Основы менеджмента

Полномочие -- это организационно закрепленное ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия ее работников на выполнение определенных задач.

Полномочия являются именно ограниченным правом, так как имеют пределы, определяемые правилами, должностными инструкциями. Работник, выходящий за рамки этих правил, превышает свои полномочия. Пределы полномочий расширяются в направлении более высоких уровней управления. Но даже полномочия высшего руководства ограничены законами, культурными ценностями общества.

1. По степени ограниченности: частичные; исчерпывающие.

2. По носителю: функциональные; линейные.

3. По источнику предоставления: формальные; реальные.

Организационные полномочия - ??? узаконенное право принимать решения и отдавать приказы подчиненным от имени организации. П?? являются необходимым условием для эффективного выполнения менеджерами должностных обязанностей.

Полномочия предполагают, что менеджер не только вправе, но и обязан отдавать распоряжения подчиненным и предпринимать независимые действия без предварительного согласования и одобрения руководства.

Полномочия передаются от высших уровней организации к низшим. На низших уровнях управления менеджеры обладают частичными полномочиями (в основном выполняют чьи-то распоряжения).

По источнику предоставления полномочия бывают формальными и реальными. Формальные предоставляются вместе с должностью руководством, закрепляются письменно в должностных инструкциях, поддерживаются системой вознаграждений персонала за выполнение и наказаний за невыполнение.

По носителю (или обладателю) полномочия делятся на линейные и функциональные. Линейными полномочиями обладают линейные менеджеры. П?? основываются на принципе единоначалия, передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным по цепи команд. Именно линейные полномочия обеспечивают руководителю узаконенную власть для управления подчиненными. Руководитель, обладающий линейными полномочиями, имеет также право принимать определенные решения и действовать в определенных ситуациях без согласования с другими руководителями.

Функциональными полномочиями обладают специалисты административного аппарата.

По степени ограниченности различают такие полномочия:

· рекомендательные - самые незначительные, сводятся к консультированию линейных менеджеров по разработке рекомендаций для них; в данном случае линейные менеджеры не обязаны выполнять рекомендации функциональных специалистов;

· с обязательным согласованием - в данном случае линейные менеджеры должны обсудить соответствующие ситуации с функциональным аппаратом и лишь потом предпринимать какие-либо действия; следовать рекомендациям функциональных специалистов и в данном случае линейным менеджерам не обязательно;

· параллельные - в данном случае руководство фирмы предоставляет аппарату право отклонять решения линейных менеджеров; это делается с целью уравновешивания власти и предотвращения грубых ошибок;

· функциональные - наиболее значительные; в данном случае специалисты аппарата могут как предложить, так и запретить линейному менеджеру какие-либо действия в области своей компетенции; по существу, президент фирмы управляет линейными менеджерами через специалистов аппарата;

· линейные внутри аппарата - руководители функциональных служб и отделов обладают линейными полномочиями относительно подчиненных независимо от характера полномочий аппарата относительно фирмы в целом.

Рассмотрим три базовых типа административного аппарата фирмы: консультативный, обслуживающий и личный.

Консультативный аппарат создается на временной или постоянной основе, когда линейный менеджер сталкивается с проблемой, требующей специальной квалификации. Наиболее часто консультативный аппарат используется в областях: права, новейшей или специальной технологии, обучения и повышения квалификации, работы с кадрами, маркетинга и т. д.

Обслуживающий аппарат создается на постоянной базе и формируется из следующих отделов и служб: отдела кадров, отдела по связям с прессой, службы маркетинга, бухгалтерии, планового отдела, отдела материально-технического снабжения, юридического отдела и т. д.

Личный аппарат - разновидность обслуживающего аппарата? формируемого руководителем: помощник, секретарь, водитель, телохранитель и т. д. В обязанности личного аппарата входит выполнение требований менеджера.

Влияние представителей личного аппарата должна быть намного выше их должностных полномочий.

20. Понятие и формы власти. Источники власти в организации

Власть - это возможность влиять на поведение других. В дополнение к формальным полномочиям руководителю требуется власть, т.к. он зависит от людей как в пределах своей цепи команд, так и вне её. Руководителю постоянно необходимо развивать власть, потому что руководитель всегда зависит от людей, которые им не подчинены, во-вторых, потому что практически в современных организациях никто не примет и не будет полностью подчиняться непрерывному потоку приказов только потому, что он или она начальник. Поэтому во всех организациях для достижения эффективного функционирования необходимо надлежащее применение власти.

Если руководитель не обладает достаточной властью, чтобы влиять на тех от кого зависит эффективность его деятельности, он не сможет достичь поставленной цели. Таким образом, власть является необходимым условием успешной деятельности организации, хотя часто и не правильно власть используется.

Власть может иметь отношение к отдельному человеку, группе людей и организации в целом, но существует только в том случае, если имеется зависимость человека или группы от другого человека или группы. Чем значительнее зависимость, тем больше власти у того, от кого зависит. Власть пронизывает всю жизнь организации и поддерживает её структуру. Власть может появиться в связи с занимаемой должностью (должностная власть) или личным воздействием (личная власть).

Должностная власть не проистекает из должности, а делегируется её обладателю теми кому он подотчётен. Её величина зависит от доверия лиц, делегирующих полномочия, и может быть в любое время ограничена или передана другому лицу. В этой связи соотношение уровня должности и величины власти ситуационно и индивидуально.

Личная власть происходит снизу от людей как результат определённых достоинств человека, которого они наделяют властью над собой. Ими же власть может быть и отнята в случае неправильных действий.

Оптимальная ситуация для организации и руководителя складывается, если последний располагает и должностной и личной властью.

Рассматривая власть как организационный процесс, необходимо учитывать следующее:

· власть - это потенциал её пользователя, т.е. она существует не только тогда когда применяется;

· между тем, кто использует власть, и тем, к кому она применяется;

· тот, к кому применяется власть, имеет некоторую свободу действий.

Власть зиждется на обращении к активным потребностям исполнителя. Зависит от должности, которую занимает менеджер. Для управления применяются разновидности или формы власти.

1. Власть основана на принуждении (влияние через страх путём принуждения, опираясь на власть и силу).

2. Власть, основанная на вознаграждении. При этом исполнитель верит, что влияющий ищет возможность удовлетворить насущную потребность или доставить удовлетворение.

3. Экспертная власть - это когда исполнитель верит, что влияющий обладает специальными знаниями, которые позволяют удовлетворить потребность.

4. Эталонная власть (власть примера). Влияющий настолько привлекательный для исполнителя, что он хочет быть таким же как влияющий.

5. Законная власть. Исполнитель верит, что влияющий обладает правом отдавать приказание и долг исполнителей подчиняться власти (приказ - традиционная власть).

6. Традиционная власть, или её называют законной властью. При которой подчиненный подчиняется, потому что руководитель по должности выше его.

7. Хоризм - власть, построенная не на логике, не на данной традиции, а на силе личных качеств и способностей лидера.

Источники власти

По основе происхождения власти судят о её источнике. Принято различать две группы источников

Власть

Личностная основа

Источники власти:

Экспертная власть;

Власть примера;

Право на власть;

Власть информации;

Потребность во власти

Взаимоотношения между источниками власти

Организационная основа

Источники власти;

Принятие решений;

Вознаграждение;

Власть над ресурсами;

Власть связей;

Принуждение

Выбор стратегии влияния и реализация влияния на других

Принято различать две группы источников власти:

· имеющие личную основу;

· сформированные на организационной, или структурно-ситуационной, основе.

Источниками власти на личной основе являются: экспертная власть, власть приказа, право на власть, власть информации, потребность во власти.

Экспертная власть - это способность руководителя власти на поведение подчинённых в силу своей подготовки и уровня образования, опыта, таланта, умений, навыков и наличия специализированных знаний.

Власть примера рассматривается как способность руководителя влить на поведение подчинённых, используя свою хоризму, т.е. привлекательность и обаяние личности.

Право на власть - представляется занимаемой должностью и имеет более чёткие границы, чем другие источники. Возможность реализации этого права обусловлено степенью признания подчинёнными право руководителя на власть.

Власть информации базируется на возможности доступа к нужной информации и умении использовать предоставление информации для влияния на подчинённых. Обладатель информации имеет определённую власть над тем, кому её предоставляет. Власть информации способна стать источником влияния, как руководителя, так и подчинённых на руководителя.

Потребность во власти - это желание иметь влияние на других. Она может проявляться в стремлении давать настойчивые советы, предлагать помощь, вызывать эмоции у других, укреплять свою репутацию.

Источник власти - имеющий организационную основу, являются: принятие решений, вознаграждение и принуждение, власть над ресурсами, власть связей.

Принятие решений - как источник власти обусловлено степенью, в которой субъект может влиять на конкретное решение в ходе его принятия.

Вознаграждения могут влиять на результаты деятельности. Эта власть способствует укреплению формального права на власть, которое, не будучи подкреплено властью вознаграждения, как правило, не эффективно.

Принуждение как источник власти - это влияние на поведение подчинённых посредством выговоров, штрафов, понижение в должности, увольнения. В этом случае подчинённые не обязаны быть наказанными.

Власть над ресурсами позволяет воздействовать на результаты труда исполнителей, так как всякая работа и любая организация нуждается в ресурсах - сырье, материалах, рабочей силе, финансах, оборудовании, инструментах. Контроль за ресурсами укрепляет право на власть

Власть связей возникает, если окружение ассоциирует какого-либо человека с влиятельными людьми в организации и вне её, и он получает возможность воздействовать на других благодаря чужому влиянию.

В целом исследования показывают, что сила источников власти ситуационно обусловлено. Подчинённым более импонирует руководитель, который использует источники власти, основанные не только на его позиции (должности) в организации

21. Сущности и виды коммуникаций в системе менеджмента

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватно её восприятие теми, кому она предназначена. Большинство менеджеров понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации.

Руководитель почти всё время тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

По структурному (иначе говоря - иерархическому) критерию выделяется:

1) межуровневая коммуникация, или вертикальная, - обмен информацией и знаниями осуществляется как по нисходящей (сообщение подчиненным о принятом управленческом решении), так и по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки).

В рамках межуровневой коммуникации отдельно можно выделить коммуникацию "руководитель-подчиненный". Она направлена на прояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обсуждение проблем; оповещение подчиненного о предстоящих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;

2) коммуникация между различными отделами, или горизонтальная. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

В управленческой деятельности отдельно выделяется межличностная коммуникация. Это такой тип коммуникационного обмена, при котором и отправителем и получателем выступают отдельные индивиды. Для этого типа обмена информацией, знаниями характерен непосредственный контакт между субъектами общения.

В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие преграды. Одна из преград, связанных с восприятием в межличностной коммуникации, возникает из-за конфликта между суждениями и убеждениями отправителя и получателя.

Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождения в основаниях суждений могут становиться причиной избирательного восприятия информации. Или возьмем семантические барьеры - поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение, сформулированное одним человеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Существуют невербальные преграды (обмен взглядами, выражение лица, интонация, модуляция голоса и другие характеристики речи). Неумение слушать и плохая обратная связь в межличностной коммуникации также мешают установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально предававшемся ему смысле. Еще одним основанием для типологии коммуникации в организации может служить степень их формализации.

3)Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.

4)Неформальная коммуникация возникает в том случае, когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, комфортности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы).

Помимо перечисленных видов, в организации выделяют вербальную(письменную и устную) и невербальную(визуальную) коммуникацию.

Коммуникация организации с внешней средой в современных российских условиях направлена на рыночный и институциональный уровни. Основной целью такого рода коммуникации является создание баланса между входом и выходом организации как системы и информационное обеспечение этого баланса.

Такая коммуникация, как правило, ориентирована на различные адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации или группы давления, государственные органы исполнительной и законодательной власти и т.д.). Помимо обеспечения баланса решаются также следующие задачи: создание имиджа организации на местном, государственном, международном уровнях; обеспечение связи с имеющимися и потенциальными потребителями (например, с помощью рекламы); воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся деятельности данной организации (например, используя лоббирование).

Эффективность коммуникационных процессов в организации зависит от многих факторов: уровня и масштабности поставленных задач, организационной структуры, организационной культуры, квалификации менеджеров, стиля лидерства и др.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса- обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что коммуникации, выступая как процесс обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью ценностей, является важным объектом управления.

22. Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.[4, с. 52]

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

. Канал, средство передачи информации.

. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Этапы процесса коммуникаций.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: "Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа - "не начинайте говорить, не начав думать"[13, С. 85].

Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Рис. 2 Простая модель процесса обмена информацией

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство.

Кодирование и выбор канала. Процесс трансформирования идеи в обращение, которое может быть передано.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю. В качестве системы кодовых знаков могут выступать:

· речевые системы, в основе которых лежит устная речь;

· системы письма;

· знаки телодвижений;

· язык жестов;

· видеосистемы;

· звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В результате кодирования формируется обращение. Смысл обращения представляет собой принадлежащие отправителю идею. При этом отправитель рассчитывает, что обращение воспримется адекватно заложенному в него смыслу.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. Для того, чтобы процесс коммуникации был завершен, передаваемый блок информации должен быть раскодирован таким образом, чтобы быть приемлемым для получателя. Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок информации с точки зрения своего предыдущего опыта и представлений. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация.

23. Коммуникативный барьер

Когда на пути передачи информации вдруг появляются какие-то затруднения, психологические препятствия, то говорят о коммуникативном барьере. Коммуникативный барьер - это препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению.

Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации. Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно - они слишком разнообразны. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.

Так, В. Шепель выделяет шесть наиболее явных барьеров[64]:

1) дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;

2) инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами;

3) антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;

4) языковой барьер - существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта;

5) профессиональное неприятие - некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;

6) неприятие имиджа коммуникатора.

В литературе по психологии принято выделять четыре типа барьеров:

1. Фонетический (фонема - звук) барьер возникает, когда говорят на иностранном языке; используют специальную терминологию; говорят быстро, невнятно, с акцентом, с дефектами речи. Таким образом, фонетический барьер условно состоит из двух барьеров: межъязыкового и техники речи.

Попытки преодоления межъязыкового барьера. В настоящее время насчитывается несколько тысяч стихийно возникших языков, наречий и диалектов. Кардинальный способ преодоления межъязыкового барьера виделся в разработке искусственного языка международного общения. Первым языком такого рода стал воляпюк,предложенный в 1879 г. в Германии И.М. Шлейером. Слова естественных языков в нем видоизменялись и теряли опознаваемость, например, английское world - vol, speak - puk, отсюда volapuk - всемирный язык. Воляпюк оказался чересчур сложным для практического использования, поэтому в дальнейшем международные языки стали строиться на основе интернациональной лексики, преобразованной по вкусу авторов. Грамматика максимально упрощалась. Количество проектов к 30-м годам XX века исчислялось тремя сотнями. Наиболее популярны:

- эсперанто (основан в 1887 г. Л. Заменгофом);

- идо (реформированный Эсперанто, 1907 г.);

- окциденталь (1921-1922 гг., автор Э. Валем, Эстония);

- новиаль (синтез идо и окциденталя, осуществленный Л. Есперсеном, Дания в 1928 г.);

- интерлингва - создан в 1951 г. Ассоциацией международного вспомогательного языка в США.

Наиболее успешным проектом оказался язык Эсперанто.

Преодолеть же барьер техники речи можно

- при внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;

- при учете индивидуальных особенностей собеседника (чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, подробнее объяснять; учитывать, что маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь);

- при наличии обратной связи с собеседником (оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя).

В целом результаты исследований свидетельствуют о том, что в отношении каждого фонетического параметра существуют верхний и нижний предел восприятия, определяющиеся психофизиологическими возможностями человека. Скажем, для скорости речи можно найти такую скорость (верхний предел), при которой восприятие невозможно при любых усилиях слушающего, т.к. речь говорящего сливается для него в один поток, и такую скорость (нижний предел), когда промежутки между словами становятся настолько большими, что невозможно установить между ними связь. Точно такие же пределы можно указать и для других параметров. Однако коммуникация редко проходит на пределе, обычно принципиальная возможность понимания существует. Скорость речи зависит от многих переменных: от степени знания языка, от степени знакомства с содержанием. На восприятие быстрой или медленной речи влияют образование, принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности.

2. Семантический (семантика - смысловое значение слов) барьер возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой» (слова имеют несколько значений, «смысловые поля» у разных людей разные, жаргон, сленг).

Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Что же позволяет преодолеть этот барьер? Это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного - мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают как я». Между тем правильно как раз обратное «все всё понимают по-своему».

3. Логический барьер. Во-первых, он возникает, когда нарушаются существующие законы логики:

- закон тождества требует определенности и точности в рассуждении, не допускает расплывчатости, неконкретности высказывания,

- закон непротиворечия - не могут быть одновременно истинными две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении,

- закон исключения третьего - если есть два противоречащих друг другу суждения, то одно из них является истинным - никакого третьего суждения быть не может;

- закон достаточного основания - всякая мысль признается истинной, если она имеет достаточное основание.

Во-вторых, когда логика рассуждения говорящего слишком сложна для понимания слушающего. Также стоит учитывать женскую, детскую, возрастную логики.

Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации. Восходящая аргументация - это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» - субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания - в данном случае логического.

Также для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.

4. Стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания) барьер - несоответствие между формой и содержанием. Стиль изложения неуместный, тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию (на свадьбе принести соболезнования родственникам). Этот барьер может возникать, когда у вас не хватает запаса слов для выражения своих мыслей. Например, пытаетесь выразить восхищение этюдами Ф. Листа словами типа «О, круто, я понимаю это! Это восхитительно! Какое мастерское произведение!»

По мнению Ю.С. Крижанской и В.П. Третьякова[65], возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций (первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний - защиту от самого сообщения).

1. Барьер «авторитет» или барьер отношения. Разделив людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым. Таким образом, доверие и недоверие персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Отнесение человека к авторитетным зависит от статуса, внешнего вида, доброжелательного отношения, компетентности, искренности.

Примеры: а) Аристотель написал, что у мухи шесть ног, и это утверждение в европейской научной среде не подвергалось сомнению вплоть до 19 века (у мухи 8 ног).

б) Пожилые люди слабо прислушиваются к мнению молодых.

в) От кого вы адекватно воспримете информацию, что завтра все лекции отменяются: от однокурсника или от декана?

2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» в фильме ужасов). Чаще всего этот барьер проявляется в невнимании. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, можно преодолеть данный барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы: привлечь внимание и удержать внимание[66].

3. Барьер «непонимание» - информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем), включающий в себя фонетический, семантический, стилистический и логический барьеры.

М.А. Василик считает, что данные классификации довольно точно, хотя и недостаточно полно, представляют различные группы факторов, препятствующих эффективной коммуникации. И предлагает в качестве оснований классификации коммуникативных барьеров выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта. Его классификация коммуникативных барьеров выглядит следующим образом[67]:

1. Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации:

ь акустические помехи - шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье дверью, звонки телефона и т.д. Их негативное влияние усиливается, если в помещении плохая акустика, а собеседник говорит слишком тихо или шепотом;

ь отвлекающая окружающая обстановка - яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном, картины, т.е. все то, что способно отвлечь внимание собеседников;

ь температурные условия - слишком холодно или слишком жарко в помещении;

ь погодные условия - дождь, ветер и т.д.

2. Технические барьеры включают все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал, и в результате влияют на сообщение в целом. Технические барьеры проявляются в виде шумовых помех искусственных коммуникативных каналах. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Из-за воздействия шумов и помех уменьшается различимость полезных сигналов и возникает актуальная задача распознавания сигналов на шумовом фоне. Эта задача актуальна для радиосвязи, проводной связи, видеозвукозаписи, компьютерной техники (компьютерные вирусы), и окончательное решение ее вряд ли возможно, так как всякое новое поколение техники страдает своими «болезнями», неведомыми ранее.

3. «Человеческие» барьеры коммуникации. Главная причина возникновения коммуникативных барьеров - сам человек. «Человеческие» барьеры коммуникации можно разделить на психофизиологические и социокультурные.

ь Психофизиологические барьеры. Одной из важнейших особенностей коммуникации является то, что она осуществляется через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувства, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморецепцию (чувство тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушений артикуляции (нарушения логопедического характера - заикание, картавость и т.п.); нарушений фониатрического характера, связанных с голосовым аппаратом (афония, дисфония - полная или частичная потеря голоса вследствие, например, простудных заболеваний или ввиду несмыкания голосовых связок; глухоты; полной или частичной потери зрения; потери чувствительности кожи и т.д.).

Психологические барьеры коммуникации по своей природе могут быть как продуктом безличных механизмов социально-психологического взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга, так и влиянием личностных индивидуальных особенностей партнеров по общению. Примером первых могут служить стереотипы восприятия партнеров по общению. Выполняя функцию средства психологической защиты индивида от перегрузки эмоциональной информацией, стереотип выступает и в роли социально-психологического барьера на пути адекватного восприятия партнера по общению в качестве уникальной индивидуальности. Примером вторых могут быть индивидуальные, прежде всего характерологические особенности личности. Так, интровертированность часто оказывается социально-психологическим барьером в ситуации, которая требует быстрого психологического переключения внимания с одного контакта на другой.

Кроме перечисленных, к наиболее распространенным формам психологического барьера относится нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже простые задачи, к провалам в памяти, неадекватности восприятия и реагирования на действия других людей, речевым аномалиям и т.п. В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость, повышенная впечатлительность, стыдливость).

ь Социокультурные барьеры. Люди - не изолированные индивиды, а общественные существа и как таковые являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т.д. Все это и порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно. Целая группа факторов, тесно связанных друг с другом, способна создавать коммуникативные барьеры.

В первую очередь порождают коммуникативные барьеры социальные факторы, обусловленные принадлежностью людей к различным группам, внутри которых люди имеют определенные различия:

- социальные различия - «Сытый голодного не разумеет»; «Сытый голодному не товарищ». Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. Затруднено взаимопонимание разных поколений (споры «отцов» и «детей»), представителей разных классов и сословий, имеющих антагонистические интересы, жителей города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т.д. Сущность социального барьера не в различных жаргонах, стилях речи, отличающих одну социальную группу от другой, а в различии ценностных ориентаций, личного психофизиологического и житейского опыта, содержания групповой памяти. Эти различия неустранимы, да и нет необходимости стремиться к их устранению, так как это привело бы к унылой унификации рода человеческого - «все на одно лицо».

- политические различия (конфликты, которые возникают между представителями партий);

- религиозные различия (в результате трудностей в общении людей, исповедующих разные религии, нередко возникают религиозные войны);

- профессиональные различия.

Также социокультурные барьеры включают в себя и культурные барьеры коммуникации. Наиболее очевидные среди них - лингвистические и семантические барьеры.

В приведенной выше классификации М.А. Василика присутствуют некоторые методологические неточности, в основном относящиеся к группе психофизиологических барьеров. Во-первых, он в психофизиологические барьеры включает психологические, что является не вполне корректным с точки зрения психологической науки - было бы целесообразно выделить их в отдельную группу (Т.Б.). Во-вторых, нами придерживается позиция В.Н. Куницыной, которая в целях терминологической упорядоченности выделяет три основных понятия - нарушения, трудности и барьеры общения. Она пишет, что трудности общения, в отличие от коммуникативных барьеров, сопровождаются нервно-психическим напряжением и к ним относятся застенчивость, глубокая интровертированность, сенситивность, отчужденность, аутичность и др.[68]

Соответственно, практически все психологические барьеры, описанные М.А. Василиком, «трансформируются» в трудности общения по терминологической системе В.Н. Куницыной.

Можно наблюдать, что, несмотря на разные классификации коммуникативных барьеров, приведенные в психологической и социологической литературе, они имеют много общего, но в то же время единого основания для классификации, которая включала бы в себя все виды барьеров, в литературе сегодня не существует.

24. Коммуникационные сети и их разновидности

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков. А не на том, удалось ли передать значение или смысл послания[5].

На предприятиях коммуникационные каналы объединяются в сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое. Они объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга.

Исходя из отечественного и зарубежного опыта можно выделить три вида коммуникационных сетей:

1. Открытые, в этих сетях движение команды или информации может быть остановлено, так как попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. Одновременно движение может встретить препятствие в виде посредника или контролера, но который по каким - то причинам этому движению препятствует (останавливает, искажает, направляет в другую сторону) и которого нельзя обойти.

2. Замкнутые, в них тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены.

3. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи крупным многоуровневым предприятиям.

Рассмотрим более обстоятельно каждый из видов сетей, их преимущества и недостатки, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о "портретах" тех или иных реальных организаций или подразделений.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети - линейная, называемая змеей. Она характеризует элементы структуры управления А и Б, которые соединяясь находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети.

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть, называемая звезда позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Звену А легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода "возмущений". Однако для крупных управленческих структур такая коммуникационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. В этом случае появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий команды и распределяющий информацию между исполнителями В , Г, Д. Являясь представителем среднего уровня управления и играя вторые роли, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название шпора

В сетях типа звезда и шпора число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структура следовательно, препятствует расширению самих предприятий, обусловленному ростом масштабов производства[9].

Поэтому для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети, например, тент и его модификации. Суть этих модификаций, получивших название палатка и дом состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством которых подчиненные могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном.

В "палатке" допускается один уровень горизонтальной коммуникации - между вторыми лицами; в "доме" же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети. Практика показывает, однако, что вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные субъекты управленческой структуры могут быть сначала выключены из системы коммуникаций, а затем удалены из нее[9].

Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя В, что должен делать в соответствии с формальными предписаниями. Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.

В целом открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим структурам, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи. Однако в рамках таких предприятий могут существовать и гибкие структуры - консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправления. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники[2].

В крупных предприятиях он может быть сложным, включающим дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. "Круг" характерен для структур с благоприятным морально-психологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

В крупных предприятиях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид "сот". Это - сеть комбинированная, представляет собой единство открытой "змеи" и замкнутого "колеса" или "круга". Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой "змеи" с использованием принципа "соединительного звена"[9].

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять две переменные - открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи. Первое измерение включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где но вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали - второе, можно выделить следующие пять стилей межличностной коммуникации: "открытие себя", "реализация себя", "замыкание в себе", "защита себя", "продающие себя".

Стиль "открытие себя" характеризуется высокой степенью открытости себя другим; человек, обладающий таким стилем общения, концентрирует внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение, по сам проявляет низкую степень обратной связи, поэтому с такими людьми трудно строить коммуникационные связи. "Реализация себя" характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. Стиль "замыкание в себе" проявляется в закрытости по отношению к другим людям, индивид как бы изолирует себя, не давая другим познать себя. "Защита себя" связана с низким уровнем открытости и высоким уровнем обратной связи, т.е. такие люди любят обсуждать поведение других людей, но не любят рассказывать о себе. Люди, "продающие себя", обмениваются информацией настолько, насколько откровенны с ними другие.

Манеры коммуникативного общения: - доминантная (снижение роли других в коммуникации);

- драматическая (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);

- спорная (агрессивная или доказывающая манера коммуникативного общения);

- успокаивающая (расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника);

- впечатляющая (поведение, ориентированное на то, чтобы произвести впечатление на партнера по переговорам);

- точная (нацеленная на точность сообщения);

- внимательная (проявление интереса к тому, что говорят собеседники в ходе коммуникативного процесса);

- воодушевленная (частое использование невербального поведения - контакт глаз, жестикуляция, движение тела);

- дружеская (открытое поощрение собеседника);

- открытая (представляющая стремление выражать свое мнение, чувства, эмоции).

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, также как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

Открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.

Реализация себя. Характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Замыкание в себе. Характеризуется одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим себя познать. Этот стиль часто используют "интраверты", люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Защитить себя. Характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества с другими.

Торговаться за себя. Характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.