Организация проведения маркетинговых исследований

Например, какой-нибудь мелкий ресторан, который не может провести собственное исследование, захотел узнать данные о посещаемости ресторанов г. Минска. Газета «Гастроном» публикует данные исследования, которое проводилось компанией «Орион» в декабре 2006 года:

Таблица 1. Исследования компании «Орион»

Рестораны, посещенные жителями города в 2006 г. (% от числа жителей)	Намерены посетить в 2007 г.
Раковский бровар Мирский замок У Франциска Крыница Страуня Свитязь	43% 18% 19% 10% 8% 5%	Раковский бровар Мирский замок У Франциска Крыница Страуня Свитязь	44% 16% 15% 9% 3% 7%

Опираясь на эти данные, ресторан может планировать свою деятельность и вырабатывать свою соответствующую маркетинговую политику.

Однако, вторичные данные могут быть устаревшими, неполными, неточными или ненадежными. Существует несколько способов сбора первичных данных. Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика.

Голубков Е.П. в своей статье «Общая характеристика методов сбора данных», опубликованной в журнале «Маркетинг в России и за рубежом» различает качественные и количественные методы маркетинговых исследований.

К качественным он относит наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения.

К количественным - различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос.

Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

Другой способ сбора данных - эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.

Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет предприятию общественного питания определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники предприятия общественного питания совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса предприятие общественного питания может пригласить временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

Иногда предприятие общественного питания приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.

Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга предприятия общественного питания может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

3.2.2 Маркетинговая среда и служба маркетинга предприятия

Маркетинговая среда ООО «Трактир на Парковой» состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на ее способность поддерживать и развивать успешные торговые операции клиентами своих целевых рынков. Она включает в себя микро - и макросреду.

К микросреде ООО «Трактир на Парковой» относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сам ресторан, посредники, клиенты и широкая общественность.

К макросреде относятся более широкие, социальные силы, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные.

Рисунок 2. Структура потребителей ООО «Трактир на Парковой» на основе демографических факторов

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ООО «Трактир на Парковой» составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет.

В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%.

Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков

Структура потребителей на основе демографических факторов представлена на рисунке 2.

Таким образом, потенциальным клиентом ООО «Трактир на Парковой» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет.

Большинство посетителей пользуются услугами ООО «Трактир на Парковой» потому, что им удобен такой режим питания (27%). Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, 28% респондентов положительно отзываются о кухне, 14% - нравится развлекательная программа, 6% - впечатляет интерьер ресторана. Результаты опроса представлены на рисунке 3.

Рисунок 3. Результаты опроса посетителей ООО «Трактир на Парковой»

Причем 54% посетителей довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ООО «Трактир на Парковой» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных. Маркетинговое исследование рынка - это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед предприятием общественного питания маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. Такие исследования выполняются нейтральными организациями, деловыми фирмами или их агентствами.

С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности выделяются следующие рынки:

- целевой, т.е. рынок, на котором предприятие реализует или собирается реализовывать свои цели;

- бесплодный, т.е. рынок, не имеющий перспектив для реализации определенных услуг;

- основной, т.е. рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия общественного питания;

- дополнительный, т.е. рынок, на котором обеспечивается продажа некоторого объема услуг;

- растущий, т.е. рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж;

- прослоенный, т.е. рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях (однако может стать и бесплодным рынком).

К числу проблем, рассматриваемых при анализе рынка, относятся:

- определение емкости рынка и/или отдельных его сегментов;

- конъюнктурные и прогнозные исследования сбыта;

- исследование поведения покупателей;

- изучение практики деятельности конкурентов.

Проектный этап работы заканчивается после сопоставления альтернативных вариантов и утверждения руководством одного из них. Причем теоретически любой из них будет полезен экспортеру. Поэтому для того, чтобы сэкономить людские и финансовые ресурсы и получить наиболее эффективные практические результаты, необходимо выработать определенные принципы и критерии отбора тем (объектов анализа) исследований. В связи с этим желательно разработать метод оценки проектов рыночных исследований. По своему содержанию и подходу он может быть аналогичен, например, методу, используемому для оценки потребности (эффективности) капиталовложений.

После того как предпочтение оказано тем или иным исследовательским проектам, процесс отбора должен быть продолжен, чтобы определить первоочередность работы в рамках отдельных проектов.

Планирование проекта исследования осуществляется после выбора темы (проекта) исследования необходимо тщательно спланировать работу по его осуществлению независимо от того, будет ли оно проводиться собственными силами экспортера или с привлечением внешних исполнителей.

Прежде чем приступить к исследованию, необходимо провести серьезную подготовительную работу, в которую входят:

- формулирование проблемы и предварительное изложение задач, выполнение которых в ходе исследования послужит основой для ее решения;

- организация поискового исследования с привлечением уже имеющейся информации для проверки правильности и полноты сформулированных предварительных задач и принципиальной значимости поставленной проблемы;

- определение требуемых видов исходных данных, методов их сбора и видов анализа, которые необходимо провести.

Уже на этом этапе следует также предусмотреть порядок систематизации обработки собираемых данных и использования результатов исследования.

Установление системы сбора данных включает:

а) порядок их отбора из первичных и вторичных источников информации;

б) составление программы проведения рыночного обследования (при применении выборочного метода);

в) порядок анализа собранных данных;

г) представление решения проблемы в виде, обеспечивающем наиболее эффективное применение результатов исследования;

д) последующий контроль эффективности исследования в целом и анализ трудностей, встретившихся в процессе реализации его результатов.

Служба маркетинга ООО «Трактир на Парковой» создана с таким расчетом, чтобы она наилучшим образом способствовала достижению ООО «Трактир на Парковой» маркетинговой стратегии - создание долговременного конкурентного преимущества (рис. 4):

Рисунок 4. Организационная структура службы маркетинга ООО «Трактир на Парковой» [16]

Руководитель службы маркетинга подчинен управляющему ООО «Трактир на Парковой» и координирует маркетинговую службу в целом.

Руководители групп, подчиненные консультанту-директору, четко разделены по функциям и возложенной на них ответственностью. Потоки движения информации четко определены, взаимоотношения между группами ясны и не дают повода для конкуренции.

В то же время сотрудники групп могут заменять друг друга по своим функциональным обязанностям. Это необходимо для того, чтобы не было сбоя в работе маркетинговой службы.

Группа анализа информации плодотворно работает со специалистами-менеджерами (товароведами) ООО «Трактир на Парковой». Оперативно получаемая и обрабатываемая группой анализа информация по рейтингу продаж передается менеджерам для работы. Это дает возможность менеджерам ежедневно пересматривать свой ассортимент товаров с точки зрения их «жизнедеятельности».

Эффективное планирование маркетинговой деятельности «Трактир на Парковой» состоит в принятии решений, их осуществлении и оценке полученных результатов. Служба маркетинга «Трактир на Парковой» должна обеспечить тщательное планирование взаимосвязанных элементов комплекса маркетинговой деятельности для получения максимально возможного эффекта.

маркетинговый исследование

3.2.3 Система управления маркетингом

Главная задача управления маркетингом - сделать деловые предложения ресторана привлекательными для рынка, на который ООО «Трактир на Парковой» работает. Степень его успеха на рынке зависит от различных факторов, из которых складывается его микросреда. Эти факторы показаны на рисунке 5.

Рисунок 5. Главные факторы микросреды ООО «Трактир на Парковой» [15, с.45]

Маркетинговые менеджеры не работают в вакууме. Они работают в тесном контакте с руководством ООО «Трактир на Парковой» и его различными отделами. Финансовый отдел занимается изысканием и использованием денежных ресурсов, требующихся для выполнения плана маркетинга. Бухгалтерия дает расчет доходов и издержек ресторана, чтобы отдел маркетинга имел представление о том, насколько эффективно он работает. Отдел инноваций разрабатывает новые товары, чтобы вписаться в развивающийся рынок. Административно-хозяйственный отдел заботится о чистоте помещения, в котором осуществляет свои операции отдел сбыта. Очевидно, что все отделы фирмы вносят свой вклад в успешное выполнение плана маркетинга.

Процесс формирования ассортимента товаров в ООО «Трактир на Парковой» складывается из трех этапов.

На первом этапе устанавливается групповой ассортимент блюд в ресторане (тем самым определяется его ассортиментный профиль). Данная работа проводится на основании маркетинговых исследований в области целевого рынка. В зависимости от этого будут определены место и роль ресторана в общей системе обслуживания населения города, района и т. п.

На втором этапе формирования ассортимента производятся расчеты структуры группового ассортимента, т. е. определяются количественные соотношения отдельных групп товаров. Структура группового ассортимента устанавливается с учетом посадочных мест ресторана, его размещения и других факторов.

На третьем, заключительном этапе определяется внутригрупповой (развернутый) ассортимент, т.е. осуществляется подбор конкретных разновидностей блюд в пределах каждой группы.

Инструментом регулирования ассортимента товаров в ООО «Трактир на Парковой» служит ассортиментный перечень блюд. Наличие таких перечней позволяет не только рационально регулировать ассортимент блюд, но и систематически контролировать его полноту и стабильность.

Полнота и устойчивость ассортимента блюд в ООО «Трактир на Парковой» определяется с помощью показателей, именуемых коэффициентами полноты и устойчивости ассортимента.

Рассчитаем коэффициент полноты ассортимента путем отношения фактического количества разновидностей блюд, имеющихся в ресторане, к количеству разновидностей блюд, предусмотренных ассортиментным перечнем ООО «Трактир на Парковой»:

где Кп - коэффициент полноты ассортимента блюд в ООО «Трактир на Парковой» на 05.03.06; Рф = 60 - фактическое количество разновидностей блюд в момент проверки (05.03.06); Рн = 70 - количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем (нормативом).

Kп = 60/70 = 0,86.

Разработка ассортиментного перечня блюд в ООО «Трактир на Парковой» и осуществление контроля за его соблюдением способствуют лучшему обслуживанию покупателей целевого рынка и созданию устойчивого ассортимента.

Товарный ассортимент и ценовая политика становится ключевым фактором в конкурентной борьбе ресторана «Трактир на Парковой» между аналогичными предприятиями в городе Минске.

Предприятие меняет структуру в области приготовления, отдавая предпочтение новым и более качественным мясным блюдам и десертам. Предпочтение этим блюдам, которые могут принести дополнительную прибыль предприятию отдано по двум факторам: качество и цена.

Особенностью ресторана «Трактир на Парковой» является то, что организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией обслуживания высокого уровня. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. Обслуживание посетителей должно быть на высочайшем уровне.

Меню - это визитная карточка ресторана. Поэтому при его составлении необходимо разнообразить используемое сырьё и продукты для приготовления широкого выбора кулинарных изделий и напитков с применением различных способов кулинарной обработки.

Меню в ресторане «Трактир на Парковой» отличается обилием заказных и фирменных блюд. Количество и изысканность блюд выделяют его от меню других предприятий питания. Главной концепцией кухни является: белорусская, славянская кухня в современной подаче.

В меню ресторана «Трактир на Парковой» входят блюда из таких продуктов, как баранина, телятина, свинина, говядина, птица, бобовые, крупа рисовая, овощи, свежие и маринованные и др. Кроме того, кухня ресторана отличается широким применением различных пряностей: лука, чеснока, оливок, перца чёрного и красного, корицы и т.д.; они являются необходимой составляющей блюд исследуемого предприятия.

Из вторых блюд предпочитают телятину в огне, куриную грудку в рубашке из бекона, свинину на крокетах под соусом песто. Особой популярностью пользуются всевозможные блюда старославянской кухни: колдуны, драники, бабка, мочанка. Разнообразен выбор соусов и начинок к ним.

Для анализа оценки и динамики ассортимента и структуры составим аналитическую таблицу 2.

Таблица 2. Динамика реализации товаров в ассортиментном разрезе по ресторану «Трактир на Парковой» в декабре 2006г.

Оказанные услуги по товарным группам	Фактически за прошлый год	Фактически за отчетный год	Изменения в динамике реализации товаров, млн. р.	Изменения в динамике структуры товарооборота (гр.5-гр. 3), %	Реализация товаров отчетного года в % к прошлому году
	сумма, млн. р.	Уд. вес, %	в действующих ценах	в сопост. ценах, млн. руб.	в действ. ценах (гр.4 - гр.2)	в сопост. ценах (гр.6-гр.2)		в действ. ценах (гр. 4: гр.2х100)	в сопост. ценах (гр. 6: гр.2х100)
			сумма, млн. руб.	Уд. вес, %
Вторые горячие блюда	10421	55,9	13266	55,6	10613	+2845	+ 192	-0,3	127,3	101,8
Первые блюда	4947	26,5	6275	26,3	5020	+ 1328	+73	-0,2	126,8	101,5
Закуски	1826	9,8	2312	9,7	1849	+486	+23	-0,1	126,6	101,3
Мясные блюда	764	4,1	1002	4,2	802	+238	+38	+0,1	131,2	105,0
Сдоба	186	1,0	240	1,0	192	+54	+6	-	129,0	103,2
Салаты	496	2,7	764	3,2	611	+268	+ 115	+0,5	154,0	123,2
ВСЕГО	18640	100	23859	100	19087	+5219	+447	-	128,0	102,4

По всем товарным группам обеспечены высокие темпы роста реализации товаров как в действующих, так и в сопоставимых ценах (таблица 2). Неравномерность развития оптового товарооборота по отдельным товарным группам привела к изменению его структуры. В частности, снизилась доля и товарообороте первых и вторых блюд. Предприятие меняет структуру в области приготовления, отдавая предпочтение новым и более качественным мясным блюдам и сдобе. Предпочтение этим блюдам, которые могут принести дополнительную прибыль предприятию, отдано по двум факторам: качество и цена. Последующий анализ должен определить, не отразились ли структурные изменения в оптовом товарообороте на качестве обслуживания посетителей.

Динамику реализации товаров в ассортиментном разрезе по ресторану «Трактир на Парковой» в декабре 2006г. можно представить в виде диаграммы (рисунок 6).

Рисунок 6. Динамика реализации товаров в ассортиментном разрезе по ресторану «Трактир на Парковой» в декабре 2006г.

В области товарооборота также наблюдаются превышение темпов роста в сопоставимых ценах по новы товарным группам (мясные блюда, салаты, сдоба) над прежними, с которых фирма начинала свою деятельность.

Определим коэффициенты ценовой эластичности по изделию, имеющему наибольший удельный вес в структуре производства.

Сравнив полученные результаты, нетрудно заметить, что темп снижения спроса значительно отстает от темпа прироста цен. Поэтому можно сделать вывод об относительной неэластичности спроса на данную продукцию. Это связано с относительно недорогой ценой на данный вид продукции, т.к. цены на другие виды мясных изделий собственного производства изделий будут значительно сильнее возрастать и спрос будет на них гораздо больше снижаться, а кроме того в любом случае цены на него будут ограничены при существующем государственном задании. Предприятие выбрало вариант цены 5000 руб. за 1 порцию куриного шашлыка, пользующимся максимальным спросом, т.к. спрос при такой цене максимальный, но выручка ниже, чем при цене 6600 руб. Но поскольку целью данного предприятия является, с одной стороны завоевание рынков сбыта и получение прибыли, а с другой стороны в настоящих условиях рост цен ограничен и зачастую рост затрат на производство опережает рост уровня цен при том, что необходимо обеспечить прирост объемов производства, что может привести к убыточной работы из-за нереализации продукции, этот вариант цены более выгодный, потому что он позволяет получить большую сумму прибыли в наших условиях, чем по другим вариантам.

Таблица 3. Эластичность спроса на продукцию «Куриный шашлык» за 2006 год

Цена, тыс. руб.	Объем спроса, кг	Темп прироста, %	Коэф. эластичности спроса	Величина, млн. руб.
		цены	объема спроса		Выручки	затрат	прибыли
5	17500				87,5	61,8	25,7
5,05	17320	+1,01	-0,01	0,01	87,46	61,8	25,66
5,1	17160	+1,02	-0,02	0,02	87,51	61,5	26,01
5,7	15350	+1,14	-0,12	0,11	87,4	61,5	25,9
6,6	14350	+1,15	-0,18	0,16	94,7	60,8	33,9
7,6	14000	+1,16	-0,2	1,18	106,4	75,8	30,6
8,9	10000	+1,17	-0,43	0,37	89,0	67,8	21,2
10,4	8000	+1,17	-0,54	0,46	83,2	69,4	13,8

Таким образом, ассортимент продукции сильно влияет на объем её реализации, поэтому необходимо исследовать меню и найти конкретные маркетинговые меры, способные увеличить спрос, а, следовательно, и обеспечить эффективный сбыт, например, оптимизация номенклатуры изделий дает предприятию относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.

Заключение

Обобщая и дополняя вышеизложенное, сделаем основные выводы и заключение по работе.

1. Правильно спланированная маркетинговая компания, ориентированная на перспективу, и направленная не только на получение прибыли, но и на удовлетворение нужд потребителей, является тем, к чему белорусским предприятиям следует стремиться. Копируя не только опыт зарубежных стран в этой области, но разрабатывая и свои технологии с целью повышения конкурентоспособности на мировом рынке.

Для ООО «Трактир на Парковой» характерна ориентация производственной деятельности на долгосрочные программы развития, имеющие целью обеспечение устойчивых рыночных условий и стабильных цен. В результате цены на продукцию ООО «Трактир на Парковой» устанавливаются не в результате стихийной ценовой конкуренции, а формируются на базе согласованной производственной и рыночной политики. В ее рамках планируют на долгосрочную перспективу проводимую политику цен, ориентируют предложение товаров на прогнозируемый спрос.

2. В складывающихся условиях специалисты по маркетингу ООО «Трактир на Парковой» должны обращать большее внимание на распределение доходов, чем на средний доход на душу населения. Распределение доходов в Республике Беларусь все еще остается неравномерным. На верху социальной пирамиды находятся покупатели, относящиеся к высшему классу, чьи покупательские привычки не меняются в связи с изменениями экономической ситуации, кто всегда остается главным потребителем люксовых товаров. Есть также зажиточный средний класс, который хотя и является традиционно осторожным в покупках, все-таки может позволить себе время от времени хорошую жизнь. Рабочий класс вынужден строго ограничиваться самыми необходимыми тратами на пищу, одежду и жилье и должен жестко экономить, чтобы откладывать деньги. И, наконец, есть низший класс (люди, живущие на пособие по бедности, и многие из пенсионеров), который вынужден считать каждый грош, прежде чем купить что-то из самого необходимого для жизни.

3. Перемены в главных экономических факторах, таких, как уровень дохода, стоимость жизни, процентные ставки, наличие сбережений у населения и возможности кредита, оказывают значительное влияние на рынок. Фирмы используют экономические прогнозы, чтобы предвидеть эти перемены. Получая предупреждения такого рода, предприятия могут сократить свои издержки и с помощью соответствующих маркетинговых мер воздействия на рынок - маркетинга-микса - выйти из экономического шторма. Ресторан, например, могут изменить свои меню и предложить на время спада более дешевые блюда.

4. Государство не может устраниться от регулирования экономической жизни ООО «Трактир на Парковой», которое предполагает установление самых общих правил поведения, чаще всего в виде "мягких" ограничений, касающихся вида товаров, объема продаж, цен. Его вмешательство в деятельность предприятия в данном случае носит преимущественно косвенный характер. Оно воздействует на ООО «Трактир на Парковой» посредством законодательных ограничений и запретов, налоговой системы, обязательных платежей и отчислений, государственных инвестиций, субсидий, льгот, кредитования, осуществления социальных и экономических программ. Государственное регулирование ООО «Трактир на Парковой» используется в целях развития предпринимательства (поддержка, освобождение от налогов отдельных видов доходов, направляемых, скажем, на инвестиции или благотворительность). Важным положительным моментом в государственном регулировании предприятия является то, что цены как основной инструмент уравновешивания спроса и предложения увязывают возможности потребителя с денежным запросом ООО «Трактир на Парковой», выполняя в то же время и очень важную социальную роль: влияют на структуру и объем потребления благ и услуг, расходы, уровень жизни, прожиточный минимум, потребительский бюджет семьи. Государство отслеживает изменения цен на все виды товаров ООО «Трактир на Парковой», анализирует причины таких изменений и прямо или косвенно воздействует на процессы внутреннего ценообразования на предприятии. При этом уровень и динамика цен рассматриваются как одни из важнейших характеристик состояния предприятия в целом, а влияние на цены - как составная часть воздействия на развитие всей экономической ситуации. Государство старается не допустить возникновения и существования абсолютно монопольных рынков, за исключением естественной монополии, обусловленной природой реализуемого продукта или особыми правами его собственника.

5. Предприятие жизнеспособно, когда приносит прибыль, если ее нет, то индикатором низкой эффективности деятельности являются понесенные им убытки, и оно должно изменить свою хозяйственную политику, снизить себестоимость, сократить количество работающих, приступить к выпуску новой продукции или принять другие меры по своему оздоровлению. Иначе оно обанкротится и исчезнет с рынка. С этой точки зрения нет необходимости в государственном жестком контроле за деятельностью ООО «Трактир на Парковой». В то же время государственная ценовая политика не может быть реализована без эффективного контроля соблюдения порядка применения регулируемых цен и тарифов. Такой контроль позволяет судить о фактическом положении дел в области ценообразования на предприятии, о том, как выполняются и насколько действенны нормативные акты, принимаемые Президентом и Правительством Республики Беларусь по этим вопросам. На основе полученной в ходе проверок информации можно оперативно устранять недостатки в нормотворческой деятельности и вносить изменения и дополнения в государственную ценовую политику. Проведение государственного регулирования цен в условиях становления рынка требует укрепления органов ценообразования и контроля цен и принятия законов, регулирующих их деятельность и определяющих государственную ценовую политику.

6. Клиенты ООО «Трактир на Парковой» (45% от общего числа опрошенных) считают цены на питание (шведский стол: завтрак - $7, обед - $10, ужин - $10) вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими. Здесь, в первую очередь, следует отметить взаимосвязь, которая была замечена между категориями номеров респондентов и их мнениями об уровне цен

7. Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного ресторана наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

8. Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры ООО «Трактир на Парковой» используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Список использованных источников

1. Академия рынка. Маркетинг: Пер. с фр. М.: Экономика. 1993.

2. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. М.: Финстатинформ. 1995.

3. Баззел Р., Кокс Д., Браун Р. Информация и риск в маркетинге: Пер. с англ. М.: Финстатинформ. 1993.

4. Гаврилин Ю.Ф. Маркетинг. Челябинск: ЧГТУ. 1995.

5. Голубкова Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика. 1993.

6. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: Маркетинг (сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке). М.: Международные отношения. 1991.

7. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Прогресс. 1990.

8. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие. М.: Финстатинформ. 1994.

9. Маркетинг. Сборник: Пер. с англ. М.: Прогресс. 1984.

10. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Автухова Е.Э.. Современный маркетинг. М.: Финансы и статистика. 1991.

11. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика. 1990.

12. Хрипач В. Я. И др. «Экономика предприятия», Минск, «Экономпресс», 2000 г.

13. Мескрн М. Х., Альберт Н., Хедоури Ф. «Основы развития малого бизнеса». Пер. с англ. - Минск. 1999.

14. Дихтиль Е., Хершкен X. Практический маркетинг: Учеб. пособ. под ред. И.С.Минко. - М.: ИНФРА, 2001. - 294с.

15. Кожекин Г.Я. Маркетинг. - Мн.: НПЖ «Плюс-минус», 2000. - 365с.

16. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2001. - 690с.

Размещено на Allbest.ru