Магазин № 7 «Птица» имеет следующие данные о валовом доходе. Табл.11.

Анализ данных табл.11 показывает, что розничный товарооборот имеет тенденцию роста как по сравнению с планом на 1434 тыс.р., так и в динамике на 7518 тыс.р.

Общая сумма валового дохода возросла на 202,57 тыс.р. по сравнению с планом и уровень валового дохода также увеличился на 0,03%. Это произошло за счет того, что темпы роста валового дохода выше темпов роста товарооборота.

Если рассматривать данные в динамике, то наблюдается увеличение суммы валового дохода на 356,12 тыс.р., а уровень валового дохода - снижение на 1,95%. Это объясняется тем, что темпы роста товарооборота выше темпов роста валового дохода.

Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия так же имеет тенденцию роста, он возрос по сравнению с планом на 165,9 тыс.р. или на 3,9%, и в динамике - на 294,06 тыс.р., что составляет 7,1%. На его размер положительно повлияло увеличение общей суммы валового дохода от реализации товаров (соответственно на 202,37 тыс.р. и 356,12 тыс.р.) и отрицательно рост налогов и других обязательных платежей, взимаемых за счет валового дохода (против плана - на 36,47 тыс.р. и прошлого года - на 72,06 тыс.р.).

Повысился средний уровень валового дохода, остающегося в распоряжении предприятия, (в % к обороту) по сравнению с планом на 00,1% к обороту, что с положительной стороны характеризует финансовые результаты деятельности магазина № 7 «Птица».

Изучив состояние рынка куриной продукции в городе и общее экономическое положение основных групп населения, можно сделать вывод, что рост деятельности магазина № 7 «Птица» связан с реализацией конкурентноспособной продукции по доступным ценам, высокого качества, широкого ассортимента на только куриной продукции, но и всех остальных товарных групп, предоставления комплекса услуг для покупателей, что в конечном итоге привлекает покупателей, так как спрос покупателей на товары магазина № 7 «Птица» полностью удовлетворяется.

Для измерения влияния на общую сумму реализованных торговых надбавок и остающихся в распоряжении предприятия их уровня (в % к обороту) и объема товарооборота составляем табл.12.

В связи с изменением объема товарооборота общая сумма валового дохода возросла на 1114,53 тыс.р., что составило 22,4% (1114,53:4967,01*100).

Если бы не было повышения розничных цен на товары, то валовой доход за счет этого фактора возрос бы против плана только на 77,93 тыс.р. (1114,53-1036,6). Снижение среднего уровня валового дохода уменьшило сумму реализованных торговых надбавок по сравнению с прошлым годом соответственно на 758,41 тыс.р. Аналогичная закономерность наблюдается и по сумме валового дохода, остающегося в распоряжении магазина.

Снижение уровня торговых надбавок не случайно наблюдается в работе магазина № 7 «Птица». Это объясняется тем, что вблизи магазина № 7 «Птица» находится оптовый рынок, который является конкурентом магазина по отдельным товарным группам. В связи с этим не целесообразно устанавливать высокие торговые надбавки, так как приходя в магазин покупателя интересует не только качество товаров и сервис предоставляемых услуг, но и цена товаров.

Если бы магазин не снижал уровень торговых надбавок, то потерял бы большое количество потребителей на отдельные товарные группы, это бы повлекло за собой снижение объемов продаж, а также уменьшение товарооборота

Таблица 12

Алгоритм расчета влияния факторов на сумму валового дохода магазина № 7 «Птица», тыс.р. в динамике

Факторы	Расчет	Сумма
На общую сумму валового дохода
Изменение объема товарооборота в действующих ценах В том числе за счет изменения розничных цен на товары Изменение среднего уровня валового дохода в % к обороту Всего	+7318*15,23:100 (38916-28826,67)*15,23:100 38916*(-1,95):100 5169,38-4813,26	+1114,53 +1036,6 -758,41 +356,12
На сумму валового дохода, остающегося в распоряжении магазина
Изменение объема товарооборота в действующих ценах В том числе за счет изменения розничных цен на товары Изменение среднего уровня валового дохода в % к обороту Всего	7318*13,18:100 (38916-28826,67)*13,18:100 38916*(-1,72):100 4459,48-4165,42	+964,51 +829,77 -670,45 +294,06

и валового дохода соответственно, что отрицательно сказалось бы на финансовой деятельности предприятия.

Значительное влияние на валовой доход оказывает изменение структуры товарооборота.

Увеличение в товарообороте доли товаров с более высокими процентами торговых надбавок ведет к повышению среднего уровня валового дохода, и наоборот. Поэтому влияние изменения структуры товарооборота на уровень валового дохода определяют способом процентных чисел. Данные представлены в табл.13.

При изучении табл.13 можно сделать интересные выводы о состоянии рынка продовольственных товаров в городе и о том, какие товары пользуются спросом у населения, а также какие товары выгоднее продавать, и получать наибольший процент торговых надбавок при возрастающем объеме товарооборота. Общий анализ таблицы свидетельствует о правильной политике предприятия в отношении структуры товарооборота, а, значит, в закупках правильного ассортимента товаров, так как общее значение влияния изменения структуры товарооборота на средний уровень валового дохода +0,016%.

Таблица 13

Расчет влияния изменения структуры товарооборота на валовой доход, остающийся в распоряжении магазина № 7 «Птица», за 1999 год

Наименование товарных групп	Удельный вес в товарообороте в действующих ценах, %	Уровень валового дохода, остающегося в распоря-жении пред-приятия, в % к обороту	Процентные числа (гр.5*гр.4)	Влияние изменения структуры товарооборота на средний уровень ва-лового дохода, в % к обороту
	План	Факт	Откло-нение от плана
1	2	3	4	5	6	7
Мясо «Птица» Молоко и молочные продукты, сыр Кондитерские изделия, сахар Хлеб и хлебобу-лочные изделия Мука, крупа, макаронные изделия Прочие продо-вольственные товары Всего	48,9 15,7 4,4 6,1 2,9 22 100	51,3 16,0 4,5 6,3 2,7 19,2 100	+2,4 +0,3 +0,1 +0,2 -0,2 -2,8 -	11,72 11,48 11,46 11,47 11,43 11,13 11,45	+28,128 +3,444 +1,146 +2,294 -2,268 -31,164 +1,58	0,281 0,034 0,011 0,023 0,023 0,312 +0,016

В рамках этого значения велика доля торговых надбавок по куриной продукции +0,281%, а также положительно сказалась продажа молочных товаров (0,134%), кондитерских изделий (0,011%), хлебобулочных изделий (0,023%). Поэтому необходимо исключить перебой с поставкой данных товаров и поддерживать стабильный ассортимент, а также глубже изучить потребности покупателей в этом конкретном направлении.

Прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельности предприятия, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, а также обобщаются результаты хозяйствования. Прибыль - это конечный показатель того, как эффективно торговое предприятие обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль является одним из источников улучшения качества торгового обслуживания. Магазин № 7 «Птица» имеет следующие данные о прибыли. Табл.14.

Данные табл.14 наглядно показывают, что в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с прошлым годом на 62,9 тыс.р., что составляет 14,7% и против плана на 82,9 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с прошлым годом на 98,1 тыс.р., или на 22,4% и против плана на 96,89 тыс.р., или на 22,1%.

Также итого обусловлены действием следующих факторов. Рост розничного товарооборота по сравнению с прошлым на 7318 тыс.р. увеличил прибыль на 98,06 тыс.р. (7318*1,34:100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительском спросе.

Данные табл.14 наглядно показывают, что наблюдается рост розничного товарооборота в отчетном периоде.

Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению с прошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на 669,36 тыс.р. (38916*1,72:100), а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 630,44 тыс.р. прибыли.

Таблица 14

Информация о прибыли магазина, тыс.р.

Показатели	Фактичес-ки за прошлый год, тыс.р.	Отчетный год	Отклонение	В % к прошлому году
		План	Факт	% выполнения плана	От плана	От прошлого года
Товарооборот, тыс.р. Валовой доход, ос-тающийся в распо-ряжении предпри-ятия, сумма тыс.р. Уровень в % к обороту Издержки обраще-ния, всего: сумма, тыс.р. Уровень в % к обороту Прибыль от реализации, всего: сумма, тыс.р. Уровень в % к обороту Внереализационные доходы, тыс.р. Внереализационные расходы, тыс.р. Балансовая прибыль, сумма, тыс.р. Уровень в % к обороту	31598 4165,42 13,18 3743 11,84 422,42 1,34 64,31 49,1 437,61 1,38	37482 4293,58 11,45 3892 10,38 401,58 1,07 92,45 55,21 438,82 1,17	38916 4459,48 11,46 3975 10,22 484,48 1,24 108,57 57,34 535,71 1,38	103,8 103,9 100,1 102,1 98,5 120,6 115,9 117,4 103,9 122,1 118,0	+1434 +165,9 +0,01 +83 -0,16 +82,9 +0,17 +16,12 +2,13 +96,89 +0,21	+7318 +294,06 -1,72 +232 -1,62 +62,9 -0,1 +44,26 +8,22 +98,1 -	123,2 107,1 86,9 106,2 86,3 114,7 92,5 168,8 116,7 122,4 100,0

Средний уровень валового дохода повысился в отчетном году по сравнению с планом на 0,01%, что привело к увеличению суммы прибыли магазина на 3,89 тыс.р., а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 0,16%, было получено 62,27 тыс.р. прибыли.

Внереализационные доходы в отчетном году способствовали увеличению суммы прибыли по сравнению с прошлым годом на 44,26 тыс.р. и против плана на 16,12 тыс.р.

Наличие не планируемых расходов привело к снижению суммы прибыли в отчетном году по сравнению с прошлым на 8,22 тыс.р. и против плана на 2,13 тыс.р.

По магазину № 7 «Птица» уровень рентабельности продаж в отчетном году составил 1,24% к обороту и возрос по сравнению с планом на 0,17% к обороту, что свидетельствует о спросе покупателей на товары магазина № 7 «Птица».

Таким образом, все экономические показатели свидетельствуют о высокой степени удовлетворения покупательского спроса, а значит и об эффективной организации торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица».

2.2 Оценка эффективности методов продаж и организация дополнительных услуг покупателям

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине (2 с.92-93). К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

Формирование мотивации выбора товаров покупателем;

Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);

Расчет за отобранные товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

До 1991 г. в магазине № 7 «Птица» продажа товаров осуществлялась на основе самообслуживания, но в связи с ухудшением криминальной обстановки в городе и в стране в целом, магазин переходит на обслуживание покупателей и продажу товаров через прилавок. С 1992 г. и по сей день магазин № 7 «Птица» осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные ее операции осуществляются при участии продавца. В обязанность продавца, работающего в магазине № 7 «Птица», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин № 7 «Птица» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина» (21 с.146).

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине № 7 «Птица» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине № 7 «Птица» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. До 1998 г. расчет с покупателями производился непосредственно в кассовых узлах, которые размещались отдельно от отделов. Поэтому в час пик покупателям приходилось отстаивать две очереди, что отрицательно влияло на торговое обслуживание, т.к. длительное время затрачивалось на приобретение товара. Оценку эффективности метода продажи через прилавок (традиционного) магазина № 7 «Птица» будем проводить анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл.15.

Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению с прошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на 669,36 тыс.р. (38916*1,72:100), а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 630,44 тыс.р. прибыли.

Из табл.15 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин № 7 «Птица» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 1999 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина № 7 «Птица», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

Таблица 15

Информация о технологических показателях по магазину № 7 «Птица» традиционного типа за 1998-1999 гг.

Технологические показатели	Данные фактические за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
1. Площадь магазина, кв.м. Общая площадь магазина В том числе: Торговая Неторговая 2. Коэффициент установочной площади, k ут. 0,35-0,4 3. Коэффициент выставочной площади, k вт. 0,65-0,75 4. Количество товарных единиц, размещаемых на 1 кв.м. выставочной площади магазина 5. Широта и устойчивость ассортимента в магазинах: количество разновидностей реализуемых товаров, k рт. 6. Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 0-1	1000 380 620 0,30 0,60 58 812 0,89	1000 400 600 0,32 0,63 66 978 0,91

Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности метода продаж в магазине № 7 «Птица» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на максимальное удовлетворение спроса. Поэтому в магазине № 7 «Птица» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине № 7 «Птица» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента. Данные значение коэффициента представлены в табл.15.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В магазине № 7 «Птица» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,91, что свидетельствует о правильном формировании ассортимента товаров. Все это способствует лучшему торговому обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине № 7 «Птица».

Таблица 16

Информация о социальных показателях по магазину № 7 «Птица» традиционного типа за 1998-1999 гг.

Социальные показатели	Данные фактические за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) 1,0	9 0,87	7 0,91

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное (т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей), а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Коэффициент завершенности покупок достаточно высок - 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Далее анализируем экономические показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж, применяемого в магазине № 7 «Птица». Данные представлены в табл.17.

Из данных табл.17 видно, что наблюдается рост розничного товарооборота на 7318 тыс.р. Годовой товарооборот, приходящийся на 1 кв.м. площади торгового зала так же увеличивается на 14,137 тыс.р., что достаточно высокий показатель для данного магазина. Можно с уверенностью сказать, что традиционный метод продаж, применяемый в магазине № 7 «Птица» эффективно используется.

Все экономические показатели в отчетном году увеличиваются по сравнению с прошлым годом. Увеличение прибыли характеризует с положительной стороны традиционный метод продаж, применяемый в магазине № 7 «Птица».

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие метод продажи, можно с уверенностью сказать, что данный (т.е. традиционный) метод продаж эффективен как для магазина № 7 «Птица», так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

Таблица 17

Информация экономических показателей по магазину № 7 «Птица», осуществляющего торговлю традиционным методом продаж за 1998-1999 гг.

Экономические показатели	Фактические данные за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
Годовой товарооборот, тыс.р. Годовой товарооборот на 1 кв.м. общей площади, тыс.р. Годовой товарооборот на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р. Валовой доход на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Валовой доход на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р. Уровень валового дохода магазина в % к обороту Издержки обращения на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Издержки обращения на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс р. Уровень издержек обращения, % Прибыль на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Прибыль на 1 кв.м. торговой площади, тыс.р. Рентабельность продаж, %	31598 31,598 83,153 4,813 12,666 15,23 3,743 9,85 11,84 0,422 1,112 1,34	38916 38,916 97,29 5,169 12,923 13,28 3,975 9,938 10,38 0,484 1,211 1,24

Поэтому в данный момент времени традиционный метод продаж, применяемый в магазине № 7 «Птица», наиболее эффективен в условиях рыночной экономики.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин № 7 «Птица» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине № 7 «Птица», могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине № 7 «Птица», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов (врачей-диетологов), которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Обычно , такие консультации проводятся в магазине № 7 «Птица» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине № 7 «Птица». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для оптовых покупателей предоставляются скидки на куриную продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной покупке в магазине № 7 «Птица» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. (непосредственно для создания этой услуги в 1999 году была куплена автомашина в магазине № 7 «Птица»). Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазина № 7 «Птица».

Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина № 7 «Птица» временно отсутствует).

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине № 7 «Птица» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

При входе в торговый зал предоставлена возможность пользования телефоном-автоматом, что создано также для удобств покупателей.

При организации дополнительных услуг администрация также учла тот факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных средств, т.к. вблизи магазина № 7 «Птица» нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые медикаменты и лекарственные средства.

Также в торговом зале организован прокат видеокассет, что создано для удобств покупателей.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В магазине № 7 «Птица» кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобства покупателей. В кафетерии оказывают такую услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине № 7 «Птица» обобщен и представлен в табл.18.

Таблица 18

Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям

в магазине № 7 «Птица»

Связанные с продажей конкретных товаров	Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже.	1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов.	1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре.
2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже. 3. Организация консультаций специалистов в магазине. 4. Проведение дегустаций. 5. Упаковка товаров (бесплатно). 6. Предоставление скидок на куриную продукцию. 7. Продажа отдельных товаров в кредит. 8. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.	1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов. 2. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка. 3. Доставка купленных товаров на дом. 4. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров.	1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре. 2. Возможность использования телефона-автомата. 3. Организация аптечных киосков. 4. Организация проката видеокассет. 5. Организация в магазине кафетерия. 6. Организация автостоянки при магазине. 7. Сбор стеклопосуды у покупателей. 8. Организация торговой рекламы и информации для покупателей.

Таким образом, магазин № 7 «Птица» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

2.3 Анализ уровня торгового обслуживания

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине № 7 «Птица» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 1999 г. в магазине № 7 «Птица» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в табл.19.

Таблица 19

Анкета покупателя

Вопросы	Ответы
1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? 2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? 3. Что вы думаете об ассортименте в магазине? 4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? 5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? 6. Кто делает в вашей семье основные покупки? 7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц 8. Ваше социальное положение (написать).	Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые. Наличие товаров и возможности их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о товаре. Чистота и порядок в магазине. Широкий. Узкий. Высокий. Удовлетворительный. Неудовлетворительный. Очень хорошее. Хорошее. Не важное. Плохое В основном я В основном другие члены семьи Когда кто Женский, мужской
Благодарим за ответы!

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.20).

Таблица 20

Оценка качества торгового обслуживания по магазину № 7 «Птица»

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетво-рительный	Неудовлетворител.
Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются за-мечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,80

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, все показатели рассчитанные в разделе 2 свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.

3. Пути повышения качества торгового обслуживания

Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину № 7 «Птица» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине № 7 «Птица» планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине № 7 «Птица».

Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным (т.е. через прилавок) табл.21.

Таблица 21

Исходные данные по магазину № 7 «Птица» за 1999 г.

Показатели	Метод продажи товаров
	Традиционный	Самообслуживания
1. Технологические 1) Площадь торгового зала, кв.м. 2) Коэффициент установочной площади, k ут. 3) Коэффициент выставочной площади, k вп. 4) Количество разновидностей реализуемых товаров. 5) Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 2. Социальные 1) Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. 2) Коэффициент завершенности покупок, k зт.	400 0,32 0,63 978 0,91 7 0,91	400 0,37 0,73 1231 0,97 4 0,98

Из табл.21 видно, что преимущество метода самообслуживания выражается социальной и экономической эффективностью. Покупатели затрачивают времени на покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания (т.е. экономия времени на приобретение товаров). В магазине самообслуживания могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, что позволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазине самообслуживания, позволит расширить в торговом зале ассортимент предлагаемых товаров и тем самым увеличить комплексность покупок. Следовательно, экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономических показателей (товарооборота, валового дохода, прибыли), сокращения численности торговых работников и повышения производительности, снижения уровня издержек обращения.

Поэтому в магазине № 7 «Птица» целесообразно использовать самообслуживание. Так как этот метод обслуживания положительно повлияет на хозяйственную деятельность торгового предприятия и повысит качество торгового обслуживания.

Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица» необходимо внедрить метод самообслуживания, который будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% - занято традиционным методом (через прилавок), что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания необходимы дополнительные денежные средства (т.е. прибыль). Поэтому магазин № 7 «Птица» открыл филиал в районе Красного Камня, т.к. в данном районе никто не осуществляет фирменную торговлю куриной продукции.

Магазин № 20 предоставил необходимую площадь и оборудование в аренду.

В табл.22 представлена информация о деятельности филиала в магазине № 20.

Таблица 22

Информация о деятельности филиала магазина № 20 за месяц, тыс.р.

Показатели	Фактические данные за месяц
Розничный товарооборот Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия: Сумма В % к обороту Издержки обращения всего: Сумма В % к обороту В том числе Транспортные расходы Оплата за аренду З/плата работникам Прибыль от реализации: Сумма В % к обороту	612 61,2 10,0 11,09 1,81 1,09 4,0 6,0 50,11 8,19

Данные табл.22 свидетельствуют о том, что филиал увеличивает товарооборот магазину № 7 «Птица» в целом, а так же окупает свои затраты и имеет прибыль.

Таким образом, работа филиала образует дополнительную прибыль магазину № 7 «Птица», которую необходимо направить непосредственно на повышение качества торгового обслуживания.

Следовательно, и в дальнейшем целесообразно открывать филиалы от магазина № 7 «Птица», что принесет дополнительную прибыль от деятельности филиалов, которую можно направить на развитие торгового обслуживания в магазине.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы филиала, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. В данном случае, т.к. у нас малоизвестный товар для покупателей можно пригласить врача-диетолога, который расскажет, как правильно использовать в пищу и в каких количествах употреблять, чтобы не причинить вред здоровью, какой пищевой ценностью обладает данный товар и т.д., а также пригласить опытного кулинара, который объяснит, как приготовить блюдо из данного товара.

При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре и предоставлены рецепты приготовления блюд из этого продукта.

Проводя исследование в магазине № 7 «Птица» о воздействии покупательского спроса на неизвестные ими малоизвестные товары с помощью рекламы были сделаны интересные выводы. Данные исследования оформлены в табл.23.

Таблица 23

Информация о покупательском спросе на малоизвестные

товары

Мероприятие	Спрос на товар, шт.
	Мясо криля	Мюсли ягодные	Оливки зеленые, фарширован. с анчоусом.
До проведения рекламных программ После проведения рекламных программ	18 59	39 137	21 65

Исследование проводилось один месяц. Данные, приведенные в таблице, брались за две недели до проведения рекламных мероприятий и 2 недели после проведения рекламных мероприятий. Данные табл.23 свидетельствуют, что спрос на данные малоизвестные покупателям товары увеличился в 3-4 раза: в частности, на мясо криля в 3,3 раза, на мюсли в 4 раза и на оливки, фаршированные анчоусом в 3,1 раз.

Следовательно, реклама знакомит потребителей с товаром, формирует спрос на продукты, а также стимулирует сбыт.

Таким образом, для совершенствования торгового обслуживания необходимо использовать средства внутримагазинной рекламы, что положительно влияет на эмоции человека и удовлетворяет потребности покупателей.

При работе с поставщиками магазину № 7 «Птица» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным, (т.к. один покупатель, например, предпочитает молоко Кушвинского гормолзавода, другой покупатель - Тагильского гормолзавода. Следовательно, если в магазине реализуется молоко одного завода-изготовителя, то один из покупателей останется неудовлетворен покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием). Поэтому, магазину № 7 «Птица» необходимо заключить договора поставки с различными заводами-изготовителями по одной и той же товарной группе.

Учитывая это обстоятельство, магазин № 7 «Птица» занялся проведением исследований в данном вопросе. Для этого по молочным продуктам магазин № 7 «Птица» заключил договора поставки с различными предприятиями-изготовителями (с Тагильским, Кушвинским, Кировградским, Челябинским гормолзаводами). В течение двух недель проводилось исследование по молочным товарам. Зафиксированные изменения представлены в табл.24.

Данные табл.24 свидетельствуют, что наблюдается увеличение количества покупателей, по приобретению товаров, которые раньше были в продаже и на товары, которые ранее не было на прилавках в магазине № 7 «Птица». Это объясняется тем, что либо спрос был неудовлетворен вообще (т.е. покупка не была совершена), либо покупатель сделал покупку на необходимый товар, но удовлетворение не получил.

Таблица 24

Информация о покупательском спросе на товары различных заводов-изготовителей за две недели

Наименование завода-изготовителя и товара	Количество покупателей, приобрет. товар
	До внедрения ассортимента	После внедрения ассортимента
ОАО Алапаевский молочный комбинат Майонез Сметана Творог ОАО Кушвинский гормолзавод Майонез Сметана Творог ОАО Тагильский гормолзавод Майонез Сметана Творог ОАО «Перммолоко» Майонез Сметана Творог ОАО «Останкинский молочный комбинат» г.Москва Майонез Сметана Творог УМП «Талицкий молочный завод» Майонез Сметана Творог	- - - 256 83 60 207 29 33 - 47 - - - - - - -	241 51 30 259 81 57 212 32 30 182 54 25 - 28 32 189 33 27

Следовательно, в любом из случаев покупательский спрос остался неудовлетворен, что с отрицательной стороны характеризует уровень торгового обслуживания.

А сейчас в магазине № 7 «Птица» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большого валового дохода магазину № 7 «Птица» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если его диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остается неудовлетворен. Поэтому администрации магазина необходимо уделить большое внимание этой проблеме.

В табл.25 представлены данные, характеризующие преимущество работы магазина без участия посредников.

Из данных табл.25 видно, что цена без участия посредников ниже и причем торговая надбавка гораздо выше. Это положительная сторона, т.к., во-первых, цена на товары ниже, тем самым больший объем продаж, а следовательно, потребительский спрос в большей степени удовлетворен, а также предприятие имеет больший доход от реализации, что в конечном итоге увеличивает сумму прибыли, которую можно использовать для повышения качества торгового обслуживания, а также увеличение прибыли характеризует эффективность торгового обслуживания в магазине.

Таблица 25

Информация о торговых надбавках и ценах на товар, реализуемый в магазине № 7 «Птица»

Наименование товара	Цена завода-изготовителя за ед.товара	Цена посредника за ед.товара	Торговая надбавка	Продажная цена за единицу
Майонез Провансаль, 250гр Майонез Провансаль, 250гр Сыр плавленый, 100гр Сыр плавленый, 100гр Сыр плавленый «Янтарь», 200гр Сыр плавленый «Янтарь», 200гр Сырки глазированные, 50гр Сырки глазированные, 50гр Паста шоколадная, 200гр Паста шоколадная, 200гр	6,60 6,60 3,40 3,40 15,61 15,61 3,30 3,30 8,55 8,55	- 7,32 - 3,74 - 7,95 - 3,80 - 9,40	15 10 20 15 20 15 25 25 22 20	7,60 8,05 4,08 4,30 18,73 20,64 4,15 4,75 10,26 11,28

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине № 7 «Птица» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты. Примерная система приведена в табл.26.

Таблица 26

Информация о предоставлении кредита покупателям

Покупатели ф.и.о.	Стоимость всей покупки	Сумма, уплаченная за товар	% за кредит	Срок предоставления кредита	Сумма, полученная от реализации товара и от сделки	Прибыль, полученная от сделки
Сидоров Сумернина Суслов	935 532 1050	435 232 450	10 5 15	5 6 7	985 547 1140	50 15 90

Из данных табл.26 видно, что в конечном итоге предприятие получает прибыль от предоставления данной услуги. Конечно, магазин, предоставляя кредит покупателю, в значительной степени рискует, но риск оправдан, т.к. магазин приближает к себе покупателей, создает себе имидж, а также удовлетворяет потребности покупателей, что положительно влияет на торговое обслуживание в магазине.

Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.

В кафетерии можно установить гриль для приготовления жареной куры, что привлечет к себе покупателей, а также увеличит конечные финансовые показатели в магазине, которые характеризуют эффективность торгового обслуживания.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в магазине № 7 «Птица» запланировано в 2001 г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата (все затраты, связанные с учебой несет Кировградская птицефабрика).

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений магазин № 7 «Птица» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.

Заключение

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без качественного торгового обслуживания.

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания. Поэтому магазин № 7 «Птица» постоянно учитывает этот факт и совершенствует по возможности торговое обслуживание.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица», можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. на товарообороте, валовом доходе, прибыли).

Проведя анализ, наблюдается рост товарооборота как по сравнению с планом, так и в динамике, что обусловлено увеличением спроса покупателей на товары, реализуемые в магазине № 7 «Птица».

Конечный показатель, т.е. прибыль, так не увеличивается. Значит, магазин № 7 «Птица» эффективно обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль магазину №7 «Птица» необходима, чтобы выжить и совершенствовать торговое обслуживание.

Анализируя деятельность магазина № 7 «Птица», наблюдается улучшения в организации торгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрация магазина стремится к совершенству во всем: в товарах, реализуемых в магазине, в их безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемых магазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности на потребительском рынке, в получении максимальной прибыли.

Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, магазин № 7 «Птица» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.

Следовательно, цель дипломной работы достигнута и все задачи выполнены.

Выполнение дипломной работы позволило обобщить теоретический материал, углубить знания в области управления торговым обслуживанием.

Результаты дипломной работы могут быть использованы для практической пользы магазина № 7 «Птица».

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности : Учеб. Пособие. М.: Дело и Сервис, 2000. - 507 с.