Управление маркетинговой деятельностью на предприятии

Чтобы вернуть расположение разочаровавшихся клиентов рекомендуется использование следующих мероприятий:

· предоставлять скидки: скидки предоставлять клиентам, купившим товаров на сумму от 50000 до 300000 рублей, размер скидки составляет до 10%, эти скидки действуют в течение года, обычно они распространяются на товары, не пользующиеся спросом;

· также делать небольшие подарки, при покупке товаров от 10000 до 50000 руб., подарок на выбор клиента (на каждые 10000 руб. - 1 подарок).

Поскольку ООО «Старик Хоттабыч» довольно крупный магазин покупатели в основном приходят за масштабными покупками, и средний чек составляет 12 тыс. руб., поэтому такая система подарков оправдает себя.

Качество - совокупность свойств продукции удовлетворяющие потребности потребителя. Главным показателем ООО «Старик Хоттабыч» является качество, компания очень старается, чтобы оно всегда было на высоком уровне. Для этого она закупает уже давно проверенные товары. На предприятии работают высококвалифицированные люди, обладающие не малым опытом. То, что продукция, которая представлена в магазинах «Старик Хоттабыч» качественная обуславливает то, что за свое существование она не потеряла своих старых клиентов, и приобрела новых, ведь каждый сохраненный клиент в течение длительного срока может приносить прибыль компании.

Этим обуславливается необходимость тщательно отслеживать степень удовлетворенности потребителя качеством товаров и услуг. Существует ряд показателей, по которым ООО «Старик Хоттабыч» необходимо регулярно проводить мониторинг. Например, показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг.

Данные показатели характеризуют восприятие потребителями организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования потребителей, в том числе работфокус-групп, а также рейтингов продавца, полученных благодарностей и жалоб). В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:

1. общий имидж организации:

· доступность,

· наличие каналов связи,

· прозрачность,

· гибкость,

· активность поведения,

· отзывчивость;

2. продукцию и услуги:

· качество,

· цену,

· надежность,

· новизну конструкции (дизайна),

· доставку,

· влияние на окружающую среду;

3. продажу и послепродажное сопровождение:

· профессиональные навыки и поведение персонала,

· советы и помощь,

· наличие литературы для потребителей и технической документации;

· реагирование на жалобы,

· обучение, связанное с продукцией,

· время реагирования на обращения,

· техническую помощь,

· гарантии и гарантийное обслуживание;

4. Лояльность потребителей:

· намерение купить продукцию и услуги организации повторно,

· желание покупать другую продукцию и услуги организации,

· желание рекомендовать организацию другим потребителям.

Также немаловажными являются показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей. Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей, а также для прогнозирования и восприятия организации внешними потребителями.

В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие:

1. общий имидж организации:

· награды, полученные от потребителей,

· отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ;

2. продукцию и услуги:

· конкурентоспособность,

· дефекты, ошибки, забракованную потребителем продукцию,

· знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация,

· гарантии и гарантийные обязательства,

· жизненный цикл продукции,

· новизну конструкции (дизайна),

· время, необходимое для выпуска на рынок,

· стоимость в течение жизненного цикла;

3. Продажу и послепродажное сопровождение:

· обучение потребителей,

· количество и своевременность ответов на запросы потребителей,

· время реагирования на обращения;

4. Постоянство потребителей:

· долю (количество) постоянных потребителей,

· продолжительность взаимодействия с потребителями,

· эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации,

· частоту/объем заказов,

· количество жалоб и похвальных отзывов,

· новую и/или потерянную область бизнеса.

Помимо уже созданного опроса недовольных клиентов, для улучшения качества продукции компании ООО «Старик Хоттабыч» необходимо создать отдельную книгу жалоб и предложений, где каждый клиент будет оставлять свое мнение о продукции компании, о качестве обслуживания клиентов и после обработки будут выявлены достоинства и недостатки и приняты решения по ликвидации недостатков и улучшения достоинств.

Таким образом, ООО «Старик Хоттабыч» в своей маркетинговой стратегии необходимо сделать акцент на совершенствовании работы с потребителями, поскольку компания является торговым предприятием.

Заключение

Маркетинг сегодня рассматривается как рыночная концепция управления фирмой, он становится основополагающей, целевой функцией, определяющей все аспекты деятельности фирмы, а поэтому превращается из обычной хозяйственной функции в само содержание, сущностную черту функционирования фирмы, стремящейся к получению максимальной прибыли.

Для плодотворного осуществления маркетинговой деятельности в условиях нашей страны отсутствуют пока многие необходимые условия, например: рыночные отношения в сфере инвестиций, средств производства, сырья и материалов, рабочей силы и др., законодательные акты по многим аспектам предпринимательства. Однако отдельные функции маркетинга возможно применять уже сегодня в условиях неразвитого рынка - организовать систему маркетинговых исследований, учет и анализ товародвижения, рациональную систему сбыта, осуществлять рекламно-пропагандисткую деятельность с целью завоевания прочного положения на рынке.

Маркетинг - это координирование действия предприятия на рынке, для него характерными чертами являются системность и комплексность.

Проведенный анализ экономической и маркетинговой деятельности ООО «Старик Хоттабыч» показал, что данная фирма является прибыльным торговым предприятием. Исследуемое предприятие осуществляет реализацию ассортимента строительных и отделочных материалов и обслуживает широкий круг потребителей.

Любое предприятие, ведущее производственную или иную коммерческую деятельность, должно обладать определенным реальным, т.е. действующим, функционирующим имуществом или активным капиталом в виде основного и оборотного капитала. Понятие оборотный капитал тождественно оборотным средствам и представляет собой одну из составных частей имущества хозяйствующего субъекта, необходимую для нормального осуществления и расширения его деятельности.

Оборотный капитал это средства, обслуживающие процесс хозяйственной деятельности, участвующие одновременно и в процессе производства, и в процессе реализации продукции. В обеспечении непрерывности и ритмичности процесса производства и обращения заключается основное назначение оборотного капитала предприятия.

Организации учета оборотных средств в ООО «Старик Хоттабыч» уделяется большая роль, так как для любого торгового предприятия оборотные активы - основная статья баланса фирмы. Для ООО «Старик Хоттабыч» большая часть основных средств (здания, транспортные средства) находятся в аренде, они числятся на балансе арендодателя. Поэтому оборотный капитал фирмы «Старик Хоттабыч» в 10,3 раза больше основных средств.

Маркетинговые функции на предприятии реализуются отделом маркетинга.

В целом оценивая экономическую деятельность предприятия, можно сказать, что данное торговое предприятие динамично развивается и на предстоящий период предполагает повышение реализации

В результате проведённого анализа работы маркетинговой службы можно сделать следующий вывод: в условиях рыночной экономики маркетинг представляет собой систему организации деятельности предприятия по разработке, производству и сбыту продукции. Основополагающие принципы в его деятельности - предлагать то, что продаётся, а не то, что производится. В результате производство продукции предприятия перестраивается в соответствии со спросом на неё; успех на рынке может быть достигнут только в том случае, если предприятие изучает рынок, спрос, вкус и желания потребителей, выпускает товары, пользующиеся спросом; воздействует на рынок и спрос в своих интересах.

В заключении можно сделать вывод, что ООО «Старик Хоттабыч» продолжает развиваться, превращаясь в стабильную и эффективную организацию, способную конкурировать на казанском рынке в области продажи отделочных материалов, ориентированную на требования клиентов и высокое качество продукции. За все время работы торговое предприятие ООО «Старик Хоттабыч» зарекомендовало себя как надежный партнер, стабильная в финансовом отношении фирма.

В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством. Высокое качество продукции, удовлетворяющее ожиданиям потребителя, является важным фактором принятия решений в пользу покупки именно данного товара или услуги.

В заключении можно сделать вывод, что у данного торгового предприятия, как и любого другого, есть как внутренние (текучесть кадров), так и внешние проблемы (конкуренция, административные барьеры). Поэтому для обеспечения более эффективной работы предприятия и получения более высокой прибыли необходимо:

1) добиться повышения квалификации персонала;

2) снизить текучесть кадров;

3) более чётко организовать работу склада предприятия;

4) ввести в ассортимент новые товарные группы;

5) расширить рынки сбыта продукции, большее внимание уделяя рынку области;

6) пересмотреть ценовую политику.

ООО «Старик Хоттабыч» является дистрибьюторской компанией, поэтому в вопросах ценовой политики, руководство компании строго соблюдает требования производителей. Помимо этого, при ценообразовании, ООО «Старик Хоттабыч» руководствуется традиционной формулой рынка - соотношение спроса и предложения, а также позицией конкурентов на рынке.

Проведя анализ финансовых и маркетинговых показателей фирмы, были предложены рекомендации по изменению сложившейся структуры продаж. Был разработан маркетинговый план, с целью увеличения роста объёмов продаж, доли рынка, освоения новых регионов сбыта продукции и повышения конкурентоспособности фирмы. Также были разработаны мероприятия по совершенствованию работы с потребителями. Это предоставление различных скидок на товар, и подарков.

Планируемые мероприятия позволят повысить товарооборот фирмы и получить дополнительный экономический эффект. Это будет способствовать повышению конкурентоспособности и формированию эффективной концепции маркетинга.

Список литературы

1) Федеральное законодательство

1. Конституция Российской Федерации.//Принята всенародным голосованием 12.12.1993 г. - «Российская газета», № 237, 25.12.1993 г.;

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья) от 26 ноября 2001 г. N 146-ФЗ - «Собрании законодательства Российской Федерации» от 3 декабря 2001 г.;

3. Федеральный закон «О защите конкуренции» N 135-ФЗ, от 20.07.2006г.;

4. Федеральный закон «О рекламе» N 38-ФЗ, от 13.03.2006;

5. Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» N 149-ФЗ, от 27.07.2006г.;

6. Закон «О защите прав потребителей» N 2300-1, от 7.07.1992г.;

7. Постановление Правительства РФ «О мерах по упорядочению государственного регулирования цен (тарифов)» от 7.03.1995 г. N 239;

2) Учебники, монографии, диссертации

8. Адамов В.Е., Ильенкова С.Д. Экономика и статистика фирм./ Учебник. - М.: Финансы и статистика. - 2005. - 432 с.;

9. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. - М.: «Финансы и статистика». 2007. -248 с.;

10. Амблер Т. Практический маркетинг/Пер. с англ. Под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 2005 - 400с.;

11. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учеб. пособие. - М.: Экономика, 2008. - 352с.;

12. Беляевский И.К. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007 - 429с.;

13. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература. - 2005г. - 416с.;

14. Владимирова Л.П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. Учеб. пособие. М.: Дашков и К. - 2006г. - 248 с.

15. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Издательство «Финпресс», 2006г. - 656с.;

16. Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности. - М.: «Инфра - М», 2006г. - 305с.;

17. Дашков Л.Г. Организация, технология и проектирование торговых предприятий, 2007г. - 248 с.;

18. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. - К.; М.; СПб.: Издат. дом. «Вильямс», 1998г. - 105с.;

19. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. Учебник. - М.: «Новое знание», 2005г. - 526 с.;

20. Макконнел К.Р., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика, М.: Республика, 2007г. Т.2.;

21. Маркетинг: Учебник для вузов. / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; Под ред. Н.Д. Эриашвили. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г. - 631 с.;

22. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М: Финансы и статистика, 2006г. - 114 с.;

23. Матанцев А.Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. Учебно-практическое пособие. М., 2005г. - 234с.;

24. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учебн. пособие. / Под ред. Н.К. Моисеевой. - М.: Финансы и статистика, 2005г. - 304 с.;

25. Панкрухин А. П. Маркетинг. Учебник для ВУЗов. М., 2005г. - 358с.;

26. Планирование на предприятии. // Горемыкин В.А., Бугулов Э.Р., Богомолов А.Ю. - М.: ИД «Филинъ», 2009г. -324 с.;

27. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учеб. Пособие для вузов / Т. Г. Морозова, А. В. Пикулькин, В. Ф. Тихонов и др.; Под ред. Т. Г. Морозовой, А. В. Пикулькина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. - 2009г. - 347 с.;

28. Ричард Отт. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг / Перевод с англ. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ» - 2005г. - 320с.;

29. Титова Н. Е. Маркетинг. Учебное пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА. - 2007г. - 213с.;

30. Управление организацией. Учебник для студентов ВУЗов. / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М., 2005г. - 415с.

31. Финансы предприятий. Учебное пособие / Е. И. Бородина, Ю. С. Голикова, Н. В. Колчина, З. М. Смирнова; Под ред. Е. И. Бородиной - М.: банки и биржи, ЮНИТИ. - 2008. - 208 с.

32. Хаматова Л.А. Экономика предприятия. Экономические ресурсы предприятия: Учеб. пособие. - М.: Дашков и К. - 2005. - 153 с.

33. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник /Под общ. ред. А.Н.Соломатина. - М.: ИНФРА. - 2005г. - 292 с.

34. Экономика предприятия (фирмы): практикум: учебное пособие для вузов / Под ред. В.М. Прудникова, В.Я. Позднякова. - М.: Инфра-М. - 2008г. - 318 c.

3) Статьи из журналов и интернет ресурсы

35. Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента. // Финансы и статистика, 2008 г.

36. Ильин А.И., Синица Л.М. Планирование на предприятии. / Мн.: ООО «Новое знание», 2009 г.

37. Литвин М. И. Финансовый менеджмент. Журнал 6. Издательство «Финпресс», 2009 г.

38. Официальный сайт компании «Старик Хоттабыч» / [Электронный ресурс] / История развития компании / Режим доступа: http://www.hottabych.ru/about/history/;

39. Официальный сайт компании «Старик Хоттабыч» / [Электронный ресурс] / Программы скидок / Режим доступа: http://www.hottabych.ru/programs/;

40. Официальный сайт компании «Старик Хоттабыч» / [Электронный ресурс] / Торговый ассортимент / Режим доступа: http://www.hottabych.ru/about/assortment/;

41. Фомин П. А. Финансы и кредит. Журнал 5(119). 2009. - 107 с.

42. Целых А. Финансовый менеджмент. Журнал №1. Издательство «Финпресс». 2010 г.

43. Шеремет Д.А. Маркетинговый анализ и его роль в стратегическом развитии организации // Аудит и финансовый анализ. - 2007. - №5. - С.499.

44. Юлдашева О.У. Эффективная организация маркетинга - с чего начать. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2009, №1.

Приложения

Приложение 1

Объем и структура товарооборота «ООО старик хоттабыч» в 2007 году.

Приложение 2

Объем и структура товарооборота «ООО старик хоттабыч» в 2008 году.

Приложение 3

Объем и структура товарооборота «ООО старик хоттабыч» в 2009 году.

Приложение 4

динамика Объема и структуры товарооборота «ООО старик хоттабыч» в 2009 г. по сравнению с 2007 г.