Сервис как элемент товарной политики торгового предприятия

Услуга - это не вещь, а процесс, поэтому для введения стандартов обслуживания необходимы методы числового измерения различных характеристик процесса обслуживания. Выпуская мебель, компания «Тема» устанавливает стандарты на долговечность товара, надежность используемых материалов.

Нет способов измерить в цифрах степень удовлетворенности клиента, невозможно достоверно определить в числах качество общения персонала с клиентом и т.д. Поэтому придется неизбежно прибегать к косвенным методам стандартизации - в сфере деятельности торгового предприятия нельзя прямо стандартизировать сам процесс обслуживания, но только некоторые его аспекты, которые можно выражать числами. Например, один них - время ожидания обслуживания с момента заявки. Для очень многих видов деятельности это полезная и легко измеряемая характеристика, которая может стать частью стандарта обслуживания.

Естественно, что хотелось бы найти такие измеряемые характеристики обслуживания, которые имели бы самое прямое, а не отдаленное отношение к качеству обслуживания. Если уж нельзя прямо измерить степень довольства клиента или непосредственное качество услуги, то необходимо устанавливать стандарты на аспекты, которые ближе всего к истинному качеству и к истинному восприятию клиента. Для каждого типа услуг можно получить совершенно разные формы стандартов.

Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала. На рисунке 2.2.2 представлена система внутренних стандартов ООО «Тема».

Рисунок 2.2.2 - Система внутренних стандартов ООО «Тема»

В результате получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании. Это и есть производственный подход.

Ключевая фраза - это «качество обслуживания с точки зрения клиента». Нынче многие выросшие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга Байкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне : учебное пособие / Р. Байкел. - М. : «ГИППО», 2010. - С. 275. н нок ие поломок 25%.

Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены «нужды клиентов».

Клиенту глубоко все равно, из каких подразделений состоит компания и как официально структурированы текущие в ней бизнес-процессы. Оценивая качество обслуживания, клиент не анализирует их так же, как это делает менеджмент - по подразделениям и по бизнес-процессам. Основой системы стандартов может стать модель критических контактов в процессе обслуживания.

В соответствии с этой моделью на восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Именно в эти моменты в голове клиента складывается оценка качества обслуживания и не имеет значения, какие бизнес-процессы стоят за ним. Для того чтобы построить схему клиентски-ориентированных стандартов, нам нужно оценивать вклад каждого из критических контактов, а не бизнес-процессов.

Рисунок 2.2.3 - Технология разработки внешних стандартов Аванесова Г.А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2004. - С. 201

Так, организуя работу офиса по продаже корпусной мебели, следует тщательно продумать и отработать такие моменты как первый телефонный контакт с клиентом, момент его входа в торговое помещение или офис, момент его встречи с менеджером, момент, когда он уходит из офиса, сделав заказ и т.д. То, что происходит между этими моментами, меньше влияет на результат обслуживания, чем даже незначительные нюансы критических моментов или контактов. На рисунке 2.2.3 представлена технология разработки внешних стандартов.

Модель критических контактов затрагивает скрытые и важные стороны процесса обслуживания, она дает хорошие результаты на практике.

Самое трудное - это перевод абстрактных ожиданий клиента в конкретные и измеряемые характеристики процесса обслуживания.

Основной смысл внедрения клиентских стандартов качества - создание механизма обратной связи. Если на предприятии происходит нечто, способное повлиять на восприятие качества обслуживания, необходимо это немедленно заметить по отклонению числовых показателей от стандартных значений. И если отклонение в худшую сторону, быстро принять меры, не допуская снижения лояльности клиентов Аванесова Г.А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2004. - С. 200.

Деятельность мебельной компании ООО «Тема» можно рассмотреть по схеме 7Р:

Product (продукт) - является производство и продажа корпусной мебели для дома, офиса, мягкой мебели, мебели для кухни, детской мебели, а также мебели для магазинов.

Price (цена) - товарный ассортимент представлен широким выбором корпусной мебели по приемлемым ценам (от недорогой мебели до эксклюзивной на заказ).

Promotion (продвижение) - основные принципами рекламной политики являются хорошо иллюстрированные каталоги тиражом в 3 млн. экземпляров, сайт, журналы, газеты, каталог, реклама на телевидении, наружная реклама, реклама на радио.

Place (место) - компания находится в самом центре города и имеет удобное месторасположения. Привлекательный внешний вид магазина и территория около него. Недалеко от предприятия размещены краевая дума, кинотеатр «Гигант», ЦУМ, театр драмы, кинотеатр «Совкино», администрация центрального округа.

People (люди) - компания «Тема» работает как с крупными организациями, так и с частными лицами всего Дальнего Востока. Постоянными клиентами компании являются сеть магазинов «Три толстяка», Амурское пароходство, Театр музыкальной комедии, сеть шинных центров «Шинтоп» и многие другие компании Хабаровска. Мебель производится высококлассными специалистами, проработавшими в этой области много лет. Для повышения уровня квалификации и профессионализма для работников компании постоянно организуются курсы повышения квалификации, как в компании, так и непосредственно за ее пределами. Персонал предприятия преимущественно представлен молодыми специалистами.

Process (процесс) - предприятие оснащено высокопроизводительным качественным импортным оборудованием. Мебель сертифицирована и соответствует действующим ГОСТам РФ. Для изготовления мебели в производстве используется оборудование известных зарубежных фирм Италии и Германии. Вся продукция сертифицирована в соответствии с нормами РФ.

Physical Evidence (материальные факторы) - магазин имеет удобную автопарковку, вывеска «Тема» черно-красного цвета не останется не замеченной, а большие окна, через которые видна мебель, обязательно привлекут заинтересованных людей. Спокойная, негромкая музыка, отсутствие посторонних запахов, цветовая гамма выдержана в светлых тонах. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара.

Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Главная задача компании -- удовлетворить все требования клиента к мебели. Для компании заказчик всегда прав.

В заключении можно сказать, что специалисты компании «Тема» хорошо и грамотно продумали концепцию 7Р. С учетом всех потребительских предпочтений выработали систему работы с потребителями, постоянно следят за изменениями их вкусов. Превосходно организованный микромир магазина, активные и энергичные продавцы, продуманная обстановка магазина, действия, направленные на повышение уровня сервиса и деятельности компании все это является результатом качественно организованной и проделанной работы. Итогом всего этого являются довольные продавцы, в большинстве случаев которые становятся постоянными покупателями и партнерами компании.

3. Совершенствование сервисной деятельности компании ООО «Тема»

3.1 Пути совершенствования сервисной деятельности

Сервис - критический фактор, способствующий формированию лояльного покупателя. Повышение качества обслуживания - это один из основных источников роста продаж. Качество сервиса зависит от скорости, точности предоставления услуг, характера общения с потребителем, а также от возможности удовлетворить потребности клиента. Клиенты всегда предъявляют высокие требования к уровню обслуживания. На свете есть множество других сервисных организаций, поэтому компания не может себе позволить разочаровать клиентов. К сожалению, высокое качество обслуживания всегда связано со значительными затратами. Однако расширение спектра предоставляемых услуг в соответствии с растущими потребностями клиентов может принести, хотя и косвенную, но прибыль Соловьев Б.А. Маркетинг : учебник / Б. А. Соловьев. - М. : «ИНФРА-М», 2008. - С. 132.

Хорошо организованный качественный сервис способствует повышению имиджа компании, что в свою очередь повышает конкурентоспособность компании.

Можно сказать, что без имиджа нет хорошего предприятия. Недостаточно высокий имидж и тем более его отсутствие вызывают обычно массу сложностей во взаимоотношениях фирмы не только с внешней, но и с внутренней средой, и напротив, фирма, имеющая имидж, не имеет проблем коммуникации и сравнительно легко реализует стоящие перед ней задачи.

Формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции предприятия на рынке.

Имидж предприятия оказывает значительное влияние на отношение к нему потребителей, партнеров широкой общественности, а также самих работников.

Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность).

Имидж организации можно разделить на два основных типа: внешний имидж и внутренний имидж.

Внешний имидж организации -- это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации, инвесторы и общественная работа организации, а внутренний -- отношение к организации ее персонала и руководителей. Это -- атмосфера внутри предприятия, компании, фирмы, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике организации. Важным фактором является и то, насколько преданы сотрудники данной фирме.

Внутренний имидж предприятия составляют представления персонала о своей организации. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Тот имидж компании, который открыто подается на рынок, безусловно, должен соответствовать данному этапу развития общества, однако внутри компании должна постоянно проводиться работа по возможным трансформациям имиджа в соответствии с потенциальными изменениями условий рынка. При этом новые элементы имиджа должны постепенно вплетаться в старый, привычный рисунок, чтобы у постоянных клиентов было время привыкнуть к ним неосознанно, а новые клиенты могли оценить инновации компании в поисках чего-то нового.

Любая компания проходит в течение своей жизни четыре основных этапа:

ь формирования компании с прицелом на определенный сегмент рынка;

ь утверждения компании на захваченных позициях и более-менее стабильного существования;

ь инновационной деятельности компании с целью расширения рынка при стабильно прочном положении на занимаемых позициях (кульминация существования компании - «золотой век»);

ь трансформации компании, приводящий либо к отмиранию компании (быстрому - например, банкротству, медленному - стагнации), либо к очередному инновационному витку и возрождению.

Деятельность компании «Тема» соответствует второму этапу стадии развития организации, то есть компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней.

Компания «Тема» увеличивает расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу.

Внутренний имидж компании «Тема» на данный момент включает в себя работу над внедрением и укреплением традиций компании среди сотрудников для создания корпоративного духа - это весьма важная часть имиджа компании, которой, к сожалению, мало придается. совместное отмечание праздников, во время которых раздаются премии наиболее успешным сотрудникам, гибкая система материальных и моральных поощрений, внимание к личным праздникам (дню рождения), выделение особых праздников компании (день основания) - все это позволяет сотруднику ощутить себя нужным в данном коллективе и, со своей стороны, заставит стремиться соответствовать этому коллективу.

Внешний имидж компании «Тема» в это же время направлен на следующее:

ь подчеркивание в рекламе стабильности деятельности компании;

ь активное использование товарного знака, логотипа, слоганов компании во всех видах имиджевой деятельности;

ь начало связей с общественностью компании - презентации, дни компании «Тема».

Еще один путь совершенствования сервисной деятельности это расширение ассортимента предлагаемых услуг. Увеличивая количество предлагаемых услуг можно повысить тем самым уровень сервиса.

На данный момент имеется 16 видов услуг:

1) рассрочка на 6 месяцев без первоначального взноса;

2) бесплатные замеры и консультации специалистов;

3) дизайн и проекты желаемой продукции с предварительным просмотром в помещении на цветном фоне;

4) своевременная доставка;

5) быстрое гарантийное обслуживание на протяжении всего гарантийного срока.

6) быстрый прием и обработка заказов, запуск в производство (срок изготовления мебели -- от 1 до 14 дней);

7) индивидуальный подход к каждому. Персональная помощь в подборе комплектации и цветовой гаммы;

8) высокое качество;

9) низкие цены;

10) гибкая система скидок;

11) замена и ремонт механизмов трансформации;

12) перетяжка всех видов мягкой мебели;

13) реставрация корпусной мебели;

14) чистка мягкой мебели;

15) выезд профессионального дизайнера на дом;

16) изготовление кованой мебели.

Фактически предлагаются с 1 по 10 виды услуг. Для повышения уровня сервиса и увеличения прибыли, возможно, предложение следующих видов услуг:

1) чистка мягкой мебели;

2) реставрация корпусной мебели;

3) изготовление кованой мебели;

4) замена и ремонт механизмов трансформации.

На основе имеющегося перечня услуг можно рассчитать уровень сервиса и его изменения с учетом внедрения новых функций.

Для подсчета уровня сервиса есть два решения:

1)

2)

Воспользовавшись первым решением, получаем следующее:

Из этого следует, что 87, 5 - 62, 5 = 25 %

Таким образом, с учетом четырех внедренных функций уровень сервиса можно повысить на 25 %, что принесет и больший объем прибыли, а также возможность привлечь новых клиентов.

3.2 Мероприятия по повышению сервиса

Повышение качества сервисного обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Банальное приветствие покупателей на входе может разительно изменить сезонную картину продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

Уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне. Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя Соловьев Б.А. Маркетинг : учебник / Б. А. Соловьев. - М. : «ИНФРА-М», 2008. - С. 141 .

Для качественного сервисного обслуживания, прежде всего, необходимо управление бизнес - партнерами и контактами. Это позволит компании владеть всей необходимой информацией о существующих клиентах и привлекать новых. В результате взаимодействия с клиентами может быть создана база данных, содержащая не только данные о клиентах, но и описывающая их требования к продаваемой продукции и сервисному обслуживанию.

На основании полученных данных может быть проведена диагностика соответствия уровня обслуживания требованиям клиентов. Это позволит эффективно управлять запросами и планировать продажи и обслуживание.

На основании данных об устранении проблем, обнаруженных при диагностике, формируются отчеты. Эти отчеты являются базой для бизнес-анализа правильности и эффективности предпринимаемых мер.

И, наконец, в результате проведения такого анализа становятся понятны пути оптимизации продаж и обслуживания клиентов. Такая оптимизация, в свою очередь, замкнет круг обслуживания и позволит повысить уровень сервиса имеющихся клиентов и привлечь новых.

Для быстрой обработки и решения проблем клиентов необходимо использовать несколько каналов взаимодействия, включая телефон, электронную почту, личные контакты и Интернет. Эффективная и продуктивная поддержка клиентов невозможна без удобного доступа к запросам, истории клиента, соглашениям об уровне сервиса и мощной базе знаний.

Оценивать степень удовлетворенности клиентов необходимо на каждом этапе обслуживания, как в реальном времени, так и в процессе сбора статистики по обслуживанию. Для повышения удовлетворенности клиентов можно использовать исторический и прогностический анализ, сократить время обработки запросов, повысить процент запросов, решаемых при первом обращении, увеличить количество предложений сопутствующих и дополнительных продаж, оптимизировать гарантийные программы.

Хранение и ведение большого объема информации о клиентах, быстрый и точный анализ сервисного обслуживания и принятие эффективных решений невозможны без автоматизации процессов обслуживания.

Такая автоматизация позволит оперативно обрабатывать запросы клиентов с помощью автоматической маршрутизации, постановки в очередь и выполнения запросов на обслуживание, управления обращениями, отслеживания обмена данными и отправки автоматических ответов по электронной почте. В компаниях, стремящихся превратить обслуживание в основное направление своей деятельности, автоматизированная система может быть использована на всей цепочке добавленной стоимости процессов работы с клиентами. При этом разные подразделения или области бизнеса внутри одной компании, а также партнерские организации могут быть информационно объединены в одно целое, что, несомненно, станет важным конкурентным преимуществом.

Сравнительные исследования показали, что компании, разрабатывающие верные предложения об услугах, предоставляющие нужный уровень обслуживания, получают следующие преимущества:

ь уменьшение времени на решение вопросов по обслуживанию на 15-25%;

ь увеличение перекрестных и дополнительных продаж на 20%;

ь повышение уровня приверженности клиентов на 5-10%;

ь снижение затрат на обслуживание на 10-15%.

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любого магазина. Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп и презентация отдельных товаров, комфортное передвижение и выбор товара, - если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.

Заключение

Товарная политика является ядром маркетинговых решений, вокруг которого формируются другие решения, связанные с условиями приобретения товара и методами его продвижения от производителя к конечному покупателю. В заключении следует отметить, что чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов» Маркетинг: Учебник для вузов \ под ред. А.Н. Романова.- М. :Банки и биржи, ЮНТИ, 1996. - 534 с.. Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Повышение качества обслуживания клиентов в сфере услуг - один из основных источников роста продаж компании. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Посредством решения поставленных задач цель дипломной работы достигнута - в ходе работы над проектом изучены основные критерии и оценки сервисной деятельности торгового предприятия, предложены рекомендации для повышения уровня сервиса.

Список используемой литературы

1) Аванесова Г.А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

2) Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность : история сервиса : учебное пособие / Д. А. Аманжолова. - М. : «Альфа-М», 2007. - 384 с.

3) . Аренков И. К., Маркетинговые исследования : основы теории и методики / учебное особие / И. К. Аренков. - СПб : «Альфа-М», 2002. 632 с.

4) Байкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне : учебное пособие / Р. Байкел. - М. : «ГИППО», 2010. - 288 с.

5) Васильева О.Е. Эффективность сервисного обслуживания продукции : для специалистов / О. Е. Васильева. - М. : «Экономика» , 2007. - 175 с.

6) Голубков Е.П. Основы маркетинга : учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. / Е.П. Голубков. -- М. : «Финпресс», 2003. - 688 с.

7) Завьялов П. С. Маркетинг: в схемах, рисунках, таблицах: учебное пособие - Москва, «Инфра-М», 2000. - 570 с.

8) Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность : учебное пособие.- Изд. 2-е. / под общ. ред. Ю. М. Краковского. -- М. : ИКЦ «МарТ», 2008. - 254 с.

9) Коноплева Н. А. Сервисология (человек и его потребности) : учебное пособие / Н. А. Коноплева. - М. : «МПСИ Флинта», 2008. - 248 с.

10) Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. Ж., Вонг В. Основы маркетинга. - Спб. : «Вильямс», 1998. - 688 c.

11) Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учебное пособие / О. Т. Лойко. - М. : «Academia», 2008. - 304 с.

12) Павлова В. К. Сервисная деятельность : учебное пособие / под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. - СПб. : «СПбГУАП», 2002. - 340 с.

13) Панкрухин А.П. Маркетинг : учебник. - 6-е изд., стер. / А.П. Панкрухин. -- М. : Изд. «Омега-Л», 2009. - 656 с.

14) Прохоров А. М. Советский энциклопедический словарь. - 3-е изд. / под ред. А.М. Прохорова. -- М. : «Сов. Энциклопедия», 1985. - 1600 с.

15) Романова А. Н. Маркетинг : учебник для вузов / под ред. А.Н. Романова. - М. : Банки и биржи, «ЮНТИ», 1996. - 534 с.

16) Садохин А. П. Сервисология : человек и его потребности : учебное пособие / А. П. Садохин. - М. : «Омега-Л», 2009. - 141 с.

17) Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Сервис в торговле : учебное пособие. - Изд. 2-е. / О. А. Семин. - М. : «ДиС», 2006. - 216 с.

18) Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга / П. Смит - М. : «ЮНИТИ», 2001 - 215 с.

19) Соловьев Б.А. Маркетинг : учебник / Б. А. Соловьев. - М. : «ИНФРА-М», 2008. - 383 с.

20) Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность : учебное пособие / Т. Н. Третьякова. - М. : «Academia», 2008. - 304 с.

21) Фирсенко С.С. Товарная политика предприятия : учебное пособие / С.С. Фирсенко, Е.В. Щербенко. - Красноярск: «ЮНТИ», 2008. - 278 с.

22) Хруцкий В. Е., Корнеева И. В., Современный маркетинг: учебное пособие - Финансы и статистика / В. Е. Хруцкий, И. В. Корнеева, - Москва, 1999. - 280 с.

23) Цыпкин Ю.А. Управление персоналом : учебник для вузов. / Цыпкин Ю. А. - М. : «ЮНИТИ-ДАНА», 2001. - 358 с.

24) Черник Н. Ю. Товарная политика предприятия: Учебное пособие / Н. Ю. Черник. - М. : «БГЭУ», 2005. - 278 с.

25) Юрашев В.A. Количественные показатели контроля конкурентоспособности торговой марки / В.A. Юрашев // «Маркетинг». - 2002. - №6. - 208 с.

Размещено на Allbest.ru