Особенности разработки управленческих решений в туристском бизнесе

Рассмотрим, как можно применить метод Дельфи для принятия управленческого решения в турфирме.

Допустим, в туристической организации возникла проблема снижения ее конкурентного статуса на фоне появления новых конкурентов, имеющих значительные преимущества (известный бренд, низкие цены).

Цель: выработать оптимальное управленческой решение посредством групповой сессии и использования приемов экспертных оценок.

1 этап. Проблема обсуждается в группе специалистов, строится дерево причинно-следственной связи (дерево проблем) (См. рис. 3)

2 этап. Используя метод мозговой атаки, определяется 5-8 альтернатив, которые являются способами решения рассматриваемой проблемы.

3 этап. На основе таблицы Дельфи (См. таблица 2), определяются наиболее весомые альтернативы.

Таблица 2 Распределение экспертных оценок альтернатив методом Дельфи

Ф.И.О.	Альтернативы
эксперта	Найти надежного туроператора, зарекомендовавшего себя на рынке	Обучить персонал турагентства и повысить заработную плату	Изменить внутренний дизайн помещений по приему посетителей -- потенциальных туристов	Использовать современные технологии бронирования и электронные системы продаж

Метод средневзвешенных критериев является эффективным для оценки экспертами ряда альтернатив и вариантов слабо структурированных решений. [41;С.123-126]

Система взвешенных критериев может быть применена для оценки поставщиков продукции. На первом этапе экспертами дается оценка непосредственно критериев выбора.

Предположим, цена за турпутевки, бонусы за объемы поставок т.д. Все критерии «взвешиваются» по отношению к главному критерию (См. таблица 3). По выбранным взвешенным критериям оцениваются все возможные варианты решений.

Допустим, четыре фирмы-туроператора: А, Б, В, Г. На самом деле их может быть значительно больше.

На этом этапе производится сравнительная оценка каждой фирмы по каждому критерию (См. таблица 4). [41;С.129-132]

Таблица 3 Данные для определения качества поставок туроператоров по критериям выбора

Критерии выбора	Вес	А	Б	В	Г
Цена за турпутевки	10	10	4	6	8
Бонусы за объемы поставок	4	10	10	3	2
Скидки и льготы	8	1	2	10	6
Своевременность и надежность поставок	7	7	10	5	9
Безопасность и страхование туристов	10	2	4	6	10
Статус туроператора	2	10	8	4	6

На последнем этапе определяется суммарное взвешивание вариантов с учетом разной «весовой» категории каждого критерия, т.е. перемножаются весовые показатели критериев выбора на взвешенные варианты по каждой строке (См. таблица 3). Суммарная взвешенная оценка показывает наиболее адекватную оценку фирм-поставщиков турпродуктов.

Моделирование управленческого решения -- это разработка варианта решения в абстрактной форме, предполагающей возможность изменения, оперирование большим числом переменных, анализ связанных с этим решением сценариев и ситуаций.

Таблица 4 Данные для определения средневзвешенной экспертной оценки качества поставок туроператоров

Критерии выбора	А	Б	В	Г
Цена за турпутевки	100	40	60	80
Бонусы за объемы поставок	40	40	12	8
Скидки и льготы	8	16	80	48
Своевременность и надежность поставок	49	70	35	63
Безопасность и страхование туристов	20	40	60	100
Статус туроператора	20	16	8	12
Суммарная взвешенная оценка	237	222	255	311

Основная цель моделирования управленческого решения -- выбор наилучшего варианта с учетом предсказуемости ситуации. Преимущество моделирования управленческого решения как метода состоит в том, что менеджер может использовать весь свой потенциал: интеллект, интуицию, навыки управления, способность рационального предвидения. [12;С.117-120]

Функционально-декомпозиционное представление системы в форме агрегата дополняет математические методы моделирования. Общее представление системы наиболее удобно использовать в форме математической модели, например, в виде контуров обслуживания или векторной модели (См.: рис. 4).

Рис. 4 Представление системы в виде агрегата

Методы разработки управленческих решений, рассмотренные выше, позволяют увеличить эффективность управления, т.к. в данном случае анализируется целый ряд факторов, влияющих на развитие организации. Факторы или условия, которые могут быть не замечены отдельно взятым руководителем в случае принятия им решения, при использовании групповых и экспертных методов анализируются комплексно, системно. Групповые формы разработки решений более эффективны и надежны по сравнению с индивидуальными методами. [49;С.240-242]

Эффективность управленческих решений -- это 1) совокупность показателей, свидетельствующая о достижении целей организации, получении определенных результатов в ее деятельности; 2) основной результат деятельности управляющих по преобразованию системы управления и процессов, происходящих в организации. [4;С.148-150]

Эффективность управленческих решений можно проследить опосредованно, через результаты деятельности компании. Основными являются:

1) Показатели экономической эффективности:

Прибыль(выручка-расход); выручка от реализации; доходность; себестоимость; рентабельность; ликвидность; управленческие затраты.

2) Показатели качества и результативности труда:

Качество продукции или услуги; производительность труда; соотношение темпов роста производительности труда и заработной платы; фонд оплаты труда (ФОТ); средняя заработная плата; потери рабочего времени на 1 работника (чел.-дни); качество труда персонала (баллы или %).

3) Показатели социальной эффективности:

Текучесть персонала (отношение числа уволенных работников к общей численности персонала); уровень трудовой дисциплины (отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительской дисциплины к общей численности персонала); соотношение управленческого персонала, рабочих и служащих; равномерность загрузки персонала; коэффициент трудового участия (КТУ) или вклада (КТВ); социально-психологический климат в коллективе. [55;С.231-233]

Таким образом, качество управленческого решения -- совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы (своевременность, адресность, конкретность и др. свойства) (См.: рис. 5.)

Управленческие решения должны быть надежными, своевременными, целенаправленными, планируемыми, эффективными.

Контроль за исполнением управленческих решений -- это совокупность процедур и приемов управленческой деятельности, которые используются для фиксации и корректировки исполняемых мероприятий. [23;С.330-332]

Методы контроля за исполнением управленческих решений.

1) Фиксация результатов проведенных мероприятий.

2) Анализ отчетной документации.

3) Беседы и деловые совещания.

4) Корректировка планов.

5) Анализ показателей деятельности отделов, служб, организации в целом.

6) Мотивирование за участие в разработке решений.

Рис. 5 Условия и факторы, определяющие качество управленческих решений

Контроль является важной составляющей процесса разработки управленческих решений, влияет на производительность труда, качество продукции (услуги) и эффективность решений. [45;С.216-219]

В современной теории используются приемы и методы, которые позволяют выявить причины ухудшения качества, обнаружить причинно-следственные связи между рядом факторов.

Управленческие решения, принимаемые в туристических организациях, могут изменить качество услуг и сервиса, улучшить, или напротив, ухудшить его. Организация может стать конкурентоспособной, а может, наоборот, потерять свои преимущества на рынке. Все это зависит от навыков и умения менеджера принимать своевременные, оптимальные решения, а также избирать наилучший стиль руководства трудовым коллективом. [50;С.170-172]

Процесс управления в наше динамичное время представляет собой сложную работу, которую нельзя выполнять успешно, руководствуясь простыми сухими заученными формулами. Управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь цели организации. Управление - это синтез средств и способов подготовки управленческих решений и организация их исполнения. [33;С.89-91]

В задачу управляющих органов входит следующее:

- разработка и обоснование эффективного стратегического курса, целей и направления деятельности предприятия, организации или учреждения не долговременную перспективу;

- поэтапное разукрупнение и ранжирование стратегического курса и доведение его до уровня текущего и оперативного управления;

- конкретизация общих стратегических и текущих задач предприятия, фирмы и доведение их до уровня повседневных функций, количественных и качественных оперативных заданий подразделениям и персоналу;

- набор кадров, их расстановка, распределение обязанностей и регулирование численности и профессионального состава;

- организация исполнения установленных функций и полученных персоналом организации заданий;

- организация надежного и постоянного контроля за качеством и своевременностью выполнения заданий и обязанностей каждым работником, разработка мер предупреждения возможных отступлений от заданного режима работы организации;

- оперативное и повседневное регулирование деятельности предприятия, организации или учреждения и его структурных подразделений; устранение сбоев в работе, ликвидация диспропорций в производственном процессе; устранение причин, нарушающих нормальный режим работы предприятия;

- повышение эффективности деятельности организации за счет увеличения объемов выпуска и сбыта продукции или услуг, снижения издержек производства, использования достижений науки и техники и др. [48;С.47-52]

Задачи, стоящие перед органами управления, различаются на каждом предприятии в зависимости от конкретной внутренней и внешней социально-экономической ситуации. Однако любые органы управления обязаны решать весь комплекс задач независимо от их фактического количественного и качественного наполнения. Невозможно добиться устойчивого успеха при спонтанной, импульсивной реакции на любые возникающие проблемы.

Функционирование механизма управления обеспечивается администрацией предприятия. Орган, управляющий производством на предприятии, концентрирует внимание на конечном целевом результате и контролирует промежуточные результаты в целях недопущения их отклонений от конечного. [18;С.150-152]

Чтобы своевременно получить заданный результат орган управления осуществляет непрерывный контроль, координацию и корректировку деятельности людей на подведомственном участке. Для этого устанавливается порядок сбора и подготовки необходимой информации о расстановке персонала на рабочих местах и движении ресурсов в производственном процессе и обороте.

Система управления предприятием, организацией, учреждением представляет собой единый механизм, каждое звено которого выполняет предназначенную ему функцию, взаимосвязанную с функциями других звеньев.

На основе выработанных принципов корректируются цели деятельности предприятия, уточняются приоритеты, формируется его политика. [58;С.156-158]

Реализация принципов, целей, приоритетов, политики предприятия осуществляется с помощью соответствующих рабочих методик, инструкций, положений, нормативов, которые на основе единства принципов их подготовки группируются в связанный между собой реальный механизм управления. Достигается долговременная слитность конкретных методов и форм управления. [59]

Принципы организации управления различают следующие: функциональный (профессионально направленный), количественный - пространственный и временный. Ни их основе строятся как общие, так и частные конкретные принципы управления: целевая совместимость и сосредоточение; непрерывность и надежность функционирования системы; планомерность, пропорциональность и динамизм управления; демократизм в распределении прав, обязанностей и ответственности; научность и обоснованность принимаемых решений; эффективность управления; совместимость личных, коллективных и государственных интересов в управлении.

Глава II. Специфика разработки управленческих решений в современной туристической фирме

2.1 Общая характеристика туристического агентства

Туризм -- временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее -- граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

Туристская деятельность -- туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

Турист -- гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;

Туристская индустрия -- совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков; [27;С.237-240]

Туристский продукт -- право на тур, предназначенное для реализации туристу;

Туроператорская деятельность -- деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее -- туроператор);

Турагентская деятельность -- деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее -- турагент);

Туристская путевка -- документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;

Туристский ваучер -- документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. [28;С.131-135]

Отметим, что туристические агентства -- это, как правило, небольшие организации, имеющие ограниченный штат сотрудников. Успех такой организации находится в зависимости от умения менеджеров своевременно реагировать на запросы потребителей и ситуацию на рынке.

Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они должны заботиться о качестве туров и сервиса.

Решения, которые принимаются в туристических организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.)

Управленческие решения, принимаемые в туроператорской организации - это:

заключение договоров с региональными представителями;

материальное обеспечение организации;

проведение рекламных кампаний и PR-акций;

заключение договоров с индивидуальными клиентами;

разработка новых направлений и продуктов туристической деятельности;

выход на новые рынки;

заключение договоров с партнерами;

создание резервного фонда;

создание системы электронных продаж и ее усовершенствование;

создание условий для обеспечения безопасности туристов и др. [9;С.153-155]

Управленческие решения, принимаемые в турагентской организации:

заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов;

оформление пакета документов для туриста;

материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;

направление сотрудников на обучение;

создание сайта организации и продвижение на рынок;

использование системы электронного бронирования;

организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);

решение непредвиденных ситуаций и проблем. [25;С.118-119]

Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления. [43;С.191-192]

Помимо отдела туризма в ЗАО «СТЕЛГОК» функционируют отдел общестроительных работ и медицинский отдел, работа которого находится в тесной связи с туристическим агентством «Меридиан», что обуславливает приоритетное направление в работе агентства - санаторно-курортная деятельность. География курортной деятельности «Меридиана» обширна, наряду с отечественными курортами: Краснодарский край, Урал, Алтайский край, район Кавказских Минвод., Тюменская, Курганская, Свердловская области и др. агентство имеет налаженные партнерские связи и в ближнем зарубежье: в Украине, Кыргызстане, Казахстане. Отдел туризма заключает договоры с туроператорами, предоставляющие услуги по организации отдыха и лечения за границей.

Страховые медицинские учреждения, заключившие договоры с ЗАО «СТЕЛГОК», предоставляют в туристический отдел списки застрахованных, которым необходимо пройти курс реабилитации. Сотрудники «Меридиана» подбирают соответствующие санатории и профилактории необходимого профиля.

Агентство «Меридиан» имеет большой опыт в реализации туристских продуктов, таких видов туризма: пляжный, экскурсионно-познавательный историко-архитектурный, спортивный, туры выходного дня, деловой.

Основные проблемы: высокая конкуренция, сезонность и материальная база туризма в России. Основная проблема турбизнеса «отток» иностранных гостей, ведь по-прежнему остаются слишком высокие цены практически на все: на перелет, проживание, поездки по стране. Кроме того, не решены проблемы, о которых туроператоры говорят уже несколько лет. В 2006 году была составлена сводная таблица: боязнь терактов, сложная процедура регистрации по месту пребывания, неразвитость индустрии развлечений, высокая стоимость виз и сложность их оформления, неадекватное поведение в отношении иностранных туристов со стороны сотрудников милиции, таможни, пограничников и др. [15;С.140-142]

В условиях экономики деятельность туристической фирмы «Меридиан» тесно взаимосвязана с предприятиями транспорта, питания, гостиницами, с объектами экскурсионного показа, страховыми компаниями, предприятиями по организации рекламы и другими предприятиями, без чего невозможно производство и реализация турпродукта туристической фирмы. В настоящее время туристская фирма «Меридиан» сталкивается с множеством проблем, как и другие предприятия, это наступление кризиса в стране, рост цен на товары и услуги, резкое понижение курса доллара, сезонная нестабильность спроса на туристские услуги, банкротство крупных предприятий (авиакомпании, банки и др.), ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов.

Туристская компания «Меридиан» старается всегда следить за политической ситуацией в России и за рубежом. Политический фактор имеет большое значения как для развития туризма в целом, так и туристической компании в отдельности.

Туристическое агентство «Меридиан» - динамично развивающийся отдел ЗАО «Стелгок», фирма, работающая на туристическом рынке г. Тюмени с марта 2003 года. Компания занимается внутренним и международным туризмом.

Рынке турбизнеса много поставщиков турпродукта, но, как правило, доминируют несколько более крупных. «Меридиан» работает с поставщиками:

Туроператоры, специализирующиеся на отдыхе по России: «Пальма тур», «РВБ Алеан», «Верса», «Глобус», «Континент», «ТЦАВС» и др.

Туроператоры, организующие туры за рубеж: «Натали-турс», «Арт-тур», «Веди-групп», «Тез тур», «Ланта-тур», «Бон-Вояж», «ИННА тур», «ПАКгрупп» и др.

Туроператоры, организующие автобусные туры: «ТурТрансВояж», «Старый город», «Глобус» и др.

Туроператоры, организующие экзотические туры: «Пантеон», «Атр-тур», «ТурБизнес», «Карибы-Африка» и др.

Туристическая компания предлагает разнообразный отдых на курортах всего мира. В летний период особым спросом пользуется отдых в Турции, Болгарии, Хорватии, Черногории, Испании и Греции, Крым, Черноморское побережье России. В зимний период туристов наиболее привлекают: Египет, ОАЭ, Таиланд, горнолыжные курорты Франции, Болгарии, Алтая и Урала. В последнее время наблюдается рост популярности, у клиентов агентства, к историко-архитектурной тематике: Аркаим южный Урал, Тобольск, Екатеринбург, Санкт Петербург, «Золотое кольцо».

Сотрудники «Меридиана» отмечают развитие делового туризма, его востребованность обуславливается экономическим развитием нашего региона, агентство принимает участие в организации деловых встреч, конференций, семинаров, корпоративных праздников и т.д. При подготовке мероприятия агентство берет на себя ответственность за: подбор и аренду зала, проживание, аренду транспорта и т.п. В этом направлении у «Меридиана» налажены партнерские отношения с конференц-залами, деловыми центрами, туристическими базами, в частности база отдыха «Южное».

Основные задачи специалистов: анализ рынка, новых направлений и сегментирование рынка; определение целей фирмы; формирование стратегических направлений развития фирмы; определение и организация основных направлений работы; эффективная реализация планов по достижению поставленных целей и задач; анализ проделанной работы, внесение коррективов в основные виды деятельности, в цели и в стратегию или в ее осуществление в свете приобретенного опыта, изменившихся условий, новых целей или новых возможностей; поиск и выделение средств на рекламу: печатная реклама в рекламных буклетах, журналах, газетах, а так же реклама в информационных справочных, на радио, и др. видах рекламы. [31;С.169-171]

Стратегией ЗАО «Стелгок» Т.А. «Меридиан»является:

развитие индивидуального, делового и образовательного туризма;

налаживание связей, заключение договоров с крупными туроператорами;

заключение договоров с новыми клиентами, крупными фирмами на туристское обслуживание;

расширение спектра услуг;

получение максимальной прибыли для развития и расширения фирмы;

Система управления качеством туристической организации -- это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг и турпродуктов высокого качества (См. рис. 7.) . Качество понимается как мера удовлетворенности потребителей, а также соответствие стандартам и нормативно-техническим документам. [25;С.137-139]

Рис. 7 Система управления качеством туристической организации

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта. [15;С.173-175]

Факторы, которые определяют качество туристического продукта, зависят от вида этого продукта. В настоящее время на рынке туриндустрии представлены самые разнообразные программы и продукты.

Фирма «Меридиан» достаточно конкурентоспособна на рынке турбизнеса. Компания предоставляет широкий спектр услуг. Сотрудничает с крупными компаниями и туроператорами, а так же имеет постоянную клиентскую базу. Компания давно зарекомендовала себя на рынке турбизнеса, как туроператор предоставляющий качественные товары и услуги.

Культура представляет собой совокупность традиций, норм, ценностей, смыслов, идей, знаковых систем, характерных для социальной общности.

Культура организации, по определению Э. Шейна -- это совокупность коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции. [7;С.49-52]

Составляющие элементы организационной культуры -- это:

- наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей (язык, обычаи, традиции);

- групповые нормы (ценности, стандарты, свойственные рабочим группам);

- провозглашаемые ценности (объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к которым стремится организации);

- формальная философия (общие и идеологические принципы, которыми определятся действия группы по отношению к акционерам, служащим, клиентам, посредникам);

- правила игры (правила поведения на работе, ограничения, которые нужно усвоить новичку);

- климат (чувства, определяемые физическим составом группы и манерой взаимодействия членов);

- существующий практический опыт (методы и технические приемы, не требующие письменной фиксации);

- склад мышления и ментальные модели (системы, определяющие восприятие, мышление и язык, передаваемые членам группы на этапе социализации);

- принятые значения (мгновенное взаимопонимание, возникающее при общении);

- базовые метафоры (идеи, чувства и образы, выработанные группой для самоопределения, находят воплощение в зданиях, офисной структуре и др. материальных аспектах, отражают эмоциональные и эстетические реакции членов группы). [59]

Культура обладает свойствами всеобщности, неформальности и устойчивости. Она охватывает все стороны деятельности и связана с традициями, повторяющимися на протяжении ряда лет.

Культура выполняет функции: адаптации, внутренней интеграции, координации поведения персонала, оптимизации мотивации работников и профилирования имиджа организации. [13;С.76-78]

Культура туристических организаций характеризуется ярко выраженной ориентацией на запросы потребителей и включает:

1)Особую культуру общения с клиентами (понимание, информативность, порядочность);

2) Традиции и атмосферу путешествий и отдыха;

3)Групповые нормы совместной, бесконфликтной эффективной деятельности;

4) Философию удовлетворения всесторонних запросов клиентов;

5) Благоприятный социально-психологический климат;

6) Умелые оперативные навыки работы с оргтехникой и базами данных;

7) Базовые метафоры, воплощенные в оформлении офиса, дизайне помещений, ориентированные на потенциальных туристов (удобная мебель; современная оргтехника; сувениры, напоминающие о путешествиях; буклеты и журналы, информирующие о направлениях отдыха и т.д.);

8) Открытость миру и другим культурам.

Социальные аспекты принятия управленческих решений в турбизнесе можно охарактеризовать следующим образом.

1) Предъявляются высокие требования к компетенции менеджеров, росту их инициативности и ответственности

2) Возрастает роль коммуникаций, необходимо наличие обратной связи с потребителями

3) Поведенческие особенности руководителей и организационная культура характеризуются ориентацией на потребителей

4) Преобладает демократический стиль руководства, бесконфликтность и совместное решение проблем

5) Методы кадровой работы ориентированы на постоянное обучение и развитие персонала

6) Достижение эффективности возможно при условии создания особой культуры организации. [5;С.217-220]

Обращаясь в Агентство «Меридиан» клиенты получают высокий уровень туристских услуг. Сотрудники туристической фирмы, руководствуясь потребностями и мотивами туристов, помогут выбрать отдых и путешествия, оптимально учитывая соотношения «цена - качество». Компания работает с учетом современных технологий в области туризма, компьютерное обеспечение офиса позволяет быстро находить нужную информацию и оперативно обслуживать клиентов.

Стоит отметить недостаточную работу сайта агентства «Меридиан», сайт недоработан, находится в стадии обновления. Реклама располагается в печатных информационных изданиях: «Вавилон», «Караван», «Гостиный двор», в телефонных справочных службах.

Агентство «Меридиан» является одним из отделов многопрофильной компании ЗАО «Стелгок» - это дает агентству, учитывая сезонный характер работы туристического отдела, финансовую уверенность, динамично развиваться, осваивать новые направления и методы работы.

Разработка управленческих решений в туризме -- это инициатива, творческий труд, инновационный подход к работе, доброжелательность и деятельность по ситуации. [18;С.138-140]

2.2 Особенности разработки управленческих решений

Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса. [5;С.213-215]

Заключение договора с известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, -- все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:

1) Владение технологией продаж туристического продукта.

2) Навыки делового общения и знание психологии клиентов.

3) Знание основ страноведения и основных направлений туризма.

4) Умение работать с документами и базами данных.

5) Знание правовых основ туристической деятельности.

6) Свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж и бронирования в сети.

7) Использование позитивных моделей поведения. [32;С.115-117]

В практике организаций ежедневно принимается огромное множество решений. Произошла поломка офисного оборудования. Начальник отдела принимает решение о ремонте. Выросла текучесть персонала. Начальник отдела развития персонала принимает решение внедрить новую систему поддержки работников, включающую социальный пакет и гибкую систему премирования. Появился новый конкурент, и руководитель маркетинговой службы вынужден скорректировать ценовую политику. Таких примеров можно привести множество. В теории управления выделяют несколько типов решений.

1) Типология по степени участия руководителей разного уровня и специалистов:

Коллегиальные (экспертные и по согласованию); коллективные (демократические); индивидуальные (единоличные).

Коллегиальное решение -- это решение, принятое группой руководителей и специалистов. [12;С.164-166]

Как правило, решения принимаются руководителем организации по согласованию с ведущими топ-менеджерами и специалистами, коллегиально. Так происходит в большинстве компаний. Руководитель делегирует параллельные полномочия или использует прием обязательного согласования, что в распорядительных документах прописывается: как «согласовано». При обязательных согласованиях ответственность за принятие значимых решений частично возлагается на руководителей, принимающих на себя такие полномочия. Параллельные полномочия увеличивают ответственность и права руководителей, а решение становится коллективным. Например, во многих компаниях применяются параллельные полномочия для контроля финансовых расходов, а в случае крупных покупок требуются две или три подписи руководителей. [44;С.123-125]

Коллегиальные решения обычно принимаются на деловых совещаниях и во время работы комиссий ведущими руководителями и специалистами. На таких совещаниях уже существует известный баланс сил, что значительно влияет на результат управления, решение. Так, расстановка сил может быть такова, что приоритет принятия решения может иметь один или два руководителя, хотя формально решение принимается коллегиально. Это недостаток коллегиальных решений. Поэтому руководители обращаются к экспертам, которые могут помочь им в принятии важных решений. Подобные решения принимаются в том случае, если привлекается группа специалистов: внешние аудиторы или сотрудники штабных служб организации. Например, для решения спорного вопроса, руководитель может привлечь юридическую службу, а для разработки стратегического плана воспользоваться услугами группы аналитиков. Может быть сформирована экспертная комиссия с привлечением внешних экспертов в области качества или финансового аудита. [52;С.215-217]

Современная управленческая теория предлагает методы и приемы, которые руководитель может использовать для оптимизации работы малой группы и роста эффективности принятых решений.

Коллективные (демократические) решения -- это решения, принятые большинством сотрудников организации, совместно трудовым коллективом или малой группой. В отличие от коллегиальных, демократические решения являются ярким выражением воли большинства членов трудового коллектива, малого или большого. Такие решения принимаются в ходе тайного голосования, использования методов экспертных оценок, например, номинальной групповой техники, японских методик «ринги». Использование подобных методов возможно при высоком уровне мотивации персонала, использовании демократического стиля руководства, развитости и прозрачности корпоративной культуры.

Коллективные решения принимаются и в том случае, когда поднимаются значимые, затрагивающие весь персонал, проблемы и вопросы. К примеру, выборы руководителя по конкурсу, внедрение новой системы оплаты труда и т.д. [16;С.142-144]

Индивидуальные управленческие решения -- это решения, которые принимаются руководителем единолично. В организациях малого бизнеса небольшое число уровней управления, высокая степень риска потери конкурентного статуса. Руководит такой организацией предприниматель, который несет всю ответственность за дальнейшее ее функционирование в нестабильных рыночных условиях. Предприниматель опасается делегировать полномочия по финансовым и другим значимым вопросам своим подчиненным и принимает решения единолично. Положительным моментом индивидуального решения является его творческий, неординарный характер.

Недостатки индивидуальных решений проявляются тогда, когда они приобретают авторитарный характер. Руководитель узурпирует власть, единолично распоряжается ресурсами, определяет кадровую политику организации и оказывает давление на подчиненных. Решения, принимаемые руководителем единолично, позволяют организации какое-то время оставаться на рынке и быть успешной. Однако в дальнейшем, стиль руководства, используемый руководителем, тормозит развитие организации. Руководитель должен уметь лавировать и быть гибким, использовать искусство делегирования полномочий по принятию решений другим людям в организации. [34;С.118-120]

2) Типология по уровням планирования и времени реализации мероприятий: Стратегические; тактические оперативные.

Стратегические управленческие решения -- это решения, которые принимаются на высшем уровне управления на долгосрочную перспективу развития организации. За такими решениями следует разработка: стратегического плана, производственной программы организации. Стратегические решения предполагают проведение кардинальных перестроек в организации: изменение направлений финансовых потоков в продуктовые группы или целевые сегменты, трансформацию структуры, выход на новые региональные рынки, расширение или сокращение деятельности, изменение ассортиментной политики. Стратегические управленческие решения принимаются на уровне директоров, вице-президентов компании, зам. директоров, руководителей производственных подразделений и цехов. В малом бизнесе вся ответственность за принятие стратегических решений сосредотачивается в руках руководителя и его команды. [37;С.103-105]

Тактические управленческие решения -- это решения, которые принимаются на высшем и среднем уровнях управления на год или на квартал и включают мероприятия, необходимые для реализации годового или квартального планов: продаж, производства или предоставления услуг. Тактические цели конкретизируют стратегическую цель и соответственно, тактические решения необходимы для достижения этой цели. Тактические решения могут быть связаны с продумыванием новых моделей поведения на рынке, изменением ценовой политики, организацией рекламных акций, оптимизацией работы профессиональных коллективов и т.д. Закупить новое оборудование, внедрить систему скидок и льгот для выгодных заказчиков, внедрить систему бонусов и премиальных вознаграждений за достигнутый персоналом результат, изменить принцип ценообразования -- это примеры тактических решений. [44;С.69-71]

Оперативные управленческие решения -- решения, принимаемые в средних и низших эшелонах управления, связанные с организацией работы непосредственных исполнителей, обеспечением их ресурсами, материалами, информацией. Закупка материалов, ремонт офисного оборудования, направление работников на определенные участки для выполнения технических заданий, заключение договоров с потребителями, -- это примеры оперативных управленческих решений. Такие решения принимаются в процессе ежедневной, напряженной работы трудового коллектива и требуют регулярного контроля со стороны руководителя. [5;С.190-192]

3) Типология по содержанию управленческого процесса:

Социальные; экономические; организационные; технические.

Содержательная типология в отличие, от рассмотренных выше отражает сущностные характеристики управленческих решений, которые имеют определенную направленность и связаны с различными сторонами деятельности. Так, экономические решения связаны с системой хозяйствования, необходимы для роста экономической эффективности деятельности организации, рентабельности, окупаемости и ликвидности активов. Как лучше распорядиться ресурсами, сделать предприятие рентабельным, увеличить прибыль, -- эти и другие вопросы встанут перед руководителем, принимающим экономические решения. [45;С.167-170]

Социальные решения -- это решения, затрагивающие социальную структуру организации, персонал, корпоративную культуру, климат и общие ценности. Социальные решения могут быть связаны с оптимизацией работы персонала, улучшением системы мотивации и социальной поддержки работников, имиджем организации в обществе, реализацией миссии. Повысить заработную плату, внедрить экологически безопасное оборудование, улучшить санитарные условия, усилить требования техники безопасности, разрешить конфликт -- это примеры социально ответственных решений.

Организационные решения -- это решения связанные с методами управления, способами достижения целей. Организовать работников для выполнения задания, осуществить перераспределение функций и полномочий, провести общее собрание, -- это примеры организационных решений. Такие решения -- неотъемлемая часть процесса управления. [52;С.130-132]

Технические решения -- это оперативные решения, которые необходимы для обеспечения трудового, производственного процессов, снабжения необходимыми ресурсами, материалами, информацией. Установить программное обеспечение в отделе, заменить сломанный станок, оплатить командировочные расходы, направить работника на важный производственный участок, -- это примеры технических решений.

Управленческие решения различны по содержанию, временным параметрам, уровням планирования, однако все они, -- неотъемлемая составляющая процесса управления. Эффект их реализации напрямую зависит от способности менеджера прогнозировать ситуацию, предвидеть последствия принятых решений, умения использовать не только собственный потенциал, но прежде всего возможности группы и коллектива в целом. [41;С.133-135]

Эффективность управленческих решений в туристических организациях определяется совокупностью показателей, свидетельствующих о достижении целей и росте конкурентоспособности организации. [58;С.110-112]

Выделим основные группы показателей успешной туристической организации.

1) Показатели конкурентоспособности туристической организации:

Доля рынка; марочный капитал; возможность использовать наилучшую ценовую стратегию; качество турпродукта; широкий выбор турпродуктов; сервисное обслуживание на высоком уровне, использование средств продвижения турпродуктов, которые могут способствовать росту имиджа компании, увеличению объема реализации, доходности организации; возможность использовать ресурсы, которые могут сделать турпродукты еще более привлекательными для целевой аудитории.

2) Показатели качества и результативности труда:

Компетентность персонала; персонал ориентирован на работу в данной сфере деятельности; совокупность моральных и материальных мотивов деятельности персонала как преимущество; фонд оплаты труда (ФОТ); оборудование рабочих мест современной оргтехникой; непрерывное обучение персонала; уровень исполнительской дисциплины; выполнение календарных планов и достижение плановых показателей.

3) Показатели социальной эффективности:

Снижение текучести персонала; благоприятный социально-психологический климат в коллективе; организационная культура ориентирована на потребителя; высокий уровень корпоративности (приверженность туристической деятельности, общность целей работников и организации); компетентность общения с клиентами; поддержание особой обстановки путешествий и отдыха; умелые навыки работы персонала с банками данных и использование современных информационных систем. [5;С.171-173]

Параметры эффективности управленческих решений в туристических организациях -- это основной результат деятельности управляющих. Менеджеры разрабатывают своевременные, высокоэффективные решения и могут предоставить потребителям турпродукты высокого качества. Качественный и безопасный турпродукт -- это то, что хочет видеть потребитель. [41;С.194-196]

Основные виды туристических продуктов и направления туризма:

- экскурсионные и автобусные туры;

- речные и морские круизы;

- экстремальный туризм;

- событийный туризм (фестивали, массовые мероприятия и т.д.);

- лечебно-оздоровительный туризм;

- внутренний туризм (отдых в России);

- спортивный туризм;

- детские и молодежные программы отдыха;

- зимние и летние программы пляжного отдыха;

- деловой туризм;

- индивидуальный туризм;

- въездной туризм (прием и обслуживание иностранных туристов);

-образование за рубежом.

Качество тура -- это совокупность показателей, которая выражает меру удовлетворенности потребителей, соответствие стандартам и нормативным требованиям. [50;С.146-148]

Качество тура определяется рядом показателей.

1) Обеспечение прав туриста, его безопасности и исполнения договорных обязательств.

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;

- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

- беспрепятственный доступ к средствам связи. [12;С.201-203]

2) Качество услуг, входящих в тур:

- цена туристского продукта и порядок его оплаты;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туриста;

- минимальное количество туристов в группе;

- страхование туриста на случай внезапного заболевания или несчастного случая;

- удобное расположение отеля (места) отдыха;

- безопасность в отеле (месте) пребывания туриста;

- чистота и комфорт номеров;

- цена за номер;

- дополнительные услуги;

- ресторанный сервис;

- качество организации экскурсий;

- организация развлекательных мероприятий;

- качество услуг оздоровительных центров;

- наличие тренажеров и спортивного оборудования;

- приближенность (удаленность) от желательных природных или искусственно созданных объектов (море, заповедники, бассейны, парки развлечений и т.д.);

- отношение персонала отеля;

- выполнение графика экскурсий и мероприятий;

- качество услуг гида (переводчика);

- контингент отдыхающих. [48;С.159-163]

Качество тура определяется рядом показателей, которые требуют внимательного анализа, проведения исследований рынка и запросов потребителей. Менеджер по туризму может столкнуться с проблемами и обстоятельствами, которые трудно предсказать и преодолеть. Экологические бедствия, цунами, наводнения, невылеты авиарейсов, кражи, нападения на туристов и другие факты, с которыми могут столкнуться сотрудники турфирм. Турист в период проведения отдыха ожидает получить новые приятные впечатления. Он перемещается из одной страны в другую, из своего региона в совершенно другое по природным и культурным особенностям место пребывания. Соответственно, негативные факторы, низкое качество сервиса, задержки авиарейсов и др. могут побудить его дальнейшем воспользоваться услугами другой туристической фирмы. Туристическая организация должна исполнять все свои обязательства, предупреждать пожелания туристов и заботиться о высоком качестве их обслуживания. Эффективность разработки управленческих решений в туристических организациях определяется, прежде всего, всемерным удовлетворением запросов потребителей. [6;С.127-132]

Для построения графиков разработки управленческих решений по работе с клиентом требуется проведение хронометража рабочего времени (см. Приложение 1).

1 менеджер

9.00 - 9.10 - телефонный разговор с клиентом;

9.10 - 10.00 - работа с клиентом, заключение договоров;

10.00 - 10.10 - подготовка к планировке;

10.10 - 10.30 - планерка;

10.30 - 11.30 - консультирование с клиентом;

11.30 - 12.00 - анализ архива документов, подбор тура по странам.

12.00 - 13.00 - обед;

13.00 - 13.30 - работа с документацией и почтой;

13.30 - 14.00 - ознакомление с договорами поставщиков услуг, работа с орг. техникой;

14.00 - 14.30 - техника выбора поставщиков услуг, заключение с ними договоров.

14.30 - 15.30 - заполнение тур путевок, заявок;

15.30 - 16.10 - разработка новых предложений, системы скидок для клиентов.

16.10 - 17.00 - технический перерыв;

17.00 - 17.50 - изучение предложений от других фирм, отправление запросов на тур в другие фирмы. Оформление заявки на бронирование.

17.50 - 18.00 - уборка рабочего места.

2 менеджер

9.00 - 9.20 - телефонный разговор с клиентом;

9.20 - 10.00 - работа с клиентом, заключение договоров;

10.00 - 10.10 - подготовка к планировке;

10.10 - 10.30 - планерка;

10.30 - 11.50 - консультирование с клиентом;

11.50 - 12.00 - анализ архива документов, подбор тура по странам.

12.00 - 13.00 - обед;

13.00 - 13.40 - работа с документацией и почтой;

13.40 - 14.00 - ознакомление с договорами поставщиков услуг, работа с орг. техникой;

14.00 - 14.40 - техника выбора поставщиков услуг, заключение с ними договоров.

14.40 - 15.40 - заполнение тур путевок, заявок;

15.40 - 16.10 - разработка новых предложений, системы скидок для клиентов.

16.10 - 17.00 - технический перерыв;

17.00 - 17.50 - изучение предложений от других фирм, отправление запросов на тур в другие фирмы. Оформление заявки на бронирование.

17.50 - 18.00 - уборка рабочего места.

3 менеджер

9.00 - 9.10 - телефонный разговор с клиентом;

9.10 - 10.00 - работа с клиентом, заключение договоров;

10.00 - 10.10 - подготовка к планировке;

10.10 - 10.30 - планерка;

10.30 - 11.40 - консультирование с клиентом;

11.40 - 12.00 - анализ архива документов, подбор тура по странам.

12.00 - 13.00 - обед;

13.00 - 13.30 - работа с документацией и почтой;

13.30 - 14.00 - ознакомление с договорами поставщиков услуг, работа с орг. техникой;

14.00 - 14.30 - техника выбора поставщиков услуг, заключение с ними договоров.

14.30 - 15.40 - заполнение тур путевок, заявок;

15.40 - 16.10 - разработка новых предложений, системы скидок для клиентов.

16.10 - 17.00 - технический перерыв;

17.00 - 17.45 - изучение предложений от других фирм, отправление запросов на тур в другие фирмы. Оформление заявки на бронирование.

17.45 - 18.00 - уборка рабочего места.

4 менеджер

9.00 - 9.15 - телефонный разговор с клиентом;

9.15 - 10.05 - работа с клиентом, заключение договоров;

10.05 - 10.10 - подготовка к планировке;

10.10 - 10.30 - планерка;

10.30 - 11.50 - консультирование с клиентом;

11.50 - 12.00 - анализ архива документов, подбор тура по странам.

12.00 - 13.00 - обед;

13.00 - 13.30 - работа с документацией и почтой;

13.30 - 14.00 - ознакомление с договорами поставщиков услуг, работа с орг. техникой;

14.00 - 14.25 - техника выбора поставщиков услуг, заключение с ними договоров.

14.25 - 15.40 - заполнение тур путевок, заявок;

15.40 - 16.10 - разработка новых предложений, системы скидок для клиентов.

16.10 - 17.00 - технический перерыв;

17.00 - 17.40 - изучение предложений от других фирм, отправление запросов на тур в другие фирмы. Оформление заявки на бронирование.

17.40 - 18.00 - уборка рабочего места.

Вид деятельности	Среднее время
	1 менеджер	2 менеджер	3 менеджер	4 менеджер
Работа с клиентом	120 мни.	140 мин.	130 мин.	145 мин.

Итого: 125 мин. в среднем

T = 120+140+130+145 = 535мин.

535/4 = 134 мин. (среднее t)

Исходя из анализа рабочего времени менеджеров определяются следующие управленческие решения в сфере туризма.

Типология управленческих решений ЗАО «Меридиан»

Направление разработки управленческих решений	Среднее время (t) принятия решения в соотв. с опросом	Мера ответственности (по шкале Лайкерта)
Работа с клиентом	134	+
Изучение предложения от др. фирм, бронирование	47	+
Разработка новых предложений, система скидок	33	++
Техника выбора поставщиков услуг, заключение с ними договоров	32	++
Заполнение тур. путевок, заявок.	67	+
Ознакомление с договорами поставщиков услуг, работа с орг.техникой	33	+
Анализ архива и документов	18	_
Работа с документами и почтой	33	_
Решение непредвиденных ситуаций и проблем	30	++

+ - фактор ярко выражен;

++ - фактор выражен незначительно;

-- - фактор не выражен.

Оценка процесса разработки управленческих решений должна основываться на компентентностном подходе. Совместно с руководителем Т.А. «Меридиан» выработаны следующие компетенции менеджера по туризму:

1. Умение работать с документами и базами данных, знание основных направлений туризма;

Навыки делового общения и знание психологии клиентов, использование позитивных моделей поведения;

Владение технологией продаж туристического продукта;

4. Знание правовых основ туристской деятельности;

5. Свободное владение Интернет - технологиями, навыки продаж и бронирование в сети.

На основе выработанных компетенций проведена оценка менеджеров руководителем туристического агенства.

Анкета для руководителя оценивающего по пяти - бальной системы менеджеров.

Менеджер №1

1.	Владение технологией продаж туристического продукта	4
2.	Навыки делового общения и знание психологии клиентов, использование позитивных моделей поведения.	5
3.	Умение работать с документами и базами данных, знание основных направлений туризма.	5
4.	Знание правовых основ туристской деятельности.	4
5.	Свободное владение Интернет - технологиями, навыки продаж и бронирование в сети.	5

Менеджер №2

1.	Владение технологией продаж туристического продукта	5
2.	Навыки делового общения и знание психологии клиентов, использование позитивных моделей поведения.	5
3.	Умение работать с документами и базами данных, знание основных направлений туризма.	5
4.	Знание правовых основ туристской деятельности.	4
5.	Свободное владение Интернет - технологиями, навыки продаж и бронирование в сети.	5

Менеджер №3

1.	Владение технологией продаж туристического продукта	4
2.	Навыки делового общения и знание психологии клиентов, использование позитивных моделей поведения.	5
3.	Умение работать с документами и базами данных, знание основных направлений туризма.

Подобные документы

• Типология управленческих решений

  Понятие, сущность и характерные особенности управленческих решений. Основные этапы разработки управленческих решений. Факторы, влияющие на принятие решений. Практическое использование типологии управленческих решений на примере организации ООО "Медента".
  
  курсовая работа [175,0 K], добавлен 06.01.2015
  

• Оценка эффективности управленческих решений

  Рассмотрение понятия экономической эффективности разработки и реализации управленческих решений. Выявление основных способов оценки управленческих решений. Определение ранжированного ряда альтернатив, используя методы экспертного и системного анализа.
  
  курсовая работа [147,6 K], добавлен 07.12.2015
  

• Характеристика методов принятия управленческих решений в организации

  Сущность и функции управленческих решений, их классификация и этапы разработки. Методы принятия управленческих решений на основе математического моделирования и творческого мышления. Особенности проведения "мозговой атаки", ее преимущества и недостатки.
  
  курсовая работа [42,7 K], добавлен 06.03.2014
  

• Методы разработки управленческих решений

  Понятие, сущность и характеристика особенностей управленческих решений. Методы разработки управленческих решений. Понятие процесса принятия решения. Понятие, сущность и характеристика проблемы. Методы разработки управленческих решений, их характеристика.
  
  реферат [82,8 K], добавлен 06.02.2009
  

• Технология разработки и реализации управленческих решений

  Информационное обеспечение процесса разработки решений. Влияние информации на эффективность принятия управленческих решений. Методы оптимизации и требования к оформлению решений. Система учета, контроля и мотивации реализации управленческих решений.
  
  курсовая работа [236,1 K], добавлен 22.12.2014
  

• Советская школа выработки управленческих решений

  Понятие и виды методов выработки управленческих решений. История развития советской школы выработки управленческих решений. Сущность и особенности применения экономико-математических и экспертных методов разработки управленческих решений на предприятии.
  
  курсовая работа [29,8 K], добавлен 20.12.2009
  

• Управленческие риски в процессе разработки управленческих решений

  Классификация управленческих решений. Понятие "риск" в управлении современной организацией. Управление рисками при разработке управленческих решений. Оценка степени риска. Основные приемы и методы риск-менеджмента при принятии управленческих решений.
  
  курсовая работа [108,7 K], добавлен 19.11.2014
  

• Управленческие решения: понятие, порядок принятия

  Специфика административно-управленческих решений, признаки и критерии их классификации. Методы принятия управленческих решений. Процедуры и задачи стадии реализации решений. Формы разработки управленческих решений. Этапы проведения деловой беседы.
  
  курсовая работа [43,2 K], добавлен 21.06.2011
  

• Принятие управленческих решений в организации и пути повышения их эффективности (на примере СП "КОП" ОАО "ОРС Гомель")

  Сущность управленческих решений, требования, предъявляемые к ним. Классификация управленческих решений. Зарубежный опыт участия менеджера в процессе принятия решений. Анализ качества управленческих решений, принимаемых в СП "КОП" ОАО "ОРС Гомель".
  
  курсовая работа [237,2 K], добавлен 13.06.2016
  

• Технология разработки и принятия управленческих решений в культурно-оздоровительном комплексе "Победа"

  Сущность, цели, задачи и принципы разработки управленческих решений. Сравнительная характеристика технологий принятия управленческих решений. Краткая экономическая характеристика КОК "Победа". Области принятия управленческих решений и их характеристика.
  
  дипломная работа [142,1 K], добавлен 08.11.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам