Система подбора персонала в туристической фирме "Дальтур"

Маркетинг:

1. Применяемые концепции стратегии - реализуются корпоративная, оперативная и стратегия бизнеса.

2. Рынки - собственная доля на рынке ?5%.

3. Потребители - с уровнем дохода от низкого до высокого.

4. Товар - туры, осуществляемые более чем по 30 направлениям; VIP-туры.

5. Ценовая политика - рассчитана на все слои населения.

6. Рекламная деятельность - сфера достаточно развита, реклама на телевидении, в СМИ, Интернете.

Технология производства:

1. Состав кадров - руководители высшего звена, экономисты, менеджеры, мелкие исполнители.

2. Квалификация - высшая, компетентность в различных вопросах.

3. Производственные подразделения - сгруппированы, в основном, по географическому принципу, насчитывают около десяти.

4. Организация обслуживания и планирования - на высшем уровне, как с отправляющей, так и с принимающей стороны.

6. Состояние безопасности - обеспечение страхования.

Персонал:

1. Структура - штатные работники разного пола и возраста.

2. Текучесть кадров - незначительная.

3. Условия найма - высшее образование, небольшой опыт работы в отрасли.

4. Обучение и повышение квалификации сотрудников - присутствует, проводятся многочисленные семинары и тренинги.

5. Системы оплаты труда - фиксированная заработная плата и премии.

6. Системы оценки персонала - по результатам работы.

Финансы:

1. Финансовая стабильность - финансовая система полностью стабильна, получение экономической прибыли.

2. Источники финансовых ресурсов - банки.

3. Прибыль и ее использование - используется для развития новых технологий, географии туризма и партнерских контактов.

4. Планирование финансов - четкая система планирования финансов на каждое подразделение.

Организационная культура:

1. Ценностные приоритеты - престиж и репутация компании на первом месте.

2. Стандарты поведения и традиции - дружественная атмосфера между сотрудниками, взаимопомощь.

3. Мировоззренческие особенности руководителей - опора на опыт и надежность.

Анализ внешней среды организации и конкурентных сил в отрасли.

Анализируя макросреду, следует выделить несколько важных особенностей.

· Социальные факторы тесно связаны с экономическими, что особенно явно прослеживается в туризме. В настоящее время в России (как и во всем мире) туризм развивается быстрыми темпами, опережая другие отрасли экономики.

· Природный фактор выступает в роли движущей силы. Люди стремятся во время отпуска укрепить свое здоровье. Другая причина - это климатические условия.

· Политическая и, как следствие, экономическая обстановка (финансовая нестабильность, увеличение таможенных пошлин, изменения в законодательстве), особенно если они оказывают решающее воздействие на изменение въездного и выездного потоков туристов.

· Активное развитие новых технологий в туризме - в частности, массовое использование сети Internet, что делает намного проще и эффективнее работу с партнерами и клиентами.

Оценивая микросреду туристической фирмы "Дальтур", можно выделить следующие составляющие:

· поставщики - авиакомпании "Аэрофлот", "Трансаэро", "Уральские авиалинии", "Air France" и др. Принимающая сторона - известные гостиничные сети - "More Nostrum Resort", "Iberostar", "Robinson Club", "Renassanse" и т.д.;

· конкуренты фирмы - Capital Tour, Tez Tour, Pegas, Mostravel, TES, Coral, Альфа Вояж.

· посредники - большое количество агентств, работающих под большие комиссионные;

· потребители фирмы - лица с высоким и средним уровнем доходов.

Вывод: турфирма "Дальтур" занимает одну из лидирующих позиций, так как имеет высокую степень гибкости, работает с основной массой населения - с потребителями со средним уровнем дохода, предлагает высокие комиссионные турагентствам и снижает цены по мере возможного, чтобы привлечь потребителей с низкими доходами.

Масштаб конкуренции: локальный, региональный, национальный и даже международный. Основное стратегическое намерение фирмы: сохранить имеющуюся позицию в пятерке лидеров отрасли. Цель в отношении рыночной доли: сохранение и увеличение рыночной доли (рост пропорционально росту рынка).

Анализируя конкурентную силу потребителей на примере "Дальтура", можно проследить тенденцию перехода от потребителей с высоким уровнем дохода к потребителям со средним и даже низким уровнем дохода. Из-за консерватизма клиентов фирма вынуждена ограничиваться их определенным кругом, а, учитывая специфичность бизнеса (сезонность), - ориентироваться и на региональные рынки.

2.2 Подбор персонала в туристической фирме "Дальтур"

Для анализа работы кадровой службы в туристической фирме "Дальтур" будет рассмотрен офис турфирмы в г. Екатеринбурге. Он был открыт турфирмой в 1998 году.

Этот филиал "Дальтура" очень небольшой, в штате сотрудников в настоящий момент числится шесть человек. Это директор подразделения, бухгалтер, экономист, два менеджера по продажам и менеджер визового отдела. Кадровая служба как таковая в данном филиале отсутствует. Это обуславливается малым размером филиала и уровнем текучести кадров, которая практически отсутствует на предприятии. Все сотрудники работают в "Дальтуре" длительное время, более 5 лет. Тем не менее, в связи с расширением представительства в Екатеринбурге - открытием второго офиса подбор персонала является актуальной проблемой для организации.

Персонал в туристическом бизнесе, как было сказано выше, отличается особенно большой вовлеченностью в работу, в сознании потребителей работники турфирмы неразрывно связаны с оказанными ими услугами. Очень важно найти "нужных" людей, которые будут лишь укреплять престиж фирмы.

В филиале "Дальтура" на Урале никогда не уделялось много времени подбору персонала ввиду малой нуждаемости в сотрудниках. Сейчас эта проблема остро встала перед организацией.

О некоторых особенностях подбора персонала в "Дальтуре", рассказал руководитель Екатеринбургского филиала на основе которых можно провести сравнение критериев для отбора кандидатов в «Дальтуре» и «идеального» менеджера по продажам индустрии туризма, по мнению журнала «Турбизнес». Директором фирмы были названы следующие критерии: возраст (от 25 до 45 лет), профильное образование (оно может быть и средне-специальным), знание основных туристических направлений, опыт работы от одного года, интерес к работе, нацеленность на результат и иные личные качества, которые, однако, не уточняются. В статье, представленной в журнале «Турбизнес», указаны эти требования к персоналу со степенью их значимости в баллах (от 1 до 5). Например, наличие профильного образования оценивается как очень важный фактор (в 4 балла); стаж работы кандидата имеет непринципиальное значение (1), считается, что сотрудника можно всему обучить; ориентация сотрудника на достижение результата и его интерес к своей работе (лояльность) оцениваются как максимально значимые факторы(5). Такой критерий как «знание основных направлений» не должен использоваться, вместо него вводится критерий «обучаемость» (3). Кроме этого, неправильным является выделение критерия возраста кандидата - это означает возрастную дискриминацию людей, что запрещено Трудовым Кодексом РФ. Но «идеальный» кандидат на работу в сфере туризма должен отвечать и другим требованиям, не применяемым в фирме. Одно из важнейших таких требований - знание иностранного языка, которое хоть и не имеет максимальной важности (2), но иногда крайне необходимо для выполнения служебных обязанностей. В требования к кандидату можно включить и такие параметры как навыки продаж и ведения переговоров, умение работать с персональным компьютером и информационными специализированными системами. Также нельзя забывать и о личных качествах соискателей - таких, как коммуникабельность, клиентоориентированность, ответственность, внимательность, стрессоустойчивость. Поэтому можно отметить, что в турфирме «Дальтур» критерии отбора персонала сформулированы неоптимально.

3. ИЗУЧЕНИЕ И РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ПО ПОДБОРУ ПЕРСОНАЛА В ФИРМЕ «ДАЛЬТУР»

Для полноты исследования кроме турфирмы «Дальтур» были изучены и другие туристические фирмы на предмет содержания их вакансий и требований к кандидатам. Большинство фирм также указывает среди обязательных параметров в вакансии диапазон возраста кандидатов. Желательно, но не всегда обязательно профильное образование - иногда в турфирмы принимают сотрудников с высшим образованием по различным другим специальностям. Работодателям требуется и опыт работы, как правило, от одного года. Многие фирмы указывают наличие знания иностранных языков и массовых направлений. Опыт работы в продажах указывает каждая вторая фирма, что неудивительно в условиях современной рыночной экономики. Личностные и деловые качества обычно отходят на второй план. Таким образом, такая ситуация наблюдается не только в «Дальтуре», но и в целом по отрасли. Данная фирма отражает в целом ситуацию по отрасли.

Непосредственно менеджеру по продажам турпродукта, осуществляющему подбор персонала в "Дальтуре", было предложено ответить на ситуационное интервью (Case-интервью). После проведения этих интервью можно сделать весьма справедливый вывод, что подбор персонала в уральских филиалах "Дальтура" реализуется на достаточно низком уровне. Комплектование кадров осуществляется не специалистами, а линейными менеджерами турфирмы, не имеющими специального образования в области человеческих ресурсов. Кроме того, помимо стандартного собеседования, не применяется никаких методик по изучению деловых и личных качеств кандидата.

В этой связи была выявлена задача: подобрать идеального сотрудника для турфирмы, искомая вакансия - менеджер по продажам турпродукта.

Первый этап отбора - определение целей компании и конкретного филиала с уточнением обязанностей нужного работника. Основная цель компании - повышение конкурентоспособности фирмы и последовательное увеличение ее доли на рынке. Соответственно, основными обязанностями менеджера будут заключение и сопровождение сделок, консультирование клиентов, оформление документов, взаимодействия с авиакомпаниями и визовыми службами и т.д.

Далее следует провести анализ конъюнктуры рынка труда для определения размера оплаты труда, что в "Дальтуре" не делается.

Следующий этап - нужно определиться с критериями отбора. Предпочтительный возраст - 30-40 лет. Образование высшее, по специальности "Социально-культурный сервис и туризм". Опыт работы в туристическом бизнесе - минимум 1 год. Личные качества - коммуникабельность, ответственность и доброжелательность. Приятные внешние данные.

Далее - выбор тактики поиска кандидатов и инструментов отбора. Поиск кандидатов осуществляется всеми возможными способами - через коллег по работе и друзей; через внешние источники и кадровые агентства.

Подходящие кандидаты приглашаются на собеседование, где работник (желательно менеджер по персоналу) проводит собеседование, предварительно проведя анкетирование соискателей. Далее с кандидатами проводится собеседование, целями которого является:

- оценить внешний облик кандидата и особенности его поведения;

- дать предварительную оценку некоторым качествам претендента;

- познакомить в общих чертах с характером деятельности организации и особенностями предстоящей работы.

В ходе собеседования необходимо задать вопросы как относительно личности кандидата, его установок и предпочтений, так и относительно мотивации. В заключении претенденту нужно дать возможность задать интересующие вопросы, они отразят то, что для него наиболее значимо в этой работе.

Если после анализа анкеты кандидата и собеседования с ним, ему не было отказано, то желательно провести тестирование кандидата. Нужно определить, какое тестирование будет целесообразнее провести - психологическое, творческое или тесты на интеллект (примеры тестов в теоретической части).

В завершение нужно оценить кандидата со всех сторон - соотнести его с корпоративной культурой компании, оценить его способность работать в команде и сроки адаптации в коллективе.

Окончательное решение о приеме или отсеве кандидата должно выноситься по всей совокупности результатов.

В деле организации отбора претендентов, и в частности в туристической фирме "Дальтур", часто допускаются следующие ошибки:

- недостаток системности в организации отбора;

- отсутствие надежного перечня требуемых от претендента качеств;

- ложная интерпретация внешности кандидата и его ответов на поставленные вопросы, умения красиво говорить;

- ориентация на формальные заслуги;

- суждение о человеке по одному из качеств;

- нетерпимость к негативным чертам, которые есть у всех; излишнее доверие к тестам; неточный учет отрицательной информации.

Рекомендации по совершенствованию.

"Дальтуру" также можно порекомендовать разрабатывать свои инструменты отбора - анкеты и тесты, адаптированные под специфику бизнеса. Специализированные методы набора персонала в туризме гарантировано дают охарактеризовать углубленные составные части личности, к такой группе методик можно отнести тесты на профпригодность сотрудников: ДМО Т. Лири, вопросник MBTI, КОТ, СПМ-А и ЦПМ-АВ Дж. Равена. Стоит пересмотреть свои взгляды и на систему мотивации - изучать рынок туристских услуг и определять уровень заработной платы в соответствии с тенденциями времени. Кроме того, для развития кадрового менеджмента необходимо ввести вакансию менеджера по подбору персонала.

Развитие отрасли обосновывает и внедрение новых вакантных мест в турагентстве. Одна из вакансий, необходимых агентству - страновед. Опираясь на свои знания культуры, достопримечательностей, традиций той или иной страны, эти специалисты составляют туристские маршруты, консультируют будущих путешественников, рассказывая об особенностях национального колорита, с которыми тем придется столкнуться на месте. Это одновременно и грамотный инструктаж для туриста, и вводная лекция об истории и традициях страны, которую они собираются посетить. Примечательно, что в своих рассказах консультанты опираются не только на теоретические знания, но и на собственный опыт, подкрепленный личными впечатлениями. По совместительству страновед может быть менеджером в турагентстве, консультирующим клиентов, гидом или руководителем группы. Возможен и еще один вариант, когда в роли страноведа выступает гражданин того самого государства, куда выезжают туристы.

В заключение стоит отметить, что подбор кадров силами организации - трудоемкий и растянутый во времени процесс, а обращение в специализированные агентства может стоить достаточно больших финансовых средств. Способ подбора определяется не только сроками, денежными средствами и уровнем кадров, но и спецификой бизнеса, в данном случае туристического. Нет единственно верного метода, подходящего для конкретной организации в определенной ситуации, всегда есть альтернатива, зависящая от целей фирмы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучив теоретические аспекты подбора персонала в туризме, можно сказать, что он имеет свою специфику, связанную с большой вовлеченностью персонала в процесс реализации турпродукта. Поэтому "качественность" трудовых ресурсов - один из важнейших показателей работы туристической фирмы.

Только комплексное изучение методов подбора персонала может помочь разработать действительно действенную стратегию кадровой политики. В этой области каждой турфирме нужно использовать как проверенные эффективные методы подбора персонала, так и внедрять что-то инновационное.

Написание данной курсовой работы позволило изучить наибольшее число существующих критериев и методов подбора персонала в ходе ознакомления с большим количеством литературы по этой теме.

Познакомившись с туристической фирмой "Дальтур" и проанализировав кадровую политику в этой организации, нужно сделать вывод, что "Дальтур" является одним из крупнейших туроператоров в нашей стране, но в филиалах города Екатеринбурга мало заботится об управлении персоналом. Возможно, именно это и не позволяет ей стать лидером в отрасли.

Таким образом, поставленная в начале курсового исследования цель была достигнута за счет решения соответствующих задач в ходе ее написания - был проведен анализ системы подбора персонала и разработаны рекомендации по эффективности кадровой политики фирмы.

Вывод можно сделать только один. Руководитель сам выбирает, взять ли на себя риск поиска сотрудников и эффективного отбора и сэкономить средства или поручить эту задачу специализированным агентствам и положиться на их профессионализм. Но в любом случае, гарантий при подборе кадров не существует, и каждая фирма, в том числе и "Дальтур", сумевшая создать свой рабочий коллектив, проходит через множество проблем на пути к желаемому результату.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Аллин О.Н., Сальникова Н.И. Кадры для эффективного бизнеса. Подбор и мотивация персонала. - М.: Генезис, 2005. - 248 с. - (Бизнес-психология).

2. Веснин В.Р. Управление персоналом: учеб. пособие. - М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. - 240 с.

3. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М.А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

4. Иванова С.В. Искусство подбора персонала: Как оценить человека за час. - 4-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 160 с.

5. Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Академический проект, 2005. - 1136 с.

6. Купер Д., Робертсон А. Психология в отборе персонала / Д. Купер, А. Робертсон. - СПб.: Питер, 2003. - 240 с: ил. - (Серия «Практическая психология»).

7. Лукичева Л.И. Управление персоналом: учеб. пособие / Л.И. Лукичева; под ред. Ю.П.Анискина - 4-е изд., испр. - М.: Омега-Л, 2008. - 263 с. - (Библиотека высшей школы).

8. Никифорова Н.А. Краткий курс по управлению персоналом: учеб. пособие / Н.А. Никифорова. - М.: Издательство "Окей-книга", 2008. - 123 с.

9. Магазин туров. Электронный ресурс. Режим доступа: www.tourmarket.info

10. Подбор кадров. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.podborkadrov.ru/articles/detail.php?ID=35184

11. Миронов, М.Г. Управление персоналом [Текст]: учеб. пособие. / М.Г.Миронов, Е.А.Замедлина, Е.В. Жарикова. - М.: Экзамен, 2007.- 221с.

12. Савчук, В.П. Метапрограммы в подборе и оценке персонала в сфере туризма [Текст] / В.П. Савчук. - К.: Издательский дом "Максимум", 2001. - 600с.

13. Виханский, А. И. Менеджмент. [Текст] / А. И. Виханский. - М.: Луч, 2005. - 335 с.

14. Шкатулла, В.И. Настольная книга менеджера по кадрам [Текст] / В.И. Шкатулла. - М.: НОРМА, 2006. - 480 с.

15. Дуракова, И.Б. Управление персоналом: отбор и найм: Исследование зарубежного опыта [Текст] / И.Б. Дуракова. - М.: Центр, 2008. - 289 с.

16. Авдеев, В.В. Управление персоналом: технология формирования команды [Текст] / В.В. Авдеев. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 250 с.

17. Галенко, В.П. Управление персоналом и эффективность предприятий: учеб. пособие [Текст] / В.П. Галенко, О.А. Страхова, С.И. Файбушевич. - СПб.: СПбУЭФ, 2004. - 320 с.

18. Занковский А.Н. Организационная психология: Учеб. пособие для ВУЗов. - М.: Флинта, 2004.

19. Сербиновский Б.Ю., Кракашова О.А. Организационная культура: структура понятия и подход к измерению и моделированию. - Ростов н/Д.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2003.

20. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001.

21. Кибанов А.Я., Управление персоналом: Учебно-практическое пособие / Под ред. А.Я. Кибанова и Л.В. Ивановской. - М.: ПРИОР, 2003.

22. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. - М.: Юнити, 2002.

23. Шейн Э. Организационная культура и лидерство: Построение. Эволюция. Совершенствование: пер. с англ. - СПб.: Питер, 2006.

24. Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика. - СПб.: Питер, 2001.

25. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. - М.: Проспект, 2005.

Размещено на Allbest.ru