Особенность определения качества продукции и услуг

Основными задачами документирования системы качества являются:

- определение и формализованное описание работ по управлению качеством;

- обеспечение регулярной регистрации фактических данных о качестве процессов и их результатов, а также состоянии СМК в ходе её функционирования и совершенствования;

отражение влияния любых изменений и сохранение тех преимуществ, которые обеспечивают повышение качества, закрепление положительного опыта по организации работ в СМК;

объективное подтверждение того, что все процессы, с помощью которых организация обеспечивает заданный уровень качества, определены, процедуры утверждены и находятся под контролем при внесении в них изменений;

регистрация выявленных несоответствий и доказательство их устранения;

обеспечение достоверности проверки СМК как внутренними, так и внешними аудиторами с целью установления адекватности описания реальных процессов и их выполнения;

Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон.

Документация СМК согласовывается со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия. На рис. 3.1.2 приведена структура документации СМК.

Рис. 3.1.2. Документация СМК

Четвёртый этап охватывает работы, связанные с внедрением СМК. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией СМК и обучен работе в условиях функционирования СМК.

Начиная с момента внедрения СМК, все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.

Для установления работоспособности созданной СМК служба качества проводит внутренние проверки (аудиты)

Внутренние проверки показывают, насколько СМК представленная Руководством по качеству, документированными процедурами и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Адекватность устанавливается при проверке действующей документации по качеству на предмет полноты отражения в ней требований стандарта ИСО 9001-2000. Проверка соответствия осуществляется путём сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.

При обнаружении какой-либо проблемы по выполнению требования стандарта или процедуры аудитору необходимо обсудить её с теми, кого это непосредственно касается, и выяснить причину невыполнения данного требования. Если выполнение этого требования действительно необходимо, то руководитель подразделения принимает меры (корректирующие действия) по его выполнению работниками подразделения. Возможно, что данное требование не является необходимым и его невыполнение никак не влияет на качество работы, тогда корректирующее действие выражается в виде внесения изменений в документированную процедуру.

По результатам внутреннего аудита составляется отчёт, в котором указывается, какие несоответствия и недостатки были обнаружены.

Одной из задач проведения внутренних проверок является обеспечение возможности улучшения СМК.

При внедрении СМК руководство предприятия проводит анализ её функционирования на основании отчетов подготовленных службой качества.

Служба качества осуществляет сбор, обработку и анализ зарегистрированных данных о качестве, передаваемых всеми подразделениями предприятия. Для анализа данных о качестве применяются различные методы, рекомендуемые ИСО 9004-4 (табл. 3.1.1).

Таблица 3.1.1 Методы анализа данных о качестве

Методы анализа	Применение
Диаграмма сродства	Распределение по группам большого количества идей, мнений или интересов относительно конкретной темы
Реперные точки	Сравнение процесса с эталоном для идентификации возможностей его улучшения
Мозговая атака	Идентификация возможных решений в отношении проблем и потенциальных возможностей улучшения качества
Причинно-следственная диаграмма	Анализ и обобщение причинно-следственных связей
Карта технологического процесса	Описание существующего процесса
Древовидная диаграмма	Выявление связи между предметом рассмотрения и его компонентами
Контрольная карта	Оценка стабильности процесса (при диагностировании). Определение необходимости регулировки процесса или отсутствия такой необходимости (при контроле). Подтверждение улучшения процесса (при подтверждении)
Диаграмма разброса	Обнаружение и подтверждение зависимостей между двумя связанными наборами данных.

Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по направлениям, приведённым в табл. 3.1.2, с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным направлениям деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.

Таблица 3.1.2 Объекты и предметы анализа функционирования СМК

Объект анализа	Предмет анализа
Продукция	Дефекты продукции и причины их появления
Материально-технические ресурсы	Несоответствие качественных характеристик ресурсов
Технология	Несоответствие характеристик технологических процессов. Несоблюдение технологических норм и режимов
Кадры	Несоответствие квалификации персонала
Условия труда	Несоответствие условий труда
Социально-бытовые условия	Несоответствие социально-бытовых условий
Управленческие решения	Невыполнение принятых решений. Результативность принятых решений
Документация СМК	Невыполнение требований документированных процедур. Наличие несоответствий в документации. Невыполнение требований по регистрации данных о качестве.

Табл. 3.1.3 Мероприятия по разработке и внедрения СМК на предприятии строительной отрасли

Наименование этапов	Виды работ	Мероприятия
I. Подготовка к созданию СМК	1.Определение политики предприятия в области качества	Разработка и утверждение политики предприятия в области качества. Определение целей и задач в области качества и способов их достижения.
	2.Формирование оргструктуры СМК	Назначение ответственного со стороны руководства. Создание службы качества. Формирование команды проекта.
	3.Обучение персонала	Обучение руководителей предприятия и производственных подразделений требованиям ИСО 9001-2000 Обучение членов команды проекта требованиям ИСО 9001-2000 и методологии создания СМК.
	4.Оценка сроков и стоимости разработки и внедрения СМК	Разработка плана проведения работ. Составление сметы расходов на создание СМК.
	5.Привлечение консультантов	Выбор консультантов. Заключение договора на консультационные услуги.
II. Проведение комплексного анализа управления качеством продукции и разработка концептуальной модели СМК	1.Анализ существующей системы управления предприятием	Выявление видов деятельности предприятия. Рассмотрение организационной структуры и функций управления. Анализ сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества. Анализ и оценка соответствия фактических результатов по качеству положениям политики в области качества и требованиям ИСО 9001:2000
	2.Разработка концептуальной модели	Определение функции СМК. Установление перечня бизнес-процессов.
	3.Разработка предложений по совершенствованию существующей системы управления	Внесение изменений в оргструктуру. Рассмотрение и утверждение оргструктуры, разработка плана мероприятий по повышению качества продукции.
III. Разработка документации СМК	1.Подготовка к разработке документации СМК	Составление графика разработки документированных процедур. Подготовка технических заданий. Назначение ответственных за' разработку процедур
	2.Разработка документации СМК	Разработка документированных процедур. Проектирование форм записей о качестве. Разработка руководства по качеству. Корректировка положений по подразделениям и должностных инструкций
IV. Внедрение СМК	1.Подготовка внедрению СМК	Ознакомление персонала с документацией СМК. Обучение персонала работе в условиях функционирования СМК
	2. Внедрение СМК	Апробация документации СМК. Осуществление бизнес-процессов в соответствии с документированными процедурами
	3.Проведение внутреннего аудита	Разработка вопросника для оценки функционирования СМК. Проведение внутреннего аудита СМК. Проверка соответствия разработанной СМК требованиям ИСО 9001:2000
	4.Анализ функционирования СМК	Выявление несоответствий. Доработка СМК (внесение соответствующих изменений в документацию)
V. Сертификация СМК	1.Выбор сертифицирующего органа	Определение сертифицирующего органа. Заключение контракта. Подача заявки на проведение сертификации.
	2.Передача пакета документов	Подготовка требуемого пакета документов. Передача документации в сертифицирующий орган
	3. Внешний аудит	Подготовка к внешнему аудиту. Проведение сертификационного аудита. Выявление несоответствий
	4.Устранение несоответствий	Анализ несоответствий. Внесение изменений в документацию СМК. Передача исправленного пакета документов. Получение сертификата.

На пятом этапе проводятся работы, связанные с сертификацией СМК. Ввиду того, что сертификацию действующих СМК проводят различные международные и национальные органы, предприятию необходимо сделать выбор сертифицирующего органа с учетом пожеланий заказчика.

С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подаётся заявка по установленной форме. Предприятие передаёт в орган сертификации требуемый пакет документов СМК.

После получения замечаний по документации служба качества вносит в неё соответствующие изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита.

В процессе проведения внешнего аудита выявляются несоответствия созданной на предприятии СМК требованиям ИСО 9001:2000. Несоответствия могут быть значительными и незначительными, поэтому получение сертификата зависит от их числа и значимости. Если отклонения от стандарта незначительные, то предприятию достаточно отчитаться о принятых мерах по устранению несоответствий, чтобы обеспечить получение сертификата.

Если выявлены значительные несоответствия, то сертифицирующая инстанция проводит повторный аудит в установленные сроки после внесения изменений в документацию СМК.

Сертификат выдаётся на три года, в течение которых сертифицирующий орган осуществляет надзор за функционированием СМК на предприятии, проводя регулярные наблюдательные аудиты. В случае выявления серьёзных нарушений сертификат может быть аннулирован.

Перечень мероприятий, выполняемых при разработке, внедрении и сертификации СМК на предприятиях строительной отрасли в соответствии с вышеизложенными этапами, приведён в табл. 3.1.3.

Предложенная методика создания СМК является универсальной и может быть использована в любых хозяйствующих субъектах строительной отрасли.

3.2 Перечень бизнес-процессов системы менеджмента качества строительных организаций. Исследование и анализ состава и содержания бизнес-процессов системы менеджмента качества

Состав и содержание бизнес-процессов нижнего уровня СМК определяются на основе изучения требований ИСО 9001:2000 и анализа деятельности предприятия.

Бизнес-процессы предназначены для управления производством продукции и для управления ресурсами. Поэтому состав и содержание каждого бизнес-процесса определяется объектом управления.

С учётом требований стандарта объектами управления в бизнес-процессе могут быть: людские ресурсы, инфраструктура, производственная сфера, процессы взаимодействия с внешними организациями, а также основные и вспомогательные производственные процессы. На основании установленных объектов управления нижнего уровня концептуальной модели (см. рис. 2.3) определяется перечень бизнес-процессов СМК предприятия.

По каждому бизнес-процессу необходимо:

сформулировать цель;

определить пути достижения поставленной цели;

обеспечить взаимодействие всех компонентов бизнес-процесса;

осуществить контроль за реализацией бизнес-процесса;

- оценить и проанализировать полученные результаты.

Исследование состава и содержания бизнес-процессов проводится путём разработки организационно-технологических схем по каждому из них. Анализ этих схем позволяет выявить, в какой степени учтены требования ИСО 9001:2000 при выполнении бизнес-процесса.

Организационно-технологические схемы представляют собой графическое изображение последовательности конкретных действий и взаимодействия участников бизнес-процесса. В них отражается совокупность взаимосвязанных действий, в результате которых обрабатывается входная информация и формируется один или несколько документов. Построение организационно-технологических схем по бизнес-процессам сопровождается анализом процесса

Рис. 3.1. Организационно-технологическая схема бизнес-процесса «Подготовка объекта к строительству»

и внесением в него изменений. При этом важно установить, в какой степени достижение целей, которые были сформулированы при определении политики в области качества, будет обеспечиваться выполнением бизнес-процесса.

При построении организационно-технологической схемы используются следующие условные обозначения:

Построение организационно-технологической схемы выполняется с соблюдением следующих правил:

- участники процесса управления, изображённого на организационно-технологической схеме, указываются в левой части схемы;

- наименования документов и действия конкретного участника отображаются в специально отведённой каждому участнику горизонтальной полосе схемы;

Условные обозначения	Элементы процесса

27

Размещено на http://www.allbest.ru/

Документ ручной

27

Размещено на http://www.allbest.ru/

Документ, полученный на компьютере

27

Размещено на http://www.allbest.ru/

Физические действия

27

Размещено на http://www.allbest.ru/

Действия, выполняемые при составлении документа

27

Размещено на http://www.allbest.ru/

Момент выбора альтернативных решений

27

Размещено на http://www.allbest.ru/

Предложения
	Переход к следующему элементу процесса

- последовательность выполнения действий по реализации бизнес-процесса управления указывается в правой части схемы с использованием указанных выше обозначений.

Пример организационно-технологической схемы бизнес-процесса «Управление подготовкой строительного производства» приводится на рис. 3.1.

Организационно-технологические схемы бизнес-процессов служат основой для определения состава и содержания документированных процедур. Документированные процедуры СМК предназначены для описания конкретных действий, с помощью которых в организации осуществляется управление качеством. В документированных процедурах отражаются организационные и производственные процессы, выполняемые подразделениями организации. Они могут оформляться в виде стандарта предприятия, инструкции, указания и пр.

Документированная процедура включает следующие элементы:

цель процедуры;

область и условия применения;

ответственность (указание лица, ответственного за выполнение данной процедуры);

описание действий, содержащихся в процедуре, и порядок выполнения этих действий;

перечень нормативных и регламентирующих документов, используемых при выполнении данной процедуры;

формы журналов, в которых ведутся записи по качеству;

- укрупнённую блок-схему последовательности выполнения действий по процедуре.

Содержание описания требований в документированной процедуре:

что должно быть сделано и кем;

когда, где и как должно быть сделано;

какие материалы и какие строительные машины должны быть использованы.

Для определения ответственных по каждой процедуре и её участников составляется матрица ответственности, которая используется в процессе создания СМК и её функционирования.

Пример матрицы ответственности по процедурам СМК строительных организаций приведён в табл. 3.1. В этой таблице перечислены процедуры верхнего и нижнего уровня

СМК и указаны ответственные по процедурам («О») и их участники («+»). На основании анализа организационно-технологических схем бизнес-процессов и матрицы ответственности определяется содержание документированных процедур СМК, отражающих требования ИСО 9001:2000.Рассмотрим состав бизнес-процессов и содержание документированных процедур на примере СМК генподрядной организации (табл. 3.2).

Таблица 3.1 Матрица ответственности по документированным процедурам СМК строительной организации

Наименование процессов

Руководство

Структурные подразделения

Директор

Главный инженер

Главный архитектор

Зам. Директора по производству

Архитектурно-технический совет

Координационный совет по качеству

Представитель руководства, ответственный за СМК

Служба качества

ПЭО

Бухгалтерия

Отдел кадров

Помощник директора по общим вопросам

Системный администратор

Технический отдел

Отдел выпуска ПП и технический архив

КГИПы

ГАПы

Производственные подразделения

Уполномоченный за СМК в подразделениях

Помощник директора по контролю исполнения, Канцелярия

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

1. Процессы деятельности производства

1.1 Определение и выполнение требований заказчика

0

+

+

+

+

+

1.2 Разработка Политики в области качества

0

+

+

+

+

+

+

+

1.3 Определение целей в области качества

0

+

+

+

+

+

+

+

1.4 Распределение ответственности и полномочий в СМК

0

+

+

1.5 Анализ СМК со стороны руководства

0

+

+

+

+

+

+

1.6 Информирование персонала о функционировании СМК

+

+

+

+

0

+

+

+

2. Процессы Жизненного цикла продукции и обеспечения ресурсами

2.1 Планирование деятельности организации

+

+

0

+

+

Продолжение табл. 3.1

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

2.2 Взаимодействие с заказчиком

+

+

+

+

+

+

0

+

2.3 Обеспечение процесса проектирования материалами

+

+

+

0

+

+

2.4 Обеспечение нормативно-технической документацией

+

0

+

+

+

+

2.5 Обеспечение техническими и программными средствами, используемыми в процессе проектирования

+

+

0

+

2.6 Разработка проектной документации

+

+

+

+

+

+

0

+

+

2.7 Взаимодействие с субпроектировщиками

+

+

+

+

0

+

2.8 Выпуск и отправка готовой продукции

+

+

+

+

0

+

+

+

2.9 Архивирование и хранение проектной документации

0

2.10 Устранение замечаний экспертирующих организаций

+

+

+

0

+

2.11 Управление персоналом

+

+

+

+

0

+

2.12 Управление производственной средой

+

0

2.13 Авторский надзор

0

+

+

+

+

+

+

+

3. Процессы мониторинга, анализа и улучшения СМК

3.1 Управление документацией СМК

0

+

+

+

3.2 Анализ удовлетворенности потребителей

0

+

3.3 Внутренние проверки СМК

+

0

+

3.4 Анализ данных и определение пригодности и результативности СМК

+

0

+

3.5 Определение и осуществление корректирующих действий

+

+

+

+

+

0

+

+

+

+

3.6 Определение и осуществление предупреждающих действий

+

+

+

+

+

0

+

+

27

Размещено на http://www.allbest.ru/

Бизнес-процессы «Управление людскими ресурсами», «Управление объектами инфраструктуры» и «Управление производственной средой» связаны с созданием необходимых условий для эффективного функционирования СМК строительной организации. Требования стандарта к этим бизнес-процессам должны найти отражение в соответствующих документированных процедурах.

Процедура «Установление компетентности и подготовка персонала» предназначена для обеспечения производственного процесса по выпуску строительной продукции персоналом соответствующей квалификации. Для этого необходимо определить уровень компетентности и оценить способность работников выполнять порученные им задания, проанализировать потребность в специалистах и составить планы их подготовки и обучения. После завершения подготовки необходимо оценить, как повышение квалификации повлияло на качество выполняемых работ.

Процедуры бизнес-процесса «Управление объектами инфраструктуры» направлены на поддержание в соответствующем состоянии инфраструктуры, необходимой для обеспечения выпуска качественной продукции. Инфраструктура включает:

здания, производственные помещения и связанные с ними средства, а также строительные машины и механизмы;

вспомогательное обслуживание (транспорт или связь и пр.).

Процедуры управления инфраструктурой предусматривают:

установление и обеспечение потребности в инфраструктуре, исходя из поставленных целей, функциональной пригодности, эксплуатационных характеристик, готовности затрат, безопасности и охраны труда;

разработку и внедрение методов технического обслуживания и ремонта, а также подтверждение функционирования каждого элемента инфраструктуры, исходя из его важности и использования.

Процедура «Обеспечение условий производственной среды» направлена на создание нормальных условий для осуществления производственного процесса. При разработке процедуры учитываются человеческие и физические факторы производственной среды.

При этом к человеческим факторам относят охрану труда и технику безопасности, эргономику и др.; к физическим факторам - уровень освещения, шума, влажности, вибрации и т.д.

Процедура «Анализ требований заказчика» отражает взаимодействие с заказчиком при заключении подрядного договора.

Таблица 3.2 Перечень бизнес-процессов и документированных процедур СМК строительной организации

№ п/п	Наименование бизнес-процессов	Состав бизнес-процессов	Наименование документированных процедур	П/п. ИСО 9001 с требованиями
11	Управление людскими ресурсами	Определение потребности в людских ресурсах	Установление компетентности и подготовка персонала	6.2
		Планирование подготовки и повышения квалификации персонала
		Организация подготовки персонала
22	Управление объектами инфраструктуры	Определение потребности в объектах инфраструктуры	Поддержание в надлежащем состоянии производственных зданий и сооружений. Ремонт и техническое обслуживание строительных машин и механизмов. Управление процессами по охране окружающей среды. Обеспечение СМР инструментами и оснасткой	6.3 6.3 6.3 6.3
		Планирование ремонта и обслуживания
		Проведение ремонта и обслуживания
		Контроль за состоянием объектов инфраструктуры
33	Управление производственной средой	Разработка мероприятий по охране труда и технике безопасности	Обеспечение условий производственной среды	6.4
		Контроль за выполнением правил техники безопасности
44	Взаимодействие с заказчиком	Анализ требований заказчика	Анализ требований заказчика	7.2.1 7.2.2 7.2.3
		Заключение подрядного договора
		Контроль выполнения подрядного договора
55	Взаимодействие с проектной организацией	Анализ проектной документации	Проверка проектной документации	7.5.4
		Подготовка замечаний по проектной документации
		Устранение несоответствий по замечаниям авторского надзора
№ п/п	Наименование бизнес-процессов	Состав бизнес-процессов	Наименование документированных процедур	П/п. ИСО 9001 с требованиями
66	Подготовка строительного производства	Получение ордера на производство работ	Управление работами подготовительного периода	7.5.1
		Выполнение и контроль работ, выполненных в подготовительном периоде
77	Обеспечение материальными ресурсами	Определение потребности в материалах	Оценка и выбор поставщиков Управление процессом материально-технического обеспечения Входной контроль материалов Складирование и хранение сырья и материалов	7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5.5
		Выбор поставщиков и заключение договоров
		Составление графиков поставки и контроль их выполнения
		Приём и складирование материалов
88	Приём и хранение технологического оборудования и других поставок заказчика	Контроль качества поставок заказчика	Управление продукции поставляемой заказчиком	7.5.4
		Складирование и хранение
		Передача в производство
99	Производство СМР собственными силами	Составление графиков по объектам строительства	Управление производством СМР Контроль технологических процессов Контроль качества продукции Управление несоответствующей продукцией	7.1 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.5 8.2.3 8.2.4 8.3
		Производство СМР
		Контроль качества
		Устранение дефектов в процессе производства
10	Взаимодействие с субподрядчиками	Оценка и выбор субподрядчиков Заключение договоров	Оценка и выбор субподрядчиков Контроль качества работ, выполненных субподрядчиками	7.4.1 7.4.3
		Контроль работ, выполненных субподрядчиками
№ п/п	Наименование бизнес-процессов	Состав бизнес-процессов	Наименование документированных процедур	П/п. ИСО 9001 с требованиями
11	Управление монтажом технологического оборудования	Монтаж оборудования	Контроль качества работ по монтажу оборудования	7.4.3
		Пусконаладочные работы
		Устранение несоответствий
112	Поверка и калибровка контрольно- измерительных приборов	Составление графика поверки	Управление контрольно-измерительными приборами	7.6
		Поверка, наладка и ремонт приборов
		Хранение и выдача приборов
113	Сдача объектов заказчику	Подготовка документации для сдачи объекта	Сдача объекта заказчику	7.5.5
		Приём объекта рабочей комиссией
		Устранение дефектов
		Приём объекта государственной комиссией
114	Гарантийное обслуживание	Устранение, обнаруженных в процессе эксплуатации объекта дефектов	Гарантийное обслуживание построенного объекта	7.5.1 7.5.2

Целью анализа договора является обеспечение того, чтобы требования со стороны заказчика к качеству СМР и к строительной продукции были определены, не были бы двусмысленны и могли быть выполнены. Поэтому до заключения договора необходимо проанализировать возможности строительной организации по выполнению требований заказчика.

Своевременный анализ договора позволяет значительно снизить риск ответственности за появление несоответствий в готовой строительной продукции путем исключения неточностей и ошибок при заключении подрядного договора. Кроме этого, анализ договора преследует цель предупреждения необоснованных претензий, которые могут возникнуть у заказчика после сдачи строительного объекта в эксплуатацию.

К анализу подрядного договора привлекаются все производственные подразделения, которые будут участвовать в строительстве. Они должны согласовать соответствующие разделы договора.

В ходе строительства могут возникнуть изменения и отклонения от условий договора. Эти изменения должны быть оговорены с заказчиком и внесены в договор или оформлены как поправки к нему. После внесения в договор согласованных с заказчиком изменений необходимо выполнить его повторный анализ.

При реализации бизнес-процесса «Взаимодействие с проектной организацией» в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 должна выполняться проверка проектной документации, регламентированная соответствующей процедурой. Это вызвано зависимостью в значительной степени качества строительной продукции от качества проектной документации. Поэтому строительная организация должна проверять соответствие проектно-сметной документации строительным нормам, стандартам, техническим условиям и установленным требованиям по безопасности и согласовывать с заказчиком внесение необходимых изменений. Hi Выполнение процедуры «Управление работами подготовительного периода» гарантирует, что строительство объекта будет начато в соответствии со сроками, определёнными подрядным договором. В процедуре должны найти отражение вопросы, связанные с перебазировкой средств производства, рабочих и специалистов, занятых в строительстве, на новые территории, где необходимо заново создавать условия для нормального хода работ. Поэтому от качества проведения подготовки строительства зависит не только непрерывность и ритмичность работы строительной организации, но и качество строящихся объектов. Процедура должна отражать порядок: разработка технологических карт на работы, выполняемые в подготовительный период; получение ордера на производство работ подготовительного периода; выполнение и контроль работ подготовительного периода.

Целью бизнес-процесса «Обеспечение материальными ресурсами» является бесперебойное и комплектное снабжение строящихся объектов материалами, полуфабрикатами, заготовками, оборудованием. Он реализуется с помощью следующих процедур: «Оценка и выбор поставщиков», «Управление процессом материально-технического снабжения», «Входной контроль материалов», «Складирование и хранение материалов».

Стандарт ИСО 9001:2000 (п. 7.4.1) обязывает, чтобы строительная организация оценивала способность поставщиков удовлетворять требования к поставляемым материальным ресурсам, для чего разрабатывается процедура «Оценка и выбор поставщиков».

Оценка поставщиков даёт гарантию допуска к поставкам только тех поставщиков, которые привели доказательство своей способности выполнить все поставленные перед ними требования относительно качества поставляемых ресурсов, их цен и надёжности поставки. Строительные организации, как правило, имеют постоянных поставщиков со сложившимися деловыми отношениями.

Тем не менее устойчивость деятельности строительной организации во многом определяется способностью выбрать на рынке надёжных поставщиков, опираясь не только на приемлемые цены, но и на качество и стабильность поставок. Для оценки поставщиков в процедуре устанавливают критерии» на основе которых осуществляется выбор поставщиков и разрабатываются методы их оценки. Такими критериями могут быть:

количество дефектов по результатам входного контроля и связанные с ними убытки строительной организации;

случаи несогласованных замен (например, одной марки бетона на другую);

наличие СМК;

соблюдение сроков поставки.

При выборе новых поставщиков строительных материалов возможно осуществление пробных закупок с последующей проверкой качества продукции, можно проверить и оценить систему качества и т.д. Тщательность проверки поставщика зависит от того, насколько существенно качество закупаемого материала влияет на качество строительной продукции.

Стандарт ИСО 9001:2000 (п. 7.4.3) обязывает, чтобы строительная организация осуществляла проверку закупленных полуфабрикатов, материалов и изделий. Поэтому в процедуре «Входной контроль материалов» необходимо установить, как должен определяться объём входного контроля с учётом того, имеет ли предприятие, поставляющее материалы, СМК, и насколько качественными были его предыдущие поставки. Если какие-либо строительные материалы используются в процессе производства СМР без проверки, то необходимо предусмотреть меры по отслеживанию, которые позволили бы в случае обнаружения несоответствия установленным требованиям произвести замену.

Строительной организации необходимо определить условия и соответствующие методы хранения, обеспечивающие долговечность и предотвращающие повреждение или порчу материалов на складах. Для этого разрабатывается документированная процедура «Складирование и хранение материалов». В ней отражаются способы складированиям хранения основных строительных материалов, конструкции и деталей; системы приёмки, отпуска и учёта материальных ценностей, а также порядок периодической оценки состояния хранящихся на складах материалов.

В практике строительства заказчик, как правило, поставляет технологическое оборудование для строящихся объектов, а в некоторых случаях - и материалы.

Этот вид деятельности в соответствии с требованиями п. 7.5.4 ИСО 9001:2000 регулируется с помощью документированной процедуры «Управление продукцией, поставляемой заказчиком», которая предусматривает идентификацию материалов и оборудования, поставленных заказчиком, включая все необходимые действия по входному контролю, учёту, хранению, замене и т.д.

Для определения потребности в строительных материалах и обеспечения строек ресурсами разрабатывается процедура «Управление процессом материально-технического снабжения», которая включает:

учет наличия материалов на складах и определение запасов;

составление плана снабжения объектов материалами и конструкциями;

размещение заказов на изготовление нестандартных конструкций;

контроль выполнения заказов;

определение объёма поставок с собственных предприятий;

заключение договоров на поставку;

составление графиков поставки по каждому объекту;

контроль выполнения графиков поставок.

При закупке материалов, полуфабрикатов, изделий предварительно выясняются их технические характеристики; пределы цен; время и условия поставки; условия платежа. Поставка материалов на объекты осуществляется по графикам, при разработке которых учитываются возможности предприятий-изготовителей, интересы заказчиков, очерёдность ввода объектов в эксплуатацию и т.д.

Обеспечение строительства инструментом и оснасткой может осуществляться посредством приобретения инструментов и оснастки у сторонних изготовителей и поставщиков, а также изготовления на собственных предприятиях Содержание документированной процедуры «Обеспечение строительно-монтажных работ инструментом и оснасткой» будет различным в зависимости от того, как осуществляется этот процесс.

При обеспечении строительства инструментом и оснасткой, изготовленными на собственной базе, процедура включает следующие элементы:

составление графика изготовления инструмента и оснастки;

определение потребности в материалах для изготовления инструмента и оснастки;

приём и контроль качества покупных материалов;

производство инструмента и оснастки;

контроль качества изготовленных инструментов и оснастки.

Если инструмент и оснастка приобретаются у сторонних организаций, то процедура будет регламентировать проверку закупаемых инструментов и оснастки; порядок складирования, хранения и выдачи на производство.

Бизнес-процесс «Производство СМР собственными силами» в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 регламентируется следующими документированными процедурами:

управление производством СМР;

контроль технологических процессов;

контроль качества продукции;

управление несоответствующей продукцией.

Документированной процедурой «Управление производством СМР» определяется, каким образом строительная организация обесценивает необходимые условия для осуществления производственного процесса.

Управляемые условия включают:

- контроль за соблюдением технологических процессов;

- регулирование параметров и режимов технологических процессов;

контроль за состоянием оборудования, оснастки, инструмента и приспособлений и их техническое обслуживание-

организация и проведение необходимого ремонта оборудования;

контроль за соблюдением установленных требований к условиям производства (окружающая среда, энергоносители и др.);

хранение, транспортировка и защита от повреждений используемых материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и изготовляемой продукции;

обеспечение неснижаемого запаса инструментов оснастки и приспособлений;

обеспечение ритмичности изготовления продукции.

В этой процедуре необходимо обратить внимание на обеспечение условий выполнения специальных процессов, в соответствии с которыми потребуются высококвалифицированные специалисты. Они систематически проходят переаттестацию, имеют практический опыт, что гарантирует качество продукции и соответствие её установленным требованиям. К специальным процессам ИСО 9001:2000 относятся те строительные операции, качество которых невозможно (или экономически нецелесообразно) проверить в полной мере последующим контролем.

Целью документированной процедуры «Контроль технологических процессов» является сведение к минимуму или полное исключение дефектов строительной продукции. Контроль технологических процессов на производстве СМР осуществляется на основе технологических карт. Точность выполненных операций устанавливается с помощью серии последовательных измерений параметров. В процедуре предусматривается использование контрольных карт, в которых фиксируются отклонения от заданных параметров. На основе анализа полученных отклонений определяется необходимая периодичность контроля технологических процессов.

Документированная процедура «Контроль качества продукции» регламентирует порядок проведения контроля качества в процессе производства СМР и окончательного контроля качества построенного объекта.

В документированной процедуре по операционному контролю СМР и окончательному контролю готовой строительной продукции приводятся:

состав контролируемых параметров и их нормативные значения;

порядок разработки плана контроля;

- методики контроля, оборудование, применимые до
пуски и критерии приемлемости, в том числе характеристика критических дефектов;

периодичность контроля;

квалификация персонала, проводящего контроль;

методы и формы сбора и обобщения данных о результатах контроля.

В этой процедуре также предусматривается ведение классификатора дефектов продукции.

В соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 строительная организация должна иметь документированную процедуру «Управление несоответствующей продукцией». Эта процедура включает:

идентификацию некачественных СМР для предотвращения дальнейшего их выполнения, пока не будут устранены дефекты;

документирование установленных отклонений и несоответствий;

- принятие решений о возможности доработки и переделю»;

оповещение соответствующих служб и заказчика об обнаружении и исправлении дефектов;

обеспечение необходимой проверки после устранения несоответствий;

сбор данных о несоответствиях для анализа причин несоответствий и разработки корректирующих мероприятий.

Выполнение данной процедуры даёт возможность своевременно обнаружить и исправить дефекты и обеспечить прослеживаемость строительного процесса.

Как правило, генподрядная строительная организация для выполнения специальных строительных работ привлекает различные субподрядные организации.

Работы, выполняемые субподрядчиками, оказывают непосредственное влияние на качество готовой строительной продукции. Поэтому с каждым субподрядчиком должны быть установлены тесные рабочие контакты и система обратной связи, что обеспечит непрерывное улучшение качества и позволит избежать разногласий или устранить их в кратчайшие сроки.

Бизнес-процесс «Взаимодействие с субподрядчиками» включает две процедуры «Оценка и выбор субподрядчиков» и «Контроль качества работ, выполняемых субподрядчиками».

Применение документированной процедуры «Оценка и выбор субподрядчиков» гарантирует, что работы, выполняемые субподрядными организациями, будут отвечать установленным требованиям с точки зрения их качества, цены и сроков. Как правило, генподрядные организации имеют постоянных субподрядчиков, но, несмотря на это, в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 необходимо анализировать результаты их работы и в случае необходимости привлекать новых субподрядчиков.

К выполнению работ целесообразно допускать только тех субподрядчиков, которые привели доказательства своей способности выполнить поставленные перед ними требования относительно качества работ, стоимости и сроков выполнения.

Оценка субподрядчиков позволит предупредить некачественное и несоответствующее требованиям выполнение субподрядчиками порученных им работ. Необходимо иметь подтверждение того, что выполненные субподрядчиком работы соответствуют требованиям проекта и контракта.

Правильно организованная работа с субподрядчиками начинается с чёткого определения требований к выполняемым ими СМР. Как правило, такие требования содержатся в контрактных условиях, чертежах и документах, предоставляемых субподрядчику.

В процедуре должны быть изложены критерии оценки субподрядчиков, к которым могут относиться:

оценка возможностей субподрядчиков;

наличие у субподрядчика СМК;

качество СМР, ранее выполненных субподрядчиком;

информация об эксплуатации зданий или сооружений, в строительстве которых принимал участие данный субподрядчик;

деловая репутация субподрядчика по отзывам других организаций - генподрядчиков и заказчиков.

Стандарт ИСО 9001:2000 обязывает, чтобы генподрядчик осуществлял контроль работ, выполненных субподрядчиками, при их приёмке. Для этого разрабатывается процедура «Контроль качества работ, выполненных субподрядчиками», в которой приводятся характеристики СМР, подлежащие

контролю.

При строительстве производственных объектов одновременно со строительными работами выполняются работы по монтажу технологического оборудования. Процедура

«Контроль качества работ по монтажу оборудования» включает:

проверку соответствия оборудования спецификации;

выполнение работ по монтажу оборудования;

подключение оборудования и выполнение пусконаладочных работ;

комплексное испытание оборудования;

устранение несоответствий.

Для обеспечения качества строительной продукции строительные организации используют в своей работе контрольно-измерительные приборы. Поэтому поверку или калибровку оборудования следует считать важным фактором, обеспечивающим уверенность в том, что не будет ошибок в измерениях из-за плохой настройки, инструментальной погрешности, износа или повреждения прибора.

Согласно стандарту каждый измерительный прибор должен быть идентифицирован, идентификационное описание с указанием типа прибора и его местонахождения должно быть зафиксировано. В период неиспользования измерительного оборудования его следует хранить в условиях, защищающих от механического повреждения и ухудшения метрологических характеристик.

Процедура «Управление контрольно-измерительными приборами» регламентирует:

установление и выбор соответствующих параметров оборудования, в том числе диапазона точности, сходимости и устойчивости в заданных условиях;

исходную проверку оборудования до первоначального использования для оценки требуемой точности;

периодический возврат для проведения наладки, ремонта и повторной проверки с учетом технических требований изготовителя, результатов предыдущей проверки, порядка и интенсивности использования, чтобы обеспечить требуемую точность;

- документальное подтверждение однозначности обозначения измерительных приборов;

- связь средств измерений с исходными эталонами, признанными на национальном и международном уровне, в случае отсутствия таких эталонов необходимо документально зафиксировать основу для проведения проверки.

По мере необходимости следует распространять процедуры управления на технологическую оснастку, различные приспособления, например, испытательные стенды, сравнительные эталоны и производственную контрольно-измерительную аппаратуру, которые могут оказать влияние на заданные характеристики строительной продукции или процесса строительства.

Работы, связанные с приёмкой в эксплуатацию законченных строительных объектов, включены в бизнес-процесс «Сдача объектов заказчику». Документированная процедура по этому процессу включает: подготовку документации для сдачи объекта, приёмку объекта рабочей комиссией, устранение дефектов по замечаниям рабочей комиссии, приёмку объекта госкомиссией, составление акта о приёмке объекта в эксплуатацию, передачу объекта на баланс заказчика.

Если по контракту строительная организация осуществляет гарантийное обслуживание сданного в эксплуатацию объекта, то она должна устранить дефекты, выявленные в процессе эксплуатации объекта, и провести анализ появления этих дефектов. Порядок организации работ по гарантийному обслуживанию излагается в соответствующей документированной процедуре.

Во всех документированных процедурах в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 должны быть разработаны формы документов для регистрации данных о качестве. Данные о качестве содержат информацию о ходе выполнения бизнес-процессов, проведении контроля качества и вы-

явленных несоответствиях в процессах, продукции, СМК и служат основой для принятия решений.

Схема управления качеством при реализации бизнес-процесса «Производство СМР» представлена на рис. 3.2 Бизнес-процесс состоит из блока управления и производственно-технологического блока. Производственно-технологический блок включает собственно выполнение СМР и контроль качества продукции и технологических процессов. В блоке управления реализуются функции, связанные с организацией и планированием производства



Рис. 3.2. Схема управления качеством при реализации бизнес-процесса «Производство СМР»

СМР, а также функции управления СМК, относящиеся к данному бизнес-процессу. Зарегистрированные данные о качестве служат основой для анализа причин несоответствий и принятия решений по обеспечению и улучшению качества выполнения СМР. Для принятия этих решений недостаточно наличия информации только по рассматриваемому бизнес-процессу, так как он взаимодействует с другими бизнес-процессами являющимися по отношению к нему «входом» и «выходом». Следовательно, для проведения комплексного анализа и принятия обоснованных и эффективных решений по обеспечению качества СМР необходимо учесть информацию по зарегистрированным данным о качестве по бизнес-процессам, входящим в блоки «Вход» и «Выход».

Анализируя зарегистрированные данные о качестве, служба качества определяет контрольные точки как внутри бизнес-процесса, так и на его «входе» и «выходе». По каждой контрольной точке устанавливается контур регулирования, позволяющий достичь и удержать значения характеристик продукции в заданных границах. Пример контуров регулирования основных бизнес-процессов СМК строительных организаций приведён на рис. 3.3.



Рис. 3.3. Контуры регулирования СМК Строительных организаций

3.3 Экономическая эффективность системы менеджмента качества

Экономическая цель управления качеством -- обеспечить получение соответствующей продукции наиболее эффективным путем, т.е. при минимальных затратах. Обеспечение качества и дальнейшие программы по улучшению качества нацелены на устранение затрат, связанных с выпуском несоответствующей продукции.

Большинство организаций не учитывают затраты на качество, поскольку они не включены в общую бухгалтерскую отчетность, предоставляющую информацию о прибыли и убытках. Однако, затраты на качество могут существенно влиять на величину прибыли предприятия. Если организация не проводит систематический анализ затрат на качество, то ей крайне сложно своевременно определить причины возникновения таких затрат, а также управлять ими или добиться их снижения.

При проведении анализа и оценивания затрат на качество необходимо:

выявить и оценить размеры необходимых инвестиций в обеспечение (гарантирование) и улучшение качества;

обеспечить требуемый уровень качества выпускаемой продукции при минимизации общих издержек на ее производство;

выявить взаимосвязи затрат на качество и результатов хозяйственной деятельности предприятия;

определить критические «узкие» места в производственно-хозяйственной деятельности, требующие принятия мер по ее совершенствованию.

Значительный объем затрат на ликвидацию брака свидетельствует о наличии косвенных убытков, возникающих из-за неудовлетворенности потребителей, следствием чего является снижение спроса на продукцию, выпускаемую предприятием. Подобная ситуация приводит к потерям в бизнесе, причем величину таких потерь трудно измерить в финансовом эквиваленте.

Анализ и оценка затрат на качество дает возможность поел приятию управлять затратами и оценить влияние Функционирования СМК на результаты деятельности.

Оценка затрат на качество позволяет определить экономические последствия решений, принимаемых в рамках СМК, оценить убытки от возникновения дефектов и несоответствий, провести всесторонний анализ затрат на качество. Организация учета, анализа и оценки затрат на качество необходима для управления:

изменением затрат на качество;

инвестициями в улучшение качества;

обеспечением качества изготовления продукции и совершенствование технологии производства;

развитием производства;

разработкой и выпуском новой продукции;

обеспечением интересов поставщика и потребителя.

Анализ затрат на качество -- неотъемлемая часть экономической стратегии предприятия в области качества. Анализ должен базироваться на определении взаимосвязи и взаимовлияния качества продукции и экономических показателей деятельности организации.

Оценка затрат на качество проводится в организации для получения экономической информации при принятии руководством решений в области качества. Оценка осуществляется по различным критериям в зависимости от целей организации в области качества или от характера информации, которая необходима для принятия экономически обоснованных решений.

Общие затраты на обеспечение качества продукции предприятия подразделяются на три группы:

Зо = Зп + Зк + Зд ,

где: Зп -- затраты на предупреждающие действия;

Зк -- затраты на оценку качества продукции (контроль и подтверждение);

Зд -- затраты на устранение дефектов (отказов).

Затраты на предупреждающие действия (Зп) связаны с разработкой и внедрением мероприятий по предотвращению выпуска дефектной продукции и улучшению ее качества.

Затраты на оценку качества продукции (Зк) связаны с испытаниями, контролем и исследованиями с целью оценки выполнения требований к качеству продукции в процессе производства.

Затраты на устранение дефектов (Зд) включают ликвидацию внутренних и внешних отказов. Расходы на устранение внутренних отказов вытекают из неспособности продукции выполнить требования к качеству перед поставкой и включают затраты на переработку, переделку, повторные испытания, утилизацию. Расходы на устранение внешних отказов вытекают из неспособности продукции выполнить требования к качеству после поставки и включают затраты, связанные с возвратом, возмещением ущерба и юридической ответственностью.

Затраты, связанные с предупредительными мерами и оценкой качества продукции, считаются инвестицией, а затраты, связанные с отказами, считаются потерей.

Затраты на предупреждающие действия направлены на обеспечение производства бездефектной продукции.

Затраты на предупреждающие действия также включают управленческие расходы, связанные с содержанием службы качества предприятия.

Состав затрат на предупреждающие действия имеет следующий вид:

Зп = Зm + Зy + Зc ,

где: Зm -- затраты на предотвращение дефектов;

Зy -- затраты на улучшение качества;

Зc -- затраты на содержание службы качества.

Затраты на оценку качества связаны с определением соответствия продукции предприятия установленным требованиям, к ним относятся затраты:

на входной контроль сырья, материалов, комплектующих;

на контроль и испытания в процессе производства;

на окончательный (приемочный) контроль и испытания готовой продукции;

на закупку и техническое обслуживание испытательного и контрольного оборудования.

Кроме этого, к издержкам на оценку качества продукции относятся затраты на содержание лаборатории и инспекторов по качеству продукции (ОТК).

Затраты на контроль и оценку качества продукции определяем по формуле:

Зк = Зр + Зл ,

где: Зр -- затраты на проведение контроля и оценку;

Зл -- затраты на закупку контрольного оборудования.

Затраты на устранение дефектов (отказов) -- это затраты, связанные с производством бракованной продукции. К ним относятся затраты на устранение внутренних и внешних дефектов в процессе производства и в готовой продукции; переработку, переделку; замену поставленной потребителю несоответствующей продукции.