Внедрение системы менеджмента качества в ОАО "Номос Банк"

В 2008 году Банк предложил своим клиентам кредитные карты, преимуществами которых являются высокий лимит кредитования и длительный льготный период.

В работе с физическими лицами Банк придерживается своего традиционного подхода -- во главу угла ставятся потребности клиентов. Банк предлагает линейку депозитов для физических лиц, которая предусматривает разнообразные стратегии сбережений, в том числе мультивалютный вклад, позволяющий снизить риски, связанные с колебаниями валютных курсов.

Кредитование малого бизнеса является одним из приоритетных направлений деятельности ОАО «Номос Банк». Банк предлагает ряд программ, ориентированных на решение стратегических задач развития компаний малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей. Это кредиты на развитие бизнеса, включающие:

- кредитование для пополнения оборотных средств и долгосрочное инвестиционное кредитование;

- кредиты на покупку недвижимости под залог приобретаемых объектов;

- овердрафтное кредитование, которое предоставляется компаниям при недостаточности денежных средств на расчетном счете.

ОАО «Номос Банк» является участником программ по предоставлению поручительств ряда организаций, оказывающих содействие кредитованию компаний малого бизнеса.

Общее собрание акционеров -- высший орган управления ОАО «Номос Банк».

Годовое Общее собрание акционеров проводится ежегодно не ранее, чем через два, и не позднее, чем через шесть месяцев после окончания финансового года.

К компетенции Общего собрания акционеров относятся следующие вопросы:

- внесение изменений и дополнений в Устав Банка;

- избрание членов Наблюдательного совета и досрочное прекращение их полномочий;

- решение вопросов о распределении прибыли, в том числе о выплате (объявлении) дивидендов. [37]

Развитие банка предполагается осуществлять в стратегическом партнерстве с PPF Group N. V., в рамках которого ОАО «Номос Банк» будет развиваться как универсальный финансовый институт, осуществляющий все виды банковских и ряд сопутствующих финансовых операций.

Таким образом, основными бизнес задачами банка на среднесрочную перспективу (2 - 3 года) в рамках обеспечения долгосрочного развития являются:

- поддержка темпов роста и доходности на стабильно высоком уровне;

- развитие стратегического партнерства с PPF Group N. V.;

- повышение конкурентоспособности банка в рамках стратегического партнерства;

- обеспечение стабильности и устойчивости по отношению к существующим и потенциальным рискам; обеспечение необходимого уровня прозрачности бизнеса;

- осуществление эффективного корпоративного управления. [37]

При этом стратегия по увеличению показателей продаж банка будет характеризоваться следующими направлениями развития:

- дальнейшее развитие корпоративного бизнеса;

- для обеспечения доступа к клиентам сектора МСБ и значительного увеличения доли региональной составляющей в бизнесе банка планируется увеличение филиальной сети, в том числе -- путем создания полнофункциональных универсальных филиалов и отделений различного формата во всех крупнейших городах России;

- обеспечение качественного улучшения маркетинговой политики, т. е. совершенствование продуктового ряда и системы продаж;

- курс на диверсификацию клиентской базы за счет значительного увеличения числа новых клиентов, в основном из числа средних и малых предприятий. [9]

В то же время для обеспечения конкурентоспособности и устойчивости растущего бизнеса банк планирует провести качественное улучшение по следующим основным направлениям операционной деятельности:

- комплексная система управления рисками;

- система бизнес - планирования и управленческой отчетности, в частности система управления издержками;

- совершенствование банковских технологий и повышение качества обслуживания клиентов;

- кадровая политика;

- оптимизация организационной структуры банка. [38]

Бурный рост банка начался во второй половине 1998 года, когда Игорь Финогенов (бывший президент и акционер банка) стал заместителем руководителя ГК «Росвооружение». В этот же период целый ряд предприятий военно-промышленного комплекса перешли на обслуживание в ОАО «Номос Банк». В конце 2005 года Финогенов И. покинул банк, заняв пост помощника министра финансов Алексея Кудрина.

Высокие показатели банка по операциям с драгоценными металлами (банк входит в тройку крупнейших операторов на данном рынке) связаны с тем, что крупнейшему акционеру банка -- Группе «ИСТ» принадлежит ОАО «МНПО «Полиметалл» -- третья по добыче золота и первая по добыче серебра компания в России. [36]

В мае 2007 года был подписан меморандум с чешской группой компаний «PPF». Планировалось объединение банка с другим банком «PPF» Group -- «Хоум Кредит энд Финанс Банк», выдающим кредиты на покупку товаров в магазинах, но планы так и не были реализованы. Каждый из них продолжает работать в своём сегменте. В 2005 году в банковскую группу ОАО «Номос Банк» вошел «Региобанк» (г. Хабаровск), который в 2009 году был переименован в «Номос-Региобанк. В период 2008 - 2009 года ОАО «Номос Банк» принял участие в санации 3 проблемных банков: «Московский капитал», ВЕФК и «ВЕФК-Сибирь» (последний банк был интегрирован в структуру ОАО «Номос Банк» и переименован в «Номос Банк - Сибирь). В конце 2010 года банк консолидировал у себя контрольный пакет Ханты-Мансийского Банка в 51,29%. [9]

В настоящее время ОАО «Номос Банк» является универсальным сетевым банком с филиалами во всех крупнейших городах России. Банк представляет полный спектр услуг для корпоративных клиентов, малого бизнеса и частных лиц, является одним из ведущих участников инвестиционного рынка и рынка private banking.

Группа «Номос Банка» занимает 7 место среди крупнейших российских банковских групп по размеру активов и 2 место среди крупнейших российских частных универсальных банков. Консолидированные активы Группы по МСФО по состоянию на 30 сентября 2012 года составили 771,7 млрд рублей, собственный капитал -- 87,0 млрд рублей [34]

Таблица 1 Показатели прибыльности ОАО «Номос Банк» млн. рублей

Показатели отчета о прибылях
	2010	2011	2012 (I кв.)	2012 (II кв.)	2012 (I п.)	2012 (9 мес.)
Чистый процентный доход	20 499	28 056	7 306	7 654	14 960	22 911
Чистый комиссионный доход	3 871	6 089	1 678	1 924	3 602	5 724
Операционные доходы до формирования резервов (доходы)	30 449	36 890	10 706	10 863	21 569	31 268
Чистая прибыль	10 446	12 134	4 048	4 245	8 293	10 862



Рис 1. Показатели прибыльности ОАО «Номос Банк»

Анализируя данные из таблицы можно сделать следующий вывод, что чистая прибыль с 2010г. на 2011г увеличилась на 16,2%, чистый процентный доход увеличился на 36,9%, чистый комиссионный доход на 57,3%, а операционный доход до формирования резервов 21,5%. Некоторые показатели за первые 9 месяцев 2012 выше по сравнению с показателями прошлого года. Положительная динамика показателей прибыльности говорит о стабильности компании и устойчивом положении на рынке банковских услуг.

Таблица 2 Показатели рентабельности и эффективности ОАО «Номос Банк»

Рентабельность и эффективность (%)
	2010	2011	2012 (I кв.)	2012 (II кв.)	2012 (I п)	2012 (9 мес.)
Рентабельность капитала (RoAE)	21,1	18,5	20,1	22,8	21,5	18.5
Рентабельность активов (RoAA)	2,3	2,1	2,4	2,5	2,4	2.1
Чистая процентная маржа (NIM)	5,3	5,5	5,1	5,2	5,1	5.0
Операционные расходы/доходы (CIR)	43,5	46,6	43	46,1	44,6	47.4
Чистый комиссионный доход/доходы	12,7	16,5	15,7	17,7	16,7	18.3

Рисунок 2. Показатели рентабельности и эффективности ОАО «Номос Банк»

Анализируя, представленную выше таблицу по показателям рентабельности можем сделать следующие выводы: рентабельность капитала уменьшились на 2,6%, рентабельность активов 0,2%, а чистая процентная маржа увеличилась 0,2%, показатель операционные расходы/доходы увеличился на 3,1%, а чистый комиссионный доход/доход на 3,8%. В целом резких скачков в показателях не наблюдается, что показывает стабильный уровень показателей рентабельности ОАО «Номос Банка».

Группа «Номос Банка» обладает широкой региональной сетью, которая по состоянию на 30 июня 2012 года насчитывала 296 офисов в значимых с экономической точки зрения регионах России. Значительная часть бизнеса группы сосредоточена в Москве, Санкт-Петербурге, Тюменской области (включая Ханты-Мансийский автономный округ), Новосибирской области и Хабаровском крае. [36]

Группа «Номос Банк» предоставляет широкий спектр банковских услуг клиентам корпоративного, розничного и малого сегментов бизнеса. По состоянию на 30 июня 2012 года клиентская база банка насчитывала 12,400 корпоративных клиентов, 80,100 клиентов малого бизнеса и около 1,5 млн физических лиц, в том числе клиентов private banking.

ОАО «Номос Банк» присвоены рейтинги агентств Fitch на уровне «BB» и Moody's на уровне «Ba3».

Стратегическими акционерами ОАО «Номос Банка» являются Группа Компаний ИСТ (Россия, контролирующий акционер) и PPF Group (Чехия). 24,99% акций банка находятся в свободном обращении на Лондонской

Деятельность ОАО «Номос Банк» базируется на полном пакете банковских лицензий. Он имеет Генеральную лицензию Центрального Банка РФ № 2209. [4][3] Банк входит в основные деловые и профессиональные финансовые сообщества России, а также является членом международных платежных систем MasterCard International и VISA International, международной межбанковской системы SWIFT. Банк включен в реестр банков - участников системы обязательного страхования вкладов.

Традиционно ОАО «Номос Банк» занимает лидирующие позиции в финансовом и инвестиционном обслуживании корпоративного сектора, в первую очередь предприятий крупного и среднего бизнеса.

При этом банк не делает ставку на обслуживание одной отрасли или промышленной группы -- он является многопрофильным клиентским банком. В банке, его филиалах и дочерних структурах имеют счета около 30 тысяч компаний и предприятий, около 20 тысяч из которых представляют малый и средний бизнес, из 66 регионов России; открыто около 350 тысяч счетов физических лиц. [39]

Услугами банка активно пользуются предприятия машиностроения, топливно - энергетического комплекса, федерального агентства по атомной энергии, химической, металлургической, легкой и пищевой промышленности, золотодобычи, транспорта, строительной индустрии, торгового и издательского бизнеса, а также субъекты РФ и муниципальные образования. Среди корпоративных клиентов банка -- компании и организации федерального значения.

Банк активно развивает такие актуальные направления бизнеса, как экспортное и торговое финансирование отечественных предприятий. При поддержке иностранных экспортных кредитных агентств банк регулярно организует долгосрочное финансирование поставок импортного промышленного оборудования для своих клиентов. ОАО «Номос Банк» имеет опыт работы с такими экспортными кредитными агентствами, как Euler Hermes (Германия), Ex - Im Bank (США), SACE (Италия), Finnvera (Финляндия), SEC (Словения), KUKE (Польша), EGAP (Чехия), ERG (Швейцария), OeKB (Австрия), Atradius (Нидерланды). [23]

ОАО «Номос Банк» - один из наиболее активных организаторов западных кредитов для российской экономики. С 2001 года НОМОС - БАНК привлёк тринадцать синдицированных кредитов на сумму свыше 1 млрд долларов. Из них 7 кредитов на общую сумму около 700 млн долларов было направлено на финансирование предприятий и компаний российской золотодобывающей отрасли.

ОАО «Номос Банком» было эмитировано 5 выпусков еврооблигаций. В настоящее время в обращении находятся три выпуска (два старших и один субординированный). Последний выпуск на сумму 200 млн долларов был размещен в декабре 2009 года со сроком погашения через три года.

Являясь одним из десяти крупнейших организаторов выпусков облигаций на российском рынке, ОАО «Номос Банк» оказывает поддержку в привлечении ресурсов широкому кругу предприятий и организаций.

ОАО «Номос Банком» также сформирован вторичный рынок собственных облигаций, которые неизменно входят в рейтинг наиболее ликвидных корпоративных ценных бумаг на российском рынке.



2.2 Анализ системы управления ОАО «Номос Банк»

Банк входит в банковскую систему Российской Федерации и в своей деятельности руководствуется законодательством Российской Федерации, нормативными актами Банка России, а также Уставом. Банк является юридическим лицом и со своими филиалами и другими обособленными подразделениями составляет единую систему ОАО «Номос Банк». Имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе.

Главным органом управления банка является общее собрание акционеров. Оно принимает следующие решения:

- утверждает и изменяет Устав;

- выбирает Совет директоров;

- утверждает годовой отчет;

- распределяет доходы банка;

- принимает решения о формировании его фондов;

- создании и ликвидации филиальной сети.

На общем собрании акционеров из числа Совета банка назначается Президент, который и руководит исполнительным органом банка --Правлением банка. Правлением банка состоит из вице-президентов и осуществляет руководство за деятельностью банка. Вице-президенты контролируют соответствующие подразделения и отделы банка. Структура банка описана в Приложении 3.

Совет директоров формирует высшие управленческие органы банка, которые ведут практическую деятельность в соответствии с его указаниями и рекомендациями. Основными функциями Совета являются:

- определение стратегических целей банка;

- формирование политики по ссудным, инвестиционным, расчетным, валютным и другим операциям;

- укрепление конкурентных позиций банка на рынке;

- установление деловых связей с другими организациями;

- выполнение консультативных услуг;

- периодическая проверка деятельности банка;

- подбор, обучение и использование кадров.

Директора банка заслушивают отчеты руководителей отделов, обсуждают положение дел банка и принимают решения о его структуре (отделах, подразделениях). Организационная структура банка включает функциональные подразделения и службы, число которых определяется экономическим содержанием и объемом выполняемых им операций.

Операции банка по аккумуляции свободных денежных средств юридических и физических лиц выполняются отделом депозитных операций, учетно-ссудные операции -- кредитным отделом, доверительные операции -- трастовым отделом и т.д. Большое внимание банк уделяет вопросам организации хозрасчета, рентабельности и ликвидности. С этой целью созданы структурные подразделения, которые занимаются вопросами текущей деятельности банка, оказывают организующее воздействие на его работу в целом. В их числе:

- отдел разработки коммерческой деятельности банка;

- отдел организации хозрасчетной деятельности и отдел по управлению ликвидностью банка.

Банк вправе участвовать самостоятельно или совместно с другими юридическими и физическими лицами в других коммерческих и некоммерческих организациях на территории Российской Федерации и за ее пределами, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и соответствующего иностранного государства. Банк в установленном порядке может создавать филиалы и открывать представительства, которые не являются юридическими лицами. Банк создается без ограничения срока деятельности и осуществляет свою деятельность на основании лицензии Банка России. Банк (включая его филиалы) независим от органов государственной власти и местного самоуправления при принятии им решений. Банковские операции и другие сделки.

Основной целью деятельности Банка является привлечение денежных средств от физических и юридических лиц, осуществление кредитно-расчетных и иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами для получения прибыли. Банк осуществляет следующие банковские операции:

- привлекает денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

- размещает указанные выше привлеченные средства от своего имени и за свой счет;

- открывает и ведет банковские счета физических и юридических лиц, осуществляет расчеты по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов;

- инкассирует денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществляет кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

- покупает и продает иностранную валюту в наличной и безналичной формах;

- привлекает во вклады и размещает драгоценные металлы;

- выдает банковские гарантии;

- различные виды кредитов для физических и юридических лиц, для малого, среднего и крупного бизнеса Банк помимо перечисленных выше банковских операций осуществляет следующие сделки:

- выдает поручительства за третьих лиц, предусматривающие исполнение обязательств в денежной форме;

- приобретает права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

- осуществляет доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

- осуществляет операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- предоставляет в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей;

- осуществляет лизинговые операции;

- оказывает брокерские, консультационные и информационные услуги.[4]

В структуре банка имеется подразделение контактного центра или интеллектуальная коммуникационная платформа для банка, которая является необходимым и важным инструментом ведения бизнеса. Место контактного центра в бизнесе банка сильно зависит от того, какое направление деятельности является для него основным. Для банка, активно кредитующего потребителя, в массовом порядке привлекающего клиентов на обслуживание, наличие современного контактного центра является одним из условий обеспечения конкурентоспособности в продажах, в поддержке существующих клиентов, в работе с должниками, в маркетинге. Каждое из этих направлений имеет свою специфику и требования к функциональности контактного центра. Структура контактного центра представлена в Приложении 4.

На конец, 2012 года контактный центр ОАО «Номос Банке» насчитывает штат численностью 150 человек. Возглавляет контактный цент начальник управления, который организует всю работу отдела информационного обеспечения и несет персональную ответственность за качество выполняемых отделом работ и результаты его деятельности. Начальник управления представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников контактного центра.

Главный специалист отдела информационного обеспечения (руководитель группы) выполняет следующие обязанности:

- внедрение и сопровождение проектов по оптимизации и развитию телефонного обслуживания клиентов банка;

- поддержка в актуальном состоянии сценариев телефонного обслуживания клиентов, в соответствии с вводимыми в банке изменениями в продуктах и услугах;

- обеспечение телефонного обслуживания клиентов в рамках стандартов и регламентов, принятых и установленных департаментом клиентского обслуживания;

- разработка новых сценариев и схем телефонного обслуживания в соответствии с потребностями бизнес - подразделений;

- ведение и предоставление начальнику отдела информационного обеспечения отчетности о проделанной работе в установленные сроки;

- обеспечение обучения сотрудников группы и отдела;

- выполнение оперативных поручений начальника отдела информационного обеспечения. [33]

Ведущий специалист отдела информационного обеспечения (заместитель главного специалиста) занимается:

- консультирование клиентов/потенциальных клиентов банка в рамках установленных дирекцией обслуживания стандартов и процедур;

- поддержка в актуальном состоянии сценариев телефонного обслуживания клиентов, в соответствии с вводимыми в банке изменениями в продуктах и услугах;

- разработка новых сценариев и схем телефонного обслуживания в соответствии с потребностями бизнес - подразделений;

- ведение и предоставление главному специалисту главному специалисту информационного обеспечения отчетности проделанной работе в установленные сроки;

- обеспечение обучения сотрудников группы и отдела;

- выполнение оперативных поручений начальника отдела информационного обеспечения. [33]

Старший специалист выполняет следующие обязанности:

- консультирование клиентов/потенциальных клиентов банка в рамках установленных дирекцией обслуживания стандартов и процедур;

- участие в проектах по оптимизации и развитию телефонного обслуживания;

- поддержание в актуальном состоянии сценариев телефонного клиентов, в соответствии с вводимыми в банке изменениями в прродуктах и услугах;

- разработка новых сценариев и схем телефонного обслуживания в соответствии с потребностями бизнес - подразделений;

- выполнение оперативных поручений начальника отдела информационного обеспечения и главного специалиста;

- ведение и предоставление главному специалисту отдела информационного обеспечения отчетности о проделанной работе в установленные сроки. [33]

Специалисты (прошедшие специальные тренинги и аттестованные на работу по проекту) выполняют следующие функции:

- консультирование клиентов/потенциальных клиентов банка в рамках установленных дирекцией обслуживания стандартов и процедур;

- участие в проектах по оптимизации и развитию телефонного обслуживания;

- выполнение оперативных поручений начальников отдела информационного обеспечения и главного специалиста отдела информационного обеспечения. [33]

Наиболее важными задачи контактного центра следующие:

1. Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:

- функции контактного центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников контактного центра;

- система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65-70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач;

- сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5-2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженных вызовов;

- повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.;

- получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.

2. Управление работой контактного центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор контактного центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы контактного центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.

Оценка эффективности вложений в контактный центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего контактного центра в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций контактного центра, увеличении количества операторов и т.д. Необходимо заметить, что контактный центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы контактного центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.

Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач контактного центр обладает рядом дополнительных преимуществ:

- контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);

- повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников контактного центра на их запросы;

- повышение степени удовлетворенности операторов контактного центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т.д.;

- экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. контактный центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;

- уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования контактного центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).

Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж, продаж по телефону (телемаркетинг) и обслуживания постоянных клиентов.

2.3 Оценка возможности внедрения системы менеджмента качества в контактном центре ОАО «Номос Банка»

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов/услуг, формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. В условиях все нарастающей конкуренции за клиента на первый план выходит качество обслуживания, необходимость знать своего клиента, а также его потребности и способность удовлетворять их.

Клиент банка может оценить качество услуги только после ее оказания. Низкий уровень обслуживания может повлиять на репутацию банка и уменьшить спрос на его услуги.

Качество банковской услуги - это способность совокупности характеристик (элементов) банковской услуги удовлетворять потребности клиентов. [18]

Системы менеджмента качества на базе стандартов ИСО 9001 позволяют банку достичь стабильности предоставления качественных услуг, организовать активную инновационную деятельность на основе постоянного выявления и сбора информации о требованиях и запросах клиентов. У любого банка есть только один способ стабильно работать и постоянно развиваться - это быть ориентированным на клиента, и в итоге повысить ценность банка, подтверждая качество процессов сертификатов качества ИСО 9001.

Проведем анализ возможности внедрения СМК в контактном центре ОАО «Номос Банка», для этого изначально рассмотрим уровень квалификации персонала. На данный момент в контактном центре персонал численностью 150 человек, проанализировав данные, имеем следующие результаты:

Таблица 3 Уровень квалификации персонала

Уровень квалификации персонала	количество человек
высшее образование	53
незаконченное высшее образование	72
среднее специальное образование	25
итого	150

Рис 3. Уровень квалификации персонала

Из произведенного анализа следует, что большая часть персонала, а именно 83% имеют высшее или не законченно высшее образование из чего можно сделать вывод, что в контактном центре ОАО «Номос Банка» высокий уровень квалификации персонала.

Ранее в работе была предоставлена градация персонала и функциональные обязанности сотрудников на занимаемых должностях. Для анализа уровня профессионализма персонала рассмотрим соотношение занимаемых должностей в контактном центре ОАО «Номос Банка». Сводные данные приведены в таблице:

Таблица 4 Уровень профессионализма персонала

Уровень профессионализма персонала	количество человек
начальник отдела контактного центра	1
главный специалист	8
ведущий специалист	9
старший специалист	26
специалист	106
итого	150

Рис 4. Уровень профессионализма персонала

Для обеспечения эффективной работы контактного центра каждое рабочее место сотрудника оснащено высокотехнологичным оборудованием, а именно последними моделями моноблоков, беспроводными гарнитурами, iр-телефонами.

В настоящее время наличие СМК, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, становится обязательным атрибутом любого успешного и стабильного банка. Однако следует учитывать, что ценится не сам сертификат, а репутация выдавшей его компании и результативность внедрения СМК. Причем эффективность внедрения во многом зависит от того, насколько правильно СМК зафиксирована в документах и насколько четко организовано управление документами в организации. Документация - это основа и механизм реализации управления организацией и, в частности, управления качеством.

В связи с этим сопоставим документы, требуемые в стандарте ИСО 9001:2008, с теми документами, которые имеются на исследуемом предприятии.

- Политика в области качества. На данный момент в ОАО «Номос Банк» данный документ не разработан. В нормативных документах описываются лишь общие понятия о предъявляемый к требованиям к качеству предоставляемых услуг. Разработана миссия организации, в которой высшее руководство сформулировала смысл существования, роль и значение предприятия в стране на текущий момент, но стратегический план и бизнес - план в области качества в ОАО «Номос Банк» не разработаны на данный момент.

- Цели в области качества. Как цельный документ в ОАО «Номос Банк» так же не представлен. Поставленные цели, касающиеся качества предоставляемых услуг в банке прописаны в уставе банка. ОАО «Номос Банке» установлены следующие цели:

- Быть надежным помощником для наших клиентов в достижении их финансовых целей.

- Повышать стоимость бизнеса для наших акционеров путем обеспечения долгосрочного эффективного развития и упрочения лидирующих позиций в числе крупнейших частных универсальных банков России.

- Предлагать лучшие финансовые продукты, постоянно повышать качество сервиса, инвестировать в технологии, чтобы приносить максимальные результаты и обеспечивать процветание нашим клиентам, сотрудникам, партнерам и акционерам.

- Основной стратегической целью ОАО «Номос Банк» определяет обеспечение долгосрочного эффективного развития банка как современного финансового института, занимающего лидирующие позиции в банковской системе России.

- Руководство по качеству. На данный момент в ОАО «Номос Банк» документ не разработан. Работа над повышением качества предоставляемых Банковских услуг, как отдельное направление в деятельности Компании, не ведется. На текущий момент в ОАО «Номос Банк» разработаны лишь часть документов, а именно документы описывающие структуру предприятия и его подразделений, должностные инструкции персонала с указанием ответственности и полномочий.

- Шесть обязательных процедур системы качества. Процедура «Управление документацией» регламентирована Положением «Система организации документооборота, однако, в представленном Положении не отражены все требуемые стандартом операции с документами.

- Процедура «Управление записями о качестве» в ОАО «Номос Банк» не представлена и на практике не ведется ни в каком виде.

- Процедура «Управление несоответствующей продукцией» в ОАО «Номос Банк» не представлена.

- Процедура «Проведение внутренних аудитов» Так же как и описанные выше документы не разработана.

- Процедура «Проведение корректирующих мероприятий» в ОАО «Номос Банк» не представлена как отдельный документ. Цельной системы корректирующих мероприятий в Банке не имеется.

- Процедура «Проведение предупреждающих мероприятий» в ОАО «Номос Банк» не представлена в виде отдельного документа. - Записи по качеству. Документа для регистрации результатов контроля в Банке не существует.

Проведенный анализ системы управления качеством в открытом акционерном обществе «Номос Банк» можно представить в виде таблицы 5, в которой отражено наличие или отсутствие требуемых обязательных документов, согласно стандарта ИСО 9001:2008:

Таблица 5 Анализ системы управления качеством в ОАО «Номос Банк»

Наименование документов требуемые по стандарту 9001:2008	Имеется в организации	Не имеется в организации	имеются в качестве отдельных документов, требуют дополнения и совершенствования.
Политика в области качества	-	-	+
Цели в области качества	-	-	+
Руководство по качеству	-	-	+
Шесть обязательных процедур:	-
- управление документацией;		-	+
- управление записями о качестве;		+	-
- управление несоответствующей продукцией;		+	-
- проведение внутренних аудитов;		+	-
- проведение корректирующих мероприятий;		+	-
- проведение предупреждающих мероприятий.		+	-
Записи по качеству	-	+	-

Из данной таблицы следует, что в ОАО «Номос Банк» документы, требуемые по стандарту ИСО 9001:2008 не разработаны. Требуется произвести большой объем работы по дополнению, совершенствованию и разработке в виде единого документа следующие документы: руководство по качеству, политики в области качества, процедуры по управлению документацией. А такие документы как цели в области качества, процедуры по управлению записями о качестве, о несоответствующей продукции, проведении внутренних аудитов, корректирующих и предупреждающих мероприятий и записей по качеству требуется полностью разработать, т.к они отсутствуют в каком- либо виде в организации.

Итак, проанализировав деятельность ОАО «Номос Банк», можно подвести итог:

- ОАО «Номос Банк» осуществляет свою деятельность с 1994 года. Деятельность ОАО «Номос Банк» базируется на полном пакете банковских лицензий. Он имеет Генеральную лицензию Центрального Банка РФ № 2209.

- группа «Номос Банка» занимает 7 место среди крупнейших российских банковских групп по размеру активов и 2 место среди крупнейших российских частных универсальных банков. Консолидированные активы Группы по МСФО по состоянию на 30 сентября 2012 года составили 771,7 млрд рублей, собственный капитал -- 87,0 млрд рублей;

- в ОАО «Номос Банк» по штатному расписанию работают 150 человек, из них 53 имеют высшее образование,72 - незакончено высшее, а 25 - средне специальное;

- Банк имеет широкую филиальную сеть;

- в ОАО «Номос Банк» применена организационная структура линейного типа, однако, в этой структуре не предусмотрена служба качества;

- из обязательных пяти документов, требуемых в стандарте ИСО 9001 в обществе не представлен в цельном виде ни один документ.



3. Основные направления к внедрению системы менеджмента качества в ОАО «Номос Банк»

3.1 Отечественный опыт внедрения системы менеджмента качества в банковской сфере

Как свидетельствуют результаты исследований международных экономических институтов, для мирового рынка в XXI в. приоритетным фактором в конкурентоспособности продукции будет оставаться качество.[17]

В последние годы все большее число российских предприятий принимают стратегическое решение о создании системы менеджмента качества (СМК) по стандарту ИСО 9001, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем.

Причины, которые побуждают российские предприятия инициировать процесс сертификации по стандарту ИСО 9001, достаточно многообразны: это может быть стремление повысить собственную конкурентоспособность или эффективность своей деятельности, наличие сертификата может быть требованием законодательства, стратегических партнеров, собственников или инвесторов.

Международный стандарт ИСО 9001:2008 призван оптимизировать внутренние бизнес-процессы и управление ими для того, чтобы быстро и адекватно реагировать на нестандартные изменения на рынке финансовых услуг. Наличие такой системы повышает эффективность бизнеса и устойчивость компаний на рынке.

Популярность систем менеджмента качества в мире непрерывно растет. Более 350 000 компаний в мире уже сертифицировали свои системы менеджмента качества. Среди российских предприятий сертификацию по стандарту ИСО прошли такие компании как: "Лукойл", аэропорт "Домодедово", "iRU", "Норильский никель", "Автоваз", Пивоваренная компания "Балтика", "Русский алюминий" и др. [32]

Гораздо сложнее обстоит дело с финансово-кредитной системой.

Высокое качество обслуживания клиентов и предоставляемых им услуг являются главными показателями успешного развития банка.

Банковская услуга как товар - это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы. [22]

Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между банком и клиентом.

Потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям:

- Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).

- Надежность (выполнение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок).

- Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке).

- Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка).

- Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги).

К критериям формирующие понятие качества банка относятся:

- Для клиента: получение продукта (услуги) с желаемыми характеристиками, с допустимым для себя риском и приемлемым качеством обслуживания.

- Для инвестора/акционера: устойчивость и абсолютная величина темпов увеличения рыночной стоимости (капитализации) бизнеса.

- Для менеджмента банка: долговременная конкурентоспособность и стабильное развитие банка (во всех аспектах).

- Для органов государственного надзора и регулирования: соблюдение интересов общества и государства.

При рассмотрении качества банка с точки зрения международных стандартов (система стандартов ИСО 9000), авторы выделяют шесть ключевых положений, которым должна следовать кредитная организация и на которых должно концентрироваться руководство банка:

- сосредоточение внимания на клиентах как на центральном звене предполагает ставить во главу угла любого принимаемого решения степень удовлетворения их потребности сегодняшними или будущими коммерческими продуктами и услугами банка;

- сосредоточение внимания на управлении процессами предполагает, что деятельность банка по производству и реализации клиентам коммерческих продуктов (услуг) и по обеспечению хозяйственной деятельности представляет собой комплекс процессов, призванных удовлетворить наилучшим образом современные потребности клиентов, а качество конечного продукта или услуги зависит от качества каждого отдельного процесса и их сопряжения друг с другом (процессы обеспечивают качество банковских услуг);

- выработка и принятие решений, основанных на фактах, предполагает, что качество продуктов (услуг) банка определяется качеством управления, что, по сути, представляет собой непрерывный цикл принятия и реализации различных управленческих решений, в которых наивысшее качество продуктов (услуг) может достигаться только, если эти решения принимаются на основе проверенных данных и фактов;

- сосредоточение внимания на проведении непрерывных улучшений предполагает постоянное и повседневное осуществление деятельности, направленной на обеспечение максимального соответствия потребительских свойств коммерческих продуктов (услуг) постоянно меняющимся потребностям клиентов и на устранение несоответствий ("узких" мест) в организационно-технологических, кадровых, информационных и финансовых характеристиках организационной системы, т.е. приведение в сбалансированное состояние компонентов организационного потенциала;

- максимальное вовлечение сотрудников в обеспечение качества предполагает обеспечение качества конечной продукции через грамотную "расстановку" персонала по работам и задачам с соответствующими им (работам и задачам) квалификационными требованиями и необходимыми полномочиями, а также - через стимулирование сотрудников;

- использование системного подхода при проектировании организационной системы и в управлении ею предполагает, что обеспечение качества возможно лишь при учете всех влияющих на него факторов в их взаимосвязи и взаимодействии .

Первым среди российских финансово-кредитных учреждений, Банк24.ру прошел сертификацию по международному стандарту качества ИСО 9001:2008. [39]

По пути создания и сертификации системы менеджмента качества, пошли еще три российских банка ОАО "Уралвнешторгбанк" (г. Екатеринбург), ОАО "Ноксбанк" (г. Волгоград), ЗАО "Углеметбанк" (г. Междуреченск).

Специалистами Банка совместно с консалтинговой компанией ADJ QM Consulting, оказывающей содействие в подготовке к сертификации по международным стандартам Банку24.ру, выбрана компания по проведению внешнего международного аудита - Bureau Veritas Quality International (BVQI), Англия.

Компания BVQI входит в транснациональную корпорацию Bureau Veritas, основанную в 1828 г. Более 55 000 компаний во всем мире остановили свой выбор на BVQI как органе по аккредитованной сертификации систем менеджмента.

Впервые в России Банк24.ру ввел денежную гарантию качества банковских услуг. Ее суть в том, что Банк24.ру гарантирует определенное качество ряда услуг в соответствии с высоким стандартом обслуживания. Система Money Back предусматривает возврат клиенту комиссии за некачественную услугу, а также в определенных случаях выплату дополнительной суммы, компенсирующей моральный ущерб от получения некачественной услуги. Клиент должен получить либо качество, либо возврат денег.

Так, в случае задержки с зачислением или переводом платежа, Банк24.ру не только не берет комиссии за данную услугу, но и платит клиенту двойной размер месячной платы за ведение счета.

Таким образом, благодаря системе гарантирования качества услуг (Money Back) борьба за высокие технологии, выгодные условия обслуживания и качество в Банке24.ру становится реальностью, а не пустым звуком.

Возможно, выделить следующие внутренние и внешние предпосылки внедрения системы менеджмента качества для банка.

Внешние предпосылки внедрения СМК:

- снижение доходности банковских операций и переход конкурентной борьбы в сферу сервиса;

- повышенные требования со стороны ЦБ к системе управления банком;

- интеграция в мировое сообщество и связанные с этим требования международных органов. К внутренним факторам внедрения СМК можно отнести:

- приспособление к внешним требованиям регулирующих и надзорных органов, а так же к требованиям клиентов;

- стремление перейти от заботы о качестве конкретных услуг к созданию всеобъемлющей системы, которая бы обеспечивала качество услуг и процессов;

- потребность в интеграции проектной деятельности по созданию новых продуктов и услуг, кото- рая бы предусматривала контроль над обратной связью с потребителями;

- необходимость системы, обеспечивающей управление изменениями в банке;

В настоящее время для типичного российского банка существует большой набор как внешних, так и внутренних предпосылок для внедрения и последующей сертификации СМК. Разумеется, банк может существовать и без СМК. Но очевидны и ожидаемые преимущества от системного внедрения управления качеством, достигаемые за счет эффекта централизации управляющих воздействий в области качества и за счет сконцентрированного во времени усилия по обеспечению целостности системы управления качеством и потребностями.

3.2 Рекомендация по внедрению системы менеджмента качества в ОАО «Номос Банк»

В настоящее время репутация организации в области качества становится решающим фактором в способности конкурировать как на внутреннем, так и на международном рынке.

Постоянно меняющиеся условия рынка требуют от руководства организаций тщательного стратегического планирования и управления рисками. Сегодня уже недостаточно простого выполнения стандартов на предоставляемые услуги. Условием успеха является внедрение эффективных систем менеджмента качества.

Рассмотрим преимущества внедрения СМК в ОАО «Номос Банк»:

1. Организационные:

- Регулярный менеджмент. Среди 350 основных из общего числа более 3000 стандартных функций управления любым предприятием от 60 до 70 процентов прямо связаны с менеджментом качества в понимании международного стандарта ИСО 9001:2008. Таким образом, внедрение системы менеджмента качества может стать первым и самым большим шагом в деле создания на предприятии сильного современного управления - основного условия успехов в новой экономической среде.

- Чёткое распределение ответственности и полномочий. Неопределенность в распределении ответственности и полномочий негативно сказывается на эффективности работы компании, вызывая постоянные сбои в протекании процессов и создавая конфликтные ситуации в коллективе. Четкое распределение ответственности и полномочий является основой системы менеджмента качества и создает предпосылку для вовлечения всех сотрудников в процесс менеджмента качества на предприятии.

- Согласованное взаимодействие процессов и функций. Принцип процессного подхода к деятельности компании, сформулированный в ИСО 9000:2000 и реализованный в ИСО 9001:2008, направлен на устранение сбоев, возникающих на стыках ответственности функциональных подразделений, и реализацию принципа ориентации на потребителя. При эффективном внедрении ИСО 9001:2008 должен быть установлен баланс процессов и функций, позволяющий скоординировать работу всего предприятия и направить ее в русло достижения поставленных целей. На основе достигнутого баланса процессов и функций строятся внутренние связи между подразделениями, являющиеся основой системы менеджмента;

- Высвобождение высшего руководства для стратегического управления. Роль высшего руководства в обеспечении необходимого количества сбыта услуг в настоящее время зачастую сводится к оперативному контролю работы всех служб предприятия. Оптимальная номенклатура и объем делегируемых полномочий, баланс ответственности и полномочий, согласованное взаимодействие процессов и функций и прочий инструментарий, предлагаемый ИСО 9001:2008 позволяет кардинально улучшить управляемость предприятием и изменить роль высшего руководства, сосредоточив его внимание на стратегическом управлении. Этим достигается новое качество во всем: в проектировании, освоении эффективных технологий производства и маркетинга, управлении персоналом и т. д.

- Адаптивность и динамичность системы. Наличие в системе менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001:2008 механизмов обратной связи (мониторинг и измерения, внутренний аудит, анализ со стороны руководства) и замкнутость ее на внешнюю среду (достижение удовлетворенности потребителя) делают систему способной к постоянному улучшению и позволяют оперативно реагировать на изменения внешней среды, что является необходимым условием успешной работы в современных экономических условиях.

Экономические:

- Снижение вероятности рисков и связанных с ними имущественных, человеческих потерь, объемов штрафов и платежей компании. Предупреждение рекламаций и связанных с ними потерями (трудозатрат, деловой репутации и клиентов) является важнейшим примером реализации принципа системы менеджмента качества в понимании стандартов серии ИСО 9000: «предупреждать лучше, чем исправлять!». Конструктивные принципы международных стандартов позволяют предприятию иметь четкий механизм предупреждающих мер и существенно снижать риски экономических провалов на рынке.

- Оптимизация процессов управления и использования ресурсов, времени, повышение производительности труда. Мониторинг параметров результативности (ИСО 9001:2008) и, в особенности, эффективности (ИСО 9004:2000) процессов, в том числе управленческих, и принятие необходимых корректирующих действий ведет к оптимизации используемых ресурсов, в том числе временных. Четкое распределение ответственности и полномочий, установление целей в области качества, реализация принципа лидерства и продуманная система мотивации сотрудников позволяют повысить вовлеченность всех сотрудников, улучшить психологическую обстановку в коллективе и повысить производительность труда.

Репутационные:

- Улучшение репутации в глазах всех заинтересованных сторон (потребители, поставщики и партнеры (включая инвесторов), собственники, персонал, общество в целом). Удовлетворение потребителей (ИСО 9001:2008) и других заинтересованных сторон (ИСО 9004:2000) является задачей системы менеджмента качества и реализацией принципа менеджмента качества «ориентация на потребителя». Удовлетворение всех заинтересованных сторон является непростой задачей, тем не менее, современные тенденции развития бизнеса указывают на необходимость развития в этом направлении.