Технологические карты - в картах проводится также краткое описание технологического процесса приготовления и оформления блюда, обращается внимание на последовательность закладки продуктов в зависимости от сроков их тепловой обработки, характеризуются требования к качеству блюда, коэффициенты трудоемкости блюда. Меню - это перечень закусок, блюд, напитков, мучных кондитерских изделий, имеющихся в продаже на данный день с указанием их цены.

Данные таблицы 1 показывают, что общая рентабельность капитала (Приложение 1 Таблица 1) предприятия имела отрицательную динамику в течение всего рассматриваемого периода: в 2010 г. она составляла 0,148 (на 1 руб. активов приходилось 14,8 коп. балансовой прибыли), в 2011 г. показатель снизился на 0,1 и составил 0,048, в 2012 г. - 0,032, т.е. на 0,016 ниже, чем в предыдущем году. Нужны данные за 2013 г. Здесь и далее. Такую динамику общей рентабельности капитала можно оценить отрицательно, т.к. говорит о снижении эффективности деятельности предприятия. Снижение показателя произошло из-за постоянного снижения балансовой прибыли и из-за повышения средней величины имущества.

Общая рентабельность к производственным фондам (Приложение 1 Таблица 2) имела тенденцию к снижению в рассматриваемом периоде. В 2010 г. она составляла 24,5, в 2011 г. - 6,97, в 2012 г. - 0,31. Такая динамика показателя была связана со снижением балансовой прибыли и повышением стоимости основных производственных фондов и говорит о снижении эффективности деятельности предприятия.

Анализ балансовой прибыли на 1 руб. оборота показал (Приложение 1 Таблица 3), что показатель в 2010 г. составил 0,026, в 2011 г. - 0,014, в 2012 г. - 0,009, т.е. показатель в анализируемом периоде постоянно снижался, что говорит о повышении издержкоемкости. Такая динамика является отрицательной. Рассчитаем чистую прибыль на 1 руб. оборота (Приложение 2 Таблица 4). Данные таблицы 4 показал, что чистая прибыль на 1 руб. оборота в 2010 г. составила 0,0117 (1,17% в выручке от реализации составляла чистая прибыль), в 2011 г. - 0,0052, т.е. снизилась на 0,0066, в 2012 г. - 0,0001, т.е. снизилась еще на 0,005.

Таким образом, все рассмотренные показатели рентабельности «Уральские пельмени» имели отрицательную динамику, что говорит о постоянном снижении доходности предприятия, и, соответственно, о снижении эффективности деятельности предприятия.

2.2 Анализ внешней и внутренней среды ООО «Уральские пельмени»

Глобальная цель ООО «Уральские пельмени» - получение максимальной прибыли от основной деятельности - оказание услуг общественного питания. Миссия ООО «Уральские пельмени»- достижение высочайшего уровня качества услуг. Это не миссия. Миссия - это философия деятельности организации, ее предназначение.

Долгосрочные цели организации:

1. Удовлетворение потребностей посетителей.

2. Завоевание большей доли рынка.

3. Увеличение объемов продаж всех видов продукции и увеличение прибыли организации.

4. Увеличение качества производимой продукции.

5. Формирование имиджа организации.

6. Повышение квалификации персонала ресторана

Краткосрочные цели:

1. Разработать план реализации на будущий год;

2. Составить программу развития предприятия на ближайшие 5 лет;

3. Разработать дополнительные акции по увеличению объема продаж;

4. Захватить большую часть рынка.

Далее проанализируем организационную структуру ООО «Уральские пельмени» (Рисунок 2).



Рис. 6. Организационная структура ООО «Уральские пельмени»

Должностные обязанности сотрудников Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. - М.-Ростов-на-Дону: ИЦ МарТ, 2005. С.65.

Директор: стратегическое планирование деятельности предприятия, решение тактических задач, подбор кадров, построение логистической схемы, анализ работы предприятия.

Директор по маркетингу: исследование рынка услуг отдыха и досуга, планирование маркетинговой деятельности, решение вопросов продвижения услуг предприятия, обучение персонала, определение приоритетов в работе с поставщиками.

Администратор: прием клиентов, обслуживание клиентов, получение оплаты за товар и услуги.

Официант: прием клиентов, обслуживание клиентов, получение оплаты за товар

Бармен: обслуживание клиентов, прием оплаты за товар, работа с поставщиками, проведение ревизии на складе

Бухгалтер осуществляет учет поступления и расходования материальных и финансовых ресурсов в организации, учет рабочей силы, ведет отчетность, проводит финансовый анализ деятельности ООО «Уральские пельмени» и представляет финансовые отчеты управляющей, а также государственным и местным хозяйственным органам.

Зам. директора по снабжению: состояние помещений, состояние оборудования, организация своевременного ремонта помещений и оборудования, руководство деятельностью уборщиц и охранников

Охранник: охрана помещения, совмещение с должностью грузчика

Уборщица: уборка помещений.

Кассиры обслуживают посетителей, желающих заказать еду и напитки у барной стойки. Отвечают за денежные средства в кассе и организацию предварительных заказов на продукцию ООО «Уральские пельмени» и ее выдачу посетителям.

Повара являются основными лицами, несущим ответственность за производственную деятельность ООО «Уральские пельмени» и качество продукции в целом. Планируют работу производства, контролируют соблюдение санитарных правил, разрабатывают меню, проводят бракераж готовой продукции, составляют заявки на необходимую продукцию. В ООО «Уральские пельмени» трудятся высококвалифицированные специалисты 4-ого, 5-ого и 6-ого разрядов. Повара опытные и хорошо знают свою работу.

А кто отслеживает качество продукции и услуг?

Таким образом, задачи и функции подразделений и персонала соответствуют требованиям основной деятельности - качественное обслуживание клиентов.

Проведем анализ конкурентов

Основными конкурентами ООО «Уральские пельмени» среди организаций общественного питания в районе являются: A-Cafe (ул. Энгельса, 44д), Базилио (Энтузиастов, 36А), Itsu - Японский ресторан (Ленина, 51). Почему взяли только ближайшие? Необходимо охватить всех конкурентов по городу, хотя бы того же уровня.

Анализ текущих и потенциальных конкурентов обычно проводится по показателям, представленным в таблице 1¹¹Анализ конкуренции. [Электронный ресурс]. URL: Менеджмент - лекции, статьи, литература. http://infomanagement.ru (дата обращения 18.11.2012). ^.

Таблица 1. Матрица анализа конкурентов

Показатель	Оценка в сравнении с конкурентом
	Хуже	Одинаково	Лучше	Примечания
1	2	3	4	5
Продукция		+		Продукция схожа с продукцией конкурентов
Ассортимент продукции			+	Большой ассортимент продукции
Качество			+	Высокое качество продукции
Дизайн		+		Оригинальный и красочный (в особенности для детских обедов)
Упаковка		+		Удобная и практичная
Техническое обслуживание, сервис		+		Хороший сервис, быстрое обслуживание
Возможность возврата		+		Посетители могут отказаться от выбранной продукции и вернуть денежные средства
Цена			+	Цена на продукцию ниже, чем у конкурентов
Позиционирование цены			+	То же самое за меньшую сумму (Ф.Котлер)
Скидки		+		Отсутствуют скидки постоянным посетителям
Условия платежей		+		Наличный и безналичный расчет
Продвижение	+			В организации отсутствуют специалисты по маркетингу
Реклама	+			Отсутствует реклама на радио, на телевидении, в интернете, в прессе, наружная реклама и т.д.
Персональные продажи		+		поощряются
Стимулирование сбыта	+			В организации отсутствуют специалисты по маркетингу
Управление торговой маркой	+			отсутствует
Связи с общественностью	+			В организации отсутствуют специалисты по маркетингу
Сбыт	+			Прямой сбыт, небольшая территория сбыта по сравнению с конкурентами
Каналы сбыта		+		Непосредственно от производителя конечному потребителю (нулевой)
Цикл заказа		+		Тщательно отработан и умело скоординирован
Товарные запасы		+		Постоянно пополняются, что обеспечивает непрерывный процесс обращения продукции

Исходя из данной таблицы, можно сделать вывод, что по сравнению с конкурентами ООО «Уральские пельмени» имеет слабые позиции по связям с общественностью, в управлении торговой маркой, в продвижении и сбыте продукции. Более сильные позиции ООО «Уральские пельмени» составляют ассортимент и качество продукции, а также ценовая политика.

Рассмотрим сильные и слабые стороны конкурентов (таблица 5).

По рыночной доле можно судить, кто является главной фигурой на данном рынке, а изменение рыночной доли показывает, кто стал более или менее конкурентоспособным и кто у кого забрал долю рынка.¹¹Доля рынка. [Электронный ресурс]. URL: Журнал «Новости менеджмента». http://www.managementnews.ru (дата обращения 19.11.2012).

Таблица 2. Сильные и слабые стороны конкурентов

Конкуренты	Сильные стороны	Слабые стороны
A-Cafe	Имеет большую долю на рынке; Сильный маркетинг; Являются первой компанией такого масштаба на рынке; Уникальная технология приготовления пищи; Быстрота - это главный атрибут компании; Участвуют в благотворительных акциях.	Стоимость продукции выше, чем у ближайших конкурентов.
Базилио	Широкий ассортимент продукции; Клиент может сам выбирать желаемые наполнители.	Высокая стоимость продукции; Качество обслуживания.
Itsu - Японский ресторан	Стоимость продукции ниже, чем у ближайших конкурентов.	Небольшой ассортимент продукции; Качество продукции; Скорость обслуживания; Слабая маркетинговая политика.

Рассмотрим долю ООО «Уральские пельмени» на рынке быстрого питания, изображенную на рисунке 3.

Рис. 7 - Доля на рынке ООО «Уральские пельмени»быстрого питания в г.Челябинск График должен быть секторным, как вы определяете долю рынка, если охватили не всех конкурентов?

Как видно из рисунка 3, доля ООО «Уральские пельмени» составляет 15%, что немаловажно, учитывая количество конкурентов, которые на рынке быстрого питания находятся уже продолжительное время. Вывод не верный.

Проведем оценку организации с помощью SWOT-анализа. Для начала проведем анализ влияния внешних факторов на предприятие (таблица 3).

Таблица 3. Определение рыночных возможностей и угроз

Параметры оценки	Возможности	Угрозы
1. Спрос	С ростом доходов населения увеличивается объем потребления продукции. Резкий рост спроса на отдельные виды продукции	Снижение спроса на продукцию ООО «Уральские пельмени»из-за изменения потребностей и вкусов посетителей
2. Конкуренция	Новые возможности завоевания доли рынка конкурентов. Ухудшение позиций конкурентов	Большое количество конкурентов. Велика угроза появления новых конкурентов. Ужесточение конкуренции между действующими на рынке организациями.
3. Сбыт	Выход на новый географический рынок. Обслуживание новых групп потребителей	Где угрозы?
4. Экономические факторы	Рост спроса и прибыли	Нестабильная экономическая ситуация в стране

Далее проведем анализ внутренних факторов (таблица 4).

Таблица 4. Определение сильных и слабых сторон

Параметры оценки	Сильные стороны	Слабые стороны
1. Организация	Высокий уровень квалификации сотрудников ресторана. Скорость обслуживания.
2. Производство	Высокое качество продукции. Готовность и возможность внедрения новых продуктов.	Отсутствие системы качества
3. Финансы	ООО «Уральские пельмени» имеет достаточно устойчивое финансовое положение.
4. Маркетинг	Стоимость продукции ниже, чем у ближайших конкурентов. Большой ассортимент продукции	Слабый маркетинг по сравнению с конкурентами. Отсутствие системы скидок и поощрения постоянных посетителей

Для сопоставления возможностей организации условиям рынка применяется матрица SWOT (Таблица 5).

Таблица 5. Матрица SWOT

	Возможности: Обслуживание новых групп потребителей; Выход на новый географический рынок; С ростом доходов населения увеличивается объем потребления продукции; Ухудшение позиций конкурентов; Новые возможности завоевания доли рынка конкурентов; Резкий рост спроса на отдельные виды продукции;	Угрозы: Велика угроза появления новых конкурентов; Ужесточение конкуренции между действующими на рынке организациями; Большое количество конкурентов; Снижение спроса на продукцию ООО «Уральские пельмени»из-за изменения потребностей и вкусов посетителей; Нестабильная экономическая ситуация в стране;
Сильные стороны: Высокий уровень квалификации сотрудников ресторан; Скорость обслуживания; Высокое качество продукции; Готовность и возможность внедрения новых продуктов; ООО «Уральские пельмени»имеет достаточно устойчивое финансовое положение;	Благодаря высоким потребительским свойствам продукции есть возможность выйти на более крупный рынок. Сохранение своих клиентов и привлечение новых за счет большого ассортимента, качества продукции и сравнительно невысоких цен.	Удержать клиента можно за счет отличительных свойств и высокого качества продукции. Мониторинг рынка и разработка новых образцов продукции.
Слабые стороны: слабый маркетинг по сравнению с конкурентами; Отсутствие системы скидок и поощрения постоянных посетителей.	Необходимо использовать маркетинг (реклама, продвижение товара и гибкая ценовая политика с помощью скидок), улучшать качество	Конкурент может переманить клиента, предложив более низкую цену и более современный продукт.

SWOT-анализ должен быть связан с темой работы. Ни слова про качество услуг не сказано. И в выводе четко должны прописать какие проблемы по управлению качеством выявили и какие есть возможности их разрешить.

Проанализировав и сопоставив сильные стороны и возможности, приходим к выводу, что при данных условиях ООО «Уральские пельмени» сможет выйти на более крупный рынок благодаря высоким потребительским свойствам продукции. Основной из слабых сторон для реализации возможностей является слабый маркетинг по сравнению с конкурентами, необходимо использовать маркетинг (реклама, продвижение товара и гибкая ценовая политика с помощью скидок). Опираясь на сильные стороны можно снижать угрозы, применяя гибкую ценовую политику для борьбы с нежелательными конкурентами.

2.3 Характеристика системы управления качеством в ООО «Уральские пельмени»

Конкурентоспособность предприятия общественного питания во многом определяется уровнем развития системы качества. Проведем анализ системы качества ООО «Уральские пельмени».Система качества ООО «Уральские пельмени» включает в себя совокупность организационных структур, методик и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система оценки качества производится путем выделения параметров для анализа и выставления оценки в баллах по каждому параметру.

1. Процесс управления качеством продукции

Процесс управления качеством продукции в ООО «Уральские пельмени» включает в себя следующие пункты:

Таблица 6. Система качества

Регулярный контроль за работой производства, проведение контрольных закладок сырья	1 раз в неделю	Технолог
Проведение брокеража готовой продукции	Ежедневно	Технолог
Проведение входного контроля сырья	Ежедневно	Зав. производством
Проведение выходного контроля продукции	Ежедневно	Зав. производством
Проверка сроков хранения сырья, п/ф и продукции	1 раз в неделю	Технолог, зав. производством
Замена одних продуктов другими (свежих овощей сухими и т.п.)	Ежедневно	Технолог, бухгалтер-калькулятор
Разработка дневных рационов с расчетом погрешности	Ежедневно	Технолог
Рациональный подбор сырья, разработки рецептур и технических процессов	Ежедневно	Технолог

В процессе управления качеством продукции немаловажную роль играет технолог. Важнейшее значение в обеспечении высокого качества готовой продукции имеет сырье, используемое для ее приготовления. Система контроля качества продукции достаточно отработана

2. Анализ качества обслуживания посетителей.

На предприятии используется обслуживание с официантами при индивидуальном методе. Так как официант может помочь посетителю выбрать блюда, закуски, напитки. После приема пищи официант предоставляет посетителю счет по установленной форме. Процесс обслуживания клиентов включает в себя: прием клиента, консультация в выборе блюд; подача пищи; расчет. Участники процесса: официанты, шеф-повар, кассир, гардеробщик. Недостатком является то, что сотрудники недостаточно хорошо обучены приему гостей. Наличие недостатков в деятельности персонала по этому вопросу свидетельствует о необходимости пересмотра система качества обслуживания посетителей.

3. Система качества в организации трудового процесса на производстве

включает в себя: анализ качества помещений; механизация и автоматизация производства; научная организация труда; анализ качества рабочих мест сотрудников; производительность труда

В производственных помещениях не создан оптимальный микроклимат. К факторам микроклимата относится температура, влажность и скорость движения воздуха. На микроклимат горячего и кондитерского цеха влияет также теплоизлучение от нагретых поверхностей оборудования. Отсюда переутомление сотрудников и текучка кадров на этих должностях. Т.е. система качества рабочих мест сотрудников не отработана и требует пересмотра.

4. Система качества в работе с персоналом

Работа с персоналом в ООО «Уральские пельмени» включает в себя:

- поиск, отбор, найм персонала - производится достаточно часто по причине наличия текучки;

- разработка общих принципов кадровой политики, определение приоритетов целей - т.к. менеджера по кадрам нет, а кадровой политикой занимается директор, то принципов также практически не существует;

- организационно-штатная политика - планирование потребности в трудовых ресурсах, формирование структуры и штата, назначения, создание резерва, перемещения - эту работу выполняет бухгалтерия достаточно качественно;

- информационная политика - создание и поддержка системы движения кадровой информации - также не выполняется;

- финансовая политика - формулирование принципов распределения средств, обеспечение эффективной системы стимулирования труда - стимулирование труда не отвечает рыночным требованиям - по причине неотрегулированной системы оплаты труда также наблюдается текучка кадров.

- политика развития персонала - обеспечение программы развития, профориентация и адаптация сотрудников, планирование индивидуального продвижения, формирование команд, профессиональная подготовка и повышение квалификации - процесс не организован, обучение присутствует, но по причине текучки кадров обученный персонал не задерживается в компании - это снижает эффективность обучающих программ

- оценка результатов деятельности - анализ соответствия кадровой политики и стратегии организации, выявление проблем в кадровой работе, оценка кадрового потенциала (центр оценки и другие методы оценки эффективности деятельности) - оценка персонала происходит по большей части при приеме на работу.

Требования по отношению к персоналу достаточно высоки и процесс мотивации персонала не отвечает ожиданиям сотрудников. Поэтому отмечается текучка кадров. Таким образом, можем сделать вывод, что системы качества в работе с персоналом практически нет.

5. Процесс планирования работы производства

Качество в процессе планирования производство характеризуется следующими параметрами:

- наличие сбалансированного меню - параметр реализуется полностью;

- план по выпуску продукции (т.е. по заказам клиентов) - выполняется;

- нормы потребления продукции соответствуют количеству выпускаемой продукции - выполняется;

- наличие брака - практически отсутствует

По результатам анализа систем качества различных процессов можем выделить нарушения. В случае наличия проблем в результатах процесса необходимо пересматривать систему качества по этому процессу (Таблицу 7).

Таблица 7. Проблемы в системе качества в ООО»Уральские пельмени»

Процесс	Параметр деятельности	Система качества
		отработана	не отработана
Процесс управления качеством продукции	Наличие брака	+
Анализ качества обслуживания посетителей			+
Качество организации трудового процесса	анализ качества помещений	+
	механизация и автоматизация производства;	+
	научная организация труда	+
	анализ качества рабочих мест сотрудников		+
	производительность труда	+
Система качества в работе с персоналом	Поиск, отбор, найм	+
	Организационно- штатная политика	+
	Общие принципы кадровой политики	+
	Информационная политика		+
	Финансовая политика		+
	Политика развития персонала		+
	Оценка результатов деятельности персонала		+
Процесс планирования производства	Наличие сбалансированного меню	+
	Выполнение плана по выпуску	+
	Соответствие норм потребления количеству выпускаемой продукции	+
	Наличие брака	+

Анализ системы качества показал необходимость улучшения планирования, реализации и контроля качества в вопросах качества обслуживания клиентов, работы с персоналом, организации трудового процесса. Система управления качеством достаточно развита в компании. Ввиду большого количества регламентирующих документов, присутствует некоторая бюрократизация процесса управления качеством, что мешает приспосабливаться к изменениям во внешней среде. К тому же процесс управления качеством включает в себя участие руководителей, а не самих сотрудников.

По результатам проведенного анализа основных процессов организации работы и процесса управления качеством в ООО «Уральские пельмени» можем выделить ряд положительных моментов в деятельности исследуемой организации:

1. Основные процессы деятельности ООО «Уральские пельмени» организованы и продуманы (процесс обслуживания гостей, организация трудового процесса на производстве).

2. В ООО «Уральские пельмени» применяется современное оборудование.

3. Произведено внедрение научной организации труда.

4. Процесс организации интерьера хорошо сформирован.

5. Процесс управления персоналом проходит все этапы и включает в себя все функции.

6. Система качества ООО «Уральские пельмени»охватывает все этапы жизненного цикла продукции.

7. Управление качеством происходит на всех уровнях управления.

Негативные явления в деятельности ООО «Уральские пельмени»:

1. Сотрудники недостаточно обучены приему гостей.

2. В производственных помещениях не создан благоприятный микроклимат.

3. Недостаточно сформирован процесс мотивации персонала.

4. Отмечается бюрократизация процесса управления качеством.

5. Отсутствует участие сотрудников в процессе управления качеством.

2.4 Анализ результативности и эффективности системы управления качеством услуг ООО «Уральские пельмени»

Проведем организационную диагностику ООО «Уральские пельмени»

1. Выделим сферы деятельности предприятия.

F1 - производственная деятельность - реализация фирмой своего непосредственного предназначение: производство питания.

F2 - финансовая деятельность - подготовка бухгалтерской отчетности, анализ финансовых результатов, ведение первичной бухгалтерской документации, подготовка счетов-фактур, накладных и др. документов.

F3 - снабжение - своевременное обеспечение предприятия канцелярскими товарами, оборудованием и материалами для решения производственных задач.

F4 - управленческая деятельность - организация процесса работы фирмы.

F5 - маркетинговая деятельность - разработка и реализация маркетинговой стратегии, создание позиции в конкуренции, рекламная деятельность.

F6 - технологическая деятельность - разработка и реализация технологических новшеств в производстве.

F7 - управление персоналом - прием / увольнение персонала, подбор персонала, обучение персонала, мотивация персонала.

F8 - организационная культура - нормы поведения, взаимоотношения с клиентами, мотивационные программы для персонала, формирование традиций, обычаев, организация внутрифирменных мероприятий.

2. Выставление экспертных оценок состояния сфер деятельности организации.

В опросе участвовали руководители подразделений и директор компании - всего 7 человек. Оценка проводилась по 9-бальной шкале.

Таблица 8. Экспертные оценки состояния сфер деятельности ООО «Уральские пельмени»

Эксперты	F1	F2	F3	F4	F5	F6	F7	F8
1	8	6	9	9	9	5	4	7
2	9	4	6	9	6	4	3	6
3	7	5	8	9	6	6	3	5
4	8	5	7	8	7	6	5	7
5	9	4	7	8	6	5	3	7
6	9	5	8	7	8	4	4	5
7	8	6	8	8	8	5	3	6

4. Обработка результатов экспертизы.

Находим средний балл оценок:

Для F1:(8+9+7+8+9+9+8) / 7 = 8,3

Для F2:(6+4+5+5+4+5+6) / 7 = 5

Для F3:(9+6+8+7+7+8+8) / 7 = 7,5

Для F4:(9+9+9+8+8+7+8) / 7 = 8,3

Для F5:(9+6+6+7+6+8+8) / 7 = 7,1

Для F6:(5+4+6+6+5+4+5) / 7 = 5

Для F7:(4+3+3+5+3+4+3) / 7 = 3,6

Для F8:(7+6+5+7+7+5+6) / 7 = 6,1

Занесем результаты расчетов в Таблицу 2.

Рассчитаем дисперсию индивидуальных бальных оценок:

Для F1:В1 = 1,4

Для F2:В2 = 0,65

Для F3:В3 = 1,3

Для F4:В4 = 1,6

Для F5:В5 = 0,85

Для F6:В6 = 0,7

Для F7:В7 = 0,6

Для F8:В8 = 1,3

Полученные данные заносим в Таблицу 2

Рассчитаем степень согласованности мнений экспертов:

Для F1:V1 = 1,4 / 8,3 = 0,17

Для F2:V2 = 0,65 / 5 = 0,13

Для F3: V3 = 1,3 / 7,5 = 0,17

Для F4:V4 = 1,6 / 8,3 = 0,19

Для F5:V5 = 0,85 / 7,1 = 0,11

Для F6:V6 = 0,7 / 5 = 0,14

Для F7:V7 = 0,6 / 3,6 = 0,17

Для F8:V8 = 1,3 / 6,1 = 0,21

Полученные результаты заносим в Таблицу 3

Рассчитаем показатели среднего результата:

Таблица 9. Показатели среднего результата

	F1	F2	F3	F4	F5	F6	F7	F8
Хi	8,3	5	7,5	8,3	7,1	5	3,6	6,1
Bi	1,4	0,65	1,3	1,6	0,85	0,7	0,6	1,3
Vi	0,17	0,13	0,17	0,19	0,11	0,14	0,17	0,21

Анализ значений степени вариации показывает степень согласованности экспертов: во всех случаях меньше 0,3, следовательно, степень согласованности экспертов удовлетворительная.

Экспертные оценки деятельности предприятия в различных сферах занесем в Таблицу диагностики 4

Таблица 10. Таблица диагностики

Область диагностики	S+	SN	S-
F1 - производственная деят-сть	8,3
F2 - финансовая деятельность		5
F3 - снабжение	7,5
F4 - управленческая деятельность	8,3
F5 - маркетинговая деятельность	7,1
F6 - технологическая деят-сть		5
F7 - управление персоналом			3,6
F8 - организационная культура	6,1

Распишите шапку таблицы, что это за величины?

5. Построение диагностического профиля ООО «Уральские пельмени»

На основании экспертных оценок всех сфер деятельности предприятия составим диагностический профиль.

Ситуацию на предприятии можем охарактеризовать следующим образом.

1. Производственная деятельность ООО «Уральские пельмени» имеет достаточно высокую диагностическую оценку экспертов. Это связано с предложением качественных услуг. Проблем в этой сфере практически не бывает. Жалоб от клиентов на услуги не поступает.



Рис.8 Диагностический профиль ООО «Уральские пельмени»

2. Финансовая деятельность занимает промежуточную позицию. Большинство экспертов считают, что данная сфера на предприятии недостаточно хорошо работает. Это проявляется в отсутствии качественных расчетов финансовой деятельности. Первичная документация и отчетная бухгалтерская документация в норме.

3. Функция снабжения получила достаточно высокую оценку со стороны экспертов. Сбои в поставках необходимых материалов и оборудования происходят, как правило, по вине поставщиков. Это компенсируется наличием товарного остатка и отсутствием срочности в вопросах поставки оборудования.

4. Управленческая деятельность получила высокую оценку экспертов. Управленческой деятельностью занимается директор компании и руководители подразделений. Все функции управления выполняются. Эффективность предприятия повышается.

5. Маркетинговая деятельность имеет высокие оценки. Здесь у вас противоречие с другими методами анализа, т.к. там вы утверждаете, что маркетинговая служба недорабатывает. Исправьте здесь или там. Компания, занимающаяся продажей такого рода услуг должна иметь сильную маркетинговую команду, поскольку вопросы продвижения крайне важны для жизнедеятельности компании.

6. Технологическая деятельность имеет среднюю оценку. Это связано с отсутствием специалистов в этой области. Опять противоречие, вы утверждали ранее, что все отлично.

7. Управление персоналом - это проблемная зона компании. Это связано с несерьезным отношением к мотивации персонала. Большинство сотрудников работают на договорной основе. Руководство компании не считает возможным дополнительно мотивировать этих сотрудников.

8. Организационная культура на предприятии достаточно развита. Компания имеет свою историю, обычаи, нормы поведения - все это способствует поддержанию корпоративного духа и нематериальной мотивации.

С целью углубленного понимания ситуации выполним функциональный анализ отдела кадров в ООО «Уральские пельмени» и разработаем вариант наиболее рационального распределения функций и задач управления качеством и функциональных обязанностей сотрудников.

В отделе кадров работают следующие специалисты:

- руководитель отдела - руководит отделом персонала;

- менеджер по подбору персонала - подчиняется руководителю службы персонала;

- менеджер по найму персонала - подчиняется руководителю службы персонала, осуществляет документальное оформление приема сотрудников на работу, ведет учет сотрудников;

- менеджер по обучению персонала - подчиняется руководителю службы персонала, составляет программы развития персонала;

- менеджер по аттестации персонала - подчиняется руководителю службы персонала, разрабатывает программы аттестации персонала.

Выделим функции отдела кадров:

Ц - целеполагание в деятельности предприятия по управлению персоналом;

П - планирование и разработка стратегии управления персоналом

О - организация реализации стратегии управления персоналом

К - контроль реализации планов

Г - координация совместной деятельности участников процесса управления персоналом;

А - анализ эффективности управления персоналом.

Выявим задачи отдела кадров:

З1 - оценка конъюнктуры рынка;

З2 - выработка целей и стратегий деятельности предприятия в области управления персоналом;

З3 - формирование системы оплаты труда;

З4 - оперативное информационное обеспечение деятельности по управлению персоналом;

З5 - выработка, исходя из ориентации на рыночную деятельность, рекомендаций по совершенствованию организационной структуры управления персоналом;

З6 - выработка рекомендаций по установлению контактов с внешними организациями;

З7 - поиск персонала.

В работе группы по перераспределению функций и задач работает 3 эксперта: Генеральный директор, директор по производству, руководитель службы персонала.

Проведем попарное сравнение функций управления в отделе кадров по каждому эксперту. Абсолютно непонятная методика, и что вы хотите доказать, применяя ее.

Таблица 11. Попарное сравнение функций управления (1 эксперт)

	Ц	П	О	К	Г	А		Vj
Ц	1	2	1	1	2	3	10	0,19
П	0	1	2	3	1	1	8	0,15
О	0	1	1	1	1	1	5	0,1
К	0	0	3	2	3	4	12	0,23
Г	0	0	2	2	1	2	7	0,13
А	0	0	0	2	3	5	10	0,19
ИТОГО	52	1

Таблица 12. Попарное сравнение функций управления (2 эксперт)

	Ц	П	О	К	Г	А		Vj
Ц	1	1	3	1	2	2	10	0,22
П	0	0	2	3	1	1	7	0,15
О	0	0	1	1	1	1	4	0,09
К	0	0	2	2	3	2	9	0,2
Г	0	0	1	2	2	2	7	0,15
А	0	0	0	2	3	4	9	0,2
ИТОГО	46	1

Таблица 13. Попарное сравнение функций управления (3 эксперт)

	Ц	П	О	К	Г	А		Vj
Ц	1	1	1	1	2	2	8	0,17
П	0	1	2	3	1	1	8	0,17
О	0	1	1	1	1	1	5	0,1
К	0	0	2	2	3	3	10	0,21
Г	0	0	3	1	1	2	7	0,15
А	0	0	0	3	3	3	9	0,19
ИТОГО	47	1

Определим вес функций отдела кадров ООО «Уральские пельмени» и занесем результаты в таблицу:

Ц:(0,19 + 0,22 + 0,17) / 3 = 0,19

П:(0,15 + 0,15 + 0,17) / 3 = 0,16

О:(0,1 + 0,09 + 0,1) / 3 = 0,1

К:(0,23 + 0,2 + 0,21) / 3 = 0,21

Г:(0,13 + 0,15 + 0,15) / 3 = 0,14

А:(0,19 + 0,2 + 0,19) / 3 = 0,19

Проведем попарное сравнение задач.

Таблица 14 Попарное сравнение задач управления (1 эксперт)

	З1	З2	З3	З4	З5	З6	З7		Vj
З1	1	3	3	5	4	2	2	19	0,21
З2	1	3	4	4	2	1	2	16	0,18
З3	0	0	2	3	3	1	3	12	0,13
З4	0	0	5	4	2	1	2	14	0,16
З5	0	0	0	4	4	2	2	12	0,13
З6	0	0	0	2	2	1	3	8	0,09
З7	0	0	0	4	2	1	2	9	0,1
ИТОГО	90	1

Таблица 15. Попарное сравнение задач управления (2 эксперт)

	З1	З2	З3	З4	З5	З6	З7		Vj
З1	1	3	3	3	4	2	2	18	0,2
З2	1	3	4	2	2	1	2	15	0,17
З3	1	0	2	3	3	1	3	13	0,15
З4	2	0	5	4	2	1	2	16	0,18
З5	0	0	0	3	4	2	2	11	0,12
З6	0	0	0	2	2	1	3	8	0,09
З7	0	0	0	3	2	1	2	8	0,09
ИТОГО	89	1

Таблица 16. Попарное сравнение задач управления (3 эксперт)

	З1	З2	З3	З4	З5	З6	З7		Vj
З1	1	3	3	5	4	2	2	19	0,21
З2	1	3	4	4	2	1	2	16	0,18
З3	0	0	2	3	3	1	3	12	0,13
З4	0	0	5	4	2	1	2	14	0,16
З5	0	0	0	4	4	2	2	12	0,13
З6	0	0	0	2	2	1	3	8	0,09
З7	0	0	0	4	2	1	2	9	0,1
ИТОГО	90	1

Определим вес задач отдела кадров ООО «Уральские пельмени» и занесем результаты в Таблицу:

З1:(0,21 + 0,2 + 0,21) / 3 = 0,21

З2:(0,18 + 0,17 + 0,18) / 3 = 0,18

З3:(0,13 + 0,15 + 0,13) / 3 = 0,14

З4:(0,16 + 0,18 + 0,16) / 3 = 0,17

З5:(0,13 + 0,12 + 0,13) / 3 = 0,13

З6:(0,09 + 0,09 + 0,09) / 3 = 0,09

З7:(0,1 + 0,09 + 0,1) / 3 = 0,1

Таблица 17 Средняя значимость функций и задач

Функции
	Ц	П	О	К	Г	А
	0,19	0,16	0,1	0,21	0,14	0,19
Задачи
	З1	З2	З3	З4	З5	З6	З7
	0,21	0,18	0,14	0,17	0,13	0,09	0,1

Специалисты диагностической команды, совместно с экспертами заполняют матрицу РАФУ и определяют значения загруженности по формулам.

Таблица 18. Матрица РАФУ

задачи, решаемые в структурных подразделениях		Руководитель службы персонала	Менеджер по найму персонала	Менеджер по обучению персонала	Менеджер по подбору персонала	Менеджер по аттестации персонала
З1	0,21	К 0,21	О 0,1	О 0,1	Г 0,14	А 0,19	0,19х0,21 = 0,16
З2	0,18	П 0,16	А 0,19	А 0,19	О 0,1	Г 0,14	0,78х0,18 = 0,14
З3	0,14	К 0,21	П 0,16	П 0,16	Ц 0,19	А 0,19	0,91х0,14 = 0,13
З4	0,17	П 0,16	О 0,1	О 0,1	Ц 0,19	А 0,19	0,74х0,17 = 0,13
З5	0,13	А+Ц 0,19+0,19	Г 0,14	Г 0,14	А 0,19	А 0,19	0,85х0,13 = 0,11
З6	0,09	А 0,19	Ц 0,19	Г 0,14	П 0,16	К 0,21	0,88х0,09 = 0,08
З7	0,1	А 0,19	К 0,21	К 0,21	П 0,16	К 0,21	0,98х0,1 = 0,1
Загруженность должностных лиц		1,46	1,09	1,09	1,13	1,32

Средняя загруженность на одного человека отдела кадров ООО «Уральские пельмени» составляет:

(1,46 + 1,09 + 1,09 + 1,13 + 1,32) / 5 = 1,22

Следовательно, нужно уменьшить нагрузку на руководителя службы персонала и на менеджера по аттестации персонала. Увеличение нагрузки возможно для менеджера по найму персонала и менеджера по обучению персонала.

Далее проведем структурный анализ организационной структуры. Рассмотрим организационную структуру ООО «Уральские пельмени» (п.2.2).

Анализ графической модели ООО «Уральские пельмени» позволяет сделать вывод, что на предприятии используется линейно-функциональная организационная структура. Согласно организационным документам каждый руководитель и каждое подразделение выполняет свои функции. Функции и задачи подразделений и руководителей закреплены в должностных инструкциях и положениях об отделах/службах.

С использованием графической модели организационной структуры ООО «Уральские пельмени» можем составить структурный граф предприятия:



Рис.9 Структурный граф ООО «Уральские пельмени»

На основе структурного графа ООО «Уральские пельмени» составляем и анализируем матрицу смежности:

Таблица 19. Матрица смежности

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	сi	сi2	ri
1		1	1	1	1	1	1							6	36	0,25
2	1							1						2	4	0,08
3	1								1					2	4	0,08
4	1									1				2	4	0,08
5	1										1			2	4	0,08
6	1											1		2	4	0,08
7	1												1	2	4	0,08
8		1												1	1	0,04
9			1											1	1	0,04
10				1										1	1	0,04
11					1									1	1	0,04
12						1								1	1	0,04
13							1							1	1	0,04
ИТОГО	24	66	1

Анализ таблицы показывает, что наиболее высокий ранг у элемента 1 - это Генеральный директор. Это означает, что нарушение качества работы у элемента 1 приведет к наиболее тяжелым последствиям в работе компании. Наименее опасны проблемы в качестве работы у элементов 8, 9, 10, 11, 12, 13 - ранг каждого из них составляет 0,04. Руководители подразделений имеют средний ранг - 0,08.

Отсюда делаем вывод, что наибольшее внимание в разработке системы качества следует уделить элементу 1 (директор предприятия). Это не ваша тема, зачем вы это все анализируете. Вернитесь к теме и предложите варианты усовершенствования управлением качества услуг. Четко пропишите каждую проблему и варианты ее решения. Затем выводы по главе.

Выводы по 2 главе

Мы рассмотрели систему менеджмента на базе ООО «Уральские пельмени». Показатели рентабельности «Уральские пельмени» имели отрицательную динамику, что говорит о постоянном снижении доходности предприятия, и, соответственно, о снижении эффективности деятельности предприятия. А при анализе управленческой деятельности вы показали, что предприятие эффективно управляется.

При планировании системы менеджмента качества ООО «Уральские пельмени» обращалось внимание на решение трёх основных задач: обеспечения качества, управления качеством, улучшения качества.

Анализ системы качества показал необходимость улучшения планирования, реализации и контроля качества в вопросах качества обслуживания клиентов, работы с персоналом, организации трудового процесса. Система управления качеством достаточно развита в компании. Организационная диагностика ООО «Уральские пельмени» выявила основную причину проблем качества на предприятии - это система управления персоналом. Выводы нужно переписать.

Глава 3. Совершенствование системы управления качеством услуг в ООО «Уральские пельмени»

3.1 Выделение проблемы и описание проектного решения по внедрению новой системы управления качеством услуг в ООО «Уральские пельмени»

управление качество менеджмент

По результатам проведенного анализа основных процессов организации работы и процесса управления качеством в ресторане «Уральские пельмени» можем выделить ряд положительных моментов в системе качества исследуемой организации:

1. Основные процессы деятельности городского ресторан «Уральские пельмени» организованы и продуманы (процесс обслуживания гостей, организация трудового процесса на производстве).

2. В ресторане применяется современное оборудование.

3. Произведено внедрение научной организации труда.

4. Процесс организации интерьера хорошо сформирован.

5. Процесс управления персоналом проходит все этапы и включает в себя все функции. А как же мотивация? Опять противоречие.

6. Система качества ресторана охватывает все этапы жизненного цикла продукции.

7. Управление качеством происходит на всех уровнях управления.

Негативные явления в деятельности ресторана «Уральские пельмени»:

1. Сотрудники недостаточно обучены приему гостей.

2. В производственных помещениях не создан благоприятный микроклимат.

3. Недостаточно сформирован процесс мотивации персонала.

4. Отмечается бюрократизация процесса управления качеством.

5. Отсутствует участие сотрудников в процессе управления качеством.

Каждую из этих проблем вы должны были выявить в результате анализа системы мотивации, а вы просто констатируете факты. Где доказательства?

Организационная диагностика показала, что проблемной зоной компании является отдел кадров (управление персоналом). Анализ функций и задач сотрудников отдела кадров также позволил выявить ряд проблем: неверное распределение ответственности в отделе кадров (большая нагрузка руководителя отдела кадров и на менеджера по аттестации персонала).

В связи с выявленными недостатками разработаем рекомендации по совершенствованию системы качества ООО «Уральские пельмени».

Рис.11. Направления совершенствования системы качества в ООО «Уральские пельмени»

Определим основные направления улучшения качества процессов ресторана на основе выделенных недостатков:

Таблица 20. Улучшение качества процессов в ресторан «Уральские пельмени»

Проблема	Процесс, в котором проблема	Участники процесса Распишите конкретные должности	Варианты решения проблемы	Ресурсы для решения проблемы
Качество обслуживания покупателей	Обслуживание клиентов	Сотрудники фирмы	Разработка системы тестирования и обучения персонала	Финансовые, трудовые
Не разработана система мотивации персонала, следствием чего является текучка кадров	Система качества в работе с персоналом	Сотрудники фирмы	Разработка системы мотивации персоналом	Финансовые, трудовые
Информационная политика	Система качества в работе с персоналом	Сотрудники фирмы	Найм менеджера по кадрам	Финансовые, трудовые
Финансовая политика	Система качества в работе с персоналом	Сотрудники фирмы	Найм менеджера по кадрам	Финансовые, трудовые
Политика развития персонала	Система качества в работе с персоналом	Сотрудники фирмы	Найм менеджера по кадрам	Финансовые, трудовые
Оценка результатов деятельности персонала	Система качества в работе с персоналом	Сотрудники фирмы	Найм менеджера по кадрам	Финансовые, трудовые
Информационная политика	Система качества в работе с персоналом	Сотрудники фирмы	Найм менеджера по кадрам	Финансовые, трудовые
Неудовлетворительные условия труда сотрудников	Качество организации трудового процесса	Производство	Создание условий труда	Финансовые

Таким образом, деятельность по улучшению процессов в работе ресторан «Уральские пельмени» должна охватить процессы управления персоналом, обучения персонала, организации рабочих мест, управления качеством.

Рассмотрим решение каждой проблемы.

1. Сотрудники недостаточно обучены приему гостей.

Для устранения этой проблемы необходимо организовать тренинги для сотрудников (официантов) с последующей аттестацией. Тренинги должны включать в себя обучение этическим нормам поведения и формировать профессиональные навыки работы с клиентами.

2. В производственных помещениях не создан благоприятный микроклимат.

Для решения этой проблемы следует перестроить систему вентиляции в производственных помещениях. Также необходимо установить кондиционер и вентилятор.

3. Недостаточно сформирован процесс мотивации персонала.

Формирование процесса мотивации персонала должно учитывать рыночные условия оплаты труда сотрудников, уровень ресторан а, место (городской ресторан ) и цели организации. Снижение текучки является стратегической целью, поскольку от этого зависит качество работы заведения. Необходимо установить оклад и ежемесячные премии по результатам работы за месяц. Премии должны начисляться индивидуально каждому сотруднику с учетом его вклада в работу компании. Также в вопросе установления окладов необходимо учитывать срок работы на данном предприятии. Повышение оклада за стаж в ресторан е будет способствовать снижению текучки.

4. Отмечается бюрократизация процесса управления качеством.

Бюрократизация процесса управления качеством продукции снижает скорость реакции на изменение условий, замедляет процесс реализации новых проектов и в отдельных случаях ухудшает результат. Для устранения этого недостатка следует пересмотреть информационную систему организации и внести коррективы в документальное оформление процессов.

5. Отсутствует участие сотрудников в процессе управления качеством.

Отсутствие участия сотрудников в процессе управления качеством снижает результат. К участию в процессе можно привлекать сотрудников путем включения их в комиссии, повышения индивидуальной ответственности за результаты своей работы, изменения системы мотивации труда сотрудников.

Рассмотрим варианты решения проблемы организации отдела кадров.

Таблица 21. Определение стратегий для решения корневой проблемы

Корневая проблема	Стратегии	Затраты	Эффективность
Управление персоналом	Расширение отдела кадров	Найм 2-х сотрудников - ежемесячные дополнительные затраты 20 000руб	высокая
	Структуризация работы имеющегося отдела кадров	Единоразовые затраты - 30 000руб	высокая
	Обучение сотрудников отдела кадров	Затраты - 10 000руб.	низкая

Приведенный анализ стратегий позволяет сделать вывод о том, что наиболее эффективным и наиболее экономичным вариантом является структуризация работы имеющегося отдела кадров. Это предполагает:

- пересмотр задач и функций отдела кадров;

- переобучение сотрудников;

- перераспределение обязанностей среди сотрудников отдела кадров;

- изменение системы занятости сотрудников отдела кадров.

Перераспределение функций по должностям.

Руководитель отдела кадров:

Нужно сократить нагрузку на 0,24 единицы. Необходимо снять с него аналитическую функцию в задаче 5 по выработке предложений по совершенствованию организационной структуры. Таким образом, нагрузка на руководителя отдела кадров 1,27 - это норма работы близка к среднему показателю 1,22.

Менеджер по найму персонала:

Его загрузка составляет 1,09. Нагрузку можно увеличить, перераспределив на него функцию анализа при формировании предложений по совершенствованию организационной структуры (задача 5).

Менеджер по аттестации персонала:

Нагрузка на менеджера по аттестации персонала - 1,32. Превышение среднего показателя на 0,1. эту ситуацию можно исправить, сняв с него функцию координации (Г) в задаче №2 (выработка целей и стратегии).

Менеджер по обучению персонала:

Его загрузка составляет 1,09. Нагрузку можно увеличить, перераспределив на него функцию координации при выработке целей и стратегии (задача 2).

Перераспределение функций и задач позволит более эффективно использовать человеческие ресурсы отдела кадров, сократив при этом количество ошибок в работе по причине перегрузки. Также это позволит экономить финансовые ресурсы фирмы, загрузив сотрудников с недостаточной загруженностью работой.

3.2 Организационный план мероприятий по проекту

Организационный план по проекту должен включать в себя:

- характеристку предлагаемых мероприятий;

- их стоимость и расчет годовых затрат;

- определение ответственных за организаци и реализацию запланированных мероприятий;

- временные рамки.

Рассмотрим элементы предлагаемых мероприятий и их стоимость

Таблица 22 Характеристика планируемых мероприятий

Мероприятия	Описание	Стоимость, руб.	Затраты в год, руб.
Тренинги для официантов	Всего 7 официантов. Стоимость обучения 1 человека - 1 000 руб.	7 000	7 000
Установка оборудования в производственных помещениях:
системы вентиляции	Единоразовые затраты	34 000	34 000
вентилятора	Единоразовые затраты	5 000	5 000
кондиционера	Единоразовые затраты	27 000	27 000
Разработка системы мотивации
премии	Предположительн премия будет выплачиваться 3 лучшим сотрудникам по итогам месяца. Размер премии - 2000 руб.	6 000 ежемесячно	72 000
повышение оклада за стаж	Всего в компании работает 3 человека, имеющих стаж работы более 10 лет в данном заведении. Их оклад следует увеличить на 5% (3 000 руб)	9 000 ежемесячно	108 000
Пересмотр информационной системы	Пересмотр информационной системы будет производиться за счет внутренних трудовых ресурсов, поэтому дополнительных финансовых ресурсов не потребуется	0	0
Вовлечение сотрудников в процесс управления качеством	Будет осуществляться путем передачи полномочий и ответственности персоналу. Дополнительных финансовых ресурсов не потребуется	0	0
Структуризация работы отдела калров	Пересмотр занятости сотрудников будет осуществлен на основе проведнного ранее расчета. Дополнительных финансовых ресурсов не потребуется	0	0
Итого расходы за год, руб.	253 000

Далее поередлим ответственных за планируемые мероприятия

Таблица 23. Определение ответственных по проекту

	Ответственные
	за разрботку	за реализацию	за контроль
Тренинги для официантов	Руководитель отдела кадров	Менеджер по обучению персонала	Руководитель отдела обслуживания
Установка оборудования в производственных помещениях:	Руководитель отдела снабжения	Менеджера отдела снабжения	Директор
Разработка системы мотивации	Менеджер по обучению персонала	Главный бухгалтер, руководители подразделений	Директор
Пересмотр информационной системы	Руководитель отдела снабжения	Менеджера отдела снабжения	Директор, руководители подразделений
Вовлечение сотрудников в процесс управления качеством	Директор, руководители подразделений	Руководители подразделений	Директор, руководитель отдела кадров
Структуризация работы отдела калров	Руководитель отдела кадров	Руководитель отдела кадров	Директор

Распределим во времени планируемые мероприятия с использованием матрицы Ганта.

Таблица 24. Матрица Ганта

Мероприятия	2014 год
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Тренинги для официантов
Установка оборудования в производственных помещениях:
системы вентиляции
вентилятора
кондиционера
Разработка системы мотивации
премии
повышение оклада за стаж
Пересмотр информационной системы
Вовлечение сотрудников в процесс управления качеством
Структуризация работы отдела калров

Таким образом, мы разработали организационн6ый план мероприятий по планируемому проекту.

3.3 Оценка эффективности новой системы управления качеством услуг

3.3.1 Оценка рисков проекта

При анализе возможных рисков можем выделить следующие группы рисков Менеджмент: теория и практика в России / Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003. С.301:

1. риск потери доходов;

2. риск увеличения расходной части бюджета.

Алгоритм оценки рисков при разработке спортивного мероприятия включает: выделение рисковых ситуаций, оценку вероятности наступления рисковых ситуаций, стоимостную оценку возможных потерь от неполучения запланированных доходов и превышения статей расходов при выполнении бюджета.

Расчет рисков произведем путем сложения возможных убытков по каждой статье риска. Возможные убытки по каждой статье риска рассчитаем по формуле:

Ув = В * Ц,

где В - вероятность наступления риска, Ц - цена убытков в случае наступления риска.

Таблица 25. Расчет рисков

Наименование риска	Вероятность наступления риска (в %)	Цена возможных убытков (руб.)	Итого, возможные убытки
Отсутствие достаточного спроса на услуги ресторана (отсюда снижение прибыли компании)	0,2	20 000	4 000
Увеличение себестоимости мероприятий	0,1	30 000	3 000
Увеличение расходов на рекламу	0,1	5 000	500
Несоблюдение властями своих обязательств	0,05	50 000	2 500
Проблемы с набором персонала	0,05	3 000	150
Нарушение сроков подготовки мероприятий	0,03	100 000	3 000
Проблемы с санэпидемстанцией (лишние расходы)	0,2	4 000	800
Необязательность поставщиков при выполнении своих обязательств по срокам поставки	0,05	30 000	1 500
Итого			15 450

Суммарный риск составляет 15 450 руб. При данном показателе рисков реализация мероприятий представляется целесогобразной.

3.3.2 Анализ ключевых показателей эффективности реализации проекта

Проведем оценку эффективности мер по улучшению системы качества работы ресторан по критерию анализа затрат. Критерий выбран по причине невозможности оценить ожидаемое снижение брака и повышение экономических показателей. Кроме того, на изменение экономических показателей повлияет изменение затрат на качество

Внедрение систем качества должно повлечь за собой:

- снижение затрат на поиск, отбор и найм персонала;

- увеличение потока клиентов вследствие улучшения качества обслуживания персонала;

- рост производительности труда.

Таблица 26

Мероприятие	Затраты, руб.	Ожидамеый результат	Экономический эффект
Тренинги для официантов	7 000	Рост выручки (а следовательно и прибыли) в результате улучшения обслуживания клиентов (+15%)	Годовая прибыль - 1 000 тыс. руб. Увеличение: 1 000 000 * 0,15 = 150 000 руб.
Установка оборудования в производственных помещениях:	66 000	увеличение положительной мотивации персонала
		рост производительности труда на 10% в проищзводственном отделе (т.е. экономия на з/п)	Фонд з/п производственного отдела - 98 000 руб. Экономия: 98 000 * 0,1 = 9 800
		снижение текучести кадров	Затраты на поиск персонала составляют 15 700 в месяц (включая оплату агентств по трудоустройству) Экономия составит: 15 700 руб.в месяц. Экономия в год: 188 400
Разработка системы мотивации	180 000	Снижение текучести кадров
Пересмотр информационной системы	0	Рост производительности труда в целом по компании	Расчет приведен выше
Вовлечение сотрудников в процесс управления качеством	0	Рост производительности труда	Расчет произведен выше
Структуризация работы отдела калров	0	Увеличение мотивации персонала, а следовательно снижение теучести кадров	Расчет приведен выше
ИТОГ	253 000		348 200 руб.

Проследим на графике изменение прибыли. в п.2.2 мы привели финансовые показатели деятельности компании, согласно которым годовая прибыль компании составляет 1 млн. руб. При внедрении мероприятий прибыль увеличится на 348 200 руб., как мы рассчитали.



Рис. 12. Изменение прибыли компании в результате реализации мероприятий

Таким образом, можем отметить, что планируемый проект эффективен, поскольку приведет к росту прибыли.

Выводы по 3 главе

В результате анализа выявленных проблем было принято решение проработать следующие направления совершенствования: разработать рекомендации по улучшению процессов, пересмотреть систему работу отдела кадров. В рамках данных направлений разработаны следующие мероприятия: организация и проведение тренингов для официантов, установка оборудования в производственные помещения (системы вентиляции, вентилятора, кондиционера), разработка системы мотивации персонала (премии, повышение оклада за стаж), пересмотр информационной системы, вовлечение сотрудников в процесс управления качеством, структуризация работы отдела кадров.