Анализ деятельности туристического предприятия

- осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;

- применять препараты для дезинфекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность

Допустимый уровень вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не выше, чем установлено общими санитарно-гигиеническими требованиями к воздуху рабочей зоны, а также другими санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

Прочие факторы риска

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

Необходимо предусматривать:

- предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию Информационного листка к туристской путевке, Технологической карты путешествия, Технологической карты экскурсии; а также сведениями об основных характеристиках этих услуг; условиях обслуживания);

- проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.

Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

- возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

- техническим состоянием используемых объектов (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и подъемников, туристских трасс, в том числе, горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов);

- сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т. п.);

- уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов, гидов и др.);

- подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т. п );

- информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы; маркировка трасс туристских маршрутов; очаги возникающих стихийных бедствий; изменение энтомологической, орнитологической и иных ситуаций).

Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия, захват заложников и т.д.). Гиды групп должны быть обучены и физически подготовлены к роли охранника (обезвреживание карманников, разрешение конфликтов в баре или ресторане, защита тургруппы от вымогателей и попрошаек и т.д.).

Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, Правилами, Уставами, Кодексами и другими.

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.

Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания.

Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

Контроль за выполнением требований безопасности

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией (Федерация служб безопасности и охранных предприятий, Министерство внутренних дел).

Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.

Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря. выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

- визуального, (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т. д.);

- с использованием средств измерения (контроля качества воды, воздуха и т. д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т. д.);

- социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);

- аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы; медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут и других документов).

Меры безопасности туризма

Говоря о безопасности туризма, следует подчеркнуть, что это широкое, сложное и многогранное понятие. Прежде всего, нельзя упрощать меры безопасности туризма и представлять их примитивно, как охрану туристских объектов или круглосуточных "сторожей" в гостиницах. На последней точки зрения настаивает великое множество фирм с приставками "секьюрити". Такие фирмы полагают, что во главе безопасности туризма стоит вопрос о возможности прикрепления к каждому туристу охранника с бритым затылком, используя в качестве приманки списки баров, ресторанов, мест отдыха, которые якобы безопасны и "рискованные" списки, куда лучше всего ходить с охраной и прочее.

Идеи "сопровождения" туристов охранниками от аэропорта до аэропорта не только не помогают туризму, но наносят ему непоправимый вред: кто в этих условиях поедет в такую страну? Не достает лишь рассуждений о том, что любоваться достопримечательностями туристы будут через щели бронетранспортера или танка.

Безопасность туризма должна быть основана на тщательно продуманной, целенаправленной и комплексной системе мер в целях создания таких условий, при которых любое происшествие с туристом заведомо не могло бы произойти. Безопасность туризма можно подразделить на ряд уровней, начиная с безопасности средств размещения и транспорта, гостиничных и рекреационных комплексов, туристских центров, а также страны в целом. При этом вводимые меры безопасности не должны наносить ущерб интересам, ущемлять права и свободы, как самих туристов, так и местных жителей.

Примером такой деятельности может служить мексиканская программа безопасности туризма. В апреле 1996 г. под руководством Министерства туризма Мексики и Совета по развитию туризма столичной мэрии в Мехико была проведена конференция по выработке государственной программы безопасности туризма. Мексиканские власти придали самое серьезное значение данной проблеме, рассматривая ее как важнейший элемент общей национальной программы развития туризма в стране.

Участники конференции призвали незамедлительно разработать единую комплексную программу по обеспечению безопасности иностранных туристов, начиная с момента пересечения ими государственной границы, если не с момента оформления въездных виз.

Программа безопасности туризма включает следующие меры:

- создание информационных пунктов в местах въезда иностранных туристов в аэропортах, морских терминалах и других пограничных пунктах для оказания им консультационной и иной помощи. Часть этой работы будет возложена на посольства Мексики в странах мира, откуда идет основной поток прибывающих туристов;

- издание под эгидой министерства туризма государственных информационных материалов по Мексике, социально-культурным и национальным особенностям ее населения. В этих публикациях будут названы места повышенной криминогенной обстановки в ряде туристских центров, даны обзоры практики действий местных преступных элементов в отношении иностранцев;

- принятие законодательных и иных нормативных актов по ужесточению мер наказания за обман туристов водителями такси, служащими отелей, ресторанов, магазинов и других предприятий обслуживания;

- создание "туристской полиции" - единого центра информации и мобильной полицейской службы г. Мехико по оказанию срочной помощи туристам. При въезде в страну каждому туристу вручаются координаты и телефоны этого центра (персонал центра свободно владеет шестью иностранными языками (английским, французским, немецким, итальянским, шведским и японским)).

К основным мерам также отнесена необходимость повышения требований по надежности и безопасности транспорта, используемого местными турфирмами, а также сохранности имущества туристов в отелях.

Рассматривая вопросы безопасности туризма, не следует забывать о мерах соблюдения обычных правил поведения, исключающих попадание туриста в чрезвычайные ситуации. Туристы из стран СНГ за границей чаще всего оказываются в таких ситуациях именно из-за того, что забывают об элементарной осторожности. Вот несколько примеров.

Большинству наших туристов, выезжающих впервые за границу, нелегко сразу сориентироваться в непривычной и хаотичной зарубежной действительности. Это широко используют, с позволения сказать, "добровольные" русскоговорящие гиды. Как бы случайно оказавшись поблизости от нашего туриста, растерянно осматривающегося в чужой столице, гид "узнает" в нем своего бывшего согражданина и выражает по этому поводу бурю восторга. Затем, как правило, следует помощь в организации легкой экскурсионной прогулки, которая заканчивается в неком клубе, где в изобилии имеются раскрашенные девицы и чрезвычайно дорогие напитки, за которые вышибалы заведения заставят туриста заплатить, даже если он к ним не прикасался.

Подобные печальные примеры можно продолжать и далее. Но все они произошли из-за чрезмерной доверчивости самих туристов и абсолютном игнорировании элементарных правил осторожности и личной безопасности.

Страхование туристов

Объектом страхования являются имущественные интересы Застрахованного, временно выезжающего за пределы Республики Казахстан, связанные с его затратами на получение за границей неотложной медицинской и другой помощи, предусмотренной договором страхования, при возникновении страхового случая.

Страховыми случаями являются: 

1) обращение Застрахованного к врачу и (или) в медицинскую организацию в период действия страховой защиты и, связанное с этим возникновение расходов по оказанным ему медицинским услугам (медицинской транспортировке, медицинской эвакуации):

внезапного заболевания;

несчастного случая;

внезапного обострения хронического заболевания, прямо угрожающего жизни Застрахованного;

2) несчастный случай, внезапное заболевание или внезапное обострение хронического заболевания, прямо угрожающее жизни Застрахованного, произошедшее с Застрахованным, повлекшее его смерть, и связанное с этим возникновение расходов на возращение тела (останков) Застрахованного в страну постоянного проживания.

К несчастным случаям относятся:

1) травмы (телесные повреждения) - ушиб, растяжение, ранение, перелом костей, разрыв органа или связки, вывих, за исключением привычного (вывиха, возникающего многократно, вследствие ничтожного физического усилия или при каком-либо определенном движении в суставе), ожог, обморожение, тепловой удар, переохлаждение организма, внезапное удушье в результате случайного попадания в дыхательные пути инородного тела, утопление, поражение электрическим током или молнией, сдавливание;

2) телесные повреждения, полученные в результате контакта с животными, насекомыми;

3) телесные повреждения, полученные в результате противоправных действий третьих лиц;

4) случайное острое отравление химическими веществами, недоброкачественными пищевыми продуктами, ядовитыми растениями, ядами насекомых и змей вследствие их укусов.

Страховая сумма по договору страхования устанавливается соглашением сторон.

Страховая премия определяется Страховщиком с учетом выбранного Страхователем страхового покрытия, срока страхования, страны выезда, цели поездки и других факторов, имеющих существенное значение для определения степени страхового риска.

Период действия: договор страхования заключается на одну поездку (путешествие, командировку, поход, экскурсию) Страхователя (Застрахованного) за рубеж, на срок ее продолжительности.

Территория страхования  - территория, на которой действует Договор страхования, устанавливается по соглашению сторон. Действие страховой защиты не распространяется на территорию Республики Казахстан, 
страну постоянного проживания и (или) страну, гражданином которой является Застрахованный.

Технология безопасности туристских маршрутов

Здесь, мы рассмотрим, факторы риска, которые могут возникнуть на данном маршруте, раскрываются общие правила поведения детей в туристическом автобусе, а также санитарно - гигиенические правила и нормы средств размещения детей. Культурно-познавательный туризм еще называют экскурсионным. По закону «Об основах туристской деятельности в Республике Казахстан» экскурсантом является «лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика». Если такое путешествие длится больше суток это уже и есть культурно-познавательный туризм, то есть вид туризма, главной целью которого является осмотр достопримечательностей, а главной особенностью - насыщенность поездки экскурсионной программой. Этап перемещения один из важнейших в организации туризма. Путешествие всегда начинается и заканчивается этапом перевозки. Туристско-экскурсионные перевозки детей и учащихся учебных заведений требуют особых условий их осуществления. Заявки на организацию перевозок детей принимаются предприятиями при условии сопровождения групп преподавателями или специально назначенными взрослыми из расчета один взрослый на пятнадцать детей. Особые требования предъявляются и к водителям. В дорожно-транспортных происшествиях ежегодно погибают сотни тысяч человек и десятки миллионов получают ранения, поэтому так необходимо соблюдать правила безопасности на маршруте.

Факторы риска, которые могут возникнуть во время путешествия:

1. травмоопасность (неудобная обувь, перемещение предметов, тел и т.д.);

2. воздействие окружающей среды (обусловлено повышенными и пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха, резкими перепадами барометрического давления.);

3. психофизиологические нагрузки (физические и нервно-психические нагрузки.);

4. специфические факторы риска (возможностью возникновения природных и техно- генных катастроф в зоне прохождения маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в зоне обслуживания туристов); сложностью препятствий на маршруте и соответствие их подготовке группы;

5. материальные потери;

6. поломка транспортного средства.

Правила поведения детей при пользовании автобусом:

1. Будь на месте отъезда автобуса за несколько минут до времени, указанного в программе тура.

2. Во время ожидания автобуса держись подальше от проезжей части, веди себя уважительно по отношению к окружающим.

3. После того, как автобус подошел, входи в него быстро, но не отталкивай других. Проходи к ближайшему свободному месту и садись таким образом, чтобы смотреть в направлении движения автобуса.

4. Когда автобус прибудет в место назначения, выходи из него быстро и без лишнего шума, но не расталкивай остальных пассажиров.

5. Во время поездки на автобусе запрещается кричать, меняться местами, выбрасывать что-либо из окна автобуса, высовывать голову или руки из окон или производить другие сходные действия, мешающие нормальному процессу. Учащийся или его родители обязаны возместить любой ущерб, нанесенный автобусу в результате актов вандализма. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические правила и нормы в части:

1. содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

2. состояния территории, мест общего пользования, помещений здания и различных сооружений для туристов;

3. обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

9. Формирование эколого-туристского продукта

Термином «туристский продукт» обозначаются три различных понятия. Во-первых, согласно закону «Об основах туристской деятельности в Республике Казахстан» турпродукт - это «право на тур, предназначенный для реализации туристу». Такое определение не всегда корректно, так как оно меняет общепринятый смысл слова «продукт», хотя и подчеркивает правовой характер отношений между продавцом и покупателем. Во-вторых, в соответствии с общепринятым словоупотреблением туристский продукт - это потребительский комплекс, включающий тур, туристско-экскурсионные услуги и товары. (Здесь уместно подчеркнуть невещественный характер части тур-продукта, а именно туристских услуг.) В-третьих, турпродуктом именуют совокупность потребительских стоимостей этого комплекса. 

Формирование эколого-туристского продукта (как и любого тур-продукта) представляет собой сложный и многоаспектный процесс. В общих чертах он состоит из четырех этапов. 

Этап I - выявление предпосылок и рамочных условий, потенциала и ресурсов: 

- привлекательные объекты природы и эколого-культурные объекты; 

- качество доступных средств осуществления тура; 

- определение возможного набора и содержания туристских услуг и туристского продукта (целостного пакета услуг); 

- исследование возможностей для создания спектра дополнительных услуг. 

- Этап II - определение целевых групп: 

- эколого-социологический анализ как инструмент выявления целевых групп; 

- выбор адекватного этим группам типа продукта и постановка задач по его подготовке. 

Этап III - построение тура или экскурсии: 

- разработка маршрута, программы, содержания мероприятий и т.д. в соответствии с критериями, определяющими экологичность турп-родукта; 

- экологическая безопасность планируемых экскурсий или тура; 

- подготовка информационных материалов; 

- определение стоимости тура с учетом его экологических компонентов; 

Этап IV - разработка стратегии маркетинга и рекламной деятельности: 

- основные стратегии маркетинга; 

- создание системы экологически ориентированной рекламной продукции; 

- * разработка схемы и методов мониторинга экологических последствий тура и мнений клиентов; 

- * выявление' и привлечение партнеров по развитию экотехнологичных форм туризма.

10. Анализ конкуренции

На этом этапе изучается статистика фирм, являющихся основными конкурентами компании “KAS Travel”.

Существует большое число фирм, предлагающих тур услуги, аналогичные нашим услугам, рассмотрим основные пять фирм:

“KAS Travel”

“Жана Нур”

“Тез тур”

“Каз Тур“

У всех фирм ограниченный ассортимент туристских маршрутов, так как привыкли работать с уже надежными и проверенными операторами, что сужает круг предложений по турам, наша же молодая фирма предоставляет более широкий ассортимент.

Размещено на Allbest.ru

Таблица 1. Основной подход на фирмах к системе ценообразования

Название	Стратегия
“Жана Нур”	Среднее качество - средняя цена
“Тез тур”	Среднее качество - низкая цена
“Каз Тур“	Среднее качество - средняя цена

Предметом наиболее жесткой конкуренции в туристической сфере деятельности является:

цена;

авторитет фирмы;

качество.

Рекламе особенно большое внимание уделяет «Тез Тур »(объявления в телетексте, печатных изданиях, рекламных программах по телевидению, распространение визиток, реклама в телефонных справочниках, вывеска у входа).

Для оценки своих сравнительных преимуществ по перечисленным вопросам, можно использовать метод сегментации рынка по основным конкурентам, позволяющий систематизировать информацию. Удобно эту информацию предоставить в виде таблицы 2. Данные показывают о том, что главный конкурент компании “KAS Travel” - это компании “Жана Нур”, и “Тез тур”. Но последние в городе Алматы не работают непосредственно с туристами, а только с агентствами. Поэтому они автоматически ликвидируются из списка конкурентов

Максимальное количество очков - 110, стремясь к ним можно стать лидером. И именно к этому показателю стремится компания “Евро Тур Классик“.

Таблица 2. Оценка производиться по 10 бальной системе

№	Факторы конкуренто-способности	«KAS Travel”	Жана Нур	Тез Тур КЗ	Каз Тур
1	Наружная реклама и информация	6	9	10	7
2	Интерьер офиса	8	10	9	7
3	Внешний вид менеджеров	10	10	7	9
4	Энтузиазм и отзывчивость	10	8	5	8
5	Профессионализм	9	7	8	8
6	Знание направлений	10	9	9	8
7	Объяснения страхования, визовых требований	9	8	7	8
8	Условия оплаты	8	8	8	8
9	Использование компьютера	10	10	10	10
10	Использование каталогов	10	9	10	9
11	Соответствие запросу клиента	9	9	9	9
	Общий бал:	99	98	97	92

Заключение

Целью отчета по учебной практике являлся анализ деятельности туристического предприятия изнутри на примере турфирмы “KAS Travel”.

Оценивая деятельности турфирмы “KAS Travel”, можно сделать вывод, что компания достаточно устойчива на рынке туристических услуг.

Можно выделить положительные и отрицательные аспекты её деятельности.

Положительные аспекты: правильно выбранные направления туризма позволяют турфирме осуществлять отправку большого количества туристов, что обеспечивает стабильное финансовое положение.

При работе с персоналом большое внимание уделяется психологическим аспектам работы менеджеров с клиентами - разработаны правила общения как по телефону, так и в личном контакте

При анализе организационной структуры было выявлено, что отдел маркетинга состоит из одного человека, функции которого сводятся к разработке рекламной и ценовой политики. Я считаю, что необходимо внести изменение в организационную структуру фирмы, а именно расширить отдел маркетинга - ввести еще одну должность специалиста по маркетингу, который возьмет на себя функции изучения конкурентной среды и разработку четкой маркетинговой политики.

При исследовании внутренних коммуникационных связей, было выявлено, что взаимосвязи в компании происходят по принципу «снизу вверх», т.е. предусматривают участие низших слоев организации в управлении процессами в фирме. На мой взгляд, это способствует поддержанию благоприятного климата в коллективе, каждый сотрудник, пусть это даже простой менеджер по туризму, чувствует свою значимость в компании и признание. Еще для поддержания корпоративного духа в коллективе, нужно развивать и обучать своих сотрудников, стимулировать их деятельность, а также проводить еженедельных совещаний, что позволит компании выявлять все существующие и нарастающие вопросы и проблемы и решать их вовремя.

В целом можно сделать вывод, что среди потребителей услуг туристической фирмы TОО “KAS Travel” основной удельный вес занимают лица в возрасте от 27-35 лет, средний доход их составляет от 1000-1500 $, предпочитают ездить за рубеж.

Что касается рекламной политики, основными рекламоносителями являются: радио, пресса и наружная реклама: рекламный щит размером 10м х 1,2м, расположенный на въезде в город.

Реклама, направленная на формирование имиджа предприятия отсутствует. Таким образом, существующая система использования рекламы достаточно обеднена. Необходимо изменить отношение к формированию имиджа фирмы, сделать фирму узнаваемой. Фирма с устойчивой репутацией обеспечивает постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год. Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем дает огромную экономию средств. Фирмы с устойчивой репутацией обеспечивают более высокие цены на рынке и хороший сбыт.

Хорошее отношение общественности - величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.

В период практики у меня сформировалось довольно полное представление о работе ТОО KAS TRAVEL. Я прошел квалифицированную практику и ознакомился с работой фирмы изнутри. С интересом подходил к любой работе, которую мне поручали.

Во время практики в “KAS Travel” я узнал, как эффективно управлять персоналом, как заинтересовать клиента, научился разрабатывать индивидуальные туры для любителей путешествовать. Считаю, что полученные мною знания очень ценны для моего развития как специалиста.

Размещено Allbest.ru