Конфликт в организации, управление конфликтами

Результатом психологического воздействия может быть чувство неуверенности недоверия, страха или досады у соперника, что поглощает всю его энергию, изменяет мотивацию, а также заставляет просто идти на поводу у противника. Очень часто после успешного психологического воздействия и применения способов рефлексивного управления соперник не в состоянии отвечать на конфликтные действия.

В социологии конфликта особое значение имеют такие понятия, как конфликтогенность, конфликтная ситуация, инцидент, конфликтная технология, конфликтные последствия. Важным элементом конфликтной ситуации и конфликта являются их движущие силы, т.е. стимулы и мотивы поведения участвующих в конфликте индивидов.

Важное значение имеет также знание индивидуальных особенностей людей, их склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими. К таким особенностям можно отнести:

* неадекватную (завышенную или заниженную) самооценку своих возможностей и способностей;

* стремление во что бы то ни стало доминировать;

* консерватизм мышления, взглядов, убеждений нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях;

- необоснованный и не аргументированный критический настрой;

- такие эмоциональные качества личности, как агрессивность, тревожность, упрямство, раздражительность, болезненная обидчивость.

Ни один конфликт в организации не начинается сразу. Обычно выделяют следующие стадии протекания конфликта:

1) латентную стадию (предконфликтная ситуация),

2) стадию открытого конфликта,

3) стадию разрешения конфликта.

На латентной, т.е. скрытой, стадии возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники, т.е. налицо основная база предпосылок для конфликтных действий, в частности, определенный объект возможного противостояния, наличие двух сторон, способных одновременно претендовать на этот объект, осознание одной или обеими сторонами ситуации как конфликтной. Зарождение каждого конфликта связано с наличием объекта, обладание которым, достижение или принадлежность к которому вызывает ограничение потребностей двух (или более) субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Обычно этот объект может быть поделен и на основе переговоров, но в момент зарождения конфликтной ситуации путей к этому соперники не видят и их агрессия направлена друг на друга.

В предконфликтной стадии отсутствуют инцидент и открытые конфликтные взаимодействия, но именно здесь начинаются скрытые конфликтные взаимодействия. Хотя члены организации и социальные группы имеют достаточно подробные сведения друг о друге, до предконфликтной стадии они, как правило, не оценивают другие группы или членов организации как потенциальных соперников в конфликте. Такая оценка осуществляется только на конфликтной стадии.

В свою очередь, в развитии предконфликтной ситуации выделяют несколько этапов.

1. Определение причин конфликта, когда члены организации определяют, кто блокирует их потребности и какова доля их участия в этом процессе.

2. Оценка ресурсов и возможностей соперников (например, члены группы узнают, что их соперники обладают прочными связями с руководством своей организации или с организацией более высокого уровня). Оценка имеет важное значение для развития всего конфликта, так как в случае неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить. Оценка предшествует мобилизации ресурсов (финансовых, материальных, информационных и т. д.), которая является первым шагом в осуществлении конфликтных взаимодействий.

3. Поиск сторонников и союзников в конфликте.

4. Суть предконфликтной стадии - подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение зоны конфликта, т.е. вовлечение в конфликтную ситуацию других подразделений организации и отдельных личностей. Для этой стадии характерен особый психологический настрой - социальная напряженность, которая обусловлена чувством неудовлетворенности и угрозы, повышением эмоциональной возбужденности, нарушением механизмов регуляции поведения.

Вместе с тем, именно на этой стадии может быть эффективна профилактика конфликта, т.е. такая организация жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Ведь предконфликтная ситуация обычно возникает постепенно, и здесь особенно важно верно сориентироваться и применить нужный прием, сделать необходимый ход.

Для предупреждения конфликта важно знать не только, что делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Соответственно, технология предупреждения конфликта - это совокупность знаний о способах, средствах и приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых раз решаются возникшие противоречия.

Стадия Открытого конфликта отличается двумя признаками, появление которых свидетельствует о наступлении непосредственно конфликта. Первый - наличие ясно выраженной установки на борьбу с соперником. При отсутствии такой установки полномасштабный конфликт не разгорится, так как члены группы будут отказываться от конфликтных действий в силу боязни, равнодушия, расслабленности или других причин. Установка на борьбу особенно важна для лидеров групп, цель которых - поддерживать стремление к противоборству у остальных членов групп. Второй признак - наличие инцидента, т.е. ярко выраженных столкновений между соперниками. При этом используются следующие ресурсы:

* ресурсы принуждения включающие в себя материальные средства, силовые ресурсы, статусные ресурсы (на пример, должности в организации);

* авторитет и экспертные качества, к которым, в частности, относятся эксклюзивные знания, способности и интуиция;

* все значимые, влиятельные и авторитетные связи, которые имеют какое-либо отношение к данной конфликтной ситуации;

* престиж и общественное мнение членов организации

* информационные ресурсы, которые актуальны, нужны и могут быть использованы в данной конфликтной ситуации.

Для введения ресурсов в конфликтную ситуацию используется открытость границ системы, нормы культуры организации и коммуникационные каналы.

На следующем этапе развития конфликта происходит значительное усиление интенсивности конфликтных взаимодействий. Если причина не исчезает и конфликт не удается погасить усилиями управляющих подразделениями и высшего руководства, он переходит на эмоциональный уровень, когда соперники испытывают сильную неприязнь друг к другу.

Признаком перехода скрытой стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика как особой формы взаимодействия состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей.

Другими признаками конфликтных действий являются:

* расширение числа участников;

* нарастание числа проблем, образующих комплекс при чин конфликта, переход от деловых проблем к личностным;

* смещение эмоциональной окраски конфликта в сторону темного спектра, негативных чувств, таких как не приязнь, ненависть и т.п.;

* возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

Разрешение конфликта. При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам и восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведенческом уровне, когда, например, применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется.

Полное разрешение конфликта достигается тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации - и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсов.

Конфликт далеко не всегда проходит все указанные стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда конфликт не начнется. Конфликт не начнется также в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются.

Отметим также, что в большинстве случаев прекращение конфликтных взаимодействий означает лишь подавление конфликта или переход к новому конфликту при ином соотношении ресурсов противодействующих сторон.

2.3 «Трудные люди» и конфликты в организациях

Руководителю полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся следующие:

· неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих -- и почва для возникновения конфликта готова;

· стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

· консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

· излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза;

· определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности.

«Вздорный человек» -- часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

Форма поведения -- оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» -- всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения -- потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» -- часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Форма поведения -- с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» -- замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания

Форма поведения -- заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

Таким образом, разрешение конфликта подчас зависит от индивидуального подхода к каждому человеку, выделенные типы «трудных людей» позволяют руководителю быстро и еще на стадии зарождения прекратить назревающую конфликтную ситуацию, не прибегая к иным санкциям.

2.4 Урегулирование и разрешение организационных конфликтов

Избежать всех конфликтов невозможно , но можно избежать их разрушительного влияния - научиться выбирать эффективные способы разрешения конфликтных ситуаций, позволяющие не только конструктивно решать возникающие проблемы, но и сохранять отношения людей.

Итак, стоит помнить, что в конфликте всегда присутствует некое противоречие. Кроме того, в конфликте всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления. Из-за незначимых для него вещей человек не пойдет на конфликт, более того, по тому, за что человек готов бороться, можно судить о том, что для него важно. Если же причина конфликта кажется незначительной, это, как правило, говорит о том, что за внешней стороной ситуации скрываются куда более серьезные противоречия, которые являются истинной причиной возникновения конфликтов.

Что мы можем сделать для того, чтобы исход конфликта был наиболее благоприятным? Можно выделить три основных блока для эффективного разрешения конфликтов и построения доброжелательных взаимоотношений:

1) общение

2) сотрудничество (взаимодействие)

3) позитивное отношение к себе и другому человеку.

Общение включает в себя два навыка:

1) умение слушать партнера по конфликту и действительно слышать его слова, чтобы на самом деле понять, из-за чего возник конфликт, что для Вашего собеседника наиболее важно, и что он намерен сделать, чтобы разрешить конфликт.

2) умение дать такую же информацию своему собеседнику, при этом воздерживаясь от использования слов - конфликтогенов, способных усугубить проблему.

Примеры конфликтогенов

Угрозы: "Если не сделаете так-то, то я …"

Приказы: "Делайте, как Вам сказано и не обсуждайте"

Критика: "Вы ничего здесь не понимаете"

Упреки: "Что же Вы не подошли?", "Как Вы можете так говорить?"

Оскорбления: "Вы просто тупица"

Слова-должники: "Вы должны сделать так, как Вам говорят", "Вы не должны так реагировать"

Несвоевременные советы: "Если бы Вы послушались меня, у Вас бы не было причин для беспокойства"

Соревнование: "Это что, вот у меня книжка по компьютерам есть"

Успокоение отрицанием: "Не волнуйтесь", "Все пройдет".

Отказ от обсуждения: "Здесь нечего обсуждать. Я не вижу здесь проблемы"

Доказательство своей правоты: "Вы не правы! Все выглядит совсем по-другому". "Я лучше знаю это".

Умение выслушать другого человека зачастую является самым трудным навыком. Часто во время обсуждения общей проблемы ни одна из сторон не слушает друг друга, либо они просто заняты обдумыванием своих аргументов. Когда участники конфликта настроены слушать друг друга, конфликт оказывается гораздо ближе к своему разрешению.

Сотрудничество (взаимодействие) очень часто затруднено тем, что мы живем в обществе конкуренции и соперничества. Это проявляется во многих сферах жизни. Люди стремятся быть первыми любыми способами, потому что это гарантирует получение каких-то преимуществ. Хотя на деле оказывается гораздо эффективнее относиться к конфликту как общей задаче, в решении которой принимают участие обе стороны. Если оба участника заинтересованы в разрешении конфликта, то их усилия направлены не на удовлетворение личных амбиций, а на поиск всевозможных вариантов.

Позитивное отношение к себе и другому человеку заключается в уважении, как себя, так и своего собеседника. Существует точка зрения, что если человек невысокого мнения о себе, то ему сложно общаться с другими людьми на равных. Человек старается компенсировать недостаток самоуважения снижением значимости других людей. Ситуация усугубляется при возникновении каких-либо недоразумений. Поэтому для разрешения конфликта необходимо признать как за собой, так и за другим человеком, право на собственное мнение, а не оценивать его как "хорошего" или "плохого".

В каждой конкретной ситуации конфликта нам надо пересмотреть наши приоритеты . Что важнее для нас: быть правыми или разрешить проблему?

Сама по себе готовность разрешить проблему вовсе не означает, что Вы не правы. Это означает, что Вы отказались от попыток найти доказательства Вашей правоты или стремления заставить других согласиться с Вами; от попыток доказать, что другая сторона не права. Кроме того, помня о том, что и после конфликта надо общаться, работая в одном коллективе, легче пойти на компромисс.

Значимость затрагиваемых в конфликте проблем приводит к тому, что все связанное с конфликтной ситуацией приобретает для ее участников эмоциональную окраску, эмоционально ими переживается. Именно эта эмоциональная сторона конфликта и становится часто основным препятствием в поиске разумного выхода из возникшей ситуации.

Поэтому, если собеседник переполнен эмоциями, необходимо:

· Дать возможность собеседнику выразить свои эмоции до конца

· Не говорить ему, что он "не прав"

· Сначала отметить те моменты, с которыми Вы согласны, и лишь затем сказать то, в чем Вы расходитесь

· Не использовать дискуссионную манеру общения, при которой стремятся одержать верх над собеседником "в принципе"

· Предложить вырабатывать альтернативы вместе

Люди более склонны придерживаться решений, в которых они сами принимают участие. Они будут относиться с большим энтузиазмом к "своему" плану, даже если он ничем не отличается от Вашего. Поэтому нужно давать другому человеку возможность выдвигать предложения по разрешению конфликта от себя.

Конечно, не всегда возможно использовать самые лучшие способы в разрешении конфликтов, но в любом случае, использование хоть каких-либо приемов по решению ситуации, повышает шансы добиться положительных результатов.

Деятельность руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей: изучение причин возникновения конфликта, ограничение числа участников, дополнительный анализ конфликта и принятие решения. Характеристика феномена управления конфликтами состоит из прогнозирования, предупреждения или стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения.

Деятельность руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей. В таблице 1 мы приводим такой алгоритм.

Алгоритм управления конфликтом

Важным и ответственным шагом в управлении конфликтом является принятие решения руководителем. В ниже представленных таблицах мы приводим факторы, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности конфликтами.

Факторы принятия решения по межличностным конфликтам в организации

Негативные факторы принятия конструктивных решений

Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов (по X. Корнелиус и Ш. Фэйр)

Кроме того, в процессе управления конфликтами важно учитывать то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии (см. таблицу 5.). Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами. Например, на этапе возникновения и развитии конфликтной ситуации в процессе прогнозирования или предупреждения конфликта основные усилия должны быть сосредоточены на работе с субъектами, создающими конфликтные ситуации или склонными к созданию таких ситуаций. На этапе осознания конфликтной ситуации в ходе предупреждения конфликта важно не упустить работу с субъектами, которые осознают возникшие конфликтные ситуации. В этом случае необходимо удержать их от перехода к активным действиям при предупреждении деструктивных конфликтов или направить их действие в легитимное русло при стимулировании конструктивных конфликтов.

Соотношение этапов динамики и управления конфликтами

Такова характеристика феномена управления конфликтами, как организационно-технологического процесса, который состоит из прогнозирования, предупреждения или стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения.

Заключение

Проблемы -- как производственные, так и личные -- возникают в нашей жизни постоянно. И не всегда в процессе их решения взаимодействие с людьми бывает комфортным для нас, иногда происходят резкие столкновения, конфликты. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций каждому человеку необходим определенный объем теоретических знаний о причинах возникновения и способах разрешения конфликтов, а также практические навыки поведения в конфликтных ситуациях.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом.

В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное не означает, что конфликт всегда носит положительный характер. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то они функциональны. Если препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений, то - дисфункциональны. Поэтому необходимо научиться правильно управлять конфликтными ситуациями, для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Оно включает в себя не только их предотвращение, но и конструктивное завершение, некомпетентное управление конфликтом является социально опасным.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни, они могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Одной из сложных, комплексных сфер общественных отношений являются управленческие отношения (отношения между людьми, коллективами, социальными группами, возникающие в процессе осуществления управленческих функций в обществе).

Проведенное исследование выявило, что:

1. Организационный конфликт - это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка; это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации.

2. Потенциальными причинами организационного конфликта являются совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различие в целях, ценностях и восприятиях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также неумение общаться с окружающими людьми.

3. Можно выделить большое количество структурных методов разрешения конфликтов, которые включают в себя уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий в систему вознаграждений, а также индивидуальный подход к каждому человеку.

4. Выделяется несколько этапов протекания конфликтов, что позволяет быстро устранить причины организационного конфликта еще на стадии его зарождения.

5. К отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия и др. Однако, при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия.

6. Имеется пять основных стилей разрешения конфликтов: Уклонение (уход от конфликта), Сглаживание (поведение, как будто нет необходимости раздражаться), Принуждение (применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения), Компромисс (уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению).

Все вышесказанное позволяет не только понять что такое организационный конфликт, найти различия в его видах, но и найти универсальные пути решения конфликтной ситуации, а также составить алгоритм действий по выходу из нее.

Список используемой литературы

1. Дмитриев А.В. Введение в общую теорию конфликтов, - М.: «Феникс», 1993.

2. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт, - Ростов-на-Дону: «Кит», 1996

3. Самыгин С.И. Психология управления: Учебное издание, - Ростов-на-Дону: «Дон», 1997

4. Фролов С.С. Социология организаций, - М., «Дрофа», 2000.

Размещено на Allbest.ru