Все номера оснащены рекламно - информационными материалами: информационным справочником, телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиницей услуг, противопожарной инструкцией.

Гостиница предоставляет возможность проводить презентации, семинары, конференции, деловые встречи и переговоры.

В ней располагается конференц-зал на 40 мест, обустроенный мебелью, экраном и проектором. Также предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Лобби-бар расположен на первом этаже гостиницы. Утором здесь накрываются столы для завтрака, который включен в стоимость проживания и представляет собой шведский стол. Также в баре - большой ассортимент напитков.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

2.1.2 Анализ организационной структуры управления ООО "Приокская"

Сущность организационной структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Организационная структура гостиницы "Приокская" позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг ООО "Приокская"

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1. Круглосуточный прием и размещение гостей;

2. Лобби-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков);

3. Конференц-зал

Рассмотрим динамику реализации услуг в гостинице "Приокская" (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Динамика реализации услуг в ООО "Приокская"

Показатель	Единица измерения	2006 год	2007 год	2008 год
Объем реализации услуг	тыс.р.	82 680	119 784	134 040
Абсолютный прирост базисный	тыс.р.	-	37 104	51 360
Абсолютный прирост цепной	тыс.р.	-	37 104	14 256
Темп роста базисный	%	-	144,9	162,1
Темп роста цепной	%	-	144,9	112,0
Темп прироста базисный	%	-	44,9	62,1
Темп прироста цепной	%	-	44,9	12,0

Среднегодовой темп роста можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной:

Тр = v1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%

Среднегодовой темп прироста:

Тпр = 117,5 - 100,0 = 17,5%

Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис. 2.1.1., рис. 2.1.2.).

Рис. 2.1.1. Динамика объемов реализации услуг в ООО "Приокская"



Рис. 2.1.2. Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг в ООО "Приокская"

Изучив динамику реализации услуг за 2006-2008 гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.

Обобщающую характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого определяется следующим образом:

К = Объем услуг, принятый в расчет ч Базовый объем реализации услуг

В расчет данного коэффициента принимается фактический объем услуг каждого вида в отчетном периоде, но не более планового прошлого периода.

Рассчитаем его величину по данным следующей таблицы:

Табл. 2.2

Анализ выполнения плана реализации услуг ООО "Приокская" за 2008 г.

Услуга	Объем реализации услуг, тыс. руб.
	План.	Факт.	+, -	% к плану
Проживание гостей	105 000	132 480	+27 480	+26,2
Лобби-бар	1 500	1 200	-300	-20,0
Конференц-зал	310	360	+50	+16,0
Итого	116 800	134 040	+27 230	+22,2

Из таблицы видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%

Вернемся к выше указанному коэффициенту.

К = (105 000 + 1 200 + 310) ч 116 800 = 0,912

Судя по величине этого коэффициента, произошли существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг и сократился второй.

2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО "Приокская"

Одним из важнейших факторов увеличения объема реализации услуг является обеспеченность и эффективность использования основных средств.

Рассмотрим структуру и динамику использования основных фондов в сравниваемые периоды (табл. 2.3, табл. 2.4).

Табл. 2.3

Наличие, движение и структура основных средств ООО "Приокская" за 2007 год (тыс. руб.)

№	Наименование основных средств	Наличие на начало периода	Поступило за отчетный период	Выбыло за отчетный период	Наличие на конец периода
1	Здания	6 000	-	-	6 000
2	Машины и оборудование	495	150	-	645
	Итого	6 495	150	-	6 645

За 2007 год произошли существенные изменения - сумма основных средств возросла на 150 тыс. руб. за счет приобретения нового оборудования.

Табл. 2.4

Наличие, движение и структура основных средств ООО "Приокская" за 2008 год (тыс. руб.)

№	Наименование основных средств	Наличие на начало периода	Поступило за отчетный период	Выбыло за отчетный период	Наличие на конец периода
1	Здания	6 000	-	-	6 000
2	Машины и оборудование	645	75	9	711
	Итого	6 645	75	9	6 711

За 2008 год произошли некоторые изменения - сумма основных средств возросла на 66 тыс. руб. за счет поступления нового оборудования.

Движение и техническое состояние основных средств гостиницы представлены в следующей таблице (табл. 2.5).

Табл. 2.5

Движение и техническое состояние основных средств ООО "Приокская"

№	Наименование показателя	2007 год	2008 год	Изменение
				+/-	%
1	Коэффициент обновления	0,0226	0,0112	-0,0114	-50,4
2	Коэффициент выбытия	0	0,0013	+ 0,0013	-
3	Коэффициент прироста	0,0231	0,0113	-0,0118	-51,1
4	Коэффициент износа	0,0012	0,0015	+0,0003	+25,0
5	Коэффициент годности	0,0143	0,0131	-0,0012	-8,4

Техническое состояние основных средств в гостинице ухудшилось в связи с уменьшением интенсивности обновления и увеличением износа основных производственных фондов.

Для определения эффективности использования основных средств, рассмотрим такие определяющие ее показатели, как фондоотдача и фондоемкость (табл. 2.6).

Табл. 2.6

Эффективность использования основных средств ООО "Приокская" (тыс. руб.)

№	Наименование показателя	Период	Изменения
		2007 год	2008 год	+/-	%
1	Фондоотдача	18,03	19,97	+1,94	+10,76
2	Фондоемкость	0,0548	0,0498	-0,005	-9,12

Наличие положительных изменений, выявленных в результате расчета показателей, говорит о том, что основные производственные фонды ООО "Приокская" используются эффективно.

2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств ООО "Приокская"

Рассмотрим наличие и структуру оборотных активов гостиницы за 2007-2008 гг. (табл. 2.7).

Табл. 2.7

Наличие и структура оборотных активов ООО "Приокская"

Вид оборотных средств	2007 г. (тыс.р.)	2008 г. (тыс.р.)	Изменение +/-	Структура (уд. вес) в 2007 г. (%)	Структура (уд. вес) в 2008 г. (%)	Изменение +/-
Дебиторская задолженность	1 000	850	-150	13,14	8,56	-4,58
Запасы	6 500	9 000	+2 500	85,41	90,66	+5,25
Денежные средства	110	77	-33	1,45	0,78	-0,67
Общая сумма оборотных активов	7 610	9 927	+2 317	100	100	-

Наибольший удельный вес в оборотных активах 2007 г. занимают запасы. На их долю приходится 85,41% общей суммы оборотных средств. В остальном, структура оборотных средств достаточно стабильна.

В 2008 г. наибольший удельный вес в оборотных активах занимают также запасы. Их доля составляет 90,66%.

В целом, сумма оборотных средств в гостинице за 2007 и 2008 гг. увеличилась, следовательно, деятельность ООО "Приокская"" стабильна и достаточно обеспечена денежными и материальными ресурсами.

Эффективность использования оборотных средств в ОО "Приокская", можно определить двумя показателями: материалоемкости и материалоотдачи (табл. 2.8).

Табл. 2.8

Показатели эффективности использования материальных ресурсов ООО "Приокская""

№	Наименование показателя	Период	Изменения
		2007 г.	2008г.	+/-	%
1	Материалоемкость	0,04	0,05	+0,01	+25,0
2	Материалоотдача	23,11	18,87	- 4,24	-18,34

Количество материальных затрат, необходимых на производство одной единицы услуги, в 2008 году увеличилось на 25,0%.

Количество произведенной услуги с каждого рубля потребленных материальных ресурсов к концу 2008 года уменьшилось на 18,34%.

2.1.6 Анализ себестоимости и затрат ООО "Приокская"

Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость предоставляемых услуг в ООО "Приокская" (табл. 2.9)

Табл. 2.9

Структура себестоимости услуг ООО "Приокская"

№	Элементы затрат	Период	Изменения
		2007 год	2008 год	+/-	%
1.	Амортизация	797,4	805,32	7,92	0,9
2.	Оплата труда	4 551	4 756	205	4,5
3.	Отчисления на соц. нужды	1 183,26	1 236,56	53,3	4,5
4.	Реклама	5 788	8 249,96	2461,96	93,8
5.	Материальные затраты	59 521	60 709,16	1 188,16	2
6.	Коммерческие расходы	14 969,34	15 465	495,66	3,3
7.	Прочие затраты	10 245	11 204	959	9,3
8.	Полная себестоимость, в том числе:	97 055	102 426	5371	5,5
переменные затраты	84 735,34	87 378,16	2 642,82	3,1
постоянные затраты	12 319,66	15 047,84	2 728,18	22

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2008 году увеличились на 5.5%, чем в 2007 году на 5 371 тыс. руб. Основную долю затрат в себестоимости предоставления услуг составляю переменные затраты 85,3%.

2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности ООО "Приокская"

Проанализируем показатели рентабельности гостиницы (табл. 2.10).

Табл. 2.10

Показатели рентабельности ООО "Приокская" (%)

№	Показатель	Период	Изменение
		2007 год	2008 год	+/-
1	Рентабельность продукции	23,4	30,8	7,4
2	Рентабельность продаж	19	23,5	4,5

Показатель рентабельности продукции увеличился, следовательно, увеличилась и сумма прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции. Показатель рентабельности продаж также увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности в ООО "Приокская".

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что услуги, реализуемые ООО "Приокская", рентабельны, а коммерческая деятельность предприятия эффективна. Проанализируем показали прибыли гостиницы за 2007-2008 гг. (табл. 2.11).

Табл. 2.11

Показатели прибыли ООО "Приокская" (тыс. руб.)

Наименование	2007 г.	2008 г.	Изменение
			+/-	%
Выручка от реализации услуг за вычетом НДС и других аналогичных платежей	119 784	134 040	+14 256	+11,90
Себестоимость реализации услуг	97 055	102 426	5 371	5,5
Балансовая прибыль	22 729	31 614	+8 888	+39
Валовая прибыль	35 048,66	46 661,84	11 613,18	+33
Прибыль от реализации	14 290,66	25 146,84	10 856,18	+75,5

На основании таблицы 2.11 можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась на 14 256 тыс. руб., при этом себестоимость реализации услуг увеличилась на 5 371 тыс. руб., что в свою очередь показывает увеличение балансовой прибыли на 39% по сравнению с предыдущим годом.

2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в ООО "Приокская"

Обеспеченность предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 2.12). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.

Таблица 2.12

Обеспеченность трудовыми ресурсами за 2008 год в ООО "Приокская"

Трудовые ресурсы	Численность план	Численность факт	Процент обеспеченности
Среднесписочная численность персонала, в том числе:	58	53	91,4
ген. директор	1	1	100
управляющий	1	1	100
гл. бухгалтер	1	1	100
бухгалтер	1	1	100
руководитель службы размещения	1	1	100
сотрудник службы размещения	7	4	57
старший охранник	4	4	100
охранник	16	16	100
администратор лобби-бара	1	1	100
повар	3	3	100
официант	5	3	60
бармен	4	4	100
посудомойка	3	3	100
горничная	10	10	100

Обеспеченность предприятия персоналом составляет 91,4%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 8,6% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Хотя в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений, но, если учесть, что одной из причин поступления жалоб является невозможность доставки заказа из лобби-бара в номер, следует иметь в виду: проблема с нехваткой обслуживающего персонала имеет место и должна быть решена.

Квалификационный уровень работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 2.13).

Таблица 2.13

Показатели качественного состава трудовых ресурсов в ООО "Приокская"

Показатель	Численность работников на конец 2007г.	Численность работников на конец 2008г.	Удельный вес, %
			2007 год	2008 год
По возрасту, лет до 20 20-30 30-40 40-50 50-60	0 33 12 4 4	0 29 16 4 4	0,0 62,3 22,7 7,5 7,5	0,0 54,7 30,3 7,5 7,5
Итого	53	53	100	100
По образованию среднее среднее специальное незакончен. высшее высшее	14 23 10 6	14 27 5 7	26,4 43,4 18,9 11,3	26,4 51,0 9,4 13,2
Итого	53	53	100	100
По трудовому стажу, лет до 1 1 - 5	28 25	20 33	52,8 47,2	37,7 62,3
Итого	53	53	100	100

Большинству работников ООО "Приокская" от 20 до 30 лет. В 2008 году увеличилось количество работников в возрасте от 30 до 40 лет (на 7,6%). Количество сотрудников от 20 до 30 лет снизилось на 7,6%. Состав сотрудников от 40 до 60 лет не изменился. Таким образом, на смену работникам без трудового стажа, чаще всего после профессиональных лицеев, или студентов приходят люди с опытом работы. Большая часть работников имеет среднее специальное образование.

Изменение качественного состава персонала происходит в результате его движения (табл. 2.14).

Таблица 2.14

Показатели движения качественного состава персонала в ООО "Приокская"

Показатель	2007 год	2008 год
Численность персонала на начало года	53	53
Приняты на работу	28	20
Выбыли, в том числе по собственному желанию за нарушение трудовой дисциплины	28 24 4	20 18 2
Численность персонала на конец года	53	53
Среднесписочная численность персонала	53	53
Коэффициент оборота по приему работников	0,528	0,377
Коэффициент оборота по выбытию работников	0,528	0,377
Коэффициент текучести кадров	0,528	0,377
Коэффициент постоянства кадров	0,472	0,623

В 2007 году текучесть кадров составила 52,8%, к концу 2008 года она уменьшилась на 15,1%. Как правило, уходят молодые и перспективные сотрудники в возрасте от 20 до 30 лет, имеющие высшее или неполное высшее образование. Основной причиной их увольнений является невысокая заработная плата и отсутствие возможности карьерного роста.

А для установления причин увеличения фонда оплаты труда, проведем факторный детерминированный анализ (табл. 2.15).

Таблица 2.15

Данные для анализа фонда оплаты труда в ООО "Приокская"

Показатель	Ед. измер.	Усл. обозн.	Период
			2007 год	2008 год
Среднесписочная численность работников	чел.	Ч	53	53
Количество отработанных дней одним рабочим в среднем за год	ни	Д	276	276
Средняя продолжительность рабочего дня	час	П	8	8
Среднечасовая заработная плата одного работника	руб.	З	38,89	55,56

Влияние факторов на объем реализации продукции рассчитываем способом цепных подстановок:

1). ФОТ2007 = Ч2007 Ч Д2007 Ч П2007 Ч З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТусл1 = Ч2008 Ч Д2007 Ч П2007 Ч З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТусл2 = Ч2008 Ч Д2008 Ч П2007 Ч З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТусл3 = Ч2008 Ч Д2008 Ч П2008 Ч З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТ2008 = Ч2008 Ч Д2008 Ч П2008 Ч З2008 = 6 502 тыс. р.

2). ?ФОТ (Ч) = ФОТусл1 - ФОТ2007 = 0

?ФОТ (Д) = ФОТусл2 - ФОТусл1 = 0

?ФОТ (П) = ФОТусл3 - ФОТусл2 = 0

?ФОТ (З) = ФОТ2008 - ФОТусл3 = 1 951 тыс. р.

3). Проверка:

?ФОТ = ФОТ2008 - ФОТ2007 = 1 951 тыс. р.

В 2008 году фонд оплаты труда на предприятии увеличился на 1 951 тысяч рублей вследствие увеличения среднечасовой заработной платы одного работника на 16,67 рубля.

2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени ООО "Приокская"

По степени использования фонда рабочего времени можно оценить полноту использования персонала (табл. 2.16).

Таблица 2.16

Использование персонала в ООО "Приокская"

Показатель	Ед. изм.	Усл. обозн.	2007г.	2008г. план	2008г. факт	Отклонение от 2007г.	Отклонение от плана
Среднегодовая численность работников	чел.	ЧР	53	58	53	0	- 5
Отработано за год одним работником: дней часов	дни час	Д Ч	276 2 208	276 2 208	276 2 208	0 0	0 0
Средняя про-должительность рабочего дня	час	П	8	8	8	0	0
Фонд рабочего времени	час	Т	117 024	128 064	117 024	0	- 11 040

Фактический фонд рабочего времени меньше планового на 11040 часа. Влияние факторов на его изменение можно оценить способом абсолютных разниц:

? ТЧР = (ЧРфакт - ЧРплан) ЧДплан Ч Пплан = - 11040 ч

? ТД = (Дфакт - Дплан) Ч ЧРфакт Ч Пплан = 0

? ТП = (Пфакт - Пплан) ЧДфакт Ч ЧРфакт = 0

На отклонение фактического фонда рабочего времени от планового повлияла разница между запланированным количеством работников и фактическим. В целом, предприятие использует персонал достаточно полно, так как в среднем одним сотрудником было отработано запланированных 2208 часа.

2.1.10 Анализ производительности труда ООО "Приокская"

Производительность труда рассчитывается как отношение валовой продукции к численности персонала. Таким образом, производительность труда в 2007 году составила около 2 260 тыс.р. на одного работника, а в 2008 году - 2 529 тыс.р. Так как численность персонала осталась прежней, то повышение производительности труда произошло вследствие увеличения объема валовой продукции. Рассмотрим, какие факторы оказали влияние на это изменение (табл. 2.17).

Таблица 2.17

Данные для анализа производительности труда в ООО "Приокская"

Показатель	Ед.изм.	Усл. обозн.	Период	Изменение
			2007г.	2008г.	+/-	%
1. Объем реализации услуг	тыс.р.	ВП	119 784	134 040	+ 14 256	+11,90
2. Средне-списочная численность работников	чел.	СЧР	53	53	-	-
3. Среднее число дней, отработанное одним работником за год	дни	СЧД	276	276	-	-
4. Средне-дневная выработка одного работника	тыс.р.	СДВ	8,1887	9,1632	+ 0,9745	+11,90

Производительность труда в 2008г. по сравнению с 2007г. увеличилась на 11,9, повышение этого показателя связано с увеличением выручки на 14 256 тыс.руб.

ВП = СЧР Ч СЧД Ч СДВ

Влияние факторов на объем выпуска продукции рассчитываем способом цепных подстановок:

1). ВП2007 = СЧР2007 Ч СЧД2007 ЧСДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВПусл1 = СЧР2008 Ч СЧД2007 Ч СДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВПусл2 = СЧР2008 Ч СЧД2008 ЧСДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВП2008 = СЧР2008 Ч СЧД2008 Ч СДВ2008 = 134 040 тыс.р.

2). ?ВП (СЧР) = ВПусл1 - ВП2007 = 0

?ВП (СЧД) = ВПусл2 - ВПусл1 = 0

?ВП (СДВ) = ВП2008 - ВПусл2 = 14 256 тыс.р.

3). Проверка:

?ВП = ВП2008 - ВП2007 = 14 256 тыс.р.

?ВП = 0 + 0 + 14 256 = 14 256 тыс.р.

Таким образом, увеличение валовой продукции в 2008 году на 14 256 тыс.р. было вызвано ростом среднедневной выработки одного работника (+ 0,9745 тыс.р.).

Следовательно, на повышение производительности труда в 2008 году также повлиял рост среднедневной выработки одного работника.

Подытожим изменения, произошедшие в деятельности гостиницы в сравниваемые периоды (табл. 2.18).

Табл. 2.18

Анализ деятельности ООО "Приокская"

№	Наименование показателя	2007 г.	2008 г.	Изменения
				+/-	%
1	Выручка	119 784	134 040	+ 14 256	+11,90
2	Себестоимость	97 055	102 426	5371	5,5
3	Стоимость ОФ	6 645	6 711	+66	+0,99
4	Численность работающих	53	53	0	-
5	ФОТ	4 551	4 756	+205	+4,5
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	22 729	31 614	+8 888	+39
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	23,4	30,8	7,4	х
8	Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%	19	23,5	4,5	х
9	Производительность труда(с.1/c.4)	2 260,08	2 529,06	+268,98	+11,90
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	18,03	20	+1,97	+10
11	Средняя заработная плата(с.5/с.4)	85,9	89,7	3,8	+4,4

2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице ООО "Приокская"

2.2.1 Анализ ассортимента услуг ООО "Приокская"

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Как видно из анализа таблицы 2.2 основными предоставляемыми услугами в гостинице являются (проживание, услуги "Лобби-Бар", конференц-зал), где по сравнению с 2007 годом объем услуги конференц-зала за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно).

Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: "Приокская", "Клуб на Дворянской", "Монако" (табл. 2.20).

Табл. 2.20

Наличие основных и дополнительных услуг в лучших гостиницах г. Калуга

Услуга	Гостиница
	"Приокская"	"Клуб на Дворянской"	"Монако"
Проживание	+	+	+
Бар	+	+	+
Конференц-зал	+	-	-
Наличие халатов и тапочек во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Быстрый процесс бронирования (по телефону, email)	-	+	+
Наличие зарубежных телеканалов в номерах	-	+	+
Деление номерного фонда для курящих и некурящих	-	+	-
Доставка заказа из бара в номер	-	+	+
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос	-	+	+
Наличие интернета в номерах	-	+	-/+ только в некоторых категориях

Анализируя табл. 2.20, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах.

Услуга конференц-зала имеется только в ООО "Приокская", т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса.

Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО "Приокская".

Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО "Приокская" эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории "люкс" и "апартаменты".

Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице "Клуб на Дворянской".

Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО "Приокская", они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес - класса.

2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Приокская"

Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 2.21, табл. 2.22).

Табл. 2.21

Результаты опроса клиентов ООО "Приокская"

Вопрос	Оценка
	Прекрасно	Нормально	Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Общее впечатление об ассортименте услуг	10	6,7	80	53,3	60	40,0
Общее впечатление о номере	20	13,3	85	56,6	45	30,0
Впечатления по прибытии и регистрации	50	33,3	100	66,7	0	0,0
Общее впечатление о проживании в гостинице ООО "Приокская"	30	20,0	90	60,0	30	20,0
Всего опрошено	150 чел.

Как видно из табл. 2.21 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг - 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4).



Рис. 2.2.1. Оценка ассортимента в гостинице ООО "Приокская"

	Оценка ассортимента, %
П. - прекрасно	6,7
Н. - нормально	53,3
У. - ужасно	40

Рис. 2.2.2 Оценка номера в гостинице ООО "Приокская"

	Оценка номера, %
П. - прекрасно	13,3
Н. - нормально	56,6
У. - ужасно	30

Рис. 2.2.3. Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО "Приокская"

	Оценка прибытия и регистрации, %
П. - прекрасно	33,3
Н. - нормально	66,7
У. - ужасно	0



Рис. 2.2.4. Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО "Приокская"

	Оценка общего впечатления о проживании, %
Кв. 1 - прекрасно	20
Кв. 2 - нормально	60
Кв. 3 - ужасно	20

Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО "Приокская" (табл. 2.22).

Табл. 2.22

Результаты опроса постояльцев ООО "Приокская"

Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице "Приокская"?	Чел.	%
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail.	45	30
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.	7	4,6
Возможность выхода в интернет во всех номерах.	19	12,7
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах.	10	6,7
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер.	35	23,3
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос.	12	8
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах.	22	14,7
Итого:	150 чел.

Как видно из табл. 2.22 большинство клиентов гостиницы "Приокская" хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных).

Вывод

В целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2007 г. выручка в 2008 году увеличилась на 11,9%, не значительно повысилась себестоимость на 5,5% (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4%, производительность труда на 11,9%.

Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО "Приокская"" может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница "Приокская" ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего.

Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг

Табл. Анализ деятельности ООО "Приокская"

№	Наименование показателя	2007 г.	2008 г.	Изменения
				+/-	%
1	Выручка	119 784	134 040	+ 14 256	+11,9
2	Себестоимость	97 055	102 426	5371	5,5
3	Стоимость ОФ	6 645	6 711	+66	+0,99
4	Численность работающих	53	53	0	-
5	ФОТ	4 551	4 756	+205	+4,5
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	22 729	31 614	+8 888	+39
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	23,4	30,8	7,4	х
8	Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%	19	23,5	4,5	х
9	Производительность труда(с.1/c.4)	2 260,08	2 529,06	+268,98	+11,90
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	18,03	20	+1,97	+10
11	Средняя заработная плата(с.5/с.4)	85,9	89,7	3,8	+4,4

В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 2.2.5).

Рис. 2.2.5. Желаемые доп. услуги в ООО "Приокская"

Доп. услуги.
	Мероприятие	%
Кв. 1	Ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;	30
Кв. 2	Возможность выхода в интернет во всех номерах;	12,7
Кв. 3	Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер;	23,3
Кв. 4	Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах;	14,7
Кв.5	Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах;	6,7
Кв.6	Разделение номерного фонда для курящих и некурящих;	4,6
Кв.7	Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка и расческа для волос.	8

Естественно, что отсутствие выше перечисленных доп. услуг в гостинице привело к определенным денежным потерям. Рассмотрим, к каким потерям могут привести выявленные проблемы в табл. 2.23.

Табл. 2.23. Сумма потерь выручки в ООО "Приокская"

№ п/п	Проблема	Возможные последствия	Сумма потерь
1	Медленный процесс бронирования номеров	При сложившейся системе бронирования в гостинице "Приокская", получение подтверждения брони может занять от нескольких часов до полного рабочего дня. Естественно предположить, что клиенты предпочтут аналогичную гостиницу с упрощенной формой бронирования.	175,08 тыс. руб. Ч 12 мес. = 2 101 тыс. руб. в год
2	Непредоставление заказа из лобби-бара в номер	Невозможность сделать заказ в лобби-бар из номера, вынужденная необходимость спускаться на первый этаж, а также пребывание в зачастую переполненном шумном лобби-баре приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования услуг лобби-бара.	580,80 тыс. руб. Ч 12 мес. = 6 970 тыс. руб. в год
3	Небольшой ассортимент предоставляемых услуг	Отсутствие в одной из самых лучших гостиниц не только города, но и всей калужской области банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номере приводит к потере клиентов, так как приблизительно за те же деньги можно получить более высокий уровень сервиса в аналогичной гостинице. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице "Приокская" могут также привести к потере не только данного постояльца, но и к потере потенциальных клиентов в лице знакомых и родственников первого.	343,25 тыс. руб. Ч 12 мес. = 4 119 тыс. руб. в год
	Итого потерь	13 190 тыс. руб. в год

Таким образом, в гостинице ООО "Приокская" для разрешения следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:

· ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;

· предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;

· предоставление возможности доставки заказа из лобби-бара в номер;

· предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;

· предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.

В сумме гостиница несет 13 190 тыс. руб. потерь в год от трех нерешенных проблем.

Для того чтобы устранить выявленные проблемы, в следующей главе будут предложены мероприятия.

Данные, приведенные в Таблице 2,23 будут использованы как исходные в четвертой главе дипломного проекта.

3. Проектная часть

Рис. 3.1 Дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Приокская"

Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 3.1). Данная схема показывает, что для улучшения качества обслуживания будут разработаны следующие мероприятия:

· совершенствование процесса бронирования;

· возможность доставки заказа из лобби-бара прямо в номер;

· совершенствование ассортимента предоставляемых услуг;

· возможность выхода в интернет во всех номерах;

Разберем первые три мероприятия более подробно.

3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

Клиенты часто жалуются, что к нам очень трудно попасть. Они нисколько не преувеличивают. Это действительно так. Как правило, бронирование номеров в гостинице "Приокская" производится только по факсу и только на имя организации. Та или иная фирма делает запрос на фирменном бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты, контактное лицо, контактные телефоны и факс. В случае оплаты по безналичному расчету, организация высылает свои реквизиты для выставления счета, после оплаты которого, копия платежного поручения отправляется в гостиницу по факсу. В обязательном порядке в заявке должно указываться, что в случае не заезда, при неотмененном бронировании, оплата первых суток будет произведена. После получения заявки отдел бронирования ее рассматривает. Как при подтверждении бронирования, так и в случае отказа, организация получает письменный ответ по факсу. И только в случае положительного ответа от отдела бронирования гостиницы "Приокская", организация может быть полностью уверена, что бронь есть, и ее сотрудники будут обязательно поселены. Бронирование по телефону, электронной почте и для физических лиц не производится.

Как видно из всего выше перечисленного, попасть в гостиницу "Приокская" действительно сложно. Все эти меры делаются для того, чтобы предотвратить простаивание номеров. Но с другой стороны, весь этот долгий процесс бронирования вызывает негатив и отталкивает как российских, так и иностранных клиентов.

В европейских странах давно практикуется бронирование номеров по электронной почте при указании номера кредитной карты, который позволяет тут же снять определенную сумму. И, если клиент не смог приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.

Такая форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим сторонам, так как она позволит привлечь в частности тех клиентов, которые дорожат своим временем и готовы оплатить свой комфорт по любой цене. При этом отпадет необходимость привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или европейского государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда забронировать себе номер.

Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной почте только для постоянных клиентов, без указания номера кредитной карты.

Итак, ускорение процесса бронирования включает предоставление возможности постоянным клиентам бронирования номеров по e-mail. Такие компании как ООО "Фольксваген Груп Рус", BCD Travel, ЗАО "Пежо Ситроен Автомобили Рус", JSC Volvo Vostok, ЗАО "Магна Технопласт", ООО "Козельское бюро путешествий и экскурсий", с которыми ООО "Приокская" сотрудничает долго и плодотворно, смогут бронировать номера за считанные минуты. Им не придется перезванивать: дошел ли факс, волноваться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно по факсу. Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. А, используя e-mail, его экономия налицо. При этом простаивание номеров по вине наших постоянных клиентов мало вероятно: выше перечисленные компании положительно себя зарекомендовали и всегда вовремя сообщают о каких - либо поправках, будь то изменение даты заезда, срока проживания или просто аннуляция бронирования.

Таким образом, первое мероприятие - бронирование номеров по e-mail для постоянных клиентов. Расходы на данное мероприятие составят (табл. 3.1):

Табл. 3.1

Затраты по совершенствованию процесса бронирования в ООО "Приокская"

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Оплата услуг внешнего консультанта (подключение всех компьютеров отдела бронирования к сети интернет, установка Mail.ru, AntiSPAMer, антивирус Касперского)	0,7
2	Оплата услуг интернета	4,0
2.Текущие затраты
1	-	-
Итого затрат	4,7

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в гостиницу "Приокская" поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать ("вас много, всем мил не будешь"). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице "Приокская" не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост - набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Эта необходимость появилась, когда гостиница "Приокская" стала одной из ведущих гостиниц не только города, но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

Таким образом, второе мероприятие представляет собой набор недостающих двух официантов. Расходы на данное мероприятие составят (табл. 3.2):

Табл. 3.2

Затраты по возможности доставки заказа в номер в ООО "Приокская"

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Размещение рекламы о наличии вакансий на местном телеканале	2,0
2.Текущие затраты
1	Заработная плата двум официантам	16
Итого затрат	18,0

3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории "люкс" и "апартаменты". Но если учесть тот факт, что гостиница "Приокская" больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.

Клиенты гостиницы "Приокская" - не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы "Приокская".

Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве.

Их наличие и нехватка представлены в табл. 3.3:

Табл. 3.3

Анализ ассортимента предоставляемых услуг в ООО "Приокская"

Наименование	Наличие план. (шт.)	Наличие факт. (шт.)	+/-	% к плану
Банные тапочки	300	28	- 272	- 90,7
Банный халат	300	28	- 272	- 90,7
Утюг	100	14	- 86	- 86,0
Гладильная доска	100	14	- 86	- 86,0

Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 3.4 и составляют 465,08 тыс. руб.

Табл. 3.4

Затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ООО "Приокская"

Наименование	Количество (шт.)	Цена за 1 шт., тыс. руб.	Общая сумма, тыс. руб.
Банные тапочки	272	0,04	10,88
Банный халат	272	0,5	136,0
Утюг	86	3,5	301,0
Гладильная доска	86	0,2	17,2
Итого	465,08

Таким образом, затраты на второе мероприятие представляют собой только текущие затраты и обойдутся гостинице в 465,08 тыс. руб. (табл. 3.5)

Табл. 3.5

Общие затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ООО "Приокская"

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Покупка банных тапочек	10,88
2	Покупка банных халатов	136,0
3	Покупка утюгов	301,0
4	Покупка гладильных досок	17,2
2.Текущие затраты
1	-	-
Итого затрат	465,08

Вывод

В проектной части дипломного проекта были разработаны следующие мероприятия по улучшению качества обслуживания:

ѕ совершенствование процесса бронирования. На его внедрение необходимо затратить 4,7 тыс. руб.;

ѕ возможность доставки заказа из лобби-бара в номер. Для осуществления этого мероприятия необходимо затратить 16,0 тыс. руб.;

ѕ совершенствование ассортимента предоставляемых услуг, на которое необходимо потратить 465,08 тыс. руб.

Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по улучшению качества обслуживания в сводной таблице (табл.. 3.6).

Таблица 3.6

Затраты на внедрение мероприятий по улучшению качества обслуживания в ООО "Приокская"

№ п/п	Мероприятие	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Мероприятие 1 "Совершенствование процесса бронирования"	4,7
2	Мероприятие 2 "Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер"	2,0
3	Мероприятие 3 "Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг"	465,08
	Итого единовременных затрат	471,78
2.Текущие затраты
1	Мероприятие 1 "Совершенствование процесса бронирования"	-
2	Мероприятие 2 "Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер"	16
3	Мероприятие 3 "Совершенствование ассортимента предоставляемых услуг"	0
	Итого текущих затрат	16,0
Всего затрат по проекту	490,48

Таким образом, на внедрение мероприятий по совершенствованию качества обслуживания необходимо затратить 490,48 тыс. руб. (табл. 3.6)

4. Экономическое обоснование проекта

После составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, который позволит ответить на данный вопрос (табл. 4.1, табл. 4.2, табл. 4.3).

Таблица 4.1

Технико-экономические показатели эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в ООО "Приокская"

№п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятий	После внедрения мероприятий	Изменения
					+/-	%
1	2	3	4	5	6	7
1	Выручка (без НДС)	тыс.руб.	134 040	140 742	6702	105
2	Себестоимость	тыс.руб.	102 426	106 534,84	4 108,84	104
3	Стоимость основных производственных фондов	тыс.руб.	6 711	6 711	-	100
4	Численность работников	чел.	53	53	-	100
5	Фонд оплаты труда	тыс.руб.	4 756	4 756	-	100
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс.руб.	31 614	34 208	2594	108
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	30,8	32	1,2	х
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	23,5	24,3	0,8	х
9	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел	2 529,06	2 655,5	126,44	104
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб	20	21	1	105
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс.руб./чел	89,7	89,7	-	100

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприя 1

1. Выручка за 2009 год с учетом внедрения мероприятия по совершенствованию процесса бронирования составит: 134040 + 6 702 = 140 742 тыс. р.

2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2008 году составила 102 462 тыс. р., в том числе постоянные затраты 15 047,84 тыс.руб. и переменные затраты 87 378 тыс.руб.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся - 15 047,84., а переменные затраты необходимо рассчитать:

- переменные затраты на 1 рубль выручки = 87 378 / 134 040 =0,65 руб.;

- планируемые переменные затраты = 0,65* 140 742= 91 482,3 тыс. р.;

- затраты на проведение мероприятия 4,7 тыс. р.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит:

15 047,84 + 91 482,3 + 4,7 = 106 534,84 тыс. р.

3. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.1.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 8%, фондоотдача на 5%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 4% .

В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования будет экономически эффективным мероприятием.

Таблица 4.2.

Технико-экономические показатели эффективности доставки заказа в номер в ООО "Приокская"

№п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения Мероприятий 2008 год	После внедрения мероприятий 2009 год	Изменения
					+/-	%
1	2	3	4	5	6	7
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	134 040	142 082,4	8042,4	106
2	Себестоимость	тыс. руб.	102 426	107 595,4	5 313,4	105
3	Стоимость основных производственных фондов	тыс. руб.	6 711	6 711	-	100
4	Численность работников	чел.	53	55	2	103
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	4 756	4 948	192	105
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс. руб.	31 614	34 487	2 873	109
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	30,8	32	1,2	х
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	23,5	24,2	0,1	х
9	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел	2 529,06	2 583,3	54,24	102
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб.	20	21	1	105
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс. руб./чел	89,7	89,9	35,3	100,2

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятии 2

1. Выручка за 2009 год с учетом внедрения мероприятия по совершенствованию процесса бронирования составит:

134040 + 8042,4= 142 082,4 тыс. р.

2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2008 году составила 102 462 тыс. р., в том числе постоянные затраты 15 047,84 тыс.руб. и переменные затраты 87 378 тыс.руб.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:

3. постоянные затраты изменятся на - 15 239,84 тыс.руб. (за счет увеличения персонала, где ФОТ увеличится на 192 тыс.руб.);

- переменные затраты на 1 рубль выручки = 87 378 / 134 040 =0,65 руб.;

- планируемые переменные затраты = 0,65* 142 082,4= 92 353,56 тыс. р.;

- затраты на проведение мероприятия 2 тыс. р.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит:

15239,84 + 92 353,56 + 2 = 107 595,4 тыс. р.

4. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.2.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 6%, фондоотдача на 5%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост рентабельности продаж которая составляет 24,2% и производительности труда на 2%, также численность персонала увеличилась на 2 человека в связи с этим ФОТ увеличился на 192 тыс.руб.

В целом, внедрение доставки заказа в номер будет экономически эффективным мероприятием.

Таблица 4.3. Технико-экономические показатели эффективности совершенствования ассортимента предоставляемых услуг в ООО "Приокская"

№п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятий 2008 год	После внедрения мероприятий 2009 год	Изменения
					+/-	%
1	2	3	4	5	6	7
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	134 040	142 082,4	8042,4	106
2	Себестоимость	тыс. руб.	102 426	107 869,48	5443,48	105
3	Стоимость основных производственных фондов	тыс. руб.	6 711	6 711	-	100
4	Численность работников	чел.	53	53	-	100
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	4 756	4756	-	100
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс. руб.	31 614	34 212,92	2598,92	108
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	30,8	32	1,2	х
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	23,5	24	0,5	х
9	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел	2 529,06	2 680,8	151,74	105
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб.	20	21	1	105
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс. руб./чел	89,7	89,7	-	100

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3

1. Выручка за 2009 год с учетом внедрения мероприятия по совершенствованию процесса бронирования составит:

134040 + 8042,4= 142 082,4 тыс. р.

2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2008 году составила 102 462 тыс. р., в том числе постоянные затраты 15 047,84 тыс.руб. и переменные затраты 87 378 тыс.руб.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:

3. Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся - 15 047,84 тыс.руб., а переменные затраты необходимо рассчитать;

- переменные затраты на 1 рубль выручки = 87 378 / 134 040 =0,65 руб.;

- планируемые переменные затраты = 0,65* 142 082,4= 92 353,56 тыс. р.;

- затраты на проведение мероприятия 468,08 тыс. р.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит:

15 047,84+ 92 353,56 + 468,08 = 107 869,48 тыс. р.

4. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.3.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 6%, фондоотдача на 5%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост рентабельности продаж которая составляет 24% и производительности труда на 5%, неизменным остались такие показатели как численность персонала, стоимость осн.производ.фондов и средняя з/плата.

В целом, внедрение совершенствования ассортимента предоставляемых услуг будет экономически эффективным мероприятием.

Для обобщения результатов расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям и получения данных об экономической эффективности проекта в целом, сведем полученные данные в табл. 4.4. (приложение 3).

Вывод

Таким образом, вследствие внедрения трех мероприятий, направленных на совершенствование мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Приокская", выручка предприятия возрастет на 117%. Это изменение повлияет на увеличение балансовой прибыли на 25%, так же повышение качества предоставлемых услуг повлияло на рентабельностьо продаж которая увеличилась на 25,2%. Также увеличение выручки и количества численности персонала на 2 человека повлияло на рост производительности труда на 12%, повышению Фонда оплаты труда 192 тыс. руб., что повлечет за собой рост заработной платы на 5,87%.

В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования, возможность доставки заказа в номер, а также совершенствование ассортимента предоставляемых услуг являются экономически эффективными мероприятиями.

5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания ООО "Приокская"

Для совершенствования качеств обслуживания ООО "Приокская" необходимо провести следующие мероприятия:

1. Предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;

2. Предоставить возможность бронирования номеров по e-mail для постоянных клиентов.

Основным преимуществом первого мероприятия является увеличение числа постояльцев гостиницы за счет повышения её имиджа и, как следствие, повышение прибыльности в целом.

Основным преимуществом второго мероприятия является быстрота передачи информации, что существенно ускорит процесс бронирования номеров. А для того чтобы не терять время на бесконечную проверку наличия писем в почтовом ящике, установим программу Mail.ru. Заодно установим AntiSPAMer, чтобы не отвлекаться на ненужную информацию. А для того чтобы обезопасить компьютер в общем, установим антивирус.

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

5.1 Расширение точки Wi-Fi

Следующее мероприятие заключается в предоставлении услуг беспроводного интернета во все номера.

Wi-Fi -- стандарт на оборудование для широкополосной радиосвязи, предназначенной для организации локальных беспроводных сетей. Установка таких сетей рекомендуется там, где развёртывание кабельной системы невозможно или экономически нецелесообразно. Пользователи могут перемещаться между точками доступа по территории покрытия сети Wi-Fi без разрыва соединения.

Беспроводной интернет на мобильные устройства (КПК, смартфоны и ноутбуки), оснащённые клиентскими Wi-Fi приёмо-передающими устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в интернет через так называемые точки доступа или хот споты.

Хот спот -- участок местности (например, помещение офиса, кафе, станция метро), где при помощи портативного устройства (ноутбука или наладонника), работающего по беспроводному протоколу радиодоступа Wi-Fi, можно получить доступ к интернету. Так, многие кафе делают бесплатные хот споты для привлечения посетителей и как дополнительный сервис.

Наиболее важный элемент беспроводных сетей - "точка доступа". Если вам требуется не только объединить компьютеры в беспроводную сеть, но и соединить этот сегмент сети с проводным, то самый простой способ - установка так называемой "точки доступа". При использовании точки доступа, вы фактически имеете выделенное сетевое устройство, работа которого не зависит ни от загруженности других ПК, ни от их конфигурации, что является несомненным плюсом. Вам не придется выполнять настройки сложного программного обеспечения, или опасаться, что компьютер окажется в очередной раз выключенным, а необходимая служба не будет запущена.

Преимущества Wi-Fi:

ь Wi-Fi позволяет развернуть сеть без прокладки кабеля, может уменьшить стоимость развёртывания и расширения сети. Места, где нельзя проложить кабель, например, вне помещений и в зданиях, имеющих историческую ценность, могут обслуживаться беспроводными сетями;