Разработка дополнительных услуг в управлении гостиничным предприятием формата "4-звезды"
Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Определение понятия "конкурентоспособность" с точки зрения гостиничного предприятия. Способы внедрения дополнительных гостиничных услуг в отеле для последующего повышения его конкурентоспособности.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 15.08.2015 |
| Размер файла | 2,4 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
2. Новая услуга должна с самого начала завоевывать доверие потребителей для того, чтобы привлечь постоянных клиентов, поэтому необходимо достижение высокого качества уже в период внедрения.
3. Требуется обеспечение необходимых человеческих, технологических и денежных ресурсов непосредственно к моменту начала подготовки внедрения услуги.
4. Необходима проверка после представления услуги на рынок. Компания, которая представила свой новый вид услуги на рынок, определяет впоследствии, какие дополнительные изменения необходимы для поддержания успешной работы. Обзор действия услуги в период шести-двенадцати месяцев позволяет определить, отвечает ли она финансовым и стратегическим целям ее разработки.
5. Необходимо привлечение всех сотрудников к разработке новой услуги. На восприятие покупателя влияют: уверенность, знания и личный опыт продавца новой услуги. Глубокое понимание сущности своей работы ведут к полной отдаче персонала при оказании услуги.
Данные требования должны быть учтены при разработке технологии внедрения комплекса дополнительных услуг в отеле.
Приступим к отбору услуг для внедрения. Вышеуказанный перечень услуг можно разделить на 2 группы (см. Таблицу 3):
1) Услуги, являющиеся бесплатными для посетителей.
2) Услуги, являющиеся платными для посетителей.
Однако необходимо заметить, тот факт, что, услуги для гостя оказываемые отелем бесплатно, обойдутся дешево для самого отеля. Очень важно помнить, что такие услуги будут носить «имиджевый» характер, отель не сможет получить никакую прибыль непосредственно от реализации услуги, а только опосредованно за счет повышения имиджа, отзывов гостей и т.п. Это означает, что услуги должны быть настолько привлекательными и повышать конкурентоспособность «Marco Polo», что отель будет готов оказывать их, даже учитывая инвестиции в их запуск.
С платными услугами дело обстоит иначе. Отель будет нести определенные затраты на установку/покупку/организацию данных услуг, но понимая, что в дальнейшем эти услуги смогут приносить определенную прибыль, помимо нематериальной выгоды в виде усиления привлекательности и увеличения загрузки отеля.
Таблица 3. Финансовая основа дополнительных услуг отеля.
|
Бесплатные для посетителей услуги |
Платные для посетителей услуги |
|
|
Профессиональный фотограф, снимающий не больное количество фотографий, оформленных в виде фотокнижки с рекламой отеля и фотографиями гост в подарок. |
Услуги имиджмейкера. |
|
|
Меню подушек и мыла на выбор каждому гостю. |
Аппарат для быстрой чистки обуви. |
|
|
Очищение и озонирование воздуха в гостинице. |
Подогрев/охлаждение постели в номере. |
|
|
«Оборудование для пожилых гостей». |
Прокат плеера с аудио экскурсиями. |
Необходимо помнить о том, что отель «Marco Polo» позиционирует себя как место для различных групп потребителей, но в большей части бизнес туристов средней возрастной категории. Из перечня возможных услуг можно сформировать две тематические концепции, которые не будут противоречить заявленной позиции отеля и сложившемуся имиджу:
1) Мы заботимся о вашем комфорте и полноценном отдыхе! Отель расположен в центре Васильевского Острова, но, несмотря на этот факт в нем достаточно тихо, окна имеют специальную защиту от шума. В данную концепцию отлично вписываются такие услуги, как очищение и озонирование воздуха, меню подушек, подогрев/охлаждение постели, прокат плеера с аудиоэкскурсиями.
2) Мы поможем всегда выглядеть презентабельно! Сюда можно отнести такие услуги как аппарат для быстрой чистки обуви, услуги имиджмейкера, услуги фотографа.
Таким образом, в данном случае невостребованными остаются такие услуги, как «оборудование для пожилых», меню мыла. Однако данное видение целесообразного комплекса услуг может несколько разнится с восприятием целевого сегмента потребителей, таким образом, требуется уточнение или подтверждение правильности данной идеи. Для проведения анализа привлекательности услуг для гостей, постояльцем предложены две анкеты. (Таблиці 4, 5).
Таблица 4. Анкета для оценки интереса гостей к бесплатным услугам
|
Наименования услуги |
Готов приезжать в отель только ради этой услуги. |
Услуга интересная, буду пользоваться |
Интересно, не более того |
Не интересно, не воспользовался бы |
|
|
Фотоколлаж с фотографиями и рекламой отеля в подарок |
+ |
||||
|
Очищение и озонирование воздуха |
+ |
||||
|
«Оборудование для пожилых» |
+ |
||||
|
Меню подушек на выбор |
+ |
||||
|
Меню мыла на выбор |
+ |
Таблица5. Анкета для оценки интереса гостей к платным услугам
|
Наименование услуги |
Воспользовался бы даже за деньги |
Воспользовался только бесплатно |
Не воспользовался бы ни при каких условиях |
|
|
Подогрев/охлаждение постели |
+ |
|||
|
Прокат плееров с аудио экскурсиями |
+ |
|||
|
Имиджмейкер |
+ |
|||
|
Аппарат для чистки обуви |
+ |
Изначально рассмотрим наиболее затратную услугу - систему для обогрева и охлаждения постели. Выбирая из систем, которые предлагают специалисты, наиболее подходящей является - «Eksot», производства Швеции. Она представляет собой одеяло с функциями охлаждения и подогрева. Управлять ей можно с помощью пульта или сенсорной панели термоконтроля. (см. Рис.6). С помощью системы для охлаждения и обогрева кровати можно создать комфортную для сна обстановку независимо от того, какая погода за окном. Визуально Eksot ничем не отличается от обычного одеяла - белое и мягкое полотно. В качестве теплопроводника используется обычная вода (можно сказать, что Eksot работает по принципу обычной грелки), при этом в самом одеяле нет никаких электрических элементов, все температурные изменения происходят в термо-контроллере, к которому подключается система Eksot.
Рис.6. Система для обогрева и охлаждения постели Eksot
Использовать данное устройство можно в качестве, как одеяла, так и наматрасника, более того - одеяло даже можно стирать. Управлять процессом нагрева (или охлаждения) можно с помощью пульта дистанционного управления, а можно изменить температуру прямо на сенсорной панели термо-контроллера - шаг изменения составляет 1 градус (в диапазоне от 18 до 48 градусов). Рассмотрим требуемое количество данных систем для отеля «Marco Polo» (см. Таблицу 6).
Таблица 6. Расчет количества систем для обогрева и охлаждения постели.
|
Размер одеяла-системы |
Количество |
Цена за единицу |
Стоимость |
|
|
Односпальное |
18 |
5500 |
99038 |
|
|
Двуспальное |
21 |
7000 |
147000 |
|
|
Кинг-сайз |
11 |
11000 |
121000 |
|
|
Итого: |
50 |
367038 |
Данное количество соответствует количеству кроватей в отеле, т.е. услугой смогут воспользоваться все гости при 100% загрузки. Также учтено по 1 запасному одеялу каждого вида.
Далее рассмотрим затраты на покупку аппарата для чистки обуви. Планируется приобрести аппарат для чистки обуви и чистки подошвы. Данные модель - отличное решение для гостиниц и ресторанов. Есть возможность установить на устройство купюроприемник и таймер автоматического отключения устройства. Установка аппарата для очистки подошвы «Эко Комфорт Лайт» существенно снизит ежедневное загрязнение помещения, а значит и затраты на уборку от песка и грязи, приносимых с улицы. Посетители отеля легко смогут самостоятельно включить и выключить эту машинку для чистки обуви, используя кнопку, расположенную на вертикальном поручне. Данные об аппарате для чистки обуви представлены в таблице 7.
Таблица 7. Расчет стоимости закупки аппарата для чистки обуви
|
Аппарат |
Характеристики |
Цена |
|
|
1 |
2 |
3 |
|
|
Эко Люкс 4 Крем для чистки обуви |
Ширина: 62см Глубина: 40см Высота: 81см Масса: 32кг Электропитание: 220В/180Вт Емкость обувного крема: 0,5л Щетки полировки(3 шт.) (Диаметр 20см, ширина 10см) Щетка предварительной очистки(2 шт.) (Диаметр 17см, ширина 10см) Устройство активации - кнопка на корпусе или на коврике Гарантия - 12 месяцев Страна изготовитель - Россия Дополнительная комплектация Таймер автоматического отключения через 1 мин. (на корпусе) - БЕСПЛАТНО Таймер автоматического отключения через 1 мин. (ножное включение) - БЕСПЛАТНО Окраска корпуса эксклюзивными цветами - БЕСПЛАТНО |
47000 руб. |
|
|
Эко Комфорт Лайт для очистки подошвы. |
Ширина: 31см ;Глубина: 45см Высота: 95см ; Масса: 18кг Электропитание: 220В/90Вт Щетки(1 штширина 11см) Гарантия - 12 месяцев Страна изготовитель - Россия Дополнительная комплектация: Таймер автоматического отключения через 1 мин. (на ручке сверху) - БЕСПЛАТНО |
25700 |
Далее рассмотрим инвестиции для очищения и озонирования воздуха. У каждого отеля есть общественные зоны, кафе в номерах установлены холодильники, которые также являются мощными генераторами неприятных запахов. Универсальным решением проблемы запахов и свежести воздуха является прибор «Ozone Blaster». Это оборудование разработано для дезинфекции и очистки воздуха замкнутых пространств от химических соединений, бактерий и запахов различного происхождения с помощью озона. Смысл в том, что прибор очищает воздух, а не фильтрует его, а также устройство обеззараживает помещение и является генератором активного кислорода. Ученые доказали, что отрицательно заряженные молекулы кислорода лучше взаимодействуют с гемоглобином крови. Как результат - хорошее самочувствия, отсутствие усталости, бессонницы, стрессов и головной боли. В такой атмосфере, гости отеля будут качественно отдыхать, а персонал меньше уставать. Прибор компактный и легкий, благодаря чему его легко переносить с помощью специально предусмотренной ручки. И еще один немаловажный нюанс: данное оборудование очень выгодно во всех отношениях. Во-первых, оно характеризуется низким потреблением электроэнергии. Во-вторых, приобретение данного оборудования не влечет за собой затраты на расходные материалы так как все системы воздухоочистки EcoQuest являются безфильтровыми. Соответственно это разовое вложение. В процессе эксплуатации при правильном уходе данные приборы способны проработать до 14 лет. Стоимость прибора составляет 25000 руб./шт.
Для подержания комфортной атмосферы, как в общественных помещениях, так и в номерах представляется целесообразным пробрести 17 приборов: 1 для размещения в ресторане отеля, 1 - на ресепшн, а также 15 приборов для номеров (горничная при уборке будет переносить приборы при необходимости). Итого общая стоимость комплекта приборов будет составлять 425000 руб.
Услуги имиджмейкера. Данная услуга представляется целесообразной для деловых гостей. По договоренности со студией красоты «Адамант студио» при заказе со стороны клиента имиджмейкер-стилист поможет подобрать соответствующую случаю одежду, порекомендует прическу, даст советы о стиле поведения. В дальнейшем данную услугу можно развить, предлагая напрокат различные аксессуары, такие как кожаный портфель/дипломат, стильные запонки, разнообразные галстуки, сорочки, шейные платки, шляпы и т.п.
Услуга «Меню подушек». Для ее реализации требуется приобрести определенный ассортимент наиболее популярных и оригинальных подушек.
В большинстве случаев в гостиничном номере можно получить только обычную дополнительную подушку и одеяло. Люди хорошо понимают, что ложась в постель, в которой все устроено по собственному вкусу, есть возможность достичь того уровня комфорта, который позволит спать лучше, а значит - улучшить свое здоровье и работоспособность. Возможное меню подушек для отеля «Marco Polo» приведено в Таблице 8. Для апробации целесообразно приобрести по 1 подушке каждого вида, в дальнейшем, в зависимости от спроса, количество подушек можно скорректировать.
Таблица 8. Меню подушек
|
Вид подушки |
Характеристика |
Количество, шт. |
Цена, руб. |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
|
Музыкальные подушки |
· В этих подушках имеются встроенные динамики к которым подключаются источники звука (iPhone, iPad, MP3 players). Без мешающих спать наушников можно слушать аудио книги или специальные шумы. |
1 |
6500 |
|
|
Подушки, дающие поддержку для всего тела |
· Такие подушки имеют U-форму и создают опору для плеч, спины и шеи. На такую подушку можно закинуть ногу - подходит для тех, кто спит на спине или на боку. |
1 |
2500 |
|
|
Классические ортопедические подушки |
· Подходят людям с проблемами позвоночника. |
1 |
1300 |
|
|
Подушки с водным наполнен |
· Наличие воды позволяет подушке реагировать на положение головы. |
1 |
4700 |
|
|
Подушка «Антистресс» |
· Организм быстрее восстанавливается, успокаивает нервную систему. |
1 |
3000 |
|
|
Подушка «Аромотерапия» |
· Наполнитель: пшеничная шелуха, лаванда, мята, успокаивающее и расслабляющее действие. |
1 |
3100 |
Услуга по прокату плееров с экскурсиями по Санкт-Петербургу. Аудио экскурсия является новым вид мультимедийной продукции для тех, кто любит прогулки и стремится пополнять знания об истории и культуре. Основа экскурсии - это тщательно продуманный маршрут, представленный в виде наглядной трехмерной схемы. Маршрут состоит из остановок, удачных с точки зрения открывающегося вида и связанного с ним содержательного наполнения. В России существуют готовые аудиоэкскурсии проекта Audiogid. На данный момент создано шесть маршрутов по Санкт-Петербургу: Метро и вокзалы Санкт-Петербурга; Петергоф; Петропавловская крепость; Царское Село; Невский проспект и Литературный Петербург.
В последние годы аудиоэкскурсии - это файлы, распространяемые или компакт-дисками (издатель - «1С»), или в электронном виде. Формат самих файлов позволяет использовать их на устройствах с любой операционной системой: MP3, JPEG и HTML. Файлы можно загрузить на любое устройство: карманный компьютер, смартфон, MP3-плеер, мобильный телефон. Одной из особенностей аудиоэкскурсий является то, что, купив их один раз, воспользоваться ими можно многократно. Особенностью аудиоэкскурсий в версии от Audiogid является то, что предоставляется и информация о том, как можно добраться до точки начала экскурсии и как уехать с конечной. Разумнее всего закупить все десять дисков с аудиоэкскурсиями, а также MP3 плееры, куда загрузить файлы этих экскурсий - и услуга готова к длительной и многократной работе. Таким образом, потребуются следующие инвестиционные затраты:
· 10 дисков с аудиоэкскурсиями по цене 130 руб./шт.
· 10 цифровых плееров Ritmix RF-4700 4Gb по цене 850 руб./шт.
Итого для запуска данной услуги требуется 9800 руб.
Услуга «подарок гостю в виде фотокниги». Данный вид услуги будет осуществляться целиком на аутсорсинге в партнерстве с компанией «FishEye studio», специализирующейся на фотоуслугах. В данном случае фотокнига - это запоминающаяся, бесплатная для гостя услуга, которая является элементом системы продвижения для отеля, т.к. в ней также будут размещены логотипы «Marco Polo».Чаще всего для фотокниги используется технология мокрой печати. Толщина страниц фотокниги составляет 10-15 разворотов - 0.9 мм, если разворотов более 15 - 0.3 мм. Разворот - это 2 страницы, выполненные сплошным листом, без разрыва. В данном случае компания «FishEye studio» готова установить минимальную цену на фотосъемку и обработку фотографий, т.к. будет использоваться минимально допустимое время съемки - 25 минут на 1 гостя/пару, а также за один выезд фотографа можно будет поработать с несколькими гостями отеля. Стоимость изготовления макета фотокниги - 1600 рублей. Стоимость фотосессии отеля для включения рекламных материалов в фотокнигу (разово) составит 2000 рублей. Стоимость фотосессии 1 гостя/пары с последующей обработкой фотографий (10 фото) - 450 руб. Стоимость изготовления фотокниги представлена в таблице 9.
Таблица 9. Стоимость изготовления фотокниги на 10 разворотов (20 страниц)
|
Размер книги, см |
Книжная обложка (картон) |
|
|
30Ч30 |
950 |
|
|
20Ч20 |
800 |
Данную услугу планируется предоставлять гостям без дополнительной оплаты, однако, как уже упоминалось выше, она носит имиджевый характер, и часть затрат можно списать в бюджет маркетинга отеля «Marco Polo».
Оценка эффективности данных предложений будет представлена ниже, с учетом возможных цена на услуги, которые планируется предоставлять за дополнительную плату.
2.6 Оценка эффективности предложений по внедрению дополнительных услуг в отеле «Marco Polo»
Сведем воедино все инвестиционные затраты на введение двух комплексов услуг согласно двум концепциям (Таблица 10).
Таблица10. Инвестиционные затраты на введение дополнительных услуг
|
№ п/п |
Услуга |
Единовременные инвестиционные затраты, руб. |
|
|
1 |
Система для обогрева и охлаждения постели Eksot |
367038 |
|
|
2 |
Чистка обуви, в т.ч. |
72700 |
|
|
2.1 |
аппарат для чистки подошвы |
25700 |
|
|
2.2 |
аппарат для чистки обуви |
47000 |
|
|
3 |
Система воздухоочистки Eco Quest |
425000 |
|
|
4 |
Меню подушек |
21100 |
|
|
5 |
Имиджмейкер |
0 |
|
|
6 |
Фотокнига в подарок |
3600 |
|
|
6.1 |
Макет фотокниги |
1600 |
|
|
6.2 |
фотосессия отеля для включения рекламных материалов в фотокнигу |
2000 |
|
|
7 |
Плееры с экскурсиями по Санкт-Петербургу |
9800 |
|
|
Итого: |
899238 |
Таким образом, инвестиционные затраты на оборудование и подготовку услуг к реализации составят 899238 рублей. Стоит уточнить, что часть из этих услуг будет предоставляться на платной основе гостям, часть может быть также реализована сторонним потребителям и часть может рассматриваться как элемент системы продвижения. Рассмотрим эксплуатационные затраты в месяц на реализацию услуг, а также возможные затраты на 1 единицу услуги (приложение 7).
Стоит отметить, что указанная таблица требует некоторых комментариев. К примеру, услуга имиджмейкера для мини-отеля ничего не стоят, так как услуга целиком оплачивается потребителем-гостем, однако, отель может получить с нее 10% комиссионного вознаграждения.
Теперь перейдем к рассмотрению возможной цены на услуги и возможной прибыль отеля (Таблица 11). Причем заведомо убыточную услугу «фотокнига в подарок», уберем из общего списка услуг для расчета прибыли. Далее, исходя из полученных данных, можно сделать следующие выводы. В том виде, который представлен на данный момент, все услуги, кроме системы воздухоочистки, меню подушек, а также фотокниги, рентабельны. Однако, существуют еще инвестиционные затраты. При оптимистичном уровне прибыли инвестиционные затраты окупятся ориентировочно через 10 лет.
Таблица 11. Возможная цена на дополнительные услуги и прибыль отеля «Marco Polo»
|
№ п/п |
Услуга |
Цена услуги, руб. |
Прибыль с 1 ед. услуги, руб. |
Прогноз кол-ва потребленных услуг в месяц минимально, ед. |
Прогноз кол-ва потребленных услуг в месяц оптимистично, ед. |
Прибыль в месяц, руб. |
|
|
1 |
обогрев и охлаждение постели, сутки |
80 |
70 |
1 |
20 |
70-1600 |
|
|
2 |
Плееры с экскурсиями по Санкт-Петербургу, сутки |
150 |
150 |
1 |
20 |
150-3000 |
|
|
3 |
Чистка обуви |
100 |
85,7 |
1 |
20 |
86-1720 |
|
|
4 |
Система воздухоочистк Eco Quest |
бесплатно |
0 |
1 |
20 |
-34 |
|
|
5 |
Меню подушек |
бесплатно |
0 |
1 |
20 |
0 |
|
|
6 |
Имиджмейкер |
700 |
70 |
1 |
20 |
70-1400 |
|
|
Итого |
342-7686 |
||||||
|
7 |
Фотокнига в подарок, 20х20 см |
бесплатно |
- 1150 |
1 |
20 |
От -1150 до -23000 |
Общая сумма прибыли невелика, однако, нельзя забывать о том, что путем введения дополнительных услуг мы стремимся повысить долговременную конкурентоспособность, а также увеличить среднегодовую загрузку отеля «Marco Polo». Однако, так как мы не располагаем данными о затратах и прибыли отеля за счет реализации основных услуг, возможности рассчитать дополнительный доход от увеличения загрузки номерного фонда и повышения имиджа является невозможным. Отдельного внимания заслуживает услуга «фотокнига в подарок». Учитывая высокую себестоимость услуги, она может использоваться как разовая акция в течение 1-3 месяцев в наиболее низкий сезон, для привлечения гостей. В дальнейшем, при комплексном расчете прибыли от введения дополнительных услуг с учетом увеличения загрузки отеля, а также списания не менее 50% от среднемесячной стоимости изготовления фотокниг на бюджет маркетинга отеля, возможно добиться того, что фотокниги буду бесплатно презентоваться гостям.
Стоит отметить, что полученные данные позволяют рассмотреть данный набор дополнительных услуг через призму оптимизации их структуры, цен, инвестиционных затрат. Так, например, можно существенно сократить инвестиционные затраты путем сокращения самых крупных статей расходов - системы для обогрева и охлаждения постели Eksot и система воздухоочистки EcoQuest. Для пробного выведения услуг на рынок вполне достаточно нескольких одеял с системой подогрева/охлаждения, а также сокращения примерно на 50% аппаратов для воздухоочистки EcoQuest. Таким образом, можно реализовать возможность увеличения прибыли путем повышения цен и активного продвижения дополнительных услуг, а также путем сокращения инвестиционных затрат. Стоит повторить, что отсутствие данных о затратах и прибыли отеля, затрудняет возможность оценить увеличение загрузки за счет привлекательности новой системы услуг. Кроме того, не позволяет в полной мере оценить экономический эффект от дополнительных услуг.
Заключение
Подводя итоги проделанной работы, стоит отметить, что в последние годы гостиничный рынок Санкт-Петербурга характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения, что чревато большим усилением конкуренции.
Современные туристы начали переосмысливать требования, предъявляемые к местам размещения: теперь их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги и отражать культуру и обычаи страны, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения клиента. Несмотря на крайнюю важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле стало шаблонным. Одним из важнейших направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.
В данном дипломном исследовании обосновано создание и внедрение дополнительных услуг для отеля «Marco Polo», которые являются частично уникальными на рынке отелей Санкт-Петербурга и не имеют, на данный момент, серьезных угроз со стороны конкурентов. Из перечня возможных были сформированы две тематические концепции, которые не противоречат заявленной позиции мини-отеля и его сложившемуся имиджу:
1) Мы заботимся о вашем комфорте и полноценном отдыхе! Отель расположен в центре Васильевского Острова, но, несмотря на этот факт в нем достаточно тихо, окна имеют специальную защиту от шума. В данную концепцию отлично вписываются такие услуги, как очищение и озонирование воздуха, меню подушек, подогрев/охлаждение постели, прокат плеера с аудио экскурсиями.
2) Мы поможем всегда выглядеть презентабельно! Сюда можно отнести такие услуги как аппарат для быстрой чистки обуви, услуги имиджмейкера, услуги фотографа.
Решая организовать дополнительные услуги, руководству гостиницы стоит понимать, для чего эти услуги создаются. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирoвания лояльности клиентов. В целом можно сказать, что ассортимент представленного в бакалаврской работе комплекса услуг позволяет выделить отель «Marco Polo» из ряда аналогичных предприятий, а также способствует формированию лояльности потребителей. Расширение спектра дополнительных услуг может рассматриваться сегодня как наиболее легко и быстро реализуемый перспективный план развития, который в любом случае окажет положительное воздействие на формирование долгосрочной приверженности гостей выбирать отель «Marco Polo» среди конкурентов.
Библиографический список
1. Гражданский кодекс Российской Федерации № 51 ФЗ от 30.11.1994 г.
2. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - в ред. от 03.05. 2012 г.
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97 N 490 (ред. от 06.10.2011) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
4. Бавыкин, В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. - М.: Экономика, 2010. - 379 с.
5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - Издание 9-е, переработанное и дополненное. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2010. - 576 с.
6. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: теория и практика: учеб. пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. - Минск: Тесей, 2010. - 356 с.
7. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2010. - 412 с.
8. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2011. - 221 с.
9. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Феникс, 2009. - 640 с.
10. Медведев В.П. Инновации как средство обеспечения конкурентоспособности организации: Институт международных экономических связей. - М.: Магистр, 2009. - 159 с.
11. Новиков В.С. Инновации в туризме: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.С. Новиков. 2-е изд., испр. и доп. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 208 с.
12. Организация международного туризма: учеб. пособие для студентов системы СПО/ под ред. Проф. А.А. Скамницкого. - М.: Гардарики, 2012. - 250 с.
13. Орловская В.П. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие/ В.П. Орловская, В.И. Фомичев; СПбГИЭУ. - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 207 с.
14. Питерс, Т., Уотерман, Р. В поисках эффективного управления. - М.: Прогресс, 2011. - 224 с.
15. Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.пособие для студ. Учреждений высш. проф. образования/ В.М. Пищулов. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 240 с.
16. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2012. - 432 с.
17. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2011. - 493 с.
18. Соколова Н.А. Туризм в Российской Федерации: правовое регулирование: учебное пособие / Н.А. Соколова. - М.: Волтерс Клувер, 2010. - 224 с.
19. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2010. - 892 с.
20. Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурентоспособность: Учебник / Р.А. Фатхутдинов. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2011. - 504 с.
21. Феоктистова В. И. Экономика предприятий: Учеб. пособие. - М.: Издательство РГТЭУ, 2011. - 208 c.
22. Чудаков А.Д., Цены и ценообразование: Учебник для вузов. - М.: РДЛ, 2012. - 376 с.
23. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология: Учеб. пособие/ Г.М. Шеламова. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 252 с.
24. http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140724/ - [электронный ресурс].
25. http://rha.ru/vestnik/vestnik-rga-1-46- [электронный ресурс].
26. http://www.ratanews.ru/news/news_16102008_3.stm - [электронный ресурс].
27. http://tourism.feldgendler.ru/node/637 - [электронный ресурс].
28.http://rha.ru/vestnik/vestnik-rga-1-48- [электронный ресурс].
Приложение 1
Основные конкурентные преимущества гостиницы.
Приложение 2
Динамика изменения объема качественного номерного фонда за период 2007-2013 гг.
Источник: GVA Sawyer
Приложение 3
Изменение структуры качественного номерного фонда за период 2007-2013 гг.
Источник: GVA Sawyer
Приложение 4
Характеристики номеров гостиницы «Marco Polo»
|
Категория номера |
Оснащение номера |
Питание |
|
|
«Сюит» |
Балкон, большая кровать, мебель, музыкальный центр, мини-бар, кондиционер, телефон, телевизор. В ванной комнате - душевая кабина, фен, халаты. |
Завтрак «шведский стол», включен в стоимость номера |
|
|
Люкс «Hennesy» |
Номер разделен на две комнаты. В гостиной - диван и журнальный столик, в спальне - кровать и стол с зеркалом, халаты, тапочки, фен. |
Завтрак «шведский стол», включен в стоимость номера |
|
|
Люкс «Гранд» |
Номер разделен на две комнаты. Одна из них - гостиная с гарнитуром мебели, журнальным столиком, рабочим столом. Другая - спальня с большой кроватью, туалетным столиком, тапочки, халаты, фен и набор туалетных принадлежностей. |
Завтрак континентальный по системе шведского стола, включен в стоимость номера |
|
|
Люкс «Marco Polo» |
Мебель, музыкальный центр, телевизор, DVD-проигрыватель, кровать с балдахином, кондиционер, мини-бар, фен, халат, тапочки. |
Завтрак «шведский стол» включен в стоимость номера. |
Приложение 5
Характеристика стоимости номеров гостиницы «Марко Поло»
|
Категория номера |
01.01.15-30.04.15 01.11.15-31.12.15 |
01.05.15-31.05.15 10.07.15-31.10.15 |
01.06.15-16.06.15 21.06.15-09.07.15 |
||||
|
2чел. |
1чел. |
2чел. |
1чел. |
2чел. |
1чел. |
||
|
«Бизнес» |
5800 |
5300 |
7700 |
7100 |
9200 |
8700 |
|
|
«Сюит» |
7600 |
7100 |
9200 |
8600 |
10400 |
9900 |
|
|
Люкс «Hennesy» |
8800 |
8200 |
10600 |
9900 |
15700 |
14700 |
|
|
Люкс «Мarco Polo» |
11800 |
10900 |
13900 |
13000 |
15700 |
14700 |
|
|
Дополнительное место |
1500 |
Приложение 6
Характеристика ассортимента дополнительных услуг отелей
|
Услуга |
«Марко Поло» |
«Наш Отель» |
«Сокос Отель Васильевский» |
«Lancaster Court Hotel» |
«Астон» |
|
|
бесплатный Wi-Fi |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
видеонаблюдение |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
визовая поддержка |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
Завтрак |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
заказ билетов в театры и музеи |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
заказ билетов на транспорт |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
круглосуточная служба консьержа |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
бар |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
организация экскурсионного обслуживания |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
сейф |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
скидки от предприятий-партнеров |
+ |
+ |
||||
|
трансфер |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
услуги прачечной |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
конференции |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
номера для аллергиков |
+ |
|||||
|
заказ цветов |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
|
услуги няни |
+ |
|||||
|
персональный переводчик |
+ |
+ |
||||
|
услуга «подарочный сертификат» |
+ |
|||||
|
парковка |
+ |
+ |
Приложение 7
Эксплуатационные затраты на дополнительные услуги
|
№ п/п |
Услуга |
Эксплуатационные затраты в месяц, руб. |
Затраты на 1 единицу услуги |
|
|
1 |
Система для обогрева и охлаждения постели Eksot (вода, электричество) |
0 |
10 руб./ 1 одеяло |
|
|
2 |
Плееры с экскурсиями |
0 |
||
|
3 |
Чистка обуви |
|||
|
3.1. |
Дополнительные коммунальные платежи (электричество) из расчета стоимости 1 кВт для юридических лиц в Санкт-Петербурге и потреблении электроэнергии оборудованием на 1 единицу чистки |
4,30 руб./чистка |
||
|
3.2 |
Расходные материалы (чистящие и полирующие средства) на 1 единицу |
10руб./чистка |
||
|
4 |
Система воздухоочистки Eco Quest, дополнительные коммунальные платежи (электричество) |
1000 |
34 руб./день |
|
|
5 |
Меню подушек |
- |
- |
|
|
6 |
Фотокнига в подарок, 20х20 см |
- |
1150 |
|
|
7 |
Имиджмейкер |
- |
700 руб./консульт.(оплачивает потребитель) |
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Дифференциация гостиничных услуг как вида экономической деятельности. Формирование услуг в гостиничном бизнесе. Сравнительный анализ предоставления услуг гостиницами Хабаровска. Разработка технико-экономического обоснования кафе в гостинице "Юность".
дипломная работа [151,5 K], добавлен 21.03.2012История развития гостиничного хозяйства. Возможные стратегии повышения конкурентоспособности отеля. Общая характеристика отеля "Вознесенский", стратегический анализ его деятельности. Разработка путей по совершенствованию конкурентоспособности отеля.
курсовая работа [339,2 K], добавлен 27.04.2015Анализ конъюнктуры российского рынка гостиничных услуг, негативные последствия финансового кризиса на его развитие. SWOT-анализ деятельности гостиничного предприятия г. Москвы, разработка миссии, определение и реализация стратегических целей развития.
контрольная работа [342,9 K], добавлен 24.12.2013Теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в гостиничном бизнесе. Общая характеристика ООО "БФА-Инвестиции" гостиница "Residence Hotel and SPA". Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Разработка предложений по повышению качества.
дипломная работа [935,9 K], добавлен 18.10.2015Определение качества услуги и ее характеристика с точки зрения потребителя. Профиль относительного качества гостиничных услуг. Характеристика сервисного предприятия ООО "Кипарис". Особенности гостиничного маркетинга. Алгоритм оценки "Дерево причин".
курсовая работа [81,4 K], добавлен 06.03.2014Организационные аспекты технологии размещения различных категорий потребителей гостиничных услуг. Сущность и структура службы приема и размещения. Характеристика пансионата "Евро-Азия-Дон". Разработка рекомендаций по улучшению деятельности пансионата.
курсовая работа [41,7 K], добавлен 31.05.2014Основные понятия конкурентоспособности как фактора повышения эффективности предприятия. Методики сравнительной оценки конкурентоспособности товаров и услуг. Рентабельность производства, характер инновационной деятельности и производительность труда.
дипломная работа [179,3 K], добавлен 16.10.2010Анализ организации управления предприятием. Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО "Камея". Расчет дополнительного объема реализации работ, услуг, продукции за счет конкурентного выравнивания цен и разработка системы скидок.
дипломная работа [4,1 M], добавлен 30.06.2011Значение качества производимой продукции или оказываемых услуг для увеличения прибыли предприятия и повышения его конкурентоспособности. Организационно-экономическая характеристика ОДО "БелУрмия". Анализ системы управления качеством услуг на предприятии.
курсовая работа [61,8 K], добавлен 21.09.2015Анализ перспективных систем управления и практики систем управления в отрасли. Состояние системы обеспечения качества на предприятии. Основные факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Этапы оказания гостиничных услуг с оценкой их опасности.
курсовая работа [41,1 K], добавлен 05.03.2014
