Организация управления рестораном

Комбинированный график сочетает несколько видов графиков и применяется на предприятиях, залы которых работают свыше 12 ч. В ресторанах повара работают через день по двухбригадному графику, но на работу выходят в разное время, т.е. по ленточному графику. Иногда в заготовочном цехе с утра выходит на работу вся бригада, но часть поваров работает по ленточному графику ежедневно по 7 часов, а бригадиры - по двухбригадному графику - через день. Таким образом, после изготовления основной массы полуфабрикатов в цехе остается меньше работников.

График суммарного учета рабочего времени применяют на предприятиях, где работника нельзя обеспечить работой равномерно по дням недели в течение месяца или года. По такому графику работают в вагонах-ресторанах, на авиалиниях, на теплоходах, а также на обычных стационарных предприятиях - различное количество часов по отдельным дням.

При любом графике продолжительность трудового дня и чередование работы и отдыха устанавливают на основе действующих положений и в соответствии с требованиями производства и реализации продукции из расчета 41 час в неделю. Подросткам моложе 16 лет следует работать 24 часа в неделю, а от 16-18 лет - 36 часов. К работе в ночную смену подростки до 18 лет не допускаются. Ежегодно, в соответствии с графиком, каждому работнику предоставляют отпуск, продолжительность и порядок использования которого регламентируется кодексом законов о труде.

2.3.3 Важнейшие функции менеджера

Важнейшим требованием к менеджеру любого уровня является умение управлять людьми. Чтобы быть хорошим менеджером любого уровня необходимо быть психологом, что означает понимать людей и отвечать им взаимностью. Во многом поможет язык жестов и телодвижений. Изучая этот язык, менеджер сможет лучше понять людей, их действия, чем они обоснованы, сможет добиться взаимного согласия, доверия людей, а это самое главное в условие нормальной работы любого предприятия. Нужно отметить, что эти знания способствуют также заключению выгодных сделок и многих других видов деятельности менеджера.

Хороший менеджер должен быть и хорошим организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком, умеющим слушать других… и это только для начала. Он должен хорошо знать своих прямых подсиненных, их способности и возможности выполнения конкретной получаемой ими работы. Менеджер должен создать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы тех и других на справедливой основе. Устранять неспособных работников с целью удержания единства и правильности функционирования предприятия общественного питания. На предприятиях общественного питания немаловажную роль играет создавшийся благоприятный психологический климат в коллективе.

Психологический климат торгового коллектива оказывают влияние особенности трудового процесса. Сплоченности коллектива способствует такой характер трудового процесса, которому присуще тесное общение, требующее постоянной согласованности действий. Первостепенное значение при этом имеет отлаженность трудового процесса, четкость задач, обеспеченность информацией, необходимым сырьем и полуфабрикатами, ритмичность деятельности. Психологический климат коллектива зависит от характера руководства, стиля взаимоотношений между руководителями и подчиненными, психологической совместимости работников, то есть способности членов группы к совместной деятельности, основанной на оптимальном сочетании их психологических свойств. Лучшей психологической совместимостью обладают люди, имеющие одинаково высокую потребность в общении. Лица с крепкой нервной системой успешнее общаются с партнерами, имеющими более слабую нервную систему, и наоборот. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом их психологической совместимости исключают в коллективе противоречия психологического характера. Улучшению психологического климата способствует умение руководителя применять эффективные способы преодоления межличностных конфликтов. Одним из важнейших путей преодоления конфликтов является хорошая организация управления, эффективное моральное и материальное стимулирование.

Возникшие конфликты должны быть быстро и эффективно разрешены. Этот процесс включает два момента: ликвидацию причины противоречия, снятие или уменьшение отрицательных эмоций, порождаемых конфликтом. Существует два способа преодоления конфликтов: педагогический и административный. При разрешении конфликта необходимо учитывать психологические особенности персонала. На одного лучше действует убеждение, на другого- требование изменить поведение с предупреждением о возможных административных последствиях. Метод убеждения является основным педагогическим приемом, используемым для оценки и преодоления конфликтных ситуаций. Педагогический прием эффективен, если он исходит от авторитетных лиц.

Административные методы воздействия используют по отношению к инициаторам конфликтов без видимых оправдательных причин.

Участие руководителя в разборе конфликтной ситуации способствует снятию отрицательных эмоций, выработке оптимального решения этой ситуации, повышению авторитета руководителя. В объективном разрешении конфликта, организации отношений велика также роль всего коллектива.

Одним из важнейших условий создания нормальных отношений является умение руководителя затронуть чувства подчиненных, убедить, что предлагаемое предприятием мероприятие выгодно не только организации, но, что самое главное, выгодно для его работников, а возможные трудности - проходящие.

Второй немаловажный принцип - умение привлечь подчиненных к разработке проблемы и ее выполнению, разъяснить и убедить подчиненных в том, что осуществление намеченного зависит от навыка, практического опыта, что их идеи и предложения имеют ценность для предприятия. В этих случаях подчиненные будут проявлять инициативу, вкладывать в работу все свои знания и опыт. При разговоре с подчиненным не следует применять шумных и в то же время бессвязных высказываний, заниматься другими делами (говорить по телефону, подписывать бумаги, давать распоряжения другим лицам), т.к. это мешает взаимопониманию. Высказывания руководителя по возможности должны быть краткими, откровенными, четкими, ясными, чтобы подчиненный смог не только усвоить идею, но и понять необходимость ее выполнения. Постоянная забота о подчиненных является хорошим методом, обеспечивающим получение наилучших производственных результатов.

Следующим принципом взаимоотношений служит умение при разговоре с аудиторией или подчиненными, найти с ними контакт. Первым условием этого является доверие руководителя к подчиненным. При разговоре ему необходимо знать их мнение по интересующим его вопросам, а потом постараться их убедить в необходимости осуществления предлагаемых мероприятий.

Если к руководителю относятся с недоверием, подозрением, а в некоторых случаях с ненавистью или страхом, то его не поймут или поймут превратно. Во всех случаях руководителю необходимо найти с подчиненными общий язык, согласовать все вопросы, привести их к своей точке зрения, тогда они быстрее поймут, что и как нужно делать.

Не надо забывать, что людей больше привлекает то, что будет завтра или через месяц, а не через два или три года. Вот почему минимальное повышение зарплаты и небольшая премия, ожидаемые в ближайшее время, воспринимаются лучше, чем обещание продвижения по службе через несколько лет. Взаимопонимание появляется быстрее, если начинается с конкретных дел, а не с личных выводов, т.к. дела люди воспринимают быстрее, чем суждения. Таким образом, психология контакта в коллективе - это определенная сумма психологических навыков, этических норм, используемых в управлении.

Важным условием создания в коллективе здорового психологического климата и заинтересованности каждого человека в труде является формирование у людей чувство перспективности в работе. При этом руководитель должен использовать различные материальные и моральные стимулы - повышение квалификации и зарплаты, улучшение жилищных условий, присвоение почетного звания и т.д.

Сложность взаимоотношений руководителя с подчиненными, поддержание благоприятного психологического климата в коллективе состоят в том, что руководитель вынуждает постоянно оценивать работу членов коллектива, причем, как правило, оценивать комплексно, т.е. с учетом всех основных видов социальной активности работников предприятия. К таким видам относят: производственную, общественно-политическую, общеобразовательную, культурно-эстетическую, семейно-воспитательную активность.

2.3.4 Психологические методы управления

Особенностью труда работников общественного питания является их постоянное общение с людьми. Контакты с гостями в процессе обслуживания, управления трудовым коллективом, группами людей, требуют от менеджера глубоких знаний психологии человеческих отношений.

Большую роль в создании хорошего психологического климата в коллективе играет высокий авторитет руководителя, который должен являться образцом для подчиненных как по деловым, так и по личным качествам: психологическим, эстетическим, этическим. Одним из важнейших требований, предъявляемых к современному менеджеру, являются высокие психологические качества, умение работать с людьми. Менеджер должен обладать административными навыками, чертами социального и интеллектуального лидера. Для выполнения функций администратора он должен прежде всего обладать сильной волей, что выражается в способности преодолевать препятствия в осуществлении целенаправленных действий. К этому качеству близки такие свойства характера, как решительность и смелость, которые часто приходится применять при принятии ответственных решений.

Качества менеджера определяются его организаторскими способностями. Хорошим руководителем является не тот, кто умеет работать сам, а тот, кто может обеспечить эффективную работу руководимого коллектива. Он должен уметь поддерживать деловые отношения с подчиненными, руководителями различных звеньев и вышестоящими инстанциями, подчинять личные интересы достижению общей цели.

На основании многочисленных исследований выделено 18 типичных качеств организатора, семь из которых являются специфическими, т.е. определяют способность или неспособность человека к организаторской деятельности:

1. Психологическая избирательность - способность наиболее полно понимать психологию других людей. Здесь особое место занимает сопереживание тому, что переживают и чувствуют люди.

2. Психологический ум - качество, позволяющее находить наилучшее практическое применение каждому человеку в зависимости от его индивидуально-психологических особенностей.

3. Психологический такт - способность находить подход к людям при установлении с ними взаимоотношений и взаимодействия.

4. Общественная энергичность - способность “заряжать” своей энергией людей, активизировать их.

5. Требовательность к людям.

6. Критичность - способность анализировать отклонения от некоторой нормы в деятельности и поведении других людей.

7. Склонность к организаторской деятельности.

Для успешного овладения основами организаторской деятельности и для ее осуществления необходимо единство всех качеств. Ибо только в комплексе все качества и свойства являются организаторскими способностями. Кроме того, умение логично мыслить, развитое воображение, эмоциональность, хорошая память характеризуют руководителя как интеллектуального лидера коллектива. Хорошая память позволяет, учитывая все многообразие факторов управленческой ситуации, руководить деятельностью многих людей, глубоко познать управляемый объект. Важное значение имеет в нужный момент вспомнить соответствующие факты, научные сведения, фамилии, цифры и т.п. Развитое воображение способствует выработке оптимальных решений и проблем управления с учетом накопленного опыта. Оно является необходимой предпосылкой творческого подхода к функциям планирования и прогнозирования не только для создания, но и для правильной оценки нового.

Важным условием успеха управления является конкретность мышления руководителя. Эта способность важна при принятии решений, когда нужно учесть множество фактор, определить важность каждого из них в данной конкретной ситуации.

При всех видах лидерства руководителю должны быть присущи эмоциональна зрелость: зрелость, отсутствие косности как в восприятии нового, так и в принимаемых решениях; самостоятельность, коммуникабельность. При этом следует учитывать, что излишняя эмоциональность отрицательно сказывается и на интеллектуальной деятельности, и на взаимоотношениях с подчиненными. С другой стороны, чувства способствуют подъему духовных и физических сил, формированию увлеченности делом, без чего не возможен подлинный успех управленческой деятельности.

Самостоятельность суждений руководителя в принятии решений основывается на умении точно воспринимать ситуацию и принимать обоснованные решения в соответствии с ее особенностями, независимо от преобладающих мнений.

К числу важнейших качеств руководителя относят коммуникабельность - способность точно передавать мысли тем или иным способом и точно воспринимать передаваемую мысль. Руководителю приходится общаться с людьми разного уровня образования, специальной подготовки, различных интересов и потребностей. Это предъявляет к способности общения или коммуникабельности руководителя высокие требования. Коммуникабельность связана с особенностями мышления, воображения и речи.

2.3.5 Лидерские качества менеджера

Менеджер должен быть лидером, достойным подражания. Главное предназначение менеджера - делать дело при помощи других людей, добиваться коллективной работы, это значит сотрудничество, а не запугивание. Хороший менеджер никогда не отставляет планы и проблемы фирмы на второй план. Он стремится к балансу интересов группы, интересов босса, необходимости выполнения работы с необходимостью найти время для обучения, производственных процессов с потребностями подчиненных.

Нет никакой строгой формулы, чтобы стать лидером. Это искусство, мастерство, умение, талант. Некоторые люди обладают качествами лидера, другие им обучаются, а третьи никогда не постигают их. В конце концов каждый находит свой стиль: один динамичен, обаятелен, способен воодушевлять других, другой - спокоен, сдержан в речи и поведении, однако, оба они могут действовать с одинаковой эффективностью - внушать к себе доверие и добиваться того, чтобы работа выполнялась быстро и качественно, но есть определенные качества, присущие лидерам различных стилей.

Лидер предан своей фирме, он не принижает свою фирму (предприятие) в глазах сотрудников и не унижает своих сотрудников в глазах руководства компании.

Лидер должен быть оптимистом. Оптимист всегда охотно выслушивает других и их идеи, потому что он всегда ждет хороших новостей. Пессимист слушает как модно меньше, потому что ожидает всегда плохих новостей. Оптимист думает, что люди по преимуществу готовы прийти на помощь, обладают творческим началом, стремятся к созиданию. Пессимист считает, что они ленивы, строптивы и от них мало прока. Интересен тот факт, что оба подхода обычно оказываются правильными.

Лидер любит людей. Если работа менеджера состоит в управлении людьми, как он может выполнять ее хорошо, если старается избегать людей. Лучшие лидеры заботятся о своих сотрудниках, их интересует, что делают другие. Хороший лидер доступен и не прячется за дверью кабинета. Лучшие лидеры человечны, они отдают себе отчет в собственных слабостях, что делает их терпимее к слабостям других.

Лидер должен быть смелым, он всегда пытается найти новый способ выполнить задачу только потому, что этот способ лучше, но он никогда не делает необоснованными. Если он кому-то разрешит провести эксперимент и то окончится неудачей, то он не возложит вину на него и не потеряет веру в него.

Лидер обладает широтой взглядов. Он никогда не скажет: “это не мое дело”. Если Вы ожидаете, что Ваша группа сотрудников энергично включится в работу, когда возникнут какие-либо необычные ситуации, нужно продемонстрировать им, что Вы сами готовы взяться за новое дело, когда Вас об этом попросят. Лидер проявляет большой интерес ко всем аспектам деятельности организации. Руководитель должен быть решительным, всегда должен быть готов принять рациональное решение. Когда есть вся необходимая информация, правильное решение лежит на поверхности, труднее, когда известны не все данные, а решение все равно необходимо принять. Требуется настоящая смелость, чтобы принять решение и сознавать при этом, что оно может быть ошибочным.

Лидер тактичен и внимателен. Основной его принцип - критиковать работу, а не человека, ее выполняющего. Один мудрец сказал: “Каждое критическое замечание нужно упаковать как бутерброд - между двух ломтей хвалы”.

Нельзя не упомянуть такой важной черты лидера как справедливость. Например, если сотрудник получил надбавку, а но ничего не сделал, чтобы ее получить, у Вас, вероятнее всего, появится по меньшей мере десяток недовольных. Когда подчиненный совершает ошибку, ему необходимо указать на нее, он должен ее признать, после чего Вам надо забыть об этом.

Лидер всегда честен. Быть честным по отношению к руководству - это значит говорить вышестоящим менеджерам то, что им, возможно, не всегда приятно слышать. Быть честным по отношению к подчиненным, значит говорить им, когда они правы, а когда нет. Быть честным - это признавать свои ошибки, не всегда легко сказать правду, не ущемив чувства других и не показавшись бестактным, но честность во имя всеобщего блага - организации и ее сотрудников - всегда должна быть превыше всего.

Лидер всегда честолюбив. Он радуется не только за себя, но и за достижения сотрудников и разделяет их успех. Он вдохновляет таким образом других своим энтузиазмом и энергией, и все преуспевают по службе. Лидер последователен и скромен, он не нуждается в лести окружающих, к тому же ему не надо скрывать свои ошибки.

Лидер должен быть наставником. Он помогает своим подчиненным развивать в себе уверенность, любовь к людям, честолюбие, энтузиазм, честность, уравновешенность и решительность.

Лидер уверен в себе. Уверенность в себе без заносчивости, вера в свои силы без высокомерия - вот отличительные черты сильного лидера.

2.4 Управленческие решения: требования к ним, условия принятия и классификация

Под управленческим решением понимают, с одной стороны, процесс нахождения связи между существующим состоянием системы и желательным, определяемым целью управления, с другой стороны, желательное состояние системы или искомый результат действий. Выработка решений - деятельность субъекта управления, направленная на достижение стоящих перед производственной системой целей, разрешение проблем.

Руководитель любого уровня управления общественным питанием осуществляет возложенные на него экономические, социальные и политические функции путем подготовки, принятия и организации выполнения решений.

Решение - это основная форма управленческой деятельности, отражающая содержание труда руководителя, процесс его целенаправленного воздействия на коллектив.

Действенность управленческого решения зависит от его качества, которое в свою очередь должно соответствовать ряду требований.

Одним из обязательных требований, предъявляемых к управленческим решениям, является их научная обоснованность. Решение должно приниматься на основе достаточно полной и достоверной информации о состоянии объекта, внешней среды с учетом действия экономических законов и конкретной производственной обстановки. В соответствии с требованием научной обоснованности управленческие решения должны быть реальными, политически направленными, выработанными с учетом анализа возможных вариантов использования достижений науки и техники, передового опыта, основываться на итогах научно-исследовательских разработок, выявленных закономерностях и тенденциях, нормативах, прогрессивном опыте решения задач управления.

Реальность управленческих решений обеспечивается наличием возможностей для их управления (подготовленность, качество обслуживания потребителей, оснащенность необходимым торгово-технологическим оборудованием). Реальность управленческих решений гарантируется глубоким и всесторонним изучением состояния возможностей не только объектов управления, но и внешней среды.

Управленческие решения должны иметь целевую направленность, то есть соответствовать целям, поставленным перед подразделением управляемого объекта, деятельности которого касается данное решение, или объектом в целом. В процессе производственно-торговой деятельности перед руководителями предприятий общественного питания возникают задачи разной важности: главные задачи, связанные с более полным удовлетворением потребностей населения в разнообразном и рациональном питании, повышением качества продукции и обслуживания; второстепенные, относящиеся к организации различных сторон деятельности предприятий общественного питания, каким-либо частным процессам и явлениям. Целевая направленность управленческого воздействия на объект управления предусматривает необходимость решения частных, второстепенных задач, исходя из решения главных.

Управленческое решение должно иметь количественную и качественную определенность в зависимости от поставленной задачи. Например, решение, принятое руководителем предприятия, предусматривает замену ручного труда на отдельных операциях на производстве, в складах механизированным. Результаты выполнения данного мероприятия могут быть охарактеризованы качественно (облегчен труд работников, улучшено санитарно-техническое состояние предприятия) и количественно (произошло повышение общей производительности труда за счет уменьшения числа работников, занятых ранее ручным трудом).

Эффективность управленческого решения предполагает в каждом конкретном случае его принятия выбор оптимального варианта с учетом критерия оценки эффективности. Во многих случаях критерии оценки выбирают из ряда количественных показателей - наименьшие затраты, наивысшая производительность, эффективное использование основных фондов и т.п. Кроме того, используются качественные показатели: качество труда, продукции, обслуживания, условия труда, влияние принимаемого решения на авторитет руководителя, оценка вариантов решений подчиненными, а также вышестоящими руководителями и т.д. Критерии оценки эффективности решений должны наиболее полно отражать результаты, быть достаточно простыми и конкретными.

Управленческое решение должно удовлетворить требованию правомочности. Правомочности каждого руководителя в пределах его служебных обязанностей заключается, как правило, в возможности распоряжаться трудовыми, материальными, денежными и другими ресурсами в целях достижения заданных результатов. Нарушение этой правомочности, т.е. принятие решений, не соответствующих правам, обычно ведет к невыполнению этих решений. Управленческие решения вырабатываются в соответствии с полномочиями линейных руководителей, коллегиальных органов, принимающих эти решения. Выполнение данного требования обеспечивается разработкой положений об органах управления, отделах, должностных инструкций.

Требование законности управленческого решения состоит в том, чтобы решение не противоречило действующим государственным и ведомственным законоположениям, приказам, нормативам, стандартам, инструкциям и другим документам. Работники аппарата управления предприятий и организаций общественного питания, деятельность которых связана с выработкой управленческих решений, обязаны хорошо знать постановления и законы, хозяйственные нормативные акты, постановления и приказы руководителей вышестоящих организаций, применительно к специфике решаемых вопросов.

Каждое управленческое решение имеет не только экономические, но и социальные, политические последствия, пренебрежение к которым может привести к значительному снижению ожидаемого от его принятия эффекта. Управленческие решения должны носить комплексный характер.

Качество управленческих решений определяется также своевременностью (решение необходимо принять именно в тот момент, когда это требует производственная обстановка), стимулирующими свойствами (решение должно предусматривать моральное и материальное стимулирование исполнителей), гибкостью (при сохранении общей целенаправленности оно должно поддаваться изменению), конкретностью содержания (точное определение состава и последовательности выполнения), единством и согласованностью (непротиворечивостью), полнотой, краткостью и четкостью изложения.

Важное значение в процессе принятия решений имеют условия их принятия: право принятия решений, полномочия, обязанность принимать решения, ответственность за принятые решения, компетентность в решаемых вопросах.

Деятельностью предприятий и организаций общественного питания руководит линейный персонал, наделенный правом принятия решений. В организационной структуре управления общественным питанием это генеральный менеджер, хозяйственной организации основного звена, начальник управления торговли (общественного питания), а также их заместители. Функциональные службы лишь принимают участие в подготовке принятия решений.

Право принятия решений обуславливает обязательность их выполнения. С правом принятия решений взаимосвязаны вопросы полномочий, под которым понимаются границы, в пределах которых тот или иной руководитель имеет право принимать решения. Руководитель, наделенный правом и полномочием принятия решений, в ситуации, требующей решений, обязан его принимать.

Ответственность за выполнение решений должна быть строго регламентирована. Нести ее должен тот, кому принадлежит право полномочия, и кто обязан принимать решения. За все решения коллегиальных органов ответственность несет их руководитель (единоначальник) организации, предприятия или соответствующего подразделения. В связи с этим все решения коллегиальных органов (производственных совещаний, кулинарных советов) вступают в силу лишь после утверждения соответствующим руководителем.

Одним из необходимых условий принятия решений является компетентность руководителя в рассматриваемых вопросах. Привлечение руководителем специалистов для подготовки решений по вопросам, требующим глубоких знаний по отдельным частным проблемам, называется заимствованием компетенции, а разделение и передача подчиненным части своих полномочий по принятию решений - делегирование полномочий.

Например, в масштабе областного управления торговли (общественного питания) решения по вопросам подбора, расстановки и повышения квалификации руководящих кадров могут быть приняты менеджером по кадрам или его заместителем. В рамках предприятия решения по осуществлению мероприятий по научной организации труда на производстве, улучшению условий труда может принимать генеральный менеджер или менеджер по производству.

Управленческие решения классифицируются по различным признакам. Исходя из масштаба действий различают решения общие, направляющие деятельность предприятия (организации) в целом, и частные, принимаемые в дополнении к общим или по конкретным оперативным вопросам. Общими решениями обычно устанавливаются задания нижестоящим уровням управления, определяются сроки их выполнения. Они охватывают деятельность всего предприятия: разработку планов и утверждение текущих и перспективных планов развития сети предприятий общественного питания, реконструкции капитального ремонта действующих предприятий, планов оснащения их материально-техническими средствами и т.д. Частные решения регулируют текущие вопросы выполнения планов товарооборота и реализации продукции собственного производства, улучшение реализации сезонных блюд из овощей, фруктов и др.

По периоду действия решения делятся на перспективные, действующие в течение длительного времени ( решение о разработке плана-программы комплексной рационализации общественного питания в области на определенный период времени) и текущие, обеспечивающие выполнение частной задачи в конкретный период (оперативные решения по результатам контроля выполнение различных мероприятий).

В зависимости от направленности воздействия выделяют решения, направленные на внутреннюю систему и на внешние организации (внешнюю среду). Решения, направленные на внутреннюю систему, имеют две разновидности: для управляемой и управляющей подсистем. Решения для управляемой подсистемы принимаются по вопросам структуры штатов производственных и торговых подразделений, улучшения организации производства, форм обслуживания (решение генерального менеджера предприятия по отношению к производственным цехам, торговой части, складу).

Решения для управляющей подсистемы касаются структуры управления предприятием, совершенствования организации труда управленческого персонала.

Решения, направленные на внешнюю среду, принимаются, например, по вопросам взаимоотношений с поставщиками продовольственных товаров, полуфабрикатов, смежными предприятиями общественного питания, местными органами власти.

По уровню, на котором принимаются решения, они подразделяются на принимаемые в первичных, средних и высших звеньях.

Исходя из формы, различают решения письменные, принимаемые по наиболее важным вопросам, и устные, регулирующие второстепенные.

Управленческие решения классифицируются также по: содержанию (экономические, технические, организационные, социальные), значению достижения цели - стратегическое, существенно важное для достижения цели и принимаемого на высших уровнях управления (министром, начальником управления торговли, общественного питания), и тактические, относящиеся к разработке детальных средств приемов достижения цели, они характерны для низовых уровней управления (хозяйственной организации, предприятия, цеха). В том числе способом принятия (едино начальное, принимаемое руководителем, и кооперативное, принимаемое коллегиально); степени жесткости требований к его исполнению (обязательное и рекомендательное); степени активности участников процесса выработки (инициативное, предлагаемое отдельным работником, группой должностных лиц, органом управления, проявляющим инициативу, и решение во исполнение принимаемое, как правило, нижестоящими органами во исполнение решения вышестоящего органа) и другим признакам.

2.4.1 Организация подготовки и принятия управленческих решений

Успех управленческих решений во многом определяется использованием при их принятии общей схемы. Она конкретизируется в зависимости от реальной сложности вопроса, применительно к его содержанию. Процесс выработки управленческих решений состоит из трех основных этапов: подготовки, принятия и реализации.

Подготовка решения - последовательная система действий, в результате которой формируется исходная информация для нахождения исходного результата. В процессе подготовки решения осуществляется формулирование цели, анализ производственно-хозяйственной ситуации для выявления проблем управления, требующих решения в связи с поставленными целями ( выявление, уяснение и обоснование проблемы), уточнение цели и выбор критериев решения; работа с информацией (сбор, обработка, анализ); поиск решения проблемы - разработка его возможных вариантов.

Исходным моментом подготовки решения является возникновение ситуации, требующей его принятия, на основании чего формулируется цель решения. Цель должна быть научно обоснована, достижима, конкретна. Возникновение ситуации заключается в необходимости решения задач, поставленной вышестоящей организацией, или проблемы, возникающей на данной ступени управления, а также в том, что нижестоящие ступени выступают с инициативой принятия решений по проблемам, решать которые они сами не компетентны или не полномочны. На данном .тапе уточняются требования к информации и одновременно уясняется проблема.

Выявление и уяснение требующих решения проблем управления включают такие методы изучения явлений, как анализ и синтез. Анализ предполагает оценку общей обстановки, уяснение плана действий вышестоящей организации, разработку своей задача как части общей задачи всей системы. В результате последующего синтеза всех выводов анализа, возникает четкое представление об основных требованиях, которым должно соответствовать решение с учетом задачи вышестоящего органа управления, собственной задачи, взаимодействия со смежными организациями, сложившейся обстановки.

После уяснения проблемы руководитель изучает и оценивает обстановку по элементам. Элементами оценки обстановки могут быть кадры (исполнители задачи), главные направления выполнения задачи, последовательность действий; материальные, финансовые, трудовые ресурсы, необходимые для выполнения задачи и др.

Принятие решения - система действий, связанная с выбором лучшего варианта. При этом осуществляется процесс их сравнения и оценки в соответствии с принятыми критериями. Как правило, варианты решений готовит аппарат, а руководитель оценивает и выбирает наилучший. Этап принятия решения завершается утверждением решения руководителем или коллективным органом и его соответствующим документальным оформлением.

2.4.2 Организация и контроль выполнения управленческих решений

Реализация (исполнение) решения - система действий, связанных с осуществлением управляющего воздействия по определенному организационному плану. Она состоит из следующих этапов: составление организационного плана реализации решения; подбора исполнителей и доведения до них решения; организации и координации работы персонала по реализации принятого решения; организации учета и контроля выполнения; оценки результатов реализации принятого решения и обобщения накопленного опыта.

После принятия решения необходимо разработать четкий план действий с конкретными мероприятиями, сроками по его реализации решения или давая указания по его составлению, должен предусмотреть распределение всего объема работы во времени по объектам и целям, достижение которых необходимо для выполнения решения. Для принципиальных решений, разрабатывают план-график их реализации, четко выделив в нем основные этапы, ответственных за каждый этап и выполнения решения в целом. Когда решение носит частный, текущий характер, руководителю целесообразно составлять для себя краткий план-график, учитывая в нем лишь главные моменты работы.

Если реализация принятого решения будет осуществляться длительное время, то его следует оформить в виде распоряжения или приказа, указав исполнителей. Единовременные, срочные задания лучше давать в устной форме. Распоряжения и указания должны быть ясными, определенными, четко сформулированными, с тем, чтобы каждый исполнитель точно знал, что ему необходимо делать и за что он лично отвечает. Целесообразно по планам реализации различных решений вести картотеку, в которой указывать контрольные сроки выполнения тех или иных мероприятий.

В практике работы предприятий и организаций общественного питания используются различные виды планов-графиков:

? План по подготовке и повышению квалификации кадров по видам подготовки и профессиям.

? План организационно-технических мероприятий по улучшению качества, продукции, труда, обслуживания.

? План развития материально-технической базы.

? График выполнения обязательств.

? План организационных мероприятий по подготовке и переводу предприятий (организаций) на новые условия рыночного хозяйствования.

Разбив общий объем на отдельные направления и этапы, менеджер подбирает конкретных исполнителей. Исполнение решений возлагается обычно на группу работников соответствующих специальностей, руководителей отделов, предприятий.

При подборе исполнителей следует учитывать уровень их квалификации, опыт, организаторские навыки. Исполнители должны быть обеспечены ресурсами (сырьем, продовольственными товарами, бланками документов, оборудованием, денежными средствами и др.), что необходимо для реализации порученной им части общей работы. После разработки плана реализации решения, определения состава исполнителей, их функций решение должно быть своевременно доведено до них.

Менеджер должен постоянно контролировать выполнение задания. Задачи контроля - своевременное выявление отклонений от заданной программы, оперативное принятие мер по ликвидации или предупреждению отклонений. Контроль за выполнением решений осуществляется путем: глубокой проверки положения дел на месте, бесед с исполнителями, получение от них необходимых справок (информации); регулярного заслушивания отчетов ответственных за исполнение лиц (менеджеры и специалисты) на совещаниях; регулярной и систематической информации на совещаниях с руководящими работниками о ходе выполнения планов работы, осуществление анализа статистических данных о деятельности коллектива, критических замечаний и предложений работников, писем и заявлений.

Практическую работу по контролю за выполнением решений могут осуществлять: генеральный менеджер организации общественного питания, его помощник, а также лица, на которых возлагается контроль соответствующим постановлением.

В целях четкой организации контроля за исполнением решений на каждом предприятии общественного питания разрабатывается и утверждается конкретный порядок контроля за исполнением решений и снятия их с контроля. Этот порядок отражается в инструкциях по делопроизводству, утверждается приказом руководителя предприятия общественного питания. В нем должно быть отражено, какие вопросы подлежат контролю, кто, как и когда доводит контролируемые постановления, планы, мероприятия, поручения и т.п. до исполнителей. А также: как обеспечивается наглядность контроля за сроками выполнения, кто ведет контрольные карточки или журналы, порядок контроля фактического исполнения и получение об этом соответствующей информации, ее оформления, порядок снятия постановлений с контроля. Для обеспечения контроля за выполнением решений ответственным за контроль работником могут заполняться карточки или вестись журналы.

3. Реклама в ресторанном бизнесе

Реклама в сфере обслуживания - это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

? информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;

? воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

? воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.

Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам, и сегодня, некогда расхожая фраза “Реклама двигатель торговли” остается весьма актуальной.

Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:

? оригинальное сценарное и композиционное решение;

? иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

? служить маркетинговым инструментом.

Жизнь коротка и многие рестораторы не хотят пассивно ждать, когда к ним придет слава. Они прибегают к рекламе. Важно отметить, что достигнув определенного уровня благополучия, ресторан перестает рекламировать сам себя. Поэтому, если вдруг такая реклама появится вновь, это значит, что дела в нем пошли не столь хорошо.

Виконт Леверюльм, основатель мощной мыльной империи “Юнилевер” как-то сказал, что он понимает, что половина его затрат на рекламу идет на ветер. Беда в том, что он не знает, какая это половина. Его слова можно истолковать и прокомментировать следующим образом. Чем больше денег тратится на рекламу, тем больше будет половина, которая останется у лица дающего рекламу.

Еще задолго до того, как появились первые маркетинговые исследования, существовала возможность установить, воздействует или нет реклама на объем торговли. Сегодня уже никто не сомневается в необходимости определения такой зависимости.

Если ресторан расположен не в самом оживленном месте города и его менеджер не уверен в том, что слух о нем распространяется сам собою, то есть смысл прибегнуть к рекламе. Если в округе есть сильные конкуренты, если ресторан нуждается в клиентах из других частей города, то необходимо всячески распространять информацию о себе. Это уже не желательность, а необходимость.

В рекламе указывается адрес заведения, номер телефона, часы работы, возможности расчеты посредством кредитных карточек, специализация меню и типовые цены. Наиболее элегантным типом рекламы, причем, достаточно редко используемым, мог бы стать образец счета за обычный обед на двоих, а также изображение обеденного зала.

Если обратиться в отдел рекламы какого-либо иллюстрированного издания, то Вам окажут необходимую помощь в полном объеме. Рекламная информация очень прибыльна для любого печатного издания, поэтому, если Вы предпочитаете для этой цели именно их, то они просто полюбят Вас. Никогда не следует забывать, что это их основной источник дохода. Они несомненно нуждаются в Вас.

Можно прибегнуть также к услугам рекламы по радио, которая совсем не дешева, но, по мнению многих, чрезвычайно эффективна. Что касается телевидения, то качественная реклама слишком дорога для отдельного ресторана.

В современном ресторане реклама предлагает посетителям различные услуги, цель которых - не только увеличение объема продаж, но и повышение культуры обслуживания.

Основное внимание при организации рекламных мероприятий следует обращать на идейное содержание, правдивость, убедительность, конкретность рекламы, простоту и доходчивость ее формы. Кроме того, реклама должна быть динамичной, оперативной, поэтому необходимо использовать современные средства массовой информации - радио, телевидение, печать, компьютерную сеть - интернет.

Основные виды рекламы ресторана - печатная, газосветная, витринная, радио- и теле реклама.

Печатная реклама - объявление, листовка-вкладыш, памятка, праздничный плакат, оформление меню, счетов официантов - самый эффективный и действенный вид рекламы. Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непосредственно содержанием и формой. Среди разнообразных видов печатной рекламы один из главных - реклама в меню, который служит визитной карточкой ресторана. Обложка, художественное оформление меню должны быть органически связаны с общим стилем ресторана. Меню может быть украшено рисунком, эмблемой ресторана, цветным шнурком, лентой, национальным орнаментом.

Развитие печатной рекламы обуславливается экономической целесообразностью, ведь каждый посетитель знакомится с содержанием меню, а объявления в газетах и журналах распространяются в миллионных тиражах, что обеспечивает возможность воздействия на широкий круг людей.

Наиболее эффективны объявления на определенную тему, написанные литературным языком и содержащие конкретную информацию (особенности кухни, фирменные блюда и т.п.) например, население оповещается о том, что можно купить или заказать в домовых кухнях, с подробным перечнем ассортимента блюд, цен услуг.

Все большее распространение получает газосветная реклама. Этот вид рекламы помимо воздействия на посетителей имеет важное значение и как средство украшения фасада ресторана и города в целом. Используя естественный фон вечернего и ночного неба. Газосветная реклама должна отличаться яркостью, изяществом шрифта, гармонично вписывается в общий ансамбль здания ресторана.

Чтобы менять яркость света, можно рекомендовать установку реостата на газосветной вывеске. При этом постепенно полностью гаснут буквы и фирменный знак ресторана, а потом медленно все ярче и ярче разгораются. Иногда используют метод “само пишущихся” газосветных установок, когда буквы при помощи импульсного устройства зажигаются не сразу, а как бы последовательно выписываются. После полного написания текста установка автоматически выключается и цикл повторяется.

Витринная реклама - также распространенный вид рекламы в ресторане. Под витрины используются окна ресторана, внутренние стены бара, залов. Витрина должна составлять органическое целое с вывеской. Главное назначение витрины - привлечь внимание прохожих, заинтересовать их сначала витриной в целом, затем ее содержанием. Поэтому витрина должна ярко, броско отражать характер и особенности ресторана или другого предприятия общественного питания.

В окнах рекламы можно устанавливать рекламные художественно оформленные плакаты, объявления, иногда витрину оживляют определенным сюжетом. Оконная витрина украшает не только ресторан - она становится существенным оформлением улиц. Поэтому, используя такой вид рекламы необходимо соблюдать определенные технические требования: освещение в витрине должно быть верхнее и скрытое боковое, рекомендуется люминесцентное (лампы, закрытые матовым стеклом), которое, не допуская прямых лучей, дает равномерный спокойный свет. Стекла витрины всегда должны быть прозрачными. При этом, при оборудовании оконной коробки важно предусмотреть хорошую вентиляцию, предохраняющие стекла от запотевания летом и от замерзания зимой. Хорошим примером витринной рекламы служит ресторан “Catrin”, “Бродвей”, “Santa-Maria”. Здесь рекламное оформление витрины ресторана меняются посезонно или в канун любого праздника.

При использовании радио рекламы следует помнить, что информация о данном ресторане, фирменном блюде, новом методе обслуживания должна быть краткой, продолжительностью не более 3-4- минуты, поэтому тексты для передачи необходимо отрабатывать, стремясь к наибольшей конкретности и убедительности. Давая, например, рекламу по радио об открытии нового предприятия, надо обязательно отметить, что оно отличается от других: новыми фирменными блюдами, организацией семейных обедов, интересной музыкальной программой.

Интересную рекламу предприятию можно создать, используя телевидение. На экране телевизора целесообразно продемонстрировать новые блюда и кулинарные изделия, изготовляемые в ресторане, но еще не получившие широкого распространения, показать хорошо оформленный интерьер торгового зала, чтобы у зрителей появилось желание побывать там или отпраздновать какой-либо юбилей или памятную дату. Рекламные передачи можно повторять неоднократно, что поможет большему числу зрителей познакомиться с работой предприятия, а тем, кто уже смотрел передачу, лучше запомнить преимущества ресторана, о котором рассказывается.

Применение всех перечисленных видов рекламы в ресторане дает положительные результаты, привлекает большое количество посетителей, создает им дополнительные удобства и условия, что, в конечном счете повышает культуру обслуживания.

Одним из наиболее эффективных видов рекламы - выставки-продажи. На них можно демонстрировать всю продукцию, которая выпускается предприятиями, или по определенной теме: блюда из продуктов моря, мучные изделия и т.д. На выставках-продажах покупателей информируют о часах работы предприятия, услугах, которые оно может предоставить, о формах обслуживания. Большую роль на выставках-продажах играют беседы с посетителями поваров и кондитеров, приобретая полезные замечания.

управление менеджер обслуживание

3.1 Необходимость рекламы, как составляющей успеха в ресторанном бизнесе

Реклама в сфере обслуживания - это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

? информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;

? воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

? воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.

Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам.

Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:

? оригинальное сценарное и композиционное решение;

? иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

? служить маркетинговым инструментом.

Большое значение для удовлетворения потребностей туристов имеет выявление тенденций в развитии спроса на продукцию предприятий общественного питания.

Формирование спроса - на сложный процесс, требующий постоянного наблюдения за его возникновением и изменением. Прямое влияние на формирование спроса оказывает уровень и соотношения цен на товар.

При изменении цен контингент иностранных туристов перераспределяет свои денежные доходы в целях достижения наиболее экономически выгодного соотношения между постоянно растущими потребностями и возможностями их удовлетворения.

На формирование спроса, его ассортимент влияют его географические и климатические условия, национальные и исторические особенности труда, быта, культуры туристов. На формирование спроса на продукцию общественного питания существенное влияние оказывает их сети. Чем больше плотность сети, тем более полно удовлетворяется спрос туристов на продукцию общественного питания.