Влияние управления человеческими ресурсами на качество удовлетворения жалоб гостей отеля N

Является ли это основным или одним из основных критериев при приеме на работу?

Не всегда, но в большинстве случаев.

Персонал причиной неправильной помощи гостям называет наличие у них страха? Знали ли Вы о данной проблеме и работали ли Вы с этим?

Я думаю, что неуверенность - это и есть страх. С этим не ведется постоянной работы. Страх начинает отсутствовать при большом опыте сотрудников или при определенном складе характера.

Даете ли Вы возможность персоналу решать проблемы гостей не обращаясь к руководству?

Да, абсолютно все наши сотрудники заключают соглашение о наделении полномочий, которые дают данную возможность.

Как, на Ваш взгляд, соблюдается эта возможность в действительности?

Это в большей степени зависит от руководства отдела. Но могу отметить, что данная система в нашем отеле официально закреплена и поддерживается генеральным менеджером. Поэтому она должна соблюдаться в действительности.

Вы утверждали, что количество проблем у гостей и их жалоб зависит от загрузки номеров (чем загрузка выше, тем больше проблем и жалоб). Предпринимали ли Вы какие-либо меры, чтобы данная ситуация не повторялась?

Да. В преддверии месяцев с большой загрузкой в нашем отеле проходит месяц тренингов. Также мы стараемся составлять график отпусков таким образом, чтобы во время большой загрузки как можно меньшее количество сотрудников находились в отпуске. В этом году мы планируем нанять большее количество сотрудников в месяца большой загрузки.

Помогали ли данные действия?

Отчасти да. Количество жалоб увеличилось, но не с такой большой силой как в прошлые года.

Какие службы/отделы в большей степени встречаются с проблемами жалоб и проблем гостей?

В первую очередь эта служба приема и размещения. Также сюда можно отнести службу питания и службу уборки номеров.

На Ваш взгляд в данных отделах существует нехватка кадров в течение года и во время большой загрузки?

В течение года проблем с количеством сотрудников нет, а в месяца с большой загрузкой кадров не хватает. Но мы с этим фактом собираемся бороться в течение этого года.

Существует ли двоевластие в организационной структуре отеля? Все ли сотрудники подчиняются только одному руководителю?

Все сотрудники подчиняются только одному руководителю.

Стимулируются ли в Вашем отеле сотрудники к быстрому и качественному решению проблем гостей?

Прямых способом стимулирования нет. Стимулируется взаимопомощь и командная работа. Когда сотрудник получает помощь от другого сотрудника, он может отметить это в «карточке благодарности». В конце месяца подсчитывается количество полученных «карточек» и за каждую из них сотрудники получают определенную надбавку к заработной плате. По итогам квартала и года на основе количества полученных «карточек благодарности» вычисляются сотрудники квартала и года. Лучшие сотрудники в виде подарка получают поездки заграницу. Также наши сотрудники получают бонус в виде процента от выручки отеля.

Высокий ли процент текучести кадров в отеле? В основном в службах приема и размещения, питания и уборки номеров?

Касаемо службы уборки номеров, данная служба выведена на аутсорсинг. Соответственно о текучести кадров в данной службе сведений я предоставить не могу. Служба питания отличается большей текучестью кадров нежели служба приема и размещения, но данный показатель не является критичным. Служба приема и размещения отличается относительной стабильностью кадров.

Как часто меняется персонал в службе приема и размещения и службе питания?

В службу питания почти раз в два месяца нанимается новый сотрудник. В службе приема и размещения примерно новый сотрудник появляется раз в четыре месяца.

Как происходит отбор персонала, собеседование при приеме на работу?

В первую очередь кандидат проходит собеседование с менеджером по подбору персонала. В течение этого собеседование задаются вопросы о биографии и ситуационные вопросы по соответствию специальным навыкам и принципам нашего бренда. Если кандидат успешно проходит данный этап, он приглашается на собеседование с руководителем отдела. На данном собеседовании проверяется профессиональное соответствие кандидата.

Есть ли в списке ситуационных вопросов такие, которые помогают определить способность кандидата к работе с людьми в сфере гостеприимства? Есть ли вопросы уточняющие наличие у кандидата уверенность в себе и наличие страха перед гостями?

Все вопросы направлены на способность кандидата работать в сфере гостеприимства. Например, есть вопросы на клиетоориентированность кандидата, его обаятельность и внимание к деталям. Однако, прямых вопросов проверяющих уверенность в себе кандидатов нет.

Всегда ли задаются ситуационные вопросы?

Данные вопросы рекомендованы к использованию при приеме на работу всех сотрудников. Однако вопросы задаются на усмотрение менеджера по подбору персоналу.

управление персонал жалоба гость

Приложение 9

Конспект интервью с руководителем службы приема и размещения отеля N

Как Вы считаете, хватает ли сотрудников в Вашем отделе?

В принципе да, хватает. Правда когда большая загрузка номеров или большие групповые заезды, не хватает человека, выполняющего вспомогательную работу, координатора.

Уведомляете ли Вы отдел по работе с персоналом о данной проблеме?

Да, уведомляли. Сейчас ведется работа по заполнению данной позиции.

Мотивируете ли Вы сотрудников Вашего отдела к помощи гостям и решению ими проблем гостей?

Лучшим сотрудникам, например, выписывается премия.

Как Вы считаете, существует ли проблема с качеством решения жалоб и проблем гостей?

Да, существует. Это также видно из опроса Heart Beat. У наших гостей возникает не так много проблем во время проживания, но когда они возникают и гость обращается к сотрудникам гостиницы со своей проблемой, она решается недостаточно эффективно и ее решение часто не удовлетворяет гостей.

Как Вы считаете, в чем основная причина проблем данного показателя?

На мой взгляд, их несколько. Первое это отсутствие опыта и знаний у сотрудников в решении проблем гостей. Также большое количество сотрудников тяжело справляются с работой с людьми, особенно когда гости в не очень приятном расположении духа. Им не хватает решительности и уверенности.

Помогаете ли Вы приобрести уверенность и нужные знания Вашим сотрудникам?

Все работники нашего отдела проходят 2 раза в год тренинги, на которых их обучают как правильно вести себя с гостем, у которого есть жалоба, и как правильно общаться с разъяренными посетителями.

Участвуете ли Вы в приеме на работу новых сотрудников?

Да, конечно. После собеседования с менеджером по подбору персонала, кандидат проходит собеседование со мной.

Какие основные вопросы Вы задаете?

В основном я задаю вопросы о профессиональных навыках, о прошлом месте работы, интересных и показательных случаях на прошлых местах работы и о знании специальных программ.

Задаете ли Вы вопросы о характере кандидата, о его уверенности в себе, например?

Данные вопросы задаются на первом этапе отбора, на собеседовании с менеджером по подбору персонала. Я акцентирую внимание на профессиональных навыках будущих сотрудников.

Даете ли Вы возможность вашим сотрудникам самостоятельно решать проблемы гостей, не обращаясь к руководству, то есть к Вам?

Да. Наши сотрудники могут самостоятельно решать все проблемы. Каждый сотрудник подписывает соглашение о наделении полномочий с генеральным менеджером, которое позволяет каждому сотруднику компании самостоятельно предпринимать любые действия для удовлетворения гостя. Данное соглашение помогает в более короткие сроки удовлетворять гостей.

Разбираются и анализируются ли действия сотрудников после их совершения?

Особенно дорогостоящие случаи анализируются совместно с сотрудником, выявляются причины именно таких действий. Также совместно разрабатывается альтернативный способ решения такой проблемы, чтобы при повторении ситуации, можно было им воспользоваться.

Приложение 10

Конспект интервью с линейными сотрудниками отеля N (служба приема и размещения, служба питания)

Размещено на Allbest.ru