Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристской фирмы

Маркетинговое исследование рынка проводится туроператором самостоятельно. Исследования необходимы для изучения специфических ситуаций. Во время их проведения компания определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. «Спектрум» отслеживает и дает оценку своим маркетинговым операциям, которую затем доводит до руководства.

Для туроператора интересны следующие вопросы при исследовании:

Оценка рыночного потенциала фирмы;

Анализ доли рынка;

Определение характеристик рынка;

Анализ продаж;

Изучение тенденций в бизнесе;

Краткосрочные прогнозы;

Изучение товаров конкурентов;

Долгосрочные прогнозы;

Изучение собранной информации о рынке и тестирование выпускаемой продукции.

Потребности туристов, мода и предпочтения на туристском рынке - наиболее действенный фактор туроперейтинга. Модные тенденции, царящие на туристском рынке, определяют не только направления туристских потоков, но и виды туров, политику ценообразования туроператоров, формирующийся ассортимент субъектов туррынка. Оператор в своей повседневной рыночной активности уделяет огромное внимание изучению существующих тенденций рынка, динамике потребительских предпочтений.

Начальная стадия разработки туристской продукции непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора («продавать то, на что имеется либо может появиться в перспективе устойчивый спрос»).

Туроператору жизненно необходимо иметь представление (причем, как можно более пространное) о потребностях и нуждах существующих на рынке потребителей туристских услуг. Потребности, в свою очередь также существенно меняются с течением времени в силу конъюнктурной динамики туристского рынка, стремительного развития средств связи, изменения международной политики, экологии и прочих факторов. На первый взгляд, малозначительное событие во внешней туристской среде может повлечь неожиданные и порой кардинальные перемены в общественном сознании населения, что, в свою очередь, скажется на содержании их туристских нужд и потребностей, на объеме спроса на тур поездки.

Грамотно проведенное исследование тур-потребностей реально ориентирует проектируемый тур на определенную группу потребителей, позволяет разработать проект, не имеющий аналогов на региональном туристском рынке, занять наиболее выгодную для туроператора позицию среди конкурентных предложений, определяет перспективы роста объема сбыта туроператора.

При проведении исследования «Спектрум» пользуется как первичной (происходящей непосредственно от респондентов, более отвечающей реальности, но требующей максимальных затрат на свое получение), так и вторичной (исходящей из ранее кем-то собранных и классифицированных источников информации - статистическая отчетность, статьи, прогнозы, отчеты) информацией.

Туроператору также необходимо следить за работой конкурирующих туристских компаний. Роль анализа конкурентной среды сводится к определению степени охвата конкурентами сегментов, в удовлетворении потребностей которых туроператор имеет наибольшие перспективы. Процесс выявления сильных и слабых сторон позиции конкурентов состоит из:

идентификации конкурентов и анализа их предложений на рынке;

оценка сильных и слабых сторон каждого конкурента;

оценка степени охвата конкурентами интересующих оператора фокус-групп;

принятия решения относительно дальнейшей конкурентной борьбы.

Идентификация конкурентов и оценка его сильных и слабых сторон проводится на основе рекламных сообщений конкурирующих операторов в СМИ, статистической отчетности, проводимых им PR-акций и мероприятий по стимулированию сбыта. Также довольно часто прибегают к личному опыту работы на региональном туристском рынке, слухам о деятельности конкурентов, беседам с работавшими в штате конкурента специалистами, публикациям независимых авторов в прессе, отзывам поставщиков туристских услуг, в конце концов, к коммерческому шпионажу.

Результатом оценки сильных и слабых сторон конкурентных предложений необходимо выяснить для себя, в чем конкретно преимущества туров, организуемых соперниками, и есть ли у автора тур - проекта возможности для начала и успешного ведения конкурентной борьбы.

В результате анализа конкурентной среды «Спектрум» принимает одно из трех следующих решений:

отказ от ориентирования тур-проекта и дальнейшей работы с определенной фокус - группой (хоть у оператора и есть возможности для качественного и эффективного удовлетворения потребностей сегмента, сильная позиция конкурентов и предлагаемых ими туров делает дальнейшую его работу либо бесперспективной, либо низко рентабельной);

включение в работу с намеченным сегментом в качестве агента конкурирующего туроператора (этот вариант не потребует дополнительных затрат и высокого риска оператора);

вступление в конкурентную борьбу.

На туристском рынке постоянно в наличии конкурентные предложения и поэтому «Спектрум» стремится выделить и популяризовать ряд конкурентных преимуществ разрабатываемого туры для того, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентных предложений. Это может быть:

Уникальность маршрута;

Скрытые возможности тура («Италия: отдых у моря + отличный шоппинг»);

Возможности модификации тура («Более 100 отелей на Ваш выбор»);

Уникальная продолжительность тура («В Турцию на уикенд»);

Уникальность предлагаемых экскурсий;

Уникальность сервисных услуг «Спектрума» («Подтверждаем заявки мгновенно!»);

Уникальная цена тура и др.

Совершенствование проектных технологий

Разработка нового турпродукта - важный шаг в деятельности компании. От того, на сколько серьезно туроператор отнесется к данному мероприятию, зависит успех фирмы. Поэтому очень важно акцентировать внимание на каждом из этапов создания турпродукта, ведь даже недостаточное рассмотрение одного из пунктов может привести к краху всю идею создания новой продукции.

Рассмотрим технологию создания нового турпродукта в компании «Спектрум».

1.Генерирование идей

Разработка нового продукта начинается с генерирования идей. Поиск идей осуществляется постоянно, а не от случая к случаю, при этом базой для поиска становятся клиенты, конкуренты, сама компания и ее сотрудники, другие источники.

До трети идей рождается в результате наблюдений за клиентами. Изучение их потребностей и желаний позволяет создавать новые продукты. Другая треть идей для нового продукта черпается из анализа продуктов конкурентов. Многие компании покупают конкурирующие новые продукты, изучают, как они сделаны, анализируют данные об их продаже и решают вопрос о том, стоит ли выпускать собственный аналогичный продукт. Наблюдение за рекламой конкурента также дает информацию о новых продуктах. Взяв идею конкурента, компания должна быть в состоянии осуществить ее по крайней мере так же хорошо, как и ее автор.

2.Отбор идей

Иначе этот этап называют фильтрацией идей. Целью второй стадии является фильтрация собранных предложений, исключая те, которые несовместимы с ресурсами или задачами фирмы или просто непривлекательны.

На этом этапе происходит предварительная оценка отобранных проектов, создается полный перечень ключевых факторов успеха по каждой функции: маркетинг, финансы, производство.

3.Разработка концепции нового товара и ее проверка

На этой стадии осуществляется переход от «идей», прошедших предварительную оценку, к концепции продукта, которую можно определить как описание физических и воспринимаемых конечных характеристик товара и набора выгод, который он обещает определенной группе пользователей.

Акцент делается на преимущества, и концепция конкретизирует понятие товара как набора свойств или атрибутов. Концепция описывает желательное позиционирование товара и указывает на характер средств, которые нужно выделить на достижение ожидаемого результата.

4.Разработка стратегии маркетинга

Осуществляется разработка стратегии маркетинга. Разработка стратегии включает три части. Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем продаж, долю рынка и целевую прибыль на первые несколько лет.

Вторая часть - планируемые цена нового продукта, маркетинговый бюджет на первый год внедрения товара на рынок и система его распределения.

Третья часть охватывает планируемые на долгосрочный период объем продаж, целевую прибыль и маркетинг - микс.

5.Бизнес-анализ

Компании нужно оценить привлекательность нового продукта с точки зрения экономических выгод для своей фирмы. Прежде всего, он включает прогноз объемов продаж, издержек и прибыли.

6.Разработка товара

Необходимо создать образец нового продукта. Этот этап требует дополнительных инвестиций. Он покажет, можно ли превратить идею продукта в реально функционирующий продукт.

7.Пробный маркетинг

На этой стадии продукт и программа маркетинга вводятся в более реалистическую рыночную обстановку. Пробный маркетинг дает возможность накопить некоторый опыт в области маркетинга данного продукта, позволяет выявить потенциальные проблемы и узнать, какая еще информация нужна для реального внедрения. Пробный маркетинг оценивает продукт и программу маркетинга в реальной рыночной обстановке. Оценке подвергается сам продукт, стратегия его позиционирования, реклама, распределение, цена, торговая марка, упаковка и бюджет. Компания получает информацию о реакции потребителей и торговых посредников на появление нового продукта, его потребление и перепродажу.

8.Коммерциализация (внедрение на рынок)

Решение о коммерциализации предполагает большие расходы, включая траты на рекламу и стимулирование сбыта в течение первого года и последующих. Выпуская новый продукт на рынок, компания должна решить: когда, где, для кого и как это делать.

Установление долгосрочных партнерских отношений

Тщательное планирование туристского продукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора «Спектрум» на многих туристских направлениях, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристских услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристской индустрии.

Большое количество регулярно отправляемых туроператором туристов позволяет ему увеличивать размеры блоков на авиарейсах, либо даже организовывать собственную чартерную цепочку (является единственным представителем Малазийских авиалиний), объемы комитментов по различным направлениям работы «Спектрума».

Эти факторы оказывают непосредственное влияние на цены составляющих турпродукта услуг, поэтому можно судить о сильно отличающихся себестоимостях идентичных туров у различных оперирующих на туристском рынке компаний.

«Спектрум» является одним из законодателей цен на туристском рынке. Компания обладает определенными связями и уникальными правами на представительство, эксклюзивными договорами с хотельерами и перевозчиками.

Результатом туристского планирования является сам турпакет. «Спектрум» имеет возможность заключения выгодных договоров с поставщиками услуг. С некоторыми партнерство длится многие года, что, в свою очередь, влияет на стабильность создаваемого турпродукта. Компания сотрудничает напрямую с партнерами из Италии, Турции, ОАЭ, Малайзии, Мальдив, Сейшел, Индонезии и многих других.

Прямая организация туров подразумевает контактирование туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т. д. Для прямой организации туров необходимо:

отличное владение работниками «Спектрума» всей информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг;

личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристских услуг;

владение иностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров.

Компания «Спектрум» имеет партнерские связи со многими meet- компаниями (это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг - оператора). Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристских центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники - граждане иностранного государства, можно предположить, что уровень информированности (относительно как специфики работы предприятий - поставщиков туристских услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране - местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг - туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet - компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть, в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельности туроператора «Спектрум» (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet - компанией).

Но основным преимуществом работы московского туроператора «Спектрум» с зарубежными meet - компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet - компании в данной схеме работы выступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним - единственным зарубежным оператором. Meet - компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet - компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они граждане одного государства) и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника - meet -компанию.

При выборе meet- компании «Спектрум» прежде всего руководствуется:

конкурентными преимуществами претендентов;

широтой ассортимента предложения средств размещения;

ценовыми предложениями, размерами комиссионного вознаграждения;

удобством и простотой дальнейшей совместной работы - быстротой подтверждения заявок, возможностью бронирования в Интернете;

опытом работы туроператора или его коллег с конкретной meet -компанией на региональном туристском рынке;

наличием личных связей с персоналом meet - компании.

Компания «Спектрум» идентифицирует meet - компанию, прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, Интернета, но основная масса договоров между принимающими и отправляющими операторами заключается во время туристских выставок.

Туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с поставщиками услуг. Примерами таких схем могут быть:

Поставщик туруслуг	Возможные схемы взаимной работы
Авиакомпания	1.Продажа билетов на регулярные рейсы. 2.Организация чартерного рейса. 3.Организация чартерных программ. 4.Единоличное или долевое участие в чартерных программах.
Отели	1.Аренда отеля. 2.Покупка блока мест на условиях комитмента. 3.Покупка блока мест на условиях элотмента. 4.Безотзывное бронирование. 5.Приоритетное бронирование. 6.Работа на условиях повышенной комиссии. 7.Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам.
Железные дороги	1.Торговля железнодорожными билетами 2. Формирование туристских поездов. 3. Формирование прицепных вагонов.
Судовладельцы	Фрахт водного судна (единоличный или долевой)
Автопредприятия	Аренда автобуса (единоличная или долевая)
Экскурсионное бюро	1.Организация индивидуальных (групповых) экскурсий. 2.Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро.

Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.

Необходимо отметить, что туроператор обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг, задействованных в турпакете. В противном случае, в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано.

Расширение агентской сети

Туроператор «Спектрум» - активный субъект туристского рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристского продукта с коммерческими ценами.

В наличии у оператора - крупная агентская сеть. Около 2000 агентств, расположенных на всей территории России, сотрудничают с туроператором «Спектрум». В свою очередь, оператор вводит комиссионные в размере 10% для агентств. Также действует накопительная бонусная программа от объема продаж, что придает стимул для региональных агентств к сотрудничеству с туроператором.

Обширная сеть контрактных региональных агентств позволяет компании активно продвигать свой продукт и промотировать новые направления, которые "Спектрум - Трэвэл" вводит каждый год. Будучи одним из крупнейших туристских операторов, действующих в области выездного туризма на российском рынке, "Спектрум - Трэвэл" уделяет особое внимание работе с регионами. Компания постоянно проводит семинары для сотрудников контрактных агентств, находящихся в различных регионах с целью более профессионального обслуживания клиентов на местах, а также постоянно участвует в региональных воркшопах и выставках, что также позволяет повысить уровень обслуживания за счет увеличения объема турпродукта компании, доступного к реализации в различных городах России.

3.2 Целенаправленная рекламная политика

Туристская реклама - активное средство осуществления маркетинговой политики туристской фирмы по продвижению туристского продукта, усиления связи между производителем и потребителем туристских услуг.

Реклама в туризме направлена не только на потребителя туристского продукта, но и на поиск партнеров по бизнесу.

Львиная доля времени, отводимого туроператором «Спектрум» на рекламную деятельность, посвящена работе с прессой, журналами, рекламными издательствами. Компания размещает свою рекламу в таких изданиях как: «Вояж», «Туризм и отдых», «Туринфо» и «Горячая линия».

Среди основных средств наружной рекламы можно выделить вывеску туроператора. Она содержит название фирмы, идентифицирует фирму как туроператора. Яркая и привлекающая внимание, вывеска расположена непосредственно над входом в офисное здание.

Интернет - рассылка - это формирование и одновременная рассылка текста рекламного сообщения нескольким Интернет - адресатам. При этом адресатами рассылки могут быть, прежде всего, агенты туроператора и организации (потенциальные корпоративные клиенты) и просто заинтересованные в услугах оператора лица.

Электронные адреса приобретаются «Спектрумом» на выставках (в результате обмена ее участников визитными карточками), из рекламной информации, из справочной литературы, из специально формируемых баз данных.

Обычно оператор прибегает к электронной рассылке следующей информации:

Свои ценовые предложения и различную туристскую информацию;

Специальные предложения относительно любых изменений условий продаж туров в лучшую сторону;

Информация о горящих путевках (с указанием размеров скидок или повышенной комиссии);

Информации о наличии мест на конкретный заезд или в конкретном средстве размещения;

Комментарии происходящих на туристском рынке событий или происходящих мероприятий;

PR и прочие стимулирующие сбыт акции (например, поздравления, приглашения на организуемые туроператором мероприятия и т.д.)

Прямой почтовой рассылкой также направляют: проспекты, каталоги, газеты бесплатной рекламы, листовки, специализированные журналы, приглашения, пропуска, прайс - листы и личные письма руководителей.

У туроператора имеется собственный Интернет - сайт. На сайте опубликована необходимая информация как для потенциальных клиентов так и для туристских агентств. Здесь содержится следующая информация:

Данные о туроператоре (его наименование, логотип, адрес, телефоны, данные о контактных лицах, номера лицензий и сертификатов);

Ассортимент предлагаемых туров и направлений;

Информация о странах и курортах, в направлении которых предлагаются туры;

Ценовые предложения оператора с описанием или со ссылкой (сайт другого туроператора или сайт самой гостиницы) на описания отелей, экскурсий;

Форма заявки тура, дающая возможность заказать или забронировать тур непосредственно в Интернет;

Форум (в котором сами пользователи или владелец сайта выносит интересующие общественность темы на обсуждение и все пользователи могут по ней высказаться);

Гостевая книга посетителей (содержит высказывания бывших туристов, их советы относительно выбора страны или отеля и т. д.).

Основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является участие «Спектрума» в регулярно проводимых туристских выставках.

На выставках поставщики гостиничных и туристских услуг встречаются с покупателями лицом к лицу. Однако просто показать выставочную площадь фирмы - это еще не все. Благодаря планированию, экспоненты могут значительно увеличить эффективность своего участия в выставках, а также выйти на новые рынки, найти новые контакты и развить свой бизнес.

«Спектрум» принимает участие в регулярно проводимых туристских выставках как в России, так и за рубежом. В Москве ежегодно проводится шесть туристских выставок различного масштаба (одна из них всемирно известная выставка «Путешествия и туризм»).

На выставках «Спектрум» информирует потребителей о собственных предложениях на предстоящий туристский сезон, находит новых партнеров по сбыту, расширяет партнерские связи (знакомство и переговоры с поставщиками туристских услуг), обменивается опытом, создает положительный имидж в общественном мнении потребителей региона. Для участия в выставках оператор выпускает новые красочные каталоги с ценовыми предложениями, различные проспекты, брошюры, листовки и т.д.

Участие в выставке - только начальный этап в приобретении интересных деловых контактов. После закрытия выставки могут последовать следующие мероприятия:

Пресс-конференция, организуемая либо самим туроператором для привлечения внимания журналистов, либо организаторами выставки;

Продолжение переговоров с заинтересовавшимися посетителями выставки (уже в офисе туроператора);

Различные семинары, мастер - классы, work-shop для представителей турбизнеса региона.

В любом случае сам туроператор должен для себя проанализировать эффективность состоявшейся выставки, сравнив степень проявленного посетителями интереса к стенду оператора и уровень его затрат на участие в выставочной деятельности.

4. Условия совершенствования ассортиментной политики, включающие

4.1 Изучение и учет тенденций спроса

Для успешного существования на рынке туристская фирма должна проводить мониторинг конъюнктуры туристского рынка и своевременной модификации существующего или принципиально нового турпродукта.

Маркетинговые исследования необходимо проводить для изучения специфических ситуаций. Во время их проведения компания определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. Для туроператора при исследовании интересны такие вопросы как: оценка рыночного потенциала фирмы, анализ доли рынка, определение характеристик рынка, анализ продаж, изучение тенденций в бизнесе, краткосрочные прогнозы, изучение товаров конкурентов, долгосрочные прогнозы, изучение собранной информации о рынке и тестирование выпускаемой продукции.

4.2 Владение технологией создания нового турпродукта

Разработка нового турпродукта - важный шаг в деятельности компании. От того, на сколько серьезно туроператор отнесется к данному мероприятию, зависит успех фирмы. Поэтому очень важно акцентировать внимание на каждом из этапов создания турпродукта, ведь даже недостаточное рассмотрение одного из пунктов может привести к краху всю идею создания новой продукции.

4.3 установление партнерских отношений

Тщательное планирование туристского продукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы на многих туристских направлениях, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристских услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристской индустрии.

«Спектрум» является одним из законодателей цен на туристском рынке. Компания обладает определенными связями и уникальными правами на представительство, эксклюзивными договорами с хотельерами и перевозчиками.

С некоторыми партнерство длится многие года, что, в свою очередь, влияет на стабильность создаваемого турпродукта. Компания сотрудничает напрямую с партнерами из Италии, Турции, ОАЭ, Малайзии, Мальдив, Сейшел, Индонезии и многих других.

Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.

4.4 Расширение агентской сети

Обширная сеть контрактных региональных агентств позволяет компании активно продвигать свой продукт и промотировать новые направления, которые "Спектрум - Трэвэл" вводит каждый год. Будучи одним из крупнейших туристических операторов, действующих в области выездного туризма на российском рынке, "Спектрум - Трэвэл" уделяет особое внимание работе с регионами. Компания постоянно проводит семинары для сотрудников контрактных агентств, находящихся в различных регионах с целью более профессионального обслуживания клиентов на местах, а также постоянно участвует в региональных воркшопах и выставках, что также позволяет повысить уровень обслуживания за счет увеличения объема турпродукта компании, доступного к реализации в различных городах России.

4.5 Осуществление продуманной рекламной политики

Львиная доля времени, отводимого туроператором «Спектрум» на рекламную деятельность, посвящена работе с прессой, журналами, рекламными издательствами.

Интернет - рассылка - одна из форм сотрудничества оператора с агентами и потенциальными корпоративными клиентами или просто заинтересованными в услугах оператора лицами.

У туроператора имеется собственный Интернет - сайт. На сайте опубликована необходимая информация как для потенциальных клиентов так и для туристских агентств.

Основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является участие «Спектрума» в регулярно проводимых туристских выставках.

На выставках «Спектрум» информирует потребителей о собственных предложениях на предстоящий туристский сезон, находит новых партнеров по сбыту, расширяет партнерские связи (знакомство и переговоры с поставщиками туристских услуг), обменивается опытом, создает положительный имидж в общественном мнении потребителей региона.

Заключение

Таким образом, данное исследование подтвердило значимость разработки качественно сформированной ассортиментной политики в туристской компании за счет постоянного обновления ассортиментного ряда услуг, модификации турпродукта, поиска новых целевых сегментов, грамотного позиционирования и квалифицированного персонала, обученного искусству общения с клиентом и искусству продаж туруслуг. Коммерческий успех туристской фирмы зависит также от того, какой туристский продукт она предлагает, какие туристские услуги оказывает и насколько качественно все это делается. Оптимальный ассортимент компании должен содержать товары, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла.

Насыщенность рынка туризма разнообразными туристическими услугами, острая конкурентная борьба туристических фирм за предпочтения потребителей, возможность предпринимателей самостоятельно определять цели, стратегии, управленческие структуры обусловили необходимость и возможность использования маркетинга в сфере туризма. Маркетинг как активный процесс решает ряд задач, необходимых для четкого функционирования компании в условиях рыночной экономики. Это то, что нам более известно под понятием анализ рынка, постановка целей и задач, разработка стратегий, планирование деятельности и контроль.

Формирование ассортимента - маркетинговый управленческий процесс, требующий повышенного внимания со стороны работников туристской компании и, именно поэтому, постоянный анализ своих услуг есть главная задача организации.

Основные итоги работы представлены в виде положений, выносимых на защиту. На защиту выносится:

1. Обоснование значимости маркетингового планирования в туристской компании. Маркетинговое планирование является важным вопросом в развитии и успешном существовании фирмы. Планирование станет одним из важнейших инструментов управления, если компании продолжат борьбу за выход на рынок с новыми товарами и предложениями.

Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг.

Однако в большинстве небольших российских туристских агентств маркетинговое планирование еще не твердо обосновалось в процессе управления. Оно остается той областью деятельности, где разговоров гораздо больше, чем дела и внимания со стороны руководителей. За последние годы туристские компании уделяют все больше и больше внимания планированию товарного или рыночного бизнеса. Но здесь возникает новая проблема - планы становятся слишком развернутыми, что является помехой для процесса формирования и продвижения туристского продукта.

2. Характеристика мероприятий целевого маркетинга по созданию нового турпродукта включает:

сегментирование рынка (разбивка его на группы покупателей, для каждой из которых разрабатываются отдельные товары (услуги) или маркетинговая программа));

выбор целевого сегмента;

позиционирование товара (услуги) на рынке.

На рынке туристских услуг требуется освоение маркетинговых технологий, которые способны обеспечить фирме устойчивость спроса за счет определения своего сегмента рынка, поиска новых направлений деятельности, проектирования новых видов турпродукта, позиционирование товара, формирование своего потребителя.

Одним из первых стратегических решений, принимаемых фирмой, должно стать определение рынка, на котором она хочет вести конкурентную борьбу. Этот выбор своего базового рынка подразумевает разбивку рынка на части, состоящие из потребителей со схожими потребностями и поведенческими или мотивационными характеристиками и создающие для фирмы благоприятные маркетинговые возможности.

После выбора целевого сегмента компания должна решить, какую позицию ей следует занять в каждом из выбранных сегментов. Важность этого решения состоит в том, что оно будет служить путеводной нитью при выработке маркетинговой программы. Позиционирование определяет характер восприятия фирмы целевыми покупателями.

Таким образом, сегментация рынка и позиционирование продукта на рынке является мощным средством для получения признания на туристском рынке, повышения конкурентоспособности и понимания потребителей. При исследовании компаниями потребностей своего целевого рынка они должны определить возможности создания желаемого имиджа, который будет отличать их от конкурентов.

В последнее время все больше число туристских фирм осваивает маркетинговые технологии, что связано с усилением конкурентной борьбы, повышением требований клиентов к туруслугам. Маркетинг в такой ситуации позволяет успешно адаптироваться к изменениям внешней среды, обеспечить успех в конкурентной борьбе за счет исследования рынка, разработки и продвижения турпродукта, соответствующего запросам потенциального и реального потребителя.

3. Обоснование принципа взаимодополняемости услуг, входящих в структуру тура.

Коммерческий успех любой туристской фирмы зависит от грамотно сформированной ассортиментной политики. В свою очередь, удачно сформированная ассортиментная политика туристской компании состоит из перечня продуманных услуг фирмы, т.к. ассортимент есть перечень всех видов предлагаемых туров или услуг. При создании турпродукта необходимо с особой тщательностью разработать все входящие в него услуги. Любая недоработка одной из услуг может способствовать изменению впечатлений туриста от всей поездки и, скорее всего, в следующий раз он не доверит туристской компании организацию очередной поездки. А ведь для любой уважающей себя туристской фирмы самое важное - это ее клиенты!

Чтобы турбизнес преуспевал в условиях скоростных изменений, ассортимент должен меняться с такой же быстротой или даже идти на опережение. Постоянно изменяются понятия населения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха, появляются новые курортные районы, новые клиенты приходят с новыми запросами.

Если проанализировать туристский продукт, который предлагается сегодня потребителю различными фирмами, то он окажется очень похожим и большой разницы между ним нет.

Успешная туристская фирма, естественно, стремится оказать разнообразные услуги как можно большему количеству клиентов. Эта модель коммерческого успеха характерна для большинства фирм на современном туристском рынке. Здесь успех зависит от услуги (продукта, товара) и объема. В связи с этим подходом многие туристские фирмы стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента.

Выбрав новую формулу туристского бизнеса, сфокусированную на достижение коммерческого успеха путем развития отношений с определенными типами потребителей и повышения ассортимента и качества услуг, на обеспечении их особой потребительной стоимостью, туристская фирма успешно реализует свою бизнес идею.

4. Обоснование форм и методов совершенствования каналов коммуникации туристской фирмы с клиентом.

Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания -- самое мощное оружие в конкурентной борьбе.

Ориентироваться на потребителя -- значит изучать не производительные мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания - это интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие и туры пользовались спросом.

Для решения этих вопросов необходим квалифицированный персонал, обученный искусству общения с клиентом и искусству продаж туристских услуг. В настоящее время существуют эффективные методики, которые позволяют приобрести необходимые навыки и умения в общении с клиентом. Знания технологий общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Эта система, в свою очередь, придает новый импульс к целенаправленному развитию туристских продуктов и услуг фирмы, реализация которых гарантирована.

Потребитель может купить или не купить тот или иной туристский продукт, например, если его не устроила цена, не понравилось отношение к нему персонала, не убедил информационный буклет, не понравился офис фирмы. Если туристская фирма работает со своими клиентами, ориентируется на определенный тип потребителя, она должна перестроить свою внутреннюю структуру управления бизнес - процессами. В такой фирме обязательно появится подразделение по работе с клиентами, аналитический отдел и другие.

Если в ряде туристских компаний в центре бизнес - процесса находился туристский продукт и поэлементная технология его производства, то в настоящий момент некоторые прогрессивные фирмы выходят на формулу управления: клиент - его потребности - бизнес.

Список литературы

1.Воронцова М.Г. Современные технологии менеджмента в турбизнесе.//Туристские фирмы.№28.2002.

2.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - Пер. с англ. В.Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512с.

3.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. -М.: Нолидж, 1996.

4. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок.М., Финансы и статистика, 2001.

5.Демченко Е.В. Маркетинг туристских услуг. Минск. 1996.

6.Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - М.: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2000.

7.Запесоцкий А.С. Стратегическое планирование в туризме.: Уч.пособие.-Спб.: СПбГУП, 1999.

8.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. - М. - Афины: INFOGROUP.: 1994.

9.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 368с.

10.Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм: Учебное пособие для вузов. - М.: Мастерство, 2002 - 192с.

11.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности.М., Финансы и статистика, 2001.

12.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минска, ООО «Новое знание», 2001.

13.Карпова Г.А. Экономика современного туризма. Спб, Герда, 1998.

14.Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.

15.Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М., Финансы и статистика, 1999.

16.Квартальнов В.А. Туризм и отраслевые системы. М., Финансы и статистика, 2001.

17..Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - Спб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. - 184с.

18.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. - М. : ЮНИТИ, 1998.

19.Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. -М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

20.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208с.

21.Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х т. - М.: Внешторгиздат. 1993.

22.Монтехано Х.М. Структура туристического рынка. Смоленский государственный университет, 1997.

23.Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. -М. 1999.

24.Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. - М.: Московский государственный институт международных отношений (Университет); «Росийская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2001. - 232с.

25.Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб.пособие. - М.: Советский спорт, 2003. - 192с.

26.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 160с.

27.Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. -М.: Ось-89, 1997.

28.Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999.

29.Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. - М.: Экспертное бюро, 2001. - 160с.

30.Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. - Спб: Питер, 2001. - 416с.

31.Труды Академии Туризма: Сб.научных трудов. Вып.4/ Под ред. Ю.В. Кузнецова, А.Т. Кириллова, Г.А.Карповой, Н.Н. Воскобойниковой, Е.В. Масловой - СПб.: Издательство «Невский Фонд», 2002. - 199с.

32.Уткин Э.А. Стратегическое планирование. М., 1999.

33.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2004 - 416с.

34.Чудновский А.Д. Гостиничный и ресторанный бизнес. М., Тандем, 1998.

35.Янкевич В.С. Маркетинг гостиничных услуг. - М.: ИтиГ, 2000.

36.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 416с.