Анализ качества услуг в управлении ресторанным предприятием

Для дезинфекции в ресторанной кухне ресторана "Юзовская пивоварня" используют линейку профессиональных моющих и чистящих средств. Благодаря содержанию особых составляющих они более эффективны по сравнению с бытовой химией. Ведь бытовая химия в основном выпускается в готовых рабочих растворах и состоит из стандартных поверхностно-активных веществ (ПАВ) и ингредиентов, рассчитанных на бытовые загрязнения. В таких средствах больше воды, нежели активных компонентов. Абсолютно естественно, что литр такого средства будет дешевле, нежели литр концентрированного - из профессиональной линейки. Однако в данном случае необходимо отталкиваться от стоимости литра рабочего раствора, которая, в свою очередь, будет зависеть от применяемой в процессе работы концентрации.

В ресторане имеется набор, состоящий из следующих позиций:

- щелочные средства: для печей, полов и стен; для ручной мойки посуды; для посудомоечных машин;

- кислотные средства: средство от накипи, ополаскиватели для посудомоечных машин;

- дезинфицирующие средства для обеззараживания поверхностей, оборудования, инструментария во время текущих и генеральных уборок;

- моющие средства для рук персонала и гостей;

- антисептические средства для обеззараживания рук персонала.

Другие средства предлагаются как дополнительные. Так, например, существуют средства для отбеливания чашек и блюдец, средство на основе масел для придания блеска оборудованию из нержавейки и т.п.

При выборе дезинфицирующих средств только некоторые показатели можно оценить без проведения дополнительных тестов, поэтому лучше, чтобы закупкой профессиональной химии занимался специалист в этой области. Перечень показателей и характеристик, которые необходимо учитывать при выборе средств для дезинфекции и гигиены, следующий:

- приятный или как минимум нейтральный, не раздражающий запах;

- средство должно хорошо смываться с обрабатываемых предметов, поверхностей;

- при использовании средства не должны появляться видимые повреждения конструктивных материалов на обрабатываемых поверхностях;

- хорошая растворимость в воде;

- дезинфицирующее средство обязательно должно обладать широким спектром противомикробного действия и уничтожать возбудителей инфекционных заболеваний (для пищевых объектов - это бактериальные и вирусные инфекции, факторами распространения которых являются продукты питания, готовая пища, руки персонала и т.п.);

- средства не должны быть токсичными для человека (некоторые химические вещества, применяемые в производстве дезсредств, могут вызывать аллергии, раздражения дыхательных путей, накапливаться в организме и проявляться в виде патологий печени, почек даже через много лет);

- средства должны иметь отличные экологические показатели (т.е. распадаться до безопасных составляющих);

- средства должны быть совместимыми с применяемыми в учреждении моющими компонентами (ведь некоторые моющие препараты ослабляют или даже полностью инактивируют обеззараживающее действие дезинфектантов).

Отдельно стоит сказать об антисептиках - обеззараживающих средствах для рук и кожи. Быстродействующие антисептики, а это средства на основе спиртов, йодофоров (йод в соединении с органическим компонентом), полигуанидинов, буквально за пару секунд уничтожают патогенные микроорганизмы. Условия, гарантирующие результат, - достаточное количество средства и соблюдение техники обработки для полного смачивания поверхности рук. При использовании средств их помещают в специальные дозаторы или же применяют расфасованные в упаковки с дозирующими устройствами, что дает возможность обеспечить личную гигиену персонала на должном уровне, принуждают самих работников следовать правилам санитарии и экономят рабочее время.

Дополнительное преимущество дезинфицирующих и антисептических средств - пролонгированное во времени противомикробное действие. Ведь в таком случае после проведения генеральных уборок микробная обсемененность помещения остается с низкими показателями довольно продолжительное время.

На сегодня в Украине зарегистрировано уже более 400 наименований дезинфицирующих и антисептических средств. Для того чтобы правильно выбрать средства для дезинфекции, необходимо ознакомиться со свойствами предлагаемых препаратов. Эти свойства зависят от активно действующего вещества - основного компонента в составе препарата. И хотя большинство препаратов - комбинированные (т.е. сочетают в себе два или более компонента), все же основные свойства препарата определяет именно тот компонент, массовая доля которого в составе препарата наибольшая.

В зависимости от активно действующего вещества, препараты делятся на несколько основных групп, содержащих:

1) галогены (хлор, йод, бром);

2) препараты, основанные на действии активного кислорода (содержащие окислители или перекиси);

3) кислоты (муравьиная, лимонная, молочная, уксусная, соляная, серная и пр.);

4) фенолы;

5) альдегиды;

6) поверхностно-активные вещества:

- четвертичные аммонийные соединения (сокращенно - ЧАСы);

- гуанидины;

7) амины (третичные амины, алкиламины);

8) спирты (этиловый, 1-пропанол, 2-пропанол, изопропиловый);

9) композиционные (комбинация разных групп активных веществ).

Инструкция по проведению дезинфекционных мероприятий в ресторане "Юзовская пивоварня":

1. В заведении при проведении текущей и генеральной уборок осуществляется профилактическая дезинфекция, которая включает обеззараживание поверхностей помещений, мебели, технологического оборудования и инвентаря, посуды, воздуха, спецодежды и других предметов, используемых в работе:

- текущая уборка всех помещений проводится ежедневно и по необходимости;

- генеральная уборка всех помещений осуществляется не реже раза в месяц и по необходимости.

2. Санитарная обработка технологического оборудования выполняется в соответствии с руководством по эксплуатации каждого вида оборудования. Технологическое оборудование подвергается санитарной обработке по мере его загрязнения и по окончании работы.

3. Производственные столы в конце работы тщательно моют с применением моющих и дезинфицирующих средств, промывают водой при температуре 40-60 ⁰С и насухо вытирают чистой ветошью.

4. После каждой технологической операции разделочный инвентарь (ножи, доски, и др.) подвергают санитарной обработке, а именно осуществляют: механическую очистку, мытье горячей водой с моющими средствами, ополаскивание (ошпаривание) горячей проточной водой. Хранят инвентарь в специально отведенном месте.

5. Мойка посуды механическим способом выполняется в специализированных моечных машинах в соответствии с Инструкцией по их эксплуатации.

6. Мытье столовой посуды ручным способом производится в следующем порядке:

- механическое удаление остатков пищи;

- мытье в воде с добавлением моющих средств в первой секции ванны;

- мытье во второй секции ванны в воде с температурой не ниже 40 ⁰С и добавлением моющих средств в количестве в два раза меньшем, нежели в первой секции ванны;

- ополаскивание посуды в металлической сетке с ручками в третьей секции ванны горячей проточной водой с температурой не ниже 65 ⁰С;

- просушивание посуды на решетках, полках, стеллажах.

7. Мытье стеклянной посуды и столовых приборов осуществляют в двухсекционной ванне при следующем режиме:

- мытье водой с температурой не ниже 40 ⁰С с добавлением моющих средств;

- ополаскивание проточной водой с температурой не ниже 65 ⁰С;

- вымытые столовые приборы ошпаривают кипятком с последующим просушиванием.

8. В конце рабочего дня проводится дезинфекция всей столовой посуды и столовых приборов дезинфицирующими средствами, разрешенными МОЗ Украины в соответствии с Методическими рекомендациями по их применению:

- посуду очищают от остатков пищи;

- моют водой с температурой не ниже 40 ⁰С с добавлением моющих средств;

- ополаскивают проточной водой с температурой не ниже 65 ⁰С (для удаления остатков моющего средства);

- замачивают в рабочем растворе дезинфицирующего средства (режим применения обеспечивает гибель возбудителей бактериальных инфекций и кандидозов);

- ополаскивают проточной водой;

- посуду просушивают.

9. Мытье кухонной посуды производят в двухсекционных ваннах при следующем режиме:

- очистка от остатков пищи щеткой или деревянной лопаткой; пригоревшую пищу следует отмочить теплой водой с добавлением кальцинированной соды;

- мытье в воде с температурой не ниже 40 ⁰С с добавлением моющих средств;

- ополаскивание проточной водой с температурой не ниже 65 ⁰С;

- просушивание в опрокинутом виде на решетчатых полках, стеллажах. Использовать ветошь для мытья посуды запрещается.

10. Щетки, мочалки для мытья посуды после окончания работы очищают, замачивают в горячей воде (40 ⁰С и выше) с добавлением моющих средств, затем подвергают дезинфекции в растворе дезсредства, промывают водой, просушивают и хранят в специально выделенном месте.

11. Подносы для посетителей после каждого использования протираются чистыми салфетками. Использование подносов, деформированных и с видимыми загрязнениями не допускается. По окончании работы подносы промываются горячей водой с добавлением моющих средств и средств дезинфекции, ополаскиваются теплой проточной водой и высушиваются.

12. Мытье оборотной тары с применением моющих средств осуществляется в специально выделенном помещении, оборудованном ваннами (или моечными машинами).

13. Шкафы для хранения хлеба после сметания крошек специальной щеткой раз в неделю протирают 1 %-м раствором уксусной кислоты, раз в месяц подвергают дезинфекции дезсредством, разрешенным к применению МОЗ.

14. Холодильное оборудование раз в месяц (и по необходимости) подвергается размораживанию, мойке с использованием моющих средств и дезинфекции.

15. Щетки для мытья мяса, поступившего в тушах, промывают горячей водой с моющим средством, ополаскивают водой и дезинфицируют, ополаскивают, просушивают после каждого использования.

16. Отделка обеденного зала выполняется из материалов, стойких к мытью и дезинфекции. После каждого посетителя производится уборка обеденного стола. При этом столы с гигиеническим покрытием протирают ветошью с применением растворов моющих средств. Барные стойки подвергаются обязательной мойке с использованием моющих средств в течение рабочей смены и дезинфекции по окончании работы.

17. Для уборки производственных, складских, вспомогательных помещений, а также туалетов выделяется отдельный промаркированный инвентарь, который хранится в специально отведенных местах, максимально приближенных к местам уборки. По окончании уборки в конце смены весь уборочный инвентарь промывается с использованием моющих и дезинфицирующих средств, просушивается, помещается в специально отведенное для хранения место.

18. Для персонала и посетителей стационарных пищевых предприятий оборудуются и используются отдельные санитарные (туалетные) комнаты, которые подвергаются ежедневной влажной уборке с использованием моющих и дезинфицирующих средств. Временные заведения (палатки, павильоны, фургоны и т.п.) пользуются общими обустроенными туалетами. Унитазы и раковины для мытья рук персонала, оборудуются устройствами, оснащенными педальным, локтевым или специализированным управлением, исключающим контакт с кистями рук.

19. Пищевые отходы собирают в специально промаркированную тару (ведра, бачки с крышками), которую помещают в охлаждаемые камеры (или другие специально выделенные для этой цели помещения). Бачки и ведра после удаления отходов промывают моющими средствами и дезинфицируют, ополаскивают горячей водой, просушивают. Мусоросборники очищаются при заполнении не более 2/3 их объема, ежедневно дезинфицируются.

Все сотрудники заведения ресторана "Юзовская пивоварня" обязаны оставлять верхнюю одежду, обувь, головной убор, личные вещи в гардеробной; перед началом работы тщательно мыть руки теплой водой с мылом и проводить их гигиеническую антисептику (дезинфекцию) специальным предназначенным для этого быстродействующим антисептическим (дезинфицирующим) средством. Также в обязательном порядке необходимо мыть и проводить гигиеническую антисептику (дезинфекцию) рук после каждого перерыва в работе, после каждого соприкосновения с загрязненными предметами, после посещения туалета, надевать чистую одежду, подбирать волосы под колпак или косынку или надевать специальную сеточку для волос. Сотрудникам заведения ресторанного хозяйства запрещается надевать на санитарную одежду какую-либо верхнюю одежду, использовать санитарную одежду не по назначению, застегивать санитарную одежду булавками, иголками, хранить в карманах халатов предметы личного туалета, сигареты и посторонние предметы.

Для гигиенической антисептики рук работниками непосредственно на рабочих местах (раздача готовой пищи, кондитерские цеха приготовления кремовых изделий) персонал обеспечивается специальными антисептическими быстродействующими средствами в упаковке с дозатором. Для обеспечения работы предприятия на случай эпидемических осложнений создается месячный запас дезинфицирующих и моющих средств.

Приготовление рабочих растворов дезинфицирующих средств осуществляется в отдельно выделенном помещении специально обученным персоналом. К тому же ведется Журнал получения и расходования средств дезинфекции и проведения дезинфекционных работ. Для дезинфекции и мытья разрешается использовать дезинфицирующие и моющие средства, зарегистрированные и разрешенные к применению МОЗ Украины.

2.5 ОСНАЩЁННОСТЬ РЕСТОРАНА "ЮЗОВСКАЯ ПИВОВАРНЯ" ПОСУДОЙ, ПРИБОРАМИ, СТОЛОВЫМ БЕЛЬЕМ, МЕБЕЛЬЮ

В ресторане "Юзовская пивоварня" используется в основном фарфоровая посуда. Это связано с тем, что профессиональный фарфор заметно отличается по своим качествам от обычного, используемого в быту: он более прочный и термостойкий, выдерживающий высокие температуры воды в посудомоечной машине и воздействие химических моющих веществ. Профессиональные чашки и блюдца из фарфора более толстые, особенно края и дно, что предотвращает сколы по краям в условиях интенсивной эксплуатации.

В ресторане "Юзовская пивоварня" используют большое количество видов посуды.

Ее используют и как предметы для размещения пищи в момент приёма:

- тарелки;

- миски;

- плошки;

- блюда;

- салатницы;

и как предметы для приёма пищи:

- ложки;

- вилки;

- столовые ножи;

- палочки для еды;

и как предметы для питья:

- чашки;

- кружки;

- пиалы;

- стаканы;

- рюмки;

- бокалы;

- стопки.

Используемые в ресторане "Юзовская пивоварня" тарелки делятся на:

1. Глубокие тарелки диаметром 240 мм используются для подачи супов (борща, щей, окрошки). Бульоны подаются в специальных тарелках - бульонных чашках.

2. Мелкие тарелки для сервировки стола очень разнообразны: разный дизайн, разный материал изготовления, разная форма.

Все используемые в ресторане "Юзовская пивоварня" мелкие тарелки в свою очередь делятся на:

столовые диаметром 240 мм (для основных горячих блюд),

закусочные диаметром 200 мм (для холодных и горячих закусок), которые также могут использоваться в качестве десертных,

пирожковые размером 175 мм (для подачи кулинарных изделий).

Что касается ложек, то в ресторане "Юзовская пивоварня" используются различные их виды, предназначенные для разных блюд:

Основные виды ложек:

- столовая ложка;

- чайная ложка;

- десертная ложка.

Дополнительные виды ложек:

- ложка для супа;

- ложка для маслин;

- ложка для яиц;

- ложка для абсента;

- ложка для бульона;

- ложка для грейпфрутов;

- ложка для икры.

В свою очередь, в ресторане "Юзовская пивоварня" используются определенные виды вилок, назначение и способ применения которых определены:

- Вилочка лимонная - для перекладывания ломтиков лимона. Имеет два острых зубца.

- Вилка двухрожковая - для подачи сельди.

- Вилка для шпрот с широким основанием в виде лопатки и пятью зубцами, для исключения деформации рыбы соединённых на концах перемычкой. Предназначена для перекладывания рыбных консервов.

- Прибор для крабов, раков, креветок (нож, вилка) используется при потреблении крабов, раков и креветок. Вилка длинная с двумя зубцами на конце.

- Вилка для устриц, мидий и холодных рыбных коктейлей - один из трёх зубцов (левый) более мощный для легкого отделения мякоти устриц и мидий от раковин.

- Вилка кокильная - для горячих закусок из рыбы. Имеет три зубца, более коротких и широких, чем у десертной.

Ресторан "Юзовская пивоварня" предпочтение отдает ножам с частично зубчатым острием, которыми легко резать основную часть блюда. Используются также:

1) Закусочные приборы - нож, вилка. Они по размеру меньше столовых. Их кладут при подаче холодных закусок.

2) Рыбные приборы - нож и вилка. Кладутся при подаче некоторых горячих рыбных блюд.

3) Десертные приборы - нож, вилка и десертная ложка. При подаче пирожных с твердой глазурью кладется вилочка с четырьмя рожками, а при подаче десертов с мягкой глазурью милочка с тремя рожками, один из которых заострен и расширен.

Фруктовые приборы - нож и вилка. Вилка с закругленной ручкой.

Кроме того, в ресторане "Юзовская пивоварня" используются другие виды приборов:

- ложка для мороженого (с прямой гладкой лопаточкой),

- ложка с длинной ручкой для размешивания сиропов,

- чайная ложка,

- кофейная ложка и ложка для кофе,

- соусная ложка,

- разливательная (разливная) ложка,

- ложка для крема;

- ножи для масла, сыра, резки хлеба;

- приборы для устриц, омаров, мидий, раков и крабов;

- щипцы для льда, спаржи, хлеба, сахара, колки орехов;

- лопатки для торта и пирожных, икры;

- специальные ножницы для разрезания грозди винограда на кисточки;

- вилка для фондюгорелки используется при подаче национальных блюд.

В свою очередь, в ресторане "Юзовская пивоварня" сервируют стол тремя видами чашек:

бульонными - используются для подачи бульонов, супов-пюре и заправочных супов. Вместимость - 350-400 куб. см. Различаются с двумя (с противоположных сторон) и с одной ручками.

Чайными - используются для подачи чая, кофе с молоком или сливками, какао, шоколада. Вместимость - 200-250 куб. см.

Кофейными - используются для подачи чёрного кофе. Вместимость - 75-100 куб. см.

Кружка является самым удобным и часто используемым предметом кухонной утвари, применяемым для питья. В арсенале ресторана "Юзовская пивоварня" используются однотонные кружки из толстого фарфора с ручкой.

Что касается используемых стеклянных бокалов различного назначения, то в ресторане "Юзовская пивоварня" используются следующие их виды.

Важное место в ресторане занимают стеклянная посуда под напитки. Так, винные бокалы имеют стандартный объем (190-230 мл для белого вина, чуть больше, 240-255 мл, - для красного) и форму, напоминающую бутон тюльпана: чаша бокала широкая внизу, к верхнему краю слегка сужается, что не дает улетучиться тонкому аромату вина.

При этом чаша бокала для белого вина отличается особой стройностью, больше вытянута кверху. Красное вино любит "дышать", поэтому для него используются бокалы более широкие, "пузатые". Наполнять такой бокал следует не доверху, а лишь на треть. Для насыщенного и элегантного фруктового вкуса вин типа Bordeaux, Rioja принята слегка вытянутая, яйцеобразная форма бокала. Красное вино типа Bourgogne, Barolo предпочитает просторные, округлые бокалы. Для терпких вин - малаги, шерри - выбирают бокалы очень простой, почти прямой формы.

Небольшой бокал в форме тюльпана используют для коньяка, молодых арманьяков, бренди, кальвадоса, рома. Его форма и размер подчеркивают тонкие ароматы карамели и плодов и смягчают жгучую крепость алкоголя. Коньяки и зрелые арманьяки подают в ресторане "Юзовская пивоварня" в бокалах небольшого объема, с округлым основанием чаши и узким горлышком-верхом. Коньяк наливается на одну треть, до самой широкой части рюмки, чтобы весь аромат концентрировался у узкого горлышка.

Для шампанского в ресторане "Юзовская пивоварня" применяют два вида емкостей, совсем не похожих друг на друга: флюте - высокий и тонкий бокал на длинной ножке объемом около 180 мл и креманка с очень широкой чашей объемом 120-270 мл. Креманку часто используют при создании пирамиды из бокалов. Но в любом случае к шампанскому подают бокал на длинной ножке, чтобы рука не касалась чаши и не согревала ее - шампанское пьют охлажденным. Форма такого бокала позволяет увидеть игру пузырьков и насладиться этим благородным напитком. А узкое горлышко не позволяет живописной пенистой шапке исчезать слишком быстро. При подаче, особенно сухого шампанского, бокалы наполняют не более чем наполовину - для раскрытия вкуса и аромата напитка.

В ресторане "Юзовская пивоварня" используют высокий пивной бокал, и бокал на ножке в форме тюльпана. Все виды пивных емкостей подходят для этого напитка одинаково. Выбор объясняется индивидуальным вкусом. Теперь о более крепких напитках. Традиционная водочная стопка стала более элегантной - до середины рюмка сужается, а затем расширяется кверху. Но и крепкие прямые стопки также актуальны. Ликерная рюмка малого объема (30-60 мл) называется пони и подается для питья ликеров в чистом виде. Она похожа на бокал для белого вина, только меньше по размеру. Виски - как со льдом, так и в чистом виде - пьют из невысоких, "коренастых" стаканов "олд фэшн" (буквально - "старомодный"). Толстое дно бокала позволяет сохранять необходимую температуру напитка. В этом же бокале подают ликеры и коктейли на их основе.

Соки, газированные и прохладительные напитки, а также минеральную воду подают в коллинзе - стакане объемом от 300 до 420 мл, чуть расширяющемся кверху. Или в строго цилиндрическом хайболле, объемом около 240 мл. Довольно интересная форма у бокала для айриш-кофе - это высокая, прямая чашка на ножке с небольшой ручкой. В нем подают и другие горячие напитки

На складе фирмы постоянно поддерживается ассортимент, необходимый для открытия новых ресторанов и для пополнения действующих предприятий. В выставочном зале представлены основные образцы предлагаемой посуды. Данная фирма предлагает по каждому проекту несколько альтернативных вариантов сервировки. Постоянное отслеживание тенденций рынка и регулярное обновление ассортимента позволяет максимально облегчить работу по подбору необходимого товара. Опытные менеджеры оказывают содействие в формировании оптимального заказа с учетом количества посадочных мест, особенностей интерьера, сервиса, меню и категории заведения.

Таким образом, в ресторане "Юзовская пивоварня" используется большое количество разнообразной посуды, что позволяет сервировать стол очень красиво, изысканно и создавать атмосферу уюта и изысканности.

В ресторане используется как фарфоровая посуда, так и стеклянная, а также различные столовые приборы - основные и вспомогательные. Все эти принадлежности высокого качества, с учетом многократного их использования. Количество и состав посуды, приборов и мебели в ресторане полностью соответствует требованиям стандартов табл. - 1, табл. - 2, табл. - 3.

2.6 КАЧЕСТВО МУЗЫКАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ "ЮЗОВСКАЯ ПИВОВАРНЯ"

Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр - реклама для ресторана. Обычно в ресторанах оркестры состоят из 3, 5, 7, 10 музыкантов (пианино, контрабас, ударные инструменты, аккордеон, труба, скрипки, саксофон, тромбон), выступающих с певцом - солистом или солисткой. Концертная программа оркестра должна быть тщательно продумана с учетом эмоционального и эстети-ческого воздействия на слушателей отдельных ее номе-ров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, рекомендуется исполнять эстрадные концертные произведения. Позднее можно познакомить слушателей с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера рекомендуется исполнять в основном танцевальную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.

В ресторане "Юзовская пивоварня" поют и играют приглашённые вокально-инструментальные ансамбли, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей ресторана.

В репертуар ансамблей включены песни как российских, так и зарубежных композиторов, исполнителей.

2.7 АССОРТИМЕНТ УСЛУГ, КОТОРЫЕ ПРЕДЛАГАЮТСЯ ПОСЕТИТЕЛЯМ РЕСТОРАНА "ЮЗОВСКАЯ ПИВОВАРНЯ"

Ресторан "Юзовская пивоварня" предоставляет потребителям:

· комплексные обеды: включает в себя салат (закуску), горячее первое блюдо, горячее второе блюдо (основное блюдо и гарнир), хлеб и напиток на выбор (чай или компот), возможна доставка в офис;

· частные мероприятия, корпоративные праздники и вечеринки: организация свадеб, дней рождений, юбилеев или любых других торжеств. Составление специального банкетного меню, украшение зала под любой праздник. Организует обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров.

· Презентации и конференции: ресторан поможет в организации важной презентации или конференции. Имеется специальное оборудование - проектор и помещение (закрытый банкетный зал на 15 чел.). Если собирается больше 15 человек, то мероприятие устраивается в самом зале, предоставляется большой ассортимент холодных закусок, блюд из морепродуктов, сэндвичей и фруктов, который размещаются на специальных столах для фуршета, вокруг которых участники мероприятия располагаются для приятной беседы.

Дополнительные услуги:

· услуга официанта на выезд;

· заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении;

· бронирование мест в зале ресторана: при встрече с администратором обговаривается номер столика, количество человек, меню и оставляется предоплата;

· кальян;

В ресторане "Юзовская пивоварня" питание сочетается с отдыхом. Следовательно, оказываются такие услуги по организации досуга, как:

· живая музыка;

· выступления известных местных исполнителей;

· предоставление гостям музыкального, развлекательного и телевизионного сопровождения;

· предоставление гостям прессы (газет, журналов).



3. ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ОЦЕНКА АССОРТИМЕНТА И КАЧЕСТВА УСЛУГ РЕСТОРАНА

Услуга - это результат деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя.

Услуги оказываются во всех предприятиях общественного питания в соответствии с правилами оказания услуг общественного питания, а также с Общим классификатором услуг населению ОК 022-93 и ГОСТом Р 50764-99.

Общие требования. Услуги должны содержать: перечень услуг и условия их организации, цены, фирменное наименование предлагаемых услуг, сведения о весе (объеме) порций готовых блюд, сведения о сертификации услуг, подлинный сертификат, копию сертификата. Все услуги предприятия должны иметь сертификат, табачные и алкогольные товары лицензию позволяющие продажу данного вида товара.

1. Услуги, предоставляемые рестораном "Юзовская пивоварня" сводятся в таблицу 1а.

Таблица 1а

Наименование
Услуги общественного питания
Услуга питания ресторана
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий
Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания
Услуги по организации потребления и обслуживания
Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий
Бронирование мест в зале предприятий общественного питания
Организация рационального комплексного питания
Услуги по организации досуга
Услуги по организации музыкального обслуживания
Организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм
Информационно-консультативные услуги
Консультация специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке столов
Организация обучения кулинарному мастерству
Прочие услуги общественного питания
Гарантированное хранение ценностей потребителей
Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания)
Парковка личных автомобилей потребителя на организованную стоянку у предприятия общественного питания

Все эти услуги регламентированы в соответствующих ГОСТах и соответствуют поставленным перед ними требованиям. Исходя из этого можно сделать вывод о высоком качестве услуг предостовляемых предприятием общественного питания, рестораном "Юзовская пивоварня".

2. Направления усовершенствования качества услуг, предоставляемых в ресторане " Юзовская пивоварня". Поскольку основным видом деятельности ресторана"Юзовская пивоварня" является реализация продукции, то и для недопущения убытков и формирования прибыли, необходимо, что бы предприятие постоянно занималось совершенствованием управления качеством обслуживания и производства. Добиться совершенствование управления качеством обслуживания в ресторане "Юзовская пивоварня" можно применив модель "Всеобщего контроля качества", что позволит предприятию создать целую систему по совершенствованию управления качеством обслуживания, не допустить убытки и постоянно формировать прибыль от реализации предлагаемых услуг и продукции. Основной показатель - это товарооборот, от него зависит валовой доход предприятия, с наращиванием товарооборота ускоряется оборот денежных средств, вложенных в оборотные активы, а значит, существует реальная возможность формирования прибыли и увеличения стоимости чистых активов, а также повышения ликвидности и платежеспособности предприятия Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом.

Рисунок 2. Модель "Всеобщего контроля качества" (по А. Фейгенбаум) [10, с. 380]

Привлечение новых и постоянство постоянных посетителей, позволят предприятию увеличить товарооборот от которого зависит валовой доход предприятия, с наращиванием товарооборота ускорится оборот денежных средств, вложенных в оборотные активы, а значит, появится реальная возможность формирования прибыли и увеличения стоимости чистых активов, а также повышения ликвидности и платежеспособности предприятия. И всего этого можно добиться, применив модель "Всеобщего контроля качества", что позволит предприятию создать целую систему по совершенствованию управления качеством обслуживания, не допустить убытки и постоянно формировать прибыль от реализации предлагаемых услуг, которая состоит:

1. Наращивания товарооборота;

2. Распространение рекламы посредством радио, телевидения, Интернета, средств массовой информации;

3. Стремиться к обеспечению профессионального роста сотрудников предприятия;

4. Создать на предприятии программу по социальному обеспечению персонала;

5. Изучать спрос населения на предлагаемые предприятиям блюда.

6. Проводить работу с официантами по вопросам их профессиональной подготовки;

7. Осуществлять контроль за качеством выпускаемой и реализуемой продукции;

8. Ускорить процесс приготовления блюд при помощи слаженных и четких действий сотрудников зала;

9. Проработать дисконтную систему на предприятии.

Анкетирование посетителей позволит расспросить наших клиентов об их предпочтениях, выяснить, удовлетворены ли они продукцией (услугами) нашего кафе, все ли их устраивает в нашем заведении, что позволит улучшить работу и взаимопонимание, а, следовательно, и привлекать новых клиентов.

Производство продукции - это, в сущности, создание или рождение качества, т. е. суммы определенных свойств или "функциональной совокупности". Следовательно, процесс создания продукции (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество продукции, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах.

Совершенствование управления качеством производства ресторана"Юзовская пивоварня" можно достичь, применив целую систему по управлению качеством. Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества использована фигура, хорошо известная в российском производстве - "Знак качества". Контур этой фигуры, который, как известно, называется "Пентагон", заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем "Звездой качества".

Рисунок 3. "Звезда качества" (по А. Фейгенбаум). Источник: [10, 126]

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

Изучив "Звезду качества" предлагаемая мной система по управлению качеством производства ресторана "Юзовская пивоварня" представлена следующим образом:

1. Целесообразно начать систему усовершенствования качества производства ресторана "Юзовская пивоварня" с освоения производства блюд (продукции), пользующихся спросом. Предлагать гостю (потребителю) то, что он уже знает и готов купить, а если улучшить предлагаемое блюдо (продукцию), то реализация и число его потребителей будет расти, следовательно, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества. Однако блюда, пользующиеся спросом, - это чаще всего новые направления японской, итальянской и других кухонь.

2. Следующим этапом в системе усовершенствования качества предлагаю расставить приоритет за качеством изготавливаемой продукции, а цена занимает второе место. Ведь, предлагая любую изготавливаемую продукцию, предприятие в первую очередь должно заботиться о здоровье своих потребителей, а не о собственной выгоде. А обеспечить его может только употребление именно качественной и полезной продукции. Многие люди думают, что чем дороже продукт, тем он качественней, но это далеко не всегда так. Цена, конечно, тоже играет свою важную роль при создании предложения потребителю и именно ей уделен следующий этап системы.

3. Качество предлагаемой продукции, безусловно, должно быть на высоком уровне и многие предприятия стремятся к его улучшению, забывая об одной простой истине, что оно должно быть еще и доступным не только состоятельным людям, но и среднему потребителю. Для решения этой проблемы ресторана "Юзовская пивоварня" необходимо предприятию перейти и максимально работать с продукцией украинских производителей, цены у которых значительно ниже, чем у импортных аналогов, а качество ничем не уступает, а зачастую даже лучше и содержит меньше консервантов. Из этого следует, что предлагаемое мною решение оставит качество изготавливаемой продукции ресторана"Юзовская пивоварня" на высоком уровне, а ценовая политика станет доступной для разной категории посетителей.

4. Управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия - это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

Таким образом, технологические процессы производства, а также качество готовой продукции (блюдо) должны соответствовать стандартам.

5. Следующим этапом в предлагаемой системе усовершенствования качества производства является техническое оснащение предприятия. Оборудование, используемое для получения конечного продукта, должно быть в исправном состоянии, соответствовать всем нормам СТБ, современным. Количество и номенклатура оборудования должны соответствовать требования ГОСТа, применяемого к оборудованию на предприятиях общественного питания.

6. В данной системе управления качества информация о несоответствии уровня качества любого блюда, изготавливаемого на производстве заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС), которая происходит между менеджером или официантом при непосредственном контакте с гостем (потребитель), должна поступать на прямую к заведующему производством или шеф-повару (управляемый элемент), которые проводят анализ и принимают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование качества блюд и технологии их приготовления, разработка новых рецептур, повышение квалификации персонала, и др.

7. Изготавливаемая продукция (блюда), прошедшая контроль, поступает к гостю (потребителю), который дает решающую и самую объективную оценку уровня качества. Отзыв гостя (потребителя) о качестве блюда и пожелания, высказываемые напрямую менеджеру зала или официанту в обязательном порядке должны своевременно передаваться повару, приготовившему это блюдо.

8. Рассмотреть возможность выпуска фирменной кулинарной книги от шеф-повара, который разрабатывает меню ресторана "Юзовская пивоварня" что позволит посетителям и дома приготовить на семейных праздниках так сильно полюбившиеся им блюда и придаст авторитет заведению. Еще не одно заведение в Донецке не издало такой книги - это значит, что это будет первая оригинальная книга, предлагаемая только этим заведением. Она не должна свободно продаваться на прилавках книжных магазинов, ее смогут получить только постоянные гости в подарок, которые не первый год выбираю для своих праздников и просто отдыха в кругу друзей ресторан "Юзовская пивоварня" с именным автографом шеф-повара.

9. Также данная система заключается в ускорении процесса приготовления блюд. В предлагаемой мной системе управления качеством предложены, как контроль над качеством предлагаемой продукции, так и его обеспечение. В ней контроль продолжает оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечение качества. Главная цель этой системы - обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его и конечно же повышать в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. Стратегия повышения качества товара является важнейшей составной частью стратегии ресторана "Юзовская пивоварня". Объектами прогнозирования являются показатели качества товара, уступающие аналогичным показателям товаров конкурентов.

Размещено на Allbest.ru