Менеджмент туризма

Существовавшая ранее форма проявления коллективности -- соревнование -- не утратила своего значения и в новых условиях, хотя его содержание и направленность меняются вместе с дальнейшим развитием коллективности. Коллективистская сущность соревнования проявляется прежде всего в борьбе за достижение общего успеха. Основная задача состоит в том, чтобы создать такие условия, при которых у работников сформировались бы потребности в развитии коллективистских начал в совместной деятельности. Неформальный подход к организации соревнования позволит открыть в нем новые грани и возможности для развития подлинной инициативы и формирования реального коллективизма.

С развитием коллективных форм организации труда (КФОТ) трудовой процесс примет форму товарищеского состязания в нахождении оптимальных управленческих решений и получении высоких конечных результатов. В ходе состязательности в практику внедряются лучшие формы коллективной организации труда. Данная тенденция усиливается по мере развития такой важной черты экономического соревнования, как коллективность. В ее основе лежат новые формы кооперации труда. Преимущество этого процесса в том, что коллективность создает возможность для обеспечения большой согласованности в его организации в основном звене туризма. Как средство реализации трудового потенциала экономическое соревнование усилит коллективистский характер труда и повысит его производительную силу.

Соревновательность, будучи объективным следствием совместного труда работников, выступает специфическим фактором эффективности, обусловленной общественной природой человека. Соперничество, стремление кого-то в чем-то опередить было и будет присуще человеческой натуре. И никакими экономическими реформами его не искоренить, причем интерес у соперников не обязательно должен иметь материальную направленность: важно и моральное удовлетворение. Этот процесс естественный. Желание соревноваться является внутренним источником развития, утверждения и самосовершенствования человека. В этом смысле состязательность составляет сущность соревнования, основу его отношений. В силу их объективности все участники единого трудового процесса помимо их собственной воли и желания становятся соревнующимися. Вопрос лишь в том, как вступают в такие отношения работники и на что направлена их соревновательность. Поскольку соревнование выражает отношения между людьми в процессе кооперации труда на основе состязательности и взаимопомощи, в его основе лежат экономические отношения. Исследования этого процесса в туризме показывают, что экономические мотивы состязательности являются главными, соревнование рассматривается как экономическая категория, хотя в более широком смысле -- как явление -- оно не исчерпывается чисто экономическими отношениями.

Современный уровень развития коллективных форм организации труда требует ревизии наших представлений о развитии состязательности в туризме и выдвижения новой концепции этих процессов, которая основывалась бы на обеспечении тесной взаимосвязи соревнования с новым хозяйственным механизмом, деятельностью туристских структур и их объединений в условиях самоуправления. Экономические рычаги, материальная заинтересованность должны создавать благоприятные условия для развития состязательности и распространения всего передового и прогрессивного. Экономический прогресс -- это своеобразный источник участия в соревновании. Можно ли соревноваться, если материальный либо моральный интерес отсутствует? Соединение экономических интересов, достижение их единства и создает импульс развитию отношений экономического соревнования.

Возникновение и развитие экономического соревнования обусловлено прежде всего наличием и глубиной хозрасчетных отношений. Оно выступает неотъемлемой частью нового хозяйственного механизма -- системы управления туризмом и органически сочетается с различными формами коллективной организации труда. Соединение хозрасчета и соревнования диктуется внутренней логикой происходящих перемен в экономике, так как позволяет достичь их главной цели -- усилить роль человеческого фактора, повысить творчество и активность людей, их ответственность за конечные результаты. Так как хозрасчет может стать наиболее динамичным методом управления процессами состязательности, то и переход к новому экономическому механизму потребует создания условий для экономического соревнования.

С переходом туристской индустрии на новые формы организации и стимулирования труда соревнование начинает выполнять функции, которые при жестком централизованном управлении и старой системе его организации практически были ему чужды. КФОТ предъявляет свои, особые требования к организации соревнования. Организация экономического соревнования должна входить в систему хозяйственного механизма, выступать как специфический метод управления трудовыми процессами. Таким образом, экономическое соревнование в рамках внедрения и развития КФОТ должно стать составным элементом нового организационно-экономического механизма, так как оно способно влиять на хозрасчетные отношения, превращая их в отношения состязательности. Это придаст хозрасчетным отношениям действенность и стабильность, расширит сферу экономического соревнования.

Внедрение рыночных механизмов в практику управления туризмом вносит изменения в отношения соревнующихся, вызванные переориентацией трудового состязания работников и их коллективов с увеличения количественных на улучшение качественных показателей.

Единые цели в трудовом процессе, общность интересов порождают сотрудничество и взаимопомощь, предполагают свободный выбор, самоопределение и самоутверждение личности, без чего немыслима состязательность. В этих условиях могут быть наиболее полно реализованы материальные и моральные интересы личности, произойдет соединение индивидуальных, коллективных и государственных интересов. В этом и состоит ключевой момент развития коллективности, так как система экономического соревнования охватывает все аспекты трудовой деятельности -- от работников руководящего, оперативного и обслуживающего персонала до государственных органов управления туризмом.

То обстоятельство, что коллектив имеет свои интересы, отличающиеся от интересов общегосударственных и индивидуальных, подчеркивалось и раньше. Однако делалось это главным образом с идеологической целью, без учета содержания и развития механизмов, формирующих коллективный экономический интерес, одним из которых должен стать полный хозрасчет.

Хозрасчет и самоуправление способны обеспечить органическое взаимодействие системы хозяйствования и организации экономического соревнования. Достижение высокой эффективности труда должно предполагать экономический выбор его более эффективных методов, которые можно осуществить лишь тогда, когда есть соревновательный принцип (интерес). Экономическое соревнование может быть механизмом, определяющим лучшие трудовые коллективы и отдельных работников в зависимости от их вклада в конечный результат.

Рыночные отношения призваны открыть простор зарождению и развитию соревновательной активности работников. Речь идет об усилении различных сторон интеграции нового хозяйственного механизма и состязательности. В условиях хозрасчетной организации посредством экономического соревнования будет осуществляться дифференциация структурных подразделений на основе соизмерения индивидуальных результатов и уровня доходности. Итогом соревнования в этом случае должны рассматриваться результаты хозрасчетной деятельности. Экономическое соревнование по отношению к хозрасчету выступает в качестве стимула его улучшения и совершенствования. Соревнование в туризме в новых условиях из стихийного должно превратиться в организованный, научно управляемый процесс и использоваться как специфический метод управления процессами труда.

Анализ процессов развития соревнования в туризме показывает, что оно все еще рассматривается как внешний, добавочный элемент к системе управления. Формальное отношение к организации соревнования объясняется тем обстоятельством, что его организаторы как бы "сверху" навязывают условия труда и формы трудового соперничества, с помощью лозунгов пытаются развивать инициативу. Сложными являются взаимосвязь и взаимоотношения не только между участниками, но и между организаторами соревнования, органами управления туризмом и общественными организациями.

Коллективный характер трудовых процессов (работа на общий результат) ставит под сомнение необходимость организации индивидуального соревнования, так как из-за несовершенства критериев невозможно определить индивидуальный вклад каждого. Вместе с тем существуют бригады, в которых организация индивидуального соревнования необходима. Это касается тех объединений, где труд отдельного работника поддается измерению, оценке и стимулированию. В большей части туристских структур организация индивидуального соревнования не целесообразна, так как на конечный результат влияет не один человек, а весь коллектив. В этих условиях индивидуальное соревнование не помогает, а мешает слаженной работе. По той же причине часто страдает и качественная сторона работы коллектива и отдельных его работников (культура обслуживания и др.). Внедрение экономического соревнования устраняет негативные явления ранее действовавшего в туризме социалистического соревнования, так как наряду с количественными применяются и качественные показатели.

Новая система управления туризмом требует комплексного подхода к организации трудового состязания. Это значит, что итоги соревнования трудовых коллективов следует подводить не по каждой из многочисленных организационных форм (инициатива, почин и т.д.), не по отдельным показателям (направлениям), а по общему конечному результату. Такой подход обусловлен тем, что полученный эффект от внедрения того или иного мероприятия (почина) установить практически невозможно.

Для оценки результатов деятельности трудовых коллективов в туризме целесообразно использовать следующие критерии:

эффективность труда (размер дохода (прибыли));

качество труда;

сплоченность коллектива (определяется по известным в социальной психологии формулам);

уровень управляемости коллектива (определение готовности к предстоящим переменам).

В условиях внедрения рыночных отношений реальный вклад соревнующихся в конечный результат характеризуют показатели изменения (увеличения, уменьшения) объема дохода (прибыли). Определить этот вклад можно суммированием показателей их базового (основного) и дополнительного вкладов. Таким образом,

где Ов -- общий, Бв -- базовый (основной) и Дв -- дополнительный вклады соревнующихся.

Размер дополнительного вклада определяется общим собранием и зависит от особенностей трудовой деятельности коллектива.

Итоговая оценка результатов экономического соревнования по структурным подразделениям может быть рассчитана по формуле

где От.е. -- общая оценка результатов экономического соревнования учетной единицы; аi -- значение показателя оценки результатов соревнования по i-му направлению; max(аi) -- высшее достижение (максимальное значение) по i-му направлению; Квi -- коэффициент весомости i-го направления (определяется экспертным путем); n -- число направлений оценки.

После соответствующих расчетов получим результат экономической состязательности, который позволит дифференцировать коллективы на лучшие и худшие. Если лучшие трудовые коллективы реально смогут получить вознаграждение в соответствии с результатами своего труда, а худшие будут довольствоваться мизерным поощрением, равным размеру ФОТ согласно окладам штатного расписания, тогда состязательность и самоуправление наполнятся реальным экономическим содержанием, так как весь трудовой коллектив будет поставлен в такие экономические условия, которые заставят всех усердно трудиться и участвовать в управлении.

5.4 Культура управленческого труда

Среди основных элементов менеджмента одним из наиболее ярких является управленческая культура. Слово «культура» (от лат. cultura) буквально означает воспитание, образование, развитие. В широком смысле термин «управленческая культура» употребляется для характеристики организационно-технических условий и традиций управления, профессионального и нравственного развития менеджера. В узком значении культура управленческого труда может трактоваться как служебная этика руководителя.

Управленческую культуру можно представить как совокупность типичных для менеджера ценностей, норм, точек зрения и идей, которые сознательно формируют образец его поведения.

Новые условия хозяйствования, повышение образовательного уровня и зрелости менеджеров дали мощный толчок развитию управленческой культуры. Управленческие структуры не только коренным образом изменили отношение к этой проблеме, но и заняли активную позицию в формировании, изменении и использовании ее как фактора повышения конкурентоспособности своих организаций.

Специфика культуры управленческого труда состоит в том, что в основе ее лежат определенные нормы, которые должны строго соблюдаться менеджером. Наиболее важные из них:

юридические нормы управленческого труда, которые отражены в государственно-правовых нормативных актах. Культура менеджера в этом отношении состоит в знании и выполнении юридических норм;

моральные нормы, регулирующие поведение менеджера в области нравственности и морали;

организационные нормы, устанавливающие структуру организации, состав и порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей, а также правила внутреннего распорядка и другие нормы организационного плана, принятые в организации;

экономические нормы -- регулируют экономическую деятельность организации.

Существуют и другие виды норм (технические, эстетические и т.п.), которые определенным образом формируют управленческую культуру. В конечном итоге образуется совокупность элементов, аттестующих деятельность менеджера в отношении культуры управленческого труда. Эти элементы следующие:

Личная культура. Включает в себя уровень квалификации; этическое воспитание; личную гигиену и внешний вид; форму обращения к подчиненным и т.п.

Рациональное распределение рабочего времени. Рациональная организация труда менеджера немыслима без четкого представления о том, что он делает, когда делает, сколько времени затрачивает на различные виды работ. Менеджеру необходимо строго планировать затраты своего личного времени на работу с документами и кадрами, на решение социально-экономических и коммерческих вопросов, на совещания, переговоры. Кроме того, он должен учитывать непроизводительные затраты времени, а также неуточненное время. В то же время руководитель должен планировать не только свое рабочее, но и свободное время. Ведь старая истина гласит: «Кто не умеет работать, тот не умеет и отдыхать».

Культура содержания рабочего места. Отдельные менеджеры считают, что в процессе работы необходимо, чтобы все находилось «под рукой», и с этой целью выкладывают на рабочий стол всю имеющуюся у них документацию. Но это неправильно. При таком подходе трудовой процесс сильно затрудняется: уменьшается рабочая площадь стола; трудно сосредоточиться на каком-либо одном деле; ухудшаются санитарно-гигиенические условия; легко потерять нужные в данный момент документы и т.п. На рабочем столе должны находиться лишь нужные для работы документы. Кроме того, в служебном помещении необходимо своевременно проводить уборку и заменять вышедшую из строя мебель.

Культура проведения массовых мероприятий -- умение организовать и провести различные совещания, переговоры и беседы.

Культура приема посетителей. Она предполагает соблюдение правил и требований при приеме работников как по личным, так и по служебным вопросам.

Как организовать прием посетителей? Некоторые руководители считают, что двери их кабинетов должны быть открыты для посетителей в любое время (принцип «открытых дверей»). Но такой подход оправдывает себя только тогда, когда руководитель имеет в своем подчинении всего несколько человек.

Другие руководители устанавливают для приема определенные дни и часы. Такая практика наиболее распространена. Если же руководитель по каким-то причинам не может проводить прием, то принимать посетителей должен кто-либо другой (как правило, один из его заместителей). Но отменять прием руководитель не должен ни при каких обстоятельствах. Для небольших предприятий прием может осуществляться без предварительной записи.

Культура в работе с письмами. Сюда входит обязательная регистрация писем, определенные сроки их рассмотрения, персональная ответственность руководителя за своевременное и правильное реагирование на них, обязательный ответ на каждое письмо.

Культура речи. Около 80 % рабочего времени менеджера занимают контакты с людьми, поэтому умение говорить (общаться) является важной составной частью культуры труда менеджера.

Организационная культура руководителя. Она определяется степенью владения менеджером теорией управления, методами организаторской работы, его опытом, навыками и умением осуществлять разнообразные организационные процедуры, составляющие значительный удельный вес в структуре рабочего времени менеджера. К организационным процедурам относятся подбор и расстановка кадров, разработка организационных норм, нормативов и планов личной работы, постановка задач и доведение их до исполнителей, распорядительство, контроль исполнения и др.

Тема 6. Эффективность менеджмента в туризме

6.1 Понятие эффективности менеджмента в туризме

Рассматривая содержательную часть понятия «эффективность менеджмента в туризме» следует исходить из того, что туризм -- это прежде всего важное социально-экономическое явление. Последствия его все более и более ощущает на себе как каждый житель, так и общество в целом. Таким образом туризм -- это такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.

В силу все возрастающего воздействия туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Но следует иметь в виду, что механический перенос известных методик определения эффективности из других отраслей экономики не имеет смысла. Исходя из специфики туристской деятельности, нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность. Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либо объемом деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение).

Поскольку туризм охватывает широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения, что характерно, например, для промышленности, более просто и менее трудоемко.

Тогда почему эффективность туризма так не определяется? Дело в том, что в других отраслях коммерческие предприятия занимаются производством товаров и услуг. Но туризм нельзя сводить только к производству товаров (услуг), поскольку этот вид деятельности определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей -- от типа продукта.

Определив потребителя туристского продукта как важнейший элемент эффективности, имеем в виду то, что его деньги обмениваются на туристский товар или услугу, а это ведет к «туристским расходам». Любые расходы, в том числе и в туризме, прямо влияют на эффективность функционирования отрасли. В связи с этим данные, относящиеся к туристским расходам, представляют собой главный компонент, положенный в основу управления туризмом. Он используется для наблюдения и оценки воздействия туризма на национальную экономику и различные секторы туристской индустрии.

Как видим, эффективность менеджмента охватывает различные сферы человеческой деятельности. В буквальном смысле эффективно вести дело означает действенно, результативно, производительно. Эффективность сродни целенаправленному воздействию, поэтому она носит управленческий характер и отражает степень достижения поставленных целей. Это значит, что эффективность следует понимать как соотношение результата и целей либо результата и затрат на его получение. На такой исходной позиции и основано понимание эффективности управления туризмом. Речь идет об эффективной работе всех подсистем, объединенных понятием «туризм», которую в рыночной экономике обеспечивает управляющая система. В связи с этим под эффективностью менеджмента в туризме следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли. Эффективность управления туризмом рассматривается нами в двух направлениях: экономическом и социальном.

6.2 Экономическая эффективность менеджмента в туризме

Туристские издержки можно определить как выраженные в денежной форме затраты живого и овеществленного труда по доведению туристского продукта до потребителя и удовлетворению его спроса. В условиях нехватки ресурсов измерение экономической эффективности туризма без подсчета соответствующих издержек связано с большим риском и, по существу, невозможно. Более того, такой подход может нанести серьезный ущерб окружающей среде, резко повысить стоимость общественных служб, обеспечивающих туристов, а также значительно снизить качество жизни местных жителей.

Издержки такого вида деятельности, как туризм классифицируются по двум направлениям:

прямые издержки покрываются лицами (фирмами), производящими туристский продукт и пользующимися достопримечательностями туристского региона;

косвенные издержки компенсируются другими лицами и организациями, т.е. потребителями туристского продукта (например, издержки по эксплуатации автомагистрали турист перекладывает на других лиц без какой-либо компенсации).

Правительственные издержки на обслуживание и развитие туризма называются бюджетными. В нашем случае косвенные издержки, связанные со строительством и эксплуатацией дороги, а также с организацией работы полиции, обеспечивающей безопасность движения, несет правительство, которое перекладывает стоимость этих расходов на своих граждан, взимая с них налоги.

Существуют и иные, связанные с туризмом, косвенные издержки, которые несет уже не правительство, а сами жители этого региона. Государство, например, никак не решает проблему, связанную с повышением интенсивности движения в период наплыва туристов в разгар сезона, и местные жители будут тратить больше времени на поездки на работу и обратно, для совершения покупок и т.д. Но такой вид издержек измерить практически невозможно.

Экономическое управление в отношении оптимизации туристских издержек сводится к определению их видов и источников их образования, чтобы в последующем найти наиболее эффективные управляющие воздействия по их разумному сокращению. Беспредельное же их сокращение приводит к снижению качественных параметров развития туризма, а соответственно, и к уменьшению эффективности управленческой деятельности. Косвенные и бюджетные издержки приведены в табл. 13.2.

Таблица 13.2. Виды косвенных и бюджетных издержек

В процессе менеджмента следует изучить то, какие из всех представленных в табл. 13.2 издержек наиболее сильно коррелируют с эффективностью туристской деятельности. Вполне возможно, что некоторые статьи издержек для какой-то категории туристов будут отсутствовать. Например, посетители какой-либо страны не создадут издержек в области регулирования охоты и рыболовства или лесного хозяйства. В связи с этим подсчет бюджетных издержек, связанных с туризмом, предполагает определение доли всех категорий этих издержек, указанных в табл. 13.2, которые приходятся на посетителей.

После определения валовых экономических выгод для страны (личных доходов, занятости, коммерческих доходов и их поступлений в государственную казну (см. 13.2.2) и издержек необходимо произвести примерную оценку чистого дохода от отдельных типов посетителей (см. табл. 13.3, пример условный).

Таблица 13.3. Пример сопоставления выгод и издержек для туристского региона в зависимости от различных сегментов туристского рынка за год

Как видно из таблицы, самые большие поступления в государственный бюджет отмечаются в сегменте № 3, но он же и самый дорогой в отношении бюджетных издержек. Все затраты настолько высоки, что соотношение государственных поступлений и бюджетных издержек составляет 2,5, что намного ниже, чем для сегмента № 2. Если у нас есть только 500 000 $ США для привлечения въездных посетителей, то наиболее выгодным будет использование средств для сегмента № 2, т.е. мы получим, в итоге, 4 $ США на каждый затраченный доллар.

Приведенный пример относится только к въездным посетителям. Аналогично производятся расчеты и по другим рыночным туристским сегментам -- например, по внутренним посетителям.

Детализацию и конкретизацию различных аспектов экономического управления туристским предприятием можно провести в рамках курса «Экономика туризма».

6.3 Эффективность управленческих решений