Ф_п - загальний фонд преміювання за якість, грн.;

- норматив заробітної плати на 1 грн. доходу;

Ч_п - частина прибутку, що виділяється на преміювання за якість наданих послуг (виконаних робіт), грн.;

- відповідно темпи росту показника якості і фонду преміювання за j-м процесом, відн. од.

При формуванні преміювання за якість пропонується враховувати зміну показника в часі. Обґрунтовано функцію преміювання працівників за досягнення високого рівня якості:

, (12)

де а, b, А - константи, що зумовлені конкретними вимогами до системи преміювання на конкретному підприємстві;

К - показник якості реалізації відповідних процесів за певний період;

V_K - середня швидкість зміни показника якості процесів.

У шостому розділі - “Сертифікація послуг і систем менеджменту якості автотранспортних підприємств” - розкрито і узагальнено особливості підготовки і проведення сертифікації автотранспортних послуг і системи менеджменту якості в АТП.

Досліджено основні схеми проведення сертифікації послуг та на підставі їх критичного аналізу запропоновано варіативні схеми сертифікації послуг підприємств автомобільного транспорту, що додатково до існуючих схем включають оцінку технічного стану виробничих фондів підприємства (рухомого складу, устаткування): 1в, 2в, 3в, 4в. Запропоновано методичні рекомендації щодо їхнього вибору залежно від конкретних умов роботи підприємства. На першому етапі передбачається формування матриці вибору схеми сертифікації, у якій відображається осередок, що відповідає різним умовам. По горизонталі розміщується перелік схем сертифікації і тип підприємства за обсягами діяльності: мале, середнє, велике; по вертикалі - вид послуг і як додаткова умова - наявність сертифіката відповідності на інші послуги підприємства. Другий етап передбачає логічні міркування з огляду на трудомісткість перевірок, можливість перевірки результату послуги визначеного виду і виключення з можливих схем сертифікації недоцільних.

Обґрунтовано, що перевірку відповідності послуги необхідно робити за такими напрямками: дотримання вимог ліцензування; вимог до транспортних засобів; до персоналу підприємства; до матеріально-технічної бази виробництва; до процесу надання послуги; до результатів (якості) послуги; до обліку показників результатів (якості) послуги. Розроблено базові значення цих вимог - достатні для одержання сертифіката.

Уточнено схему оцінки системи менеджменту якості (з урахуванням перевірки на відповідність стандартам ISO серії 9000:2000) на прикладі підприємств автомобільного транспорту. При проведенні перевірки системи менеджменту якості (на прикладі автотранспортного підприємства) пропонується оцінювати окремо процеси формування якості кінцевої продукції (транспортних послуг), склад і зміст системи менеджменту якості. Для типізації схеми такої оцінки пропонується всі процеси формування якості (системи менеджменту якості) оцінювати відповідно за однаковими параметрами. Для оцінки процесів формування якості базуватися на необхідності встановлення ступеня реалізації принципів менеджменту якості; при оцінці системи менеджменту якості також оцінювати наявність і реалізацію відповідних функцій управління.

якість автомобільний управлінський мотивація

ВИСНОВКИ

У дисертації запропоновано нове вирішення важливої науково-прикладної проблеми з розробки теоретичних і методологічних основ, методичного забезпечення з формування і реалізації менеджменту якості на підприємствах автомобільного транспорту, що дозволяє сформулювати такі концептуально-теоретичні, методологічні і методичні висновки.

1. Сучасні умови функціонування підприємств відзначаються безпрецедентним ростом уваги до проблеми якості. Світовий досвід показує, що економічне процвітання організацій ряду країн різних континентів (Європи, Америки, Азії) досягнуто зусиллями уряду і керівництва підприємств (компаній, фірм), спрямованих на забезпечення високої якості продукції і послуг. Діяльність українських підприємств (у тому числі підприємств автомобільного транспорту) також характеризується переглядом підходів до якості як ефективного засобу подолання кризових явищ, фактора конкурентоспроможності, успішності. Незважаючи на підвищення інтересу до проблем якості в усьому світі, теорію і методологію її менеджменту розроблено недостатньо: відсутні єдині теоретико-методологічні підходи до формування системного менеджменту якості на підприємствах автомобільного транспорту.

2. Доведено, що якість продукції (послуг) є багатоаспектною категорією, яку потрібно розглядати з інноваційних позицій як сукупність її (їх) властивостей і характеристик, рівень яких формується взаємовідносинами всіх зацікавлених сторін при її створенні і споживанні з метою задоволення обумовлених чи передбачуваних потреб споживачів.

3. Запропоновано науково обґрунтовану цілісну концепцію всезагального менеджменту якості в організації на основі зміни парадигм менеджменту організацій. Основними положеннями концепції є: гармонізація менеджменту якості із загальним менеджментом підприємства; інтегрування з діяльністю споживачів; інноваційне розуміння багатоаспектної категорії “якість”; формування і використання ланцюжка “постачальник-споживач”; споживач-процесно-орієнтований підхід. Ці положення є теоретичним базисом формування системного менеджменту якості на підприємствах автомобільного транспорту.

4. Розроблено системно-кібернетичні основи формування системи об'єктів менеджменту якості на підприємствах автомобільного транспорту. Визначено, що об'єктом менеджменту якості є цілеспрямована система, що представляє собою сукупність інтегрованих процесів формування якості, їх “входів” (споживаних ресурсів і вимог зовнішніх і внутрішніх споживачів) і “виходів” (результатів реалізації). До складу інтегрованих процесів включені процеси споживачів, обслуговування споживачів, допоміжні процеси, процеси, що обслуговують виробництво, управлінської підготовки. Вони розглядаються як динамічні ланки системи, у яких вхід (вхідний сигнал) перетворюється у вихід (вихідний сигнал) за законом інтегрування.

5. Побудовано системно-кібернетичні схеми інтегрованих процесів формування якості: процесів споживачів, обслуговування споживачів і допоміжних. Реалізація процесу споживачів основана на інформаційному обміні “споживач-середовище”; процесів обслуговування споживачів і допоміжних - діаграмному проектуванні робіт, що передбачаються, (розподілу за зонами “видимості” і “невидимості”). Розроблені їх структурні і динамічні моделі, що дозволяють упорядкувати і формалізувати процедури і методи менеджменту їхньої якості.

6. Сформульовано методологічні основи побудови і функціонування системи менеджменту якості на підприємствах автомобільного транспорту: декомпозиція системи у вигляді підсистем, що виділені за ознакою реалізації узагальнених циклів менеджменту якості інтегрованих процесів і забезпечення свободи їхніх локальних дій; вироблення управлінських дій за впливом на процеси, а не результати; організація структури, що відповідає дворівневій ієрархії; розробка методів забезпечення вертикальної і горизонтальної взаємодії підсистем. Ці положення сприяють більш ефективній реалізації запропонованої концепції менеджменту якості на підприємствах автомобільного транспорту.

7. Обґрунтовано необхідність, сутність і зміст “менеджменту взаємовідносин зі споживачами” як цілеспрямованого перманентного процесу для формування відносин, основаних на бажанні досягнення взаємовигідних рішень. З використанням конструктивного підходу, адаптивних методів реалізації функцій управління розроблено схему системи партисипативного менеджменту взаємовідносин; запропоновано рекомендації з розробки і вибору стратегій взаємовідносин зі споживачами, формалізації вироблення впливів системи, що задаються.

8. Розкрито теоретичні і методологічні особливості формування і функціонування систем менеджменту якості процесів обслуговування споживачів і управління якістю ТО і Р автомобілів. Системи організовані у вигляді реалізації функцій розширеного й елементарного циклів менеджменту якості, у рамках яких виділені вирішальні, перетворювальні й інформаційно-контрольні блоки. Додатково в системі менеджменту якості процесів обслуговування споживачів передбачений блок постійного удосконалювання і підвищення якості; у системі управління якістю ТО і Р автомобілів - комунікаційний блок. Розроблено методичні основи вироблення попереджуючих впливів на основі принципу компенсації або управління з попередженням; коригувальних впливів - принципу управління за відхиленнями.

9. Сформовано методологію оцінки якості на автотранспортному підприємстві, що включає обґрунтування процедури і методів оцінки якості як сприйняття її характеристик двома сторонами: споживачем (зовнішнім, внутрішнім) і постачальником (організацією і працівниками відповідного процесу). Це дозволило встановити можливі сфери розбіжностей в оцінці якості за суб'єктами взаємодії і за складовими сприйняття (очікування, вимоги, процес, результат).

10. Розроблено метод споживчої оцінки якості процесів обслуговування споживачів автотранспортних послуг, що базується на таких принципах: застосування показників “функціонального” та “інструментального” характеру; порівняння фактичного сприйняття виконання вимог з відповідними очікуваннями; використання залежностей експонентного характеру; врахування точного дотримання вимог до якості; узагальнення фактичного сприйняття якості на основі підсумовування адитивних елементів, узятих з виправленням на дію мультиплікативних елементів. На підставі цього запропоновано методичні рекомендації щодо проведення горизонтального і вертикального порівняльного аналізу рівня якості автотранспортних послуг.

11. Обґрунтовано ринково-виробничий підхід до оцінки якості ТО і Р автомобілів, що базується на встановленні ступеня відповідності якості виконаних видів (операцій) ТО і Р вимогам до якості технічного стану автомобілів (відповідність результатів внутрішнього виробника вимогам внутрішнього споживача) з використанням методу вартісної оцінки втрат Г. Тагуті. Розроблено методику виконання аналізу рівня якості ТО і Р автомобілів, яка дозволяє виявити основні причини неякісного проведення робіт з метою наступного їхнього усунення.

12. Визначено теоретичні положення мотивації якості на підприємстві: удосконалено поняття; з метою його репрезентації як цілісної системи розроблено мережу Петрі; запропоновано схеми процесу, що розкривають його зміст від загального до детального представлення і моделюючі взаємозв'язки реалізованих робіт. Мотивація як функція в системі менеджменту якості є динамічним багатоконтурним тритомним процесом з виявлення мотивів і формування (або) використання стимулів, що забезпечують досягнення і збіг цілей споживачів (зовнішніх), підприємства, окремих працівників у сфері підвищення якості. Роботи мотиваційного процесу відповідають виділеній тритомії і включають формування цілей, планування, організацію, реалізацію і контроль мотивації якості.

13. Подальше моделювання процесу мотивації якості пов'язано з формуванням узагальненого і структурного сценаріїв. Вперше застосовано апарат сценарного підходу і встановлено теоретичні основи складання і формально-графічного опису абстрактного і деталізованого сценарію реалізації мотивації якості на підприємстві: визначено основні операції, атрибути їхнього виконання і можливі стани (результати). З метою практичної реалізації побудовано відповідні алгоритми і розроблено методичне забезпечення мотивації якості на підприємстві.

14. Виконано формування методичного інструментарію матеріальної мотивації якості в АТП, що включає розробку широкосмугової системи оплати праці працівників і моделей преміювання за досягнення високого рівня якості робіт (послуг). Широкосмугова система оплати праці припускає об'єднання традиційних категорій працівників у смуги згідно з їх процесними ролями із установленням певного діапазону вартості смуг; визначення заробітної плати залежно від показника трудових зусиль, що враховує кваліфікаційний рівень і поведінкові характеристики працівника. Пропонується групове преміювання за якість за розробленими моделями, які враховують зміни показника якості в часі. Розроблено схему розподілу преміального фонду між учасниками інтегрованих процесів формування якості на основі приведення одержуваних ними результатів до канонічного вигляду.

15. Розглянуто питання сертифікації послуг (робіт) АТП і систем менеджменту якості. Проаналізовано роль сертифікації послуг пасажирського автотранспорту, досліджено застосовувані схеми сертифікації послуг, додатково до яких пропонуються варіативні схеми і методика їхнього вибору; напрямки оцінки відповідності послуг пасажирського автомобільного транспорту.

16. Розроблені теоретичні і методологічні основи вирішують проблему відсутності теорії і методології менеджменту якості на підприємствах автомобільного транспорту. Їхня реалізація можлива при формуванні і розвитку наукової дисципліни “Менеджмент якості”, що пропонується Міністерству освіти і науки України для включення в навчальні плани при підготовці фахівців зі спеціальності “Менеджмент організацій”. Запропоновані методичні і практичні рекомендації дозволять керівникам сучасних підприємств автомобільного транспорту, підприємцям у цій сфері, менеджерам систематизувати роботу із забезпечення і підвищення рівня якості наданих послуг і виконуваних робіт: оцінки якості, мотивації зусиль персоналу, створення і зміцнення довгострокових і взаємовигідних відносин зі споживачами та ін.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

Монографії

1. Криворучко О.М. Менеджмент якості на підприємствах автомобільного транспорту: теорія, методологія і практика: Монографія. - Харків: Вид-во ХНАДУ, 2006. - 404 с.

2. Криворучко О.Н., Василенко Т.Е. Управление качеством услуг предприятий пассажирского автомобильного транспорта: Монография. - Харьков: Изд-во ХНАДУ, 2006. - 154 с.

Навчальні посібники з грифом Міністерства освіти і науки України

1. Шинкаренко В.Г., Дмитрієв І.А., Криворучко О.М. Економіка праці на автомобільному транспорті. - Харків: ХДАДТУ, 2000. - 305 с.

2. Шинкаренко В.Г., Дмитрієв І.А., Криворучко О.М. Маркетинг.- Харків: ХНАДУ, 2002. - 307с.

3. Криворучко О.М. Типові задачі з економіки праці на автомобільному транспорті. - Харків: ХНАДУ, 2002. - 213 с.

Брошури

1. Криворучко О.Н. Методические рекомендации по оценке и анализу уровня качества процессов обслуживания потребителей АТП. - Харьков: ХНАДУ, 2006. - 31 с.

2. Криворучко О.Н. Методические рекомендации по применению широкополосной системы оплаты труда работников автотранспортных предприятий. - Харьков: ХНАДУ, 2006. - 18 с.

3. Криворучко О.Н. Методические рекомендации по премированию за качество работников автотранспортных предприятий. - Харьков: ХНАДУ, 2006. - 17 с.

Статті у наукових фахових виданнях

1. Криворучко О.Н., Хижняк Т.В. Оценка качества труда ремонтных рабочих // Економіка транспортного комплексу: Зб. наук. праць. - Харків: ХДАДТУ. - 1999.- Вип. 2.- С.28-36.

2. Криворучко О.Н. Развертывание функции качества в АТП // Економіка транспортного комплексу: Зб. наук. праць. - Харків: ХДАДТУ.- 2000.- Вип. 3.- С.60-64.

3. Криворучко О.Н. Планирование качества перевозок пассажиров // Розвиток методів управління та господарювання на транспорті: Зб. наук. праць. - Одеса: ОДМУ. - 2000.- Вип.6. - С.113-119.

4. Криворучко О.Н. Оценка потребительской удовлетворенности транспортной услугой // Коммунальное хозяйство городов. Сер. “Экономические науки”: Научн. техн. сб. - Киев: “Техника”. - 2000. - Вип. 26. -С.164-167.

5. Шинкаренко В.Г., Криворучко О.Н. Формирование объектов при исследовании систем управления // Економіка транспортного комплексу: Зб. наук. праць. - Харків: ХНАДУ.- 2001.- Вип. 4.- С.5-11.

6. Криворучко О.Н. Сущность и структура понятия “качество” // Економіка транспортного комплексу: Зб. наук. праць. - Харків: ХНАДУ.- 2001.- Вип. 4.- С.98-104.

7. Криворучко О.Н. Характеристика объектов при управлении качеством // Розвиток методів управління та господарювання на транспорті: Зб. наук. праць. - Одеса: ОДМУ.- 2001.- Вип.10. - С.174-179.

8. Криворучко О.Н. Интегрированные процессы формирования качества в автотранспортном предприятии // Економіка транспортного комплексу: Зб. наук. праць. - Харків: ХНАДУ.- 2002.- Вип. 5.- С.28-36.

9. Криворучко О.Н. Система управления качеством в автотранспортном предприятии // Розвиток методів управління та господарювання на транспорті: Зб. наук. пр. - Одеса: ОДМУ. - 2004.- Вип. 17. - С.144-158.

10. Криворучко О.Н. Процессы потребителей в системе объектов при управлении качеством // Економіка транспортного комплексу: Зб. наук. праць. - Харків: ХНАДУ.-2003.-Вип. 6.- С. 32-40.

11. Криворучко О.Н. Процессы обслуживания потребителей автотранспортных услуг // Вісник Східноукраїнського національного університету імені Володимира Даля: наук. журн. - Луганськ: Видавництво СНУ. - 2005.- №2 (84).- Ч.2.- С.127-135.

12. Криворучко О.Н. Концептуальные основы системы управления качеством // Зб. наук. праць Київського університету економіки і технології транспорту Міністерства транспорту України. Сер. “Економіка і управління”. - К.: КУЕТТ, 2003.- Вип. 3.- С.164-169.

13. Криворучко О.Н. Потребительская оценка качества автотранспортных услуг // Економіка транспортного комплексу: Зб. наук. праць. - Харків: ХНАДУ.- 2004.- Вип. 7.- С. 61-70.

14. Криворучко О.Н. Организация оценки качества в автотранспортном предприятии // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. праць. - Дніпропетровськ: ДНУ, 2004.-Вип. 196: В 4 т. Т.1.- С.144-153.

15. Криворучко О.Н., Малова И.В. Стимулирование результатов деятельности работников транспортных предприятий // Вісник Харківського національного університету ім. В.Н. Каразіна. - 2004. - № 630. - С.47-51.

16. Криворучко О.Н. Анализ уровня качества автотранспортных услуг // Економіка транспортного комплексу: Зб. наук. праць. - Харків: ХНАДУ.-2005.-Вип. 8.- С. 73-84.

17. Криворучко О. Мотивация в системе управления качеством в организации // Экономические инновации. Вып. 24: Инвестиционные и инновационные факторы экономического развития: Сб. научн. тр. - Одесса: Институт проблем рынка и экономико-экологических исследований НАН Украины, 2006.- С.270-276.

18. Шинкаренко В., Криворучко О. Процес мотивації якості на підприємстві // Україна: аспекти праці. - 2006. - №1. - С.36-41.

19. Криворучко О.Н. Моделирование процесса мотивации качества в организации // Економіка транспортного комплексу: Зб. наук. праць. - Харків: ХНАДУ.- 2005.- Вип. 9.- С.53-62.

20. Криворучко О.Н. Алгоритм реализации процесса мотивации качества в организации // Управління проектами, системний аналіз і логістика: наук. журн. - К.: НТУ, 2006. - Вип. 3. - С. 246-253.

21. Криворучко О.Н., Василенко Т.Е. Контроль качества на пассажирских автотранспортных предприятиях (ПАТП) // Економіка. Менеджмент. Підприємництво: Зб. наук. праць. Луганськ: Видавництво СНУ ім. В. Даля. - 2006. - № 15. - С.58-64.

22. Криворучко О.Н., Василенко Т.Е. Система управления качеством услуг пассажирских автотранспортных предприятий // Розвиток методів управління та господарювання на транспорті: Зб. наук. праць. - Одеса: ОДМУ, 2005. - Вип. 22. - С. 140-146.

23. Криворучко О.Н. Концепция всеобщего менеджмента качества в организации // Економіка транспортного комплексу: Зб. наук. праць. - Харків: ХНАДУ.- 2006.- Вип. 10.- С.5-17.

24. Криворучко О.Н. Формирование предупреждающих и корректирующих воздействий в менеджменте качества // Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України: Зб. наук. праць. - Суми: УАБС НБУ, 2007. - Т.19.- С.83-91.

25. Криворучко О.Н. Система менеджмента качества процессов обслуживания потребителей услуг // Зб. наук. праць Донецького державного університету управління. Сер. “Економіка”. - Донецьк: Вид-во Донецького державного університету управління, 2007. - Том VIII. - С.3-12.

26. Криворучко О.Н. Коллективное премирование работников предприятия за качество продукции (услуг, работ) // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. праць. - Дніпропетровськ: ДНУ, 2006.- Вип. 218: В 4 т. Т. III. - С.795-803.

27. Криворучко О. Широкосмугова система оплати праці працівників автотранспортних підприємств // Україна: аспекти праці. -2006. -№ 7.-С. 26-30.

28. Криворучко О.Н. Менеджмент взаимоотношений с потребителями услуг // Вісник економіки транспорту і промисловості. - Харків: УкрДАЗТ, 2006. - Випуск 15-16. - С.225-231.

Статті у наукових виданнях

29. Криворучко О.Н. Сущность Всеобщего управления качеством // Проблеми економіки агропромислового комплексу і формування його кадрового потенціалу: кол. монографія. - К.: ІАЕ, 2000.- Т.1.- С.647-650.

30. Криворучко О.Н. Основные элементы Всеобщего управления качеством // Проблеми ефективного функціонування АПК в умовах нових форм власності та господарювання: кол. монографія - К.: ІАЕ, 2000. - С.201-203.

31. Шинкаренко В., Криворучко О. Система мотиваційного моніторингу працівників підприємства // Україна: аспекти праці. - 2000. - №4. - С.27-32.

32. Криворучко О.М. Система об'єктів при управлінні якістю в АТП // Стандартизація, сертифікація, якість. - 2003. - №6. - С.56-60.

33. Криворучко О.Н. Процесс оценки потребительской удовлетворенности // Економіка і регіон: Наук. вісник Полтавського національного технічного університету. - Полтава: ПНТУ.-2003.- №1(1).- С.97-99.

34. Криворучко О.М. Система управління якістю технічного обслуговування і ремонту автомобілів // Стандартизація, сертифікація, якість. - 2004. - № 6. - С.65-70.

35. Криворучко О.М. Ідентифікація процесів формування якості в автотранспортному підприємстві // Вісник Харк. нац. техн. ун-ту сільського господарства. Сер. екон. наук: Ринкова трансформація економіки АПК. - Х.: ХНТУСГ, 2004. - Вип. 31 - С.44-47.

Тези доповідей

1. Криворучко О.Н. Разработка стратегии качества в АТП // Зб. матеріалів четвертої науково-практичної конференції молодих економістів. - Харків: Модель Всесвіту, 2000. - С.78-80.

2. Криворучко О.М. Особливості сучасного управління якістю // Исследование и оптимизация экономических процессов. “Оптимум-2001”: ІІІ Міжнар. наук.-практ. конференція. - Харків, 15-16 листопада 2001р. - с.66-67.

3. Криворучко О.М. Формування якості автотранспортних послуг // Менеджмент і міжнародне підприємництво: Міжнар. наук.-практ. конференція.-Львів: Вид-во національного університету “Львівська політехніка”, 2001.-С.57.

4. Криворучко О.Н. Анализ систем управления качеством на авто-мобильном транспорте // Ринкова трансформація економіки АПК: Стабілізація доходів сільських товаровиробників. - К.: ІАЕ, 2002. - Ч.4. - С.130-132.

5. Криворучко О.Н. Характеристика системы управления качеством в организации // Исследование и оптимизация экономических процессов. “Оптимум-2003”: ІV Міжнар. наук.-практ. конференція. - Харків, 11-12 грудня 2003р. - с.72-74.

6. Шинкаренко В., Криворучко О. Процессно-ориентированный подход к управлению качеством в автотранспортных предприятиях // Транспорт, экология - устойчивое развитие: Десета науч.-техн. конференция с международным участием.- Варна: Ековарна, 2004. - С. 432-437.

7. Криворучко О.Н. Системно-кибернетические основы управления качеством в организации // Современные аспекты создания систем менеджмента качества и сертификации в строительстве: Междунар. науч-практич. Интернет-конференция. - Белгород: Изд-во БГТУ им. В.Г. Шухова, 2004. - С.7-8.

8. Криворучко О.Н. Мотивационный мониторинг работников автотранспортных предприятий // Проблемы теории и практики становления социально-ориентированной рыночной экономики: междунар. науч. конференция. - Харьков: ХГАДТУ, 1999.- С. 225-226.

9. Криворучко О.Н. Особенности мотивации в системе менеджмента качества // Современные проблемы и пути их решения в науке, транспорте, производстве и образовании: Экономика. Науч.-практич. конференция. - Одесса: Черноморье, 2005. - Том 5. - С.15-16.

10. Криворучко О.Н. Обоснование мотивов формирования и обеспечения качества в организации // Фундаментальные и прикладные исследования, инновационные технологии, профессиональное образование: XI научн. конференция ТГТУ . - Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2006.- Часть 1. - С. 53-57.

11. Криворучко О.Н. Стратегии мотивации качества в организации // Ломоносов - 2006: Междунар. конференция студентов, аспирантов и молодых ученых. Секция “Экономика”.- Москва: Книжный дом Университет, 2006.- С. 540-541.

12. Криворучко О.Н. Показатели качества процессов обслуживания потребителей транспортных услуг // Проблеми міжнародних транспортних коридорів та єдиної транспортної системи України: II Міжнар. наук.-практ. конференція. - Харків: УкрДАЗТ. - 2006. - Вип. 14. - С. 98.

13. Криворучко О.Н. Сертификация услуг (работ) // Современные аспекты создания систем менеджмента качества и сертификации в строительстве: Междунар. науч.-практич. Интернет-конференция [Електронний ресурс]. - Белгород: Изд-во БГТУ им. В.Г. Шухова, 2006. Режим доступу: http://conf.bstu.ru/conf/docs/0043/0836.doc

14. Криворучко О.Н. Формирование стратегий взаимоотношений предприятия с потребителями услуг // Дослідження та оптимізація економічних процесів: V Міжнар. наук.-практич. конференція “Оптимум-2006”. - Харків: НТУ “ХПІ”, 2006. - с.135.

АНОТАЦІЯ

Криворучко О.М. Менеджмент якості на підприємствах автомобільного транспорту. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня доктора економічних наук за спеціальністю 08.00.04 - економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності). - Українська державна академія залізничного транспорту, Харків, 2007.

Дисертацію присвячено розробці теоретичних, методологічних і методичних засад менеджменту якості на підприємствах автомобільного транспорту. Науково обґрунтовано і запропоновано: основні положення теорії менеджменту якості на підприємствах автомобільного транспорту: цілісну наукову концепцію, системно-кібернетичні основи формування об'єктів менеджменту якості на підприємстві; методологічні основи створення і функціонування системи менеджменту якості; методологію оцінки якості. Сформовано теоретико-методологічні основи партисипативного менеджменту взаємовідносин зі споживачами послуг шляхом конструктивного створення системи “споживач-підприємство”, що припускає застосування адаптивних методів реалізації управлінських процесів. Обґрунтовано застосування апарата сценарного підходу до моделювання процесу мотивації якості в організації шляхом складання сценаріїв його реалізації на абстрактному (узагальненому) і структурному (деталізованому з указівкою змісту кожної операції) рівнях.

Розроблено методичний інструментарій матеріальної мотивації якості працівників підприємства.

Ключові слова: якість, менеджмент якості, система менеджменту якості, споживач, мотивація якості.

Криворучко О.Н. Менеджмент качества на предприятиях автомобильного транспорта. - Рукопись.

Диссертация на соискание научной степени доктора экономических наук по специальности 08.00.04 - экономика и управление предприятиями (по видам экономической деятельности). - Украинская государственная академия железнодорожного транспорта, Харьков, 2007.

Диссертация посвящена разработке теоретических, методологических и методических основ менеджмента качества на предприятиях автомобильного транспорта. Научно обоснованы и предложены: основные положения теории менеджмента качества на предприятиях автомобильного транспорта: целостная научная концепция, системно-кибернетические основы формирования объектов менеджмента качества на предприятии; методологические основы создания и функционирования системы менеджмента качества; методология оценки качества, формирования и реализации мотивации качества.

Исследовано и доказано, что категорию “качество” необходимо рассматривать с инновационных позиций как формируемую всеми заинтересованными сторонами в создании и потреблении определенной продукции (услуги).

Предложена новая концепция менеджмента качества в организациях, базирующаяся на смене аксиом функционирования предприятий. Основными положениями разработанной концепции являются: гармонизация менеджмента качества с общим менеджментом предприятия; интегрирование с деятельностью потребителей; инновационное понимание многоаспектной категории “качество”; формирование и использование цепочек “поставщик-потребитель”; усовершенствованный потребитель-процессно-ориентированный подход.

Обоснован состав интегрированных процессов формирования качества на предприятиях автомобильного транспорта, сформирована система объектов менеджмента качества, разработаны системно-кибернетические модели интегрированных процессов: деятельности потребителей; обслуживания потребителей автотранспортных услуг; вспомогательных процессов. Доказано, что сформированная система объектов менеджмента качества на предприятиях автомобильного транспорта является комбинацией динамических звеньев, каждое из которых относится к интегрирующим.

Предложена концептуальная модель системы менеджмента качества, а также разработаны методологические основы формирования и функционирования ее подсистем. Сформированы теоретико-методологические основы партисипативного менеджмента взаимоотношений с потребителями услуг путем конструктивного создания системы “потребитель-предприятие”, предполагающей применение адаптивных методов реализации управленческих процессов. Определены структуры и содержание подсистем менеджмента качества процессов обслуживания потребителей и управления качеством процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей с использованием принципов кибернетического подхода: выделены расширенный и элементарные циклы, работы в которых организованы по соответствующим блокам (решающему, преобразующему и информационно-контрольному). В составе подсистемы менеджмента процессов обслуживания потребителей разработаны основы выработки предупреждающих (на основе принципа управления с упреждением) и корректирующих (на основе принципа управления по отклонениям) управленческих воздействий.

Методология оценки качества в автотранспортном предприятии основана на оценивании процессов и результатов с позиций потребителя - внешнего и внутреннего. В основу оценки качества положена иерархическая структура системы объектов по его формированию; определение и согласование результатов оценки различных групп потребителей на основе учета расхождений в восприятии и ожиданиях относительно выдвигаемых требований и получаемых результатов. Разработан метод потребительской оценки и анализа уровня качества процессов обслуживания потребителей, рыночно-производственный подход к оценке качества ТО и Р автомобилей.

Раскрытие содержания процесса мотивации качества основано на трехсоставимом процессе (потребитель, работник, организация) и дано с помощью методологии структурного анализа IDEF0. Обосновано применение аппарата сценарного подхода к моделированию процесса мотивации качества в организации на базе формирования сценариев его реализации на абстрактном (обобщенном) и структурном (детализированном с указанием содержания каждой операции) уровнях, установлены атрибуты предлагаемых сценариев и разработано соответствующее методическое обеспечение.

Разработан методический инструментарий материальной мотивации качества работников предприятия, предполагающий применение широкополосной системы оплаты труда и групповое премирование за достижение высокого уровня качества. Широкополосная система оплаты труда предполагает отказ от традиционных категорий персонала и переход к процессным ролям (в соответствии с процессами формирования качества в предприятии). Для осуществления премирования разработан алгоритм распределения премиального фонда между участниками интегрированных процессов формирования и менеджмента качества, а также предложена функция расчета премии каждому объекту премирования (исполнителю) с учетом изменения показателя качества во времени, описываемая системой дифференциальных уравнений.

Рассмотрены методические основы проведения сертификации качества услуг (работ) и систем менеджмента качества предприятий автомобильного транспорта.

Ключевые слова: качество, менеджмент качества, система менеджмента качества, потребитель, мотивация качества.

Krivoruchko O. Quality management at the enterprises of motor transport. - Manuscript.

The dissertation for a scientific degree of Dr. of Sc. in Economics in specialty 08.00.04 - economy and management of the enterprises (by the types of economic activity). - Ukrainian state academy of railway transport, Kharkov, 2007.

The dissertation is devoted to development of the theoretical, methodological and methodical fundamentals of quality management at the enterprises of motor transport. Complete scientific concept, system-cybernetic fundamentals of shaping the objects of quality management at the enterprise; methodological fundamentals of creation and functioning of the system of quality management; a methodology of estimating the quality are scientifically justified and offered. The methodological fundamentals of participative management of relationships with consumers of services are developed by structural creation of a system “consumer - enterprise” supposing application of adaptive methods of realizing administrative processes. The application of the scenario method approach to modeling the process of motivation of quality in organization on the basis of developing scenarios of its realization on abstract (generalized) and structural (detailed with the instruction on a content of each operation) levels is proved.

The methodical instrument of material motivation of quality for enterprise workers is developed.

Key words: quality, quality management, and system of quality management, consumer, motivation of quality.

Размещено на Allbest.ru