Повышение качества гостиничных услуг



Рис. 1.1 Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

Внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

· совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания -- клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

· в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребите ля. Количественная характеристика этого эмоционального настроя -- его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой -- это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Дан ное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания -- единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие та кой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Типология элементов обслуживания Кедотта--Терджена [7] дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология по строена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «раз очарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания -- критерий классификации в данной типологии -- является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или раз очарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная -- для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов -- 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов.

Использование данной модели для структурирования функции качества гостиничного обслуживания будет рассмотрено ниже как наиболее простое решение этой задачи.

Модель восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества. Восприятие качества конкретного аддитивного элемента обслуживания, как и в модели качества на основе типологии Кедотта--Терджена, характеризуется силой и направлением эмоционального настроя гостя по поводу этого элемента и выражается положительным (позитивное восприятие -- удовлетворение) или отрицательным (негативное восприятие -- разочарование) числом. Назовем эту характеристику восприятием качества аддитивного элемента обслуживания (ВКЭ).

Восприятие качества совокупности аддитивных элементов обслуживания выражается алгебраической (с учетом знака слагаемых) суммой:

ВКЭ₁ + ВКЭ₂ + ВКЭ₃ + … + ВКЭ_N(1.1)

Восприятие качества каждого отдельно взятого мультипликативного элемента обслуживания может быть представлено в виде повышающего (?1) или понижающего (?1) коэффициента восприятия качества (КВ) соответствующей зависимой совокупности аддитивных элементов обслуживания.

Восприятие качества нескольких мультипликативных элементов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую совокупность аддитивных элементов, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу.

Если, например, в составе заказанного гостем обслуживания два мультипликативных элемента имеют общую зависимую группу из N аддитивных элементов, восприятие их качества выражается следующим образом:

(ВКЭ₁ + ВКЭ₂ + ВКЭ₃ + … + ВКЭ_N)•КВ₁•КВ₂(1.2)

Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества полученного обслуживания представляет собой алгебраическую сумму частных результатов -- результатов восприятия качества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов.

Решая проблему структурирования функции качества любой из заинтересованных сторон, ориентируются на качество обслуживания у потребителя -- на его функцию качества, которая существует у него лишь в сознании, причем у каждого конкретного гостя -- своя. Поэтому основное внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению и отражению в структуре функции качества основных, присущих большинству потребителей, закономерностей процессов восприятия, протекающих в сознании потребителя при его обслуживании. Выделим предмет структурирования.

Обслуживающий персонал, руководство и владельцы гостиничного предприятия формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию функции качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей -- если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Гость воспринимает и оценивает элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания формируется некоторая функция качества получаемого обслуживания, руководствуясь которой он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу обслуживания -- дает оценку качеству получаемого обслуживания.

Используемая обслуживающим персоналом версия функции качества (реальная функция качества исполнителя) -- это рабочий инструмент качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально настроен на функцию качества своего потребителя, соответствует ей, средний уровень качества обслуживания достигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствий между функциями качества гостя и персонала и ликвидация их источников в процессе обслуживания -- главная функция системы менеджмента качества.

Используемая руководством версия функции качества объединяет в себе:

· эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном предприятии в виде системы требований к работе персонала;

· рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности предприятия в соответствии с принятой политикой качества, долгосрочными и иными целями и задачами, поставленными владельцами и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и оцениваться качество работы персонала: Чем ближе эталон к фактическим ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания у потребителя.

Версия функции качества, используемая владельцами, является целевой функцией качества деятельности гостиничного предприятия. Интересующие владельцев характеристики качества деятельности -- это параметры экономической эффективности и конкурентоспособности, показатели удовлетворения интересов общества, вышестоящих хозяйственных организаций (гостиничных цепей, ассоциаций и т. п.). Эти характеристики рассматриваются в зависимости от структуры затрат на качество обслуживания, от ценовой политики. На основе функции качества владельцев формируется политика качества предприятия.

Структурирование каждой из перечисленных функций качества представляет собой самостоятельную масштабную проблему. Методологически общим (с точностью до уровня обобщения получаемых результатов) направлением структурирования для всех трех функций качества является качество обслуживания. Это направление является наиболее актуальным в отношении удовлетворенности гостей получаемым обслуживанием.

Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта--Терджена [7], составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл. 1.1. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы -- параметрам оценки ткачества этих элементов.

Таблица1.1 Карта качества обслуживания (эталонная)

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо	-5	5
1.2	Здоровая пища		-5	5
…	…		…	…
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1	Цвет униформы	-2	0
2.2	Цветовая гамма интерьера в номере	-2	-1
…	…	…	…
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1	Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	-1	2
3.2	Живая музыка в холле	0	-1	1
…	…	…	…	…
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1	Общественные туалеты в холле	-3	-1	0
4.2	Культура персонала		-3	0
…	…	…	…	0

Первый параметр (УС_i) - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр (УН_i) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного i-го элемента.

Третий параметр (УП_i) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта--Терджена (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы).

Возможны следующие виды значений характеристик качества:

· нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту нормирования качества);

· контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества контролером-экспертом);

· индивидуальные оценки восприятия потребителем (карта индивидуальной оценки качества);

· усредненные оценки восприятия по категорий потребите лей (карта оценки качества по категории потребителей);

· средневзвешенные оценки восприятия по всему множеству потребителей (карта средневзвешенной оценки качества).

Карта качества может формироваться в зависимости от решаемой задачи для нормирования и оценки качества:

· отдельно взятой услуги;

· различных вариантов гостиничного цикла, например, для определенных категорий гостей, по сезонам и т. д.

При нормировании карта заполняется полностью (исключая затененные ячейки), при индивидуальной оценке в каждой строке заполняется лишь одна ячейка, соответствующая фактическому уровню восприятия элемента обслуживания.

На основе карты качества может быть построена в предельно упрощенном виде функция качества обслуживания.

Интегральная индивидуальная (контролера-эксперта или потребителя) количественная оценка качества обслуживания УКО_i -- сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретного i-го эксперта или гостя.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества получаются посредством статистической обработки карт индивидуальной оценки. В этом случае в каждую ячейку помещаются параметры функции распределения вероятностей индивидуальных оценок (для нормальной функции распределения это математическое ожидание и среднее квадратическое отклонение), а в качестве интегральных оценок берутся суммы математических ожиданий из ячеек карты качества.

Оценка качества обслуживания на основе данных, взятых только из карты качества, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутригостиничной обстановки -- гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.

Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического уровня на восприятие гостем предоставленного обслуживания и, следовательно, на оценку его качества -- необходимо. С этой целью вводится коэффициент общего впечатления гостей от пребывания в гостинице.

К_ов =СУО + 1, (1.3)

где СУО -- средний уровень отношений, рассчитываемый как среднее алгебраическое значения оценок УО_i, восприятия гостями своего общего впечатления от проявленного к ним отношения и характера внутренних взаимоотношений персонала.

УО_i, находится в интервале от +1 до --1. Нулевое значение У0_i со ответствует норме в понимании гостя, т.е. не вызывает ни восторга, ни недовольства. УО_i, равное единице, соответствует самому высокому уровню оценки, УО_i равное минус единице -- самому низкому.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества умножаются на этот повышающий или понижающий коэффициент для корректировки их значений на эффект восприятия гостями внутригостиничной обстановки.

Индивидуальная интегральная оценка общего (с поправкой на факторы внутригостиничной обстановки) качества обслуживания есть

УК_i = УКО_i (1 + УО_i ),(1.4)

Это -- базовая формула рассматриваемой функции качества обслуживания, отражающая основное ее содержание.

Из базовой формулы вытекает, что качество оказания конкретных услуг и поддержание внутригостиничной обстановки, слагающейся из характера общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения качества могут быть привязаны к конкретным элементам обслуживания и, как было показано, измерены. То есть можно планировать структуру изменения качества, в том числе с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные рабочие инструменты традиционны и отработаны в системах качества производства товаров. Это статистический контроль качества, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправленная подготовка и переподготовка кадров.

Подобный нормативный подход к улучшению внутригостиничной обстановки невозможен так же, как и на предприятиях товарного производства материальной продукции нормативный подход к улучшению внутрипроизводственной обстановки. Гостеприимство не поддается измерению, как не поддаются измерению внутрипроизводственные взаимоотношения персонала.

И в том и в другом случае можно говорить о конкретных положительных и отрицательных деталях и порождающих их причинах, но собрать и обобщить все невозможно. Масштаб внешнего проявления таких деталей -- от огромного до абсолютно незаметного стороннему наблюдателю, но этот масштаб проявления может быть обратно пропорционален их влиянию на интегральную оценку общего качества обслуживания. Поэтому необходимо постоянно выявлять все детали и причины и бороться с ними изо всех сил и постоянно, судя об успехах и недостатках по убыванию или возрастанию числа внутренних конфликтов, динамике текучести персонала, количеству положительных отзывов, росту или убыванию постоянной клиентуры, оценкам гостей.

В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это -- издержки низкой корпоративной культуры.

1.8 Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству

Голубков Е.П. в своей статье «Общая характеристика методов сбора данных», опубликованной в журнале «Маркетинг в России и за рубежом» [8] различает качественные и количественные методы маркетинговых исследований. К качественным он относит наблюдения, фокус-группы, глубинные интервью, анализы протоколов, проекционные и физиологические измерения. К количественным - различного вида опросы. Рассмотрим три метода маркетинговых исследований - наблюдение, эксперимент, опрос.

Наблюдение - один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

Другой способ сбора данных - эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей.

Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, тогда как опрос, один из наиболее трудоемких способов сбора первичной информации, наиболее удобен при проведении описательных исследований. Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Опросами, наблюдениями и экспериментами могут заниматься агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Например, целью отеля является привлечение как можно большего числа деловых путешественников. Прежде всего, устанавливается, кто делает заказ на проживание деловых путешественников. Для этого проводится опрос.

Ниже приведены данные исследования постоянных посетителей различных отелей относительно источников резервирования: [3]

- самостоятельно51%

- через секретаря или помощника30%

- коммерческое агентство путешествий15%

- собственное агентство путешествий3%

- другие1%

Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

Существуют также различные орудия исследования.

При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. Не желательно включение вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не требуют ответа. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы.

Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по возможности заинтересовать опрашиваемого. Трудные или личные вопросы лучше поставить в конец.

Кроме анкет используются различного рода механические устройства, например, специальный аппарат, с помощью которого можно определить какой цвет воспринимается глазом лучше всего или аппарат, который фиксирует все включения и выключения телевизора и номера каналов.

Существуют также различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Для сбора данных об уровне сервиса на предприятии используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Специфичным именно для гостиничного бизнеса является метод экспертных оценок, предполагающий обращение к команде экспертов - людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. Во время проведения такого исследования, отобранные и пользующиеся доверием эксперты, заполняют опросный лист. Необходимо заметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества гостиничных услуг является абсолютной нормой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, в международных гостиничных корпорациях существуют так называемые «контролеры качества», которые, вооружившись листами контроля, оценивают данной гостиницы с точки зрения профессионала. Однако присутствия контролеров для обеспечения высокой эффективности работы отеля обычно бывает недостаточно по следующим причинам:

1. Такое понятие как «качество гостиничных услуг», невозможно определить только с точки зрения специалиста гостиничного хозяйства. На него необходимо взглянуть глазами клиента;

2. только постоянное, поступательное соблюдение стандартов качества способно на самом деле локализовать тенденцию повышения или понижения его уровня;

3. путь от возникновения возможной проблемы до ее устранения по системе «контролеров качества» долог и непродуктивен.

Из всей совокупности возможных методов анализа одним из наиболее перспективных является балльный метод. Его можно использовать не только для анализа, но и для планирования и прогнозирования. Этот метод позволяет объективизировать совокупность субъективных мнений.

Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

· Формулирование цели проведения экспертного анализа;

· Определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;

· Разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;

· Формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;

· Разработка анкеты с формулированием вопросов;

· Проведение анкетирования.

Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.

Следующим этапом маркетингового исследования является извлечение из полученной информации наиболее важных данных и результатов. Эти полученные данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помощью статистических методик.

Исследователь должен стремиться к тому, чтобы предоставляемые им результаты маркетингового исследования были четкими и с наименьшим числом неопределенностей. Эти результаты дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.

Таким образом, в данной главе нами был всесторонне исследован вопрос качества предоставления гостиничных услуг, а также определены методики измерения качества на предприятиях.

2. Анализ качества гостиничных услуг в гостинице «Экспресс-Восток»

2.1 Анализ состояния качества услуг в гостиницах Хабаровска

Учитывая суровые климатические условия Дальнего Востока России, туризм в Хабаровском крае носит ярко выраженный сезонный характер. Одной из основных причин, препятствующих увеличению въездного турпотока в последние годы, стало отсутствие в крае современных гостиниц туристического класса, соответствующих уровню 2-3* с доступными ценами на размещение, а также недостаток финансовых средств на развитие гостиничной инфраструктуры.

В Хабаровске преобладают гостиницы со сроком эксплуатации более 10 лет, 10 процентов приходится на гостиницы со сроком эксплуатации свыше 50 лет.

Средства размещения делятся на три основных группы: гостиницы - 40 (87 процентов), гостиницы - 5 (11 процентов), комнаты гостиничного типа - 1 (2 процента). По вместимости гостиницы края можно разделить на следующие группы:

- малые (10 - 100 мест) составляют 80 процентов;

- средние (100 - 500 мест) составляют 17 процентов;

- крупные (более 500 мест) составляют 3 процента.

Общее количество мест во всех гостиничных предприятиях края насчитывается 2383 номера на 4213 мест (в городах - 4029 места, других населенных пунктах - 184 места).

Количество специализированных средств размещения (туристские базы и базы отдыха) - 18, с общим количеством мест размещения - 131.

По категориям гостиницы г. Хабаровска подразделяются следующим образом:

4-й категории - 1 гостиница (3 процента);

3-й категории - 11 гостиниц (38 процентов);

2-й категории - 7 гостиниц (24 процента);

1-й категории - 8 предприятий (28 процентов);

апартаменты - 2 (7 процентов).

Размещение иностранных граждан осуществляется 26 гостиницами (56,5 процента). Следует отметить, что в г. Хабаровске в гостиничном бизнесе сложилась определенная специализация гостиниц по приему иностранных граждан. Так, гостиницы "Турист", "Версаль" специализируются на приеме граждан из Китайской Народной Республики, гостиницы "Саппоро", "Интурист", "Парус", принимают гостей из Японии и Республики Корея. Размещением российских граждан занимается 22 процента гостиниц г. Хабаровска.

В ходе проведенного анализа выявлено, что наименьшую долю, около 13 процентов, составляют крупные гостиницы со штатом более 40 человек, остальные 87 процентов приходятся на средние и малые гостиницы со штатом от 10 до 30 человек.

Гостиницами города предоставляются следующие виды дополнительных услуг:

- вызов такси - 28,3 процента;

- автостоянки - 17,4 процента;

- автопарковки - 15,2 процента;

- прачечные - 41 процент;

- рестораны - 72 процента;

- парикмахерские - 16 процентов;

- пункты обмена валюты - 11 процентов;

- пункты продажи сувениров - 12 процентов;

- химчистка - 2,4 процента;

- услуги бизнес-центров - 6,5 процента.

За последние годы значительно повысился спрос на услуги гостиничных предприятий. Среднегодовая загруженность гостиниц составляет 60 -70 процентов. Существующее состояние гостиничной базы, отсутствие достаточного объема качественного гостиничного сервиса значительно снижает возможность привлечения в край состоятельных туристов из Японии, Республики Корея и южных провинций Китайской Народной Республики. Для развития направлений научного, конгрессного, делового туризма существует необходимость строительства в г. Хабаровске гостиничных комплексов с наличием сервисных услуг на уровне мировых стандартов. Необходимость строительства гостиниц в краевом центре является очевидной.

В Хабаровске насчитывается 39 гостиниц, 15 из которых приняли 64,6% всего турпотока края, в том числе 96,5% - иностранных посетителей.

Как показало исследование, цены на услуги хабаровских гостиниц, сравнимые с общемировыми, не соответствуют качеству предлагаемых услуг, что негативно влияет на продвижение регионального турпродукта на российском и международном рынках. Существующее состояние гостиничной базы значительно снижает возможность привлечения в край состоятельных туристов из Японии, Республики Корея и южных провинций Китая. Для развития направлений научного, конгрессного, делового туризма назрела острая необходимость строительства в Хабаровске гостиниц 3-4 звезд, соответствующих уровню мировых стандартов.

2.2 Общие сведения о предприятии

Гостиница «Экспресс Восток» расположена в деловом центре Хабаровска по адресу улица Комсомольская, 67, рядом с зоной отдыха на берегу реки Амур. Современная гостиница удачно вписывается в историческую застройку города.

Гостиница является дочерним предприятием ОАО «РЖД» и находится под непосредственным управлением ДВЖД.

В 1996 году управлением железной дороги было принято решение о строительстве гостиницы.

11.02.2002 гостиница начала свою деятельность.

Здание гостиницы 5-ти этажное, но без лифта.

Номера оборудованы в соответствии с международными стандартами.

Гостиница «Экспресс Восток» при Управлении Дальневосточной железной дороги является структурным подразделением, входящим в состав приписного штата управления Дальневосточной железной дороги, создана на основании приказа начальника дороги и находится в непосредственном ведении хозяйственного отдела ДВЖД.

Организационная структура предприятия - это форма разделения труда по управлению производством. Каждое подразделение и должность создаются для выполнения определенного набора функций управления и работ. Для выполнения функций подразделения, должностные лица наделяются определенными правами для распоряжения ресурсами и несут ответственность за выполнение закрепленных за ними функций.

Рисунок

Данная организационная структура является линейной, так как все подразделения подчиняются непосредственно директору, характеризуется простой одномерностью связей, только вертикальные связи.

Гостиницу возглавляет директор, назначение на должность производится начальником дороги в установленном порядке. Директор гостиницы по доверенности начальника дороги действует от лица Дальневосточной железной дороги, представляет ее интересы в пределах предоставленных прав. Директор координирует деятельность подразделений, направленную на предоставление определенного комплекса гостиничных услуг с наибольшим социально- экономическим эффектом. Осуществляет контроль за качеством предоставления гостиничных услуг, учет и распределение жилых номеров, утверждает правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, иные обязанности.

Далее идет старший администратор, бухгалтер, экономист, они подчиняются директору. Старшему администратору непосредственно подчиняется администратор, которому подчиняется дежурная по этажу, горничные, уборщики производственных помещений, слесарь, подчиняются дежурной по этажу. Непосредственно все подразделения подчиняются директору.

В обязанности старшего администратора входит

Старший администратор относится к категории руководителей, подчиняется директору гостиницы. Обязанности. Разрабатывает перечень дополнительных услуг, предоставляемых проживающим, организует работу по предоставлению дополнительных услуг, составляет график проведения генеральных уборок, разрабатывает порядок действий персонала по оказанию первой помощи, работает с жалобами клиентов, обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.

Обязанности администратора

Администратор гостиницы относится к категории специалистов. Обеспечивает предоставление номера прибывающим в гостиницу после соответствующей проверки предъявленных документов и оформления расчетных и административных документов в соответствии с установленными требованиями, оформляет сменные отчеты, производит передачу денежных средств по смене, осуществляет контроль за своевременной оплатой проживания, не допуская образования задолжности, информирует проживающих гостиницы о предоставлении дополнительных услуг, осуществляет размещение и регистрацию иностранных граждан

Обязанности дежурной по этажу

Дежурная по этажу относится к категории технических исполнителей. Осуществляет прием и размещение клиентов, принимает номер при выезде, оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, ведет учет заселения номеров, с указанием даты, времени заезда и выезда, фамилии проживающего, в случае производственной необходимости выполняет работы по оказанию дополнительных услуг ( стирка и утюжка личных вещей проживающих) , осуществляет контроль за проведением работ по уборке помещений обслуживающим персоналом, организует работу горничных, следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.

Во время прохождения практики я познакомилась с работой горничной, администратора и дежурной.

Основные задачи предприятия и вид деятельности

Основными задачами гостиницы являются:

- организация и постоянное совершенствование гостиничного обслуживания, предоставление номеров для временного проживания работников железной дороги, обеспечение высоким уровнем обслуживания с учетом санитарно- гигиенических норм. Для решения возложенных задач гостиница обеспечивает:

- разработку и утверждение совместно с органами по сертификации, нормативно- технической документации и ее исполнение

- содержание в исправном состоянии закрепленного оборудования и инвентаря

- соблюдение правил техники безопасности и правил пожарной безопасности

- своевременное рассмотрение писем, заявлений, жалоб, предложений временно проживающих в гостинице и принятие по ним решений.

Гостиница имеет в своем составе номера для временного проживания, буфет, сауну. Выполняет функции и задачи, предусмотренные правовыми актами ОАО «РЖД» и настоящим положением. Гостиница не является юридическим лицом, имеет печать и угловой штамп. Находится в непосредственном подчинении начальника железной дороги. Имущество гостиницы находится в хозяйственном ведении управления дороги.

Гостиница действует на основании следующих документов:

- правила внутреннего трудового распорядка

- Положение о гостинице при управлении Дальневосточной железной дороги- филиала ОАО « РЖД»

- типовой договор на оказание гостиничных услуг

- договор о полной материальной ответственности

- заявление о предоставление отпуска (разрешается ходить в отпуска не более двух человек в месяц, отпуск предоставляется на 36 календарных дней)

Справка о приеме на работу

- положение о премировании работников гостиницы « Экспресс- Восток»

- графики дежурств, а так же графики работы в гостинице

- штатное расписание

- сертификат соответствия

- документы, необходимые при заселении( анкета гостя )

- прейскурант цен на проживание и на дополнительные услуги

- расчет численности персонала по обслуживанию гостиницы

- должностные инструкции работников гостиницы

- инструкция по охране труда для дежурной по этажу

- памятки для горничных, администраторов

- инструкция по работе с программой 1С: гостиница

- инструкции по пожарной безопасности

- правила проживания в гостинице (памятка для проживающих)

Гостиница пользуется успехом не только у работников железной дороги, но и у простых жителей, так как в гостинице достаточно высокий уровень обслуживания, комфортабельные номера и приемлемые цены. Так же удобное месторасположение гостиницы, в центре города. Тенденциями развития могут служить появление новых услуг в гостинице, что последует привлечения большего числа клиентов.

Кадровый состав

Кадровый состав гостиницы «Экспресс Восток»:

- Директор гостиницы

- ведущий бухгалтер

- экономист первой категории

- старший администратор

- дежурный по этажу

- горничная

- кастелянша

- слесарь-сантехник

- электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования

- подсобный рабочий

- уборщик производственных помещений

Уборщик служебных помещений

Штатное расписание устанавливается и утверждается в управлении дороги, начальником дороги НА (хозяйственный отдел)

Ассортиментная политика предприятия

Услуги, предоставляемые гостиницей:

- размещение

- побудка

- чайник

Дополнительные услуги

- вызов такси

- сауна

- стирка, глажение белья

- интернет

- у дежурного по этажу можно приобрести прохладительные напитки.

В гостинице есть Кафе-бар (работает круглосуточно), который расположенн в холле. В стоимость проживания входит стоимость завтрака.

Конгрессные возможности: Бизнес-центр (интернет, ксерокс, факс, принтер), комната для переговоров, услуги туристического центра, экскурсии в загородный туристический комплекс, заказ и доставка авиа и ж/д билетов, охраняемая автостоянка, прокат автомобилей.

Предоставляются дополнительные услуги:

1) Конгрессные возможности: Бизнес-центр (интернет, ксерокс, факс, принтер, доступ в Интернет), комната для переговоров, услуги туристического центра, экскурсии в загородный туристический комплекс, заказ и доставка авиа и ж/д билетов, охраняемая автостоянка, прокат автомобилей.

2)Экскурсии по городу и за город.

3)Услуги транспорта: прокат автомобилей, встреча - проводы.

4)Услуги: прачечной, гладильной, химчистка.

5) Отдых и развлечения: Сауна, солярий, массаж, международная связь, транспорт.

Гостиница «Экспресс Восток» расположена в центре города, рядом находятся главные достопримечательности города: Комсомольская площадь, Кафедральный собор, площадь Славы, музеи города.

В 2007 году в гостинице была предложена услуга по доступу по беспроводной сети в Интернет, это было сделано для удобства гостей гостиницы, так как большинство из них деловые люди, оборудован конференц-зал, для ведения переговоров, поскольку очень часто в городе проходят всевозможные экономические форумы, тем самым повышается имидж гостиницы.

Характеристики потребителей предприятия

Категории клиентов в гостиницы « Экспресс-Восток»

- железнодорожники

- почетные железнодорожники, которые проживают бесплатно, проживание оплачивает организация, при оформлении в гостиницу требуют удостоверение, паспорт. Все взаиморасчеты проходят в бухгалтерии по безналу

- жители и гости города. Оплата проходи по наличному расчету (паспорт, загранпаспорт, либо иной документ, удостоверяющий личность) на руки выдается счет формы 3Г, с выделением НДС отдельной строкой, контрольно- кассовый счет, выдается проживающим для взаимно расчета

- иностранцы - проживание загранпаспорт, виза, анкеты, которые отправляются в ПВС в загран отдел, иностранца во время проживания ставят на учет в загран отдел.

У администратора ведется журнал проживающих в гостинице, так же ведется журнал учета иностранных граждан. Клиентская база гостиницы не сформирована. Количество обслуженных клиентов в год составляет 3600 человек из них иностранцев 128 человек, данные приводятся на основе изучения документации( книги учета гостей, анкеты) .Данные приводятся за 2007- 2008 год.

Постоянные клиенты, которые обращаются в гостиницу это работники железной дороги, с других городов, люди, которые приезжают в командировку и останавливаются исключительно в этой гостинице.(2-3 человека)

Информационные технологии предприятия

Гостиница использует специализированную программу, которая называется 1С гостиница, с помощью которой администратор осуществляет размещение гостей, бронировании номеров, в этой программе приводится вся информация обо всех операциях, осуществляемых с существующими документами. Неудобство это отсутствие клиентской базы, это лишняя работа, так как приходится постоянно вести журнал учета гостей.

Анализ эффективности применения программы 1С: гостиница позволяет сделать вывод о том, что эта программа является основной при работе с клиентами, позволяет быстро и безо всяких проблем бронировать номер, так же это удобно в том плане, если гость уже проживал в гостинице, достаточно только сверить паспортные данные.

2.3 Анализ качества услуг в гостинице «Экспресс Восток»

Для выяснения общественного мнения о качестве предлагаемых услуг и уровне обслуживания было проведено анкетирование постояльцев гостиницы. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 2.1. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 2);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Для исследования уровня сервиса гостиницы «Экспресс Восток» было опрошено 108 гостей гостиницы.

В столбцах I и II табл. 2.2 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 2.2 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

Таблица 2.2. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Экспресс Восток»

(дерево удовлетворенности потребителей) [ Приложение 1.]

Среднее значение оценки качества (прием в рецепции) = (27*5+49*4+25*3+7*2+0*1) /100 = 4,2

Индекс потребительской удовлетворенности (прием в рецепции) = (27*100+49*75+25*50+7*25+0*0) /100 = 78,00%

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 44,78/11 = 4,07

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности = 823,50/11 = 74,86%

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет

Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного интерактивного телевидения возрастает.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Амур».

Таблица 2.3. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом гостиницы «Амур»

(дерево удовлетворенности потребителей). [ Приложение 2.]

Гостиница «Амур» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «Экспресс Восток» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «Экспресс Восток», то результаты следует увеличить в в 1,9 раз (108/56 = 1,9). Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности.

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Амур» перед гостиницей «Экспресс Восток» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Амур» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «Экспресс Восток» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Экспресс Восток». Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Амур» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Экспресс Восток» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сер виса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Проведем оценку культуры сервиса.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4, (2)

где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем

al + а2 + аЗ + а4 = 1;

К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры - приветливость персонала, гостеприимство);

К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры - поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);

КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры - внешний вид персонала);

К4 - показатель организационно-технологического аспекта куль туры сервиса (организационно-технологической культуры - быстрота, точность обслуживания).

Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.

Таблица 2.4. Оценка культуры сервиса гостиниц «Экспресс Восток» и «Амур»

Показатель	Значимость	«Экспресс Восток»	«Амур»
		оценка	значение	оценка	значение
показатель психологического аспекта культуры сервиса	0,2	5	1	3	0,6
показатель этического аспекта культуры сервиса	0,3	5	1,5	4	1,2
показатель эстетического аспекта культуры сервиса	0,1	3	0,3	4	0,4
показатель организационно-технологического аспекта куль туры сервиса	0,4	4	1,6	4	1,6
Итого	1	-	4,4	-	3,8

Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Таким образом, культура сервиса выше у гостиницы «Экспресс Восток».

Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 6) - является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Экспресс Восток», определить оптимальную.

Таблица 2.5. Матрица SWOT для гостиницы «Экспресс Восток» [ Приложение 3. ]

Далее по пятибалльной шкале экспертами была произведена оценка возможных стратегических альтернатив гостиницы «Экспресс Восток» с целью выявления наиболее оптимальных. Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта.

Таблица 2.6. Оценка стратегических альтернатив для гостиницы «Экспресс Восток»

№п/п	Стратегические альтернативы	Оценки экспертов	Сумма баллов по каждому вопросу
		1	2	3	4	5	6	7
1	Стратегия развития продукта	5	5	5	5	5	4	5	34
2	Стратегия центрированной диверсификации	1	2	2	1	1	1	1	9
3	Стратегия развития рынка	2	2	3	2	2	2	2	15
4	Стратегия усиления позиции на рынке	3	3	4	5	3	3	5	26
5	Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка	4	4	3	4	3	4	5	27
6	Стратегия ценообразования	4	4	4	5	5	5	5	32
7	Стратегия лидерства по издержкам	3	3	3	4	3	3	4	23
8	Стратегия рекламы	3	3	2	2	2	2	4	18
9	Стратегия ухода с рынка	1	1	1	1	2	1	1	8

Как видно из таблицы, наибольшее предпочтение эксперты отдали стратегии развития продукта, то есть совершенствования качества гостиничных услуг.

Выбранная стратегия должна являться корпоративной. Она позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.

Таким образом, при анализе состояния качества предоставления гостиничных услуг в гостинице «Экспресс Восток» нами были выявлены следующие недостатки:

1. Слабый контроль качества услуг.

2. Недостаток ассортимента услуг для постояльцев.

Данные положения станут основой для вынесения рекомендаций по улучшению качества обслуживания в гостинице «Экспресс Восток».

3. Социально-экономическое обоснование и предложения по совершенствованию деятельности

3.1 Мероприятия по повышению качества услуг в гостинице «Экспресс - Восток»

В результате анализа состояния качества гостиничных услуг в гостинице «Экспресс Восток», нами были выявлены недостатки гостиницы в данном вопросе. В связи с этим, для повышения контроля за качеством услуг и повышения самого качества услуг, нами предлагается:

1. Введение концепции системы мер по контролю за качеством услуг.