Исследование систем управления

* неструктуризованное - наблюдение, строящееся на основе общих понятий о проводимом исследовании. В процессе его проведения фиксируются все виды поведения объекта исследования;

* условиям проведения:

* полевое - наблюдение, проводимые над объектом исследования в естественных условиях его функционирования;

* лабораторное - наблюдение, проводимое над объектом исследования, помещенным в искусственно созданные условия, ситуации.

При проведении наблюдения его разбивают на следующие этапы:

* определяется цель проведения наблюдения, объект и предмет наблюдения;

* собирается необходимый материал для проведения наблюдения;

* определяется способ наблюдения;

* проводится наблюдение, которое способствует получению необходимых данных.

При проведении наблюдения необходимо руководствоваться следующими правилами:

* элементы событий, подлежащих наблюдению, должны быть классифицированы максимально дробно;

* один и тот же элемент наблюдается в разных ситуациях: стандартных, конфликтных и т. п.;

* различают и регистрируют содержание и форму наблюдаемых событий, их количественные характеристики (интенсивность, регулярность и т. п.);

* описание событий не смешивают с интерпретацией.

Выделяют 2 вида трудностей проведения наблюдения:

* субъективные - трудности, связанные с личностью наблюдателя.

Они возникают из-за влияния на результаты исследования ценностей наблюдателя, его эмоционального состояния, имеющегося опыта, сложившихся предпочтений наблюдателя;

* объективные - трудности, появляющиеся в процессе наблюдения, не зависящие от наблюдателя. Они могут возникать из-за недостатка временного ресурса, невозможности наблюдения некоторые факторов.

Лекция 25. Опрос как частный метод исследования

Опрос - вопросно-ответный метод сбора информации об объекте исследования, которая собирается посредством обращения к опрашиваемым людям с определенными вопросами, которые содержат проблему исследования. В основе этого метода стоит человек (респондент), который становится источником получения информации. Для получения информации об исследуемом объекте респонденту задаются вопросы. С помощью этого метода можно получить характеристики объекта исследования, которые не поддаются прямому наблюдению и скрыты от внешнего глаза.

При проведении опроса необходимо руководствоваться следующими правилами;

* респондент должен знать, кто и с какой целью его опрашивает, быть заинтересованным в проводимом опросе и выдаче неложной информации;

* вопросы должны быть понятны и иметь один смысл;

* вопросы должны быть сформулированы без грамматических и лексических ошибок; отвечать уровню культуры респондента и быть неоскорбительными для него;

* вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы респондент мог дать на него точный и аргументированный ответ;

* вопросы не должны нести интеллектуальную и психологическую перегрузку;

* все варианты ответов должны быть равносильными по отношению друг к другу;

* исследователь не должен влиять на выбор ответа респондента.

Данный метод исследования имеет следующие достоинства:

* позволяет собрать статистическую и документальную информацию о слабообеспеченном объекте исследования;

* исследует объекты, которые малодоступны прямому наблюдению;

* обеспечивает высокий уровень стандартизации путем задавания респондентам одних и тех же вопросов и предоставления одинаковых вариантов ответов на них;

* позволяет экономить материальные и временные ресурсы.

Результаты обрабатываются на основе применения методов математической статистики и прикладных программ для персональных компьютеров.

Выделяют два основных вида опроса:

* анкетирование - письменная форма опроса;

* интервью - устная форма опроса.

Лекция 26. Анкетирование как письменная форма опроса

Анкетирование - письменная форма опроса, осуществляемая при помощи специально составленных анкет и происходящая без непосредственного контакта исследователя с респондентом.

Наиболее эффективно применение данной формы опроса в случаях:

* большого количества респондентов, которых нужно опросить за короткое время;

* необходимости продуманных ответов, которая достигается наличием отпечатанного вопросника перед глазами.

Процесс анкетирования осуществляется следующим образом:

* респондент получает специальным образом (по почте или непосредственно от анкетера) анкету;

* изучает инструкции по ее заполнению;

* читает и заполняет ее.

Анкета может заполняться как в присутствии анкетера, так и без него.

Различают следующую классификацию анкетирования:

* по степени контакта исследователя с респондентом:

* прессовые анкеты - анкеты, которые печатаются в журналах и газетах;

* почтовые анкеты - анкеты, рассылаемые по почте;

* раздаточные анкеты - исследовать раздает анкеты респондентам при непосредственном контакте, проводит инструктаж по правилам заполнения анкет;

* месту проведения анкетирования;

* месту жительства;

* месту учебы или работы;

* в зависимости от масштаба анкетирования:

* сплошное анкетирование - анкеты заполняются всеми лицами изучаемой генеральной совокупности людей;

* выборочное анкетирование - анкеты заполняются только частью генеральной совокупности, которая называется выборкой.

При таком виде анкетирования может быть допущена ошибка репрезентативности, при которой полученные данные на основе выборки могут не соответствовать данным, которые были бы получены в результате изучения генеральной совокупности.

Все вопросы, используемые при составлении анкет, можно классифицировать следующим образом:

* по содержанию:

* о фактах сознания - вопросы, в основе которых лежит цель раскрытия мнений, пожеланий, ожиданий респондентов;

* фактах поведения - вопросы, задаваемые для обнаружения поступков, действий и результатов деятельности респондентов;

* личности респондента - вопросы, задаваемые с целью получения личных данных респондента (пол, возраст, место рождения и т. д.);

* форме.

* открытые - вопросы, не содержащие вариантов ответа. Это позволяет исследователю узнать более полную информацию по интересующему его вопросу. Отвечая на такие вопросы, респонденты выделяют то, что волнует их больше, и проявляют свой образ мысли. Но данные вопросы имеют и недостатки. При высказывании ответов изменяется граница суждений и акцент: доминирующая информация может оказаться на втором плане и наоборот. При анализе данных, полученных в результате использования открытых вопросов, исследователь сталкивается с трудностями расшифровки и обработки. Для обработки полученных данных исследователю требуется произвести дополнительную группировку, классификацию, контент-анализ и т. д.;

* закрытые - вопросы, включающие варианты ответов. Респонденту требуется выбрать один из вариантов предложенных ответов. Это позволяет исследователю сопоставлять полученные данные в равных условиях. При построении закрытых вопросов исследователю главное предусмотреть все возможные варианты ответов. При формулировке вариантов ответов на первое место следует поставить наименее вероятные варианты, так как респондент чаще выбирает первые версии ответов. Варианты ответов должны быть примерно одинаковой длины, так как респондент склонен к экономии времени, а усвоение длинных версий ответов требует больше времени. Варианты ответов должны быть конкретными, так как абстрактные версии ответов обусловливают неясность ситуации, что ведет к раздражению респондентов.

Количество вариантов ответов не должно быть большим, так как в процессе продвижения респондента к концу версий ответов наблюдается усталость респондента и инертность в его ответах;

* полузакрытые - вопросы, к которым наряду с определенными вариантами ответов предполагают возможность респонденту сообщить свое мнение;

* прямые - вопросы, которые вызывают у респондента критическое отношение к себе, окружающим людям и т. д. Респонденты, как правило, не отвечают на такие вопросы или дают недостоверную информацию;

* косвенные - вопросы, для ответа на которые респонденту предлагается воображаемая ситуация, которая не вызывает оценку его личных качеств;

* выполняемой вопросами функции:

* основные - на основе этих вопросов собирается информация конкретно об объекте исследования;

* неосновные - вопросы, которые не относятся к объекту исследования.

Задаются с целью налаживания контакта между исследователем и респондентом, создания мотивации участия в опросе у респондентов, знакомства с целью исследования, инструктажа по вопросам заполнения анкеты, проверки искренности ответов.

Анкета состоит из следующих разделов:

* введение, в котором указываются в основном организаторские вопросы:

* оговариваются цели проведения данной анкеты, кто проводит исследование (но не уточняются авторы составления анкеты);

* гарантируется анонимность ответов (если требуется), каким образом будут использованы результаты ответов;

* предоставляется инструкция по заполнению анкеты;

* выражается благодарность за заполнение анкеты;

* содержательный раздел, который является основным при проведении исследования и от которого зависят результаты проводимого исследования. Он составляется в зависимости от вида анкеты, видов вопросов, порядка их размещения, места проведения анкетирования.

Раздаточные анкеты рекомендуется составлять негромоздкими, для того чтобы респондент, отвечая на них, не утомился и заполнил анкету до конца и не проявил небрежности при заполнении. Почтовые и прессовые анкеты можно сделать длиннее, так как у респондентов имеется больше времени для ответа на них. Короткие анкеты создают у респондентов мнение о несерьезности проводимого исследования.

Рекомендуемое время, предоставляемое для заполнения анкеты, составляет 20-30 минут. При нарушении этого временного порога снижается внимание к анкете и наступает утомляемость респондентов;

* заключение («паспортичка»), которое состоит из социально-демографических вопросов. Данный раздел необходим для проверки надежности собранной информации, анализа полученных данных и т. д. Он включает в себя вопросы о личности респондента:

* пол;

* возраст;

* образование;

* место работы и стаж;

* место жительства;

* семейное положение и др.

Анкетирование имеет следующие достоинства:

* анкетирование позволяет собрать необходимую информацию за короткое время;

* информация об исследуемом объекте, получаемая с помощью анкетирования, представляет массовую картину;

* полученные ответы являются индивидуальными мнениями респондентов, на которые не влияют ни личность интервьюера, ни его взгляды;

* для проведения анкетирования респондентам необязательно быть высококвалифицированными специалистами;

* респонденты дают более обоснованные ответы за счет уверенности в анонимности проводимых исследований и отсутствия исследователя;

* время и скорость заполнения анкеты подбираются респондентом самостоятельно в зависимости от своих личных качеств.

Анкетированию присущи следующие недостатки:

* возможность подмены респондента, особенно часто это встречается при почтовых опросах;

* потеря индивидуальности ответов (иногда респонденты дают ответы, советуясь с тем, кто находится поблизости в данный момент);

* низкий возврат анкет (при почтовых опросах).

Лекция 27. Интервью как устная форма опроса

Интервью - устная форма опроса, в основе которой лежит непосредственный или опосредованный контакт интервьюера с респондентом. Непосредственный контакт осуществляется при помощи личного интервью («с глазу на глаз»), а опосредованный контакт производится при помощи телефона или компьютера.

Данный метод строится по принципу беседы исследователя с респондентом для получения ответов на интересующие исследователя вопросы. Респондент высказывает свое мнение по спрашиваемым вопросам. Ответы должны даваться быстро и качественно.

Интервью можно разделить по следующим классификационным признакам:

* по месту проведения:

* месту работы, учебы - интервью, проводящиеся в каком-либо служебном помещении, целью которых является изучение производственных или учебных групп, проблем их функционирования, причин их возникновения и т. д.;

* месту жительства - интервью, проводимые в неофициальной обстановке, на ответы которых не влияют производственные или учебные связи;

* форме.

* формализованное - опрос осуществляется по заранее разработанным вопросам, формулировку и последовательность которых интервьюер должен обязательно учитывать;

* фокусированное - опрос, характеризуемый не такой строгостью проведения интервью, как предыдущий. Вопросы заготавливаются заранее, но порядок и формулировка их могут варьироваться. Главное условие данного интервью - получить информацию по каждому заготовленному вопросу. В процессе данного интервью собираются мнения и оценки по конкретной исследуемой ситуации, респонденты заранее ознакомляются с предметом исследования;

* свободное - менее формализованное интервью, для проведения которого не разрабатывается детализированный вопросник, а набрасывается лишь общий план интервью.

Данный вид интервью характеризуется более откровенной и доверительной атмосферой, в которой должны отсутствовать помехи, беседа должна вестись непринужденным образом, интересы респондента должны соблюдаться. При проведении свободного интервью необходимо соблюдать правила: никаких критических замечаний респонденту, ведение записей по ходу интервью только с разрешения интервьюируемого, продолжительность интервью в среднем составляет 2 - 3 часа;

* способу контакта:

* личное - проводимое при непосредственном контакте интервьюера с респондентом;

* опосредованное - для осуществления которого интервьюер прибегает к помощи телефона или компьютера. В данном виде интервью выделяют:

- традиционное телефонное - характеризуется низкой стоимостью, возможностью охватить большее число респондентов, обеспечить высокий уровень репрезентативности, возможность проведения за относительно короткий период времени. Методу присущи следующие недостатки: невозможность что-либо показать респонденту, невозможность получить личное впечатление от встречи с респондентами, трудность получения пространных ответов на большое число вопросов, так как терпение респондента может иссякнуть. Кроме того, трудно проверить качество проведенного интервью и установить, все ли запланированные к опросу респонденты в реальности были им охвачены;

- телефонное интервью из специально оборудованного помещения, при проведении которого работают несколько интервьюеров, к телефонам которых могут подсоединяться контролеры;

- телефонное интервью с помощью компьютера, который осуществляет автоматический набор телефонных номеров респондентов, далее на мониторе появляется вступительный текст, а затем - последовательно задаваемые вопросы с возможными вариантами ответов. Интервьюер зачитывает респонденту вопросы и с помощью кода фиксирует названный вариант ответа.

Важную роль при проведении интервью играет непосредственно интервьюер. В США в качестве интервьюера предпочитают женщин. Выбор интервьюера осуществляется при помощи тестов.

Желательно, чтобы интервьюер был социологом. В процессе проведения интервью на респондентов влияют:

* личные характеристики интервьюера: пол, возраст, национальность, профессия, уровень образования, культура, умение слушать и т. д. Влияние пола и возраста интервьюера осуществляется:

* между мужчинами, как правило, чаще складываются неофициальные отношения, чем между женщинами;

* мужчины-интервьюеры предпочитают работать с мужчинами, женщины склонны интервьюировать респондентов обоего пола;

* мужчины-интервьюеры более критичны к своим собеседникам, чем женщины;

* разница в поле проводящего опрос и респондента может вызвать скованность у опрашиваемых;

* значительная возрастная разница между интервьюером и опрашиваемым отрицательно сказывается на результатах;

* внешние характеристики интервьюера:

* фигура;

* опрятность;

* одежда;

* прическа;

* речь;

* стиль общения;

* поведение;

* реакция на ответы респондента и т. д.

Интервьюирование имеет следующие достоинства:

* респондент не может быть подменен другим, а именно: интервьюирование осуществляется посредством контакта, который создает уверенность в том, что на ответы отвечает личность, которая была изначально выбрана для этого;

* для проведения интервью необязательно заранее детально разрабатывать вопросы, так как оно может осуществляться как в формализованной, так и свободной форме;

* гарантируется получение ответов на все вопросы и серьезное отношение респондента к опросу посредством осуществления личного контакта интервьюера с респондентом;

* интервьюирование осуществляется для небольшого числа опрашиваемых;

* надежность получаемых данных;

* у респондентов при опросе фиксируются как вербальные ответы, так и невербальные реакции, возникающие в процессе ответов;

* в процессе анкетирования могут быть уточнены противоречия.

Интервьюированию присущи следующие недостатки:

* малая оперативность;

* временные и материальные затраты;

* использование большого количества интервьюеров;

* сложность поиска интервьюеров, так как интервьюеры должны быть квалифицированными специалистами;

* возможность прерывания интервью;

* невозможность проверки степени и характера влияния интервьюера на респондента;

* сложность обработки полученных данных.

Лекция 28. Метод анализа документов

Метод анализа документов - метод сбора данных в ходе проведения исследований систем управления, основанный на применении информации, зафиксированной в письменной или печатной форме, на магнитной пленке, в электронном виде, в иконографической форме и др.

Документ - зафиксированная на материальном носителе информация с определенными реквизитами.

Использование данного метода дает исследователю возможность определить структуру и. элементы изучаемой системы управления, взаимосвязи, существующие между этими элементам, изучить законы функционирования данной системы, приобрести сведения, необходимые для изменения изучаемой системы, и т. д. Метод анализа документов бывает двух видов:

* традиционный;

* формализованный.

Традиционный анализ документов состоит из исследования содержания документов:

* его авторов;

* целей создания;

* форм и видов;

* надежности документов;

* достоверности используемой информации.

Данный метод используется при анализе:

* функциональных обязанностей в сочетании с анализом приказов о поощрении;

* справок по результатам проверки деятельности подразделений;

* писем, жалоб, приходящих в аппарат управления.

Формализованный анализ документов (контент-анализ) - метод сбора данных при помощи количественного описания имеющейся информации в документах. Анализу подвергаются различные источники информации:

* официальные документы организации (устав, указы, приказы и др.);

* логотипы;

* эмблемы;

* этикетки;

* видеозаписи;

* газетные и журнальные статьи;

* фотографии и др.

Основу данного метода составляет процесс кодирования информации с целью получения количественной информации о содержимом документа.

Контент-анализ разделен на следующие стадии:

* определение системы категорий анализа, т. е. смысловых единиц, которые находятся в тексте. При этом необходимо определить систему Смысловых единиц таким образом, чтобы она:

* соответствовала решению исследовательских задач;

* отражала смысл основных понятий исследования;

* была надежной, ее составляющие были взаимоисключающими;

* выбор единицы анализа текста, щ качестве которой могут выступать:

* слово;

* предложение;

* тема;

* идея;

* автор;

* персонажи;

* социальная ситуация;

* часть текста;

* установление единицы отсчета - количественный критерий единицы анализа, которая позволяет зафиксировать частоту появления единиц анализа в исследуемом документе. В качестве единиц отсчета могут выступать:

* количество определенных слов;

* число красных строк;

* общее число строк; количество строк;

* число букв в абзаце и т. д.

Результаты проведенного контент-анализа могут быть обработаны разными методами: методами статистической группировки, методами ранжирования.



Лекция 29. Процесс принятия управленческого решения и управления организацией

Управленческое решение - это результат осуществления каких- либо действий в отношении проблемы. Так как управленческое решения - это определенный результат, то любая управленческая деятельность основывается на нахождении таких методов, средств и инструментов, которые бы способствовали достижению наилучшего результата в конкретных ситуациях.

Управленческие решения различаются по следующим классификационным признакам:

* характеру воздействия на объект управления:

* на политические;

* экономические;

* технические;

* количеству участников, принимающих решение:

* определяющие - решения, принимаемые одним участником;

* конкурентные - решения принимаются двумя и более участниками;

* адаптирующие - решения, которые принимает один или несколько участников с учетом факторов внешней среды;

* с точки зрения неопределенности;

* стандартные - решения, для принятия которых имеется закрепленный набор альтернатив;

* бинарные - решения, ответами которых являются стандартные «да» или «нет»;

* альтернативные - решения, которые принимаются на основе имеющегося большого выбора альтернатив;

* инновационные - решения, для принятия которых нет приемлемых альтернатив;

* технологии разработки решений:

* организационные - решения, касающиеся руководителей в соответствии с их должностными инструкциями, которые им необходимо принять;

* запрограммированные - решения, которые однозначно предопределены ситуацией и которые уже имеют алгоритм решения;

* запрограммированные - решения, которые принимаются в новых неопределенных ситуациях, алгоритм которых неизвестен;

* характеру целей и длительности действий:

* стратегические - решения, касающиеся главной цели и способов ее достижения. Из этого следует, что они рассчитаны на длительный отрезок времени и, как правило, связаны со значительными преобразованиями организации (обновление технологий, пересмотр главных целей и т. д.);

* тактические - решения, которые разрабатываются для реализации стратегических решений и представляют собой конкретные способы их достижения, процесс реализации не превышает одного года;

* оперативные - разрабатываются для реализации тактических решений, процесс реализации которых не превышает месяца;

* основаниям:

* интуитивные - решения, которые принимаются менеджерами на основе их интуиции («шестое чувство») - бессознательного предположения о том, что данный выбор является правильным. Такие решения принимаются в крайних случаях, когда нет ни времени, ни информации для их принятия;

* основанные на суждениях - решения, которые принимаются на основе имеющихся знаний и накопленного опыта. Выбор вариантов альтернативных вариантов решения по проблеме осуществляется на основе сходных ситуаций, которые ранее имели место;

* рациональные - обосновываются научным анализом исследуемой проблемы и альтернативных вариантов решения;

* степени охвата системы управления.

* общие - касаются системы управления в целом и принимаются в отношении ее жизненно важных сторон деятельности;

* частные - затрагивают некоторые стороны деятельности системы управления;

* локальные - принимаются в отношении отдельного элемента системы управления.

Проблема - вопрос, который необходимо решить лицу, принимающему решение (ЛПР), который возникает вследствие неудовлетворенности чем-либо. Состояние неудовлетворенности может возникнуть как во внешнем окружении, так и во внутренней структуре.

Цель - это желаемый результат, к которому ЛПР хочет прийти.

Достижение цели приведет к разрешению проблемы. Для быстрого и эффективного достижения цели она разбивается на подцели, которые, в свою очередь, членятся на задачи для каждого подразделения. Для решения задач, назначенных для подразделений, разрабатывается операция - совокупность методов, приемов, необходимых для достижения поставленной цели.

Решение - план устранения проблемы.

Управленческое решение представляет собой процесс, включающий стадии:

* подготовки управленческого решения,состоящей:

* из выявления и формирования проблем, которые необходимо разрешить;

* сбора и обработки информации по данной проблеме;

* анализа ситуации, сложившейся вокруг данной проблемы;

* принятия решения,заключающегося:

* в разработке возможных решений;

* их оценке;

* определении направлений действий;

* определении критериев, по которым будет отобрано оптимальное решение;

* выборе на основе предыдущих процедур оптимального решения;

* реализации решений, в ходе которой:

* принятое решение доводится до исполнителей;

* производится контроль по ходу его исполнения;

* вносятся необходимые коррективы в зависимости от ситуации.

После реализации выбранного решения происходит оценка результата принятого и реализованного управленческого решения.

Результаты могут быть выражены в виде следующих выводов:

* проблема устранена полностью и ее разрешение не вызвало каких-то видимых отрицательных последствий;

* проблема устранена частично, но также не наблюдается отрицательных последствий;

* проблема устранена частично и при ее разрешении возникли некоторые новые затруднения;

* проблема не устранена, а реализация решения по ее устранению вызвала возникновение новых, значительных проблем.

Разработка управленческих решений осуществляется на 3 уровнях:

* концептуальном, на котором происходит:

* оценка деятельности всей организации на основе общей информации по существующей проблеме (источники ее появления, содержание, пути развития и т. д.);

* разработка направлений для ее устранения на основе научных и эвристических методов;

* определение задач деятельности подразделений для разрешения возникшей проблемы;

* операциональном. на котором осуществляется планирование операции по достижению установленных целей:

* строится модель операции;

* определяются факторы, влияющие на нее (на операцию влияют 2 вида факторов: субъективные (определяются характеристиками личности ЛПР: опыт, образование, целенаправленность, характер, упорство, устойчивость стрессам и т. д.) и объективные (не зависят от личности, характеристики ситуации, которая складывается вокруг ЛПР). Информация, используемая на данном уровне, более подробная и касается технологии проведения операции и лиц, осуществляющих исполнение данных операций. При планировании операций используются способы и технологии для разработки решений по достижению целей, поставленных на предыдущем этапе);

* составляются возможные варианты, среди которых выбирается наилучший для достижения цели;

* элементном, на котором разрабатываются детали реализации решения:

* подбираются исполнители поставленных задач:

* выбираются технологические приемы, которые обеспечат наиболее выгодное решение поставленной задачи;

* планируются иные детали.

Размещено на Allbest.ru