Совершенствование и развитие корпоративной культуры гостиничного предприятия

· оценки наличия трудовых ресурсов;

· оценки будущих потребностей;

· разработки программы по удовлетворения этих потребностей.

Безусловно важно правильно определить, какое количество сотрудников будет необходимо для выполнения конкретной работы, и оценить качество труда. На этапе подбора персонала организация занимается созданием резервов потенциальных кандидатов на требуемую должность в отеле. На этапе отбора руководство отеля или менеджер определяет наиболее подходящих людей на ту или иную должность.

Так как в отеле нет четко прописанного корпоративного кодекса, для выявления слабых сторон в гостинице было проведено анкетирование среди сотрудников оно приложено в Приложении А. При помощи проведенного анкетирования удалось выявить слабые стороны корпоративной культуры в организации, выслушала пожелания персонала, удалось подробнее узнать о взаимоотношениях между сотрудниками и об условиях, в которых они работают. В анкетировании приняло участие 10 сотрудников отелей "Мюсли" и " Simpatiko", в возрасте от 23-38 лет. Это1 менеджер, 4 администратора, 4 горничные,1 мастер. Итоги анкетирования приведены в приложении А в таблице 2.2.

Для подсчета баллов, я сложила показатели всех ответов и посчитала средний балл по секциям:

Работа - 1; 8; 10; 11; 19.

Коммуникации - 2; 4; 9; 12; 18.

Управление - 3; 5; 6; 13; 20.

Мораль и мотивация - 7; 14; 15; 16; 17.

Вес каждого вопроса равен 10 баллам. Из чего следует, что по каждому разделу можно набрать максимальное количество баллов - 50, минимальное - 0.

· В разделе «работа» после опроса был выявлен средний балл 46 из 50 и в целом сотрудники довольны своей работой и работой отеля.

· В разделе «коммуникации» -- этот балл составил 41.7 и основными проблемами оказались:

ь коммуникации среди сотрудников налажены не очень хорошо;

ь внутрифирменная информация доходит до всех сотрудников не своевременно и не в полном объеме.

· Раздел «управление» набрал 37.4 балла, что говорит о том, что именно этот раздел в отеле западает больше всего. Основными проблемами после анкетирования были выявлены:

ь заработная плата вызывает нарекания среди сотрудников;

ь многие работники отметили, что у них бывают недопонимания с руководителем и менеджером отеля;

ь еще одной проблемой оказалось недовольство среди подчиненных в том, что они не имеют возможности принимать участие в принятии решений;

ь деятельность организации по мнению некоторых работников сформулирована недостаточно детально и четко.

· «Мораль и мотивация» этот раздел набрал - 38.9 баллов, а значит в нем также присутствуют некоторые недочеты:

ь большинство сотрудников выделили, что в коллективе не сложены хорошие отношения между друг другом;

ь не присутствует взаимоуважение и кооперация среди штата работников;

ь западает звено по заинтересованности и рвению сотрудников к работе;

ь не у всех сотрудников доверительные отношения с руководством отеля.

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что по ответам сотрудников в сети отелей "Мюсли" и "Simpatiko" в первую очередь слабой стороной является управление, потом мотивация и мораль, коммуникации и самое устойчивое положение занимает раздел работы.

Также не создан корпоративный кодекс, который помогал бы сотрудникам быстрее и правильно понять основные цели отеля, задачи и стратегии по достижению поставленных целей. При его помощи новым сотрудника было бы проще понять какие моральные установки у данной организации, как взаимодействует коллектив между собой, и с руководством, какие основные права и обязанности есть у работников, стандарты в данном отеле.

2.3 Пути и методы совершенствования и развития корпоративной культуры в отелях "Мюсли" и " Simpatiko"

В ходе прохождения практики в гостиничном предприятии "Мюсли", путем анализа и анкетирования мной были выделены некоторые проблемы корпоративной культуры на предприятии. А именно:

· отсутствие четко прописанного и доступного для ознакомления сотрудников корпоративного кодекса;

· неформальная корпоративная культура на предприятии;

· проблемы управления на предприятии;

· недостаточная мотивации у сотрудников.

Для устранения главной проблемы отелей "Мюсли" и "Simpatiko" был разработан, а позже предложен корпоративный кодекс для этих предприятий, менеджеру отеля, для подробного ознакомления и принятия документа.

Корпоративный кодекс для сотрудников гостиничных предприятий "Мюсли" и "Simpatiko".

Содержание:

Введение

1. История создания организации "Мюсли" и "Simpatiko"

2. Ориентация и адаптация сотрудников

3. Слагаемые успешной работы в гостиницах "Мюсли" и "Simpatiko"

3.1 Взаимодействие руководства и персонала

3.2 Работа в команде

3.3 Правила обслуживания и стандарты поведения с гостями

3.4 Стандарты поведения с коллегами

4. Дополнительные составляющие успешной работы

Заключение

Добро пожаловать в мини - отель "Мюсли" и апарт - отель "Simpatiko", и мы рады приветствовать Вас в нашем коллективе!

Теперь Вы стали сотрудником в нашей гостиничной цепи «СиЭйчХотелс», а именно гостиничных предприятий "Мюсли" и "Simpatiko", мы работаем под лозунгом «Выбор есть всегда!» и это относится и к нашим сотрудникам.

Мы выбрали именно Вас, для работы в нашей не большой команде, так как уверены, что Вы сумеете внести позитивный вклад в наше общее дело, с безусловным получением удовольствия от своей работы.

Для нас важно, чтобы отношения между сотрудниками нашего небольшого коллектива и Руководством были построены на взаимоуважении и сотрудничестве. Для нас важно создавать и поддерживать в коллективе доброжелательную атмосферу.

Этот корпоративный кодекс мы написали для наших сотрудников. Что бы вы быстрее и легче смогли адаптироваться в нашем коллективе, понимали наши цели и задачи, разделяли наши взгляды. Поэтому все необходимое Вы найдете в этом руководстве. Однако, Вам необходимо знать Ваши должностные инструкции и четко им следовать. Каждый сотрудник нашего предприятия понимает, что успех зависит от эффективности работы всех сотрудников и нельзя подводить ни себя, ни других.

Наша компания старается предоставить своим сотрудникам все, что является важным при выборе работы:

· достойную заработную плату

· комфортные условия для работы

· возможность обучения

· профессиональное развитие

· благоприятные психологические условия для работы в коллективе

Мы рады, что теперь Вы являетесь новым звеном в нашей цепочки. Независимо от того, какие обязанности Вы выполняете,Ваш профессионализм и личные стремления необходимы для успешной работы гостиницы в настоящем и будущем!

Желаем Вам успехов и профессионального роста!

1. История создания организации "Мюсли" и "Simpatiko"

В апреле 2013 года был открыт мини - отель «Мюсли» он расположился в самом центре города - по адресу Республики, 49/1 - он полюбился и молодым предпринимателям, которые приезжают в Тюмень по служебным делам, и подросткам, которые приезжают на спортивные соревнования, студентам и заочникам тюменских ВУЗов, и ребятам из других стран. По мнению путешественников и посетителей сайта Trevel.ru хостел «Мюсли» вошел в ТОП-10 и стал Лучшим российским хостелом 2014 года. Позже начал работу второй отель из сети «Мюсли»: его особенность - номера серии «комфорт» с удобствами, панорамным видом на исторический и деловой центр города и купольной крышей, через которую можно наблюдать звездное небо.

«Концепция «Мюсли» - это молодежь и свобода, - рассказывает владелица мини-отеля и хостела Елена Чуклина. - Во-первых, свобода выбора: наши гости теперь могут поселиться и в хостеле и в мини-отеле. Во-вторых, свобода передвижения: и мини-отель, и хостел находятся в самом центре города, «центрее» не бывает, так что гости без лишних затрат на транспорт могут посетить основные достопримечательности города. И наконец, свобода общения: благодаря особой атмосфере и популярности такого формата у зарубежных путешественников, наши гости могут пообщаться на русском, английском, немецком, французском и даже китайском языках».В 2014 году начал существовать еще один отель под руководством Чуклиной Елены Анатольевны - это апарт - отель "Simpatiko". Апарт - отель "Simpatiko" утвержден классификацией 2 звезды предназначен для временного, кратковременного и длительного проживания.В 2017 году открылось еще 2 предприятия по руководствомЧуклиной Е.А. это «Апартаменты СимпатикоИнкери» в городе Пушкин (СПБ) по улице Саперная, 55, корп. 2 и «Панорамные Апартаменты S16» в Санкт-Петербурге по улице Пулковское шоссе 14Д,16 этаж.

На сегодняшний день все четыре отеля работают под брендом «СиЭйчХотелс» со слоганом «Выбор есть всегда».

2. Ориентация и адаптация сотрудников

Любой новый сотрудник должен прочитать уже введённые стандарты обслуживания в нашем отеле, ознакомиться с требованиями, так же прослушать вводную информацию об отеле и обязанностях от менеджера отеля или старшего работника. В ходе вводного курса для каждого сотрудника затрагиваются следующие темы:

* общее представление о компании;

* политика организации;

* оплата труда и дополнительные льготы;

* охрана среды труда и соблюдение техники безопасности.

1.Представление сотрудникам.

Представить Вас сотрудникам должен менеджер отеля в первый рабочий день. Рассказать о ваших обязанностях и какую должность Вы теперь занимаете.

2.Знакомство с отелем и рабочим местом.

Каждому новому сотруднику менеджер или чаще старший администратор рассказывает и показывает отель. Показывает место работы, номерной фонд, зону где можно отобедать, и дает возможность осмотреться в целом. Так же Вам расскажут о предприятии в целом, наших целях, задачах, правилах и стандартах работы.

3.Бейджи.

От сотрудников, занимающих руководящие должности и тех, кто находится в постоянном контакте с гостями мы требуем носить бейдж - табличку в течении всего рабочего дня, с указанием на ней имени и должности. Для сотрудников хозяйственно - ремонтной службы это правило не обязательно, но приветствуется. Получить бейджик можно у старшего администратора или у менеджера отеля. Если у вас возникли вопросы, задайте их до начала рабочего дня, чтобы потом не отвлекать сотрудников от своих обязанностей. Вопросы могут касаться:

· Графика работы и обеденных часов;

· Уровня заработной платы и способа ее начисления;

· Должностной инструкции;

· Дополнительных льгот.

В нашей организации ответы на эти вопросы может дать руководитель гостиницы, менеджер и по возможности старший администратор.

Став сотрудником нашего предприятия, мы ждем от Вас заинтересованности в работе, знания и соблюдения наших правил и стандартов.

3. Слагаемые успешной работы в гостиницах "Мюсли" и "Simpatiko"

3.1 Взаимодействие руководства и персонала.

Отношения между руководством и сотрудниками предприятия один из наиболее важных вопросов для успешной работы. Любое, даже самое незначительное недопонимание должно быть немедленно устранено, так как большое количество трудностей на работе возникают из - за отсутствия доверительного общения. Со стороны подчиненного недопустимо указывать вышестоящему руководству на недостатки в управлении отелем. Любой сотрудник всегда должен быть в курсе всех изменений в политике компании, а нашей задачей является вовремя информировать об этом всех работников отеля. Вы должны понимать, что нужно стараться предугадывать запросы гостей и удовлетворять их, тогда вы сможете увеличить и прибыль компании, ведь от этого зависит и ваше материальное состояние, и моральное удовлетворение от выполненной работы. Руководитель отеля и менеджер являются ответственными за все происходящее в гостинице. Опираясь на информацию, которая поступает от старшего администратора или других сотрудников отеля, руководитель или менеджер обязан принимать решения для организации наиболее идеальной и эффективной работы.

3.2 Работа в команде.

Слаженная совместная работа необходима для успешного функционирования любого предприятия, а особенного гостиничного. Поэтому необходимо быть общительными, вежливыми, честными по отношению друг к другу для лучшего обслуживания клиентов отеля. Вы должны обеспечить такое обслуживание, которое от вас ожидает гость, чтобы не разочаровать его ожидания. От сотрудников мы просим помнить, что все мы - члены одной пускай не большой, но команды, успех которой зависит от слаженной совместной работы вех участников. Поэтому мы искренне просим, чтобы Вы очень постарались и приложили максимум усилий для достижения нашей общей цели.

3.3 Правила обслуживания и стандарты поведения с гостями.

Уже в первый день Вы попадаете в среду контактирования с гостями. Не важно в каком отделе вы работаете будь то администрация или техническая служба, всегда помните, что вы должны быть готовы ответить на вопросы наших гостей и помочь им, если возникают какие - либо трудности. Каждый гость для нас, это очень важная персона, так как останавливаются именно в нашем отеле. Они ожидают теплого и домашнего уюта и высоких показателей обслуживания, наша задача оправдать их ожидания. В нашей команде работают профессионалы своего дела и мы добились высоких показателей корпоративного имиджа отеля, так давайте же продолжать его поддерживать и оставаться на высоте. «Выбор есть всегда!» так звучит лозунг нашей компании, а значит нужно сделать так, чтобы потенциальные клиенты выбирали именно нас.

· Гость является самым важным лицом для нашей компании,независимо от того, присутствует ли он лично, обращается к нам в письменном виде или по телефону.

· Гость не тот человек, с которым можно спорить или доказывать кто сильнее. Гость всегда прав!

· Гость никогда не будет помехой для нашей работы, он составляет смысл и цель нашей работы.

· Гость имеет свои индивидуальные психологические особенности, и является живым человеком сосвоими предрассудками и ошибками.

· Гость -- лицо, выражающее нам свои пожелания. Нашей задачей является выполнить его пожелания и требований таким образом, чтобы это принесло пользу и ему, и нашей компании.

· Гость не видит разницы между вами и компанией, в которой вы работаете. Свои представления о гостинице он часто связывает со своим опытом общения с вами.

· Умейте не замечать недостатков гостей, не будьте назойливы.

· Нельзя показывать гостю, нравится он вам или нет.

· Нельзя читать гостю нравоучения.

· Нельзя расспрашивать гостя о его личной жизни и навязывать истории о своей.

· Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.

· Важно показать, что вы гордитесь компанией.

3.4 Стандарты поведения с коллегами.

В коллективе все сотрудники должны стараться поддерживать дружелюбную атмосферу для психологического спокойствия каждого. Стремитесь выстраивать деловые отношения с коллегами и придерживаться этикета общения в общении и с коллегами, и с руководством. В нашу команду может попасть только сотрудник, разделяющий взгляды и поведение нашей команды, придерживающийся тех же принципов, правил и норм в поведении. Мы принимаем сотрудников опираясь не на его возраст, а на профессионализм и опыт. Учитесь на работе от более опытных сотрудников и применяйте это на практике сами - это сделает вас профессионалом в своем деле.

Помните, что существуют неприемлемые темы для разговора с гостями и коллегами:

· Политика;

· Религия;

· Сексуальные вопросы;

· Национальность.

Так же помните, что существуют слова, которые нельзя употреблять в разговорах с коллегами и тем более с гостями:

· Не хочу;

· Не буду;

· Не могу;

· Я не знаю;

· Это не моя вина;

· Это не в моей компетенции;

· Я не могу помочь в этом вопросе;

· Обратитесь к другому сотруднику;

· Мне нечем вам помочь.

4.Дополнительные составляющие успешной работы

Работа в команде. Каждый работник гостиницы должен относится друг к другу с уважение и доверием. Руководство должно создать правильные условия для работы каждого сотрудника, поэтому большое внимание мы уделяем поддержанию спокойной, доброжелательной рабочей атмосферы. Нарушать ее нельзя, так как это противоречит политике компании.

Преданность и энтузиазм. Мы верим, что вы делаете и всегда будете делать свою работу хорошо, поэтому вы с нами. Каждое решение, принятое вами, ведет вас на пути к профессиональному росту обучению и успеху.

Творчество. Для нас важно находить новые пути по улучшению нашей работы, и если вы знаете как что - то сделать лучше, расскажите старшему администратору или менеджеру отеля, мы обязательно примем это во внимание.

Честность. Для нас важно, чтобы все сотрудники были честны друг с другом и с руководством. Поэтому давайте не нарушать это правило. Расскажите о своих трудностях на работе и вам обязательно помогут.

Гости. Вы - лицо компании независимо от должности, которую занимаете. Чем больше доброжелательности и энтузиазма вы проявите, тем большим уважением и признательностью со стороны гостей пользуетесь вы и наше предприятие. За что мы вам будем благодарны и не оставим без внимания.

Услуги. Предоставление услуг является основным видом деятельности нашего предприятия, поэтому каждый сотрудник должен помнить следующие правила:

· Вы должны знать наизусть все основные и дополнительные услуги в гостинице;

· Активно предлагать воспользоваться дополнительными услугами, рассказав о них так, чтобы гость заинтересовался;

· Уметь грамотно и связно отвечать на вопросы об услугах, если в отеле нет определенной услуги необходимой гостю, предложить альтернативу;

· Всегда быть в курсе изменений, интересоваться нововведениями.

Поощрения и вознаграждения. Мы поощряем инициативу и ответственность в работе. И в качестве вознаграждения могут выступать:

· одноразовое увеличение премиальной части;

· увеличение заработной платы на постоянной основе;

· возможность повышения квалификации (оплачиваемые курсы, семинары);

· и другое

Что бы руководство вас заметило нужно быть активным, заинтересованным в работе и проявлять инициативу.

Меры дисциплинарного взыскания. Применяются в следующих случаях:

· Неудовлетворительное выполнение служебных обязанностей, неумение обеспечить высокое качество работы и проявить доброжелательность и внимание по отношению к гостям и коллегам, оскорбительные действия и неуважительное обращение с сотрудниками и гостями;

· Игнорирование в выполнении распоряжений руководителя;

· Фальсификация документации;

· Систематические опадания на работу;

· Пребывание на рабочем месте в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, распитие алкогольных напитков во время рабочего дня грозит увольнением с работы;

· Занятие посторонними делами, не относящимися к рабочим процессам во время рабочего дня, в ом числе обсуждение и решение вопросов личного характера;

· Разглашение конфиденциальных сведений;

· Передача и распространение неправильной и заведомо ложной информации;

· Ложные или оскорбительные заявления о предприятии или отдельном человеке, имеющем отношение к его деятельности;

· Несоблюдение мер по сохранности имущества предприятия и его хищение;

· Курение и принятие пищи в неположенное время и в неразрешенных местах;

· Систематическое использование служебного компьютера и телефонов для личных нужд в рабочее время; для личных нужд в рабочее время;

· Использование оборудования или услуги в личных целях без разрешения руководства;

· Любые действия, нарушающие общественный порядок и подрывающие репутацию гостиницы.

Незнание или непонимание этих правил не освобождает вас от ответственности за их совершение. Нарушение этих правил влечет за собой административную ответственность, которая может выражаться в виде:

* Выговора;

* Сокращения премиальной части заработной платы;

* Перевода на другую должность;

* Увольнения.

«Если вы не знаете, как правильно поступить в какой-либо ситуации и будет ли одобрено Ваше поведение, обратитесь за советом руководителю или менеджеру!»

В первые месяцы работы вам будет представлена возможность узнать, как можно больше о нашем предприятии, сотрудниках, качестве нашего обслуживания, наших стандартах и требованиях. Первые 90 календарных дней работы сотрудника, исключая дни болезни, считаются его испытательным сроком. В этот период, руководство обращает внимание:

· Насколько пунктуален сотрудник

· Как правильно выполняются должностные обязанности;

· Эффективность работы и соблюдение правил безопасности;

· Насколько дружелюбен сотрудник по отношению к коллегам и гостям отеля;

· Аккуратность в работе.

Перед окончание испытательного срока менеджер гостиницы и лицо, закрепленное за новым сотрудником решают, продлевать дальше или прекращать сотрудничество с работником. Отели "Мюсли" и "Simpatiko" работают 7 дней в неделю, 24 часа в сутки и ваш график может видоизменяться руководством с целью обеспечения обслуживания гостей. Вас могут попросить исполнить иные обязанности, (отличные от тех, на которые вы были наняты) ив другие часы работы, (отличные от ваших обычных) в интересах предприятия, как это предусмотрено действующим Российским Законодательством. Если у вас возникли весомые причины, по которым вы не можете выйти на работу в соответствии с вашим графиком, Вы обязаны сообщить об этом менеджеру или старшему администратору для объяснения своего отсутствия до начала, предусмотренного графиком времени выхода на работу.

По истечению 6 месяцев Вы имеете право на оплачиваемый отпуск. Отпуск предоставляется в соответствии с утвержденным графиком отпусков.

Вас могут уволить в случае совершения вами какого-либо грубого нарушения дисциплины, принятого в отеле, список которых приведен в данном кодексе, в соответствии с Российским законодательством.

Если у вас появились любые вопросы или требуется дальнейшее разъяснение описанных в данном руководстве правил, Вы можете обратиться непосредственно к менеджеру или старшему администратору для их устранения.

Данный корпоративный кодекс обязательно должно присутствовать на рабочем месте и быть доступным для каждого сотрудника. Условия, изложенные в руководстве, не могут обсуждаться. Руководство отелями "Мюсли" и "Simpatiko" может в любое время приостанавливать или прекращать действие любой части содержания кодекса для сотрудников. Любые изменения будут вывешиваться на доске объявлений для сотрудников.

Являясь сотрудником нашего комплекса, мы ждем от Вас знания и строгого соблюдения наших правил и стандартов!

Разработанный корпоративный кодекс создаст на предприятии формальную корпоративную культуру и поможет вновь устроившимся сотрудникам быстрее освоиться на предприятии и в новом коллективе. Корпоративный кодекс помогает понять, какие требования выдвинуты на предприятии к сотрудникам, и какая атмосфера там сложена.

Поскольку после проведенного анкетирования, были выявлены некоторые проблемы в блоках управления на предприятии и в недостаточной мотивации и морали, а также некоторые недочеты в коммуникациях между сотрудниками и руководителем. Для устранения этих проблем, были разработаны мероприятия.

· Мероприятия по устранению недостатков в блоке «управление»:

ь Многие сотрудники отметили, что у них есть небольшие недовольства заработной платой. Для устранения этой проблемы руководству отеля можно составить систему поощрений и премий, тем самым промотивировать сотрудников работать эффективнее и удовлетворить их потребности в оплате труда.

ь Существуют проблемы недопонимания с руководителем. Для устранения недопонимания руководству следует более четко и конкретно формулировать свои требования к сотрудникам.

ь Многие работники выделили, что не могут принимать участие в принятии решений. Для этого менеджеру отеля следует давать возможность высказываться сотрудникам по тем или иным вопросам, ведь их работа позволяет столкнуться и увидеть проблемы в отеле изнутри, а тем самым посоветовать правильные пути ее решения.

ь Существуют некоторые разногласия в вопросе четкой формулировки деятельности организации. Для устранения этого недочета выше был предложен и разработан корпоративный кодекс для отеля, в котором четко прописаны все аспекты деятельности организации, а также требования к сотрудникам.

· Возможные мероприятия по устранению недочетов в блоке «мораль и мотивация»:

ь После проведенного анкетирования было выявлено, что многие сотрудники не считают, что в коллективе все поддерживают хорошие отношения друг с другом, а также не присутствует взаимоуважение и кооперация. А это одни из важнейших аспектов работы как для отеля, так и для каждого работника. Для устранения этих проблем, менеджеру, в первую очередь следует провести собрание со всеми сотрудниками, чтобы выявить и в ходе беседы устранить сложившиеся конфликтные ситуации. Так же стоит чаще проводить совместные мероприятия для сплочения коллектива. Это могут быть корпоративные вечера; совместно проведенные субботники; собрания в честь значимых событий для отеля и многое другое. Если после всех проведенных мероприятий, атмосфера в коллективе не будет налаживаться, то стоит пересмотреть моральные взгляды каждого. Сотрудник, у которого эти взгляды очень различаются с остальным коллективом, и он не хочет налаживать отношения в нем, стоит серьезно поговорить или к сожалению, сменить его.

ь Западает звено по заинтересованности и рвению сотрудников к работе. Одна из мер по устранению этих проблем была изложена выше, в виде поощрений и премий, которые будут мотивировать каждого к своей работе. Так же сотрудникам стоит давать возможность в чем-то самореализоваться на работе; помогать в повышении своих профессиональных навыков.

ь Не все сотрудники ответили, что у них доверительные отношения с руководством отеля. Для того, устранить этот недочет, руководству отеля стоит.

· Блок «коммуникации» не сильно, но западает в отелях "Мюсли" и "Simpatiko", поэтому для него разработаны следующие мероприятия по его усовершенствованию:

ь Как и в блоке «мораль и мотивация» работники выделили, что коммуникации среди сотрудников налажены не лучшим образом. По этой проблеме уже были изложены выше предложения по устранению данной проблемы.

ь Была выявлена еще одна не менее важная проблема в отеле -- это то что внутрифирменная информация доходит до всех сотрудников несвоевременно и в неполном объеме. На это стоит обратить большое внимание руководству отеля и немедленно устранить эту проблему. Для этого руководителю или менеджеру стоит проводить собрания среди всего коллектива, чтобы рассказывать наиболее важные вопросы по работе отеля. Также можно создать стенд в помещении для сотрудников отеля и там систематически вывешивать наиболее важную информацию, что бы каждый сотрудник мог с ней ознакомиться и при необходимости обратиться к этой информации повторно.

Проанализировав отзывы постояльцев "Мюсли" и "Simpatiko" можно сказать, что гости на сегодняшнее время довольны уровнем обслуживания в отеле и компетентностью персонала, так как средний рейтинг по отелям составляет 8.8 была из 10. Но в будущем этот балл может стать ниже если руководство отеля не примет меры по устранению недочетов в корпоративной культуре предприятия и не внедрит в свою практику корпоративный кодекс. Для того, чтобы уровень удовлетворенности гостей оставался на прежнем уровне или даже стал выше, нами были предложены превентивные меры по устранению недостатков в анализируемых отелях.

Из перечисленных проблем и мер по их устранению, можно сделать вывод, что руководству отеля стоит обращать больше внимания на своих сотрудников и на обстановку в коллективе в целом. Стать более заинтересованным в том, как работают сотрудники, какие у них интересы, мотивация, моральные взгляды и отношения между друг другом. А для налаживания и устранения всевозможных конфликтных ситуаций принять корпоративный кодекс, который был разработан для данного отеля и изложен выше.

Заключение

В заключении, можно сказать что корпоративная культура - это совокупность ценностей, соглашений и принципов, ритуалов, общих целей и стратегий, применяемых среди персонала в организации. При помощи корпоративной культуры предприятие способно реализовывать поставленные задачи, оставаться конкурентоспособным, осваивать различные секторы рынка и благополучно развиваться. Для успешной реализации целей организации, эффективности работы и имиджа предприятия необходимо не только наличие корпоративной культуры на предприятии, но и четкости в ее разработке. Корпоративная культура является причиной по формированию жизнедеятельной среды коллектива. При помощи нее интересы работников и работодателя становятся общими, складываются доверительные отношения в коллективе, создаются определенные и понятные для всех стереотипы поведения.

Цель корпоративной культуры заключается в формировании поведения и моральных взглядов сотрудников. Достичь главной цели корпоративной культуры - значит повысить трудовой потенциал, складывающийся на компетентном росте персонала, как следствие, обеспечивающий повышение прибыли предприятия. Успех компании зависит от правильно сформированной корпоративной культуры или изменений в существующей. Под воздействием корпоративной культуры оказывается: мотивация персонала, нравственность и деловая репутация сотрудников, имидж предприятия, качество работ, личностные и производственные взаимоотношения персонала, отношение сотрудников к работе, творческий потенциал. Для сотрудников гостиничного бизнеса особо важно разделять принципы сформированной на предприятии корпоративной культуры.

При формировании корпоративной культуры в индустрии гостеприимства образовалась значимая особенность - стандарты. Корпоративная культура помогает при саморазвитии предприятия, предоставляет стратегическое преимущество. В нынешнее время гость ожидает высоких стандартов обслуживания в гостинице.

Проанализировав состояние корпоративной культуры в мини - отеля "Мюсли" и апарт - отеля "Simpatiko", сделаны выводы об использовании элементов корпоративной культуры. На предприятии сложена неформальная корпоративно культура, которая нигде не прописана и не закреплена письменно. В отелях не разработан корпоративный кодекс, что затрудняет взаимодействие вновь прибывшего персонала с коллективом. Среди сотрудников не проводятся совместные тренинги, корпоративные вечера и т.д., каждый работает и взаимодействует исходя из собственно устоявшихся моральных ценностей и норм, что в целом может затруднять привести предприятие к успешному достижению его целей. Так же при проведенном анкетировании среди сотрудников был выявлен ряд проблем, который можно разделить по блокам. Больше всего проблем было выявлено в блоке «управление», так же блок «мотивации и морали» вызвал у сотрудников некоторые недопонимания и претензии, в блоке «коммуникации» так же были выявлены некоторые недочеты. Самое устойчивое положение занял раздел «работа».

По выявленным проблемам и некоторым недочетам были разработаны методы по их устранению. В первую очередь по запросу предприятия был разработан и написан корпоративный кодекс. Так же для устранения проблем, выявленных при помощи анкетирования, были предложены следующие мероприятия:

· руководству отеля нужно составить эффективную систему поощрений и премий;

· для устранения недопонимания руководству следует более четко и конкретно формулировать свои требования к сотрудникам;

· менеджеру отеля следует давать возможность высказываться сотрудникам по тем или иным вопросам;

· сотрудникам стоит давать возможность в чем-то самореализоваться на работе; помогать в повышении своих профессиональных навыков.

В ходе выполнения работы цель была достигнута, задачи выполнены.

Список использованных источников

1. Абрамова, С.Г., И.А. Костенчук О понятии «корпоративная культура». - М., 2013 - 50 с.

2. Балашова, Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: Вершина, 2014.

3. Бехтерев, С.Майнд-менеджмент. Решение бизнес - задач с помощью интеллект - карт.- М.: Альпина Паблишерз, 2013.

4. Бьюзен, Т. И.Супермышление.-М.: Попурри, 2016.

5. Василенко, С.В. Корпоративная культура как инструмент эффективного управления персоналом.- М.: Дашков 2014.

6. Веснин, В.Р. Управление персоналом: теория и практика.- М.: Проспект, 2013.

7. Ветлужских,Е.И. Стратегическая карта, системный подход и KPI. Инструменты для руководителей.- M.: Альпина Бизнес Букс, 2016.

8. Володина, Н. Адаптация персонала.- М.: ЭКСМО, 2015.

9. Герчикова, И.Н. Менеджмент: учебник. 2-е изд.- М.: Банки и биржи, 2013.

10. Гибсон, Д.Л.,Иванцевич, Д., Доннелли, Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы.- М.: ИНФРА - М, 2015.

11. Гоулман, Д.,Бояцис, P., Макки, Э. Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2014.

12. Градов, А.П. Стратегия лояльности фирмы: учеб. пособие.- М.: Банки и Биржи, 2015.

13. Егоршин, А.П. Основы управления персоналом.- М.: ИНФРА - М, 2016.

14. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. -М.: Форум ИНФРА - М, 2013.

15. Иванова, С. Мотивация на 100% А где же у него кнопка?-М.: Альпина Бизнес Букс, 2013 - 230 с.

16. Кибанов, А. Я. Основы управления персоналом.- М.: ИНФРА - М, 2014.

17. Клочков,А.В. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов.- М.: ЭКСМО, 2014.

18. Кобьелл, К. Искренний сервис.- М.: Альпина Бизнес Букс, 20015.

19. Кобьелл, К. Мотивация в стиле ЭКШН М. Альпина Паблишер, 2014.

20. Кови, С. Семь навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности.- М.: Альпина Паблишерс, 2013.

21. Ковров, А.В. Лояльность персонала.-М.: Бератор, 2014.

22. Литвинова, А. Должностные инструкции гостиничного персоналаСПб.:Бонниер Бизнес Пресс, 2013.

23. Maгypa, М.И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации - решающее конкурентное преимущество.-М.: Управление персоналом, 2013.

24. Нагимова, 3.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб: Питер, 2015.

25. Нордстрем, К., Риддерстрале,И. Бизнес в стиле фанк. Капитализм пляшет под дудку таланта. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.

26. Одегов, Ю.Г. Управление персоналом в структурно - логических схемах. - М.: Альфа-Пресс, 2016.

27. Почебут, Л.Г. Оценка лояльности сотрудника к организации. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности/ под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.M. Снеткова.СПб.: Речь, 2015.

28. Практическая психодиагностика. Методики и тесты/ под ред.Д.Я. Райгородского. Самара: Бахрах - М., 2016.

29. Пригожин, А.И. Методы развития организаций. - М.: МЦФЭР, 2013.

30. Психология управления персоналом: пособие для специалистов, работающих с персоналом/ под ред. А. В.Батаршева, А.С. Лукьяноваю. - М.: Изд - во Ин - та Психотерапии, 2015.

31. Пфеффер, Дж., Саттон, Р. Отзнаний к делу. Как успешные компании создают корпоративную культуру. 2016.

32. РоджерсХейвуд. ВсеPublicRelations. -М.: 2013.

33. Роджерс, Э., Агарвала - Роджерс Р. Коммуникации в организациях.- М.: 2015.

34. Ромат, Е.В. Реклама в системе маркетинга. - Харьков: 2014.

35. Pocc, Л.,Нисбет, Р. Человек и ситуация. Перспектива социальной психологии.-M.: 2014.

36. Рютингер, Р. Культура предпринимательства.-M.: 2016.

37. Саймон, Г.А. и др. Менеджмент в организациях.-М.: 2014.

38. Семигин, Г.Ю. Социальное партнерство в современном мире.-М.: 2013.

39. Семенцов, Д.А. Семь нот менеджмента.- М.: 2015.

40. Синаева, И.М. Паблик рилейшнз коммерческой деятельности.- М.: 2014.

41. Смелкова, З.С. Деловой человек: культура речевого общения.-М.: 2016.

42. Copoc, Дж. Российскаясистема: к открытому обществу. -M.: 2014.

43. Copoc, Дж. Кризис мирового капитализма: открытое общество в опасности.- М.: 2013.

44. Социальное партнерство: словарь-справочник.- М.: 2015.

45. Сэндидж, Ч.Г.,Фрайбург, В., Ротцолл, К. Реклама: теория и практика.- М.: 2014.

46. Таранов, П.С. Золотая книга руководителя. Законы. Советы. Правила. - СПб.: 2016.

47. Тощенко, Ж.Т., Харченко С.В. Социальное настроение. - M.: 2016.

48. Тернер, Дж. Структура социологической теории.- М.: 2014.

49. Тортер, В.К. Управление персоналом организации. - M.: 2016.

50. Уокер,Дж.Р. Введение в гостеприимство. - M.: 2015.

51. Файоль, А., Эмерсон, Г., Тейлор, Ф., Форд Г. Управление- это наука и искусство.- М.: 2015.

52. Фишер, Р., Юри, У. Путь к соглашению, или Переговоры без поражения.- М.: 2015.

53. Фролов, С.Ф. Социология: сотрудничество и конфликты.- М.: 2015.

54. Холопова,Т.И., Лебедева, М.М. Протокол и этикет для деловых людей.- М.: 2016.

55. Хоманс, Дж. Социальное поведение как обмен// Современные зарубежные социально-психологические тексты.- M.: 2014.

56. Честара, Дж. Деловой этикет. Паблик рилейшнз.- М.: 2016.

57. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью. - М. 2005.

58. Шепель, А.М. Имиджеология. Секреты личного общения.- М.: 2016.

59. Шибутани, Т. Социальная психология.- М.: 2017.

60. Шишкина, М.А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. - СПб.: 2015.

61. Янгер, Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса.- М.: 2016.

Приложение

Таблица 2.2 - Выявление слабых сторон корпоративной культуры в мини - отеле "Мюсли" и апарт - отеле "Simpatiko"

Вопросы	Сотрудники отелей "Мюсли" и "Simpatiko"	Средний балл
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1. В гостинице нанятым сотрудникам дается возможность овладеть специальностью.	10	9	9	8	6	8	8	6	9	7	8.0
2.В отеле четко прописаны инструкции и нормы поведения для всех категорий сотрудников.	10	9	9	7	8	10	10	9	8	9	8.9
3.Деятельность организации детально и четко сформулирована.	10	9	9	8	7	8	9	9	8	7	8.4
4.Коммуникации в организации среди сотрудников налажены хорошо	9	8	7	6	5	7	8	7	7	6	7.0
5.Применяются своевременные и эффективные решения	10	9	9	7	8	9	10	8	7	7	8.4
6.Все работники принимают участие в принятии решений	9	8	7	8	7	7	8	8	7	6	7.5
7.Все сотрудники поддерживают хорошие отношения между друг другом	9	8	7	6	6	7	7	6	6	5	6.7
8.Рабочие места обустроены правильно, имеется место для перекусов	10	10	9	10	10	10	10	9	10	9	9.7
9.Внутрифирменная информация доходит до всех сотрудников своевременно и в полном объеме	10	10	10	10	9	10	10	10	9	9	7.7
10.Мне нравится моя работа	10	9	9	9	8	9	9	8	7	7	8.5
11.С директором отеля у меня хорошие отношения	10	10	9	8	8	9	9	8	7	6	8.4
12.Я часто контактирую с менеджером отеля	10	10	10	7	7	10	10	9	8	9	9.0
13.У меня нет недопонимания с руководством отеля	9	7	7	5	5	8	8	7	5	5	6.6
14.У меня никогда не было и нет конфликтов с коллегами	10	8	9	8	7	8	8	7	8	9	8.2
15.Заинтересованность и рвение к работе всячески приветствуется	9	9	7	7	6	6	8	8	7	7	7.4
16.Взаимоотношения работников с руководством доверительные	10	10	9	8	8	9	9	9	8	9	8.9
17.На работе господствует кооперация и взаимоуважение между работниками	10	8	8	8	6	8	9	6	6	8	7.7
Продолжение приложения А
18.У нас приветствуется напрямую обращение сотрудников к руководству	10	10	10	9	9	9	10	9	7	8	9.1
19.То, что нужно для успешной работы, всегда есть под рукой	10	10	10	9	9	10	10	9	9	8	9.4
20.Заработная плата не вызывает у меня нареканий	9	5	6	8	7	6	7	5	6	6	6.5

Средний балл из 50 возможных по секциям:

Работа - 46.0

Коммуникации - 41.7

Управление - 37.4

Мораль и мотивация - 38.9



Размещено на Allbest.ru