3.2 Определение потребности в проведении маркетинговых исследований

Последние годы отчетливо показали, что самым надежным коммерческим банком является Сбербанк России. Надежность его гарантируется российским государством. В то же время, являясь основным собственником (государству принадлежит почти 70% акций банка), государство контролирует стабильную, эффективную и прибыльную деятельность банка, полное и своевременное выполнение банком всех своих обязательств. Благодаря четкой стратегии, направленной на активную деятельность, банк прочно удерживает лидирующие позиции среди кредитных организаций РФ и Восточной Европы. Но, несмотря на активную деятельность Сбербанка, жизнь меняется и, в связи с развитием других банковских учреждением в регионе, существует огромная конкуренция на рынке предоставления банковских услуг. Поэтому, необходимо периодически проводить маркетинговые исследования на рынке предоставления банковских услуг, с целью сохранения потенциальных клиентов банка.

3.3 Определение проблемы

Как было сказано выше - ключ к проведению успешного маркетингового исследования - четкое изложение проблемы. Необходимо:

· Выявить симптомы

· Изложить возможные причины или проблемы

· Выявить список альтернативных действий

В связи с этим возникает необходимость в выявления проблем, а именно:

· Получение базовых знаний о банке, продуктах и рынках

· Ознакомление с ситуацией, в которой находится лицо, его целями и ресурсами

· Прояснение симптомов проблемы

· Выявление причин возникновения проблем

· Определение действий по смягчению проблемы

· Определение ожидаемых последствий

· Оценка имеющейся информации

3.4 Определение целей исследования

Цели МИ вытекают из выявленных проблем, достижение этих целей позволяет получить информацию, необходимую для решения этих проблем.

Цели настоящего исследования - изучение поведения клиентов Сбербанка, определение их демографического профиля, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, семейных доход, выявления уровня потребности населения в предоставлении тех или иных банковских услугах, получение информации о качественном, профессиональном обслуживании клиентов Сбербанка. В данной работе проводится описание некоторых аспектов маркетинговой ситуации. Соответственно, и характер целей предопределяет выбор типа исследования - описательный.

3.5 Определение методов исследования

В данной работе используется один из широко известных методов проведения маркетингового исследования - опрос потребителей. Этот метод можно назвать социологическим. Он заключается в том, что ориентирован на массовых респондентов различной квалификации и компетенции. Исследование протекает в одном направлении - необходимо определить отношение клиентов данной отрасли к спектру банковских услуг.

3.6 Определение типа информации, источников ее получения и форм для ее сбора

Главным инструментом реализации методов наблюдения и опроса в данной работе являлась анкета, с помощью которой поступила первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления банковских услуг, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов - закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования - дихотомический и многовариантный, использование которых должны активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных.

Сбор первичной информации заключается в опросе респондентов различной квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых - 50 человек.

3.7 Отчет о проведении маркетингового исследования

Потребителями финансовых услуг могут быть как корпоративные клиенты, так и частные клиенты.

В ходе исследования, проведенного в 2005г в отделении Сбербанка № 8602, с целью изучения предпочтений корпоративных клиентов в финансовых услугах, выявления мнений, и требований, предъявляемых к финансовым услугам, а также определения основных факторов, влияющих на выбор коммерческого банка, были выявлены интересные тенденции.

Сегодня поиск и понимание факторов, оказывающих влияние на спрос и определяющих степень удовлетворенности клиента, определяют устойчивость банковского продукта или услуги на рынке, а значит, и конечную прибыль коммерческого банка. Большинство коммерческих банков ориентируются на обслуживание именно рынка корпоративных потребителей, так как работа с одним предприятием или фирмой приносит больший доход, чем обслуживание нескольких десятков и даже сотен граждан.

В настоящее время рынок корпоративных потребителей окреп и постепенно расширяется. За последние год-полтора наметилась устойчивая тенденция роста числа предприятий и фирм -- потенциальных клиентов рынка банковских услуг, а растущий спрос рождает предложение. Каким оно должно быть, чтобы наиболее полно удовлетворить запросы реальных и потенциальных клиентов?

Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных - самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкет (Приложение А). На достижение целей было направлено изучение поведения клиентов Сбербанка, определение их демографического профиля, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, семейных доход, выявления уровня потребности населения в предоставлении тех или иных банковских услугах, получение информации о качественном, профессиональном обслуживании клиентов Сбербанка.

В результате обобщения полученных данных удалось выяснить, что основная масса респондентов является клиентами банка весьма долгое время, что видно из гистограммы, приведенной в приложении Б.

Так, выяснилось, что самое большее количество лет (18) из 50 опрошенных обслуживается в банке 1 респондент, что является достаточно долгосрочным периодом, самое меньшее (1 год) - 6 респондентов, среднее - (2,3,4 года) - по 8 респондентов, далее - 5 лет - 4; 7 лет - 1; 7,8,10 - по 3 респондента, 12 лет - 4 респондента.

Далее рассматривалось предпочтение клиентов Сбербанка к банковским услугам, как и старым, так и новым их видам. Из полученных данных в Приложении В видно, что предпочтение опрашиваемых респондентов отдается таким видам услуг, как обслуживание по банковским картам, кредитование частных клиентов, прием коммунальных платежей, операциям с ценными бумагами. Показатели же по услугам операций по вкладам, переводам денежных средств, с драгоценными металлами несколько ниже.

Из диаграммы (Приложение Г) видно, что большинство клиентов (39 человек) пользовались услугами других банков до того, как стать клиентами Сбербанка.

В связи с эти возникает вопрос - услугами каких банков пользовались или пользуются в настоящее время опрашиваемые респонденты? Ответ получен в результате анализа данных предоставляемой анкеты, что показано в Приложении Д настоящей работы.

Отсюда видно, что лидирующее положение на рынке предоставления банковских услуг занимают банки Кедр, Банк Хакасии, ХМБ, Росбанк.

Далее в практической части настоящего исследования требовалось разобрать, по какой же причине респонденты обслуживаются в Сбербанке, что повлияло на выбор его при такой конкуренции на банковском рынке. Удалось выяснить (Приложение Е), что на первое место выходит такой немаловажный параметр, как надежность банка, далее - удобное расположение, профессионализм и работа рекламы на данном поприще.

Далее следует вопрос о качестве обслуживания в Сбербанке. Проанализировав полученные данные, можно составить следующую гистограмму (Приложение Ж). Здесь дается возможность респондентам оценить качество обслуживания в части профессионализма сотрудников банка по пятибальной системе. Итак, по гистограмме видно, что большинство респондентов склоняется к оценочному баллу “5”.

Составив следующую гистограмму (Приложение З), можно проследить, насколько доброжелателен, приветлив в обращении с клиентами обслуживающий персонал.

На гистограмме (Приложение И) прослеживается оперативность в обслуживании клиентов банка.

Гистограмма приложения К показывает, насколько внешне аккуратны сотрудники банка при обслуживании клиентов, в основном это относится к операционно-кассовым работникам.

Последним параметром в оценке качества обслуживания клиентов здесь является непосредственное внимание к респонденту, как к потенциальному клиенту, что и видно по результатам, собранным нижепредставленной гистограммой (Приложение Л).

В пункте № 7 анкеты маркетингового исследования ставился вопрос о том, обращали ли респонденты внимание на рейтинг их надежности. Вот данные, приведенные в приложении Л. Отсюда видно, что лишь 38 % опрошенных клиентов обращали внимание на рейтинг надежности банков при их выборе.

В плане достаточности поступления информации о банковских продуктах (Приложение М) удалось выяснить следующее.

80% респондентов ответили, что достаточно поступает информации , 16% затруднились ответить, и только 2% решили, что информации о банковских продуктах поступает недостаточно.

Доведение продукта до потребителя - элемент комплекса маркетинга, характеризующий деятельность организации, направленную на то, чтобы сделать продукт доступным целевым потребителям. Е.П.Голубков.Маркетинговые исследования,”Финпресс”, Москва, -1998, -стр 30 Главным содержанием элемента этого комплекса является прямой маркетинг, т.е. доводимый до клиента через рекламу, непосредственно каналы СМИ. Существуют, как известно, несколько форм прямого маркетинга. В п. 9 настоящего исследования выявляется предпочтение опрашиваемых респондентов в отношении выбора способа получения информации (Приложение Н).

В процентном отношении:

· 76% респондентов уверены, что лучший способ получения информации - через средства массовой информации

· 12% отдают предпочтение консультации специалистов банка

· 6% - размещению на информационных стендах

· 4% - рекламное письмо

· 2% - другой способ

Последним вопросом, касающимся непосредственно обслуживания клиентов в части оказания банковских услуг в проводимом исследовании являлся вопрос о решении проблемной ситуации, касающейся обслуживания. Диаграмма на Приложении О показывает ответы на вопросы, заданные респондентам. В процентном отношении:

· 52% респондентов уверены, что стремятся работники Сбербанка оказать помощь в разрешении возникших проблем

· 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало

· 8% - затруднились дать ответ

· и 4% ответили “нет”

Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы классификационного характера, сюда относятся вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности.

Здесь видно, что из числа опрошенных 27 человек - мужского пола, остальные 23 - женского, в принципе, разница не велика.

Помимо вышесказанного, был отмечен возрастной ценз респондентов (Приложение Р).

В процентном отношении:

· 34% - возраст от 25 до 36 лет

· 30% - 37-45 лет

· 18% - 46-55 лет

· 8% - до 25 лет

· 6% - 56-65 лет

· 4% - клиенты более 65 лет

Образование респондентов показано на Приложении С настоящей работы.

Так, в большинстве своем клиенты Сбербанка имеют образование высшее, далее по количеству набранных ответов - среднее специальное, среднее, незаконченное высшее, начальное, и имеющие ученую степень.

Проведенное исследование показало, что опрашиваемые клиенты банка заняты практически во всех сферах деятельности, что показано на гистограмме Приложения Т, хотя большинство работающего населения занято на транспорте, торговле, бытовом обслуживании, финансах, кредите и страховании.

В процентном отношении:

14% - образование, наука, культура

13% - финансы, кредит, страхование

13% - транспорт

11% - торговля

11% - бытовое обслуживание

9% - управление

7% - строительство

7% - связь

7% - другая отрасль

4% - промышленность

4% - ЖКХ

Последним вопросом маркетингового исследования был вопрос касательно среднего дохода на одного члена семьи (Приложение У).В процентном отношении - большинство опрошенных имеют доход от 5001 до 7000 руб., от 3001 до 5000 руб, минимум дохода имеет 5% опрошенного населения. Анализ проведенного исследования показал, что Сбербанк России имеет достаточное количество клиентов, обслуживающихся в банке довольно продолжительное время. Из полученных данных видно, что такие виды услуг, как обслуживание по банковским картам (новое направление в сфере предоставления банковских услуг населению), кредитование частных клиентов, прием коммунальных платежей, операции с ценными бумагами. В целях обеспечения выполнения бизнес - плана по доходам за услуги по денежным переводам, за другие банковские услуги - необходимо активизировать работу по наращиванию объема оказываемых банковских услуг частным клиентам. Нужно повысить конкурентоспособность услуг по переводам (уведомление получателя (отправителя) о поступлении денежного перевода, передача текстового сообщения от отправителя денежного перевода получателю. Необходимо усилить контроль за порядком и полнотой взимания комиссии за услуги банка по приему платежей физических лиц, розыску вкладов, выдаче справок по вкладам, размещению депозитов в иностранной валюте, операций с ценными бумагами.

В части конкурентоспособности на рынке предоставления банковских услуг необходимо помнить, что одной из целей банка является анализ цен на аналогичные услуги, предоставляемые другими банками-конкурентами. Учитываются такие показатели, как обеспечение и укрепление рыночной позиции Сбербанка, его положение на рынке относительно конкурентов. Регион Хакасии невелик, на территории Республики существует несколько кредитно-финансовых институтов, поэтому конкуренция на рынке предоставления банковских услуг достаточно велика, перспективы в этом не блестящи, поэтому банку приходится идти на снижение цен на услуги, чтобы устоять. Важно вести ценовую политику таким образом, чтобы добиться первенства перед конкурентами, лидерства на рынке. Одним из реальных путей в этой области может быть внедрение таких технических новшеств, которые позволяли бы оказывать клиентам услуги, на которые оказались неспособны другие банки.

Еще одной целью банка выступает обеспечение более высокого уровня качества оказываемых услуг в сравнении с конкурентами, которыми являются банки “Кедр”, Банк Хакасии, Хакасский Муниципальный. Эффективное обслуживание клиентов порой дает банку такие преимущества, которые позволяют держать довольно высокие цены на них, не опасаясь потери клиентуры. Э.А.Уткин. Банковский маркетинг,ИНФРА-М, Москва, -1994, -стр174 Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк показывает, что на выбор его как банка влияет в первую очередь такой параметр, как надежность, ведь в общей сложности показатели Сбербанка можно считать рекордными. По сравнению с предыдущим годом собственные средства банка возросли, а чистые активы превысили 1 трлн. рублей.

О профессиональном уровне знаний обслуживающего персонала можно судить по оценкам респондентов, а они указывают на балл “5”, а вот оценка доброжелательности и приветливости в обращении с клиентами немного “хромает”. Необходимо сконцентрировать свои усилия на дальнейшем повышении качества обслуживания клиентов, повысить качество банковского сектора.

Дальше следует отметить параметр оценки внешнего вида сотрудников, его следует повышать, так как должна быть единая форма одежды в фирменном стиле Сберегательного банка.

В плане поступления информации о банковских продуктах. Здесь - 80% положительной оценки. Это достаточно высокий коэффициент. А выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами - средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов. Здесь необходимо:

ближе изучить степень знакомства с определенными рекламами за определенный период времени

изучит привычки чтения и просмотра изучаемых изданий СМИ

изучить степень знакомства с материалами изданий

Реклама банковской продукции, которой меньше пользуются клиенты будет эффективна, если она будет проводиться массированно, и кроме того, в комплексе. Для более точной оценки уровня полученных результатов в данном случае возможно проведение повторного обследования с определением степени подробности полученных результатов.

Что касается изучения личностных качеств респондентов, выяснилось, что большинство клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими, в большинстве своем высшее образование, возраст достаточно молодой: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население Республики Хакасия. В отношении занятости населения можно сказать, что клиенты банка работают в сферах, где не возникает проблем с оплатой труда (это сферы - финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), а значит, клиенты являются платежеспособными, о чем подтверждает результат проведенного исследования получения среднего дохода опрашиваемых респондентов (от 3000 до 15000 руб.)

Заключение

Подводя итог проделанной работе, хочется сказать, что становление банковского маркетинга в России только начинается, т.к. коммерческие банки как элемент рынка возникли еще до его реального создания. Поэтому в первые годы своего функционирования для большинства коммерческих банков понятие банковского маркетинга как такового по существу отсутствовало. Это связано, прежде всего, с тем, что отсутствовала рыночная конъюнктура в общепринятом понимании, банки не были укомплектованы профессиональными кадрами, слабо внедряли зарубежный опыт.

Реально же о банковском маркетинге можно говорить начиная с 1991-1992 гг., в этот период банковский маркетинг стал "реальной объективностью" и постепенно стал использоваться коммерческими банками. Особенностью маркетинга в нашей стране стало использование зарубежного опыта, направленного на расширение депозитных вкладов путем привлечения юридических и физических лиц.

Практика показала, что российская модель банковского маркетинга пока является довольно примитивной, поскольку не связана с глубоким изучением рынка по привлечению денежных средств в банки. Главным элементом маркетинга на протяжении последних лет является в основном манипулирование процентной ставкой по депозитам. Каждый банк стремится предложить более высокую процентную ставку. Маркетинг -№ 1 -1999 -с 54

В данной работе мы рассмотрели специфику банковского маркетинга подробно остановились на описании комплекса банковского маркетинга. А также ознакомились с процессом управления банковским маркетингом, анализом рыночных возможностей, сегментированием рынка и охарактеризовали систему информации в банковском маркетинге. В данной работе также был приведен пример маркетингового исследования в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка России.

В процессе работы, мы пришли к следующим выводам:

* особенности маркетинга в банковской сфере обусловлены спецификой банковской продукции. Под банковской продукцией понимается любая услуга или операция, совершенная банком.

* При разработке ценовой стратегии банки, как правило, используют формулу "безубыточность плюс целевая прибыль", т.к. в этом случае банк ориентируется на желательный для него уровень рентабельности услуг и фиксированную прибыль.

* Сбыт банковских услуг возможен через головное отделение банка, филиалы, с помощью автоматизированных стоек, автоматов. А также посредством основания дочерних фирм, участия в капитале других банков, предприятий.

* Грамотно проводимая рекламная кампания помогает создать и поддержать благоприятное мнение о банке, активизировать спрос, проинформировать о новых услугах.

* Анализ рыночных возможностей играет очень важную роль в банковском маркетинге, т.к. на основе аналитических данных банк осуществляет выбор стратегии в конкурентной борьбе, т.е. формулируется долгосрочная стратегическая цель, и определяются пути ее достижения.

* Сегментирование дает возможность банку найти новые целевые рынки и таким образом расширить предложение банковских продуктов и услуг.

* Сбор маркетинговой информации необходим для выявления реального и потенциального рынков коммерческого банка, изучение потребностей и перспектив этого рынка.

В процессе приведенного для примера маркетингового исследования выяснилось, что: в настоящее время, потребитель стремится к получению прибыли в долгосрочной перспективе, пытаясь создать основу для долгосрочного развития. Сегодня кредитными организациями необходимо более точно представлять запросы потребителя, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные ускоренные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений.

Результаты исследования позволяют сказать о большой потенциальной емкости оптового рынка банковских услуг. В настоящее время корпоративный потребитель стремится к получению прибыли в долгосрочной перспективе, пытается создать основу для долгосрочного развития. В связи с тем, что количество коммерческих структур неуклонно растет, перспектива весьма неплохая.

Сегодня кредитным организациям необходимо более точно представлять запросы корпоративного потребителя, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные ускоренные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений Банк должен хорошо знать бизнес своих клиентов “изнутри”, понимать цели и задачи корпоративного потребителя и предлагать различные варианты оптимизации и совершенствования финансовых механизмов.

Библиография

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации.

3. Федеральный закон “О банках и банковской деятельности” №17-ФЗ от 03.02.1996 г.

4. Банковские услуги для корпоративного потребителя: состояние рынка и перспективы развития // Практический маркетинг № 6, 2002. С. 12-15.

5. Витт Юрген. Управление сбытом. / Пер. с нем. - М.: ИНФРА-М, 1997.

6. Голубков Е. Л. Маркетинг: исследования, теория, методика и практика. - 2-е изд. - перераб. и дополненное. М.: Изд. " Финпресс", - 2000.

7. Гражданское право. Учебник. Часть II. / Под ред. А.П. Сергеева, Ю.К. Толстого. М.: Проспект, 1997.

8. Дибб С., Силекин П. Практическое пособие по сегментированию рынка. - СПб.: Питер, 2001. - с. 25.

9. Дж Ф. Лита Основы маркетинга Ростов н /Д: Феникс, 1997.

10. Зубец А. Н. Маркетинг на финансовых рынках. Учебное пособие. - М: Приор - издат, 1999.

11. Коттлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - 2-е европейское издание. М., Спб., К.: Издательский дом "Вильяме" 2002.

12. Крылов М.В. Маркетинг. М.: Центр, 1998, - с. 51.

13. Куршакова Н. Региональные коммерческие банки в условиях диверсификации их деятельности // Маркетинг №4 , 2002 г. С.64-69.

14. Маркетинг. Уч./ Под ред. А. П. Романова. - М.: Банки и биржи ЮНИТИ.1995.

15. Маркетинг. Уч. для ВУЗов / Под ред. Н.Д. Эриашвили и др. М.: Юнити-Дана, 2000.

16. Маркетинг Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе Уч. для ВУЗов/Под ред. Н Д Эриашвили - М Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

17. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Уч./Под ред. В.А Алексунина.- Изд. "Книготорговый центр "Маркетинг". -2001.

18. Олейник О.М. Основы банковского права. Курс лекций. М.: Юристъ, 1997.

19. Основы маркетинга. Конспект лекций. Составитель: Ивановская Т.И. Хакасский институт бизнеса, 2002.

20. Отношение москвичей к банковским услугам и автострахованию. // Практический маркетинг №5, 2003. С.37-41.

21. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: ЗАО “Изд. БИНОМ 1998” - с. 133.

22. Попова Ж. Г. Психологические аспекты формирования благоприятного имиджа банка. // Маркетинг в России и за рубежом, №5, 2004. С. 68-71.

23. Симионова Н. Г. Методы анализа рынка. Уч. пособие - М : Экспертное бюро, 2000. - с. 48.

24. Стаханов В. Н. , Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг. Уч. пособие - М.: Экспертное бюро, 2001.

25. Титова В.А., Федорец М. Н. Специфика поведения потребителя на рынке финансовых услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования №4, 2002. С. 48 - 55.

26. Федько В. П., Федько Н. Г. Основы маркетинга. - Ростов н /Д: Феникс, 2002. -с. 67.

27. Фисенко А. И. Анализ методов сегментации на примере банковских услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования № 5, 2002. С. 48-55.

Приложения

Приложение А

Приложение Б

Виды услуг: 1 - прием коммунальных платежей

2 - услуги по кредитованию частных клиентов

3 - выдача справок по вкладам

4 - получение з/платы, пенсии

5 - розыск действующих и закрытых вкладов

6 - операции с ценными бумагами

7 - банковские карты

8 - переводы денежных средств

9 - услуги по операциям с иностранной валютой

10 - операции с драг.металлами 11 - депозиты в рублях и ин.валюте

Приложение В

В процентном отношении:

· число клиентов, пользовавшихся услугами других банков - 78%

· число клиентов, не пользовавшихся услугами - 22%

Приложение Г

· 1 - Кедр

· 2 - Банк Хакасии

· 3 - ХМБ, Росбанк

· 4 - ЦАБ

· 5 - Москва.Центр, Россельхозбанк

· 6 - Банк МДМ

Приложение Д

Причины:

1. надежность банка

2. удобность расположения

3. реклама

4. профессионализм сотрудников

5. без особых причин

6. хорошее отношение к клиентам

7. неудовлетворенность контактами с другими банками

Приложение Ж

Приложение З

Приложение И

Приложение К

Приложение Л

Приложение М

Приложение Н

Приложение О

В процентном отношении:

· 76% респондентов уверены, что лучший способ получения информации - через средства массовой информации

· 12% отдают предпочтение консультации специалистов банка

· 6% - размещению на информационных стендах

· 4% - рекламное письмо

· 2% - другой способ

Приложение П

В процентном отношении:

· 52% респондентов уверены, что стремятся работники Сбербанка оказать помощь в разрешении возникших проблем

· 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало

· 8% - затруднились дать ответ

· и 4% ответили “нет”

Приложение Р

1 - мужчины

2 - женщины

Приложение С

В процентном отношении:

· 34% - возраст от 25 до 36 лет

· 30% - 37-45 лет

· 18% - 46-55 лет

· 8% - до 25 лет

· 6% - 56-65 лет

· 4% - клиенты более 65 лет

Приложение Т

Приложение У

В процентном отношении:

14% - образование, наука, культура

13% - финансы, кредит, страхование

13% - транспорт

11% - торговля

11% - бытовое обслуживание

9% - управление

7% - строительство

7% - связь

7% - другая отрасль

4% - промышленность 4% - ЖКХ

Приложение Х

В процентном отношении - большинство опрошенных имеют доход от 5001 до 7000 руб., от 3001 до 5000 руб, минимум дохода имеет 5% опрошенного населения.