Определение особенностей управления клиенториентированной производственной компанией ООО "Адамант-торг"

2. Анализ управления производственной компанией ООО «Адамант-торг»

2.1 Анализ деятельности ООО «Адамант-торг»

ООО «Адамант-торг» был зарегистрирован 24 января 2007 года. Основным видом деятельности явятся оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями, которая осуществляется в городе Москва.

«Адамант-торг» сотрудничает с такими ведущими компаниями как ОАО «Мясокомбинат Клинский», ОАО «Останкинский мясоперерабатывающий комбинат», ЗАО «Микояновский мясокомбинат», ТД «Рублёвский», ООО

«Мортодель», ОАО «Черкизовский Мясоперерабатывающий Завод» и другие. Адамант-торг расположен в ОАО ОПК «Зеленоградский», который является складским комплексом. Также там расположены офисные помещения. Адамант-торг берет в аренду склад и помещение, где находится бухгалтерский отдел предпринимателя.

Проанализируем финансовую деятельность Адамант-торг.

Таблица 2 - Финансовая отчетность Адамант-торг за последние два года

Наименование показателя	2017 год	2016 год	Изменение +/-
Выручка	586 620 000	527 976 000	58 644 000
Валовая прибыль(убыток)	(518 943 000)	(488 528 000)	30 415 000
Коммерческие расходы	670 677	390 448	280 229
Прибыль от продаж	9 031 000	9 721 000	- 690 000
Прибыль до налогообложения	1 903 000	4 603 000	- 2 700 000
Чистая прибыль	1 312 000	1 846 000	- 534 000

Из таблицы 3 видно, что по сравнению с 2016 годом, в прошлом году значительно снизилась прибыль от продаж, почти в 2,5 раза. Что говорит о неправильной клиенториентированной политике.

Общая численность организации составляет 53 чел.

Рисунок 8 - Организационная структура Адамант-торг

В Адамант-торг линейно-функциональная структура управления. При данной структуре назначение функциональных служб заключается в подготовке данных для линейных руководителей, чтобы те в свою очередь могли принять компетентное управленческое решение.

Организационная структура подобных малых предприятий имеет следующие характеристики:

- низкое разделение труда, что зачастую является причиной перегруженности работников из-за совмещения большого количества служебных обязанностей;

- непосредственное участие руководителя в производстве;

- имеют место прямые короткие информационные каналы между работниками;

- между работниками преобладают неформальные отношения;

- работа координируется непосредственно работниками путем прямых согласований;

- высокая гибкость на изменение спроса, и других внешних изменений.

Рассмотрим подробнее обязанности и функции отдела управления персоналом и отдела маркетинга.

Главная цель управления персоналом Адамант-торг - обеспечить организацию необходимыми кадрами, поддерживать на высоком уровне их квалификацию, создать сотрудникам условия для эффективной работы.

Обязанности отдела управления персоналом:

- выявление и предупреждение возможных трудовых конфликтов;

- изучение положения на рынке труда, тенденций развития новых технологий, требований к опережающей подготовке кадров;

- разработка перспективных требований к вакантным должностям и кадровому составу. составление должностных инструкций по новым должностям и личностных спецификаций;

- оформление и учет приема персонала, увольнений и перемещений;

- информационное обеспечение системы кадрового управления;

- статистика персонала;

- отбор персонала;

- работа с увольняющимися;

- анализ рынка труда и потребности в персонале;

- расчет потребности в персонале и затрат на персонал;

- обучение персонала;

- работа с кадровым резервом;

- планирование и контроль деловой карьеры;

- адаптация новых работников;

- нормирование и тарификация трудового процесса;

- разработка систем оплаты труда;

- использование средств морального поощрения.

Таким образом, служба управления персоналом выполняет одну из главных задач в развитии предприятия - повышение эффективности производства, благодаря своевременному качественному подбору работников по специальности и квалификации, их развитию, обучению и мотивации.

Основная цель отдела маркетинга состоит в управлении воспринимаемой ценностью услуг компании. Воспринимаемая ценность товара напрямую влияет на возможность получать высокую норму прибыли с продажи услуги. Повышение потребительской ценности услуги является главной целью и приоритетом менеджеров по маркетингу.

Основные должностные обязанности менеджера по маркетингу:

1. Изучение рынка и рыночных тенденций.

2. Изучение поведения потребителей.

3. Выбор целевого рынка.

4. Разработка конкурентного преимущества.

5. Утверждение стратегии развития товара.

6. Тактическое управление товаром компании.

7. Управление отношениями с клиентами.

8. Контроль и анализ результатов работ.

Маркетинг напрямую влияет на конкурентоспособность компании, а она в свою очередь на ее прибыльности (рис. 9).

Рисунок 9 - Основные направления исследований отдела маркетинга

Таким образом, отдел маркетинга в основном проводит анализ конкурентов и спроса рынка, не уделяя должного внимания изучению потенциальных и постоянных клиентов.

Проанализируем структуру персонала Адамант-торг.



Рисунок 10 - Структура персонала по отделам

Таким образом большую часть кадров составляет отдел продаж, а именно консультанты и кассиры.

Проведем качественной анализ персонала Адамант-торг (рис.11 ). Из 53 человек 2/3 составляют женщины, а 1/3 мужчины.

Рисунок 11 - Структура персонала Адамант-торг по возрасту

Анализ возрастной структуры показал, что значительная доля работников организации - является молодой персонал. Это говорит о постоянном обновлении и омоложении кадров.

Характеристикой, определяющей состояние кадров, является стаж работы. Анализ стажа работы персонала Адамант-торг представлен в таблице 3.

Таблица 3 - Структура персонала Адамант-торг по стажу работы

Стаж работы	Чел.	Уд. вес, %
До года	6	12
От года до 3х лет	13	24,5
От 3 до 5 лет	27	52
От 5 до 10 лет и выше	7	14
Всего	53	100

Из анализа персонала Адамант-торг можно сделать вывод, что на предприятии имеется определенный давно сложившийся состав работников, поскольку половина персонала имеет средний стаж работы (от 3 до 5 лет).

2.2 Анализ управления клиентоориентированностью компании

Исследуем целевую аудиторию Адамант-торг.

Рисунок 12 - Структура целевой аудитории Адамант-торг

Из рисунка 12 видно, что большую часть потребителей услуг компании составляют торговые представители различных магазинов, то есть каждый второй клиент.

Далее подробней рассмотрим основных потребителей организации.

Таблица 4 - Основные потребители услуг Адамант-торг

Параметры	Потребители услуг компании
Географические параметры	Торговые представители, ИП и частные физ.лица в г. Москва и Московской области.
Демографические параметры	Обычно мужчины от 30 до 45 лет, но бывают и женщины.
Социальные параметры	В основном малые и средние предприятия.

Таким образом, можно сделать вывод, что целевой аудиторией фирмы являются мужчины от 30 до 45 лет, которые являются торговыми представителями, ИП или частными физ.лицами из г. Москва или Московской области.

Теперь проанализируем клиентоориентированность компании с помощью проведения опросов клиентов. Автором были проведены три опроса целевой аудитории организации. Первый опрос потребителей услуг Адамант- торг проходил с целью узнать, как клиенты узнают об организации. В процессе анкетирования было опрошено 125 человек различного возраста и сферы деятельности. Данное анкетирование было проведено с помощью электронной почты, личного опроса респондентов, а также с помощью телефона. Большая часть опрошенных были люди в возрасте от 25 до 35 лет. Результаты опроса представлены ниже (Приложение А).

Рисунок 13 - Результаты опроса потребителей Адамант - торг

Из рисунка 13 видно, что одна большая часть клиентов узнают об организации от знакомых партнеров, а другая значительная часть выбрали другое, что значит эти люди узнали о фирме случайным способом. Это говорит о слабой маркетинговой политики организации.

В данном опросе так же присутствовало анкетирование о качестве обслуживания Адамант - торг. Оценка персонала происходила по пятибалльной шкале, где 1 балл - очень плохо, а 5 - очень хорошо. Результаты представлены ниже.



Рисунок 14 - Результаты опроса клиентов Адамант - торг по качеству обслуживания в кол. людей

Таким образом, результаты оказались следующими - 39% (почти половина респондентов) оценили обслуживание персонала - хорошо. Те клиенты, которые работу персонала ниже 4х баллов аргументировали это тем, что консультант во время разговора часто читал информацию с монитора, это создавало впечатление, что персонал владеет недостаточным количеством информации. Конечно это не способствовало заинтересованности клиента.

Вторым опросом было исследование общей удовлетворенности клиентов от посещения организации Адамант-торг. В процессе анкетирования было опрошено 115 человек (Приложение Б). Результаты представлены на рисунке 15.

Рисунок 15 - Результаты опроса клиентов Адамант - торг по их общей удовлетворенности от посещения организации в кол. людей

Третий опрос, который был проведен автором, был нацелен на выяснение мнения клиентов какой показатель работы организации является с наиболее важным. В процессе анкетирования было опрошено 109 человек.

Из рисунка 16 видно, что по мнению большинства респондентов (51%) наиболее важным является наличие информации об организации в интернете, и почти поровну клиенты оценивают важность высокого качества обслуживания и ценовой политики организации.

Сегодня практически все организации используют информационные технологии, поскольку в наше время практически невозможно работать без сети интернет, поскольку это источник оперативной информации. Более того, в последние годы многие компании создали сайты для своих предприятий, которые так же являются ценным инструментом продаж.

Рисунок 16 - Результаты основных показателей работы наиболее важных для клиентов Адамант - торг

Организация Адамант-торг не имеет своего сайта, оно лишь присутствует в каталогах города. Проблемы, возникающие из-за отсутствия сайта:

1. Снижение конкурентоспособности. В наши дни люди привыкли предварительно знакомиться с информацией о предприятии, чтобы располагать информацией перед совершением выбора. Информации, которую потенциальный клиент может найти об Адамант-торг крайне мало, что снижает его конкурентоспособность в привлечение клиентов по сравнению с теми фирмами, которые имеют свой сайт.

2. Затраты времени на объяснение большого количества информации об услугах. Консультанты вынуждены рассказывать очень много информации клиенту. При наличии сайта у клиентов будет возможность ознакомится с необходимой информацией самостоятельно.

3. Сложности в привлечении новых клиентов. Интернет - самая перспективная площадка для привлечения новых покупателей, но при отсутствии сайта продвижение в сети крайне проблематично. Более того, обычно на сайте клиенты получают возможность оставить отзыв о работе фирмы.

4. Отсутствие возможности оповещать клиентов и потенциальных клиентов об акциях, новостях и изменениях. В таком случае сайт выполняет функцию рекламы и так же совершает предпродажу.

Далее проведем анализ внутренних и внешних факторов организации Адамант-торг.

Сильные стороны организации:

1. Наличие высококвалифицированного персонала.

2. Удачное месторасположение

3. Наличие клиентской базы. Слабые стороны организации:

1. Слабый маркетинг.

2. Недостаточность рекламного обеспечения.

3. Нестабильный объем реализации.

4. Отсутствие возможности карьерного роста.

5. Отсутствие webсайта. Возможности Адамант-торг:

1. Экономический рост.

2. Привлечение новых клиентов.

3. Поддержка имиджа.

4. Увеличение доли на рынке.

5. Увеличение объема продаж.

6. Активизация продвижения.

7. Укрепление конкурентных преимуществ.

8. Проведение регулярных маркетинговых исследований.

9. Проведение рекламных компаний. 10.Создание web-сайта.

Угрозы Адамант-торг:

1. Высокая конкуренция на рынке.

2. Наличие финансового кризиса.

3. Рост темпа инфляции.

4. Рост цен поставщиков.

Путем анализа внутренних и внешних факторов были определены возможности повышения конкурентоспособности организации Адамант-торг за счет улучшения стратегии клиентоориентированности. В связи с результатами исследования деятельности Адамант-торг было решено внедрить следующие мероприятия по повышению клиентоориентированности:

1. Создание сайта для Адамант-торг.

2. Разработка дисконтных программ для клиентов.

3. Повышение качества обслуживания.

2.3 Рекомендации по оптимизации деятельности производственной компанией ООО «Адамант-торг»

Первой из выявленных проблем в связи с неиспользованием определенных информационных технологий является отсутствие сайта фирмы.

Первое мероприятие - Создание сайта. Для Адамант-торг самым оптимальным будет создание сайта web-витрины. Для его создания предлагаем воспользоваться услугами web-студии «Fish-art». Эта компания предлагает услугу разработки web-сайта с последующим его обслуживанием по приемлемым для нашей организации ценам в сравнении с конкурентами.

Стоимость начальной комплектации сайта обойдется фирме в 15 000 руб. В начальную комплектацию сайта входит:

- 5 страниц;

- меню сайта;

- слайдер на 5 изображений;

- доменное имя на один год в зоне .ru;

- обслуживание хостинга и платформы веб-сайта сроком один год.

Web-витрина - это набор web-страниц с описаниями продуктов и товаров, которые предлагает Адамант-торг. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появляются специальные предложения и акции. На сайте предусмотрена возможность отправки заявки заказа на электронную почту.

Таким образом, сайт Адамант-торг сможет выполнять следующие функции:

- оперативное информирование о новостях и спец предложениях;

- снабжение клиентов информацией о продуктах, товарах и партнерах;

- предоставление информации об компании Адамант-торг потенциальным клиентам.

Важным моментом является указание контактной информации, поэтому стоит внимательно проследить за тем, чтобы создатели сайта указали верную информацию. Также есть необходимость создание раздела «О компании», так как клиенту необходимо знать, что эта за фирма, чем она занимается, давно ли она на оптовом рынке, каковые ее цели, чем она интересна, почему необходимо выбрать именно ее.

При создание сайта следует обратить внимание на такой важный элемент успеха сайта как дизайн, потому что в противном случае сайт станет бесполезной тратой средств, ведь клиенты не захотят им пользоваться. Главное, чтобы дизайн был индивидуальным, запоминающимся и удобным. А также обязательно содержал в себе логотип фирмы.

Дизайн - это немаловажный этап в создание сайта, так как первое на что обратит свое внимание клиент, так это на него. И даже самый правильный подбор информации не сможет остановить посетителя покинуть этот сайт.

После создания сайта, необходимо его продвижение в интернете. Сайт помогает компании предоставить информацию о ней, привлечь максимальное количество посетителей и превратить их в постоянных клиентов.

Эффективность работы сайта возрастает еще больше, если заняться продвижением сайта. Продвижение сайта - это улучшение видимости сайта поисковыми системами. Поисковое продвижение сайта имеет своей целью увеличение потока мотивированной целевой аудитории, потенциально заинтересованной или уже готовой к приобретению оптовых товаров.

Поисковые системы дают прекрасные рекламные возможности, ведь абсолютное большинство пользователей Интернета, для поиска интересующей их продукции, используют именно поисковые системы. Веб-студия «Fish-art» также предоставляет продвижение сайтов в поисковых системах и привлечение потенциальных клиентов. Для увеличения посещаемости сайта существуют различные инструменты такие как:

- индексация в поисковых системах;

- реклама в социальных сетях;

- имиджевая и контекстная реклама;

- оптимизация внутренних факторов.

Самыми популярными такими инструментами являются Google AdWords и Яндекс.Директ. Влияние перечисленных факторов на размещение сайта в списке выдачи поисковой системы не является абсолютным, оно зависит от принципов работы поисковика, и со временем изменяется. То, что сайт занимал первые строки в рейтинге в прошлом, не гарантирует такой же результат в будущем. Подобная ситуация связана с совершенствованием поисковых систем для обеспечения простого и удобного поиска, а также с борьбой поисковиков против искусственного улучшения позиций сайта в выданном списке.

Поведенческие факторы ранжирования включают в себя:

- процент отказов;

- глубина просмотра;

- проведенное на сайте время;

- возврат к повторному поиску;

- характер движения курсора мыши и принцип перемещения по сайту;

- возвращение на сайт не из поиска;

- кнопки социальных сетей.

Гораздо эффективнее изначально создавать качественные сайты, увеличивая их привлекательность и конверсию. Из-за этого целесообразно будет сразу воспользоваться услугами web-студии «Fish-art» для создания сайта, и дальнейшего его продвижения и обслуживания.

Рассмотрим затраты на вышеописанные мероприятия.

Таблица 5 - Затраты на создание, продвижение и обслуживания сайта Адамант-торг

Наименование	Затраты за год, руб.
Создание сайта	15 000
Продвижение сайта в поисковой системе	60 000
Итого	75 000

Создание сайта даст возможность организации Адамант-торг постоянно предоставлять клиентам актуальную информацию о своих товарах, проводить акции и внедрять выгодные предложения среди большой аудитории, заинтересованной в оптовых покупках, тем самым привлекая новых клиентов. Второй выявленной проблемой в Адамант-торг было отсутствие каких-либо систем лояльности для клиентов.

Второе мероприятие - разработка дисконтных программ для клиентов.

После внедрения сайта необходимо разработать дисконтные программы скидок, которые будут освещаться на сайте для привлечение потенциальной целевой аудитории.

Данные программы, предлагая не только финансовую, но и так называемый эмоциональную мотивацию, обеспечивают долгосрочный стимул к покупкам. Поэтому предлагается создание накопительной дисконтной системы оптовых покупок, основанной на использовании сотовых телефонов. Это поможет сэкономить на выпуске пластиковых карточек, потому что номер сотового телефона клиента можно превратить в его уникальный клиентский номер. Во время покупки сотрудник Адамант-торг просто будет вводить номер телефона в базу данных, и клиент мгновенно получит скидку. Это позволит повысить его удовлетворенность и лояльность к компании. При этом не будет происходить неприятных моментов из-за того, что клиент забыл или потерял свою дисконтную пластиковую карточку. При этом все клиенты при желании могут подписаться на SMS-рассылку специальных предложений

и информацию об актуальных скидках.

В данной дисконтной программе будет присутствовать система поощрения клиентов за постоянство, то есть накопительная скидка. Таким образом, клиент, осуществивший покупку в Адамант-торг станет более лояльным и возможно разрекламирует компанию своим знакомым и партнерам.

В дисконтной программе лояльности Адамант-торг накопления будут происходить за счет начисления баллов. За каждую 1 000 р. в итоговой сумме оптового заказа клиент будет получать 1 балл. При накоплении суммы равной 100 баллов и более, клиент принимает участие в накопительной системе скидок Адамант-торг:

- скидка 5 %, если на персональном счету клиента от 100 до 150 баллов;

- скидка 10% если на персональном счету клиента от 150 до 200 баллов;

- скидка 15% если на персональном счету клиента от 200 до 250 баллов;

- скидка 20 % если на персональном счету клиента больше 250 баллов.

Таким образом, затраты на внедрение программы лояльности Адамант- торг представлены в таблице 6.

Таблица 6 - Затраты на внедрение программы лояльности Адамант-торг

Наименование	Затраты в год, руб.
Создание базы клиентов	1 500
Создание программы лояльности	5 000
Итог	6 500

Введение программ лояльности должно обязательно сопровождаться постоянным контактом с потребителями. Необходимо объяснять клиентам, что именно они получат, участвуя в программе, какие выгоды и привилегии их ждут. Добиться всех этих целей и как результат существенно повысить качество работы компании можно только в том случае, если весь персонал будет четко ориентирован на каждого клиента.

Третье мероприятие - повышение качества обслуживания.

Удовлетворенность клиента является основой для дальнейшего построения его лояльности. Поэтому в ходе потребления клиентами предлагаемых компанией товаров важно обеспечить полное удовлетворение всех их нужд и потребностей. Для этого важно не только предоставлять покупателям качественный товар на интересных финансовых условиях, но и обеспечить возникновение удовлетворенности потребителя от взаимодействия с организацией. Значительный отпечаток накладывают удобство этого взаимодействия для клиента и уровень обслуживания, который он получает в компании. Важно понимать, что если процедура обслуживания доставляет потребителю лишние неудобства и беспокойство, то даже предложение выгодных финансовых условий не будет способствовать его удержанию в активном статусе. Рано или поздно клиент в любом случае откажется от пользования услугами компании.

Системообразующим понятием для качественного обслуживания потребителей являются их ожидания. Поэтому для обеспечения роста лояльности клиентов необходимо понять, в чем заключаются их пожелания, и сервис какого уровня они ожидают получить в компании. Так как выработка определенных норм и процедур подразумевает стандартизацию, необходимо в рамках всей работы по формализации бизнес-процессов охватить как можно большее количество клиентских запросов и удовлетворить как можно больше ожидании.

Весь персонал, начиная от консультанта и заканчивая директором, должны понимать, зачем им нужна программа лояльности. В противном случае информация о выгодах участия в программе не будет доведена должным образом до потребителя, и программа не будет работать. Добрый, приветливый, отзывчивый персонал помогает компании поддерживать обслуживание на высшем уровне, что способствует проявлению лояльности у клиентов. По данным проведенного автором опроса среди постоянных клиентов Адамант-торг - 53 человека, 44% полностью согласились и 53% частично были согласны с утверждением: «Мне важнее хорошее качество обслуживания (знание товаров и вежливость), чем получение дисконтной карты». Неудовлетворенный клиент уйдет и расскажет о своем негативном опыте своим знакомым, что скажется на имидже предприятия.

А успешный контакт с продавцами в результате успешной покупки может создать удовлетворение у покупателей и повысить их лояльность к компании. Способность продавца быть убедительным во многом зависит от того, насколько опытным и знающим он кажется клиенту.

Наличие продавцов, которые могут выступать в роли консультантов, создает сильное конкурентное преимущество компании и определяет выбор покупателя. Доверие покупателя к продавцу имеет ключевое значение для совершения сделки. При наборе персонала на роль консультантов и продавцов необходимо уделять внимание уровню психологической подготовки персонала, так как потребитель помимо прямой информации от продавца получает еще и целый комплекс сведений. Если по виду продавца можно определить, что его главная задача - продать товар, существует большая вероятность срыва сделки и отказа от покупки.

К числу основных операций продажи товаров относятся:

- ознакомление покупателя с ассортиментом товаров;

- формирование мотивации выбора товаров покупателем;

- отбор выбранных товаров;

- расчет за отобранные товары и получение покупки.

Специалисты по маркетингу выделяют следующие качества, необходимые для продавца: умение общаться с клиентами, найти нестандартное решение, уверенность, способность к аналитическому мышлению и творческий подход, искусство убеждать, доброжелательность.

Между покупателями и продавцами должны устанавливаться хорошие, дружественные отношения, это способствует сохранению старых клиентов и привлечению новых.

Задача продавца - определить характер поведения покупателя, сориентироваться и принять адекватные меры.

Поэтому было решено внедрить обучение консультантов и продавцов с целью формирования знаний о товаре и фирме, умения продавать, владеть важнейшими психологическими навыками и налаживать человеческие контакты с покупателем. Обучение будет происходить раз в полгода в течении недели.

На обучающих тренингах будут даны знания и навыки, которыми должен обладать торговый персонал, а именно:

- знания о товарах и его качественных особенностях;

- знания об Адамант-торг;

- знания о поставщиках и партнерах;

- умение представить товар;

- владение информацией об особенностях целевой группы клиентов компании;

- знания о постоянных клиентах.

Также у компании Адамант-торг продавцы и консультанты не имеют общий стиль одежды на работе. Фирменный стиль обеспечивает идентификацию и создание образа компании в глазах клиентов. Целями фирменного стиля являются;

– идентификация предприятия;

– выделение фирмы из массы конкурентов;

– повышение клиентоориентированности фирмы.

Применение фирменного стиля в одежде способствует повышению корпоративного духа и объединению сотрудников, а также положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду компании. Для снижения общих затрат на повышение клиентоориентированности компании было решено не выделять бюджет на создание фирменной одежды. Вместо этого, предлагается выбрать общую палитру цветов в которой должны будут одеваться продавцы и консультанты. Таким образом, у сотрудников останется свобода проявления своей индивидуальности в одежде, но при этом будет соблюдена общая стилистика фирменного стиля.

Рассчитаем затраты на внедрение вышеупомянутых мероприятий.

Таблица 7 - Затраты на внедрение повышения качества обслуживания Адамант-торг.

Наименование	Затраты в год, руб.
Обучение продавцов и консультантов (два раза в год)	4 000 х 9 = 36 000
Заказ фирменных бейджей (9 шт.)	200 х 9 = 1 800
Итого	37 800

Таким образом общие затраты на внедрение всех мероприятий рассчитаны в таблице 8.

Таблица 8 - Общие затраты на повышение клиентоориентированности компании Адамант-торг

Наименование	Затраты в год, руб.
1.Создание, продвижение и обслуживания сайта	75 000
2. Внедрение программы лояльности для клиентов	6 500
3.Внедрение повышения качества обслуживания	37 800
Итого	1190

Проведем оценку экономической эффективности предложенных мероприятий. Для оценки экономической эффективности составим профиль клиентоориентированности Адамант-торг до и после внедрения мероприятий в таблице 9.

Таблица 9 - Оценка клиентоориентированности Адамант-торг

Из таблицы 9, видно, что после внедрения мероприятий у предприятия в разы увеличится клиентоориентированность за счет таких показателей как «Информированность целевой аудитории об организации», «Квалификация торгового персонала», «Качество обслуживания» и «Лояльность клиентов».

Проанализируем ситуацию в Адамант-торг в следующие два года после внедрения мероприятий.

Рисунок 17 - Прогноз спроса на оптовые услуги Адамант-торг

Из анализа можно сделать вывод, что количество постоянных и потенциальных клиентов вырастет минимум в 1.5 раза в последующие два года.

Таким образом, во второй главе была проанализирована внутренняя и внешняя среда Адамант-торг, после чего были разработаны методы повышения клиентоориентированности организации и сделана экономическая оценка предложенных мероприятий.

Заключение

На сегодняшний день все больше компаний стремится к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами и формированию клиентоориентированности. В связи с этим становится актуальным отслеживание изменений потребностей клиентов, уделяя внимание повышению потребительской ценности продукции и услуг, обучение персонала ориентированности на клиента.

Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение оптовых услуг будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар.

В данной работе была проанализирована деятельность и клиентоориентированность организации Адамант-торг. После этого была исследована целевая аудитория организации и были изучены результаты трех опросов клиентов. По данным проведенного исследования можно сделать вывод, что Адамант-торг имеет ряд проблем. Первая проблема состоит в отсутствии важнейшего информационного инструмента, оптимизирующего работу с клиентами, а именно сайта фирмы Адамант-торг в сети интернет. Совокупность таких параметров как качественный сайт, его продвижение в сети и своевременное обновление новостей - отличный способ поддерживать связь как с имеющимися, так и будущими клиентами.

Вторая проблема состоит в том, что у организации нет действующей дисконтной программы. Данный метод стимулирования клиентов и повышения их лояльности наилучшим образом способствуют улучшению как ценовой, так и маркетинговой политики фирмы.

Третьей проблемой, выявленной у Адамант-торг, является некачественное обслуживание клиентов. Способность консультантов быть убедительными во многом зависит от того, насколько опытным и знающим он кажется клиенту, поэтому необходимо ввести обучение торгового персонала в организации. Ведь успешный контакт с консультантами в результате успешной покупки может создать удовлетворение у покупателей и повысить их лояльность к компании.

Если Адамант-торг будет внедрит предложенные рекомендации в свою деятельность, число клиентов возрастет и увеличится частота и объем закупок. Таким образом, клиенты принесут больше прибыли компании, порекомендуют организацию другим потенциальным покупателям. А, следовательно, клиентоориентированность Адамант-торг повысится в разы, принесет устойчивое развитие и повысит конкурентные позиции данного предприятия на рынке оптовых услуг.

Литература

1. Алиева А.Н. Клиентоориентированность - универсальное решение - М: Управление, 2014 - 169 с.

2. Арно А.В. Материалы лекций: коучинг-маркетинг-развитие бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://korolikhin.com/kouching- marketing-brending-prodazhi (Дата обращения 11.04.2018)

3. Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. - М.: МФПУ Синергия, 2013. - 192 c.

4. Андерсон К., Керри К. Менеджмент, ориентированный на потребителя - пер. с англ. Успенского А. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2014. - 288 с.

5. Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник Омского университета, №1 2, 2015.

6. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие для студентов вузов / Т.Ю. Базаров. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 239 c.

7. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг, №93. 2017.

8. Баррера Р. Превосходя ожидания. Бизнес на грани возможного - М.: ЭКСМО, 2017. - 256 с.

9. Барышева A.B. Лицом к клиенту [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/2000-3/07.shtml (Дата обращения 11.04.2018)

10. Бедяева, Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник Т.В. Бедяева, А.С. Захаров; Под ред. проф. Е.И. Богданов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 180 c.

11. Булатов A.C. Экономика: учебник - М.: Издательство БЕК, 2015. - 816 с.

12. Бун Л., Курт Д. Современный маркетинг под. ред. Н.В. Егорова - 11-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2015. - 212 с.

13. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] // Международный научно-аналитический журнал. - Режим доступа: http://www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079 (Дата обращения 11.04.2018)

14. Бугаков, В.М. Управление персоналом: Учебное пособие В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 237 c.

15. Бухалков, М.И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала: Учебное пособие - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 192 c.

16. Быков А.П., Павлович В.Е. Управление эффективностью рабочих мест в клиентоориентированных процессах - М: Эскимо, 2016. - 163 с.

17. Ванцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем - М.: Добрая книга, 2016. - 152 с.

18. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб. - М.: Проспект. 2017 - 688 с.

19. Веснин В.Р. Стратегический менеджмент - М.: МГИУ, 2017. - 320 с.

20. Власенкова Ю.Б. Развитие интеграционных финансовых посредников в условиях глобализации финансовых рынков - СПб, 2014 - 125 с.

21. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. Учебник для вузов. 6-е изд. М.: ИНФРА - М, 2015. - 412 с.

22. Герчикова И.Н. Менеджмент - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 489 с.

23. Горовиц Жак. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя: пер. второго англ. Издания - М.: Дело и Сервис, 2017. - 288 с.

24. Градов А.П. Национальная экономика - СПб: Питер, 2014. - 320 с.

25. Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели - М.: Финпресс, 2014. - 247 с.

26. Джонсон М. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, №15. 2014

27. Ещенко А.В. Клиентоориентированность - основной фактор развития коммерческого банка // Ставрополь: Север-Кавказский ГТУ, 2012. - 217 с.

28. Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах: Учебное пособие - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 c.

29. Зайцева, Т.В. Управление персоналом: Учебник - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 336 c.

30. Зинкевич А.С. Секреты клиентоориентированности - М: Юнити, 2013. - 321 с.

31. Золотова С.И. Подробности из жизни CRM-приложений - PC Week, 2014 - 314 с.

32. Иванов С.М. Школа клиентоориентирования - Бизнес - журнал, 2015. - 580 с.

33. Кареева Ю.С. Клиентоориентированный подход в развитии организации [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://megarost.ru/ (Дата обращения 11.04.2018)

34. Клиент-ориентированность: бизнес без серости [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://eduardk.livejournal.com/93553.html (Дата обращения 11.04.2018)

35. Колпаков Г.М. Финансы, денежное обращение и кредит, 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮРАЙТ, 2014. - 538 с.

36. Колосова Р.П, Меликьян Г.Г. Занятость, рынок труда и социально- трудовые отношения: Учебно-методическое пособие: практикум. - М.: ТЕИС, 2017. - 458 с.

37. Комаров С.В. Клиентоориентированность и ее эффективность: сколько стоят клиенты - М: Инфра-М, 2014. - 206 с.

38. Комков Н.И. Многоуровневая структура и подходы к оценке экономической категории «конкурентоспособность» / Н.И. Комков, А.В, Лазарев // Проблемы прогнозирования. 2015, №14.

39. Котлер Ф. Управление маркетингом - М.: Экономика, 2017. - 652 с.

40. Кравцевич C.B. Сущность и структура элементов комплексной характеристики конкурентоспособности работника - М: ИНФРО -М, 2014. - 178 с.

41. Лапин А.Н. Стратегическое управление современной организацией - СПб: Питер, 2016. - 288 с.

42. Лапыгин Ю.Н. Системное управление организацией - М.: Юнити-Дана, 2014, - 180 с.

43. Лосев С.В. Принципы построения клиентоориентированной организации - Менеджмент в России и за рубежом, 2015- 342 с.

44. Манн И. Точка контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании - М.: Юнити, 2013 - 140 с.

45. Марголина А.М. Мировой и отечественный опыт организации совместного предоставления страховых и банковских услуг - М.: РАГС, 2017. - 250 с.

46. Маслова Т.Д. С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик и др. Маркетинг - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб: Питер, 2015. - 384 с.

47. Маркетинг. Анализ рынка, обзоры рынков [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketingbase.ru/view_subsects.php?num=152 (Дата обращения 11.04.2018)

48. Мескон М. Основы менеджмента - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 512 с.

49. Оголева Л.Н. Инновационный менеджмент - М.: ИНФРА-М, 2017. - 238 с.

50. Официальный сайт Московской школы бизнеса. Клиентоориентированный подход в развитии организации [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.mbschool.ru/journal/articles.php?p=1&art=389 (Дата обращения 11.04.2018)

51. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие - М.; ИНФРА-М, 2016 - 207с.

52. Полонский С.Ю., Сердюкова А.Э. Теория и методология системной организации клиентоориентированных предпринимательских структур / Под ред. Г.Л. Багиева. - СПБ.: Инфо-да, 2015. - 220 с.

53. Попов Л.А., Баклыкова Е.А. Управление человеческими ресурсами- Москва, 2014 - 167 с.

54. Репьев А.П. Маркетинговое мышление - Репьев А.П. 2015. - 510 с.

55. Рощин С.Ю., Разумова Т.Ю. Экономика труда: экономическая теория труда: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 400 с.

56. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь / Пер с англ. М. Иванова, Фербер M. - М.: Манн, Иванов, Фербер, 2015. - 224 с.

57. Тимохина Т.Л. Потемкинов И.Д. Организация приёма и обслуживания 3-е издание - ИНФРА-М, 2014 - 352 с.

58. Томилов В.В. Менеджмент. Учебник. - М.: Юрайт-Издат, 2014. - 591 с.

59. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент: Учебник. 6-е изд., испр. и доп. / Р.А. Фатхутдинов. - М.: Дело, 2014. - 448 с.

60. Шавровская М.Н., С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // «Экономика», 2013. - 147 с.

Приложение А

Уважаемые клиенты! Адамант-торг проводит исследование Ваших предпочтений и Вашего отношения к деятельности фирмы с целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов. Вы можете помочь нам в этом, если ответите на вопросы анкеты. Наша анкета анонимна, ее результаты будут использованы в обобщенном виде.

1. Впервые ли вы обратились в Адамант-торг или повторно?

a) впервые

b) повторно

2. Из какого источника Вы узнали о нас:

a) реклама в газетах, журналах

b) наружная реклама (щиты)

c) советы друзей, знакомых

d) интернет

e) другое

3. Насколько приятным для Вас было общение с консультантом фирмы?

a) очень приятным

b) приятным

c) не очень приятным

d) не приятным

4. Обратитесь ли вы вновь в Адамант-торг за оптовыми покупками?

a) да

b) вероятно, да

c) вероятно, нет

d) нет

5. Ваш пол:

a) мужской

b) женский

6. Ваш возраст:

a) до 25 лет

b) 25-35 лет

c) 36-45 лет

d) 46-60 лет

e) старше 60 лет

7. Ваша занятость:

a) Руководитель ИП

b) Руководитель подразделения

c) Торговый представитель

d) Другое_

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ВНИМАНИЕ И ПОМОЩЬ В ИССЛЕДОВАНИИ!

Приложение Б

Пометьте, пожалуйста, галочкой в наибольшей мере соответствующем окошке степень Вашего согласия с каждым утверждением.

Таблица 10

Утверждение	Согласен	Не согласен	Сложно ответить
Фирма предоставляет высококачественную продукцию
Офис фирмы имеет удобное расположение
Фирма имеет удобный режим работы
Атмосфера офиса (дизайн, цвет, музыка) приятна
Персонал фирмы обладает высокой квалификацией
Персонал фирмы внимателен и доброжелателен по отношению к клиентам

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ВНИМАНИЕ И ПОМОЩЬ В ИССЛЕДОВАНИИ!

Размещено на Allbest.ru