Системное управление качеством продукции, его современные особенности и развитие.

Вместе с тем, развитие внешней торговли Японии, практика поставок японских товаров за рубеж показали, что установлен-ная Законом инспекционная система не может полностью пре-дотвратить экспорт товаров низкого качества. В этой связи пра-вительство Японии было вынуждено предпринять дополнитель-ные меры по созданию в стране более рациональной системы инспектирования. В этих целях Закон о контроле экспортных товаров был полностью переработан, и в 1957 г. парламентом , был принят Закон об инспектировании экспорта. Целью Закона является подержание престижа и улучшение качества экспортных товаров для дальнейшего развития поставок товаров за границу.

Согласно Закону, обязательному контролю подлежат товары, внесенные в перечень, установленный специальным распо-ряжением правительства. Это 30 наименований машин, оборудования и металлоизделий 23 вида сельскохозяйственных товаров, 40 наименований текстильных изделий и др. Товары, внесенные в перечень, не могут быть экспортированы без раз-решения экспортной инспекции, даже если иностранные поку-патели считают, что такая проверка не является необходимой.

Закон допускает возможность вывоза из страны товаров без прохождения инспекции, если соответствующий министр в своем разрешении на экспорт укажет, что при этом отсутствует угро-за репутации фирмы.

На все включенные в перечень товары имеются специальные экспортные стандарты качества, устанавливаемые министром, который имеет право установить более высокий экспортный стандарт качества, если это необходимо. Контроль качества экспортируемых товаров проводится соответствующим государственным органом или частной инспекционной организацией агентством.

В настоящее время в Японии существует три правительст-венных организации (Институт по проверке текстильной про-дукции Министерства промышленности и торговли, Институт по проверке продукции сельского хозяйства и лесоводства. Бю-ро судоходства министерства транспорта) и 36 официально на-значенных частных агентств по контролю качества экспортных товаров. Инспекция проводится на основании заявления лица заинтересованного в его проведении (производителя, экспортера и т. д.). При этом проверки, проведенные самим изготовителем, во внимание не принимаются. При положительном результате контроля, когда товар соответствует установленному экспорт-ному стандарту, на изделие прикрепляется соответствующая на-клейка (ярлык), в которой указывается имя инспектора, наи-менование инспекционного органа, а также другие данные, ус-тановленные соответствующим министром. Кроме того, успеш-ное прохождение товаром экспортной инспекции подтверждает-ся соответствующим сертификатом, который представляется при прохождении таможенных формальностей. Оплачивает контроль заявитель в размере не выше 1% от стоимости товара. Неко-торые товары (всего их 14 наименований) по решению мини-стра подвергаются самоинспектированию изготовителем, что удостоверяется специальной наклейкой.

В случае, если обнаружено, что наклейка нанесена на то-вар, не отвечающий требованиям экспортного стандарта, ми-нистр может отменить право самоинспектирования или запре-тить экспорт на срок до одного года. В этом случае, а также в тех случаях, когда министр намеревается потребовать увольне-ния в соответствии с Законом служащего, назначенного им ин-спекционного агентства или экспортного инспектора, либо на основании Закона аннулировать (приостановить) на определен-ное время полностью или частично деятельность такого агент-ства, он обязан после направления соответствующего уведомления провести открытое разбирательство дела. При этом дата, место и существо разбираемого вопроса должны быть указаны в направляемом им уведомлении. Любое лицо, которое считает, что оно незаслуженно пострадало от постановления государст-венного инспекционного органа или назначенного инспекцион-ного агентства, может подать министру письменную жалобу.

Ответственность за нарушение Закона об инспектировании экспорта установлена в виде привлечения к исправительным ра-ботам или уплаты денежного штрафа; при этом срок заключе-ния и размер штрафа зависят от характера нарушения.

При Министерстве внешней торговли и промышленности Япо-нии создан Совет по экспортной инспекции и поддержке дизай-на, в задачи которого входит анализ состояния контроля каче-ства экспортных товаров, пересмотр списка товаров, подлежа-щих обязательной инспекции, установление новых и пересмотр действующих экспортных стандартов качества, а также рассмот-рение предложений заинтересованных министров.

Опыт Японии в части контроля качества товаров во внеш-ней торговле нашел широкое применение в других странах, осо-бенно широко этот опыт используется в развивающихся стра-нах Азии, Африки, Латинской Америки и бассейна Карибского моря.

ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО

В управлении качеством продукции на фирмах важное место занимает вопрос о затратах на качество. Они рассматриваются как основа для установления размера вложений в систему обес-печения качества. Снижение расходов на качество -- одна из главных целей системного управления качеством. Расходы на качество играют не последнюю роль и в конкурентных позици-ях фирмы, определяя ее возможности при ведении ценовой кон-куренции. Этой проблеме в капиталистических странах прида-ется большое значение. Так, например, Американское общество по контролю качества (AQCS) создало в своем составе Техни-ческий комитет по затратам на обеспечение качества товаров.

В рамках систем управления качеством затраты на качество обычно классифицируют на затраты изговителя и другие рас-ходы'. Расходы изготовителя складываются из предупредитель-ных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов. Предупредительные затраты включают расходы по следующим статьям:

· планирование качества (затраты времени всеми работника-ми фирмы па подготовку программы, организацию и внедрение системы; разработку требований к контролю качества сырья и материалов, производственных процессов и выпускаемой про-дукции; подготовка методик, инструкций и т. п.; анализ каче-ства на допроизводственной стадии);

· контроль технологического процесса (изучение и анализ тех-нологических процессов на фирме-изготовителе и у поставщиков с целью выработки соответствующих методов и выбора средств контроля, подготовки планов и графиков контроля);

· оборудование для получения информации о качестве (затра-ты времени работников на проектирование оборудования для контроля технологического процесса, на сбор и обработку дан-ных и представление их соответствующим специалистам);

· работа с кадрами (расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области управления качеством);

· расходы на совершенствование систем обеспечения качест-ва, разного рода организационные расходы на обеспечение ка-чества и надежности (зарплата управленческого аппарата, ко-мандировочные расходы и пр.).

Оценочные затраты подразделяют на следующие статьи:

· испытания и приемочный контроль исходных материалов, командировочные расходы специалистов, которые направляют-ся на заводы поставщиков для проверки качества сырья; .

· лабораторные испытания сырья и материалов;

· лабораторные поверки контрольно-измерительных приборов, и системами качества (при долговре-менном выпуске традицонной продукции ослабевает внимание к ее качеству, поэтому требуется проводить внеплановый кон-троль или надзор ремонт этих приборов;

· технический контроль;

· испытания изделий для оценки их эксплуатационных харак-теристик;

· расходы времени рабочих на проверку ими качества своей работы и технологического процесса, отбраковку в процессе производства (самоконтроль);

· надзор за качеством);

· аттестация качества продукции (оплата услуг, предоставляе-мых независимыми испытательными центрами или лаборато-риями, страховыми фирмами и т. п.);

· проверка и техническое обслуживание контрольно-измери-тельных приборов;

· расходы на отгрузку продукции (затраты времени инжене-ров на анализ данных технического контроля качества и испы-таний с целью выдачи разрешения на отгрузку или запрет от-грузки);

· испытание продукции в эксплуатации (проведение испытаний у потребителя, командировочные расходы работников фирмы, направленных для этой цели к потребителю).

· Затраты из-за внутренних отказов возникают вследствие: неудовлетворительного качества работы как самого изгото-вителя, так и поставщиков исходных материалов;

· переделок выявленного брака; потери материалов, получен-ных от поставщиков, при их отбраковке.

· Издержки из-за внешних отказов включают:

· расходы на доработку товара в течение гарантийного срока (ремонт или замена изделий);

· расходы в связи с отказами изделий в послегарантийный период по рекламациям покупателей;

· расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания, которые выходят за рамки контрактов на тех-ническое обслуживание и ремонт на стадии монтажа;

· штрафы за низкое качество в рамках юридической ответст-венности за качество;

· потери от возврата товара ненадлежащего качества (или вышедших из строя отдельных узлов, деталей).

Другие расходы на качество, которые учитываются в уп-равлении качеством на фирмах, не относятся непосредственно к изготовителю, но они в значительной степени влияют на об-щие расходы фирмы и нередко включаются в основные статьи за-трат на комплексные системы обеспечения качества продук-ции. К ним относятся: косвенные расходы на качество и рас-ходы поставщика на качество; непредвиденные расходы; затра-ты на аппаратуру в рамках информационного обеспечения си-стемы и потребления продукции.

Косвенные затраты на качество обычно возникают из-за выполнения таких производственных операций, которые можно вполне исключить, и их существование объясняется неуверен-ностью изготовителя в качестве производимой продукции. Дру-гой причиной таких расходов может оказаться нерациональная конструкция изделия, которая приводит к перерасходу мате-риалов, оборудования и рабочей силы. Снижению такого рода затрат способствует сокращение количества материалов, под-лежащих проверке и испытаниям, ликвидация простоев, сер-тификация продукции, исключающая дополнительную проверку ее потребителем (т. е. отмена входного контроля).

Расходы поставщика на качество должны обязательно при-ниматься во внимание потребителем сырья, так как эти расхо-ды поставщика сказываются на уровне закупочных цен.

В снижении расходов на качество у поставщика заинтере-сованы обе стороны. Поставщик -- с точки зрения усиления своих конкурентных позиций, увеличения торгового оборота и прибыли; для потребителя сырья расходы поставщика на ка-чество могут стать критерием дальнейших деловых связей с ним. В ряде случаев поставщики сами информируют своих по-требителей о расходах на качество; в противном случае спе-циалисты фирмы-потребителя командируются к поставщику для оценки этих расходов. Потребители часто оказывают помощь своим поставщикам в совершенствовании их производства и системы управления качеством с целью снижения затрат на качество.

Непредвиденные расходы выражаются в конечном итоге и уменьшении объема сбыта вследствие возникновения отрица-тельной реакции покупателей на товары фирмы. Наиболее рас-пространенной причиной такого явления могут быть высокие издержки потребителей на техническое обслуживание, а также частых отказов изделий. Фирмы проигрывают и в том случае, когда рассмотрение судебного иска покупателя о плохом каче-стве товара решается в пользу изготовителя. Потеря доверия покупателя равноценна непредвиденным расходам' па качество.

К ним относятся и непосредственные затраты на подготовку к судебному делу, гонорар адвокату, оплата судебной экспер-тизы и др.

Затраты на аппаратуру и приборы, обеспечивающие инфор-мацию о качестве, приобрели существенную долю в связи с ав-томатизацией контроля качества и использования ЭВМ. Обыч-но при планировании этих расходов выявляется возможность снижения расходов на качество вследствие внедрения микро-процессоров и ЭВМ, а также и срока службы аппаратуры (дру-гими словами, окупаемость расходов на дорогостоящее обору-дование).

Расходам на качество, связанным с потребителем товара, фирмы уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. В этой связи фирмы берут на себя затраты на потребление, выходящие за рамки их гарантийных обязательств. Большое значение имеет инфор-мация о расходах у потребителя; она служит основанием для. внесения соответствующих изменений в систему обеспечения качества. На фирмах разрабатываются специальные програм-мы затрат на качество на стадии потребления товара. Методы рационализации этих расходов зависят от конкретных условий и способов использования продукции.

Затраты на качество являются предметом планирования тщательного анализа.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

Какими бы совершенными ни были система управления ка-чеством, организация производства, технолотия - за всем этим стоит человек с его желанием или нежеланием, умением или неумением работать качественно. Даже качество изделий, про-изводимых полностью роботизированными заводами, в конечном итоге зависит от качества изготовления тех же роботов чело-веком.

Руководство высшего звена японских фирм возглавляет и способствует развитию деятельности по управлению качеством. Оно отвечает за разработку стратегии качества и контролирует сроки выполнения программ и планов, определяет необходи-мость в корректирующих мерах.

Для современного типа руководителя, как считают специа-листы ФРГ, обладания узкопрофессиональными знаниями ма-ло, ему необходимы как междисциплинарная подготовка, так и способность понимать коллег, быть восприимчивым ко всем событиям, происходящим на фирме и за ее пределами. Повы-шение квалификации менеджеров в ФРГ организовано в форме «всегерманских деловых игр», которые проводит специальная школа бизнеса.

Одним из важных для менеджера навыков считается уме-ние создать атмосферу соответствия интересов фирмы и ее пер-сонала. С этой целью готовятся менеджеры по личным вопро-сам. Они должны уметь в ясной и доступной форме донести до рабочих цели фирмы, убедить их в престижном повышении ква-лификации, способствовать развитию чувства удовлетворенности работой, гордости за фирму, стремления поддерживать ее пре-стиж.

Фирмы тратят большие средства на подготовку и повыше-ние квалификации кадров.

В Японии дисциплины по управлению качеством преподают-ся в 23 вузах страны; имеются аспирантуры для подготовки спе-циалистов высшей квалификации в этой области. Более 60% рабочих на фирмах, производящих станки с ЧПУ, имеют выс-шее техническое и университетское образование. В Японии еже-годно проводятся симпозиумы по проблемам обеспечения каче-ства, в том числе по подготовке кадров. Для управленческого персонала предусмотрено изучение методов организации и про-ведения деловых встреч, самоконтроля, тактики завоевания рын-ка. Менеджеры повышают свои знания по таким вопросам, как методы убеждения партнеров, техническое обеспечение деловых встреч, распределение времени в рамках ежедневных планов. Изучают процедуры заключения контрактов, обычаи и правила торговли, делопроизводство, методы выявления ошибок в ра-боте персонала. Немаловажное значение придается умению ра-ботать с компьютерами и техническими средствами.

Японские фирмы практикуют также обучение персонала по методу дискуссионных групп, которые анализируют какие-либо конкретные случаи, например поступление жалобы от потреби-теля. Дискуссионная группа, сформированная, как правило, из работников одного подразделения, изучает жалобу, проводит всестороннюю оценку товара, на который она поступила, и раз-рабатывает меры для устранения причин недовольства покупа-теля. Отчет, подготовленный одной группой, обсуждается в дру-гих дискуссионных группах; после такого всестороннего анали-за вырабатывается конкретное решение, в котором могут быть предусмотрены как пути улучшения качества изделия, так и до-казательства необходимости снятия его с производства.

Каждая японская фирма создает свою программу обучения, но для всех программ характерно сочетание теоретических и практических занятий («тренировка на рабочем месте»). Так на фирме «Ниссан» учеба с отрывом от производства занимает около 500 дней в течение первых 10 лет работы. Дальнейшее обучение осуществляется на рабочих местах, в вечернее время или выходные дни. По окончании учебы проводится аттестация, которая осуществляется руководителями подразделений (могу! привлекаться и другие специалисты).

Некоторые работники фирмы сдают своего рода государст-венный экзамен -- они подвергаются аттестации, которую про-водит Министерство труда. Такая аттестация обеспечивает уве-личение зарплаты, а в случае провала на этом экзамене три раза работнику вручается «красная карточка» -- свидетельство его профессиональной непригодности.

На фирмах ФРГ созданы такие условия, когда иметь высо-кую квалификацию и постоянно ее повышать считается чрезвы-чайно престижным.

Через систему повышения квалификации па фирмах прохо-дит ежегодно до 80% персонала. Растут инвенстиции фирм на обучение и повышение квалификации.

В 1969 г. в ФРГ был принят закон о профессиональном обу-чении молодежи, окончившей общеобразовательные школы. Об-щая схема профессионального образования приведена на рис. 6. Профессиональное обучение, которое проводит предприятие, со-вмещается с теоретическими занятиями в государственных про-фессиональных школах. Сроки обучения (2--3,5 года) зависят от степени специализации обучающегося.

В программе обучения на предприятии разрабатываются исходная база, структура и содержание профессионального обу-чения, ориентированного на будущее. Для того, чтобы можно было обеспечить совпадение интересов, как предприятия, так и его работников, представители предпринимателей и профсою-зов согласовали общие требования, которые должны выполнять-ся при любом профессиональном обучении:

по окончании обучения работник должен получить квалифи-кацию специалиста на базе образования, полученного в госу-дарственной общеобразовательной школе;

он должен иметь возможность использовать приобретенную квалификацию на различных предприятиях и в различных от-раслях промышленности;

кроме того, он должен обладать способностью выполнять и другую работу, близкую по сущности к приобретенной квали-фикации, а также способностью с большой гибкостью реагиро-вать на новые предъявляемые к нему требования;

он должен быть любознательным, проявлять интерес к по-вышению квалификации;

все это должно быть достижимо в условиях работы па дан-ном предприятии.

Возможности решения подобного задания показаны на при-мере порядка обучения металлистов и электриков

Проблема повышения квалификации кадров в ФРГ рассмат-ривается как «вечная» проблема. Усложнение производства предъявляет все новые и новые требования к работникам всех уровней. Замена «старых» сотрудников новыми считается зада-чей не только негуманной, но и обреченной на провал. Особен-но актуальна задача повышения квалификации в связи с внед-рением микропрессорной техники, САПР, систем с ЧПУ, пер-сональных компьютеров. Незнание принципа действия и плохое владение техническими средствами и программным обеспечени-ем вызывают у сотрудников чувство неуверенности, переходя-щее в скрытую или открытую неприязнь. Фирмы, которые свое-временно приняли меры по повышению квалификации кадров, не столкнулись с такой недоброжелательностью персонала и до-бились намеченной экономической эффективности от капитало-вложений в новую технологию.

Специалисты ФРГ считают, что развитие трудового коллек-тива намного проблематичнее развития других направлений в деятельности предприятия.

Оно требует гораздо больше затрат и большего времени. Но это развитие необходимо, поскольку эффективное использование капитала и средств производства возможно только при наличии высококвалифицированных сотру-дников. И только способностями сотрудников фирма может обеспечить себе длительный успех в конкурентной борьбе.

В восточноевропейских странах обучению в области обеспечения качества продукции, к сожалению, уделяется меньше вни-мания, чем на капиталистических фирмах. Специальных кур-сов в университетах пока нет. В некоторых вузах (в основном коммерческого и экономического профиля) качество изучается в курсах товароведения и других подобных дисциплинах.

Мотивации творческого отношения к труду придается боль-шое значение в управлении качеством продукции на современ-ном этапе. Распространенным во всем мире способом мотивацни стали кружки качества, победное шествие которых началось из Японии. К сожалению, не все поняли, не научившись на соб-ственных ошибках, что один к одному японский опыт внедрить в других условиях невозможно. Об этом сейчас написано мно-го, и, не останавливаясь на роли кружков подробно, хочется отметить вред формального подхода к этому делу, навязыва-ния сверху обязательности организации кружков на том или ином предприятии и т. п. Сейчас в западных странах отмеча-ется тенденция быстрого взлета н резкого спада кружков каче-ства. Объясняется это явление несколькими причинами. Во-пер-вых, в Японии в течение десяти лет до появления кружков ка-чества проводилось интенсивное обучение управляющих в обла-сти качества, и к 60-м годам движение кружков качества имело уже квалифицированное руководство.

Список используемой литературы:

Г.Д. Крылова “Зарубежный опыт управления качества”

А. Фейгенбауи “Контроль качества продукции”

А.Ф. Ряполова “Сертификация. Методология и практика”

С. Маджаро “Международный маркетинг”