Система управления качеством предприятия

Таблица 2.5 - Анализ динамики прибыли ОСБ №8634/0227 Сбербанка России за 2011-2012 годы, в руб.

Показатели	2011год, руб.	2012 год, руб.	1 кв. 2013 г.	Изменения от предыдущего года
				руб.	%
1. Полученные проценты	398 888 000	444 880 000	423856 000	45 992 000	111,53
2. Уплаченные проценты	117 644 000	136 452 000	127 987 000	18 808 000	115,99
3. Доходы, полученные от процентной политики	281 244 000	308 428 000	289 528 000	27 184 000	109,67
5. Всего доходов	530 961 000	615 044 000	611 343 000	84 083 000	115,84
6. Всего расходов	316 439 000	340 365 000	334 376 000	23 926 000	107,56
7. Прибыль до налогообложения	214 522 000	274 679 000	230 789 000	60 157 000	128,04
9. Начисленные налоги (включая налог на прибыль)	32 822 000	29 665 000	25 899 000	-3 157 000	90,38
10. Прибыль (убыток) за отчетный период	181 700 000	245 014 000	267 321 000	63 314 000	134,85

Согласно приведенным в таблице 2.5 расчетам, прибыль ОСБ за три анализируемых периода увеличилась на 62% или на 94 млн. рублей и составила в 2012 году 245 млн. рублей. А за предшествующий год прибыль увеличилась на 35 % или на 63 млн. рублей. Увеличение прибыли произошло в основном за счет доходов, полученных от процентной политики, которые возросли на 35%. Сумма полученных процентов в течение всего рассматриваемого периода значительно превышала сумму уплаченных процентов

Рентабельность (доходность) Сберегательного банка России -- один из основных стоимостных показателей эффективной банковской деятельности. Уровень рентабельности Сбербанка РФ охарактеризуем коэффициентам рентабельности активов (таблица 2.6).

Таким образом, из приведенных расчетов можно сделать вывод, что рентабельность активов (ROAA) за анализируемый период увеличилась на 0,59 п.п.. Данный показатель характеризует рентабельность активных операций и оценивает величину прибыли на 1 руб. активов. То есть 55 700 рублей прибыли приходится на 1 млн. рублей активов. На доходность активов существенно повлияли процентные доходы, заработанные отделением, что говорит о верной кредитной политике банка.

Таблица 2.6 - Анализ рентабельности активов ОСБ №8634/0227 Сбербанка России за 2011-2012 года, руб.

Показатели	2010 год, руб.	2011 год, руб.	2012год, руб.	Абсолютное изменение
1. Всего активов, руб.	3 029 486 699,00	3 716 838 827,00	4 398 346 115,00	1 368 859 416,00
2. Прибыль (убыток) за отчетный период, руб.	150 970 000,00	181 700 000,00	245 014 000,00	94 044 000,00
3. Всего доходов, руб., в т.ч.	414 591 000,00	530 961 000,00	615 044 000,00	200 453 000,00
3.1 процентные доходы, руб.	313 949 000,00	398 888 000,00	444 880 000,00	130 931 000,00
3.2 непроцентные доходы,руб.	100 642 000,00	132 073 000,00	170 164 000,00	69 522 000,00
4. Всего расходов, руб., в т.ч.	236 350 200,00	316 439 000,00	340 365 000,00	104 014 800,00
4.1 процентные расходы, руб.	85 795 120,00	117 644 000,00	136 452 000,00	50 656 880,00
4.2 непроцентные расходы, руб.	150 555 080,00	198 795 000,00	203 913 000,00	53 357 920,00
5. Начисленные налоги (включая налог на прибыль), млн.руб.	6 769 200,00	9 277 000,00	9 864 000,00	3 094 800,00
6. Налоги / доходы, %	1,63	1,75	1,60	-0,03
7. Использование (доходность) активов = доходы / активы, %	13,69	14,29	13,98	0,30
8. Процентная доходность активов = процентные доходы /активы, %	10,36	10,73	10,11	-0,25
9. Непроцентная доходность активов = непроцентные доходы / активы, %	3,32	3,55	3,87	0,55
10. Процентные расходы / доходы, %	20,69	22,16	22,19	1,49
11. Непроцентные расходы / доходы, %	36,31	37,44	33,15	-3,16
12. Маржа прибыли (доля прибыли в доходах банка) = прибыль / доходы, %	36,41	34,22	39,84	3,42
13. Чистая процентная маржа = (доходы от процентов - расходы по процентам)/общие активы, %.	7,53	7,57	7,01	-0,52
14. Рентабельность активов (ROAA) = прибыль / активы, %	4,98	4,89	5,57	0,59

В данном параграфе настоящей работы мы дали краткую характеристику дополнительному офису Сбербанка России, расположенному в г. Омске.

2.2 Система управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания. Основные проблемы

Качество обслуживания клиентов - неоспоримо один из наиболее значимых факторов успешности компании. Завоевать клиента и сделать лояльным к банку, можно только положив прямую дорогу к его сердцу и душе.

Необходимость оценки качества и проблема его повышения для сегмента банковских услуг обусловлена:

- высоким уровнем конкуренции на российском банковском рынке

- устойчивым недоверием населения к банковской системе в целом.

Стратегия развития до 2014 г. предусматривает «клиентоориентированность» банка и рост его доли на рынке розничного кредитования. В рамках реализации Стратегии развития Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. В связи с этим, на постоянной основе проводятся исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. Так, в 2010 году были проведены масштабное исследование в розничном секторе, пробное исследование по корпоративным клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся услугами колл-центра.

На основании результатов проводимых исследований создаются программы повышения качества. В 2010 году была разработана и внедрена программа повышения качества обслуживания розничных клиентов, а в 2011 году разработана аналогичная программа, ориентированная на корпоративных клиентов Банка. Для достижения максимального эффекта программы результаты оценок качества включены в систему мотивации сотрудников различных категорий.

Исходя из требований потребителей, в Сбербанке разработаны стандарты качества обслуживания, которые с мая 2010 года активно внедряются в практику работы по всей России, в том числе и в дополнительном офисе №8634/0227. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:

- регулярный мониторинг качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» в точках обслуживания и колл-центре;

- внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания;

- тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания; w предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной связи.

Для получения отзывов и жалоб клиентов в Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный интернет-сайт, электронная почта и почтовый адрес Банка. Отдельно ведется мониторинг жалоб клиентов в Интернете на региональных и федеральных банковских форумах и в социальных сетях. Координацию подразделений Банка, вовлеченных в процесс работы с обращениями, осуществляет Служба заботы о клиенте.

В 2010 году в целях улучшения качества обслуживания клиентов на сайте Банка была открыта «Биржа идей». Каждый клиент теперь может не просто предложить Сбербанку свою идею по улучшению качества обслуживания, но и проследить за тем, какую оценку получает его инициатива со стороны других клиентов, и каждый этап ее рассмотрения.

В результате проведенного исследования мы выяснили, что основным и неотъемлемым документом по улучшению качества клиентского обслуживания являются «Методические указания по реализации Программы улучшения качества обслуживания физических лиц в ОПЕРУ ЦА и ВСП Сбербанка России». Данный документ был разработан дирекцией по управлению качеством ОАО Сбербанка России в 2010 году.

Целевой аудиторией данной методики являются сотрудники Сбербанка России, непосредственно осуществляющие работу с физическими лицами и корпоративными клиентами.

Выделим цели, которые преследует данная методическая программа:

- Построение структуры управления качеством клиентского обслуживания в ЦА, ТБ, (Г)ОСБ,

- Организация и совершенствование работы Управлений/отделов/секторов/подразделений качества клиентского обслуживания аппарата ТБ и (Г)ОСБ,

- Координация и совершенствование работы групп мониторинга качества сервиса в ТБ и (Г)ОСБ,

- Разработка и реализация плана-графика регулярных проверок ВСП по контрольным листам с оценкой уровня предоставляемого сервиса, замерами коэффициента выполнения стандартов сервиса,

- Анализ результатов проверок ВСП, планирование мероприятий по устранению нарушений, повышению уровня предоставляемого сервиса и профилактике работы с жалобами,

- Контроль реализации запланированных мероприятий ответственными подразделениями и сотрудниками в установленные сроки,

- Регулярное измерение эффективности действий по повышению качества обслуживания в ВСП: отслеживание динамики коэффициента выполнения стандартов сервиса и индекса удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Отметим, что основными составляющими данной программы являются показатели эффективности. Показатели эффективности действий по повышению качества обслуживания физических лиц отражают успешность реализации Программы в целом, а также ее отдельных инициатив (в частности, активизация проверок качества, организация системной работы с жалобами, проведение дополнительного обучения и т.п.) в подразделениях ТБ. В целях оценки эффективности реализации Программы рекомендуется на регулярной основе на уровне ТБ, (Г) ОСБ и ОПЕРУ ЦА контролировать в разрезе подчиненных подразделений следующие показатели.

На основе данной программы имеется ряд нормативных и локальных документов банка, которые позволяют более углубленно изучить систему управления качеством клиентского обслуживания.

Одним из основных направлений программы является мотивационная сфера сотрудников Сбербанка России, в целях которых разработаны следующие мероприятия:

- Посещение учебного семинара, тренинга,

- Вручение бэйджа «Самый доброжелательный сотрудник», «Лучший сотрудник по качеству обслуживания»,

- Вручение букета цветов,

- Вручение переходящего знамени, кубка лучшего сотрудника по качеству обслуживания.

Далее рассмотрим процесс управления качеством клиентского обслуживания на примере ОСБ №8634.

Процесс обслуживания Клиента состоит из определенной последовательности этапов. Необходимо соблюдать данную последовательность, не пропускать ни одного этапа в процессе взаимодействия с Клиентом, четко выполнять задачу каждого этапа, переходить к следующему этапу только после того, как выполнена задача текущего этапа, при этом каждому из этапов соответствуют свои стандарты сервиса при взаимодействии с клиентом.

В целом система качества клиентского обслуживания начинается с того, как работник подготовил свое рабочее место и заканчивается тем, какой продукт предложил клиенту, в соответствии с его запросом.

В первую очередь качество обслуживания клиента начинается с рабочего места сотрудника. Рабочее место должно быть подготовлено для приема Клиентов: рабочие документы заранее подготовлены и аккуратно сложены, на рабочем месте нет пищи и напитков, игрушек и сувениров с логотипами других компаний. Звуковой сигнал мобильных телефонов отключен.

Следующим звеном является само взаимодействие с клиентом:

1. При обслуживании Клиента сотрудник равно положительно относится к каждому Клиенту независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола.

2. Сотрудник первый устанавливает визуальный контакт с Клиентом, используя заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку.

3. Сотрудник поддерживает визуальный контакт с Клиентом на всех этапах взаимодействия - от установления до завершения контакта.

4. Голос сотрудника должен звучать уверенно. Речь четкая, грамотная, без слов-паразитов. Сотрудник использует подстройку к Клиенту по темпу, громкости речи, но не перенимает эмоциональный настрой клиента, особенно в случае нервозного, раздраженного стиля общения Клиента, возможно переходящего на крик. В последнем случае следует понижать накал конфликта, используя спокойную интонацию, ровный темп речи.

5. Сотрудник обращается к Клиенту по имени и отчеству (если Клиент знаком, на основании документов и т.п.). Не зная имени, отчества Клиента, обращаться к Клиенту следует исключительно на «Вы» и т.д.

Важным в управлении качеством в Омском ОСБ является имидж самого банка, который в первую очередь демонстрируют не баннеры, рекламы, а сами сотрудники.

Сотрудник поддерживает стандарт профессионального имиджа. Необходимо следовать следующим стандартам в одежде:

- В отделениях, где не предоставляется унифицированная форма одежды, нужно соблюдать следующие правила: белые или бежевые рубашки, без различимых цветовых узоров; темная юбка или брюки; в холодное время года для сотрудников первой и второй линии, а также для сотрудников третьей линии и руководства ВСП в любое время года, допускается пиджак или жилет офисного покроя в тон юбки или брюк;

- На рубашке или пиджаке у всех сотрудников должен быть значок Сбербанка;

- На сотрудницах-женщинах должен быть шейный платок Сбербанка;

- У всех сотрудников должна быть стандартная карточка-бейдж с именем (обеспечение сотрудников аккуратно изготовленными бейджами и значками возлагается на руководителя / заместителя руководителя ВСП, изготовление и снабжение ВСП бейджами и значками возлагается на подразделение организации обслуживания и продаж в сети ВСП на уровне отделения. Бейдж должен быть изготовлен на основании макета, приведенного в Книге бренда Сбербанка России /1/);

- Сотрудницы-женщины, если на них надеты юбочные комплекты, должны носить колготы спокойных однотонных цветов;

- Все сотрудники должны носить закрытую обувь (полностью скрывающую пальцы ног), спортивная обувь не допускается;

- Прическа должна быть аккуратной, длинные волосы должны быть собраны;

- Сотрудницы-женщины в маникюре должны использовать лак для ногтей неярких оттенков, предпочтительны нейтральные, телесные тона или прозрачный лак;

- Допустимо лишь минимальное количество украшений (массивные или яркие украшения недопустимы);

- Опрятный внешний вид: чистая, выглаженная одежда; аккуратная прическа / чистые волосы; ухоженные руки, неяркий макияж для женщин;

- Недопустимы: глубокие вырезы, декольте, оголенные плечи, короткие блузы, открывающие талию, пирсинг, татуировки на открытых частях тела.

Отметим, что основными каналами взаимодействия Банка с клиентами являются:

- система исследований «Голос клиента», в том числе:

- оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;

- оценка качества обслуживания клиентов в подразделениях Банка (методом «Таинственный покупатель»);

- оценка качества обслуживания клиентов при звонке в Банк (методом «Таинственный покупатель»);

- внутренние проверки качества обслуживания в подразделениях Банка;

- доступные каналы обратной связи.

Запуск системы исследований «Голос клиента» стал важным событием 2012 года. Ее особенностью является возможность оценки качества взаимодействия Сбербанка с клиентами в ключевых каналах продаж на разных этапах принятия решения.

По результатам системы исследований по оценке удовлетворенности и качества обслуживания, запущенной в 2010 году, общий уровень удовлетворенности розничных клиентов за 2 года увеличился на 4 % и в 2011 году достиг 80 %, в том числе мы отмечаем значимый рост показателей по большинству ключевых составляющих удовлетворенности. Также зафиксирован рост качества обслуживания в подразделениях Банка на 8 п.п. по сравнению с 2011 годом. В 2013 году планируется ужесточение параметров оценки качества обслуживания: наше внимание будет сосредоточено на соблюдении сотрудниками сервисных стандартов и технике продаж.

По текущей ситуации были проведены отделом качества замеры стандартов сервиса, которые показывают что качество выполнения стандартов сервиса и качество знаний сотрудников в целом более 90%, что превышает плановый уровень на 5%.

Таким образом, повышение качества обслуживания клиентов рассматривается как необходимое условие развития бизнеса ОСБ №8634 и обеспечения его конкурентоспособности. Подход к управлению качеством основан на внимательном анализе оценок, которые дали нашим продуктам и услугам клиенты Банка. В таблице 2.7 указаны ключевые термины, интересующие клиентов розничного и корпоративного сегментов Банка.

Таблица 2.7 - Ключевые термины, интересующие клиентов розничного и корпоративного сегментов Банка

Средний бизнес	Работа клиентских менеджеров Дистанционное обслуживание Индивидуальный подход к клиенту Ценовая политика Обслуживание в колл-центре Условия обслуживания в отделениях Банка	Качество обслуживания в отделениях Ценовая политика Индивидуальный подход к клиенту Дистанционное обслуживание Обслуживание в колл-центре	Малый и микробизнес
Крупнейший бизнес	Стандарты корпоративного управления Клиентские менеджеры Банка Кредитные аналитики Взаимодействие с топ-менеджментом Банка Банковские продукты Индивидуальный подход Дистанционные каналы обслуживания Ценовая политика Специалисты РКО	Работа персонала Организация работы отделений Скорость обслуживания Банкоматы и терминалы Режим работы Колл-центр Функционирование сайта Удаленный доступ	Физические лица

На рисунке 2.2. отражены показатели качества обслуживания за 2011 г.

Рис. 2.2 Показатели качества обслуживания за 2011 г.

* Индекс качества -- индексный показатель, характеризующий соотношение параметров работы персонала, внешнего и внутреннего вида точек обслуживания клиентов и скорости обслуживания. ** Индекс выполнения стандартов сервиса -- индексный показатель, характеризующий выполнение утвержденных в Банке стандартов сервиса.

График, изображенный на данном рисунке свидетельствует о положительной динамике в области качества обслуживания клиентов.

Отметим, что в целях повышения качества обслуживания клиентов в 2011 году реализован ряд мероприятий, среди которых:

- прохождение сотрудниками, непосредственно работающими с клиентами, обучения стандартам сервисного обслуживания и работы с жалобами;

- прохождение всеми руководителями и их заместителями обучающих программ по оперативному контролю качества во внутренних структурных подразделениях Банка;

- включение оценки качества обслуживания в систему мотивации сотрудников разных категорий.

Далее осветим вопросы, касающиеся услуг, предоставляемых объектом нашего исследования.

ОСБ №8634 Сбербанка России осуществляет расчетно-кассовое обслуживание в рублях и валюте, как резидентов, так и нерезидентов Российской Федерации и предоставляет полный комплекс банковских услуг, существующих на российском финансовом рынке. Высокое качество обслуживания обеспечивается квалификацией персонала и применением передовых банковских технологий.

Важным преимуществом Сбербанка России является наличие собственной расчетной системы, объединяющей все территориальные банки, в рамках которой осуществляется документооборот. Платеж на любое учреждение Сбербанка России или коммерческий банк - участник расчетов в Сбербанке России возможен в течение операционного дня.

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов производится только при условии открытия расчетного (текущего, иного) счета, предоставления полного комплекта документов и заключения договора банковского счета.

Для приёма и выдачи денег, других ценностей в филиале Сбербанка РФ имеется отдел кассовых операций, в котором могут быть приходные, расходные, приходно-расходные, вечерние кассы, кассы для размена денег, кассы для пересчёта денежной выручки. Касса пересчёта выручки создаётся в тех банках, куда поступает выручка через инкассаторский аппарат. Вечерние кассы существуют только для приёма денег в вечернее время. Количество касс зависит от объёма и характера деятельности банка.

Банки принимают наличные деньги при личной явке клиента и в его присутствии, в баулах и от инкассаторов. Чаще всего приходные кассы принимают деньги по объявлению на взнос наличными деньгами.

Выдача денег предприятиям, организациям и учреждениям на выплату заработной платы, стипендий и пр. производится коммерческими банками в сроки, установленные коллективными договорами, постановлениями правительства, распоряжениями министерств. Сроки выдачи сообщаются предприятиями и организациями в представляемых ежеквартально кассовых заявках.

При согласовании с предприятиями, организациями и учреждениями конкретных сроков выдачи денег на заработную плату коммерческие банки учитывают необходимость распределения выдач по возможности равномерно по дням месяца в целом по банку. Учреждения банков осуществляют контроль за соблюдением установленных сроков выдачи заработной платы, что обеспечивает бесперебойное и своевременное удовлетворение обоснованных требований хозяйства на наличные деньги. Выдача наличных денег на выплату заработной платы и стипендий по срокам, приходящимся на субботу и воскресенье, может быть произведена в четверг и пятницу.

Для регулирования кассовых ресурсов коммерческие банки составляют календарь выдач заработной платы и других видов оплаты труда рабочих и служащих.

Основными документами при выдаче денежных средств расходными кассами являются чеки и расходные кассовые ордера.

Организация учетно-операционной работы в дополнительном офисе отвечает требованиям обеспечения правильного, своевременного и четкого совершения операций, отражение их в бухгалтерском учете, рационального построения документооборота, равномерного распределения нагрузки в аппарате банка и строгого соблюдения режима рабочего дня.

В ОСБ Сбербанка России установлена продолжительность операционного дня, в течение которого производится обслуживание клиентов по вопросам бухгалтерского учета, приема документов для отражения в учете. Все документы, поступающие в операционное время в бухгалтерские службы, оформляются и отражаются по счетам в этот же день. Документы, поступающие во внеоперационное время, отражаются по счетам на следующий день. Порядок приема документов оговорен в договоре банковского счета. В целях улучшения обслуживания клиентов и равномерного распределения нагрузки среди работников в учреждении БР по согласованию с клиентами разработан график обслуживания клиентов. В дополнительном офисе в отделе бухгалтерского учета, отчетности и расчетов созданы следующие сектора:

- сектор бухгалтерского учета по операциям госбюджета, финансирования;

- сектор бухгалтерского учета по корреспондентским счетам коммерческих банков;

- сектор по приему, обработке и выверке информации.

Основной задачей сектора бухгалтерского учета по корреспондентским счетам комбанков является своевременное и качественное обслуживание кредитных организаций (филиалов), согласно договоров о корреспондентских отношениях. Ежедневно работниками сектора производится выверка записей в лицевых счетах кредитных организаций. В соответствии с договором, кредитным организациям (филиалам) ежедневно выдаются выписки по корреспондентским и другим счетам за предыдущий день. Выдача выписок производится представителем кредитных организаций (филиалов), на которых имеются доверенности. В секторе производится электронный документальный обмен между кредитными организациями и рассчтено - кассовыми центрами Г. Омска. Прием и обработка электронных документов от кредитных организаций (филиалов) производится в соответствии с регламентом работы. Оплата расчетно-денежных документов кредитных организаций (филиалов) производится исходя их суммы остатка на корреспондентском субсчете на момент сеанса.

По состояния на 01.01.2012 г. в дополнительном офисе было открыто 4655 счетов, в том числе по счетам клиентов 806, лицевых счетов 777 по организациям и 29 по кредитным организациям. В структуре платежей проведенных через платежную систему БР преобладают платежи, совершаемые электронным способом. За 2011 год было проведено 99% общего количества платежей с использованием электронных технологий, с использованием бумажных носителей - 1%. В 2012 году оказано платных расчетных услуг 2 кредитным организациям, 11 филиалам кредитных организаций и другим клиентам. За 2012 год получена плата за предоставленные услуги в сумме 3632 тысячи рублей:

- от кредитных организаций - 3559 тыс. руб.

Что касается работы с физическими лицами, то прием наличных платежей осуществляется в соответствии с Порядком и условиями осуществления структурными подразделениями Сбербанка России переводов денежных средств (платежей) по поручению физических лиц без открытия банковских счетов в валюте Российской Федерации, с предъявлением документа, удостоверяющего личность.

Прием Банком наличных платежей осуществляется на основании бланков платежных документов с заполненными реквизитами, необходимыми для перечисления платежей по назначению:

- форма ПД-4сб (налог) -- бланк платежного документа для самостоятельного оформления платежей в бюджет;

- форма ПД-4 -- бланк платежного документа для самостоятельного оформления любых видов платежей (кроме платежей в бюджет);

- форма «Заявление физического лица на перевод денежных средств» - для оформления любых видов платежей.

Получить бланки можно как в ОСБ №8634, так и в любом другом отделении Сбербанка России или заполнить прямо на сайте Банка и распечатать их. Виды платежей физических лиц, принимаемых Банком:

- платежи, зачисляемые в бюджет и внебюджетные фонды;

- платежи за предоставленные жилищно-коммунальные услуги;

- платежи за предоставленные прочие платные услуги;

- платежи за товары;

- страховые платежи;

- добровольные взносы;

- платежи в пользу физических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица;

- платежи за покупку недвижимости, взносы;

- платежи в погашение долговременных возвратных ссуд;

- взносы, принятые от физических лиц в пользу Негосударственного Пенсионного Фонда Сбербанка.

В дополнительном офисе банка можно оформить как разовое (ф. № 187), так и длительное (ф. № 190) поручения на списание сумм со счета по вкладу.

Сбербанк России предлагает физическим лицам удобный и современный способ получения заработной платы, пенсии и других постоянных или разовых доходов путем зачисления их на счета по вкладам или на счета банковских карт.

К услугам клиентов также:

- централизованная система обслуживания вкладов Сбербанка России;

- оплата жилищно-коммунальных и других услуг путем списания средств со счета по вкладу на основании разового или длительного поручения;

- совершение операций по переводу денежных средств со счета по вкладу;

- оформление в подразделении Сбербанка России, где хранится вклад, доверенности на получение средств с вклада, а также составление завещательного распоряжения правами на вклад;

- возможность управления банковским счетом с помощью мобильного телефона (SMS-сообщений) - услуга для держателей международных банковских карт Сбербанка России «Мобильный банк», а для вкладчиков Сбербанка России в Москве "Мобильный банк по вкладам";

- возможность управления счетами, открытыми в Сбербанке России, через сеть интернет с помощью услуги

В услуги дополнительно офиса Банка для физических лиц входит следующее:

1. Кредиты

2. Вклады и счета

3. Оплата услуг ЖКХ и других услуг

4. Банковские карты

5. Инвестиции и ценные бумаги

6. Переводы

7. Наличная валюта и дорожные чеки

8. Драгоценные металлы и монеты

9. Аренда сейфов

Дополнительные услуги и операции банка для физических лиц:

1.Операции по счету через интернет и мобильный телефон

2. Инкассация, перевозка ценностей и денежных средств

3. Выкуп ценных бумаг

4. Выплаты страхового возмещения вкладчикам

5. Выписка о состоянии лицевого счета

Вклады и счета:

1. Срочные вклады

2. Вклады для расчетов

3. Вклады для пенсионеров

Кредиты, предоставляемые физическим лицам:

1. Потребительские кредиты

2. Жилищные кредиты

3. Автокредиты

Банковские карты

1. Дебетовые

2. Кредитные

3. Социальные (для получения пенсий, пособий и стипендий).

Таким образом мы пришли к выводу о том, что в ОСБ №8634 в рамках расчетно-кассового обслуживания предлагается полный перечень банковских услуг по работе с денежной наличностью. Инкассация выручки и доставка денежной наличности позволит клиентам, осуществляющим торговую деятельность, оптимизировать работу своих торговых структур при высоком уровне безопасности работы с наличными деньгами. При необходимости, сотрудники банка обеспечат сопровождение ценностей клиента при их транспортировке.

Банк проводит операции клиента, связанные с движением наличных денежных средств в валюте Российской Федерации, в соответствии с договором банковского счета.

В рамках кассового обслуживания клиентов предоставляются следующие услуги:

прием наличных денежных средств клиента для зачисления на банковский счет;

прием наличных денежных средств в любом отделении Сбербанка России для зачисления на основной счет клиента;

выдача банком наличных денежных средств клиенту;

доставка клиентам заработной платы службой инкассации банка;

размен наличных денежных средств, обмен банкнот на монету;

обмен ветхих банкнот и дефектной монеты Банка России;

прием денежных знаков, подлинность которых вызывает сомнение, для отправки на экспертизу.

В данной главе дипломной работы мы выяснили, что ОСБ №8634 структурной единицей Омского ОСБ и образован с целью аккумулирования и эффективного использования финансовых ресурсов предприятий, организаций различных форм собственности, осуществления финансовых операций.

ОСБ №8634 Сбербанка России готов предложить своим клиентам полный комплекс банковских услуг, от расчетно-кассового обслуживания до консультаций по управлению активами. Расчетно-кассовое обслуживание - это важнейшая функция данного финансового учреждения.

Данный офис банка всегда был очень востребован клиентами. С повышением качества жизни меняются требования клиентов к банковскому сервису, и объект нашего исследования не может не учитывать желания и ожидания своих клиентов.

В рамках проведенного исследования мы выяснили, что работа ОСБ №8634 Сбербанка на сегодняшний день связана с рядом серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним можно отнести следующие:

- низкая эффективность сбытовой сети, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками продаж и обслуживания и как следствие - низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальных клиентов;

- низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиала Банка.

В следующей главе настоящей работы нами будут предложены рекомендации по решению указанных проблем.



3. Разработка рекомендаций по улучшению системы управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания на примере Омского ОСБ № 8634 ОАО Сбербанка России

3.1 Основные рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг

В результате изучения качества услуг, предоставляемых объектом нашего исследования, мы выяснили, что в общем объеме средств на расчетных (текущих) счетах наибольший удельный вес приходится на счета со средним остатком от 1 млн. до 10 млн.руб., что подтверждает слабую зависимость деятельности по привлечению средств отделением от крупных клиентов.

Проведенный анализ привлечения средств корпоративных клиентов помог выявить причины недостаточной эффективности данного процесса в Омском отделении Сбербанка России. Для оптимизации привлечения средств Отделом корпоративных клиентов Омского отделения № 8634 необходимо проведение комплекса мероприятий.

Результаты проведенного нами анализа показали, что доля срочных вкладов в общей структуре привлеченных средств корпоративных клиентов Омского ОСБ № 8634 является недостаточной для обеспечения его устойчивости. С целью увеличения привлекаемых свободных денежных средств юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в депозиты со сроком рекомендуем повысить процентные ставки по данному виду депозитов.

Сравним процентные ставки по срочному не пополняемому депозиту, которые предлагают Омское отделение № 8634 Сбербанка и Омский филиал «Балтийского Банка», основной конкурент Сбербанка по данному виду депозитов (табл. 3.1).



Таблица 3.1 - Процентные ставки коммерческих банков по срочному депозиту

Банк	Сумма вклада (руб.)	Срок депозита (в днях), процентные ставки (% годовых)
		от 31 до 60	от 61 до 90	от 91 до 180	от 181 до 270	от 271 до года	свыше года
Сбербанк	до 999 999	4	5,3	6	6,5	7
	от 1 000 000 до 4 999 999	4,5	5,8	6,5	7	7,5
	от 5 000 000 до 10 000 000	5,5	6,3	7	7,5	8
Балтийский Банк	от 500 000 до 4 999 999	4,95	5,95	8,70	8,95	9,15	9,20
	от 5 000 000 до 24 999 999	5,15	6,15	8,90	9,15	9,35	9,40

Указанные процентные ставки действительны с условием, что выплата процентов производится в конце срока вклада. По данным таблицы можно сделать вывод, что в ОАО «Балтийский Банк» на сумму вклада корпоративного клиента от 500 000 до 4 999 999 руб. начисляется более высокий процент в сравнении с Омским ОСБ № 8634 по всем срокам вложения. На сумму вклада от 5 000 000 до 10 000 000 руб. корпоративный клиент получит больший процент в Омском отделении Сбербанка.

Рассчитаем эффективность применения более высоких процентных ставок по вкладам на сумму от 500 000 до 4 999 999 руб. Омским отделением № 8634 Сбербанка России. Для расчета дохода корпоративного клиента по срочным вкладам с начислением простых процентов используем следующую формулу:

, (1)

где S - сумма процентов по вкладу;

V -сумма вклада;

T - срок с даты, следующей за датой вложения средств;

Р - процентная ставка для начисления процентов на сумму вклада, указанная в депозитном договоре.

Для примера рассмотрим ситуацию, когда вкладчик вносит средства на депозит со сроком 360 дней на сумму 500 000 руб. Применяя формулу (1), рассчитаем доход вкладчика, который будет им получен по окончании срока договора с использованием принятой на сегодняшний день Сбербанком процентной ставки, равной 6,5% годовых:

= 32 054,79 руб.

Таким образом, по окончании срока депозитного договора вкладчик получит с учетом процентов 532 054,79 руб., его доход составит 32 054,79 руб.

Проведем расчет дохода вкладчика с использованием процентной ставки, установленной ОАО «Балтийский Банк», по данному депозиту она составляет 9,15% годовых:

= 45 123,29 руб.

По окончании срока депозитного договора с учетом данной процентной ставки вкладчик получит 545 123,29 руб., его доход составит 45 123,29 руб., что на 13 068,5 руб. больше суммы дохода, рассчитанного по ставке 6,5% годовых.

Допустим, что вклад на сумму 500 000 руб. со сроком 360 дней и процентной ставкой 6,5% годовых предпочтут 10 вкладчиков, тогда по окончании срока договора сумма привлечения средств Омским отделением № 8634 по этим 10 вкладам составит 5 320 547,9 руб. Если же процентная ставка будет увеличена на 2,65% и станет равной 9,15%, то сумма привлечения средств составит 5 451 232,9 руб., что больше на 130 685 руб. Таким образом, повышение процентных ставок по срочным депозитам в условиях недостаточности данного вида привлеченных средств в структуре пассивов коммерческого банка является эффективной мерой.

С целью увеличения удельного веса срочных вкладов в структуре привлеченных средств корпоративных клиентов Омского ОСБ № 8634 рекомендуем ввести новый депозитный продукт - депозиты с выплатой процентов вперед. Данный вид депозитов уже применяется такими коммерческим банками, как ОАО «ОТП Банк», ОАО «УРАЛСИБ» для частных лиц. «Уральский банк реконструкции и развития» ввел депозит с выплатой процентов вперед для корпоративных клиентов. Согласно условиям данного депозита, проценты выплачиваются на следующий день после размещения клиентом средств путем зачисления на текущий счет или счет до востребования. Однако, в течение этого срока клиент уже не имеет права изъять свои средства, даже погасив соответствующую сумму процентов. Выгода клиента очевидна, поскольку полученными денежными средствами - доходом по депозиту - клиент может распорядиться по своему усмотрению уже на следующий день после вложения средств в депозит, а банк получает привлеченные средства гарантированно на срок, оговоренный при открытии такого депозита. Поскольку происходит реальное уменьшение суммы ресурсов для банка при заключении договора по данному депозиту, процентная ставка по этому виду депозита обычно меньше ставки по депозитам с выплатой процентов в конце срока на аналогичную сумму и срок.

В результате проведенного нами анализа было выявлено, что по состоянию на 1 января 2012 года наименьшую долю в общей сумме привлеченных средств корпоративных клиентов Омского ОСБ № 8634 составили депозитные сертификаты. Эта доля оказалась равной 0,79%. По сравнению с предыдущим годом данный показатель снизился на -1,58%. Для увеличения спроса клиентов на этот вид вкладного продукта нами рекомендуется ввести депозитные сертификаты на предъявителя. Такие сертификаты предлагают в Омском регионе Банк «ВТБ», «Газпромбанк», «Юнистрим Банк» и др. Депозитный сертификат на предъявителя - ценная бумага, удостоверяющая сумму депозита, размещенного в банке, и права предъявителя депозитного сертификата на получение по истечении установленного в депозитном сертификате срока суммы депозита и обусловленной в депозитном сертификате суммы процентов. Преимущества данного сертификата - возможность его передачи иному юридическому лицу простым вручением. Сбербанк предлагает только именные депозитные сертификаты. Права, удостоверенные именным сертификатом, передаются в порядке, установленном для уступки требования - цессии, что занимает у клиента больше времени по сравнению с передачей прав по сертификату на предъявителя.

В ходе проведенного анализа нами также было выявлено сокращение за 2012 год доли векселей в привлеченных средствах корпоративных клиентов на -24,95%. Основная часть корпоративных клиентов приобретает простые векселя номиналом от 500 000 тыс. руб. Сравним процентные ставки на данную сумму векселя, установленные омскими коммерческими банками (табл. 3.2.).

Таблица 3.2 - Процентные ставки по векселям омских коммерческих банков

Банк	Номинал векселя (руб.)	Срок (дни), ставка доходности (% годовых)
		от 31 до 60	от 61 до 90	от 91 до 181	от 182 до 272	от 273 до 365	от 366 до 546
1. Сбербанк	до 999 999	4,00	5,30	6,00	6,50	6,50	7,00
2. Альфа-Банк	от 50 000 до 29 999 999	3,25	4,25	5,75	6,75	7,25	7,50
3. ОТП-Банк	от 500 000	5,25	5,75	6,25	6,75	7,25	7,50
4. Балтийский Банк	от 500 000 до 4 999 999	4,95	5,95	8,70	8,95	9,15	9,20

В таблицу включены предложения крупных коммерческих банков Омской области, которые открыто публикуют условия по вкладам. По данным таблицы видно, что Сбербанк и «Альфа-Банк» предлагают самые низкие процентные ставки по векселям на сумму от 500 000 руб. Самые высокие процентные ставки по данным векселям со сроком от 61 и более дней предлагает «Балтийский Банк», «ОТП-Банк» предлагает наиболее высокую ставку по этому же депозиту, но со сроком от 31 до 60 дней.

Рассмотрим на примере, насколько повысится доход корпоративного клиента Омского ОСБ № 8634 по векселю номиналом от 500 000 руб. и сроком с даты, следующей за датой составления векселя 31 день, с учетом увеличения процентной ставки на 1,25%.

Для расчета дохода клиента по простому векселю используем следующую формулу:

, (2)

где S - сумма процентов;

N - вексельная сумма (номинал векселя);

T - срок с даты, следующей за датой составления векселя;

Р - процентная ставка для начисления процентов на вексельную сумму, указанная в векселе.

Проведем расчет дохода по векселю с учетом применяемой на сегодняшний день Сбербанком процентной ставки, равной 4%:

= 1 698,63 руб.

Рассчитаем доход клиента с условием, что процентная ставка по данному векселю станет равной ставке, применяемой «ОТП-Банком», т.е. 5,25%:

= 2 229,45 руб.

Таким образом, при увеличении Омским ОСБ № 8634 процентной ставки по векселю номиналом 500 000 руб. и сроком 31 день доход корпоративного клиента по окончании договора увеличится на 530,82 руб. Допустим, что данный вексель приобретут 10 вкладчиков, тогда общая сумма привлечения средств банком с помощью данного векселя увеличится с 5 016 986,3 руб. до 5 022 294,5 руб., т.е. увеличение суммы привлеченных средств составит 5 308,2 руб., что подтверждает эффективность рекомендуемого нами мероприятия.

С целью увеличения привлеченных средств корпоративных клиентов Омского ОСБ № 8634 с помощью векселей можно также порекомендовать ввести учет и хранение векселей сторонних эмитентов по договорам комиссии, при этом в договорах обязательно указывать, что Сбербанк не несет ответственности в случае неплатежеспособности векселя. Данная рекомендация способствует повышению ежемесячного дохода банка. Учет и хранение векселей сторонних эмитентов уже осуществляется «Омск-Банком», «Юнистрим Банком». Тариф за операции по хранению векселей сторонних эмитентов в хранилище «Омск-Банка» составляет ежемесячно 300 руб. независимо от количества и суммы номиналов векселей. Если ввести данную услугу в Омском ОСБ № 8634 и ей воспользуются 10 корпоративных клиентов, то в течение всего времени хранения векселей банк будет получать дополнительный ежемесячный доход, равный 3 000 руб.

Недостатком Омского отделения Сбербанка на сегодняшний день является низкая скорость выполнения операций с векселями и депозитными сертификатами корпоративных клиентов сотрудниками ОПЕРУ. Для устранения данного недостатка рекомендуем переход к более совершенному программному обеспечению, позволяющему оформлять данные виды операций в программе БИК IBSO с экспортом в АС «Инфобанк», что позволит в 2 раза сократить расход времени на обслуживание клиентов при выполнении таких операций. Данное программное обеспечение уже используется «Альфа-Банком», «Газпромбанком», «ОТП-Банком».

Отделом корпоративных клиентов Омского отделения Сбербанка проведена сегментация данной категории клиентов по объемам выручки и территориальному признаку. Нами рекомендуется провести дополнительную сегментацию корпоративных клиентов по отраслевой специализации. Организация работы с крупными клиентами на основе отраслевой специализации уже осуществляется с 2007 года Банком «ВТБ». Отраслевая специализация дает возможность детально изучить структуру того или иного сегмента экономики, ведущих игроков, тенденции и потребности отрасли. Кроме того, отраслевой подход к сотрудничеству с корпоративной клиентурой позволит совершенствовать и оптимизировать условия обслуживания, а также проводить единую процентную и тарифную политику в работе с конкретными сегментами экономики. Реализация этого принципа позволила Банку «ВТБ» перейти от совершения разовых сделок с отдельными клиентами к углублению сотрудничества с подавляющим большинством лидеров отраслевых рынков.

Укреплению сотрудничества с предприятиями ведущих отраслей российской экономики способствовала реализация комплексных отраслевых программ обслуживания и развития бизнеса Банком «ВТБ». В настоящее время в отраслевых программах этого банка участвуют топливно-энергетический комплекс, химическая и нефтехимическая промышленность, электроэнергетика, автомобилестроение и ряд других. Партнерские отношения с данными клиентами базируются на долгосрочных соглашениях о сотрудничестве, в рамках которого составляются годовые программы двустороннего взаимодействия, предусматривающие комплексное банковское обслуживание, что принципиально отличается от сложившегося в Сбербанке подхода, основанного на продвижении отдельных банковских продуктов. В результате проведения предложенной нами сегментации появится возможность создавать персонализированные предложения для каждого отраслевого сегмента, адресным и интегрированным образом доводить эти предложения до клиентов с учетом реальных потребностей каждого сегмента.

Для развития комплексной системы организации и обслуживания корпоративных клиентов необходима активизация перекрестных продаж, повышение качества планирования и экономической результативности операций с каждым отраслевым сегментов. Менеджеры должны стать «точкой» общения клиента с банком, за счет максимально четкой фокусировки на потребностях клиентов и знании специфики их работы обеспечивать предоставление комплексного обслуживания.

Так, к примеру, необходимо учитывать, что наибольший объем временно свободных средств возникает у компаний, бизнес которых является сезонным. Сезонным является бизнес строительных организаций. В промежутке между периодами высокой оборачиваемости средства таких компаний не работают, поэтому таким компаниям банк может предложить депозиты с более длительными сроками. У торговых компаний периодически образуются краткосрочные свободные средства из-за временной разницы по платежам. Средства, получаемые ими от клиентов, приходят в начале месяца, в то время как оплата затрат производится в конце месяца (налоги, заработная плата, арендные платежи). Таким компаниям целесообразнее предложить депозиты с небольшими сроками.

3.2 Основные рекомендации по улучшению качества клиентского обслуживания

В данном параграфе настоящей работы рассмотрим основные рекомендации по совершенствование клиентской политики и созданию гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп в целях повышения качества клиентского обслуживания.

В области повышения качества обслуживания розничных клиентов необходимо поставить следующие задачи:

- развитие и совершенствование организации работы с обращениями клиентов;

- сокращение очередей;

- реализация новой модели развития точек обслуживания клиентов.

Концепцией стратегического развития Сбербанка России одной из важнейших задач по реализации целей развития бизнеса банка определено совершенствование клиентской политики и создание гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп. При этом в настоящее время Сбербанк России активно проводит технологическую модернизацию основных массовых продуктов, направленную на их стандартизацию и упрощение. Такая стратегия проявляется, прежде всего, в стандартизации продуктов. Так, например, в банке существенно упрощена «линейка» вкладов, в которой выделены основные виды вкладов, различающихся, главным образом, по критериям доступа к тем или иным депозитным услугам, а именно:

- по уровню операционных возможностей (использование функций банковского счета по вкладам «до востребования», «зарплатный», «универсальный», «пенсионный плюс», «особый»; либо отсутствие возможностей расчетно-платежных операций по счету по различным видам срочных депозитов);

- по категории доступа вкладчиков к депозитным услугам (доступ без ограничений либо для определенной категории вкладчиков - например, пенсионеров по всем видам пенсионных вкладов).

В то же время, стратегией развития банка поставлена задача использования альтернативных технологий пакетирования и инструментов перекрестных продаж по депозитным продуктам. Это важно с тех позиций, что усиление дифференциации потребительского спроса определяет необходимость обеспечения подхода, ориентированного на потребности более узких клиентских групп. Это потребует проведения сегментации массовых клиентов (по возрасту, доходу, социальным, гендерным, эмоционально-поведенческим и иным характеристикам), выделения группы населения, требующей индивидуального обслуживания, оценки специфических потребностей различных клиентских групп и путей для расширения предложения банковских продуктов и услуг.

В этой связи основу совершенствования обслуживания физических лиц во всех структурных подразделениях Сбербанка России, в том числе и в дополнительном офисе г. Омска составляет применение маркетингового подхода. И, прежде всего, такой подход должен быть организован в части продвижения такого продукта как банковские вклады, поскольку именно вклады населения формируют необходимую ресурсную базу банка.

Существующая в настоящее время система позиционирования депозитных услуг в омском дополнительном офисе не предполагает какой-либо дифференциации вкладов, помимо той, что предусмотрена в регламентации условий вкладов в целом по системе Сбербанка России. Линейка стандартизированных депозитных продуктов банка может быть усовершенствована посредством дифференциации клиентов и выбора соответствующего подхода к их обслуживанию. Так, для клиентов с низкими и средними доходами в целом следует применять существующий стандартизированный подход, поскольку, как правило, при открытии вклада их целью является сохранение денежных средств и их защита от инфляционных влияний. Для клиентов с высокими доходами и VIP-клиентов стандартизированный подход не эффективен, поскольку они, как правило, преследуют цели достижения определенной доходности от своих вложений. Поэтому такие клиенты требуют индивидуализированного подхода к обслуживанию.

С ростом благосостояния населения и его финансовой активности реальные потребности в банковском обслуживании определяются уже не просто необходимостью получить конкретный банковский продукт - депозит, кредит или денежный перевод, а потребностью в определенном финансовом решении - планировании пенсионного обеспечения, финансировании образования, приобретении определенных товаров и услуг, сохранении и приумножении собственных сбережений и т.д.

При этом следует отметить, что сегодня в системе Сберегательного банка, как лидера российской банковской системы по обслуживанию населения, эти потребности населения отчетливо понимаются, и постепенно проводится реорганизация бизнес-процессов банка для универсализации обслуживания населения. Например, система обслуживания пенсионных вкладов в Сбербанке России предусматривает широкий спектр услуг, предоставляемых данной категории клиентов в рамках обслуживания их пенсионных вкладов. Но, несмотря на то, что категория клиентов-пенсионеров в банке является достаточно многочисленной, банк должен ориентироваться и на потенциально более активные в финансовом отношении категории клиентов, реализую функцию посредника на рынке потребительских финансов.

Роль банка здесь особая - ни один другой участник системы потребительских финансов не имеет всех возможностей и полномочий обслуживать денежные потоки населения. Потребительские и личные финансы должна характеризовать система принципов и правил, определяющая - как привлекаются и используются денежные средства конкретным клиентом банка. Предложить индивидуальное решение для каждого отдельного клиента невозможно. Но можно выделить основные группы финансовых потребностей граждан:

- финансирование текущих расходов на приобретение товаров и услуг;

- оплата налогов, счетов ЖКХ и услуг связи;

- финансирование образования;

- приобретение автомобиля, дорогостоящих товаров длительного пользования или осуществление значительных сезонных расходов;

- покупка или строительство жилья и объектов недвижимости;

- планирование пенсионного обеспечения;

- инвестирование свободных денежных средств.

В принципе, Сбербанк и сегодня работает по этим направлениям и даже по нескольким одновременно. Однако, главная задача каждого структурного подразделения Сбербанка состоит в том, чтобы стать ведущим звеном в системе потребительских финансов, которое поможет планировать благосостояние клиентов. Именно на этой основе в деятельности дополнительного офиса должен строить бизнес, который будет приносить доход, так как связан с исключительно важным для каждого человека понятием личного благосостояния. В связи с вышеизложенным, предлагаются для реализации следующие мероприятия по совершенствованию обслуживания физических лиц: