Эффективность управленческих взаимодействий в организации сферы услуг ООО "Fitness House"
Теоретические аспекты эффективности управленческих решений с позиции социологии. Теории социального управления. Мотивирующие факторы в управлении персоналом. Главенство взаимодействия над воздействием. Управленческие решения в организации сферы услуг.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 28.02.2018 |
| Размер файла | 719,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
"Хочется почаще встречать таких тренеров. За такое короткое время, что Е. Исупов был здесь, на последнее занятие пришло 16 человек! Верните его пожалуйста, а мы Вам будем очень благодарны." (Заявление №76)
"Вы меня извините, но разбрасываться такими тренерами как Е. Исупов - это просто надо быть бездарным менеджером…" (Заявление № 90)
Неподобающее обращение с клиентами (хамство, халатность)
"Девушка на ресепшн сказала, что так показывает программа, программа права. Следовательно, пыталась обвинить меня во лжи." (Заявление №13)
"На просьбу показать место "уголка потребителя" Татьяна сообщила, что у нее нет времени." (Заявление №21)
"Много инструкторов, которые все смотрят в свои телефоны (и даже те, кто проводит индивидуальные занятия). Подойти и спросить можно, но ощущение, что они снисходят до вашего вопроса и создается полное впечатление, что не персонал для нас, а мы для них." (Заявление № 49)
2. Сетка расписания и форматы занятий
Неудобное время проведения
"Очень хочется, чтобы секцию по пилону поставили на 20: 00 по четвергам." (Заявление №2)
"Поскольку в руководящий состав Фитнес Хауса входят женщины, то целесообразно учитывать пожелания посетительниц женщин, так как нас больше, и прекращайте идти на встречу только мужчинам." (Заявление №5)
"Поставьте пожалуйста в среду в 18: 00 в расписании силовую тренировку." (Заявление №19)
"Занятие йогой в субботу перенесены на 12: 00, что является крайне неудобным временем для выходного дня." (Заявление №39)
Недовольство сменой форматов
"Очень хотелось бы познакомиться и пообщаться с менеджером, составляющим расписание занятий и отменяющим некоторые из них." (Заявление № 41)
"Просим оставить занятия в воскресенье без изменений. Не надо ничего включать, оставьте ABS+Flex." (Заявление №57)
"Очень хотелось бы, чтобы занятие в воскресение осталось без изменений." (Заявление №58)
"Прошу Вас рассмотреть возврат урока ABS+Flex в воскресенье вместо просто урока Flex." (Заявление № 60)
"Убедительно прошу от себя лично и от всех членов клуба, которые посещают воскресные группы, верните нам ABS формат!" (Заявление №63)
"Мы привыкли, что изменения в клубе направлены на стремление сделать клуб лучше и, собственно, помочь клиентам получить то, за чем мы сюда и пришли: хорошее настроение, фигуру, общение. К сожалению, изменения в воскресном расписании никак этому не способствуют "…" Верните нам этот формат!" (Заявление №62)
"Была удивлена отменой тренировки в воскресенье ABS+Flex. Хотелось бы знать причины замены. Я в курсе, что вся группа недовольна." (Заявление №67)
Просьбы о переносе определенного формата в другой зал:
"Прошу перенести в расписании среда-йога на 21 ч. Из большого зала в малый, т.к. он более камерный и больше подходит по духу для занятий йогой…" (Заявление № 59)
Распространение неактуального расписания:
"С такой проблемой столкнулась впервые. Взяла, как мне казалось, новое расписание<…>Оказалось, что нет этого занятия." (Заявление № 75)
3. Оборудование в клубе
Пожелания относительно приобретения оборудования:
"Повесьте грушу и мешок в боксерский зал" (Заявление № 8)
"Повесьте груши и мешки в боксерский зал." (Заявление №9)
"Прошу руководство укомплектовать залы аэробной нагрузки необходимым инвентарем в достаточном количестве<…>некоторые "резинки" рвались прямо во время занятий…" (Заявление №46)
"Не хватает тренажера-скамейки для проработки мышц задней части бедра<…>было бы неплохо" (Заявление №84)
Неудовлетворительное состояние сантехники:
"В турецкой парной кран с холодной водой очень плохо закрывается! Капает!!! Требуется ремонт!" (Заявление №23)
"В джакузи не работает кнопка включения!" (Заявление №86)
Неполадки аппаратуры для воспроизведения музыкального сопровождения:
"Прошу заменить аппаратуру в залах групповых занятий. Звук очень плохого качества, после тренировки выходишь оглушенный шумом из колонок<…>плохо слышно инструктора…" (Заявление №31)
4. Нормы СЭС
Уровень хлорки в бассейне:
"В бассейне была очень хлорированная вода. Запах хлорки во время плавания, даже кожа пахла хлоркой…" (Заявление №10)
"В бассейне стало очень много хлорки, кожа уже чувствует." (Заявление №14)
Температурный режим в SPA зоне:
"В турецкой парной температура превышает норму. Не могли бы вы делать периодические замеры." (Заявление № 24)
"Какой год! Одни и те же проблемы с которыми сталкиваются клиенты вашего клуба, а именно: температурный режим в турецкой парной…" (Заявление №26)
"Прошу администрацию клуба установить в турецкую сауну градусник." (Заявление №38)
Использование сильных химическим препаратов для уборки в спортивных залах:
"В большом зале сильный запах химии<…>все глубоко вдыхают химические препараты. Это плохо. Просьба что-то сделать." (Заявление №34)
"В большом зале сильный запах хим. Препаратов<…>Полагаю, что наносится прямой вред занимающимся<…>Следующее обращение будет в надзорные органы с взятием проб воздуха для анализа" (Заявление №37)
5. Жалобы, связанные с премиальными опциями клуба
Неудовлетворенность качеством чайной продукции:
"Верните вкусный, качественный чай!!!" (Заявление №32)
"Большая просьба, верните чай с нормальным вкусом. На днях пригласила в гости подругу, ей все понравилось, кроме этого позорного псевдочая! <…> Вы же "Престиж"!" (Заявление №33)
"Просим увеличить ассортимент чая. Спасибо! P. S. Вряд ли это будет сильно увеличивать расход клуба." (Заявление №93)
Проблемы с ложками для обуви в раздевалках:
"В мужской раздевалке уже более месяца сломана ложка для обуви. Теперь из нее вывалился уже целый кусок. Уверен, что проблемы такого рода в клубе, Вашего статуса, можно решать самостоятельно, не вынуждая Вам об этом писать." (Заявление №24)
"Сколько можно искать ложечку для обуви по всей мужской раздевалке? 2 раза на ресепшн об этом говорил." (Заявление №28)
Претензии к работе центрифуг для сушки купальных принадлежностей:
"В мужской раздевалке стала плохо работать сушка для плавок." (Заявление №24)
"Обратите внимание на сушилку для плавок в мужской раздевалке. Она плохо работает и плохо включается. Я писал об этом 21 февраля!!!" (Заявление № 27, от 04.03.15)
Сильная заполненность бассейна (не смотря на премиальность):
" В бассейне во время максимального потока клиентов всегда проходят занятия<…>Почему нет возможности проводить тренировки во время минимального потока клиентов. Это вопрос к организации труда!" (Заявление №26)
"Я оплатила годовой абонемент в один из самых дорогих клубов в городе - за то, чтобы я могла в любое удобное для меня время плавать без толпы. В толпе это можно делать за другие деньги…" (Заявление №36)
Неудовлетворенность качеством крыжек для кофе:
"Большая просьба приобрести нормальные крыжки для кофе." (Заявление №55)
Недовольство расположением стоек с полотенцами в клубе:
"…верните хотя бы часть больших коричневых полотенец в зону бассейна. Серые очень маленькие, на мой 42 размер их не хватает…" (Заявление №65)
Просьбы о настройке каналов ТВ на беговых дорожках:
"Просьба настроить на беговых дорожках 929 РСН новостной канал." (Заявление №73)
Просьбы о добавлении морской соли в джакузи:
"Очень хорошо было бы добавлять в джакузи морскую соль!" (Заявление №78)
Просьбы вернуть не лимитированную заморозку абонементов:
"При покупке абонемента нам рассказывали, что в "Престиже" заморозка не лимитируется. <…>верните нам заморозку или хотя бы увеличьте количество дней" (Заявление №85)
6. Благодарности
"За время существования клуб очень изменился и стал не просто местом, куда приходят заниматься спортом, но и настоящим клубом по интересам, сюда приходишь как к хорошим знакомым-начиная со стойки рецепции и в зал и в бассейн<…>тренерский состав всегда доброжелателен и внимателен ко всем просьбам…" (Заявление №15)
"Очень хочется поблагодарить всех работников фитнес-центра за прекрасную работу, которая дарит нам настоящий праздник. Будьте здоровы и благополучны!" (Заявление №17)
"Большое спасибо за полотенца в женской раздевалке! С уважением, все женщины!" (Заявление № 71)
7. Другое
Проблемы с парковочными местами
"Прошу объяснить порядок проезда. Мы заезжаем сюда законно или на птичьих правах?" (Заявление №7)
"Был бы очень признателен, если бы посетителям FH (или хотя бы мне) выдавали бы карты для въезда во двор Omega-House." (Заявление №11)
Казусы
"При посещении лучшего в городе спа-центра после посещения сауны клиент вашего клуба облился с кадушки с холодной водой, но вместе с водой вылились фекалии. Было неприятно, что в Вашем спа-центре происходят такие факты. Просим найти виновных. О результатах просим сообщить." (Заявление №3)
"Сегодня произошло немыслимое, при обливании холодной водой из кадки, установленной в зоне саун, на меня вместе с водой вылились нечистоты. Я до сих пор не могу в это поверить!!! Это сильно подорвало веру в ваш SPA-центр…" (Заявление № 4).
В результате типологизации записей в "Книге отзывов и предложений" было выделено 7 категорий:
1. Кадровый состав
2. Сетка расписания и форматы занятий
3. Оборудование в клубе
4. Нормы СЭС
5. Жалобы, связанные с премиальными опциями клуба
6. Благодарности
7. Другое
В период с Октября 2014 года по март 2016 года соотношение этих категорий менялось с течением времени.
Динамику изменения в соотношении жалоб и благодарностей за выбранный период можно наиболее наглядно отобразить в форме графика (см. Рисунок 1 - Соотношение количества жалоб и благодарностей за указанный период).
Рисунок 1 - Соотношение количества жалоб и благодарностей за указанный период
Напомним, что ключевые преобразования в структуре управления компании "Fitness House" пришлись на июнь 2015 года.
Именно на июнь 2015 года приходится экстремум ломаной, иллюстрирующей количество жалобных обращений. И, в дальнейшем, ломаная дважды практически достигает экстремума.
До преобразований в управленческой структуре имел место феномен преобладания количества благодарностей над количеством жалоб (Январь 2015 года). При новом руководстве такого не наблюдается.
После июня 2015 года количество благодарностей ни разу не достигло максимального.
Также представляется интересным проследить изменения в соотношениях жалоб различных категорий с течением времени. Для большей наглядности, предлагаю разбить эти категории на 2 графика. Первый график будет отражать категории, относящиеся исключительно к ведению фитнес-подразделения (см. Рисунок 2 - Соотношение жалоб первой и второй категорий за указанный период). То есть две первых категории (1 - Кадровый состав, 2-Расписание и форматы уроков).
Рисунок 2 - Соотношение жалоб первой и второй категорий за указанный период
И вновь, беря в расчет преобразования в управленческой структуре компании в июне 2015 года, следует подчеркнуть резкий скачок количества жалоб, относящихся к категории 2 - Расписание и форматы уроков. Что является отражением перестановки в администрации клуба (Должности заместителей директора клуба отныне в большинстве занимают не тренеры сети, а бывшие представители коммерческого отдела (КО), не имеющие четко - сформировавшегося представления о специфике фитнес - подразделения, рациональном распределении форматов занятий по сетке расписания с учетом потребностей и предпочтений клиентской базы.
Изменения в соотношении категорий, находящихся в компетенции преимущественно директора клуба отражается в следующем графике (см. Рисунок 2 - Соотношение жалоб третьей, четвертой и пятой категорий за указанный период).
Категорию под номером 6 - Другое предлагаю на данном графике не учитывать, так как она включает в себя факторы, не зависящие от управленческих решений администрации клуба и носят больше стихийный характер.
Рисунок 2 - Соотношение жалоб третьей, четвертой и пятой категорий за указанный период
Как видно по графику, никакой четкой закономерности между реформацией в июне 2015 и качеством реализации полномочий директора (а в прошлом управляющего клуба) выявить не удалось.
Это можно объяснить тем, что пост Директора (управляющего) изначально занимали сотрудники, не имеющие прямого отношения к фитнес - подразделению компании. Следовательно, после реструктуризации системы они в подавляющем большинстве остались занимать свои рабочие места.
Отчет по результатам исследования.
В результате наблюдения, было установлено, что подрыв авторитета руководящих звеньев фитнес - подразделения имел место быть.
Процедура аттестации стала слишком громоздкой в виду того, что предыдущее руководство имело представление о каждом из сотрудников и считала возможным и уместным освобождение от практической аттестации определенного списка сотрудников.
После смены руководства такая опция прекратила свое существование. Более того, процедуры аттестации участились в 2 раза, что повлекло за собой резкое недовольство сотрудников, имеющих большой стаж работы в компании. Резкое изменение мотивационной структуры, учащение процедуры проведения аттестаций и смена руководства побудило значительный процент сотрудников к увольнению и, как следствие, недовольству постоянных клиентов этих сотрудников.
Все вышеперечисленные факторы стали причиной сильного изменения в процентном соотношении сотрудников с большим стажем работы в компании и абсолютных новичков в сфере фитнес - индустрии, что привело к текучке кадров и понижению общего уровня компетентности персонала сети.
По результатом качественного анализа документов удалось выявить, что многие клиенты, являющиеся постоянными членами клуба, подчеркивают ряд проблем, не решающихся из года в год.
Смена руководства компании повлекла за собой масштабные изменения в сетке расписания, что вызвало широкий общественный резонанс. По мнению клиентов и самих сотрудников, изменения были хаотичными, нецелесообразными и нелогичными.
Следует отметить, что взаимосвязь между изменениями в структуре управления и качеством сервиса прослеживается в большей степени по отношению к фитнес - подразделению.
Оценив преимущества и недостатки ООО "Фитнес Хаус" можно заметить, что с точки зрения клиентов, данная сеть спортивных клубов отвечает ряду необходимых требований, являясь неким средним звеном между клубами более высокого ценового сегмента и клубами эконом-класса. Однако, большинство проблем, возникающих в данной организации, основаны на шаткой системе управления и мотивации персонала.
В качестве основных направления деятельности, нацеленной на повышение эффективности управленческих взаимодействий в организации сферы услуг предполагаю выделить:
1. Повышение качества обратной связи по каналам подчиненный-руководитель, клиент-подчиненный, клиент-руководитель;
2. Возобновление мероприятий по бесплатному повышению квалификации персонала;
3. Укрепление корпоративного духа, тим - билдинг; применение практики корпоративных туристических выездов, в целях повышения продуктивности трудовой деятельности путем увеличения уровня сплоченности коллектива компании;
4. Более тщательный подход к подбору кандидатов на пост директора фитнес - подразделения. Так как специфика должности предполагает высокий уровень осведомленности относительно современных тенденций в фитнесе, качества физической подготовки сотрудников, для наиболее объективной оценки их навыков, не поддаваясь влиянию слишком большого количества экспертов фитнес-направлений.
Выводы по второй главе
Во второй главе данной выпускной квалификационной работы нашему рассмотрению подвергался ряд управленческих решений в компании "Fitness House".
Нами была рассмотрена история и динамика развития компании, ее структура.
Глава 2 содержит в себе описания процедур исследования в рамках данной выпускной квалификационной работы (включенное наблюдение и анализ документа).
В результате проведения исследования, нами были сделаны выводы о существовании взаимосвязи между изменениями в структуре управления и качеством сервиса в организации и результаты исследования являются наглядной демонстрацией данного факта.
В качестве основных направления деятельности, нацеленной на повышение эффективности управленческих взаимодействий в организации сферы услуг был выделен ряд рекомендаций, способных в дальнейшем повлечь за собой повышение производительности труда, укрепление корпоративного духа и формированию авторитета руководства в глазах сотрудников компании.
Заключение
Данная выпускная квалификационная работа была посвящена выявлению специфике процесса управленческого взаимодействия в организации сферы услуг и оценке степени ее эффективности. На основе содержательного анализа научной и публицистической литературы, прямо или косвенно относящейся к данной проблематике, а также собственных наблюдений и суждений по данному вопросу нами было сделано несколько умозаключений.
Качество услуг, оказываемых организацией, напрямую зависит от системы управления в компании. Различного рода несовершенства этой системы порождают дезорганизацию трудового процесса, социальную напряженность и конфликты, разрешение которых в ряде случаев представляется весьма проблематичным.
В рамках данной выпускной квалификационной работы было проведено комплексное социологическое исследование, включающее в себя методы наблюдения, контент - анализа и качественного анализа документов. Задачи исследования были последовательно решены.
Нами были рассмотрены социальные аспекты управленческих взаимодействий и выявлены определенные закономерности их влияния на продуктивность деятельности в организации. На наглядных примерах мы продемонстрировали, к каким последствиям на всех уровнях управленческой системы приводят ошибочные и опрометчивые решения в управлении.
В первой главе выпускной квалификационной работы был проведен теоретический анализ процесса управления и критериев оценки его эффективности, были уточнены аспекты сущности управленческих решений в организации сферы услуг.
Построенная во второй главе выпускной квалификационной работы социальная модель взаимодействия между различными управленческими звеньями в организации показала, как в процессе трансформации своей структуры она вызывает изменения на всех уровнях системы. Нами был осуществлен анализ процессов принятия управленческих решений в организации сферы услуг и выделены критерии, оказывающие влияние на степень эффективности управленческих решений в компании "Fitness House".
С помощью включенного наблюдения были выявлены цели деятельности и социальные интересы сотрудников компании, особенности неформальных и официальных отношений в коллективе, наличие конфликтов интересов различного характера, в том числе между руководством и подчиненными.
Посредством качественного анализа документа мы смогли выделить 6 категорий клиентских обращений: отзывы относительно кадрового состава; пожелания и предложения по составлению расписания занятий и форматов уроков; отзывы относительно качества существующего оборудования и закупок нового; жалобы о несоблюдении норм СЭС; претензии к соотношению "цена-качество", касающиеся премиального уровня клуба; а также другие обращения, отражающие факты, не зависящие от администрации клуба.
В дальнейшем мы проследили динамику соотношения вышеназванных категорий отношений и наша гипотеза о взаимозависимости изменений в структуре управления и качеством услуг, оказываемых клиентам, подтвердилась.
Руководствуясь результатами эмпирического исследования, мы обосновали основные направления деятельности, нацеленной на повышение эффективности управленческих взаимодействий в организации сферы услуг, даны рекомендации.
Таким образом, задачи, поставленные перед дипломным исследованием, были успешно решены, рекомендации по внедрению социальных технологий в управлении в политику компании "Fitness House" подготовлены для руководства. Считаем, что применение наших разработок позволит компании повысить показатели эффективности и прибыльности, беря в расчет не только экономическую целесообразность, но и социальную ориентированность.
Данное исследование также способствует формированию исследовательского предположения о том, что активное участие клиента в жизни клуба, его мероприятиях и попытки его усовершенствования способствует реализации многих социально-психологических потребностей и функций индивидов. Наиболее очевидными функциями в данном случае являются: коммуникативная, регулятивная, психотерапевтическая и потребность в самопрезентации.
Завершив данную выпускную квалификационную работу, можно сказать о том, что управленческие взаимодействия действительно оказывают сильнейшее влияние на качество услуг компании.
Список используемой литературы
1. Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами [Текст] / Майкл Армстронг. - СПб.: Питер, 2009. - 848 с.
2. Менеджмент: учебник [Текст] / под ред. М.Л. Разу. - М.: КНОРУС, 2008. - 472 с.
3. Бирюкова Н.С. Социально - философский анализ концепта "Элита" в классических и постклассических теориях элитообразования // Современные исследования социальных проблем. 2012. №14 (12)
4. Вебер М. Харизматическое господство / М. Вебер // Социологические исследования, - 1988. - № 5.
5. Виханский О.С., Наумов А.Н. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс / О.С. Виханский, А.Н. Наумов. - 3-е изд. - М.: Гардарика, 1998.
6. Возник Л.А. Теории лидерства / Л.А. Возник. - М.: Феникс, 2004.
7. Волков Ю.Г., Мостовая И.В. Социология. М., 1999.
8. Джей Рос, Темплар Ричард. Энциклопедия менеджера: алгоритмы эффектив - ной работы. Издательство "Альпина Бизнес Букс". 2004.
9. Дмитрова И.И. Социальные технологии. - М.: МАКС пресс, 2004.
10. Добренькова В.И. История, социологии. Инфра-М. 2004
11. Дорфман В.Ф. О развитии технологии. - Вопросы философии. - 1985. - N 5.
12. Дэвид Д., Джери Дж. Большой толковый социологический словарь, 2001.
13. Захаров Н.Л. Управление социальным развитием организации/ Н.Л. Захаров, А.Л. Кузнецов. - 2-e изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М, 2012.
14. Дятченко Л.Я. Теоретические основы социальных технологий: основные понятия, методы и операции / Л.Я. Дятченко, Н.С. Данакин, И.А. Ильяева, О.П. Маторина и др. - Белгород: Изд-во БТИСМ, 1991.
15. Зуб А.Т., Смирнов С.Г. Лидерство в менеждменте. - М: Воскресенье, 1999.
16. Иванов В.Н. Социальные технологии. - М.: Инфра-М, 2004.
17. Кабаченко Т.С. Психология управления / Т.С. Кабаченко. - М.: Педагогическое общество России, 2000.
18. Касьяненко О.А., Мельникова М. Н.,. Потемкин В.К., Спивак В.А. Управление персоналом. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003.
19. Копец Л. Классические эксперименты в социальной психологии. Киев: Київ, 2010. С.105.
20. Корлёв В.И. Менеджмент: учебник / под ред. проф. - М.: Экономистъ, 2005 - 432 с.
21. Кравченко А.И., Тюрина А.О. Социология управления: фундаментальный курс: Учебное пособие. - 4-е изд., - М.: Академический проект; Деловая книга, 2008. - 167 с.
22. Кравченко, А.И. История менеджмента: Учеб. пособие для студентов вузов / А.И. Кравченко. - М.: Академический Проект, 2000. - 352 с.
23. Кравченко А.И. Прикладная социология и менеджмент. М., 1995.
24. Кравченко Е.И. - Театр жизни Эрвина Гоффмана: Анализ социологической концепции М. Издательство МГУ. 2003.
25. Кундрат И.В. Оценка критериев эффективности предприятий сферы услуг общественного питания // Экономические науки. 2010. №9 (70). С.107-111.
26. Кунц Г. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций / Г. Кунц, С. О'Доннел. - М.: Прогресс, 1981.
27. Ланкин Е.В. Менеджмент организации: Учебное пособие / - Таганрог: ТРТУ, 2006. - 304 с
28. Люшер М. Сигналы личности: ролевые игры и их мотивы. Воронеж: НПО "МОДЭК", 1995. - 176 с.
29. Малинина Е.А. Стимулирование персонала в современной организации: автореф. дис. д-р экон. СПБ., 2003. С.10.
30. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Т.23. С.90
31. Мухаев Р.Т. Социология. Учебник для вузов. Москва. 2003 г.
32. Мэйо Элтон (Мауо) The social problems of an industral civilization. L., 1945. С 183
33. Наумова Н.Ф. Социальное развитие и общественные нравы: (Некоторые актуальные вопросы теории и практики).М. Знание 1984 172с.
34. Попов, А.В. Теория и организация американского менеджмента / А.В. Попов. - М.: Изд-во МГУ, 2001. - 152 с.
35. Семенова, И.И. История менеджмента: Учеб. пособие для вузов / И.И. Семенова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 222 с.
36. Фененко Ю.В. Социология управления: Учебное пособие. - М.: ПКЦ Альтекс, 2005. - 236 с
37. Файоль Анри (Henri Fayol)"Общее и промышленное управление" 1916
38. Чередниченко, И.П. Психология управления / И.П. Чередниченко, Н.В. Тельных. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 608 с.
39. Шелдрейк, Дж. Теория менеджмента: от тейлоризма до японизации / Дж. Шелдрейк; Пер. с англ. под ред.В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2001. - С.85-106.
40. Ядов В.А. Социология в России.2-е изд изд. М.: Издательство Института социологии РАН, 1998. С.285.
Электронные источники
41. Галкин, В.В. Проблемы формирования корпоративной культуры в спортивных организациях (на примере фитнес-клубов) URL: // http://vadim-galkin.ru/articles/sport-business/ corporat-culture/. (Дата обращения 01.05.2016.)
42. Новицкий Р. Как создать бренд в сфере услуг. URL: http://www.cfin.ru. (Дата обращения: 05.03.2016)
43. Официальный сайт "Фитнес Хаус" URL: http://www.fitnesshouse.ru (Дата обращения 05.05.2016)
44. Российский рынок фитнес-услуг, URL: http://www.marketcenter.ru // - Дата обращения 15.04.2016.
45. Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н. К вопросу об оценке эффективности деятельности предприятий торговли. URL: http://www.m - econom y.ru/ art. php3? artid=20486 (Дата обращения: 20.04.2015)
46. Центр Креативных Технологий URL: http://www.inventech.ru/lib/sociolog/sociolog0004/ (дата обращения: 29.04.2016.).
Приложения
Приложение А
Программа исследования "Эффективность управленческого взаимодействия в организации сферы услуг"
Данное исследование посвящено поиску взаимосвязи между реструктуризацией системы управления в организации и качеством оказываемых компанией услуг, с целью формирования практических рекомендаций.
Проблема эффективности управленческого взаимодействия, в силу своей сложности и неоднозначности, остается не разрешенной. необходим системный подход к решению этой задачи. Именно поэтому ее решение необходимо осуществлять в рамках социологического исследования.
Объект исследования: управленческая деятельность руководящего состава организации ООО "Fitness House".
Предметом исследования являются социологические аспекты повышения эффективности управленческих решений в организации сферы услуг ООО "Fitness House", социальные последствия реструктуризации системы управления в организации, влияние процесса функционирования структуры управления в организации на качество оказываемых услуг и, как следствие, эффективность этой структуры.
Цель исследования: изучение управленческого взаимодействия в организации сферы услуг, на примере компании "Fitness House", оценка его социальной эффективности, на основе анализа положительных и отрицательных социальных последствий реструктуризации системы управления и мотивации персонала. Необходимо выявить особенности функционирования управленческой структуры в организации сферы услуг фитнес - индустрии и проанализировать, какие преобразования в управленческой структуре и стратегии повлекли за собой изменения качества сервиса и широты клиентской базы.
Задачи исследования: проверка сформулированных гипотез требует решения следующих задач:
1. Уточнить сущностные аспекты управленческих решений в организации сферы услуг;
2. Проанализировать процессы принятия управленческих решений в организации сферы услуг;
3. Обнаружить и выделить ряд критериев, оказывающих влияние на степень эффективности управленческих решений;
4. Обосновать основные направления деятельности, нацеленной на повышение эффективности управленческих взаимодействий в организации сферы услуг.
Гипотезы исследования В качестве гипотез данной работы выступят следующие исследовательские предположения:
1. Между управленческой структурой и качеством оказываемых организацией услуг существует взаимосвязь;
2. Реструктуризация системы управления в кризисный период приводит к росту количества жалоб и большей неудовлетворенностью соотношением цена-качество;
3. Радикальные перемены в составе верхних звеньев управленческой структуры не способны в полной мере разрешить проблемные ситуации в организации сферы услуг; напротив, они могут усугубить настоящее положение вещей;
4. Реструктуризация в составе верхних звеньев управленческой системы ведет к подрыву авторитета.
Общая процедура исследования:
1. Включенное нестандартизированное наблюдение за преобразовательной деятельностью в управленческой структуре и ее последствиями в компании "Fitness House".
2. Анализ книги отзывов и предложений клуба "Fitness House Prestige" на Левашовском (сгруппировать жалобы по формам, выделить тенденций преобразования соотношений жалоб различных типов).
3. Выделение аспектов взаимосвязи между изменениями в управленческой структуре компании и качеством оказываемых компанией услуг.
Метод исследования:
1. Включенное скрытое полевое наблюдение.
Роль наблюдателя: участник.
2. Анализ документов.
Источник информации: Книга отзывов и предложений клуба "Fitness House Prestige" на Левашовском.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Процесс принятия управленческих решений. Принятия управленческих решений в области промышленного производства. Управленческие решения в сфере науки. Специфика принятия решений в маркетинге, управлении персоналом, и в сфере оказания услуг предприятиями.
реферат [29,6 K], добавлен 16.02.2010Управленческие риски и особенности разработки управленческих решений в условиях риска и угрозы банкротства. Основные критерии, отличающие управленческие решения. Непротиворечивость и эффективность принятого решения. Классификация управленческих решений.
курсовая работа [71,7 K], добавлен 22.02.2009Понятие и характеристика управленческих решений, их специфические особенности, классификация и разновидности, сферы практического применения. Основные требования, предъявляемые к качеству управленческих решений, порядок оценивания их эффективности.
контрольная работа [43,4 K], добавлен 14.01.2011Управленческие решения. Процесс принятия управленческих решений, принципы и этапы. Роль руководителя в этом процессе. Факторы, влияющие на процесс принятия управленческих решений. Контроль исполнения управленческих решений.
реферат [39,6 K], добавлен 29.12.2002Теоретические и методологические аспекты системного подхода к разработке решений, его становление в теории управления. Сущность и категориальный аппарат. Понятие о методах системного анализа, его виды и применение в разработке управленческих решений.
курсовая работа [62,9 K], добавлен 15.02.2011Управленческие решения: роль и место в управлении. Классификация управленческих решений, предъявляемые к ним требования и этапы процесса разработки. Составляющие эффективности управления. Метод Дельфи как технология принятия управленческих решений.
курсовая работа [63,6 K], добавлен 12.01.2013Контроль реализации управленческих решений. Социально-психологические аспекты контроля и оценки исполнения решений. Управленческие решения. Решение как инструмент изменений в функционировании и развитии предприятия. Оценка эффективности решений.
курсовая работа [317,3 K], добавлен 31.10.2008Принятие решений как стержень в управлении предприятием. Виды управленческих решений, их типология. Содержание и стадии процесса принятия управленческих решений, формы их реализации. Характеристика отеля и анализ договорных отношений с персоналом.
курсовая работа [70,0 K], добавлен 21.03.2015Виды, основные признаки, формы, содержание и сущность эффективности управленческих решений. Методологические подходы и основные принципы оценки эффективности управленческих решений. Организационно-управленческие и внешние условия формирования решений.
курсовая работа [86,5 K], добавлен 20.05.2014Основные понятия процесса принятия управленческого решения. Классификации управленческих решений. Принципы семейной политики. Оперативные, тактические и стратегические управленческие решения. Факторы, рассматриваемые при принятии управленческих решений.
презентация [656,1 K], добавлен 30.03.2016
