Маркетинговое исследование рынка компьютерных продаж города Нижнего Новгорода

После сбора информации необходимо полученную информацию обработать. В данном случае проведем ранжирование исследуемых фирм, используя метод экспертных оценок для фирм производителей, и рассчитаем показатели конкурентоспособности для тех же фирм, и по итогам этих анализов выявим фирм лидеров и фирм аутсайдеров.

Как известно товар, как и всякий продукт, обладает специфическими и качественными характеристиками, которые определяют его целевое назначение и полезные свойства, благодаря которым он и потребляется. Необходимо учитывать, что товар как продукт труда, произведенный для продажи, должен быть наделен, кроме физических (технико-эксплутационных) характеристик, ещё и привлекательными характеристиками, которые делали бы товар легко узнаваемым на рынке среди других аналогичных по назначению товаров, удобным для транспортировки, престижным, рациональным по цене, сервисному обслуживанию и т.д.

Для обеспечения привлекательности товара должны быть предусмотрены определенные сопровождающие, окружающие товар характеристики. Основными факторами, которые формируют соответствующее окружение товара и способствуют его эффективному продвижению и потреблению, являются следующие: возможность приобретения, ценность (полезность), цена, качество, срок службы, форма, упаковка, имидж, марка, экологичность и т.д.

Характеристики окружения дополняют потребительскую стоимость товара, так как формирование привлекательности нацелено на обеспечение качества товара и упаковку и на создание имиджа, марки товара, на организацию сервиса до и после покупки товара, на формирование общественного мнения и создание удовлетворенности покупателя от приобретения и использования данного товара.

Таким образом, товар может рассматриваться как ценность для потребителя, если он интегрирует в себе как элементы физических и технических характеристик, так и характеристики окружения товара, которые создают дополнительны эффект для покупателя.

Т.о. товар, находящийся на рынке можно рассматривать как изделие, состоящее в общем случае из трех уровней:

Первый уровень - основная выгода товара, т.е. главное, целевое назначение изделия (удовлетворение потребностей потребителя).

Второй уровень - товар в реальном исполнении, т.е. это имидж, марка товара, с соответствующими качествами и свойствами.

Третий уровень - товар с подкреплением, этот уровень характеризует сервисное обслуживание при покупке товара.

Данные уровни отображены на рисунке 7.

Рисунок 7 - Товар, рассматриваемый на трех уровнях

Конкурентоспособность любой торгующей фирмы определяется её возможностью предоставить покупателю совокупность всех трех составляющих товара, т.е. сам товар, с дополняющим его окружением.

Для повышения конкурентного уровня, фирмы используют, в основном, второй и третий уровень товара.

Характеристики, относящиеся ко второму уровню товара следующие:

1. Качество товара;

2. Свойства товара;

3. Марка товара;

4. Внешнее оформление;

5. Упаковка.

Проведем метод экспертных оценок для оценки фирм - производителей для различных основных групп комплектующих, необходимых для работы компьютера. Выделим отдельно мониторы, материнские платы, винчестеры, видеокарты, процессоры и CD - приводы в отдельные группы, для более простой оценки. За главный критерий оценки возьмем критерий цена - качество, т.е. посмотрим на товар со стороны среднего покупателя.

Метод экспертных оценок - метод качественного анализа, и состоит в том, что прогнозные оценки определяются на основе заключений экспертов, которые затем аргументировано, обосновывают свою точку зрения о состоянии и развитии рынка. К достоинствам этого метода можно отнести относительную простоту и применимость практически к любым ситуациям, в том числе в условиях неполной информации, что особенно ценно для нашего случая. К недостаткам можно отнести субъективность мнений эксперта и некоторую ограниченность их суждений. Метод экспертных оценок приведен в таблице 4.

1 В качестве экспертов были задействованы:

2 Менеджер по продажам фирмы «Дэлос».

3 Инженер по техническому (компьютерному) обеспечению архитектурной фирмы.

4 Профессиональный высококвалифицированный пользователь.

5 Программист, Web - дизайнер.

Всех экспертов объединяет хорошее знание тенденций мирового компьютерного мира и отличное знание компьютерных комплектующих и профессиональный навык работы с ними.

Таблица 4 - Метод экспертных оценок

В таблице 4 были рассмотрены одни из основных фирм производителей компьютерных комплектующих, без учета свойств и характеристик отдельных моделей. Причем в данном случае, разница в цене и качестве даже на практически одинаковые модели может быть значительной. Например, для 17» мониторов фирмы Samsung при одинаковых технических характеристиках, но с различными электроннолучевыми трубками, цена может различаться на 1500 рублей.

По мониторам можно сказать то, что все эксперты сошлись на том, что лидером рынка компьютерных продаж является фирма Samsung, удовлетворяя наилучшим образом, соотношению цена-качество. Фирмы Mitsubishi и Sony обладают лучшими качествами, но достаточно дороги, поэтому второе место занимает фирма LG, как тоже фирма выпускающее и качественное и не дорогое оборудование.

Материнские платы выпускают множество фирм и не приведенных в таблице, например, Epox, Soltek и другие, но мы остановились, на приведенных в таблице. Лидером выявилась компания Asus, выпускающая, хотя и достаточно дорогие, но очень качественные товары. Выбор был сделан не случайно, несмотря на достаточно высокую цену от качества работы МВ зависит работа всех остальных комплектующих, и поэтому люди готовы заплатить более высокую цену. Второе место заняла компания GB, очень хорошо известная на рынке и выпускающая качественную технику по многим направлениям. Далее следует спорная Chaintech, затем MSI, и завершает малоизвестная и недорогая Elite Croup. Т.о. можно сказать что люди готовы не экономить на материнских платах и заплатить более высокую цену за более высокое качество.

Видеокарты, представлены основными наименованиями. Не рассматривались высокопроизводительные и достаточно дорогие видеосистемы (типа Nvidia GeForce4 Ti4200 или ATI Radeon 9500), как обладающие очень малым спросом. Лидером получился Nvidia GeForce4 MX440 64Mb, как достаточно производительный и при этом относительно недорогой. Второе место и третье близки, поскольку для многих людей важна недорогая цена при хорошем качестве (Nvidia GeForce2 MX400 64Mb), а многим великолепнейшая графика и высочайшая скорость (ATI Radeon 8500 GB 64Mb) при достаточно высокой цене. Необходимо сказать про то, что отдельные виды комплектующих маркируются обозначением No name, т.е. изделия сделанные неизвестным производителем. Соответственно, цена на такие изделия значительно ниже цены на фирменные изделия. Качество данных изделий, соответственно, тоже ниже.

Винчестеры. Первое лидирующее место занимает Seagate с моделью Barracuda IV(V), как самый известный и популярный в городе. Оптимальный вариант цена-качество. Второе и третье место занимают Maxtor и Western Digital как приблизительно равные по возможностям. Но в отличии от Seagate продукция фирмы Maxtor считается менее надежной, а продукция Western Digital более качественной, но более дорогой. Замыкает список продукция фирмы IBM, обладающая достаточно высокой ценой и не блестящим качеством, по сравнению с перечисленными фирмами.

Процессоры. Лидером, как и предполагалось, стал процессор Athlon фирмы AMD, как обладающий наилучшим соотношением цена- качество. Достаточно низкая цена при производительности PIV, делают его лидером на нижегородском рынке. Второе место занимает процессор Celeron фирмы Intel, обладающий чуть меньшей производительностью, но и меньшей ценой, чем Athlon и PIV. Третье место занял самый известный процессор Intel Pentium IV. Максимальная производительность среди перечисленных процессоров, но как существенный недостаток высокая цена (практически в два раза выше чем у Athlon, при той же тактовой частоте). Замыкает список процессор Duron фирмы AMD, как самый дешевый и менее производительный.

CD - проигрыватели и DVD - проигрыватели. Необходимее устройство для любого компьютера. Во главе списка стоят два привода CD-RW и DVD-ROM. Удобство для чтения и записи простых компакт-дисков CD-RW заслужило популярность в многих нижегородцев, как неплохое по критерию цена - качество.

DVD-ROM - данное устройство не настолько дорого, сколько пока не эффективное, сказывается отсутствие дисков с необходимой информацией по доступной цене. Этот привод привели в лидерах, как устройство, которое станет очень популярным и необходимым через несколько лет. Далее следует наиболее распространенный и не дорогой привод CD-ROM. Завершает список DVD-ROM+ CD-RW, получившее наименьшее число баллов из-за отсутствия необходимых DVD - дисков. На сегодняшний момент проще купить отдельно CD-RW -привод и простой CD-ROM.

3.2 Расчет показателей уровня конкурентоспособности

Для обеспечения нормального развивающегося состояния фирмы необходимо разработать собственную товарную номенклатуру, т.е. предложить покупателям несколько товарных линий, позволяющих учитывать их желания и потребности.

На рынке Нижнего Новгорода можно найти практически любую конфигурацию комплектующих, при условии, что подобная модель есть на рынке страны. Поэтому для новой и уже существующей фирмы можно предложить следующие шаги для обеспечения стабильных и увеличивающихся продаж.

· Учет жизненного цикла товара (ЖЦТ) при создании ассортиментной базы;

· Составление ценовой стратегии, с учётом сегментов рынка;

· Ценовые стратегии фирмы;

· Разработка стратегии для устаревшей продукции.

На рисунке 8 представлена стандартная схема жизненного цикла товара. Жизненный цикл товара характеризует конкретные закономерности развития оборота, и прибыли фирмы на рынке во времени, т.е. динамику поведения конкурентоспособного товара на рынке, и проходит следующие стадии: внедрение, неравномерный рост, зрелость, насыщение и спад.

Рисунок 8 - Жизненный цикл продукции

Для каждой из стадий существует своя маркетинговая стратегия поведения. Для нашего случая первый этап можно не учитывать, и работать только с циклами роста, зрелости, насыщения, и спада.

В стадии роста необходимо: выводить товар на новые сегменты рынка, привлекать потенциальных потребителей с помощью усиленной рекламы, снижать цену на товар, улучшать сервисное обслуживание покупателей до и после покупки, закреплять имидж фирмы. К примеру, к данной стадии относятся видеокарты ATI Radeon, которые на Нижегородском рынке постепенно вытесняют видеокарты GeForce.

На стадии зрелости, когда происходит расширение рынка и оборот товара достигает максимума, необходимо предпринимать действия по расширению ассортиментной группы, а также внедрять более совершенные методы обслуживания покупателей. На этой стадии желательно завоевать доверие потребителей, не пользующихся ранее товарами фирмы, стимулировать более интенсивное потребление товара покупателями. Для примера, к данной стадии можно отнести 17» мониторы фирмы Samsung.

Стадия насыщения, когда, несмотря на меры в фазе зрелости товара рост продаж не наступает и даже намечается тенденция их падения. На данном этапе необходимо совершенствовать качество сервисного обслуживания, активировать рекламные средства снижать цену. Финансовая цель для предприятия сокращать затраты, при уменьшении объема продаж. Обычные потребители в этой стадии - консерваторы и приверженцы марки. Для примера, к таким моделям можно отнести практически все мониторы с диагональю в 15».

Стадия спада - характеризуется резким снижением объемов продаж, а затем и прибыли.

Частая ошибка с том, что фирмы не хотят отказываться от реализации устаревших товаров, т.к. вроде есть надежда на благоприятную экономическую ситуацию. Но необходимо иметь в виду что, несмотря на все старания фирмы, прибыльность от реализации устаревшего товара падает и наступает глубокий спад. Поэтому при торговле компьютерами, организации должны учитывать, что для компьютерных комплектующих свойственна очень быстрая смена произведенных моделей более новыми и совершенными моделями (раз в несколько месяцев). И, создавая ассортиментную базу, целесообразно будет обновлять свой ассортимент, с учетом выпуска фирмами производителями новых комплектующих.

На рисунке 9 приведена схема ЖЦТ, которая показывает, как можно предупредить стадию спада и увеличить стадию роста и зрелости, заблаговременно вводя на рынок до момента насыщения его одним товаром новый товар.

Для молодой компании следует выбирать тот вид моделей для продажи, который наиболее популярен, в нашем городе, с учетом сказанного выше.

Для формирования цены на товары проведем сегментацию рынка по потребностям потребителей. Можно выявить два сегмента на рынке по данному критерию, используя обработку анкеты.

Это обычные пользователи и люди готовые заплатить высокую цену за самую новую компьютерную комплектующую, обладающую большей производительностью.

Рисунок 9 - Способы продления жизненного цикла товара

Зачастую, это необходимо для специфичной работы и от этого зависит скорость выполнения всего проекта, но не редки и случаи когда подобные комплектующие покупают, потому что это модно и «круто», а иногда и необходимо для поднятия имиджа фирмы. На рисунке 10 показана диаграмма распределения по предложенному сегменту рынка.

Рисунок 10 - Сегменты рынка, исходя из потребностей покупателей

Такая сегментация позволяет разделить цены на данные сегменты. На товары покупаемые основной массой, цены желательно определить, пользуясь стратегией низких цен, а на самые новые и производительные комплектующие пользуясь стратегией в зависимости от назначения товара, т.е. достаточно высокие (т.к. в этом случае имеет место неэластичная кривая спроса). Использовать этот критерий также можно и для формирования товарного предложения фирмы.

В целом, для завоевания рынка необходимо как можно большими способами стимулировать продажи. Одним из таких шагов, является применение стратегии относительно низких цен. Это подразумевает что цена на товары чуть ниже, чем цена у подобного конкурента. Такая стратегия поможет проникнуть на рынок, также увеличить долю своего товара на рынке. Еще один плюс в том, что для покупателя основным решающим критерием в выборе фирмы в нашем городе является цена на товар. Опасность такой стратегии, в том, что фирме в последствии не удаться повысить цену на свой товар, из-за привыкания потребителей к низким ценам. Ещё один вариант ценовой стратегии это стратегия с точки зрения издержек производства и стратегия становления цен основываясь на ценах конкурентов. Все эти стратегии учитываются, и применяется оптимальный для конкретной фирмы вариант. Для дополнительного стимулирования необходимо применять стратегию скидок с цен. Как показал опрос, это является не настолько важным, но всегда приятным параметром и при одинаковой цене покупатель придет туда, где проводятся различные конкурсы и вручают призы.

Очень удобно применить стратегию льготных цен на товары. При данной стратегии на наиболее ходовые товары магазин устраивает цены ниже нормальной розничной цены. Цель такой торговли привлечение покупателей в магазин в надежде, что с этими товарами они купят и другие товары по нормальным ценам. Товары надо выбирать такие, цены которых покупатели легко запоминают. Покупатели, повторяя покупки, могут привыкнуть к посещению этого магазина. Однако, возможна та же опасность, что и в случае стратегии низких цен.

Необходимо при выборе цены ещё и учесть, что часть крупных фирм делает закупку комплектующих в Москве, а для молодой фирмы это не так выгодно. Поэтому закупку товаров желательно первое время делать у оптовых фирм Нижнего (например, в AWARDе), и исходя из этого, назначать цену.

Для случая устаревшей продукции желательно находить клиентов среди бюджетных предприятий (школы, университеты, заводы…) и постараться заключить сделку по продаже нескольких полностью собранных компьютеров. Т.к. в этом случае выиграют обе стороны купившая организация, скидка за покупку нескольких компьютеров плюс невысокая цена, и продавшее предприятие - сбыт устаревшей техники, мало пользующийся розничным спросом. Часто государственным учреждениям не требуется новейшая высокопроизводительная техника, а соотношение цены и качества как раз в данном случае является оптимальным.

Для розничных продаж «старой» техники можно поднять цену на некоторые из комплектующих (на пример, на оперативную память), т.к. владельцы таких компьютеров купят данные товары и по высокой цене. В их случае выгоднее модернизировать компьютер, поднимая его производительность, покупая старые комплектующие, чем модернизировать его полностью, меняя и материнскую плату, и процессор, и оперативную память, что намного дороже (из-за несовместимости некоторых старых и новых комплектующих, что выгодно компаниям производителям).

Разработка сервисного и гарантийного обслуживания покупателей

Как уже ранее говорилось сервис, и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами нормального функционирования любой фирмы. Они предоставляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. Сервис можно рассматривать как систему обслуживания покупателей, цель которого, получить наибольшую пользу от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемом товарном рынке, созданием сервисных центров, возрастанием желаний покупателей иметь возможность решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара, а также усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, информирование покупателя.

При создании маркетингового исследования было лично посещено более 20 торгующих организаций и обнаружены следующие недостатки.

· Около трети обследуемых предприятий имеют не квалифицированных продавцов - менеджеров, поэтому на мнение данных людей, при выборе комплектующих для компьютера, нельзя положиться.

· В половине обследуемых предприятий было видно равнодушное отношение продавцов к покупателю.

· Грубость и невоспитанность при разговоре с покупателем, около 20% торгующих фирм.

· Отсутствие доставки после покупки компьютера, хотя таковая была обещана. Или задержка доставки на длительный срок или доставка в удобное магазину, а не покупателю время.

· Отсутствие помощи при подключении и наладке компьютера после покупки, у себя дома или в учреждении (для многих предприятий). После покупки компьютера организация, его продавшая, словно забывает о данном клиенте, что очень неприятно, особенно, если нет опыта работы с компьютером.

Существуют и другие не столь важные недоработки со стороны торгующих организаций, но выше перечисленные основные.

С учетом полученных замечаний, обработки анкеты, и существующих в городе услуг предложим ряд требований, выполняя которые фирма может получить признание и уважение в городе среди покупателей.

Во первых, для обеспечения положительного и благоприятного настроя покупателей, необходимо подбирать продавцов, ориентируясь на их внешнее обаяние и умение работать с людьми. Это очень важный критерий, от которого очень сильно будут зависеть объемы продаж, особенно на этапе становления предприятия. Заходя в магазин, первое, на что покупатель обращает внимание, это то, как продавец общается с покупателем. И если обращение будет приятным и уважительным, то шанс покупки в этом случае сильно увеличивается. Зачастую, при взаимопонимании продавца и покупателя, человек купивший в данной фирме товар со 100% вероятностью придет туда снова, и будет всем своим знакомым и друзьям рекомендовать обратиться именно в эту фирму.

Во вторых, это квалификация продавца - менеджера. Для неопытного и слаборазбирающегося в компьютерах покупателя данный недостаток не будет заметен, на время покупки и небольшую часть времени после покупки, после чего покупатель поймет, что ему продали не совсем тот товар, на который он рассчитывал, и следующий раз в данную фирму он не обратится. Для знающего человека - не квалифицированность продавца не страшна, но не приятна, спрашивая, что-то конкретное он получает неконкретный ответ, что тоже играет не в пользу фирме. Т.к. очень часто по одному продавцу судят по всей фирме, и в случае негативного отношения к конкретному человеку будут негативно относиться ко всей фирме. Избежать этого поможет принятие на работу, разбирающегося в компьютерах человека, или для упрощения работы нанять нескольких продавцов - менеджеров, работающих одновременно. Наличие нескольких человек в магазине позволит уделять больше внимание покупателям и продавцам, появляется возможность дополнять друг друга.