Необходимость и сущность управления качеством на предприятиях

1. Удовлетворение и служащих, и клиентов. Наиболее важный ресурс в любой организации -- ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной фирме, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. В качестве факторов, воздействующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, следует рассматривать:

· подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;

· условия работы, благоприятствующие хорошим и спокойным деловым отношениям;

· возможности каждого члена организации для последовательных и созидательных методов работы;

· понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;

· осознанность всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям;

· усилия, направленные на повышение качества, noсредством должного их признания и вознаграждения;

· оценку факторов, побуждающих персонал обеспечить требуемое качество услуги;

· плановое продвижение персонала по службе;

· плановые мероприятия по приведению умений персонала в соответствие с современными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся; -- подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценка эффективности системы качества;

· подготовка персонала (она не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);

· обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

· ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;

· методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;

· подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных, определения и анализа проблем, корректирующего воздействия и повышения качества, совместной работы и методов общения;

· необходимость тщательной оценки требований к персоналу для официальной аттестации, а также оказание соответствующей помощи и выражение одобрения там, где это необходимо;

· оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.

Отлично управляемые сервисные компании считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошие результаты в труде.

5. Концепция четырех уровней качества

Первый уровень - соответствие стандарту.

* суть - качество продукции оценивается как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта;

* порядок - необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции;

* инструменты - статистический контроль качества и организационная структура производства;

* недостатки - необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка).

Второй уровень - соответствие использованию.

* суть - продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям;

* порядок - чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, ее качество должны обеспечивать не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса в единой системе;

* недостатки - более высокое качество приводит к более высоким затратам и, следовательно, к повышению цены на продукцию.

Третий уровень - соответствие фактическим требованиям рынка:

* суть - обеспечение высокого уровня качества при низкой цене;

* порядок - единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство; качество обеспечивается не инспекцией и высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессе производства, так как именно рабочий, а не инженер и не специалист по управлению производит продукцию; если быстрое исправление ошибок и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то количество дефектов (отходов и переделок) будет сведено к минимуму; такой подход именуется "контролем процесса", в котором должен участвовать весь персонал фирмы.

Четвертый уровень - соответствие скрытым (неочевидным, латентным) потребностям:

* суть - потребитель часто сам не знает, чего ему хочется. Только когда ему предлагают купить что-то оригинальное, неожиданное, он понимает, что именно это ему нравится и подходит. Единственное его сожаление заключается в том, что он раньше не знал о продукции, которая превзошла его ожидания.

Так как преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности, процветающие фирмы всего мира стремятся к достижению четвертого уровня

Размещено на Allbest.ru