Сущность, особенности и принципы менеджмента в сфере услуг

Одним из активно развивающихся сегментов сервисного государства является сфера государственных услуг. Сегодня их 572 вида. В 2011 г. население получило 134 073 876 госуслуг. То есть каждому казахстанцу, включая младенцев и стариков, в среднем оказано 8 госуслуг. При этом идет постоянная работа по улучшению качества их предоставления. Например, занять очередь в детский сад через портал «электронного правительства» уже можно за считанные минуты. Срок оказания услуги по выдаче паспортов, удостоверений личности до конца 2012 г. планируется сократить с 15-60 до 1530 дней, а перечень требуемых документов -- с 6 до 0. Регистрация казахстанцев по месту жительства будет осуществляться вместо 2 дней за 1 час, без предоставления каких-либо справок (сейчас -- 8) [10; 5].

И это только начало. В дальнейшем можно достичь успехов в сфере предоставления и потребления государственных услуг, если они будут способствовать достижению целей и задач их получателей. И в этом нам поможет новый Закон в сфере госуслуг. Он может оказать содействие в продвижении Казахстана к новым рубежам социального, сервисного государства, которое во всем мире признается эффективным средством реализации прав, свобод и интересов человека и гражданина.

Перспективы развития сферы услуг в Казахстане

В Казахстане перспективы развития сферы услуг связаны в первую очередь с дальнейшим развитием малого и среднего бизнеса, рыночной инфраструктуры, расширением ассортимента и объема посреднических и коммерческих услуг, сервисного обслуживания, превращением массы индивидуальных «челночников» по купле-продаже импортного ширпотреба в официальных юридических лиц, занятых оптовой торговлей, и совершенствованием механизма их налогообложения.

Развитие новых форм хозяйствования привело к возникновению потребности в услугах по их регистрации, бухгалтерскому, правовому, информационному консультированию.

Коммерциализация деятельности банков потребовала расширения спектра банковских услуг. Увеличился их объем и круг потребителей (пользователей).

В последние годы появились совершенно новые, нетрадиционные виды услуг, в основном социального характера, такие как услуги гувернеров, «служба знакомств», «телефон доверия» и др.

Как известно, ведущей отраслью Казахстана является горная промышленность. В настоящее время конкурентоспособность горного оборудования на рынке обеспечивается только в том случае, если техническая готовность техники поддерживается на уровне 90 % и выше от календарного фонда рабочего времени. Поэтому в будущем сервисное обслуживание горной техники может стать новым развивающимся направлением, так как исторически техническое обслуживание и плановые ремонты техники осуществлялись персоналом цехов, входящих в структуру горнодобывающих предприятий Казахстана.

В перспективе в основу организации системы сервисного обслуживания горных машин и механизмов должны быть положены следующие принципы:

· - полное освобождение горнодобывающих эксплуатирующих предприятий (исходя из условий договора) от проблем, связанных с поддержанием горной техники в рабочем состоянии;

· - создание развитой системы взаимоотношений с первоклассными поставщиками по обеспечению обслуживаемой техники качественными запасными частями и расходными материалами;

· - создание компьютерной системы «Сервис горной техники» с функциями учета движения запасных частей, расходных материалов и прогнозирования (в зависимости от часов наработки), замены основных узлов и агрегатов по полному «жизненному циклу» каждой единицы техники;

· - обучение на объектах компании специалистов сервисных центров профессионально правильным приемам качественного обслуживания и ремонта техники;

· - применение специальных приборов неразрушающего контроля для регулярного диагностирования техники.

В последние годы наблюдается быстрый рост международного туризма, что вызывает рост спроса на туристские услуги и расширение этого рынка в Казахстане.

Появились новые виды услуг, такие как распространение кабельного телевидения, сотовой связи, предоставление информационных услуг населению, в том числе научно-технической информации путем подключения клиентов, желающих ими воспользоваться, к централизованным информационным системам; услуги видеотелефонных переговорных пунктов; прием заказов от населения на технически прогрессивные формы и методы обслуживания -- проявление кино-, фотопленки, цветная печать со слайдов, тиражирование цветных любительских кинофильмов и т.п. Организуются также видеосалоны, прокат видеокассет и др. Они не требуют значительных материальных затрат и способствуют повышению качества жизни людей. Информационно-консалтинговые услуги являются наиболее интенсивно развивающимся видом деловых услуг в Казахстане. Об этом свидетельствует участие на казахстанском рынке крупных международных фирм, лидирующих в сфере коммуникаций, консалтинга, информационного обеспечения. В связи с этим возникла необходимость системно представить маркетинговый комплекс информационно-консалтинговых услуг.

Список литературы

1 Гордин В.Э., Сущинская М.Д., Волошинова М.В. и др. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. СПб.: Издат. дом «Бизнес-пресса», 2007. 271 с.

2 Ахметова К.А., Каменова М.Ж., Накипова Г.Н. Маркетинговая деятельность фирмы. Астана: Фолиант, 2003. 284 с.

3 КарлофБ. Деловая стратегия: Пер. с англ. М.: Экономика, 1991. 239 с.

4 Мотышина М.С., Большаков А.С., Михайлов В.И. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие. Ростов н/Д.: Феникс, 2008. 445 с.

5 Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. СПб: Изд-во «Питер», 1999. 560 с.

6 ПесоцкаяЕ.В. Маркетинг услуг. СПб.: Изд-во «Питер», 2000. 160 с.

7 Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг: Учеб. пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 272 с.

8 КулибановаВ.В. Маркетинг сервисных услуг. СПб.: Вектор, 2006. 235 с.

9 Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., АннХ. Маркетинг: Учебник. М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1999. 703 с.

10 СарсембаевМ. На пути к сервисному государству // Казахстанская правда. 2012. 30 мая. С. 5.

Размещено на Allbest.ru