Формирование имиджа гостиницы
Теоретические аспекты формирования и развития имиджа гостиничного предприятия. Понятие имиджа: задачи, функции и структура. Маркетинговый анализ деятельности гостиницы "Металлург". Направления по развитию и формированию благоприятного имиджа гостиницы.
Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
Вид | курсовая работа |
Язык | русский |
Дата добавления | 03.01.2011 |
Размер файла | 57,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
3) повысить качество прямой адресной рассылки.
Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться для информирования клиентов о новых услугах гостиницы, проведении мероприятий развлекательного и делового характера, поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов. следует также наладить распространение рекламных буклетов в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и области с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных вечеров.
4) создать презентационный видеофильм о гостинице «Металлург».
Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров и услуг гостиницы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.
Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.
Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на имидже гостинице и влияет на выбор потребителя в пользу именно этой гостиницы.
Расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу услуг гостинцы с местными турагентствами. Клиент, который приходить в турагентство, не всегда имеет возможность на долго уехать из города, и в тоже время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых в «Металлург».
Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда гостиницы, благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации:
Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница - это «дом», а ее клиенты - «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.
Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.
1) проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.
Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.
2) разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия «Металлург».
Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.
Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.
1) проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».
Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.
2) внедрить систему материальных и моральных поощрений.
Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности - отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.
Наладить каналы распространения внутрифирменной информации.
1) осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.
Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.
2) выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации.
Каналы распространения внутрифирменной информации - это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.
Таким образом, внедрение предложенных мероприятий принесет дополнительный доход гостинице «Металлург» и развитие гостиничного бизнеса в городе.
Заключение
В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.
По итогам анализа деятельности гостиницы «Металлург» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников.
Для коррекции недостатков, влияющих на имидж гостиничного предприятия через средства внешней и внутренней коммуникации.
Можно особо выделить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы «Металлург» с помощью средств внешней коммуникации:
- повысить эффективность рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера; повысить эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки);
- создание новых дополнительных услуг. (Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя);
- расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем.
Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда гостиницы «Металлург».
Рекомендации по повышению эффективности формирования имиджа гостиничного предприятия «Металлург»:
- осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры (проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании);
- проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников (проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года»; внедрить систему материальных и моральных поощрений);
- наладить каналы распространения внутрифирменной информации;
- осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании;
- выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации;
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.
Таким образом, внедрение предложенных мероприятий принесет дополнительный доход гостинице «Металлург» и развитие гостиничного бизнеса в городе.
Список использованных источников
1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст] / И. В. Алешина. - М.: Экмос. 2002. - 480 с. ISBN 5-89334-004-7.
2. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А. Э. Бинецкий. - М.: Экмос. 2003. - 240 с. ISBN 5-94687-060-2.
3. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. - М.: Имидж-Контакт. 2001. - 240 с. ISBN 5-94369-001-8.
4. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. - 128с. ISBN 5-88103-080-X.
5. Браун, Л. Имидж - путь к успеху [Текст] / Л. Браун. - Спб.: Питер. 2001. - 192 с. ISBN 5-272-00171-0.
6. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. - М.: ГУВШЭ. 2001. - 304 с. ISBN 5-7598-0112-0.
7. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] / И. Н. Герчикова. -М.: ГлавИздат. 1995. - 215 с. ISBN 978-5-238-01095-3.
8. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. - М..: Имилж-Контакт. 2003. - 368 с. ISBN 5-94369-018-2.
9. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия. 2003. - 224 с. ISBN 5-7695-1429-9.
10. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. - Спб.: Питер.2000. - 370 с. ISBN 5-314-00024-5.
11. Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Зазыкин, Е. Н. Богданов. - СПб.: Питер. 2003. - 196 с. ISBN 5-88782-382-8.
12. Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа [Текст]. / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. - 1997. - С. 10-14. ISBN 5-87983-093-4.
13. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения [Текст] / А. С. Ковальчук. - М.: Феникс. 2003. - 224 с. ISBN 978-5-222-16178-4.
14. Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Королько. - М.: Рефл-бук. 2002. - 528 с. ISBN 966-543-048-3.
15. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. - 1063 с. ISBN 9785-238-01263-6.
16. Мещанинов, А. А. Образ компании [Текст] / А. А. Мещанинов. - М.: Типография. 2001. - 280 с. ISBN 5-88149-053-3.
17. Официальный сайт гостиницы «Металлург»: http:// metallurghotel.ru
18. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия [Текст] / Г. Г. Подчепцов. - М.: Рефл-бук. 2001. - 704 с. ISBN 5-87983-096-9.
19. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? [Текст] / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. - 2001. - № 5-6(16). - С. 14-19. ISBN 5-94723-975-2.
20. Томилова, М. В. Модель имиджа организации [Текст] / М. В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежем. - 1998. - №1. - С. 26-29. ISBN 978-5-9757-0123-7.
21. Трудовой кодекс Российской Федерации [Текст]. - М. : Инфра-М, 2006. - 203 с. ISBN 978-5-699-44126-6.
22. Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса [Текст] / Э. А. Уткин. - М.: Экмос. 2001. - 352 с. ISBN 978-5-02-034140-1.
23. Фадеева, Е. И. Тайны имиджа [Текст] : учебно-методическое пособие / Е. И. Фадеева. - СПб.: Питер. 2002. - 128 с. ISBN 5-93866-018-1.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Роль, понятие, типы и элементы имиджа в деятельности гостиниц. Специфика имиджа гостиницы как предприятия сферы услуг, инструментарий имиджмейкинга. Характеристика деятельности, анализ и рекомендации по улучшению имиджа малой гостиницы "Протекс-Отель".
дипломная работа [119,7 K], добавлен 07.01.2014Понятие, задачи, функции и структура имиджа предприятия, основные этапы и средства его формирования. Анализ существующего имиджа гостиницы "Отель Екатеринбург-Центральный". SWOT-анализ и рекомендации по совершенствованию привлекательности отеля на рынке.
курсовая работа [267,5 K], добавлен 23.09.2014- Маркетинговые стратегии построения имиджа туристической компании (на примере ООО "ТК "Розовый слон")
Теоретическо-практические аспекты формирования имиджа организации. Маркетинговый подход к формированию имиджа организации сферы услуг. Моделирование и оценка маркетинговых возможностей формирования имиджа. Реализация программы построения имиджа.
дипломная работа [460,0 K], добавлен 05.07.2017 Сущность имидж-технологии, ее свойства и задачи. Основные этапы и средства формирования образа организации. Характеристика гостиницы "Казанская Ривьера". Рекомендации по формированию благоприятного имиджа. Мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.
курсовая работа [55,6 K], добавлен 04.06.2011Понятие, виды и составляющие элементы корпоративного имиджа предприятия. Особенности формирования имиджа на каждом шаге и оценка его эффективности. Оценка текущего имиджа предприятия на примере кафе "Кэт", рекомендации по поддержанию и улучшению имиджа.
курсовая работа [470,4 K], добавлен 22.03.2010Понятие имиджа и психологические аспекты его создания. Особенности формирования имиджа газеты. Суть метода семантического дифференциала и технология исследования имиджа с его помощью. Разработка информационного обеспечения по исследованию имиджа газеты.
дипломная работа [168,4 K], добавлен 03.12.2008Теоретические основы формирования и поддержания имиджа предприятия. Методики анализа имиджа предприятия как внешнего, так и внутреннего. Оценка воздействия внутренних и внешних факторов, влияющих на восприятие имиджа компании. Модели изучения имиджа.
курсовая работа [336,7 K], добавлен 18.01.2011Понятие имидж, его роль в деятельности предприятия. Основные функции фирменного стиля, особенности его создания. Анализ рынка молочной продукции. Рекомендации по формированию благоприятного имиджа агрофирмы, повышению эффективности рекламной деятельности.
курсовая работа [644,0 K], добавлен 27.01.2016Лингвистические и психологические аспекты понятия "имидж". Коммуникативная политика, как составляющая имиджа организации. Обязательные составляющие имиджа предприятия развлекательного типа. Анализ стратегии формирования имиджа центра "Остров сокровищ".
дипломная работа [1,4 M], добавлен 17.10.2010Теоретические аспекты формирования имиджа. Особенности использования рекламы в процессе формирования имиджа современных политиков. Недостатки в имидже современных политиков и возможности их исправления с помощью рекламы. Технологии формирования имиджа.
дипломная работа [93,5 K], добавлен 24.09.2010