Организация отдыха и развлечений для гостей в гостинице

Понятие услуги, ее виды и функции. Предпосылки появления и развития гостиниц, их особенности в Республике Казахстан. Характеристика методов создания определенного климата в гостинице и описание технологического процесса организации отдыха и развлечений.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 29.02.2012
Размер файла 56,4 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Файл не выбран
РћР±Р·РѕСЂ

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Оборудование гостиничных номеров

- Ванная комната с ванной

- Телефон

- Кабельное телевидение

- Фен

- Открывающееся окно

- Письменный стол

- Мини-бар - заполненный

- Доступ к интернету

- Кондиционер

Оснащённость Гостиницы

- Бар в гостинице

- Ресторан

- Зал для конференций

- Лифт

- Гостиничный сейф

- Номера для некурящих

- Закрытый плавательный бассейн

- Автостоянка внутри гостиницы

- Сауна

- Массаж

- Тренажёрный зал

- Детская игровая площадка

Услуги отеля

- Поднос багажа

- Обслуживание номеров 24 часа

- Обменный пункт валюты

- Парикмахер

- Обзорные экскурсии по городу

- Услуги прачечной

- Доступ к интернету

3.2 Организационная структура гостиницы «Хаятт Ридженси Алматы»

Организационная структура гостиничного предприятия - это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые - это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации. Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:

· служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

· административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

· служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

· инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

· вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

· дополнительные службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей; бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии СП и Р гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес - мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг - обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем Генерального Менеджера (директора) гостиницы - Отель-менеджером. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоят и фитнесс-инструктора по туристско - оздоровительной работе.

Служба горничных - Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В этой службе непосредственно на Менеджере Отдела Напитков и Питания замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский цех, продовольственный склад.

Ассистенту менеджера Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты, музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства, а Ассистенту ОН и П -- службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет Менеджер технического Отдела. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического Отдела , а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

· формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

· обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

· совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

· экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

· система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба - это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах -- основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

· рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;

· применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

· постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

· не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

· регулярно проводить инвентаризацию;

· не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;

· поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

· поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

· поощрять рационализаторские предложения работников;

· воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей - это Собрание акционеров наделенных властью (владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор) представляющий интересы Собрания Акционеров.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

· осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

· пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

· имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

· как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

· контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

3.3 Должностные обязанности работников гостиницы «Хаятт Ридженси Алматы»

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры- Владение техникой беседы с клиентом- Владение техникой приема и переговоров с клиентом- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов- Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики и фонетики- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда- Коммерческая корреспонденция- Терминология службы гостиничного фонда- Теория межличностного общения

Забота о клиентах

- Культура межличностного общения- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями- Быстрота и стиль обслуживания- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения- Основы психологии- Потребности и ожидания клиентов- Протокол и этикет

Пользование телефоном

- Культура межличностного общения- Техника использования базовых телефонных моделей- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

- Основы теории межличностного общения- Основы психологии- Потребности и ожидания клиентов

Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации

- Действия в чрезвычайных ситуациях- Техника пользования аптечкой первой помощи- Техника применения огнетушителей- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды- Техника принятия мер на месте происшествия- Техника предотвращения и тушения пожара

- Охрана труда и техника безопасности- Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация

Работа с жалобами клиентов

- Умение принять и проанализировать жалобу- Культура межличностного общения- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов- Ведение статистики- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения- Основы психологии- Методы работы с жалобами- Основы конфликтологии- Протокол и этикет

Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда- Охрана труда и техника безопасности- Виды охранных систем и правила работы с ними- Виды инвентаря и оборудования- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

Передача дежурства в конце смены

- Техника ведения записей о незавершенной работе- Техника ведения записей особых пожеланий- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов- Техника передачи срочных и важных сообщений- Техника фиксирования проблем и особых происшествий- Культура межличностного общения- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РК

Направление деятельности работников

Администрация гостиницы

Наименование должностей

Третий квалификационный уровень

- Генеральный менеджер (Директор гостиницы)

- Отель-Менеджер (Ассистент Директора)

- Финансовый Директор

- Главный Бухгалтер

- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей

- Менеджер Отдела Напитков и Питания

- Шеф-Повар

- Менеджер Отдела Закупок

- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства

- Менеджер технического отдела

- Главврач

Требуемый уровень Образования

Третий квалификационный уровень

- Квалификация “дипломированный специалист”- Квалификация бакалавра- Высшее специальное образование

- Свободное владение иностранными языками

- Наличие сертификатов о повышении квалификации

- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной Индустрии

- Возрастной ценз от 28 лет.

Заключение

В данной курсовой работе было рассмотрено современное состояние гостиничных корпораций (сетей) как в международном масштабе, так и их роли на казахстанском рынке гостиничных услуг. А также было рассмотрено предоставление видов гостиничных услуг, что способствовало достижению задач и уели написания данной курсовой работы. Можно сделать следующие выводы: услуга гостиница отдых развлечение

- развитее гостиничных корпораций, формирование гостиничных сетей - одна из важнейших тенденций в индустрии гостеприимства. Сегодня в мире насчитывается свыше 100 международных гостиничных корпораций. Крупнейшие из них Cendant Corporation, Intercontinental Hotels Group, Marriott International, Accor, Choice Hotels International, Hilton Hotels Corporation, Best Western International, Starwood Hotels an Resorts, Hyatt, Carlson Companies;

- в РК рынок гостиничных услуг развит слабо, большинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности. Несмотря на это, интерес к гостиничному строительству продолжает расти.

- сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы;

- сервис может быть очень разным - от быстрого профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи очень важно. Оказывая какие-либо услуги персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. В РК уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. - К.: Дакор.,К.: Вира - Р., 2003. - 334 с. [c.39-43].

2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.)/Серия «Высшее профессиональное образование». - Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 352 с. [c.136-162].

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 384 с. [c.94-99].

4. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». - Ростов н/Д: «Феникс», 2001. - 416 с.[105-112]

5. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000)/С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. - М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2005. - 239 с.[78-83]

6. «Положение о государственной системе классифкации гостиничных предприятий» от 21 июля 2005 г.

7. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. С англ.- 2-е изд.-М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.[115-131]

8. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиничного бизнеса. М., 2009.

9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М., 2008.

10. Глухов С.Г. Менеджмент предприятия гостеприимства. М., 2008.

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов.

    курсовая работа [35,7 K], добавлен 06.05.2015

  • Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.

    курсовая работа [43,5 K], добавлен 06.03.2014

  • Рынок СПА услуг как форма развития индустрии красоты и здоровья. Принципы создания СПА-центра в гостинице. Основа отельного SPA - термальный комплекс высокого уровня. Инвестиционный план СПА-центра гостиницы "Атлантида". Проблемы организации СПА-центров.

    курсовая работа [51,4 K], добавлен 15.03.2011

  • Заработная плата и её виды. Формы системы оплаты труда. Краткая организационно-экономическая характеристика отеля. Система мотивации в гостинице "Евротель". Материальное стимулирование работников. Главные особенности порядка премирования персонала.

    курсовая работа [32,3 K], добавлен 21.01.2014

  • Основные понятия, определения и нормативное сопровождение режима труда и отдыха персонала на предприятии. Характеристика ООО Гостиничный комплекс "Надеждинский". Анализ системы управления персоналом. Мероприятия по совершенствованию режима труда и отдыха.

    дипломная работа [371,4 K], добавлен 29.11.2014

  • Характеристика гостиницы "Селена". Оформление документов по приемке гостя. Оказание персональных и дополнительных услуг. Организация питания проживающих в гостинице. Туристическо-экскурсионное обслуживание. Уборка номеров и вспомогательных помещений.

    отчет по практике [62,8 K], добавлен 22.10.2015

  • Анализ производственно-хозяйственной деятельности ООО "Остин". Значение организации труда и отдыха для повышения эффективности работы персонала. Разработка и оценка мероприятий по совершенствованию системы организации труда и отдыха персонала предприятия.

    дипломная работа [710,5 K], добавлен 07.01.2017

  • Системный анализ проблем администрации города, связанных с организацией летнего отдыха детей и подростков. Построение дерева целей системы управления оздоровительным отдыхом подростков. Разработка сетевого графика по управлению процессом отдыха детей.

    курсовая работа [764,0 K], добавлен 07.10.2013

  • Ознакомление с профессией менеджер в отеле ООО "Отель Тропикана". Общая характеристика гостиничного предприятия. Организация и документальное оформление бронирования. Прием и размещение гостей. Оценка эффективности управления персоналом в гостинице.

    отчет по практике [18,8 K], добавлен 17.04.2014

  • Капитал и основные фонды предприятия, виды его деятельности и стратегия развития. Особенности организационной системы управления и кадровой политики. Описание оказываемых гостиницей услуг, методы их продвижения. Сравнительная характеристика конкурентов.

    бизнес-план [1,5 M], добавлен 30.05.2013

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.