Совершенствование банковского маркетинга в Казахстане
Специфика банковского маркетинга. Изучение рынка банковских услуг. Банковский маркетинг по видам операций. Необходимость и структура банковского маркетинга как связующего звена банков и его клиентуры. Стратегические аспекты банковского маркетинга.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.11.2010 |
| Размер файла | 334,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Глава 2. Необходимость и структура банковского маркетинга как связующего звена банков и его клиентуры
Реализация товаров и услуг - важнейший этап деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Целью политики руководства банка и работы всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка и, в конечном счете, увеличение получаемой прибыли.
Отсюда значение маркетинговой работы банка, содержание и цели которой существенно изменились в последние годы под влиянием резко усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и меняющихся отношений между банками и клиентурой.
2.1 Виды и этапы маркетинговой деятельности
М. Доуни заметил: "Любой банковский менеджер скажет вам, что одна из его главных ролей - быть экспертом по маркетингу. Конкуренция на финансовом рынке возросла настолько, что для того, чтобы выжить, банки должны научиться продавать полный набор банковских продуктов. Цель состоит в том, чтобы создать своего рода банковский универмаг с обслуживанием клиента с одного прилавка… Что касается маркетинга, то наиболее важным для банка является разработка новых продуктов с хорошим дизайном и удобной доставкой потребителю. Использование маркетинговой стратегии и техники продаж становится неотъемлемой частью организационной структуры банка. Банки вместе с тем отказываются от принудительного навязывания услуг и акцентируют внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов как на основе своей политики".
Банковским услугам, как и всем другим видам услуг, присущи специфические характеристики, которые должны быть учтены при разработке комплекса маркетинга:
абстрактность (неосязаемость и сложность для восприятия);
неотделимость услуги от источника;
непостоянство (неодинаковость) качества услуг;
несохраняемость банковских услуг;
договорной характер банковского обслуживания;
связь банковского обслуживания с деньгами;
протяженность обслуживания во времени;
вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.
Абстрактность. Концепция абстрактности имеет две стороны:
Во-первых, как и другие услуги, банковские услуги неосязаемы: их нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Причина этого заключается в том, что услуги как таковые не имеют материальной субстанции. В связи с этим потребители проявляют повышенное внимание к видимым элементам обслуживания - банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему тому, что может дать косвенную информацию относительно характера и качества оказываемых банком услуг.
Во-вторых, особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия. В отличие от многих других видов услуг, обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня. Для того, чтобы облегчить восприятие услуг для клиентов, банк может попытаться установить психологическую ассоциацию банковской услуги с каким-либо осязаемым и более простым для понимания объектом ("у нас ваши деньги-в хороших руках", "наш банк надежен, как скала" и т.д.) или сфокусировать внимание на аспекте общения банка и клиента, сформировать облик банка как "хорошего соседа", "советчика" и т.п. Положительный результат для продвижения банковских услуг может так же принести подчеркивание их выгод для потребителей.
Неотделимость услуги от источника. Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличии от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию. В последнее время, по мере роста, уровня развития и технического оснащения современной банковской системы источником банковских услуг все более становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь). Однако персональный контакт и сейчас остается необходимым условием для получения многих банковских услуг, прежде всего, сложных индивидуализированных, требующих высокой квалификации. Автоматизация же охватывает, прежде всего, стандартизированные, рутинные услуги.
Дополнительной особенностью индивидуализированных услуг является неотделимость производства от потребления, предполагающая, что необходимым условием оказания услуги является личное присутствие клиента или его представителя. Однако с развитием средств связи и систем электронных расчетов доля банковских услуг, оказываемых в отсутствии клиентов, все более увеличивается в их общем объеме.
Непостоянство качества услуг. Хотя многие банковские учреждения предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее, абсолютной идентичности банковских продуктов (такой, как при серийном производстве в промышленности) не достигается.
Прежде всего, это относится к неавтоматизированным услугам, которые предполагают интенсивное общение клиентов с банковскими сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков, по-разному относящихся к работе. Более того, один и тот же сотрудник может демонстрировать неодинаковый уровень обслуживания в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия и т.д.
С внедрением средств автоматизации значение этой характеристики несколько снижается: банковский автомат оказывает услуги всем клиентам одинаково, независимо от времени дня, длины очереди, поведения или внешнего вида потребителя. Непостоянство качества у автоматизированных услуг может возникать, в основном, в связи с различиями используемых банками технологий.
Несохраняемость банковских услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя "заготовить впрок". Цена них постоянно меняется и процент может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников из других отделов, стимулировать обращение в банк в другое время или пользоваться средствами автоматизации.
Договорной характер банковского обслуживания. Оказание абсолютного большинства банковских услуг предполагает заключение между их производителем и потребителем гражданско-правовых договоров (хотя это может и не до конца осознаваться клиентом - как при помещении средств во вклад). Это создает дополнительные сложности (а иногда - психологический барьер) для клиентов.
Договорной характер обслуживания вызывает необходимость обстоятельного разъяснения клиенту содержания банковских услуг и договорных условий их оказания. Тем самым, маркетинговая деятельность банка приобретает своего рода "просветительский", образовательный характер.
Связь банковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги предприятий, деньги коммерческих банков, деньги Центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей или платежно-расчетных документов). А ко всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием.
Это ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия.
Протяженность акта купли-продажи во времени, как и тесная связь с деньгами, придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента. В самом деле, например, при открытии счета клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой для него изначально неконтролируемо.
Вторичность удовлетворяемых потребностей. Как было показано ранее, финансовые потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются вторичными, производными от первичных производственных и личных потребностей. Что это означает?
Разумеется, потребности, удовлетворению которых могут способствовать банковские услуги, весьма многообразны. Это могут быть как производственные потребности (расширение производства на основе банковского кредита, обеспечение бесперебойного функционирования производства при помощи отлаженной системы расчетов с поставщиками и покупателями), так и личные (начиная от удовлетворения физиологических потребностей за счет доходов от активов, находящихся на депозитных счетах или в трастовом управлении банка, обеспечение безопасности денег и других ценностей посредством хранения их на вкладе или в банковском сейфе, и кончая удовлетворением потребности в общественном признании и приобретение социального статуса путем обслуживания в "престижном" банке, пользования "золотой" или "платиновой" кредитной карточкой и т.п.).
Однако все названные потребности не могут быть удовлетворены непосредственно банковскими услугами. Банковские услуги удовлетворяют не первичные производственные и личные потребности, а производные от них финансовые потребности. В результате банковские услуги проигрывают в привлекательности материальным благам и услугам, непосредственно удовлетворяющим нужды потребителей. Это осложняет задачу финансово-банковских институтов по продвижению своих продуктов на рынке в борьбе за деньги потребителей и требует дополнительных маркетинговых усилий.
Таким образом, специфика предлагаемых банком продуктов требует от потребителей довольно высокой экономической культуры, вызывает необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов. Ведь клиент, как было сказано выше, доверяя банку свои деньги, вступает в сделку, течение которой он не может контролировать. Следовательно, неосязаемый характер банковской услуги как бы удваивается: это неосязаемые действия с неосязаемыми активами.
Исходя из этих особенностей, банковский продукт можно разделить на три уровня:
основной продукт (услуга);
реальный продукт;
расширенный продукт.
Первый уровень - основной продукт, или базовый ассортимент: кредитование, услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с валютой, прочие.
Второй уровень - реальный продукт, или текущий ассортимент услуг. Он постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности деятельности банка. Второй уровень включает: брокерское обслуживание, ведение реестров акционеров и другие операции с ценными бумагами, советы по налогообложению, консультированию по инвестициям и т.д. Зачастую в пакет услуг включаются не только банковские услуги, например, потребительский кредит можно совместить со страхованием жизни.
Третий уровень - расширенный банковский продукт. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи. Это может быть обслуживание внешнеэкономических связей, помощь и творческие идеи в области финансов, менеджмента, использование связей и контактов, финансовых выгод, дружеские связи, наконец, личные советы банкира, неформальное общение. Банк может содействовать росту капитала предприятия-клиента, слиянию, участвовать в капитале.
Деление услуг второго и третьего уровня относительно условно, поэтому банковские продукты можно разделить на основные и дополнительные.
Маркетинговая деятельность осуществляется в несколько этапов, и включает в себя:
Подготовительный этап - сбор информации;
Анализ рынка;
Текущая маркетинговая ситуация - наблюдение и прогнозирование рынка;
Маркетинговый синтез - определение целей и задач банка (стратегическое планирование и тактические решения).
Подготовительный этап. Сбор информации.
Эта ступень программы посвящена сбору всей доступной и необходимой для дальнейшего построения стратегии информации и ее анализу.
Всю информацию банки получают из различных источников, которые можно подразделить на внешние источники и внутренние источники. А сама информация может быть первичной и вторичной. К первичной информации прибегают в случае недостаточности вторичной. Первичные данные - это данные маркетинговых исследований, то есть информация собранная специально для построения стратегии. Для полевых маркетинговых исследований применяют следующие методы:
1. Социальные опросы, которые могут быть как скрытыми так и открытыми, а также проводимые лично по телефону или по почте;
2. Интервью групповые или индивидуальные;
3. Наблюдения;
4. Эксперимент;
5. Имитация, то есть моделирование с помощью ЭВМ или методом деловых игр.
К первичной информации будут относится и результаты маркетинговых исследований, проведенных сторонними организациями по заказу банка.
Вторичная информация - это все доступные данные, которые могут быть использованы в целях маркетинга. Внешние источники такой информации:
сведения о других банках в СМИ,
статистический материал,
публикации Национального банка РК (НБРК),
мнения экспертов и научных деятелей о банковском рынке,
информация, полученная с конференций, совещаний, презентаций и пресс-конференций,
результаты проверок различных служб (аудиторов, НБРК, налоговой службой).
Внутренние источники:
бухгалтерские и финансовые отчеты,
данные исследований проводимых ранее,
обзор отзывов клиентов,
сообщения работников банка.
Вся эта информация разграничена по трем направлениям:
а) информация о макросреде,
б) информация о микросреде,
в) информация о своем предприятии (банке).
Макросреда складывается из следующих элементов:
1) технологическая среда,
2) экономическая среда,
3) социокультурная среда,
4) политико-правовая среда,
5) природная среда.
Технологические факторы - это технические и технологические
нововведения в банковской сфере, позволяющие сделать банковскую деятельность более эффективной (ускорить платежи, автоматизировать некоторые операции и т.п.).
Экономические факторы, такие как рост или спад производства, устойчивое денежное обращение или инфляция и рост неплатежей, снижение или повышение уровня жизни, оказывают непосредственное влияние на состояние банковского рынка и, следовательно, на состояние отдельных банков.
Влияние социально-культурных факторов выражено в изменении демографической ситуации, а отсюда изменения ассортиментной политики банка, в изменении общественно-культурного сознания или сохранении прежнего менталитета, что требует от банка осторожной разъяснительной рекламной политики, и т.д.
Политико-правовые факторы достаточно сильно изменяют положение в экономике и банковской сфере, что необходимо учитывать при формировании стратегии, а для этого требуется хорошо ориентироваться в законодательстве и текущей политической ситуации.
Природные факторы оказывают меньшее влияние на банковскую отрасль, чем на отрасли производства, но современная модель социально-этического маркетинга предполагает необходимым их учет не только для поднятия престижа (выступления против загрязнения окружающей среды), но и с коммерческой целью, так как все отрасли экономики взаимосвязаны и в конечном итоге зависят от состояния природной среды.
Лишь принимая во внимание влияние совокупности всех этих факторов, можно построить и осуществлять жизнеспособную конкурентную стратегию. Однако, прежде всего, тип стратегии зависит от микросреды банка. Микросреду составляют субъекты банковского рынка: клиенты, конкуренты, контрагенты.
Именно существование конкуренции обусловило появление и широкое применение маркетинга. Банки конкурируют между собой и с кредитно-финансовыми институтами.
Контрагентами банка выступают:
поставщики финансовых, материальных, информационных, технологических, кадровых ресурсов;
маркетинговые посредники и контактные аудитории.
Для изучения клиентов необходимо выяснить какие категории потребителей могут вступить в контакт с банком. Так в клиентурном рынке выделяются пять сегментов.
Юридические и физические лица, являющиеся собственниками или ведущие операции с недвижимостью.
Корпорации, финансово-промышленные группы.
Институциональный рынок (банки-корреспонденты).
Правительственный рынок (органы федерального и регионального правительства, местные органы власти).
Юридические и физические лица по линии доверительных услуг.
Также потребителей можно рассматривать по степени удаленности от банка, по возрастной дифференциации.
В зависимости от возраста выделяются следующие группы клиентов:
Молодежь 15-20 лет. Это студенты, лица впервые нанимающиеся
на работу; люди, готовящиеся вступить в брак. Им необходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относительно простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом.
Молодые люди, недавно образовавшие семьи (25-30 лет), которым
предстоит купить дом или квартиру, приобрести потребительские товары длительного пользования. Данная группа нуждается в открытии совместного банковского счета для мужа и жены, в кредитных карточках для покупки товаров, в разных формах возобновляемого кредита. Они прибегают к целевым формам сбережений и к услугам по финансовой защите семьи.
Семьи "со стажем" (30-45лет). Это люди со сложившейся
карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий. Первоочередные цели - улучшение жилищных условий, предоставление образования детям. Они пользуются потребительским кредитом для покупки товаров в рассрочку и улучшения жилищных условий, практикуют сбережения. Нуждаются в консультировании по вопросам финансирования, образования, инвестирования сбережений, налогообложения, страхования.
Лица зрелого возраста, готовящиеся к уходу на пенсию. Они
имеют накопленный капитал и стремятся обеспечить его сохранность и настоящий устойчивый доход. Данные банковские клиенты хранят крупные остатки на банковских счетах. Требуют высокого уровня персонального обслуживания, включая финансовое консультирование, помощь в распоряжении капиталом, завещательные распоряжения и т.д.
Коммерческие предприятия, в зависимости от величины торгового оборота, могут нуждаться в определенных услугах:
Прежде всего, это мелкие фирмы, представляющие семейные предприятия с ограниченными финансовыми возможностями. Для них характерно отсутствие административного аппарата. Сфера деятельности территориально невелика. Финансовая экспертиза ограничена советами банка или бухгалтеров-специалистов. Для них банк предлагает персональное обслуживание и планирование управления недвижимостью; специальные "стартовые ссуды"; покупку потребительских товаров в кредит с погашением в рассрочку; страхование жизни; услуги по переводу денег и бухгалтерскому оформлению документации.
Средние фирмы. Для них характерно значительное число работников; потребность в долгосрочных источниках финансирования для расширения операций, немалый объем бухгалтерской и счетной работы, а также операции с наличными деньгами; достаточно остро стоят проблемы финансирования. Банк предлагает этой клиентуре следующие услуги: платежные операции, компьютерные услуги, платежные карточки для работников фирмы, лизинговые и факторинговые операции, среднесрочные и долгосрочные ссуды для пополнения основного капитала.
Для крупных фирм характерны ориентация на экспансию и захват рынков, наличие широкой сети филиалов, большая потребность в капиталовложениях в здания и оборудование, постоянный ввод новых продуктов, необходимость в научно-исследовательских работах, высокий уровень специализации производства, относительно низкая отдача капитала. Для этих клиентов банк предлагает операции по выплате заработной платы, консультации по вопросам бизнеса, услуги по экспорту и импорту, регистрации ценных бумаг, долгосрочное кредитование.
Как понятно из вышеописанного, анализ потребителей формирует соответствующие новые потребительские свойства банковских товаров.
Информация о своей фирме - это информация о конкурентной позиции банка на рынке. То есть о состоянии банка и о том какое положение он занимает на рынке. Об этом еще пойдет речь ниже.
Итак, после того как вся необходимая информация собрана, приступаем непосредственно к ее анализу. Так как анализ макросреды носит информативный характер и осуществляется методом экспертных оценок, то подробно на нем мы останавливаться не будем.
Анализ микросреды складывается из анализа спроса и предложения на рынке банковских услуг, а также из анализа конкурентов и потребителей.
Анализ конкурентов можно провести по модели М. Портера, включающей четыре компонента оценки.
1. Будущие цели. Знание целей конкурента позволит судить о предстоящих изменениях в его конкурентной стратегии. Информацию о них можно получить как непосредственно опросом, так и изучив программу эмиссии банка, его годовые отчеты и информацию в СМИ.
2. Предложения (оценки) - оценка конкурентом самого себя и его предложения относительно отрасли и других субъектов, действующих в ней. Неплохо выяснить, кем считает себя конкурент, а значит, как он отреагирует на возможные изменения среды.
3. Текущая стратегия. Здесь изучается оперативная программа конкурента, разработанная для каждого функционального подразделения.
4. Возможности, то есть рассматриваются сильные и слабые стороны конкурентов, и их возможности влиять на изменение среды.
Мы осветили одну сторону анализа рынка. Другая сторона оценка
конкурентной позиции банка.
Конкурентная позиция - это положение, занимаемое банком на рынке благодаря своей деятельности, то есть абсолютная и относительная доля на рынке, а также имеющиеся у него конкурентные преимущества перед другими субъектами рынка (или их отсутствие), другими словами его конкурентоспособность.
Доля на рынке - важнейшая количественная характеристика конкурентной позиции. Для ее определения применяют различные экономико-математические приемы анализа.
Чаще всего конкурентная позиция определяется не математическими методами, а эвристическими, то есть на основе интуиции, прошлого опыта и экспертных оценок маркетолога банка. Анализ конкурентоспособности опирается на "контрольные показатели" деятельности банка. Здесь проводится подробный анализ банка, который включает в себя:
оценку состояния и результатов деятельности банка на момент проведения анализа,
сравнение этих данных с данными в динамике,
сравнение результатов деятельности банка с аналогичными результатами других банков.
При оценке состояния и результатов деятельности банка проводится анализ баланса банка, анализ структуры активных и пассивных операций банка, анализ ликвидности баланса банка и выполнения экономических нормативов, анализ доходов и расходов. Обобщение результатов проведенного анализа позволит определить факторы, влияющие на деятельность банка, и уже на этой ступени программы подготовить рекомендации по ее улучшению.
Следующими элементами маркетинга являются наблюдение за рынком и прогнозирование рынка. Ведь первые этапы маркетинговой деятельности - это своего рода моментальный снимок рыночной ситуации, а рынок явление динамичное и требует систематического отслеживания всех происходящих изменений в целях выявления рыночных тенденций и закономерностей развития, на основе чего строится дальнейший прогноз и осуществляется планирование деятельности. Теперь логично перейти ко второму этапу программы.
Текущая маркетинговая ситуация. Наблюдение и прогнозирование рынка.
Этот этап включает в себя:
результаты проведенного выше анализа,
поправки к нему с учетом изменений ситуации на рынке,
примерный прогноз ситуации на будущее.
Банк проводит систематическое отслеживание рыночной ситуации и выявляет тенденции происходящих изменений. Кроме этого, осуществляется оценка опасностей и возможностей.
Основной этап программы начинается с определения целей и задач банка. Задачи банка могут определяться следующими факторами:
1. История банка,
2. Внутренняя культура,
3. Структура банковской организации,
Характеристика лиц, принимающих решения.
2.2 “Public relations" или мероприятия по оптимизации связей с общественностью
Основой рекламных отношений и мероприятий по связям с общественностью является “public relations”.
“Public relations" - система мероприятий, направленная на обеспечение взаимопонимания, взаимной доброжелательности банка и публики, которая уже реализуется в рамках многих кредитных учреждений.
Термин "public relations" предложил в начале века третий президент США Томас Джефферсон, создатель Декларации независимости. Этими словами он характеризовал людей, компетентных в управлении общественным мнением.
"Это не секретное пресс-бюро. Вся наша работа делается в открытую. Наша цель - давать новости. Но это и не рекламное агентство. Если вы считаете, что какой-нибудь из наших материалов больше подошел бы для вашего рекламного отдела, не пользуйтесь им". Это заявление ознаменовало революцию в отношениях между деловыми кругами и общественностью. Пренебрежительное отношение к общественности, которое ранее бытовало повсеместно, стало вытесняться желанием информировать общественность.
Одно из лучших ныне существующих определений содержит Институт общественных отношений (IPR), созданный в Великобритании в феврале 1948 года, принял все еще действующее (хотя и с некоторыми дополнениями, внесенными в ноябре 1987 года) определение “public relations”. Оно звучит так: "“Рublic relations" - это планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью", где под "общественностью организации" понимаются работники, партнеры и потребители (как местные, так и зарубежные).
Мексиканское заявление, с которым представители более чем 30 национальных и региональных ассоциаций “public relations" выступили в Мехико 2августа 1978 года. В нем говорится: "“Рublic relations" - это искусство и наука анализа тенденций, предсказания их последствий, выдачи рекомендаций руководству организаций и осуществления программ действий в интересах и организаций, и общественности".
Сэм Блэк в своей книге, посвященной “public relations" предпочитает краткое и всеобъемлющее определение: "“Рublic relations" - это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности".
Д-р Реке Харлоу, старейший специалист по “public relations" из Сан-Франциско, изучил 472 различные определения “public relations" и на их основе разработал собственное: "“Рublic relations" - это одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между организацией и ее общественностью. Они включают в себя решение различных проблем: обеспечивают руководство организации информацией об общественном мнении и оказывают ему помощь в выработке ответных мер: обеспечивают деятельность руководства в интересах общественности; поддерживают его в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного предвидения тенденций; используют исследование и открытое общение в качестве основных средств деятельности".
Фактически “public relations" является одним из элементов деятельности маркетинговой службы банка, направленной на расширение существующих и освоение новых рынков сбыта.
Понятие “рublic relations" включает в себя:
Все, что может предположительно улучшить взаимопонимание между
банками и теми, с кем банки вступают в контакт как внутри, так и за ее пределами.
Рекомендации по созданию "общественного лица" банка.
Мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию слухов или других
источников непонимания.
Мероприятия, направленные на расширение сферы влияния банка
средствами соответствующей пропаганды, рекламы, выставок, видео - и кинопоказов.
Любые действия, направленные на улучшение контактов между людьми или
организациями.
Цель “рublic relations" - установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.
Обычная деятельность ПР состоит из четырех различных, но связанных друг с другом частей:
Анализ, исследование и постановка задачи.
Разработка программы и сметы.
Общение и осуществление программы.
Исследование результатов, их оценка доработка.
Также эти части называют система "РЕЙС" (англ. "RACE"):
Research - Исследование,
Action - Действие,
Communication - Общение,
Evaluation - Оценка.
Осуществление “рublic relations" на практике можно подразделить на три условные группы:
Активные действия по достижению доброжелательности. Сюда входит создание и поддержание доброжелательного отношения общественности к деятельности организации с целью обеспечить ее нормальное функционирование и расширение деятельности.
Сохранение репутации. Столь же важно приглядеться к внутренней жизни организации с тем, чтобы обнаружить и отказаться от традиций и обычаев, которые, будучи вполне законными, могут тем не менее вступить в противоречие с общественным мнением или повредить взаимопониманию.
Внутренние отношения. Использование приемов “рublic relations" для создания у сотрудников организации чувства ответственности и заинтересованности в делах администрации.
Для достижения благожелательности используются различные методы. Основные из них:
Налаживание отношений с прессой.
Поскольку от позиции средств массовой информации, связанных с банком, зависит очень многое, представителям прессы должно оказываться всяческое содействие.
Обычно для них подготавливаются необходимые информационные материалы, ответы на запросы. Службе маркетинга приходится следить за сведениями о банке, появляющимися в газетах, журналах и т.д., принимать меры к исправлению ошибок в публикациях. Весьма эффективны пресс-релизы - краткая, насыщенная информация о конкретной проблеме. Действенна также организация посещения банка, его филиалов репортерами.
Использование возможностей печати (типографского дела, шрифтов, бумаги и т.д.). Опыт убеждает, что при рассылке проспектов банка каждый пакет должен выглядеть так, будто его направили только этому адресату.
Создание фирменного стиля.
Применение возможностей фотографии для иллюстраций и т.д. Особое внимание здесь уделяется эстетике фото.
Кино - и аудиовизуальные средства, подготовка фильмов, кинороликов. Каждый из них должен рассчитывать на какую-то конкретную цель, предусмотрен для определенной аудитории. Обязательна оценка возможного реального эффекта в сопоставлении с затратами;
Устная пропаганда - яркие, лаконичные, впечатляющие выступления руководителей банка на различных форумах. Кроме того, очень важно, как ведутся телефонные переговоры от имени банка - ответы должны быть предельно вежливы, компетентны;
Реклама престижа - информация общественности о вкладе банка в улучшение экономики, повышение благосостояния людей. Все должны знать, какую пользу он приносит обществу. Объявления о найме на работу, о выделенных стипендиях, конкурсах, наградах, обеспечиваемых за счет банка, другие спонсорские акции могут быть использованы для достижения такого рода целей.
Исследования общественного мнения, реакции рынка. Сбор, обобщение и анализ относящихся к делу фактов позволяет правильно оценить складывающуюся обстановку.
Реклама - это средство информации о банке или услугах им оказываемых, коммерческая пропаганда потребительских свойств предоставляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банка, готовящего активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком.
Сфера деятельности рекламы включает в себя:
изучение потребителей услуг, которые предстоит рекламировать;
2. исследование особенностей рынка который предстоит освоить;
3. стратегическое планирование с точки зрения постановки целей, определения границ рынка, обеспечения ассигнований и разработки творческого подхода и планирования использования средств рекламы;
4. принятие тактических решений по смете расходов при выборе средств рекламы, разработке графиков публикаций и трансляции объявлений;
составление рекламных объявлений, включая подготовку текста,
макета, художественное оформление и их производство.
При этом необходимо заметить, что:
реклама отнюдь не беспристрастна;
реклама ориентируется на конкретного адресата, имеет специфическую направленность, идет в рамках оплаченного места или времени;
реклама выступает как многофункциональное явление. Она способна
стимулировать трату денег или их накопление, цели высокие или низменные, платные или бесплатные акции от имени самых разных источников, для любых аудиторий и по самым разным причинам;
реклама является средством, способным принести колоссальный успех или катастрофический провал, и нередко действующим в условиях неопределенности конечного результата.
Из всех возможностей рекламного дела реклама престижа самая сложная. Различают два вида такой рекламы:
информирование общественности о том большом вкладе, который банк
вносит в благосостояние страны;
предоставление информации по тем вопросам, которые интересуют людей,
при этом название банка в качестве спонсора просто упоминается.
Кроме прямого выхода на потребителя существуют и другие пути налаживания связей с общественностью через рекламу:
Опубликование выступления председателя правления на общем ежегодном собрании акционеров;
Объявления о стипендиях, конкурсах, наградах;
Сообщения о найме на работу и т.д.
Различают непосредственную и косвенную рекламу.
Непосредственная реклама осуществляется на коммерческих началах и указывает рекламодателя, прямо выполняя рекламную функцию по отношению к конкретной услуге банка или к самому банку.
Косвенная же реклама выполняет рекламную функцию в завуалированной форме. При этом не используются прямые каналы распространения рекламы и не указываются непосредственно рекламодатели.
В зависимости от характера и особенностей рекламного материала, стадий жизненного цикла банковских продуктов и задач, которые ставятся перед рекламой на конкретном этапе, она может быть информативной, увещевательной и напоминающей.
Информативная реклама преобладает, в основном, при выведении нового банковского продукта на рынок, когда стоит задача формирования первичного спроса.
Например, потенциальных клиентов сначала нужно проинформировать о тех выгодах, которые они могут приобрести от новой банковской услуги.
Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе расширения рынка, клиентуры, когда перед банком встает задача формирования нового рынка сбыта.
В этом случае средства рекламы нацелены на доказательство преимущества условий и качества конкретной услуги, оказываемой банком за счет конкретного сравнения ее с аналогичной практикой других учреждений.
Напоминающая реклама особенно важна на этапе, когда банк уже многого достиг в оказании конкретных услуг, и ему нужно вновь сконцентрировать внимание клиентуры на их достоинствах.
Занимаясь рекламной деятельностью нельзя не учитывать, что:
разные потребители подходят к рекламе с разных позиций, определяемых их
убеждениями, интересами, системой потребностей. Поэтому рекламная деятельность должна учитывать дифференцированность в восприятии рекламы;
сформировавшиеся у потребителя убеждения и мнения связаны с
приобретением опыта потребления. Реклама не завоюет доверия, если не будет отвечать ранее сформированным убеждениям, интересам и оценкам;
если выявляется, что данная реклама соответствует взглядам потребителей
на данный товар или услугу, то без ее повтора, положительной информацией других потребителей она будет малоэффективна. Поэтому клиент должен периодически вновь встречаться с данной рекламой;
реклама особенно эффективна тогда, когда необходимо проинформировать
клиентуру и вызвать ее заинтересованность по отношению к новым услугам;
наиболее убедительной рекламной информацией является та, которая
наиболее соответствует практическому опыту клиента.
Одной из основных задач отдела связей с общественностью является выбор оптимального средства распространения своего рекламного обращения. На банковском рынке используются и безличные средства массовой рекламы, например:
реклама в прессе - помещение соответствующих объявлений в газетах и журналах общего назначения, специальных, отраслевых журналах, фирменных бюллетенях, справочниках;
печатная реклама - проспекты, каталоги, буклеты, плакаты, листовки, открытки, календари;
экранная реклама - в кино и по телевидению;
радиореклама - передаваемая по радиовещанию;
наружная реклама - различные крупногабаритные плакаты;
реклама на транспорте - надписи на наружных поверхностях транспортных средств, витрины с товарами на вокзалах, станциях;
сувениры и другие формы рекламы.
Каждое из этих средств имеет свои отличительные черты, обладает рядом достоинств и недостатков.
Глава 3. Стратегические аспекты банковского маркетинга
3.1 Стратегия банка и контроль в системе маркетинга
В современных условиях на рынке без тщательной разработки текущих и перспективных программ не обойтись. Но для их создания, определения путей, методов, форм развертывания банковского бизнеса нужно в полной мере учесть уже накопленный опыт для развития маркетинговой инициативы на рынке.
Стратегия маркетинга - выбор наилучших путей достижения целей банка средствами маркетинга (общая схема представлена на схеме (см. Приложение 3). Как и другие коммерческие предприятия, банки должны определять свое развитие исходя из конкретных целей, которые они перед собой поставили, что придает всем действиям банка на рынке четкую направленность и делает все принимаемые частные решения банка по различным вопросам более эффективными и последовательными.
Обычно у банка имеется несколько целей, которых он хочет достичь. Одни из них имеют количественную, а другие описательную формулировку.
Цели банка могут быть определены заранее - либо прямо, либо косвенно. Банки, не определившие окончательного своего места на рынке, цели формулируются, исходя из их внутренней и внешней оценки, с учетом реальных возможностей банка и тех трудностей, с которыми он сталкивается.
В банке, осуществляющем глубокую проработку целей, обычно существует некая иерархическая структура целей: перспективные цели банка; среднесрочные цели; краткосрочные цели.
Разработка маркетинговой стратегии начинается с формирования группы из опытных специалистов по экономическому прогнозированию, которые подготавливают детальный анализ сильных и слабых сторон банка, благоприятных и негативных факторов, с которыми банк может столкнуться в своей деятельности в течении предстоящих 3-5 лет. При этом внимательно анализируется среда и условия, в которых будет функционировать банк (политические, экономические, социальные, технологические факторы, возможные изменения банковского законодательства). Одновременно подготавливается анализ результатов деятельности и других ключевых показателей банка за прошедшие 2-3 года. Эти материалы составляют основу документа, который характеризует текущее положение банка и ситуацию, в которой он может быть через 3-5 лет.
Определив стратегические задачи, группа формирует линию движения банка от его текущего положения к намеченным целям. Эта линия представляет доклад, который рассматривается и утверждается Правлением.
Для обеспечения выполнения поставленных задач производится распределение ресурсов: определяются размер выделяемых инвестиций, технологическое обеспечение, количество работников, помещение. На основе этих показателей и утвержденной стратегии каждое подразделение банка, включая его отделения, подготавливает рабочие планы на предстоящий период, который включает и детализированный бюджет.
Успех и неудача в достижении целей могут быть определенны только в сравнении с поставленными задачами, что обуславливает необходимость системы контроля за ходом выполнения планов со стороны руководства.
Наиболее эффективный на сегодняшний день является финансовый контроль. Он обеспечивает тесную координацию работы между подразделениями банка, вовлекает в процесс разработки основных направлений его деятельности и выполнение поставленных задач как отдельных специалистов, так и среднее и высшее руководство.
Специфической особенностью современного маркетингового планирования в банках является то, что приоритет отдается стратегическим планам, а не текущим. Оценка качества работы банка, каждого подразделения осуществляется по степени выполнения показателей, установленных в стратегической программе, которая в свою очередь имеет следующую структуру:
Исходные условия и оценка среды, в которой банк будет функционировать.
Приоритеты рынка.
Оценка сильных и слабых сторон банка.
Ожидаемые результаты.
На основе стратегической программы составляется перспективный план,
который состоит из следующих пунктов:
миссия банка;
установление целей банка;
анализ исходного положения рынка
факторы, воздействующие на стратегию банка;
оценка опасностей и возможностей банка (выявление возможных трудностей, сильных и слабых сторон, анализ перекрестного влияния сильных и слабых его позиций);
стратегия развития хозяйственного портфеля банка;
стратегические изменения в регулируемых факторах (сегментация рынка, изменение широты охвата обслуживаемого рынка, изменения в наборе предоставляемых услуг, изменения темпов и масштабов введения новых продуктов, изменение качества и методов реализации продуктов, изменение цен на услуги, изменение уровня продаж, изменение способов охвата рынка, изменение результативности деятельности банка;
предполагаемые финансовые результаты.
Работа банка всегда направлена на достижение конкретных целей. Но для того, чтобы не сбиться с намеченного курса, необходим постоянный контроль за те, как реализуются намеченные программы.
В Казахстане в настоящее время, весьма энергично, осуществляется контроль за деятельностью учреждений кредитной системы, особенно коммерческих банков. Однако, для решения проблем маркетинга ключевое значение имеет организация многопланового, последовательного и тщательного внутреннего контроля, без которого трудно выстоять на рынке борьбы с конкурентами.
Задача контроля состоит в квалифицированном определении предела допустимых отклонений, все остальные отклонения требуется зафиксировать и устранить. Для чего осуществляются следующие этапы контрольной работы:
Установление достигнутого уровня и состояния выполнения поставленных целей;
Выявление отклонений от поставленных целей;
Определение степени допустимых отклонений;
Установление причин отклонений для выявления тех из них, которые лежат за пределами допустимого.
Особую значимость приобретает контроль со стороны руководства за эффективностью маркетинговой деятельности банка, его службы маркетинга или работников, которым данная сфера поручена. Здесь важно проверить, насколько быстро и своевременно банк реагирует на рыночные изменения, насколько результативна его деятельность, в какой мере ее организация соответствует поставленным задачам, что в этой области нужно перестроить или улучшить. Целесообразно систематически проводить маркетинговую ревизию, обеспечивающую критическую и объективную оценку, обзор основных целей и политики в области маркетинга, организации, методов, процедур и персонала, используемого для реализации этой политики и достижения поставленных целей. Цель ревизии маркетинговой деятельности - сформировать необходимые для перспектив банка новые разработки, выявить недостатки, которые нужно устранить для более эффективной работы. Маркетинговые ревизии обычно проводят регулярно с определенной подготовкой и по установленной методике, комплексно, с участием специалистов.
Процесс проведения маркетинговой ревизии можно разбить на шесть этанов:
Определение состава ревизионной группы с участием специалистов банка.
Установление периодичности проведения ревизии.
Уточнение области проведения ревизии.
Разработка плана проведения ревизии.
Уточнение длительности проведения, порядка информации о ее результатах в процессе ревизии и подготовка отчета о ревизии.
Разработка форм представления результатов руководству, включая рекомендации по устранению недостатков и предложения.
Контрольная функция в маркетинге всегда имеет конкретную форму проявления.
Она может быть направлена на банк как единый объект управления, на филиалы или структурные подразделения, на отделы или службы, на отдельно взятого работника.
В последнее время банки стали применять новый метод банковского контроля - контроллинг.
Контроллинг - это система систематической оценки всех сторон деятельности банка, его подразделений, руководителей и сотрудников с точки зрения своевременного и качественного выполнения запланированных стратегических показателей, выявления отклонений и принятия безотлагательных и энергичных действий для того, чтобы намеченные планом рубежи были достигнуты при любых изменениях хозяйственной ситуации. Контроллинг не означает контроль, а скорее "постоянно держать под контролем" и носит активный, ориентированный на будущее элемент управления.
Механизм контроллинга основан на системе основополагающих принципов:
Принцип движения и торможения (внедрение инноваций и воздействие на тормозящие факторы);
Принцип своевременности (раннее выявление новых возможностей и рисков для предприятия).
Принцип стратегического сознания (решения действия оцениваются в первую очередь с позиций его соответствия стратегическим программам).
Принцип документирования (создание возможности проверки того, соблюдались ли цели и задачи контроллинга в действительности).
В своей работе контроллеры часто используют факторный анализ, что
обеспечивает математически точный результат. Для этого на российском рынке внедрены отечественные статистические системы: Мезозавр, Эвриста, Стадия, - которые ориентированы, на решение специального круга задач, связанных с анализом временных рядов и прогнозированием.
3.2 Ценообразование в комплексе маркетинга
Важное место в системе банковского маркетинга и маркетинга вообще занимает ценовая политика.
Важность проблем ценообразования на современном этапе экономического
развития России в деятельности банка связана со следующим:
Ценообразование является одной из ключевых проблем рыночной экономики, выступая не только гибким инструментом, но и важным рычагом ее управления.
Целевая направленность предприятия, ориентированного на маркетинг, отводит цене одно из основных мест в маркетинговой деятельности, так как позволяет формировать прибыль в заданном объеме.
Свободное установление цен выдвинуло в России ряд проблем, среди которых критерии, порядок образования цен в новых рыночных условиях, а также порядок регулирования со стороны государственных органов.
Методы ценовой конкуренции в условиях становления рыночного механизма в России не исчерпали себя. Поэтому цена способна выступать орудием конкурентной борьбы за рынки сбыта, потенциальных клиентов, рост объема услуг и т.д.
Большинство мелких, средних банков не обладают еще достаточными ресурсами для того, чтобы активно использовать методы неценовой конкуренции.
Деятельность банка в области ценообразования имеет свою "дорожку шагов":
Роль цен в достижении магистральных (стратегических) целей маркетинга (обеспечение выживаемости, прибыли, завоевание лидерства на рынке и т.д.).
Анализ рынка сбыта (оценка динамики спроса; определение вероятных объемов услуг, которые реально реализовать на рынке в течении конкретного отрезка времени по предполагаемым ценам; эффективность рекламы; сезонность и другие показатели, которые по мнению банка должны входить в комплексный анализ ранка сбыта).
Оценка суммы изменений суммы издержек при различных уровнях объема предоставляемых услуг и при использовании различных технологий (наиболее часто используется анализ услуг по их рентабельности);
Анализ цен на аналогичные услуги, установленные конкурентами (качество и скорость обслуживания клиентов, соответствие услуг пожеланиям клиентов, комплексный характер предоставляемых услуг и т.д.), положение банка на рынке относительно конкурентов;
Выбор методов ценообразования (пути и методы ценообразования избираются банком с учетом общественного авторитета, имиджа банка, его территориального местоположения, наличие сети филиалов и отделений, воздействие государственных органов, пайщиков и множества других обстоятельств)
В условиях рынка в отношении новых услуг банки используют следующие виды цен: "снятие сливок"; цена за внедрение продукта на рынок (предложение цен более низких чем установленные на рынке); "психологическая" цена (цена зафиксирована чуть ниже какой-нибудь круглой суммы);
цена лидера на рынке (предлагается ведущим банком);
цена с возмещением издержек производства (себестоимость + прибыль);
престижная цена или цена за услуги очень высокого качества.
Подобные документы
Понятие, функции, концепции банковского маркетинга. Пути сбыта банковского продукта. Маркетинговые исследования банковского рынка: анализ существующих конкурентов, влияние покупателей банковских услуг. Стратегия развития маркетинга в банках Казахстана.
курсовая работа [542,5 K], добавлен 15.12.2013Понятие, сущность и цели банковского маркетинга, его концепция, задачи и функции. Организации банковского маркетинга в условиях развития рыночных отношений в России. Маркетинговые исследования рынка банковских услуг: анализ, наблюдение и прогнозирование.
курсовая работа [372,8 K], добавлен 05.12.2013Рассмотрение банковского маркетинга как процесса повышения эффективности деятельности банка с помощью определенного набора инструментов в рамках концепции маркетинга взаимодействия и с учетом рыночной стратегии. Основные цели маркетинга банковских услуг.
презентация [9,4 M], добавлен 15.09.2015Маркетинг в банке как стратегия и философия банка, определение его роли в банковской сфере. Особенности осуществления и направления развития банковского маркетинга в банковском секторе Республики Беларусь. Анализ разработки маркетинговых продуктов.
курсовая работа [128,6 K], добавлен 15.12.2014Понятие и сущность банковского маркетинга, его основные функции. Концепции маркетинга производственной, товарной и сбытовой ориентации. Характеристика моделей рынка. Общие концепции планирования. Выработка целей фирмы. Сегментация банковского рынка.
дипломная работа [98,4 K], добавлен 25.11.2013Сущность и принципы банковского маркетинга, его виды. Характеристика ОАО "Россельхозбанк", анализ маркетинговой деятельности и оценка ее эффективности. Разработка стратегии совершенствования банковского маркетинга, расчет экономической обоснованности.
дипломная работа [886,7 K], добавлен 07.06.2011Понятие, компоненты и основные цели банковского маркетинга. Понятие целевого рынка. Маркетинговая политика: планирование и способы продвижения банковских продуктов. Метод сегментации рынка. Применение маркетинга в своей деятельности ЗАО КБ "Citibank".
курсовая работа [46,0 K], добавлен 25.11.2014Сущность, специфика и особенности банковского маркетинга. Оценка и анализ направлений маркетинговой деятельности в АО "БТА банк", состояние конкурентной среды. Перспективы развития банковского маркетинга в АО "БТАБанк". Прогноз показателей деятельности.
дипломная работа [167,3 K], добавлен 08.02.2013Рынок банковских услуг. Группы операций коммерческих банков. Компоненты маркетинга в банковской сфере. Маркетинговая среда коммерческих банков. Коммуникационная политика как важный аспект на рынке банковских услуг. Новый тип маркетинга банковских услуг.
реферат [16,3 K], добавлен 02.04.2010Особенности банковского продукта и банковского маркетинга. Содержание маркетинговой стратегии и его инструменты. Связи с общественностью и стимулирование продаж. Личная продажа и прямой маркетинг. Коммуникационные программы в маркетинге и роль рекламы.
контрольная работа [22,6 K], добавлен 26.01.2009
