Управление конфликтами в организации
Понятие и структура конфликта, его основные стадии: зарождение, формирование, расцвет и др. Причины, фазы и последствия конфликтных ситуаций. Характерные ошибки при разрешении конфликтов. Методы управления, предупреждения и профилактики конфликтов.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.02.2016 |
| Размер файла | 70,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Б) Межгрупповой
Фирма «ВЯТКА-ТУР» получила крупный заказ на реализацию нового продукта. На совещание директор фирмы «ВЯТКА-ТУР» поручил функциональным отделам разработать рекламную компанию и подумать над названием проекта. Победителя сообщил директор, ждет хорошая прибавка к жалованию. Спустя некоторое время, сотрудники фирмы стали замечать, что между отделом рекламы и отделом разработки не однократно возникают конфликтные ситуации. Из-за этого страдает работоспособность всей фирмы. Занимаясь одним проектам, отделы забыли о других направлениях, что привело к потери постоянных клиентов.
Психологами и конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта.
Для того, чтобы разрешить подобного рода конфликты, необходимо обладать соответствующими навыками и пользоваться определенными методами.
Если говорить о первой ситуации, то, я считаю, что директору фирмы нужно с уважением было отнестись к просьбе сотрудника, тем более он предупредил о наметившемся мероприятии заранее. В фирме помимо Петрова, работает еще 4 менеджера, я думаю, они могли бы обойтись без Петрова. С другой стороны Петрову не стоило игнорировать поручения директора. Здесь явная ошибка, такая как «пассивность оппонента», Петров был уверен в своих силах, умениях и поэтому не вышел на работу, проигнорировав приказ начальника.
В межличностном конфликте второй ситуации, мне кажется, что племянница в данной ситуации поступила не красиво по отношению к своей тете. Выходом из этого конфликта я вижу в следующем: во-первых, директору нужно было провести беседу с Федоровой и Сидоровой на предмет выявления причины конфликта и в дальнейшем не повторения данной ситуации. Во-вторых, поведение директора в этом случае было некорректно. Ему стоило разъяснить Тамаре Ивановне за что, она получила выговор и попытаться разобраться во всем случившемся. К тому же, всем известный факт, что это очень рискованно устраивать на работу своих родственников, близких друзей. Это черевато конфликтами и недомолвками у обеих сторон.
В последней ситуации, явился межгруппой конфликт. В этом случае на месте директора я поступил бы по другому: работу по разработке рекламной кампании и названии нового проекта поручил одному отделу, но при этом остальным отделам содействовать в разработке, время от времени координировать работу. Потому что, при соперничестве сотрудники забывают о своих прямых обязанностях. После успешного выполнения проекта организовать застолье.
В заключение необходимо отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.
3.2 Пути развития конфликтных ситуаций в ОАО «МСС-Поволжье»
Рассмотрим несколько конфликтных ситуаций и способов их разрешения в ОАО «МСС-Поволжье».
Конфликтная ситуация 1. Зам. Директора, начальник отдела продаж, который дает задания менеджеру по продажам. Менеджер по продажам получает задание и список предприятий-должников, которые нужно обследовать, и вручить письма-уведомления на ограничение поставки продукции. На некоторые предприятия попасть удается не с первого раза, это связанно с отсутствием персонала на предприятии, нехваткой транспорта, плохими погодными условиями. Начальник отдела продаж не конфликтует с менеджером по продажам и считает причины объективными. А зам. директора считает, что плохо старались, мало пытались, и мало сделали. Спор зам. директора с начальником отдела продаж возник на этой почве. Но зам. директора спрашивает совета и прислушивается к мнению начальника отдела продаж, у того большой опыт работы в данной отрасли и редкое умение доходчиво и просто излагать свои мысли, поэтому до ссоры дело не дошло, все ограничилось столкновением мнений. Их отношения являются примером сотрудничества.
Конфликтная ситуация 2. В отделе по планированию сети накопилось много текущей работы, т.к. несколько работников ушли в отпуск и сроки выполнения этой работы достаточно ограничены. Начальник отдела просит выйти сотрудников в выходной день за предоставление в последствии оплачиваемого выходного дня (отгула). Нужно отметить, что согласно Трудовому кодексу оплата в выходные дни производится в двойном размере или предоставляется оплачиваемый выходной день на усмотрение работника и только по его желанию. Но руководство предприятия не разрешает выход на работу за двойную оплату, мотивируя это экономией фонда заработной платы. Практически все отказываются, так как из-за нехватки персонала отгулы не дадут, а без согласия работника начальник отдела не может заставить выйти на работу в выходной день. Начальнику отдела пришлось отстаивать у руководства предприятия оплату в двойном размере за работу сотрудников в выходной день. За двойную оплату работники согласились выйти, хотя могли вообще не выходить. Такое поведение можно рассматривать как компромисс.
Конфликтная ситуация 3. В call-центре работают девушки-операторы в две смены с 8:00 до 20:00 и с 20:00 до 8:00 часов в соответствии с графиком. Конфликтная ситуация в основном возникает между девушками-операторами и начальником отдела. Они живут далеко от места работы, на окраине города. За отделом закреплена машина, но график работы водителя с 8:00 до 17:00 часов, а продлять рабочий день до 21:00 даже за дополнительную заработанную плату по Трудовому кодексу не положено, да и водитель отказывается. Руководство долго не шло на уступки, пока не произошел несчастный случай. В темное время суток одну из сотрудниц обокрали по дороге от остановки до дома. После этого руководство пошло на компромисс и заключило договор со смежным предприятием, которое работает круглосуточно, о доставке сотрудниц до их места жительства.
Конфликтная ситуация 4. Конфликты у бухгалтера с главным бухгалтером часто складываются на почве невыполнения дополнительной работы, которая к профессиональной деятельности бухгалтера не относится. Когда кассир временно отсутствует (по болезни, административный отпуск), главный бухгалтер перекладывает его обязанности на бухгалтера, а бухгалтер, в свою очередь, без доплаты отказывается выполнять чужую работу. Главный бухгалтер мотивирует это тем, что в должностной инструкции написано, что работник обязан выполнять разовые поручения начальника, хотя эти поручения даются регулярно. Главный бухгалтер подавляет интересы бухгалтера, да и он уже не отстаивает своё мнение и выполняет эту работу, так как отказ чреват лишением премии. В данном случае, они придерживаются стиля приспособления.
При анализе конфликтных ситуаций выявилось, что на предприятии преобладает два стиля разрешения конфликтных ситуаций, стиль приспособление и компромисс. Проведенный тест К.Томаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.
При более детальном рассмотрении конфликтов, стало ясно, что трудности могут быть связаны с тем, что люди не умеют рационально вести себя в конфликтной ситуации. Использованный тест на поведение в конфликте помог выявить, насколько свойственно рациональное и нерациональное поведение работников при конфронтации с другими людьми.
Предлагалось 11 позиций в конфликтах, которые происходили в коллективе, и необходимо было оценить их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает, что такое поведение всегда и бывает, а оценка 5, что такое поведение не характерно. [рис.1]
Протестировав работников, получились следующие результаты. Отклонение влево от среднего показателя в 3 балла преобладает, это свидетельствует о том, что работники не обладают достаточными навыками рационального поведения. На наш взгляд, это выражается в неумении сдерживать свои эмоции и излишней вспыльчивости.
Результаты исследования показали, что 2 человека склонны к критике, ищут поводы для споров, излишне принципиальны; 8 человек любят отстаивать свое мнение, очень эмоциональны и обладают большим самомнением; 10 человек не любят конфликтовать, боясь, что ссора скажется на их служебном положении или приятельских отношениях.
Конфликт практически всегда виден, так как имеет определенные внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и так далее.
По оценкам самих работников можно сделать вывод, что более 60% конфликтов на предприятии развиваются стихийно. Однако эта цифра необъективна, поскольку любой конфликт имеет свою предконфликтную стадию, а большинство работников предприятия просто её не замечают. Из сводной таблицы результатов анкетирования видно, что в большинстве случаев конфликты возникают по вопросам, касающимся непосредственно выполнения работы, а не по личным вопросам.
Подводя итоги исследования в ОАО «МСС-Поволжье», можно сказать, что качества, приводящие к конфликтам могут быть следующие:
- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;
- стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
- консерватизм мышления, взглядов, убеждений;
- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
3.3 Пути развития конфликтных ситуаций в ОАО «Ашинский металлургический завод»
Одним из главных шагов по преодолению конфликтов на предприятии должно стать их сокращение за счет воздействия на источники организационных конфликтов. Как отмечалось ранее, основными источниками конфликтных явлений на комбинате являются не слишком удовлетворительный морально-психологический климат в коллективе, наличие отрицательных мотивов у работников, перекладывание ответственности за конфликты руководителей и подчиненных друг на друга, слабая система коммуникаций, жесткая система разработки задач, недостаточная гибкость организационной структуры, неэффективная система отбора персонала.
Морально-психологический климат - устойчивое эмоционально-нравственное состояние коллектива, выражающее: настроение людей, занятых совместной деятельностью; их отношение друг к другу; общественное мнение относительно важнейших материальных и духовных ценностей. Не слишком удовлетворительный климат на комбинате является источником множества проблем, значительно снижающих эффективность функционирования предприятия и затрудняющих его работу. Подобный климат на предприятии является следствием повышенной нервозности и напряженности работников, недоверия их друг к другу. Очевидно, что коллективу требуется психологическая разгрузка, которая могла бы снять напряженность отношений между работниками. Для эффективного решения задачи психологической разгрузки предприятию требуется нанять штатного психолога. Необходимость найма психолога объясняется следующими факторами:
ѕ именно психолог может оказать квалифицированную помощь работникам по психологическим вопросам;
ѕ психолог сможет успешно решать задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;
ѕ штатный психолог будет наиболее профессионально ориентироваться в сложившихся конфликтных ситуациях и вести их фиксацию;
ѕ психолог сможет быть привлечен к работе по подбору и отбору персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам);
ѕ штатный психолог мониторинга по конфликтным ситуациям.
Анализ показал, что конфликты и выяснение отношений отнимают у персонала около 18% рабочего времени. Такие потери значительно снижают производительность труда и крайне негативно отражаются на общей эффективности функционирования предприятия. Как показывает опыт других фирм региона, решение психологических проблем работников может вдвое снизить потери времени на конфликты.
Выводы
Подводя итоги по организациям «ВЯТКА - ТУР», ОАО «МСС-Поволжье», ОАО «Ашинский металлургический завод», можно сделать вывод, что все три предприятия являются неординарными по своей структуре. У каждой организации существуют свои, различные, характерные только для них различия.
В туристическом агентстве «ВЯТКА-ТУР» специфической характеристикой является конкуренция. Организации необходимо всегда «держать лицо», для успешной трудовой деятельности в дальнейшем. Соответственно, для предотвращения конфликтных ситуаций с клиентами и партнерами необходимо качественно поработать с деятельностью специалиста по управлению персонала. Который будет контролировать конфликтные ситуации, а так же быть информированным о их зарождении.
Разбирая конфликтные ситуации в ОАО «МСС-Поволжье», был использован тест на самооценку конфликтности. Для выявления причин возникновения конфликтов было проведено анкетирование среди сотрудников. Результаты показали, что у подчиненных бывают как горизонтальные, так и вертикальные конфликты. В таком случаи, необходимо руководителю в конфликтной ситуации оказываться как субъектом, так и посредником. Главное средство в разрешении конфликтов - это действия руководителя. Руководитель должен вмешиваться в конфликт, не оставаться в стороне. При этом он четко должен знать и разграничивать свои юридические и моральные права.
Наконец, третья организация, ОАО «Ашинский металлургический завод», анализ конфликтных ситуаций показывает, что предпринятые в организации стратегии мотивирования персонала слишком большой упор делают на материальное стимулирование, оставляя без внимания социально-психологические аспекты мотивации. Такой подход неприемлем и крайне не эффективен в сложившихся условиях хозяйствования. Одной из ключевых задач должно стать построение отличного морально-психологического климата в организации. При этом, нужно учитывать, что конфликты определяющим образом влияют на климат в коллективе. Неуправляемые конфликты способны разрушить отношения в организации, создавая предпосылки для сложнейших организационных проблем.
Таким, образом, поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера. . Недостаточное внимание руководства организации к управлению и преодолению конфликтов приводит к значительному снижению результативности мотивации в организации.
Заключение
В заключении хотелось бы отметить, что по большому счету, все разнообразие взглядов на конфликт можно свести к двум вариантам: конфликт - это явление негативное или это ресурс для развития.
Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами. Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации -- возникновение предмета конфликта. Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.
Наиболее распространенный научный подход состоит в понимании конфликта как «столкновения», «противоречия», «борьбы», «противодействия» личностей, сил, интересов, позиций по причине их противоположности, несовместимости и противостояния. При таком подходе конфликт - скорее явление негативное. В рамках этого взгляда понятия «управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией» трактуются скорее как манипулирование с целью получения для себя максимальной выгоды.Вся совокупность конфликтов, пронизывающих те или иные организации, так или иначе, связана с методами управления ею. Ибо управление - ни что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяет суть организации. Руководитель призван разрешать частные конфликты, возникающие между подразделениями организации, между управляющими и работниками, между производителями и потребителями продукции, производителями и поставщиками исходных материалов во имя более общих интересов организации, которые он рассматривает в качестве целей своей управленческой деятельности.
Существует несколько методов управления конфликтной ситуацией: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.
В практике существует три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта, управление конфликтом.
Базисным для управления конфликтными ситуациями является понимание социального конфликта как такого типа социальных взаимодействий, который характеризуется противоборством социальных субъектов (индивидов, групп, общностей, партий, стран и т.д.), обусловленным противоречием их потребностей, интересов, целей, а также социальных статусов, ролей и функций, и ориентированным на достижение вознаграждения путем навязывания своей воли, подчинения, ослабления, устранения, а в некоторых случаях и уничтожения соперника, стремящегося добиться того же вознаграждения.
В зависимости от того насколько эффективным будет управление конфликтом его последствия можно разделить на две противоположные категории: функциональные и дисфункциональные. Функциональные или позитивные последствия благоприятно влияют на деятельность организации, способствуют выявлению скрытых недостатков и просчетов в управлении. Дисфункциональные же последствия приводят к разобщенности коллектива, а чрезмерное обострение конфликтных ситуаций и длительное противостояние сторон может привести организацию к кризису и даже к распаду.
Руководитель, по ходу выполнения своих функций, часто оказывается втянутым в конфликт. И здесь уже все зависит от его компетенции и от умения управлять в конфликтных ситуациях. Другими словами можно сказать, что руководитель постоянно конфликтует. С одной стороны он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере навязанные ему данной системой управления или администрацией, то есть привнесенные из вне. С другой стороны он участвует в конфликтах, которые могут быть следствием допущенных в управлении ошибок.
Сложность управления организационным конфликтом в том, что на том или ином этапе развития организации важнейшей задачей руководства может стать поддержание оптимального уровня позитивного конфликта. Так как отсутствие конфликтов порождает самодовольство работающих и особенно управленцев. Производственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. Главная задача руководителя состоит в том, чтобы не дать конфликту перейти с производственного на личностный и не дать ему разрушить годами сложившуюся совместимость коллектива.
Всем известно, самая большая ошибка, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации,-- это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное несоблюдение интересов работников, предъявление огромного количества претензий.
Список литературы
1. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: Проспект, 2010.
2. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник. М.: Юнити, 2011г.
3. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Гардарика, 2012.
4. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Политический анализ. - Ростов н/Д: Изд-во РГУ, 2010.
5. Здравомыслов Л.Г. Социология конфликта. М., 2011.
6. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. - М.: Экономика, 2012. - С. 193.
7. Иосефович, Н., “Ты - босс!: Как стать толковым руководителем” - М.: Вече, 2011.
8. Заренок, Н.Н., “Культура управления” - Минск: Вышэйш. шк., 2010.
9. Хачатуров, С.Е., “Организация производственных систем” - Тула: Шар, 2013.
10. Гришина Н.В. Психология конфликта СПб., 2012.- 179 с.
11. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2012.- 475 с.
12. Ерина С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя. - Ярославль, 2010. - 162 с.
13. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М., 2011. - 489 с.
14. Козырев Г.И. Конфликты в организации//Социально-гуманитарные знания. Научно-образовательное издание.-2011.-№2. - С. 136-150.
15. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. - М.:ЮНИТИ, 2011.-205с.
16. Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2013. - 326 с.
17. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Социальная психология малой группы. - М.: Аспект-Пресс, 2011. - 264 с.
18. Личневский Э.Э Контакты и конфликты. М., 2012. - 93 с.
19. Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2011. - 236 с.
20. Морозов А.В. Деловая психология. СПб., 2012. - 459 с.
21. Практическая психология для менеджеров. Информационно-издательский дом “ФИЛИНЪ” .М. 2010.- 231 с.
22. Практическая психология для экономистов и менеджеров. / Под ред. М.К.Татушкиной. - М.: Дидактика_Плюс, 2012. - 384 с.
23. Михайлова О.Б. Управление конфликтами // Кадровый менеджмент. 2011, №4.
24. Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие. М.: Бизнес-школа, 2013.
25. Сартан Г. Природа конфликта // Кадровое дело 2011, №11.
26. Травин Н.В. Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 2012.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понятие конфликта, структура, концепции и типы конфликтов на предприятии. Современные методы управления конфликтами. Исследование конфликтных ситуаций и факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтов в ООО "Энергия-ЗС", методы их разрешения.
курсовая работа [61,2 K], добавлен 09.09.2012Основные причины конфликтов в организации, их типология. Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации. Исследование конфликтных ситуаций в ООО "Производственная компания". Анализ методов разрешение конфликтов.
курсовая работа [543,0 K], добавлен 11.02.2013Суть, понятие и природа, классификация и функции конфликтов. Причины конфликтов в организации, их динамика и особенности управления. Стратегия и способы их разрешения. Урегулирование и завершение конфликтов. Задачи руководителя при разрешении конфликта.
курсовая работа [892,0 K], добавлен 24.12.2014Природа, сущность и структура конфликтов. Методика урегулирования конфликтов, методы их диагностики и профилактики. Характерные черты конфликтов на предприятиях России, основные универсальные принципы управления и предотвращения конфликтных ситуаций.
курсовая работа [54,0 K], добавлен 21.11.2009Влияние конфликтов на деятельность организации. Природа, причины, типы конфликтов, модели управления ними. Функции менеджмента в разрешении конфликтных ситуаций. Разработка предложений по созданию эффективной системы управления конфликтами на предприятии.
курсовая работа [75,9 K], добавлен 30.09.2012Понятие и виды социального конфликта, динамика его протекания и последствия. Причины конфликтности в организации. Формы управленческого поведения. Методы управления и профилактики конфликтных ситуаций. Привлечение третьей стороны при их урегулировании.
дипломная работа [546,6 K], добавлен 23.07.2017Понятие конфликта и его виды. Причины возникновения конфликтов. Предотвращение конфликтов. Разрешение конфликтов. Описание предприятия. Характеристика персонала. Отбор персонала. Разрешение конфликтных ситуаций.
дипломная работа [122,1 K], добавлен 11.06.2002Сущность, функции и причины конфликтов, их классификация. Методы диагностики конфликтов, технология их предупреждения и способы разрешения. Сотрудничество как форма преодоления конфликта. Организационный механизм управления конфликтами и стрессами.
дипломная работа [131,4 K], добавлен 29.11.2010Понятие и причины конфликтов на предприятии, их классификация. Оценка механизма управления конфликтами в ООО "Чулочно-трикотажная фабрика", анализ причин конфликтных ситуаций. Способы и методы совершенствования управления конфликтами в организации.
курсовая работа [58,9 K], добавлен 26.01.2013Природа конфликтов в организации, их типы и причины. Модель процесса конфликта. Структурные методы управления конфликтами. Межличностные стили разрешения конфликтов. Решения по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций в ООО "Фармальянс".
курсовая работа [94,7 K], добавлен 05.05.2011
