Управління конфліктами в організації

- враховують наші інтереси

- припустимі результати

- практично не враховують наші інтереси

- неприйнятні результати

- ущемляють наші інтереси

- зовсім неприйнятні

Правильно організовані переговори проходять послідовно декілька етапів:

* підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);

* попередній вибір позиції (первісні заяви учасників про їхню позицію в даних переговорах);

* пошук взаємоприйнятого рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);

* завершення (вихід з наявної кризи чи переговорного тупика).

Існують різні тактики початку переговорів:

O прояв агресивності для здійснення тиску на опонента у виді наступальної позиції, спроба придушення опонента;

O для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати: маленькі поступки, встановлення граничних термінів;

O для досягнення невеликого домінування можливе надання нових фактів; використання маніпуляцій;

O встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери; сприяння неформальним обговоренням; прояв зацікавленості в успішному завершенні переговорів; демонстрація взаємозалежності; прагнення не втратити "свого обличчя";

O для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації; спільний пошук альтернативних рішень.

Переговорний процес -- специфічний вид спільної діяльності. Її особливості: цілі, інтереси, позиції сторін не збігаються; на переговорах кожен опонент тісно контактує з іншим і змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми і технологію проведення.

Психологічні механізми - сукупність психічних процесів, що забезпечують рух до результату відповідно до чіткої послідовності. Виділяють наступні механізми: узгодження цілей і інтересів прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін.

Узгодження цілей і інтересів. Переговори стають обговоренням завдяки дії цього механізму. Результативність переговорів визначається мірою досягнутого узгодження цілей і інтересів. Сутність механізму: сторони на основі почергового висування, обґрунтування своїх інтересів, обговорення їх сумісності виробляють погоджену загальну мету. Узгодження буде більш ефективним при забезпеченні: орієнтації сторін на вирішення проблеми, "на справу"; гарних чи нейтральних міжособистісних відносин опонентів; поважному відношенні до опонента; відкритті позиції, пред'явленні чітких індивідуальних цілей; здатності до коректування своїх цілей.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен довіра являє собою єдність сприйняття іншої людини і ставлення до неї. Виділяють потенційну і реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як цей інший може вчинити в тій чи іншій ситуації, очікує позитивних дій стосовно себе і тому він так до нього відноситься.

Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін.Це полягає в тому, що в ході переговорів сторони прагнуть зберегти споконвічний чи ж баланс сил, який складається, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони стосовно влади іншої сторони, а також те, як кожен учасник оцінює можливості іншої. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на іншу.(В. Зигерт, Л.Ланг, "Руководить без конфликтов", 1990).

3.4 Рекомендації безконфліктного спілкування, результативного завершення в процесі переговорів

Для успішності проведення ділових переговорів я б запропонувала партнерам дотримуватися таких умов:

O обидві сторони повинні мати інтерес до предмета переговорів;

O вони повинні мати достатні повноваження у прийнятті остаточних рішень (відповідне право на ведення переговорів);

O партнери повинні мати достатню компетентність, необхідні знання щодо предмета переговорів;

O повинні вміти максимально повно враховувати суб'єктивні й об'єктивні інтереси іншої сторони та йти на компроміс;

O повинні вміти максимально повно враховувати суб'єктивні й об'єктивні інтереси іншої сторони та йти на компроміс;

O партнери з переговорів повинні певною мірою довіряти один одному.

Для забезпечення ефективності переговорів слід дотримуватися таких правил:

Основне правило полягає в тому, що обидві сторони мають прийти до переконання, що вони щось виграли в результаті переговорів.

Найголовніше на переговорах -- це партнер. Його потрібно переконати в прийнятті пропозиції. На нього треба орієнтувати весь процес переговорів, усю аргументацію.

Переговори -- це співробітництво. Будь-яке співробітництво повинно мати загальну базу, тому важливо знайти загальний знаменник для різних інтересів партнерів. Дуже рідко переговори проходять без проблем, тому важливою є схильність до компромісу. Будь-які переговори повинні бути діалогом, тому важливо вміти правильно поставити питання і вислухати партнера.

Переговори вважаються завершеними, якщо їх результати піддалися ретельному аналізу, на основі якого зроблені відповідні висновки. (О.Є. Кузьмін, О.Г. Мельник, "Теоретичні та прикладні засади менеджменту", Львів,2003).

Висновок

Уміння керувати конфліктом є вирішальним для менеджерів. Після завершення конфліктів по вертикалі в 28 % випадків підвищується якість індивідуальної діяльності керівника Конфлікт змушує службовців інтенсивно спілкуватися один з одним, знати один одного трохи більше. При цьому члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей. І нарешті, люди оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого й неможливість бути вільними від суспільства, знаходячись у ньому.

Позитивними характеристиками конфліктів на конфлікт служить джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин, у процесі конструктивного вирішення конфліктних питань працівник здобуває соціальний досвід виходу з важких ситуацій:

O конфлікт допомагає глибше оцінити індивідуально-психологічні особливості працівників, які беруть участь у ньому, їхні ціннісні орієнтації, мотиви;

O у результаті розв'язання конфліктних суперечностей відбувається розрядження психічної напруженості, знижується інтенсивність негативних емоцій;

O конфлікт усуває цілком чи частково наявні суперечності, висвітлюючи вузькі місця, невирішені питання, факти недостатньої діловитості й порядності. Після завершення конфліктів у більше ніж 65 % випадків удається цілком чи частково вирішити суперечності, що лежать у їхній основі;

O конфлікт служить джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин, у процесі конструктивного вирішення конфліктних питань працівник конфлікт служить джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин, у процесі конструктивного вирішення конфліктних питань працівник здобуває соціальний досвід виходу з важких ситуацій; здобуває соціальний досвід виходу з важких ситуацій;

O конфлікти підтримують соціальну активність працівників, сприяють запобіганню застою й поліпшенню якості індивідуальної діяльності працівників.

Після завершення конфліктів підвищується якість індивідуальної діяльності керівників та працівників.

Список використаних джерел

1. Андрушків Б.М., Кузьмін О.Є. Основи менеджменту: методологічні положення та прикладні механізми. - Тернопіль: Лілея, 1997 ;

2. Василенко В.О., Ткаченко Т.І. Стратегічне управління: навч. посібник, Київ ЦУЛ, 2003;

3. Кузьмін О.Є. Сучасний менеджмент. -Львів: Центр Європи, 1995.

4. Кузьмін О.Є., Мельник О.Г. Теоретичні та прикладні засади менеджменту. Навч. посіб., Львів 2002;

5. Маскон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменту: Пер. с англ - М.: Дело, 1992;

6. Немцов В. Д., Довгань Л.Є., Сініок Г.Ф. Менеджмент організацій 2000.

7. Хміль Ф.І. Менеджмент,1995;

8. Швалб Ю., Данчева О. Практична психологія в економіці та бізнесі. - К.: Лібра,1998.

9. Щекин Г. Основи кадрового менеджменту. -К.1993;

10. Практична психологія менеджменту: Як зробити кар'єру. Як будувати організацію: науково практичний посібник.-К.: Україна, 1994.-399с.

Размещено на Allbest.ru