Менеджмент підприємств готельного бізнесу

- пасивним, для якого характерне задоволення від увільнення підлеглих від прийняття самостійних рішень;

- свідомим, внутрішньо обґрунтованим.

Аналіз змісту управління підприємствами галузі вказує на те, що вся система методів пронизана організаційно-розпорядчою діяльністю й передбачає такі компоненти, як: постановка завдання й визначення критеріїв його виконання, встановлення рівня відповідальності, інструктування підлеглих тощо.

На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу організаційно-розпорядчі методи є засобом прямої дії на процес виробництва й працю співробітників, що дозволяє координувати виконання їхніх окремих функцій для вирішення загального завдання. Вони створюють необхідні умови для функціонування й розвитку управлінської системи, здійснюють цілеспрямований вплив на об'єкт управління. До характерних особливостей організаційно-розпорядчих методів прямої дії відноситься безпосередній зв'язок між керівником і підлеглим. Однак в цілому прямі дії зумовлюють посилення пасивності підлеглих, а іноді й приховану непокору.

Тепер дослідимо соціально-психологічні методи управління. Значне місце в діяльності менеджерів належить методам переконання, тому вони є важливими для вивчення й застосування. Вміння враховувати методи переконання (психологічні фактори) й за їх допомогою цілеспрямовано впливати на працівників допомагає керівникові сформувати колектив із спільними метою й завданнями. Соціологічні дослідження підтверджують, що успіх діяльності керівника на 15% залежить від його фахового рівня й на 85% -- від уміння працювати з людьми. Знаючи особливості поведінки, характер кожного працівника, можна прогнозувати його поведінку в необхідному для колективу напрямі. Кожній групі людей, кожному колективу притаманний певний психологічний клімат. Тому суттєвою умовою створення й розвитку трудових колективів є дотримання в них принципів психологічної сумісності. Недостатня увага до соціальних і психологічних аспектів управління є основою нездорових взаємовідносин у колективі, що може призвести до різкого зниження продуктивності праці (до 15%). Як засвідчує практика, формування позитивного морально-психологічного клімату, виховання почуття товариськості і взаємодопомоги відбувається більш активно при формуванні ринкових відносин. Тому менеджерам підприємств готельного бізнесу для найбільш результативного впливу на працівників слід не лише знати моральні й психологічні особливості окремих виконавців та соціально-психологічні характеристики окремих груп і колективів, але й здійснювати управлінський вплив за допомогою соціально-психологічних методів управління. Для цього доцільно застосовувати сукупність специфічних способів впливу на відносини й зв'язки, які виникають в трудових колективах, а також на соціальні процеси, які в них відбуваються.

Головною метою застосування зазначених методів є сформування в колективі позитивного соціального й психологічного клімату, завдяки чому значною мірою вирішуються виховні, організаційні й економічні завдання. Тобто поставлені перед колективом цілі можуть бути досягнуті за допомогою одного з важливіших критеріїв ефективності й якості роботи - людського фактору.

Уміння враховувати «людський фактор» дозволяє керівникові цілеспрямовано впливати на колектив, створювати необхідні умови для праці і формувати колектив однодумців. Прийоми й способи соціально-психологічних методів, які застосовуються на підприємствах, досить часто визначаються фаховим рівнем та компетентністю керівника, організаторськими здібностями й обізнаністю в галузі соціальної психології. Очолювати колектив повинні фахівці, які володіють методикою застосування системи соціального і психологічного впливу, а саме:

- методами управління певними груповими явищами й процесами;

- методами стимулювання творчої активності працівників;

- методами морального стимулювання колективної ініціативи;

- методами соціального нормування;

- методами соціального регулювання;

- методами соціального планування;

- методами соціального прогнозування;

- методами управління індивідуально-особистісною поведінкою;

- методами морального стимулювання особистої ініціативи;

- методами виховання та навчання;

- особистим прикладом.

Успіх діяльності керівника залежить також від того, наскільки вірно він застосовує систему психологічних методів впливу, які формують позитивні міжособистісні відносини:

- метод формування та розвитку первинних колективів;

- гуманізацію праці (дизайн робочих місць, застосування положень ергономіки, впровадження сучасного технічного обладнання);

- психологічну мотивацію;

- психологічні методи відбору й навчання працівників;

- формування оптимального психологічного клімату колективу.

Основними методами формування оптимального психологічного клімату колективу найчастіше виступають: стиль керівництва, культура управління та етика управлінської діяльності.



РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ ПРОЦЕСУ УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ «ПЕРЛИНА КАРПАТ»

2.1 Особливості менеджменту в готельному господарстві

Відповідно до тлумачного словника Уэбстера, «індустрія гостинності - це сфера підприємництва, що складає з таких видів обслуговування, що спираються на принципи гостинності, що характеризуються щедрістю і дружелюбністю стосовно гостей». Отже, індустрію гостинності можна розглядати як розмаїтість форм підприємництва, що спеціалізуються на ринку послуг зв'язаному з прийомом і обслуговуванням гостей. Існує чотири основних функції менеджменту в готельному господарстві.

Функція планування.

Управлінська система туризму повинна базуватися на стратегічному (що проектується у майбутньому) баченні і передбаченні. На основі бачення (свого роду «малюнків», що показують нас у майбутньому), що є ведучою ідеєю менеджменту, розробляється політика готелю, що представляє загальні цілі і норми відносин, що забезпечують життєздатність і розвиток цієї структури.

Формування політики підприємства здійснюється найчастіше на вищому рівні керування. Усі положення політики готельного комплексу представляються у виді наступних пунктів:

- участь у розробці встановлюваних цілей для розвитку туризму в регіоні;

- поточний аналіз конкурентноздатності комплексу послуг, що робляться;

- розробка стратегії конкурентноздатності регіону, його особою позиції.

Під плануванням діяльності готельного підприємства розуміється систематичний, інформаційно-оброблюваний процес якісного, кількісного і тимчасового визначення майбутніх цілей, засобів і методів формування і керування розвитку підприємства в процесі планування прийняття рішень про те, яким повинні бути мети організації і що повинно робити її члени, щоб досягти цих цілей.

Процес планування здійснюється відповідно рівням організації.

Стратегічне планування (вищий рівень). Головна задача планування на цьому рівні полягає в тому, щоб визначити, як організація буде поводитися у своїй ринковій ніші.

На середньому рівні керування - займаються тактичним плануванням, визначати проміжні цілі на шляху досягнення стратегічних цілей і задач.

Третій рівень - оперативне планування - стандарти діяльності, опис робіт. Ця така система, при якій кожний направляє свої зусилля на досягнення загальних і головних цілей організації.

За допомогою функції планування у визначеній мері зважується проблема невизначеності в організації. Планування допомагає менеджерам краще справитися з цією проблемою і більш ефективно реагувати на її виникнення. 

Організаційна функція.

Функція організації керування забезпечує упорядкування технічної, економічної, соціально - психологічної і правової сторін діяльності будь-якого готельного підприємства. Вона націлена на упорядкування діяльності менеджера і виконавців.

З економічної точки зору організаційна діяльність веде до високої ефективності роботи підприємства. З погляду керування персоналом вона передає зміст роботи і розподіляє її по виконавцях. На прикладі готельних операторів, що поєднують у ланцюзі готельні комплекси країни, а іноді і ланцюга готелів по усьому світі - можна представити організаційну функцію керування туризмом. Так оператори готелів вирішують виробничу, торгову, інформаційну задачі. По кожній з них менеджер розподіляє обов'язки і установлює відповідальність, тобто, мова йде об установлення постійних і тимчасових взаємин між усіма підрозділами готельного ланцюга, визначеного порядку й умов її функціонування. Це процес об'єднання людей і засобів, для досягнення поставлених фірмою цілей.

Організація як функція керування створює робочу структуру, головним компонентом, який виступають люди. Процес організації структурує і формує підрозділу виходячи з розміру підприємства, його цілей, технології і персоналу. Це істотний ряд елементів, які необхідно структурувати для того, щоб організація могла виконати свої плани і тим самим, досягти своїх цілей.

Вищі керівники керують не більш ніж десятьма підлеглими, тоді як керівники нижчого рівня керування можуть контролювати більше число співробітників. У зв'язку з цим можна виділити два важливих фактори, що визначають норми керованості (кількість співробітників, яким може ефективно керувати один менеджер) - час і частоту, тобто, скільки часу менеджеру потрібно проводити з кожним співробітників і як часто це робити. Цей критерій багато в чому залежить від уміння менеджера спілкуватися з підлеглими, складності розв'язуваних задач, інтересу і зацікавленості у трудовому процесі.

Таким чином, організація процесу - друга функція керування. З усієї безлічі значень терміна «організація» у змісті управлінської функції найчастіше використовується два визначення:

1. Організація - структура системи у виді взаємин, прав, цілей, ролей, видів діяльності й інших факторів, що мають місце тоді, коли люди об'єднані спільною працею.

2. Організація - це процес, за допомогою якого створюється і зберігається структура підприємства.

Мотивація як функція керування.

При розгляді цього питання менеджмент орієнтується на два аспекти цієї проблеми: мотивацію (мотиви) подорожей і мотивацію трудових відносин.

Мотиви подорожей - ціль поїздки, причини, інформація про подорож. Наприклад: подорожуюча група має тільки одну основну мету відвідування і також може бути і свої мотиви подорожей. У зв'язку з цим для менеджменту важливо одержати відповідь на питання про те, яким образом може бути систематизовані причини (мотиви) подорожі.

Мотивація подорожей може бути:

1. Фізична мотивація - відпочинок для тіла, лікування, спорт.

2. Психологічна мотивація - відпочинок для розуму, нові враження.

3. Міжособистісні мотиви - нові знайомства, суспільство, соціальні контакти.

4. Культурна мотивація - знайомство з чужими країнами, мистецтво, спорт.

5. Мотивація престижу - особиста розвага, визнання в суспільстві.

Мотивація трудових відносин сукупність стимулів, що спонукують персонал до активної трудової діяльності, тобто після проведення організаційних заходів менеджер повинний забезпечити успішне виконання роботи:

- стимулювання (матеріальне і моральне).

- власне стимулювання (внутрішнє спонукання до праці).

Головним тут є зацікавленість у праці.

Традиційний підхід до мотивації ґрунтується на вірі в те, що співробітники - це ресурси, активи, що повинні ефективно працювати. У результаті менеджер щодня зіштовхується з тим, як мотивувати діяльність персоналу, тобто, як направляти їхню енергію на виконання визначеної роботи.

Також існують і сучасні теорії мотивації, які можна розділити на двох груп:

1. Змістовні теорії мотивацій ґрунтуються на ідентифікації внутрішніх спонукань особистості (потреби) які змушують людей діяти так, а не інакше (теорія А. Маслоу, Ф. Герцберга і т.д.)

2. Процесуальні теорії мотивації - базуються на тім, як поводяться люди з урахуванням виховання і пізнання (теорія чекання, теорія справедливості і моделі мотивації Портеру - Лоцлера).

Практика керування підтверджує, що висока результативність є причиною повного задоволення, а не наслідком його. У зв'язку з тим, що існують різні шляхи мотивації, менеджер повинний:

1. Установити набір критеріїв, що найбільше сильно впливають на поводження співробітника.

2. Створити атмосферу, сприятливу для мотивації робітників.

3. Активно спілкуватися зі своїми співробітниками, тому що зворотний зв'язок забезпечує міцну основу для мотивації. 

Функція контролю.

Контроль - процес порівняння (зіставлення) фактично досягнутих результатів із запланованими. У процесі контролю менеджер не стільки віддає накази співробітникам, скільки оцінює успішність виконання намічених організацій планів і задоволення потреб внутрішнього і зовнішнього середовища.

Функція контролю в класичному менеджменті - вид управлінської діяльності, завдяки якій організацію можна утримувати на потрібному (вірному) шляху, порівнюючи показники її діяльності з установленими стандартами.

Функція контролю не є кінцевим пунктом усього процесу управлінської діяльності.

Менеджери високого рівня велику частину свого робочого часу витрачають на здійснення функцій планування і контролю. Менеджери ж більш низького рівня (лінійні), зайняті більше підбором кадрів і організацією праці.

Менеджерів будь-якого рівня оцінюють по двох основних критеріях результативності: можливість досягти бажаного результату й ефективності, можливість досягти цього результату з найменшими витратами.

Не існує ідеальної і єдиної моделі менеджменту, але всі рішення обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію.

Для кожного комерційного підприємства, менеджмент є унікальним. Є лише загальні закономірності і риси, що використовуються, як правило, усіма.

У сучасних умовах, система керування повинна бути простій і гнучкої, щоб бути конкурентноздатної. Воно повинно мати такі характеристики як:

- невелике число рівнів керування;

- невеликий підрозділ, укомплектований кваліфікованими фахівцями.

- виробництво послуг і організація роботи, орієнтована на споживачів.

Усі готелі мають чітку ієрархію менеджменту, у рамках якої всі його члени займають визначене місце у відповідності зі своїм статусом.

У нижчій частині ієрархії знаходяться люди, що зайняті безпосередньо роботою, до них відноситься виробничий персонал готелю, так називані індивідуальні учасники. Над ним піднімається багатошарова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:

1. Менеджери, що керують діяльністю тільки окремих співробітників, вони не контролюють діяльність менеджерів.

2. Менеджери, що керують роботою інших менеджерів, що знаходять методи рішення найбільш важливих задач.

3. Менеджери вищої ланки, що відповідають за постановку глобальних задач, формування стратегії розвитку і внутрішніх цінностей готельного підприємства. Вони відповідальні перед керівництвом готелю.

Існує п'ять базових операцій у роботі менеджерів, якою би діяльністю в індустрії гостинності вони не займалися:

1. Менеджер установлює мету, визначені конкретні задачі в кожній групі цілей, робить їх ефективними через повідомлення їх іншим співробітникам підприємства (готель, ресторан, турфирма), чия робота необхідна для досягнення даних цілей.

2. Менеджер виконує організаційну функцію, аналізуючи діяльність і приймаючи рішення необхідні для досягнення цілей. Він групує в організаційну структуру і вибирає персонал для їхнього виконання.

3. Менеджер виконує функцію аналізу оцінки й інтерпретації результатів роботи кожного співробітника підприємства.

4. Менеджер підтримує постійну комунікацію в колективі, забуваючи про прийоми мотивації.

5. Менеджер сприяє росту людей, включаючи самого себе.

Відповідальність за прийняття загальних управлінських рішень лежить на вищій ланці керування. Підрозділи є функціональними ланками, кожне з який використовує свою специфічну технологію, але вмісти, вони мають одну загальну мету - задоволення потреб клієнтів.

Підрозділи можуть бути зорієнтовані:

- на виробництво продукції ( пральня чи кухня);

- на надання послуг (служба чи покоївок ресторану).;

- на інформаційне обслуговування (служба бронювання, служба портьє).

Чим масштабніше підприємство, тим більше розгалужену структуру керування воно має, тому що там існують проміжні ланки, основною функцією якої є контроль.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками чи підприємства генеральним директором. Генеральний директор є посередником між власниками підприємства і управляючим персоналом, з однієї сторони і готельного підприємства з іншої. Ця функція може бути охарактеризована як функція перекладу загальних задач у конкретні управлінські рішення. Крім того, на генеральному директорі лежать рішення задач, зв'язаних із загальними напрямками діяльності підприємства, у тому числі проведення фінансової політики. Керівництво вищої ланки приймає рішення, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати на підприємстві.

Але частина цих питань може бути передана на розширення нижчестоящі керування, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Також у великих готельних підприємствах на додаток до керівництва вищої ланки використовують таку організаційну форму, як виконавчий комітет, що складається з керівників головних функціональних підрозділів (служб) готелю.

У нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, харчування, маркетинг (комерційна служба), адміністративно - господарська робота. Кожний з керівників за ці напрямки несе відповідальність за рішення задач, що коштують перед ним.

Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів), мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

Менеджмент у будь-якій організації (підприємстві) виконує чотири основні функції (планування, організація, мотивація, контроль), без яких керування організації не буде здійснюватися на належному рівні.

Крім основних функцій менеджмент має головну задачу, що забезпечує прибутковість, а значить ефективність роботи всіх підрозділів.

Готелі і готелі світового стандарту мають свою визначену структуру менеджменту, що здійснюється за допомогою визначених служб.

Кожна служба має менеджера, заступника менеджера, супервайзера і хостеса - це середня управлінська ланка готелю і готелю.

Але судьбоносні рішення для організації приймає тільки вища ланка керівництва в ієрархії керування.

Щоб керування на місцях було більш ефективним потрібно мати невелике число рівнів керування і підрозділи (служби) повинне бути мінімальним.

2.2 Аналіз діяльності та управління готельного підприємства на прикладі готельного комплексу «Перлина Карпат»

Слово гостинність (фр. hospice) означає «притулок подорожніх», «благодійний дім».

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитів гостей готельних підприємств, їх ввічливого обслуговування наданням низки послуг.

Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача.

Готельна послуга - це результат діяльності готельного підприємства, спрямований на задоволення відповідних потреб гостя.

Дослідимо сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності. До тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:

поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;

утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;

розвиток мережі малих підприємств;

упровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.

Розвиток готельних послуг просувається в напрямку оптимізації критерію ціна/якість і передбачає створення комфортних умов перебування, високої якості обслуговування при дотриманні відносно помірних цін і урізноманітнення пропозиції. Пропозиція послуг розміщення в готелях економічного та вищого класів розвивається практично однаковими темпами, варіюючи за регіонами відповідно попиту.

Політика розвитку готельного господарства носить масштабний характер, її ціль - створення конкурентноздатного готельного продукту, що забезпечує надання широкого спектра послуг, збільшення обсягів в'їздного і внутрішнього туризму, ріст надходжень у бюджет. Ця тенденція розвитку поширюється на всі готельні підприємства незалежно від організаційно-правової форми, форми власності і відомчої підпорядкованості.

Необхідною умовою розвитку як зовнішнього, так і внутрішнього туризму на Україні є ефективне функціонування готельної індустрії, що приносить близько 60% усіх доходів від туризму. Існує дві істотні особливості підприємства індустрії гостинності - по-перше, доброзичливе відношення до клієнта, і, по-друге, це діяльність, спрямована на одержання прибутку. Однак для збереження позитивної тенденції необхідною умовою буде більш ефективне управління розвитком готельного підприємства, що поки ще не відповідає підвищеним вимогам світових стандартів. Одним зі шляхів рішення даної проблеми є максимальне використання внутрішніх резервів готельних підприємств за рахунок реалізації організаційних і економічних заходів:

збереження висококваліфікованого кадрового ресурсу;

оптимізації організаційної структури готельного комплексу;

підвищення ефективності менеджменту;

технічної і технологічної політики;

підвищення продуктивності праці;

економії матеріалів, енергоресурсів;

оптимізації постачальницько-збутових операцій.

За даними Держкомстату в Україні 1218 готельних підприємств, а загальна кількість готелів, санаторіїв, пансіонатів і т.д. - більш 3200, з яких 866 готелів, 19 мотелів, 10 готельно-офісних центрів, 10 кемпінгів, 20 молодіжних баз та гірських притулків. Загальний потенціал цих об'єктів налічував 51 тис. номерів із житловою площею 949 тис. м², із них трохи менше половини - двомісні, менше чверті - одномісні і тільки 5 та 4 % - люкси і напівлюкси.

Розвиток готельної індустрії в Україні великою мірою залежить від малого бізнесу, який спроможний створити унікальний колорит національної гостинності, атмосферу здорової конкуренції у готельному бізнесі. У містах, де завантаженість готелів висока, невеликі готелі з невисокими цінами на проживання, але з комплексом необхідних послуг можуть бути придатними для розміщення подорожніх із помірними доходами. Невеликі фешенебельні люкс-готелі, 4- і 5-зіркові готелі привабили 6 ділових людей і туристів своєю оригінальністю й високим рівнем індивідуального обслуговування. На сьогодні у готельному господарстві лише 5 % приватних готелів, проте за рівнем сервісу вони успішно конкурують з готелями державної та колективної власності.

Більшість готелів, мотелів, кемпінгів, санаторіїв, баз відпочинку та турбаз будували за проектами, що нині не відповідають міжнародним стандартам. Мережу їх активно формували у період масового туризму, з інтенсивною експлуатацією та несвоєчасним капітальним і поточним ремонтом, що призвело до значного зношення цих будівель та оснащення. Тому пріоритетним напрямом зміцнення матеріальної бази туристських підприємств має бути проведення реконструкції, модернізації та будівництва об'єктів туристської галузі за рахунок власних коштів підприємств, а також через залучення інвестицій, зокрема іноземних.

Прискорення процесу сертифікації готельних послуг сприятиме входженню України до міжнародної системи готельного бізнесу, поширенню ділових і туристських зв'язків на регіональному та міжнародному рівнях.

Впроваджена державна Система сертифікації України УкрСЕПРО передбачає добровільну сертифікацію готельних послуг, відповідно до діючих законодавчих та нормативно-правових документів, що сприяє підвищенню комфортності проживання та якості обслуговування туристів. Оцінка комфортності та якості обслуговування в готелях України визначена за європейською системою «зірок»: від 1* до 5*.

Основу готельного господарства країни становлять 2-3-«зіркові» готелі при зростаючій, хоча і досить повільно, чисельності готелів високого класу (4-5-«зіркових»). Одним із представників підприємств індустрії гостинності
Карпатського краю є готельний комплекс „Перлина Карпат” - сьогодні це 3-зірковий готель. Готельний комплекс розташований у смт. Славське Львівської області - у самому серці українських Карпат. Славське - найбільший в Україні центр гірськолижного туризму, що розташований в Сколівським районі Львівської обл. в 134 км. від м. Львів. Готельний комплекс „Перлина Карпат” знаходиться в екологічно чистому та живописному місці на висоті 600 м. Над рівнем моря. Гірськолижні траси Кремень, Менчил, Тростян, Грабове.

Готельний комплекс надає сервіс високого рівня, колективом керує одне бажання - як можна більш повно задовольняти всі чекання гостей, приймаючи в увагу ціль їхньої подорожі. Готельний комплекс „Перлина Карпат” має відповідні угоди з наступними туристськими фірмами України: «Інтур-Київ», ЗАТ «Олімп», ВАТ «Діалог-Кіев», АТ «Укрінтур», «АРК-Тур», «Яна», «Бізнес-тур», а також з зарубіжними партнерами: «Р-Клуб» (г. Москва), «Пакова-Инвестмен ЛТД» (Кипр), СЖТТ (Франция), ASLA Ltd (Англия). Згідно паспорту матеріальної бази готелю «Перлина Карпат», номерний фонд містить: двомісні; тримісні; номера «люкс»; напівлюкс; люкс - апартаменти. При готельному комплексі є: ресторан; диско-бар; конференц зал; автостоянка, що охороняється; спортивна площадка; більярд; сауна; басейн з підігрівом; міні-гольф; теніс; прокат лижного знаряддя та гірських велосипедів; мангал. Для більш наочного представлення про розвиток готелю доцільно проаналізувати структуру наданих послуг (див. табл. 2.1).

Таблиця 2.1.

Структура послуг, наданих готелем „Перлина Карпат” у 2004 році

Вид послуг	Усього
	Тис. грн.	%
Послуги по проживанню, у т.ч. неудосконалені й удосконалені номери	16972,8 14110,0 2862,8	71,8
Послуги харчування	5177,6	22,0
Додаткові послуги	1476	6,2
Усього	23626,4	100

Як видно з таблиці, питома вага послуг по проживанню складає 71,8% від загального обсягу реалізації послуг, що в 3,3 рази більше питомої ваги послуг по організації харчування й у 11,6 рази більше, ніж обсяг додаткових послуг. Відповідно до статистичної звітності, завантаження номерного фонду склало 60,4%, із загальною кількістю туроднів - 47528.

У загальному обсязі наданих туристичних послуг іноземним туристам надано на суму 3668 тис. діл., що складає 80,4% від обсягу реалізації туристських послуг (див. мал. 2.1).

Рис. 2.1. Структура обсягу наданих послуг у готелі „Перлина Карпат”, (%)

Попереднє замовлення місць здійснюється по телефонах: +38(032)297-15-16 та e-mail: office@perlyna.com.

Дамо оцінку системі методів менеджменту готельного комплексу «Перлина Карпат» на основі даних опитування менеджерів цього підприємства.

Методи управління - це сукупність прийомів впливу на колектив для активізації його діяльності з метою досягнення поставлених перед ним цілей. Виділяють такі сфери активізації діяльності працівників: організаційна, адміністративна, економічна та соціально-психологічна. Вплив в цих сферах здійснюється за допомогою певних систем активізації, які охоплюють різні за змістом, напрямом, організаційними формами, характером методи та прийоми.

На даному підприємстві (за напрямом методів управління) діє метод орієнтований на підприємство в цілому.

За рівнем впливу та об'єктом впливу характерна тактична, стратегічна, довгострокова робота.

За характером управлінський вплив - прямий та побічний. Прямий вплив (накази, розпорядження менеджерів «Перлини Карпат») передбачають конкретний результат. Побічний (непрямий) - передбачає створення комплексу умов для досягнення кінцевого результату в готельному комплексі в цілому.

Всі методи управління в готельному комплексі «Перлини Карпат». відповідають чинному законодавству.

Діє система матеріального стимулювання.

За допомогою організаційно-адміністративного впливу реалізуватися економічні методи управління, які забезпечують на цьому підприємстві чіткість, дисциплінованість і порядок роботи колективу.

Всі співробітники додержуються конкретних показників законодавчих положень, статутів підприємства, правил внутрішнього розпорядку та інших регламентуючих документів готельного комплексу «Перлини Карпат».

На підприємстві постійно проводяться роз'яснення, ознайомлення (з умовами роботи, завданнями й обов'язками працівників) та консультування.

Дії керівництва відображаються в директивах, постановах, наказах, резолюціях.

Зазначені групи методів використовують як окремо, так і в сукупності, доповнюючи один одним.

Система підлеглості має доброзичливий характер, сприяє зміцненню колективізму й виключає вияв небажаних емоцій (приниження, незручність, прикрість, роздратованість, а іноді й стрес) для збереження взаєморозуміння між керівництвом і працівниками.

Головною метою застосування зазначених методів є формування в колективі позитивного соціального й психологічного клімату.



ВИСНОВОК

Готельний бізнес є основною складовою туристичної галузі нашої держави. Розвиток внутрішнього та міжнародного туризму значною мірою пов'язаний з рівнем матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю та різноманітністю їх мережі, якістю та обсягом послуг, пропонованих готельним господарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів - забезпечують їх житлом і побутовими послугами під час подорожі. Усі підприємства готельного бізнесу являють собою складні соціальні системи, всередині яких можна виділити дві складові: виробництво послуг і управління. Ці складові підпорядковані одна одній і перебувають у певних відносинах між собою. Вихідним моментом їхньої взаємодії є цілі функціонування цих організаційних утворень, для досягнення яких система управління впливає на сферу виробництва послуг. Існує і зворотній зв'язок між зазначеними складовими - зміни у сфері виробництва послуг зумовлюють корегування управлінського процесу. Керівники підрозділів і підпорядковані їм працівники вступають у певні відносини, які визначаються як управлінські й виступають предметом менеджменту. Таким чином, виникає потреба вміло враховувати наукові досягнення сучасного менеджменту фахівцям нині діючих підприємств готельного бізнесу різних форм власності, тому що в ньому розглянуті найпроблемніші питання галузевої діяльності, а саме: планування розвитку підприємств на основі результатів дослідження обсягів попиту й можливостей ринку; прогнозування прибутку й рентабельності; аналіз факторів безпосереднього й внутрішнього середовищ; визначення конкурентних позицій підприємств; сіткове управління і планування тощо.

Управління - процес планування, організації, мотивації і контролю, необхідний для того, щоб сформулювати й досягти мету організації. Організація вважається успішною, якщо вона досягла своєї мети, щоб досягти її, вона повинна вижити завдяки результативності й ефективності.

Беручи до уваги, що нині політична воля керівників держави спрямована на створення сприятливих умов для розвитку малого й середнього бізнесу, вивчення пропонованої теми надасть чималої допомоги при створенні й розвитку приватних підприємств у сфері гостинності.

З урахуванням цього була сформована мета курсової роботи та вирішені задачі, а саме:

В рамках рішення першої задачі були розглянуті теоретичні основи менеджменту підприємств, зокрема підприємств готельного сервісу, та виявлені основні переваги впровадження передових наукових ідей у практику управління.

В ході рішення другої задачі було проведено аналіз діяльності та методів управління готельним підприємством на прикладі готельного комплексу «Перлина Карпат», який є одним із представників підприємств індустрії гостинності Карпатського краю. Знедавна це була типова база відпочинку, сьогодні - 3-зірковий готель, розташований у смт. Славське Львівської області - у самому серці українських Карпат.

Готельний комплекс «Перлина Карпат» має угоди з туристськими фірмами України та зарубіжними партнерами.

Номерний фонд містить: двомісні; тримісні; номера «люкс»; напівлюкс; люкс - апартаменти.

В цілому це готельне підприємство відповідає вимогам, які зафіксовані в законодавчій базі готельного бізнесу: ДСТУ 4269:2003 Національний стандарт України. Послуги туристичні. Класифікація готелів, затверджений Держспоживстандартом України №225.

В рамках рішення третьої задачі була оцінена система методів менеджменту готельного комплексу «Перлина Карпат» .

Дослідження показало, що головною метою застосування методів, які діють на підприємстві є формування в колективі позитивного соціального й психологічного клімату. А основними методами формування оптимального психологічного клімату колективу найчастіше виступають: стиль керівництва, культура управління та етика управлінської діяльності.

Таким чином, у курсовій роботі доведено, що усі підприємства готельного бізнесу являють собою складні соціальні системи, всередині яких можна виділити дві складові: виробництво послуг і управління. Ці складові підпорядковані одна одній і перебувають у певних відносинах між собою.



СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. ДСТУ 4269:2003 Національний стандарт України. Послуги туристичні. Класифікація готелів. - К.: Держспоживстандарт України №225. - 2004.

2. Блейк К.Р., Моутон Дж. Научные методы управления. -- К.: Наукова думка, 1990. - 245 с.

3. Брэддик У. Менеджмент в организации. -- М.: Инфра, 1997. - 145 с.

4. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.

5. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2003. - 348 с.

6. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. - М.: Феникс, 2003. - 386с.

7. Зигерт В., Лючия Л. Руководить без конфликтов. - М.: Экономика, 1996.

8. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента.-Минск.:БГЭУ, 1996.

9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Серия: Экономическое образование. - Минск: Новое знание, 2000 г. - 216 с.

10. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Книги - XXI, 2003. - 300 с.

11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Экспресс-курс. / Пер. с англ. -СПб.: Питер, 2002. - 496 с.

12. Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство.Туризм. - М.: ЮНИТИ, 2003. - 1063 с.

13. Лук'янова Л.Г., Дорошенко Л.Г., Мініч Ї.М.Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. За ред. проф. В.К. Федорченка. - К.: Вища шк., 2001. - 237 с.

14. Нечаюк Л.І. , Телеш Н.О. Готельно-рестораний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник К.: Центр Навчальної Літератури, 2003. - 348 с.

Размещено на Allbest.ru