Современные подходы к управлению

Глава 6. Организация управления туристским комплексом за рубежом и в России

При изучении особенностей организации управления индустрией туризма за рубежом можно выделить три модели государственного управления.

Первая модель предполагает отсутствие центрального государственного администрирования, все вопросы решаются на местах на основе принципов рыночной «самоорганизации». Правительства отдельных стран принимают такое решение в тех случаях, когда туризм государству вообще не нужен, когда страна занимает прочное положение на международном рынке туризма и является привлекательной для зарубежных туристов либо когда субъекты туристского рынка занимают сильные позиции, то есть могут решать свои проблемы без государственного участия, в частности способны на мощные самостоятельные рекламные акции в интересах всего национального рынка. Эта модель управления индустрией туризма используется в США (в 1997 г. в США была ликвидирована государственная структура -- USТТА, ведавшая туризмом).

Вторая модель предусматривает наличие сильного и авторитетного министерства, контролирующего деятельность всей отрасли. Для ее реализации требуются определенные условия, а именно: большие финансовые вложения в индустрию туризма, рекламную и маркетинговую деятельность, инвестирование в туристскую инфраструктуру.

Организация управления туриндустрией по этой модели распространена в Турции, Египте, Тунисе и других странах, где туризм является одним из основных источников валютных поступлений.

Третья модель преобладает в европейских государствах и состоит в том, что вопросы развития туристской деятельности страны решаются на уровне какого-либо многоотраслевого министерства. Например, в Западной Европе чаще всего это министерство с экономическим уклоном.

Еще одна существенная составляющая такой модели госрегулирования -- четкое разделение органов государственного турадминистрирования на две ветви. Одна ветвь занимается глобальными вопросами государственного управления: нормативно-правовой базой для отрасли, обработкой статистической информации, координацией деятельности регионов, международным сотрудничеством на межгосударственном уровне. Вторая ветвь -- маркетинговая. Это, как правило, ведомство, которое подчиняется или входит в состав туристического министерства, но само по себе органом управления не является. В его компетенцию включено все, что необходимо для создания образа страны за границей: участие в выставках, управление турпредставительствами за рубежом. Причем именно эти институты получают основную долю финансирования.

Помимо этого, государственная турадминистрация в развитых европейских странах работает во взаимодействии с местными властями и частным бизнесом для привлечения к выполнению государственных задач финансовых средств из частного сектора, нахождения взаимовыгодных форм сотрудничества между органами управления различных уровней.

По масштабам международного туризма, федеральному устройству и способу организации туристской отрасли для России наиболее приемлема третья модель управления.

Сложившаяся к настоящему времени система отражает происходящий в России процесс перехода от сверхцентрализованной административной системы, базировавшейся на доминировании государственных форм собственности, к хозяйственному механизму, сочетающему различные формы собственности. Децентрализация в условиях рыночной экономики предполагает передачу права осуществления туристской деятельности любому предприятию независимо от форм собственности. Этот процесс сопровождается созданием различного рода ассоциаций, союзов и объединений. Управление туристским комплексом реализуется в рамках организационной структуры, включающей три уровня: макроэкономический, мезоэкономический, микроэкономический (рис. 5).

Макроэкономический уровень. В высшем законодательном органе -- Государственной думе РФ - в 2003 г. законодательное обеспечение туризма было отнесено к ведению Комитета по экономической политике, предпринимательству и туризму, а ранее осуществлялось специальной Комиссией по спорту и туризму. В структуре комитета функционирует подкомитет по развитию рынка туристских услуг, создан Экспертный совет, в который вошли ведущие представители турбизнеса и государственных органов.

Общее руководство туристским комплексом осуществляет Правительство РФ.

Органы управления туристской отраслью РФ в период 1991-2004 гг. претерпевали постоянную реорганизацию (табл. 2.).

18 ноября 2004 г. был принят Указ Президента РФ, утвержденный положением Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. № 901, о создании Федерального агентства по туризму, напрямую подчиненного Правительству РФ.

Федеральное агентство по туризму является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, занимающимся проведением государственной политики, нормативно-правовым регулированием, оказанием государственных услуг и управлением государственным имуществом в сфере туризма.

Центральные экономические ведомства, например Федеральная таможенная служба страны, выполняют важные функции, связанные с контролем за соблюдением государственных интересов в области государственной экономики. На эту службу возложены организация таможенного и валютного контроля, издание нормативных актов по таможенным вопросам. Данные вопросы для развития туризма являются немаловажными.

Существенную роль в регулировании турбизнеса играют Министерство финансов и Центральный банк РФ, которые определяют порядок финансирования и кредитования туристской деятельности, осуществляют контроль за соблюдением налогового законодательства, издают нормативные документы по этим вопросам.

Основными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются:

защита прав потребителей туристских услуг;

создание правовых условий для эффективного функционирования туристского рынка, в том числе для привлечения инвестиций в строительство и реконструкцию объектов туристского показа, гостиниц, а также инфраструктуры, необходимой для развития туризма;

поддержка малого и среднего предпринимательства в сфере туризма; создание конкурентоспособной среды, не допускающей развития монополизма;

продвижение российского туризма на международном рынке;

сохранение и защита памятников культуры;

сохранение культурной самобытности народов России;

устойчивое развитие туризма.

Мезоэкономический уровень представлен отраслевыми министерствами и ведомствами (например, министерствами здравоохранения и транспорта), а также местными органами власти.

Функции органов местного самоуправления сводятся к следующему:

сотрудничество с территориальными туристскими организациями в планировании и реализации местных программ развития социального туризма, осуществлении региональных и федеральных целевых программ в части, относящейся к данной местности;

экономически устойчивое использование местных туристских ресурсов;

содействие расширению сети местных маршрутов, туристских клубов, детских туристских станций и бюро путешествий и экскурсий; расширение сферы занятости населения в организациях индустрии туризма;

содействие восстановлению и сбережению культурного и природного наследия, улучшению и развитию местной инфраструктуры туризма, направлению на эти цели высвобождающихся средств, созданию привлекательных для туристов мест и т. д.

Микроэкономический уровень организации управления туристского комплекса представлен различными предприятиями, работающими индустрии туризма.

Туристское предприятие -- это организационно-хозяйственная единица, которая посредством объединения необходимых производственных средств осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления.

Предприятия, существующие только за счет туризма и занимающие непосредственным обслуживанием туристов, называются туристическими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, -- туристскими предприятиями сферы вторичных услуг.

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории.

Рассмотрим более подробно некоторые предприятия сферы первичных услуг.

Под турфирмой подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг. Турфирмы не являются производителями туристских услуг, они выступают лишь в качестве посредников между потребителями и поставщиками туристских) услуг. Однако они играют решающую роль в организации туристских путешествий.

Все турфирмы выступают на рынке или как туроператоры, или как туристские агентства.

Туроператор -- туристское предприятие, которое занимается комплектацией туруслуг производителей (гостиниц, транспортных компаний и т. д.) в новый, самостоятельный туристский продукт в соответствии с потребностями туристов и его реализацией либо самостоятельно, либо через посредников.

Всех туроператоров, работающих на туристском рынке, можно классифицировать следующим образом.

1. По размерам:

крупные туроператоры -- предприятия, услугами которых пользуются более 100 тыс. человек в год, а их оборот составляет около 35 млн. долларов;

средние туроператоры -- предприятия, услугами которых пользуются от 30 до 100 тыс. человек в год;

мелкие туроператоры -- предприятия, услугами которых пользуются менее 30 тыс. человек в год.

До распада СССР в стране функционировали три основных туроператора-монополиста.

Центральный совет по туризму и экскурсиям -- основной туроператор по внутреннему туризму. В 1969 г. объем обслуживания этой организации составил 7,2 млн. туристов и 28,5 млн. экскурсантов, объем услуг -- 202,5 млн. руб.

Бюро молодежного туризма «Спутник» -- основной туроператор по международным и внутренним путешествиям. «Интурист» -- основной туроператор по иностранному (въездному и выездному) туризму. За период с 1976 г. по 1980 г. с его помощью страну посетили примерно 50 млн. иностранных туристов из 162 государств и около 40 млн. граждан СССР побывали в 142 государствах. Новая конкурентная среда заставила бывших монополистов приспособиться к конъюнктуре современного туристского рынка, пройти реорганизацию и структуризацию.

В настоящее время туристские фирмы в своей основной массе входят в число предприятий малого бизнеса. Для их создания не требуется больших инвестиций, дорогостоящих производственных фондов. Годовой оборот первой сотни российских туроператоров (без учета продажи международных перевозок) колеблется от 1-2 млн. долларов на нижнем уровне, чуть более 100 млн. долларов на верхнем. По данным, опубликованным в российской прессе («Туринфо»), в 2003 г. лидерами по сумме годового оборота были турфирмы «Инна Тур» (133 млн. долларов), «Интурист» (80 млн. долларов) и др. При этом туроператорской деятельностью на начало 2004 г. занимались 5,1 тыс. турфирм.

2. По виду деятельности:

операторы массового рынка -- это туроператоры, продающие турпакеты в места массового туризма с использованием чартерных авиарейсов (например, «Натали Тур», «Инна Тур», «Стар Трэвел» и др.);

операторы, специализирующиеся на определенном сегменте туристского рынка: клиентуре, направлениях, перевозке пассажиров определенным видом транспорта, целевой направленности путешествий, средствах размещения (например, «Библио-Глобус», специализирующийся на Кипре, «Мальтийский клуб» -- Мальта, «Линта-тур» -- лучший оператор России по Америке).

3. По месту деятельности:

туроператоры внутреннего рынка, составляющие турпакеты по маршрутам в пределах страны проживания (например, «Академ-тур»);

туроператоры внешнего рынка, формирующие турпакеты по выезду из страны проживания в зарубежные страны (инициативные туроператоры), а также по въезду в свою страну иностранных туристов (рецептивные туроператоры). Подавляющее большинство российских турфирм в силу недостаточного профессионализма, отсутствия опыта, "маломощности не смогли включиться в активную работу по приему и обслуживанию иностранных туристов (например, «Ист Лайн»). Они выбрали для себя более легкий бизнес, а именно -- организацию поездок российских туристов за границу.

4. По экономическим целям:

коммерческие туроператоры, основная цель которых -- получение постоянной и большой прибыли;

общеполезные (некоммерческие) туроператоры хотя и стремятся к экономичности, но интересы увеличения прибыли не находятся для них на первом плане;

предприятия «черного» туризма занимаются туристской деятельностью не постоянно, а по обстоятельствам.

Туристские агентства (турагенты) -- все предприятия и учреждения, которые приобретают туры, разработанные туроператором, и занимаются их продвижением и сбытом (реализацией) за агентское вознаграждение или за наценку к цене туроператора. Необходимость в турпосредниках объясняется большой территориальной удаленностью производителей от пользователей услуг (например, расстояние между гостиницей и собирающимся на отдых туристом), отсутствием представлений о рынке (потребитель редко знаком с предложениями страны, в которой он ни разу не бывал), необходимостью предварительного бронирования при ограниченных мощностях производителя услуг.

Туристские агентства являются более многочисленным классом предприятий туристского бизнеса, по своей численности они в несколько раз превышают число туроператоров. В отличие от туроператоров они более гибко приспосабливаются к текущей конъюнктуре туристского рынка. К тому же создание или ликвидация турагентства не связаны с большими организационными и финансовыми усилиями. По данным статистики, в 2004 г. в России имели лицензию около 12,7 тыс. туристских агентств, в среднем одно агентство продавало около 400 туров в год. При этом несколько десятков самых крупных турагентств реализовывали по 4-6 тыс. туров в год, а большинство небольших агентств ограничивалось продажей не более 100-200 туров в год.

Основные различия между туроператором и турагентом таковы:

1. Система доходов. Туроператор покупает определенный набор туруслуг. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования. Турагент действует как розничный продавец, и его прибыль складывается из комиссионных за продажу произведенного туроператором турпродукта.

2. Принадлежность турпродукта. Туроператор имеет запас турпродукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт или услугу только тогда, когда клиент выражает заинтересованность в покупке.

Помимо чистых туроператоров и туристских агентств в туристском бизнесе нередко встречаются туристские фирмы, объединяющие эти две функции. Их называют оптово-розничные фирмы, поскольку они как туроператоры формируют туристский продукт и одновременно как турагент продают его массовому потребителю.

В настоящее время сложилась логичная и соответствующая международному опыту система регулирования туристского рынка, состоящая из двух основных частей. Во-первых, это государственное лицензирование. Лицензирование турагентской и туроператорской деятельности осуществляется в соответствии с пунктами 88-89 статьи 17 Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ. Непосредственный порядок и условия лицензирования турагентской и туроператорской деятельности определены соответствующими положениями, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 95.

В последнее время все чаще встает вопрос о целесообразности лицензирования. Есть сторонники отмены лицензирования и замены его обязательным страхованием профессиональной ответственности или предоставлением других гарантий (сертификация, аккредитация, госрегистрация и т. д.). В свою очередь, противники отмены лицензирования аргументируют свою позицию тем, что лицензирование -- это гарантия для потребителя и одновременно правила игры на туристском рынке. Отмена лицензирования может привести к множественному нарушению прав потребителей, так как проконтролировать деятельность фирм, предоставляющих туруслуги, будет крайне проблематично. Стоит отметить, что в большинстве стран, являющихся членами ВТО, лицензирование является обязательным.

В ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» в перечень включены: туроператорская деятельность, турагентская деятельность, деятельность по продаже прав на клубный отдых. Обязанность получать лицензию распространяется как на индивидуальных предпринимателей, так и на юридические лица. В соответствии с новыми требованиями туроператорская и турагентская деятельность лицензируются раздельно. Основными лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской и турагентской деятельности являются:

наличие в штате туроператора -- юридического лица не менее семи работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

наличие не менее 30 % для туроператоров и не менее 20 % для турагентств работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в сфере туризма (для туроператоров -- не менее пяти лет, для турагентств -- не менее трех лет), а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее пяти лет, у руководителя турагентства -- не менее трех лет:

наличие сертификата соответствия туристских услуг требованиям безопасности;

повышение не реже одного раза в три года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую или турагентскую деятельность, а также туроператора или турагента -- индивидуального предпринимателя;

доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде, и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации;

предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора или турагента, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристской деятельности.

Для получения лицензии соискатель представляет в лицензирующий орган следующие документы:

¦ заявление о выдаче лицензии с указанием:
наименования, организационно-правовой формы и места нахождения -- для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, -- для индивидуального предпринимателя; лицензируемой деятельности, которую юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерены осуществлять;

копии учредительных документов и копия документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, -- для юридического лица; копия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя -- для индивидуального предпринимателя;

копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе;

документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о выдаче лицензии;

копии документов, подтверждающих соответствующую лицензионным требованиям и условиям квалификацию соискателя лицензии -- индивидуального предпринимателя или работников соискателя лицензии -- юридического лица;

информация о наличии у соискателя лицензии на основании права собственности или на ином законном основании зданий и помещений, используемых им для осуществления туроператорской деятельности, с указанием наименования и иных реквизитов документов, на основании которых соискатель лицензии их использует.

Срок действия лицензии на осуществление туроператорской и турагентской деятельности (далее именуется -- лицензия) -- пять лет.

В связи с тем, что в своей работе на туристском рынке туристские фирмы постоянно испытывают большое давление со стороны всех участников рыночных отношений, для решения этой проблемы в настоящее время большинство туристских предприятий объединяются в ассоциации. Эти неправительственные общественные объединения играют роль мощного туристского лобби на национальном уровне и представляют интересы своих членов в международных туристских организациях. До недавнего времени подобного рода ассоциации носили весьма формальный характер, основной целью которых являлся сбор средств -- членских взносов. С отменой обязательной сертификации туристских услуг и переходом на добровольную основу сертификации по параметрам стандартов и условиям договоров появилась необходимость в адекватном механизме регулирования туристской деятельности на качественно ином уровне (в силу Федерального закона «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ). Такой механизм предполагает введение в практику деловой активности так называемых саморегулируемых организаций.

Впервые понятие о саморегулируемых организациях введено в Федеральном законе от 8 августа 2001 г. № 138-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)». Саморегулируемыми именуются некоммерческие организации, созданные путем объединения юридических и/или индивидуальных предпринимателей и имеющие своей основной целью обеспечение добросовестного осуществления профессиональной деятельности членами саморегулируемых организаций.

Создание подобного рода ассоциаций и их правовая поддержка являются еще одним способом экономического регулирования предпринимательства в области туризма, так как они сами определяют правила регулирования рынка услуг и несут ответственность друг перед другом, потребителями и государством. Более того, эти предпринимательские сообщества берут на себя повышенную ответственность за исполнение своих обязательств перед потребителями, как моральную, так и материальную.

В настоящее время Государственной думой разрабатываются правовые основы создания и деятельности данных объединений. В законе будут установлены определенные преимущества, стимулирующие предпринимателей -- членов данных организаций (дополнительные финансовые гарантии -- поручительства со стороны ассоциации).

Примерами такого рода объединений могут служить следующие организации.

Российский союз туриндустрии (РСТ) (в прошлом Российская ассоциация туристских агентств) -- некоммерческая организация, объединявшая на конец 2003 г. более 900 членов. Цель -- создание в стране цивилизованного туристского рынка и содействие развитию туриндустрии на федеральном и региональном уровнях. Основными задачами союза являются: защита интересов отечественного турбизнеса, влияние на выработку представительными и исполнительными органами власти РФ правовой, экономической и социальной политики, отвечающей профессиональным интересам членов ассоциации, противодействие монополизму в туристской сфере, содействие развитию туристских предприятий, рынка туристских услуг и цивилизованных рыночных отношений в России, защита интересов национальных производителей услуг и др. Создана в 1993 г.

Российская ассоциация социального туризма (РАСТ) -- добровольное объединение туристских организаций, предприятий и предпринимателей всех форм собственности стран СНГ, заинтересованных в развитии туризма (количество членов -- 17). Создана в 1991 г.

Национальная туристская ассоциация (НТА) -- добровольное общественное объединение (более 500 членов), созданное с целью оказания содействия развитию туризма и туриндустрии в России, повышению качества обслуживания туристов, продвижению российского турпродукта на международном туристском рынке. Образована в 1991 г.

Национальная курортная ассоциация (НКА) -- общественное объединение (более 1500 курортных организаций России), деятельность которого направлена на продвижение курортного продукта на отечественном и зарубежном рынках, повышение качества курортных услуг.

«Мостуротелы» -- добровольная общественная некоммерческая ассоциация гостиниц и туристских организаций (37 членов), пропагандирующая деятельность отелей и турфирм по формированию туристского рынка в г.Москве, представляющая интересы участников в международных организациях и проводящая маркетинговые исследования рынка.

Некоммерческое партнерство «Малые гостиницы» объединяет малые гостиницы г. Москвы и ряда регионов России, обеспечивает информационную, методологическую поддержку деятельности участников, оказывает помощь в открытии новых отелей, разрабатывает программы эффективного управления малыми гостиницами.

Российская гостиничная ассоциация (РГА) -- некоммерческая организация (входит около 50 гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, Калининграда, Ярославля, Сочи, Рязани и других городов), основанная в 1996 г., призвана оказывать поддержку в развитии российского гостиничного рынка, организации конференций и семинаров. В сферу интересов ассоциации входит и антимонопольная деятельность.

Основными задачами данных ассоциаций являются:

создание инфраструктуры спроса на туристскую продукцию по регионам России;

влияние на разработку налогового и трудового законодательства в интересах туриндустрии;

повышение качества приема и обслуживания иностранных и российских туристов;

формирование новых турпродуктов, способствующих развитию въездного, выездного и внутреннего туризма;

внедрение международных стандартов обслуживания в туриндустрию России;

создание агентской сети по продвижению качественного туристского продукта;

содействие и консультационная помощь фирмам малого и среднего бизнеса и др.

В связи с тем, что закона о саморегулируемых организациях пока нет, Московским центром содействия развитию туризма (МЦСРТ) были разработаны, приняты и введены в действие в качестве нормативных документов стандарты Российской ассоциации социального туризма, оформленные как Стандарты общественных организаций. В частности, были разработаны два стандарта: «Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие требования» и «Гостиничный стандарт РАСТ. Общие положения». Кроме того, туристский стандарт РАСТ принят Национальной туристской ассоциацией в качестве нормативного документа и рекомендован Национальной академией туризма (г. Санкт-Петербург) и Ассоциацией вузов туристского образования для использования в учебном процессе при подготовке специалистов туристской сферы.

менеджмент планирование управленческий

Список литературы

1. Указ Президента РФ № 901 «О создании федерального агентства по туризму» от 18 ноября 2004 года.

2. Виханский О.С., Наумов А.Н. Менеджмент. Учебник. - М.: Гардарика, 2006.

3. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие для ВУЗов.- М.:Академия, 2005.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - Мн.: БГЭУ,2003.

5. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов высшых учебных заведений - М.: ИЦ «Академия», 2004.

6. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в с социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие для ВУЗов.- СПб.: Питер, 2007.

7. Менеджмент туризма. Под ред. Квартальнова В.А.- М.: 1998.

Размещено на Allbest.ru