Организация работы гостиницы "Спутник"

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в гостинице . На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

- Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;

- Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

- Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

4. Организация обслуживания в процессе проживания

Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

- на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,

- на втором месте - расположение сотрудников отеля к клиенту,

- на третьем - дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество - это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

- предупреждение ожиданий гостя;

- стабильность работы;

- компетентность персонала;

- понимание и отзывчивость сотрудников;

- доступность их для контакта;

- своевременное информирование гостя;

- обеспечение безопасности;

- внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Обслуживание.

Обслуживание отеля должно производиться по общепринятым международным стандартам. Здесь основополагающими моментами являются:

- быстрота обслуживания

- точность исполнения заказа

- предвосхищение желаний гостя

- дружелюбие и вежливость

- внимательность

- форма одежды

- прическа и гигиена сотрудников

- конфиденциальность информации

- знание работы

- терпение

- ответственность

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

- руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);

- персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье);

- поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Помните, при хорошей заселяемости у Вас активизируется работа дополнительных услуг в гостиничном сервисе (экскурсии, такси и пр.).

Одна из самых важных дополнительных услуг гостиницы - туризм. Свою туристическую фирму уместно открывать, если в Вашей гостинице более 100 номеров. В других случаях лучше заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент (обычно 20%). Можно организовывать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные - по отдельным объектам.

Такси тоже может выступать как дополнительный гостиничный сервис. Для перевозок клиентов легче всего договориться с крупной таксомоторной компанией.

В гостинице должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Легче и доступнее будет провести WiFi. Также в гостинице можно продавать средства личной гигиены, тапочки и банные халаты.

Иногда часть из вышеперечисленных услуг можно сделать для клиента бесплатными, немного повысив стоимость самого номера.

Обслуживание в гостиницах.

Ресторан при гостинице или отеле - это необходимая и важная часть отельного сервиса. В первую очередь ресторан при гостинице предназначен для обеспечения питанием проживающих в ней гостей. Однако когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей.

На этажах гостиницы работают буфеты, в оборудование которых входят электрические плиты, холодильники, охлаждаемый прилавок, раковина с холодной и горячей водой для мытья посуды, кипятильник, запас посуды, приборов, салфеток, весы и т. д. Мебель такого буфета составляют несколько столов с гигиеническим покрытием и стулья. К услугам проживающих в гостиницах в буфетах должны быть холодные закуски, молочнокислые продукты, гастрономия, фрукты, кондитерские изделия, минеральные воды, несложные горячие закуски - яичницы, сосиски и др. Буфеты, как правило, оборудованы кофеварками, соковыжималками, печами СВЧ, грилями и прочей аппаратурой для быстрого приготовления и подогрева несложных блюд и блюд из полуфабрикатов. Расчет производится непосредственно с буфетчиком.

Доставка заказанных по порционному меню блюд и напитков в номер - характерная черта работы ресторана при гостинице. Для такой формы обслуживания используют чаще всего вспомогательные буфеты. К такому буфету прикрепляется несколько официантов, которые работают посменно, через день, и обслуживают определенное количество номеров. Оборудование вспомогательного буфета включает электро- или газовые плиты, холодильники, весы, мерную посуду, серванты для хранения белья, посуды, приборов, столы для подсортировки продуктов и доготовки некоторых закусок и блюд, напитков, оборудование для доставки их из ресторана в номер.

Обычно поэтажные буфеты связаны с раздачей ресторана лестницей, служебным лифтом, телефоном. Оборудуется сигнализация для вызова официанта в номер.

Прием заказов и доставка блюд в номер имеет свои особенности. Официант, явившись по вызову в номер, предлагает гостю меню и принимает заказ, записывая его на бланке. Для экономии времени он сразу же по телефону может передать его на производство и, пока готовятся горячие блюда, подобрать посуду, приборы, сервировать стол, поставив на него холодные закуски и напитки, которые есть в буфете. Затем он получает на кухне горячие блюда и подает их в номер, пользуясь лифтом.

Бывает, что в гостинице организуется диспетчерский пункт, где диспетчер по телефону принимает заказы от проживающих в номерах. По сигналу диспетчера, принявшего заказ, официант, предварительно постучав и получив разрешение войти, входит в номер.

Подают в номер блюда и напитки обязательно в закрытой посуде, хлеб, закуски покрывают салфеткой. Для облегчения работы официантов могут использоваться специальные тележки с двумя полками: верхней - для готовых блюд, чистой посуды, приборов и нижней - для использованных посуды и приборов.

Официант при отсутствии тележки несет заказ на подносе, который держит на левой руке, а правой снимает принесенные блюда и напитки и ставит их на стол. По желанию заказчика официант должен разложить принесенное блюдо по тарелкам, откупорить бутылки, налить минеральную или фруктовую воду, вино и другие напитки.

Официант должен попросить разрешение убрать посуду, так как проживающий в номере может пожелать оставить у себя кое-что из посуды или продуктов. За доставку блюд в номер взимается отдельная плата.

Метрдотель осуществляет контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал. Такие книги ведут сами официанты или диспетчеры. В них записывается заказ на обслуживание: дата, время, номер, подробный перечень закусок, блюд, напитков.

Случается, что проживающие в гостинице могут предварительно высказать пожелание пообедать или поужинать в ресторане. В этом случае метрдотель или официант должен забронировать столик в зале. В больших гостиницах заказ проживающего на столик в ресторане может быть передан через бюро обслуживания.

В состав служб обслуживания сотрудники:

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.

Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.

Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

К обязанностям персонала служб обслуживания клиентов относятся:

1. Подноска багажа и его маркировка

2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.

3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.

4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.

5. Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.

6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений

7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.

8. Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них.

9. Помощь в экстренных случаях.

10. Выполнение небольших поручений клиентов.

11. Уборка гостиничных номеров и помещений.

12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отелей и т.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:

- Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

- Открыть окно, убрать мусор.

- Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

- Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

- Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

- Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

- Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих

5. Продажи гостиничного продукта

гостиничный персонал бронирование профессиональный

Маркетинг на предприятии гостиничного сервиса.

Внутренний маркетинг.

Эта сфера напрямую ориентирована на всех служащих отеля. Ее цель - помочь работникам правильно понять, чего хочет клиент, и впоследствии предоставлять ему заказанные услуги. Это достигается всевозможными тренингами, которые должны научить служащих:

разными способами определять потребности клиента,

для каждого отеля создавать строго востребованный комплекс товаров и услуг, которые могут заинтересовать целевую аудиторию,

правильно продвигать товары и услуги, обеспечивая доходность гостиницы,

своевременно контролировать качество предоставления услуг.

Все эти особенности маркетинга в гостиничном бизнесе напрямую связаны с культурой обслуживания, и с ней служащие должны быть знакомы еще до того, как поступят на работу, - этому обучают в различных школах ведения гостиничного бизнеса и обслуживания. При этом знанию этой культуры нужно уделить особо внимание: если сотрудник не владеет ею, он не сможет ориентироваться на клиента и будет портить имидж самой гостиницы.

Чтобы этого не произошло, специалисты, осуществляющие внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе, должны не только полагаться на знания, имеющиеся у работников, но и самостоятельно обучать их:

регулярно сообщая работникам всю информацию о новшествах в гостинице,

рассказывая сотрудникам определенных отделов о деятельности других гостиничных структур - например, портье и администраторам стоит изучить меню ресторана и бара, чтобы своевременно предложить услуги клиентам, а официанты должны знать, есть ли в гостинице WI-FI, как ведется обслуживание номеров, что входит в пакетные предложения для клиентов и т.д.

внедряя программы тренингов для новых служащих (они помогут настроить вновь прибывших сотрудников на верную работу и снизить текучку кадров).

Внешний маркетинг

Раздумывая о работе, нацеленной на привлечение посетителей, владелец любого отеля должен иметь в виду современные тенденции в сфере маркетинга. Главная среди них - перестать работать на широкий круг клиентов и «сегментировать» работу, удовлетворяя потребности какой-либо узкой категории постояльцев. Можно нацелиться на:

предоставление услуг для бизнес-туристов,

сервис эконом-класса,

предоставление гостям апартаментов,

сервис высшего класса,

курортный сервис,

обслуживание туристов, заезжающих проездом.

Также можно делить посетителей по полу, возрасту и социальному статусу, выбирая наиболее предпочтительную для себя группу. Это не только позволит привлечь больше клиентов из определенной сферы, но и обеспечит приток постоянных посетителей, знающих, что данная гостиница создана специально для них.

Еще одна важная сфера - продажа гостиничных услуг. Современные особенности маркетинга в гостиничном бизнесе предполагают работу с разными агентами. Ими могут быть:

непосредственно юридические или физические лица - они могут бронировать номера напрямую,

агенты - посредники, которые работают с отелем на договорной основе,

корпорации - обеспечивают корпоративную закупку номеров для своих сотрудников.

Независимо от того, какая форма работы была выбрана, гостиница обязана наладить постоянную обратную связь со своими клиентами напрямую, а не через посредников. Этот инструмент маркетинга позволит своевременно и качественно рекламировать ее услуги, стимулировать сбыт, решать возникающие по ходу работы проблемы и менять предложения гостиниц в зависимости от спроса клиентов.

Индивидуальные особенности маркетинга в гостиничном бизнесе

К ним относится работа каждого конкретного отеля по продвижению его предложений и услуг. В этом плане гостиница должна выработать единую стратегию, которая:

при помощи различных инструментов позволит подчеркнуть преимущества отеля,

станет решением различных проблем посетителей (наличие эксклюзивных услуг, предложений, нацеленных на определенную аудиторию и не имеющихся в других отелях и т.д.),

поможет правильно оформить здание, включая и грамотный выбор наружной рекламы (это дополнительно позволит создать благоприятное впечатление у клиентов).

Грамотно объединяя внутренний и внешний маркетинг, а также индивидуальные стратегии, любой отель сможет добиться необыкновенных успехов в привлечении клиентов, а значит и неуклонного роста прибыли. При этом необходимо постоянно изучать новинки в маркетинговой сфере и внедрять их на практике, помогая гостинице выйти на лидерские позиции в своем сегменте и обеспечивая ей эффективный пиар на всех уровнях.

Размещено на Allbest.ru