Делопроизводство для секретаря

Документы могут нести информацию открытую и информацию с ограниченным доступом, помеченную грифами «Конфиденциально», «КТ», «Секретно» и др.

Перечень сведений конфиденциального характера, утвержденный Указом Президента РФ от 6марта 1997 г. № 188, включает:

1. Сведения о фактах, событиях и обстоятельствах частной жизни гражданина, позволяющие идентифицировать его личность (персональные данные), за исключением сведений, подлежащих распространению в средствах массовой информации в установленных федеральными законами случаях.

2. Сведения, составляющие тайну следствия и судопроизводства.

3. Служебные сведения, доступ к которым ограничен органами государственной власти в соответствии с Гражданским кодексом РФ и федеральными законами (служебная тайна).

4. Сведения, связанные с профессиональной деятельностью, доступ к которым ограничен Конституцией РФ и федеральными законами (врачебная, нотариальная, адвокатская тайна, тайна переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений и т. д.).

5. Сведения, связанные с коммерческой деятельностью, доступ к которым ограничен в соответствии с Гражданским кодексом РФ и федеральными законами (коммерческая тайна).

6. Сведения о сущности изобретения, полезной модели или промышленного образца до официальной публикации информации о них.

Основная цель защиты конфиденциальной информации, в том числе и коммерческой тайны, предотвратить ее утечку, овладение ею конкурентами. В ряде случаев требуется защита и «чужих» коммерческих секретов, которые могут быть доверены предприятию другими лицами, организациями. Отсутствие такой защиты может лишить предприятие выгодных партнеров, клиентов.

Обеспечение защиты конфиденциальной информации включает в себя:

1) разработку инструкций по соблюдению режима конфиденциальности для лиц, допущенных к КТ;

2) ограничение доступа к носителям информации, содержащим КТ;

3) ведение делопроизводства, обеспечивающего выделение, учет и сохранность документов, содержащих КТ;

4) использование организационных, технических и иных средств защиты КТ;

5) осуществление контроля за соблюдением установленного режима охраны КТ;

Все работники фирмы должны при поступлении на работу подписать обязательство или договор о неразглашении коммерческой тайны и об ответственности за ее сохранность. В этом документе основными являются следующие обязательства:

1) не разглашать сведения, составляющие КТ, которые будут доверены или станут известны при исполнении служебных обязанностей, в том числе в течение определенного срока после увольнения из фирмы;

2) соблюдать доведенные до сведения сотрудника требования по защите КТ;

3) не использовать сведения, составляющие КТ, без согласия ее владельца;

4) не иметь никаких обязательств перед другими лицами и предприятиями.

Ведение делопроизводства, обеспечивающего учет и сохранность документов, содержащих конфиденциальные сведения, предусматривает выполнение ряда рекомендаций.

Приказом руководителя предприятия назначается должностное лицо, ответственное за учет, хранение и использование документов, содержащих конфиденциальные сведения. Это лицо (лица) несет персональную ответственность за утерю документов, утечку информации из них.

Все документы, содержащие конфиденциальные сведения, подлежат учету и специальному обозначению. На документе проставляется гриф ограничения доступа в правом верхнем углу первого листа с указанием номера экземпляра, например:

Конфиденциально

Экз. № 1.

Или

КТ

Экз. № 1.

Такие грифы показывают, что право собственности на информацию, содержащуюся в документе, принадлежит предприятию и охраняется законодательно.

На документе с грифом КТ указывается количество экземпляров документа и место нахождения каждого из них (ниже реквизитов «подпись» и «отметка об исполнителе»), например:

Составлен в двух экз.:

Экз. № 1. - в адрес;

Экз. № 2 - в дело № 1-7.

Отметка о количестве составленных экземпляров проставляется на экземпляре, который подшивается в дело.

Все поступающие (входящие) документы с грифом «КТ» принимаются и вскрываются специально назначенным лицом. Обязательно проверяется целостность корреспонденции, количество листов и экземпляров основного документа и приложений к нему. В случае отсутствия или недостачи в конвертах документов с грифом «КТ» составляется акт в двух экземплярах, один из которых направляется отправителю.

Документы, имеющие гриф «КТ», формируются в отдельное дело (дела). На обложке дела в правом верхнем углу ставится гриф «КТ». На внутренней стороне обложки дела пишется список сотрудников, имеющих право пользоваться этим делом. Все листы номеруются в правом верхнем углу. В начале дела подшивается внутренняя опись документов, содержащихся в нем, в конце дела подшивается заверительный лист. Хранятся такие дела в сейфе, который опечатывается должностным лицом, ответственным за сохранность таких документов. Другие сотрудники предприятия не имеют доступ к этому сейфу.

Движение (выдача, возврат) документа с грифом «КТ» своевременно отражается в «журнале учета выдачи документов с грифом „КТ“».

Выданные для работы документы подлежат возврату в тот же день. С разрешения руководителя предприятия отдельные документы с грифом «КТ» могут находиться у исполнителя в течение срока, необходимого для выполнения работ с ними, при условии полной сохранности документов на рабочем месте исполнителя (наличие сейфа, кодового замка и т. д.).

На предприятии должен быть принят строгий порядок размножения документов с грифом «КТ». Они должны копироваться с разрешения руководства в специально отведенном помещении. Все копии конфиденциальных документов берутся на учет в «Журнале регистрации документов с грифом „КТ“».

Все дела с грифом «КТ» и журналы их учета в обязательном порядке вносятся в номенклатуру дел предприятия.

По окончании года специально созданная комиссия предприятия выполняет следующие работы:

1) проверяет наличие всех документов с грифом «КТ»;

2) отбирает документы с грифом «КТ» для архивного хранения;

3) отбирает документы с грифом «КТ» для уничтожения.

В случае установление факта утраты документа с грифом «КТ» немедленно ставится в известность руководитель предприятия, служба безопасности и принимаются все меры к розыску документа.

На утерянные документы, если розыск не принес положительных результатов, составляется акт. В «Журнале регистрации документов с грифом „КТ“» делается соответствующая отметка об утрате.

При передаче дел в архив на документ с грифом «КТ» составляется отдельная опись.

Архивное хранение таких документов производится в опечатанных коробках, в помещениях, исключающих несанкционированный доступ.

На документы с грифом «КТ», отобранные к уничтожению, составляется акт, утвержденный руководством предприятия. Уничтожаются такие документы в присутствии комиссии с помощью специальной машины или другим способом, исключающим возможность восстановления имеющейся в них информации.

Если делопроизводство грамотно организовать, секретарю не придется, нервничая, разыскивать срочно понадобившийся документ во всех папках и ящиках стола. Все папки должны быть подписаны, например: «Трудовые соглашения», «Договора на поставку продукции» и т. д.

Современное делопроизводство предполагает, что образцы документов, бланки предприятия имеются в компьютерах сотрудников.

В современном офисе должно быть соответствующее техническое оснащение: компьютеры, факсы, сканеры, принтеры, связь по электронной почте и т. д.

Делопроизводство - это деятельность по созданию документов и дел в соответствии с государственными стандартами и организации работы с ними, а именно создание условий для движения, поиска и хранения документов.

В задачи делопроизводства входит:

* оформление деловых документов в соответствии с требованиями стандартов;

* создание условий для движения документов (организация регистрации документов, контроль за движением документов и сроками их исполнения;

* создание условий для поиска исполненных документов (формирование документов в дела в соответствии с номенклатурой дел);

* создание условий для хранения документов.

документ секретарь этикет

РАЗДЕЛ 5. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Глава 1. Имидж секретаря

За последние годы профессия секретаря-референта претерпела существенные изменения. И не зря секретаря принято называть «лицом фирмы», «правой рукой руководителя». Действительно, на секретаре сходятся все внутренние и внешние связи предприятия. Именно секретарь должен быть безупречным связующим звеном между руководителем и сотрудниками, между руководителем и его деловыми партнерами, отвечая по телефону, организуя приемы, совещания, презентации, обмениваясь деловыми бумагами.

С появлением персональных компьютеров на рабочем столе секретаря упростились процедуры подготовки документов, их регистрации, поиска и хранения. Но в тоже время возросла роль секретаря как организатора, диспетчера, консультанта.

В связи с этим появились новые требования к личности и профессиональным качествам секретаря-референта, появились варианты названия секретарской должности: ассистент, помощник по общим вопросам, представитель дирекции, офис-менеджер и т. д.

От профессионального уровня секретаря во многом зависит престиж фирмы.

Большое значение имеет то, как секретарь организует работу с документами. Неряшливо оформленный служебный документ, орфографические и логические ошибки, не вовремя и не по адресу отправленный документ, письмо или факс, забывчивость и небрежность могут нанести большой ущерб делу. Кроме того, секретарь должен быть всегда в форме: продумано и опрятно одет, уметь быстро, и квалифицировано выполнять данные ему поручения, уметь спокойно, без резкости и суеты решать вопросы в рамках своей компетентности. Секретарю приходится сталкиваться с большим разнообразием решаемых задач, значительными различиями в них по степени трудности, необходимостью выполнять параллельно несколько работ.

Чтобы достичь высокого уровня квалификации, секретарь должен развивать в себе необходимые для этого деловые и личностные качества, работать над своим характером, образованием, развивая хороший вкус.

В сложившейся практике оценки труда секретарей принято выделять следующие деловые качества:

1) профессиональное мастерство; высокий уровень базового образования, умение работать на компьютере, знание основ работы с документами, хорошее знание русского и иностранного языка.

2) организаторские качества; умение организовать свое рабочее место, рационально спланировать распределение обязанностей по времени, обеспечить своевременное выполнение каждодневных операций;

3) ответственность и надежность; умение нести ответственность за задачи, возложенные руководителем.

4) инициативность; умение принимать самостоятельные решения и проявлять инициативу в рамках вопросов своей компетенции, не дожидаясь специальных указаний руководителя.

5) пунктуальность, исполнительность; точное и своевременное исполнение поручений и документов, своевременная информация о встречах, переговорах, совещаниях; умение правильно спланировать мероприятия и строго выполнять их в установленное время.

6) осведомленность; хорошо ориентироваться в вопросах того направления деятельности, в котором работает его руководитель и предприятие в целом; быть в курсе событий, происходящих в подразделении и учреждении.

7) преданность работе, дипломатичность, умение хранить служебную тайну; любовь к избранной профессии, понимание ее важности, стремление к постоянному совершенствованию профессионального мастерства; секретарь должен быть тактичен, вежлив и доброжелателен с собеседником, независимо от личного отношения к нему. Недопустимо разглашать информацию, имеющую секретный характер, а также информацию, которая может нанести ущерб делу или отдельным лицам.

8) хорошая память; развивается секретарем за счет своих способностей, запоминания информации, за счет рационального использования современной оргтехники и справочно-информационного аппарата. В современной науке имеется ряд рекомендаций по развитию зрительной и слуховой памяти. Хорошо использовать такие приемы, как подчеркивание основных слов текста, выделение главной мысли и опорных моментов текста, запоминание их путем многократного повторения. Помогают секретарю в развитии памяти различные справочники, картотеки и т. п.

Для того, чтобы развивать и вырабатывать названные деловые качества, секретарю необходимо воспитывать в себе и целый ряд личных качеств.

Большинство из этих качеств закладывается в человеке воспитанием в семье и школе. В зависимости от полученного воспитания степень их развития у разных людей различна, многое здесь определяется индивидуальными наклонностями, привычками, типом нервной системы. Выделим наиболее существенные качества, необходимые секретарю.

9) коммуникабельность - умение легко устанавливать контакт с самыми разными по характеру людьми;

10) интеллигентность - умение секретаря тактично и вежливо вести беседу, сдерживать и не проявлять отрицательные эмоции, соблюдать принятые в обществе нормы поведения и общения, следить за культурой своего внешнего вида и рабочего места;

11) аккуратность - следует помнить, что «секретарь-лицо учреждения», а лицом самого секретаря является качество выполняемой им работы, культура рабочего места и внешнего вида;

12) доброжелательность - вежливость и любезность, создание психологического комфорта в офисе. В разговоре нужно употреблять вежливые формы, не допускать фамильярности, обращения на «ты». Любой человек, обратившийся за помощью к секретарю, должен быть уверен, что все возможное будет сделано.

13) любознательность - желание повышать свой уровень знаний, интересоваться новинками специальной литературы, осваивать смежные области работы.

Специалистами выделяются три возможных подхода к имиджу:

1) функциональный (имиджи классифицируют по их функционированию);

2) контекстуальный (имиджи подразделяют в зависимости от контекста);

3) сопоставительный (в основу положено сравнение близких имиджей).

При функциональном подходе различают следующие Имиджи:

зеркальный - имидж, соответствующий нашему представлению о себе: мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы. При этом мы чаще всего видим в себе, особенно в молодости, больше плюсов, чем минусов.

текущий - наш имидж на взгляд со стороны. Необходимо помнить, что непонимание и предубеждение формируют мнение о нас в не меньшей степени, чем наши реальные поступки;

желаемый - имидж, который мы стремимся себе создать;

корпоративный - имидж организации в целом, а не ее отдельных подразделений. Это и репутация организации, и ее успехи, и степень стабильности;

множественный - имидж, который образуется из ряда имиджей независимых структур. К хорошему имиджу стремятся, например, авиакомпании, использующие собственную символику, униформу и т. д.;

отрицательный - наш имидж, создаваемый оппонентом, соперником, противником.

При контекстуальном подходе имидж классифицируется по социальному контексту, в который вписана личность (имидж политика, имидж бизнесмена, имидж поп-звезды и т. п.).

Сопоставительный подход заключается в сравнении имиджевых характеристик, например, двух лидеров. Их можно сопоставлять по степени компетентности, интеллигентности, готовности к силовому решению и т. д.

Чаще всего выделяют идеальный, первичный и вторичный имиджи.

Идеальный имидж - усредненное представление людей о качествах желаемого лидера. Идеальный имидж никогда не может быть создан.

Первичный имидж - представление о конкретном человеке, личности, субъекте деятельности, сформированное по результатам первичного знакомства с ним.

Вторичный имидж - отражение в сознании электората компромисса между стремлением обрести лидера, образ которого зеркально повторяет идеал, и желанием избежать лидера, образ которого в наибольшей степени противоречит идеальному представлению. Вторичный имидж возникает только в процессе конкурентной борьбы. Сохраняя базовые черты первичного имиджа, он получает новые, так называемые «поверхностные» черты, обретенные в изменившейся обстановке.

Женская деловая одежда является одним из важнейших аспектов современного делового этикета.

Требования, предъявляемые к одежде деловой женщины, в принципе мало чем отличаются от требований, предъявляемых к одежде делового мужчины, однако деловой этикет в целом относится к женщине более снисходительно, позволяя ей во многом отходить от жестких мужских стандартов.

Отклонения касаются прежде всего цвета, и, хотя основной вид повседневной деловой одежды у женщины, как и мужчины костюм, гамма цветов этого костюма для женщины весьма обширна, в отличие от мужского, которому мы предписали крайне скупой выбор - серый и синий цвета, для торжественных случаев - черный.

Женский деловой костюм может быть практически любого цвета, но нельзя допускать ярких оттенков в деловой одежде, а также резких, контрастных сочетаний. Умеренность - вот уже упоминавшийся ранее принцип, который не следует нарушать в расцветках женского делового костюма.

Коль скоро мы заговорили о цвете, позволим себе напомнить о том, что гамма цветов, кроме традиционных.

* красный;

* синий;

* желтый;

* белый;

* черный;

* коричневый;

Итак, основной вид повседневной деловой одежды женщины - костюм, т. е. классический пиджак с английским воротником и на подкладке с английской же юбкой - также на подкладке. (Подкладка способствует тому, что юбка дольше сохраняет форму и меньше мнется.). Юбка прямая, с разрезом сзади; разрез не превышает 10 см по длине, а чтобы он не превращался в вырез, два полотнища ткани накладываются друг на друга и прострачиваются, не доходя до низа десять сантиметров; таким образом обеспечивается свобода шага.

Костюм может быть из гладкокрашеной ткани, из ткани в полоску (неяркую и неширокую), из ткани с фактурным рисунком.

Женский деловой костюм может быть и классической тройкой, но не обязательно; кроме того, он может быть как однобортным, так и двубортным.

Женщина может быть одета в платье-костюм, а не в пиджак и юбку.

Для женского костюма нет «свирепых» ограничений по цвету, костюм может быть и коричневым, и других цветов, единственное требование - цвет не должен быть ярким, кричащим.

И костюм, и платье-костюм могут быть дополнены блузкой, если блузки нет, фасон костюма - обязательно с высокой застежкой.

Блузка к женскому костюму рекомендуется светлая, по цвету гармонирующая с костюмом. Допустима для блузки ткань в полоску (тогда костюм должен быть из гладкокрашеной ткани), горошек, клетку. Требования при этом те же - рисунок на ткани должен быть мягким, неярким.

Фасон блузки лучше всего выбрать классический - с английским воротником, сорочечным или воротником-стойкой, заканчивающейся небольшим бантом.

Что касается конкретного фасона костюма или блузки - деловой женщине этикет «любезно» позволяет следовать моде, однако в самом умеренном ее выражении.

Длина пиджака или жакета женского делового костюма - также в соответствии с модой - в разумных пределах.

Сакраментальный вопрос - длина юбки. Принято считать классическими три варианта длины: до колена (но не короче!), по колено, до середины икроножной мышцы. Недопустимы на деловой женщине слишком короткая юбка, слишком глубокий вырез блузки. И вообще, деловая женщина, как и все прочие люди, может, не желая того, допустить те или иные ошибки в одежде, определяющей в основном ее внешний вид, однако она не имеет права на одну ошибку, самую страшную, каковой является вульгарность - даже в самом слабом ее проявлении.

Кроме строгого английского костюма деловая женщина может позволить себе и другие фасоны - в соответствии с модой, но эти фасоны тоже не должны выходить за рамки официальности.

Что касается брючного костюма - что ж, даже самые суровые моралисты и сторонники классики в деловом этикете вполне допускают наличие брючных костюмов в гардеробе деловой женщины. Однако это должен быть костюм, воспроизводящий стиль обычного мужского костюма по плотности и цвету; так же, как для мужского, костюм дополняется блузкой сорочечного или любого другого типа. Напомним, что брючный костюм требует брючного же ремня!

Костюм дополняется обувью, соответствующей моде, но, как уже говорилось ранее, мода должна присутствовать во внешнем виде деловой женщины в самом своем умеренном выражении. Поэтому самая рекомендуемая обувь для деловой женщины - классическая «лодочка» черного цвета, высота каблука - по желанию носительницы, но, однако не стоит выбирать туфли с каблуком утрированной формы. Излишне было бы напоминать о том, что классический фасон «лодочки» не предполагает никаких украшений типа бантиков, металлических окантовок и прочего.

Обувь деловой женщины - из кожи, но не из кожи крокодила, змеи и не из замши или велюра.

Чулки (колготы) - только телесного цвета: в деловом этикете в этом вопросе безраздельно «хозяйничают» нормы светского этикета, которые не допускают никакого другого цвета, тем более - столь модного в 90-х годах двадцатого века и начале двадцатого первого - черного цвета, поскольку он имеет отношение - увы, исторически так сложилось - к определенной сфере жизни некоторой части прекрасной половины человечества. Никакого рисунка на чулках - никаких розочек, горошинок, полосок, тем более абсолютно недопустим рисунок «сеточка» (по причинам, о которых говорилось выше). Чулки (колготы) носятся всегда - независимо от времени года. Босоножки, сандалии и т. п. не допускаются.

В фасоне женского делового костюма, блузки, в фасоне обуви не рекомендуется использование элементов спортивной, военной и прочей одежды - погончики, хлястики, накладные карманы и т. п. (Те же требования, как уже указывалось, предъявляются к мужскому деловому костюму и обуви).

Несколько слов о прическе и макияже деловой женщины.

Прическа допускается по моде, но есть определенные ограничения: длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч, «ширина» прически - тоже в разумных пределах. Если волосы длинные - их следует собрать в пучок, заплести в косу, заколоть определенным образом, так как в деловой обстановке даже самые красивые, распущенные до пояса и ниже, волосы - нонсенс, поскольку не только доставляют неудобства их обладательнице, но и идут вразрез с требованиями гигиены, могут доставить неприятности коллегам, окружающим нашу обладательницу роскошных распущенных волос. Поэтому многие фирмы в правилах внутреннего распорядка и других руководствах для сотрудников предусматривают в мягкой, но не допускающей возражений форме предписания о том, что «прическа не должна быть вызывающей, распущенные волосы длиной ниже уровня плеч не рекомендуются, волосы должны быть чистыми и опрятными».

Что касается макияжа, то первое, что следует сказать: он не обязателен, но и не возбраняется. Хотя в мировом сообществе есть некоторые страны, фирмы которых, согласно национальным традициям, настоятельно рекомендуют деловой женщине макияж в строго определенных направлениях: накрашенные в обязательном порядке ресницы, столь же обязательный румянец (даже если имеет место достаточный природный) и т. п. Это некоторые южноазиатские страны, например Южная Корея, страны Европейского и Американского континента, макияжа не требуют, но и не запрещают его.

Одно - единственное предписание на этот счет - макияж не должен быть чрезмерным, не должен быть «видным». Итак, все то же требование умеренности во всем, в том числе и в макияже.

Маникюр, т. е. содержание рук в безупречной чистоте и порядке, - обязателен, а вот покрытие ногтей лаком - нет. Если же деловая женщина предпочитает ногти, покрытые лаком, это должен быть лак естественных тонов, не останавливающий на себе взгляд коллег и клиентов, уже не говоря о руководителях. Например, лак фиолетового или темно-зеленого цвета с золотыми вкраплениями способен заставить коллегу деловой женщины забыть о том, с каким вопросом он собирался к ней обратиться, а клиент просто онемеет от удивления, что фирма не заботится о внешнем виде своих сотрудников, следовательно, и о собственной репутации.

Духи или туалетная вода, прочие средства парфюмерии и косметики не должны доставлять неудобства коллегам, покупателям и прочим партнерам по бизнесу, окутывая женщину плотным ароматическим облаком. Духи должны чувствоваться слегка и только при приближении.

Все названые качества, необходимые секретарю, не даются человеку в готовом виде. Нужен повседневный труд ума и души, настойчивая и ответственная подготовка к работе в избранной профессии.

Рабочее место секретаря должно отвечать требованиям, обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты времени и сил на непроизводительные перемещения. Одно из главных требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь - это исключительный порядок и чистота, как в помещении приемной, так и на самом рабочем месте.

Психологи утверждают, что одна из главных причин понижения работоспособности - неправильно организованное рабочее место. Состояние, когда «целый день все валится из рук» - первый признак того, что с рабочим местом секретаря что-то не так.

Свет и цвет лампы, шум в офисе, высота стула и все, что окружает работника, может стать причиной ежедневных стрессовых состояний. Недостаточное освещение, например, резко снижает уровень работоспособности, хотя и действует на работника лишь на подсознательном уровне. Специалисты по эргономике (научная дисциплина, комплексно изучающая человека в его деятельности) рекомендует не забывать золотое правило: свет должен падать сверху и слева. В противном случае, нарушается правильное положение головы (результат - остеохондроз и близорукость).

Не стоит забывать, что одним из главных условий эффективности труда секретаря является порядок на рабочем месте. Как известно, порядок освобождает мысль. Нагромождение «бумаг» не только уменьшает рабочую площадь стола, но и отвлекает от решения вопроса. Также необходимо поддерживать заведенный порядок расположения документов и других материалов в ящиках стола, шкафах, сейфах. Соблюдение такого порядка облегчает труд секретаря, экономит его время, делает многие операции автоматическими и препятствует «пропаже» документов, которые у недостаточно собранных секретарей попадают в папки с другими документами.

Компьютер должен быть установлен так, чтобы за ним было легко и удобно работать. В процессе работы поза должна быть такой, чтобы вы не уставали, и чтобы все необходимое для работы находилось под рукой.

Организация рабочего пространства, с научной точки зрения, основывается на сведениях о средней зоне охвата рук человека, составляющей 35-40 см. Ближняя зона включает в себя пространство, охватываемое рукой с прижатым к туловищу локтем, а дальняя зона распространяется на область вытянутой руки.

Хорошо, если глубина стола позволяет положить локти на стол, а клавиатуру придвинуть поближе к монитору.

Как правило, пользователи сидят очень близко к монитору (обратная ситуация наблюдается крайне редко). Разные научные теории по-разному определяют значимые факторы и оптимальные расстояния от глаз пользователя до монитора. Например, рекомендуется устанавливать монитор на расстоянии вытянутой руки (50-70-см). Но существует другое довольно распространенное мнение, что пользователь должен сам решить, на каком расстоянии должен стоять монитор, чтобы не находится от него слишком далеко и не напрягать глаза при различении мелких деталей.

Пространства под столешницей рабочего стола должно быть достаточно, чтобы работник мог свободно размещать ноги. Высота рабочего стола должна соответствовать общепринятым стандартам и составляет 74 см.

Не следует забывать о расположении полок над монитором или рядом с ним, также уделить внимание расположению системного блока, примыкающей к столу тумбочки для принтера, сканера или факса.

На эргономичном столе можно организовать несколько рабочих зон для одного сотрудника: для бумаг, компьютера и для общения с клиентом. При работе на компьютере часто приходится бросать взгляд на какой-нибудь бумажный документ, лежащий на столе. Для удобства, этот лист бумаги с текстом можно закрепить на специальном кронштейне.

Также и от удобства кресла зависит самочувствие человека и эффективность его работы. Кресло должно помогать работать и время от времени давать возможность расслабиться, отдохнуть. Поэтому все более популярными становятся офисные кресла с «механизмом качания». Они имеют две устойчивые позиции: рабочую и релаксационную.

Офисное помещение должно способствовать рабочему настроению и не раздражать. Для этого хорошо подходит однотонная окраска стен в спокойные тона и украшение их репродукциями (разумеется, в меру). Приветствуется наличие в офисе растений. Температура в офисном помещении в идеале должна составлять 19-22?С, более высокая температура снижает работоспособность.

Цвет стола и стен тоже имеет значение. Эргономичный стол должен обладать матовой поверхностью, тогда свет, отраженный от столешницы, не будет доставлять глазам особых проблем.

Конечно же, изложенные сведения лишь отражают стремления к идеальному рабочему месту. В реальности все его компоненты и рабочая зона в целом оказываются компромиссным решением. Чем больше идеального в этом компромиссе, тем лучше.

Глава 2. Актуализация социальной потребности в повышении культуры делового поведения работников сферы управления

Этика - это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений.

Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества. По мнению греческого философа Аристотеля - этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.

В современном мире интерес к этике усилился в связи с проблемой психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе.

Основные категории этики: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д.

Этика делового общения - совокупность нравственных норм, правил и взглядов, регулирующих поведение и отношения людей в ходе осуществления их производственной деятельности. Она является частным случаем этики вообще и содержит ее основополагающие свойства и характеристики. В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Соблюдение этических норм в деловом общении является важным и необходимым правилом для эффективности производства, способствует укреплению деловых связей, улучшению делового общения, помогает увеличить рентабельность производства.

Роль этики в бизнесе: чем более удачной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса.

Правила делового общения, включают в себя следующие пункты:

* в морали нет абсолютной истины и арбитра среди людей;

* в морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;

* при этических промахах других не следует акцентировать на них повышенное внимание;

* при практическом применении норм морали необходимо начать с себя.

Секретарь находится в постоянном общении: в непосредственном диалоге (с руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, факс, электронная почта).

Самое главное и трудное в речевом этикете - это умение слушать других людей. Нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» - это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его.

Умение слушать - важнейшее условие любого общения, тем более оно важно для секретаря. Зачастую люди не умеют слушать другого и, даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли.

В процессе общения следует помнить о том, кто ваш собеседник, и свое поведение соотносить с его характеристиками. Это поможет подобрать интересную тему для беседы, выбрать нужный тон, вести себя непринужденно или сохранять дистанцию.

Воспитанный секретарь не допускает в своей речи жаргонные выражения, используемый не к месту профессиональный сленг, заимствования из иностранных языков.

Секретарь, как и любой другой работник, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

Если человек никак не может подобрать нужно слово, закончить фразу, не следует делать это за него, подчеркивая, что вы более сообразительны.

Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, замена односложных ответов «да - нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».

Говорить следует правильно, т. е. в соответствии с нормами литературного языка.

Речь должна быть точной. Важно, чтобы слушатели (или посетители) поняли именно то, что вы хотели сказать.

Речь должна быть и выразительной.

Соблюдение норм речевого этикета - необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие.

Основные правила приветствия:

1) общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим;

2) приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. На иные головные уборы - зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет - это правило не распространяется;

3) в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане.

4) женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета;

5) обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам - по обоюдному согласию.

6) женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении;

7) при рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица;

8) инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина.

Основные правила обращения к собеседнику:

1) обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге;

2) деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин»;

3) не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте;

4) к незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек»;

5) во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра считается интимным Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным.

Основные правила представления:

1) принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей и т. д.;

2) когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Моя мать», «Мой брат Сергей», опуская фамилию;

3) если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

Деловой этикет - результат тщательного отбора правил и форм наиболее оптимального поведения, которые будут способствовать успеху в деловых отношениях. Деловой этикет, главная сторона профессионального поведения делового человека.

Секретариат -- очень важное подразделение в организации. Перефразируя известное высказывание о театре, который начинается с вешалки, можно сказать, что организация начинается с секретариата (приемной). Секретариат - лицо организации.

Сотрудники секретариата освобождают руководителя (шефа) от многих работ административного характера, способствуют той организации труда, которая наиболее приемлема для него, т. е. освобождают его от работы рутинного или организационного характера, тем самым дают возможность сосредоточиться на основных направлениях деятельности.

Сотрудники секретариата отвечают на телефонные звонки, принимают и отправляют сообщения по факсу, устанавливают телефонную и прочие виды связи для шефа, подбирают Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей, и уметь использовать их на практике в повседневной деятельности.

Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также определенных природных качеств - доброжелательности, оптимизма, уравновешенности, сдержанности, чувства собственного достоинства.

Секретарь - одна из важнейших должностей организации, так как он контролирует прохождение и правильное оформление документов, полученных от своего руководителя. Если какое-либо третье лицо формирует и печатает тот или иной документ, секретарь держит этот процесс под контролем.

Секретарь своевременно должен напомнить о предстоящих деловых встречах и помочь менеджеру к ним приготовиться. От секретаря также требуется тактично, мягко, но одновременно решительно избавлять своего руководителя от нежелательных или излишних контактов с посетителями. Такая задача возникает в течение даже одного дня многократно.

Телефонные разговоры. Они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызывать поток новых вопросов. Форма ответа на телефонный звонок «Алло» в деловой обстановке недопустима, так как это неофициальный ответ. Отвечая на звонок, следует назвать организацию (или ее отдел, если организация достаточно большая) или должность лица, секретарем которого является тот, кто снял трубку (например, «Приемная ректора М»), затем сказать: «Слушаю Вас».

Текущая работа. Ежедневно в начале рабочего дня секретарь должен рассмотреть свои прежние записи о делах, намеченных на данный день, выделить среди них главные и неотложные и приступить к их исполнению. Документы следует хранить в папках, каждая из которых имеет специальное назначение.

Деловые встречи. Секретарь напоминает своему шефу о деловых встречах, готовит к ним необходимую документацию, оформляет материалы результатов встречи, контролирует сроки выполнения решений, принятых в ходе деловой встречи.

Секретарь также выполняет ряд других работ по указанию своего руководителя.

Глава 3. Этикет в служебных отношениях

Имидж организации (фирмы) обязателен. Он выступает как составная часть культуры деловых отношений. Без него наивно рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества.

В понятие имидж организации (фирмы) входят принятая система отношений между сотрудниками данной организации (фирмы) с ее клиентами, фирменный стиль одежды, эргономика и дизайн офиса, готовность ее сотрудников идти навстречу клиентам. При этом необходимо соблюдать определенную меру (например: роскошно оформленные интерьеры создают впечатление процветающей организации, но в то же время у клиентов могут возникнуть мысли - «вот на что идут наши денежки», человек может теряться (например: излишняя навязчивость к клиентам может привести вашего собеседника к мысли, что ваши дела идут плохо).

Эргономика офисов (обустройство техническими средствами автоматизации управленческого труда) и их дизайн (внешнее оформление) на современном этапе постоянно развивается. Неприятны неряшливые офисы, безвкусица их оформления и устарелая мебель. В этом случае может пострадать профессиональный имидж. Как отсутствие визитной карточки является несоблюдение делового этикета, так и примитивный, а тем более неряшливый вид офиса наносит фирме непоправимый ущерб.

Эстетически оформленные интерьеры, оборудование, удобное для служащих и клиентов, создают благоприятные для общения и работы условия. Использование в отделке помещений различных материалов и способов внутреннего обустройства создают свою определенную атмосферу.

В создании фирменного стиля нет мелочей. Важно, чтобы они играли на тот образ, который вы хотели бы иметь.

Создание имиджа - дорогая процедура. Она требует затрат времени, денег, собственных усилий. Делать самого себя - наиболее сложная работа, но она одновременно представляет и наибольший интерес для каждого человека. Потому что привлекательный для других и не противоречащий своему внутреннему «я» образ является классом к решению многих жизненных проблем, деловых ситуаций, переговоров и т. д.

Служебный этикет -- это установленный порядок, форма, манера поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в организации (фирме) и обеспечивающие членам трудового коллектива и его руководству условия успешного общения друг с другом, деловыми партнерами и обществом для достижения целей своей деятельности. Служебный этикет включает следующие составляющие: этикет устройства на работу в организацию; этикет представления нового сотрудника трудовому коллективу; этику отношения между подчиненными и руководителем; обращение к коллегам по работе на ТЫ или ВЫ; отношение к женщинам, сотрудникам трудового коллектива; этику взаимоотношений мужчины и женщины, сотрудников трудового коллектива, требования этикета к рабочему месту и служебному помещению, особенности поведения при возникновении конфликтных ситуаций; этические аспекты критики членов трудового коллектива и другие вопросы повседневного общения.

Общение - очень многообразный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение) и изучается философией, психологией, социальной педагогикой, языкознанием.

Общение - это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения являются люди, субъекты общения.

В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу. Общение - это, процесс взаимодействия между людьми. Будучи многогранным, он включает в себя:

* формирование и развитие личности;

* развитие общества и общественных отношений;

* социально-психологическая адаптация людей;

* обмен информации, эмоциями, деятельностью.

Общение связано с взаимодействием типа: «Я-Я», «Я-МЫ», «МЫ-МЫ».

Первый тип общения индивидуально-личный, второй тип индивидуально-коллективный, третий тип коллективно-общественный. Каждому из перечисленных типов общения присуще свои цели и задачи, свои особенные черты, своя лексика, своя глубина и многомерность.

Одним из важнейших деловых контактов являются взаимоотношения в системе «руководитель-подчиненный». Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле, быть глубоко заинтересованным в его успешной и эффективной деятельности.

Началом совместной работы руководителя и секретаря должна стать вводная беседа-инструктаж. Инициатива ее проведения, как правило, принадлежит руководителю. Однако, если руководитель не реализует свое право, не будет считаться нарушением субординации со стороны секретаря попросить разрешения на такую беседу, предварительно подготовив вопросы для беседы, выяснение которых поможет быстрее установить нужный контакт, избежать многих ошибок. Во время такой беседы секретарь более детально узнает о методах работы руководителя, его личных привычках, выясняет основные требования, предъявляемые к секретарю.

На этапе вводной беседы закладывается основа деловых отношений руководителя и секретаря, которые будут совершенствоваться в процессе совместной работы.

Для того, чтобы взаимоотношения руководитель-секретарь успешно развивались, важно научится правильно координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. В каждом конкретном случае нужно учитывать специфические условия работы, факторы работы и личность руководителя и секретаря. От того, насколько рационально будет спланировано рабочее время, зависит эффективность и производительность работы, как секретаря, так и руководителя.

Руководителю следует постоянно контролировать себя в контактах с подчиненными, помня, что каждый подчиненный - не только исполнитель определенных служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе и ее ценности и качестве. Руководитель должен относиться с уважением к каждому подчиненному, укреплять в нем веру в себя, в свои способности, в свой творческий потенциал.

Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда «на виду» у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий собственную, индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.

Руководитель не забывает, придя на работу, приветствовать своих коллег. Тем самым он дает им понять, что рад начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на его помощь и поддержку. Сотрудники отвечают, но никто не встает. Обращение к подчиненным на вы - необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины. При личной встрече руководитель, если он сравнительно молод, первым приветствует сотрудников старше его и женщин.

У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора, начальник предлагает сотруднице сесть.

Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не следует.

* просматривать бумаги, не относящиеся к делу;

* долго разговаривать по телефону;

* барабанить пальцами по столу.

Взаимоотношения секретарь-руководитель - это один из важнейших и наиболее частых деловых контактов в системе межличностного общения секретаря. Секретарь является первым помощником руководителя, он оказывает помощь в своевременном выполнении намеченных на тот или иной период мероприятий, выполняет вспомогательно-технические операции, готовит необходимую корреспонденцию и информацию, регулирует телефонные звонки и потоки посетителей, по просьбе руководителя подает ему и его гостям чай или кофе.

Специалисты для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем рекомендуют обладать следующими качествами:^[1]

1. Секретарь не должен допускать ошибок в любом документе, тем самым освобождая своего руководителя от необходимости проверять каждый документ.

2. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя. Руководителю, в свою очередь, необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

3. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.

4. Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимопонимание достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов.

Для помощи руководителю секретарь не может довольствоваться сугубо служебной, деловой информацией о своем шефе. Для выполнения задач, которые ставит перед ней профессия, требуется изучение, знание его личности, циклов его настроений, подъема и спада энергии, рабочие и иные привычки. В своем понимании его характера и его дел секретарь может преуспеть настолько, что оказывается способным предвосхищать многое из того, что ему еще только будет поручено.

Никогда не критикуйте шефа на людях и не обсуждайте его с сотрудниками.

Для успеха в работе важно уметь держать определенную дистанцию в отношениях с руководителем.

С первых рабочих дней выберите правильную манеру общения с руководителем. Обращение на «вы» и по имени-отчеству поможет вам держать дистанцию и в критической ситуации достойно выйти из положения.

Психологи выделяют несколько видов руководителей и стилей их руководства, то есть способов и методов воздействия на подчиненных. Для выработки тактики и стратегии взаимодействия с руководителем секретарь должен быть знаком с ними.

Авторитарный стиль. Для него характерно жесткое единоличное принятие руководителем всех решений («минимум демократии»), жесткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания («максимум контроля»), отсутствие интереса к работнику как к личности. За счет постоянного контроля этот стиль управления обеспечивает вполне приемлемые результаты работы, если оценивать их непсихологическими критериями - прибыль, производительность и т. д. Но в этом стиле руководства недостатков больше, чем достоинств. К ним относится большая вероятность ошибочных решений, подавление инициативы и творчества подчиненных, замедление нововведений, застой, пассивность сотрудников, неудовлетворенность людей своей работой, своим положением в коллективе, неблагоприятный психологический климат («подхалимы», «козлы отпу0ения», интриги). Все это обусловливает повышенную психологически-стрессовую нагрузку, вредно для психического и физического здоровья. Подобный стиль управления целесообразен и оправдан лишь в критических ситуациях (аварии, боевые военные действия и т. п.).

Демократический (или коллегиальный) стиль управления основывается на обсуждении проблемы, учете мнений и инициатив сотрудников («максимум демократии»). Выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками («максимум контроля»). Руководитель проявляет интерес и доброжелательное внимание к личности каждого сотрудника, учету его интересов, потребностей, особенностей. Демократический стиль является наиболее эффективным, так как он обеспечивает большую вероятность правильных взвешенных решений, высокие производственные результаты труда, проявление сотрудниками инициативы, активности, удовлетворенность людей своей работой, благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива. Однако реализация демократического стиля возможна при высоких интеллектуальных, организаторских и психологически-коммуникативных способностях руководителя.