Основы менеджмента

Общение -- сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Структуру общения характеризуют три взаимосвязанные стороны:

1) коммуникативная -- состоит в обмене информацией между людьми;

2) интерактивная -- заключается в организации взаимодействие между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями;

3) перцептивная -- означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение -- это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели Условно деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный речевой контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. В нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задача которые требуют своего решения. В деловом общении сложно прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся

конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа -- речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению;

деловые переговоры -- основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон;

деловые совещания -- способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов;

публичные выступления -- передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы -- убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

¦ взаимное общение работников из одной деловой сферы;

¦ совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

¦ контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

¦ поддержание деловых контактов;

¦ стимулирование деловой активности. Основными этапами деловой беседы являются:

¦ начало беседы;

¦ информирование партнеров;

¦ аргументирование выдвигаемых положений;

¦ принятие решения;

¦ завершение беседы.

В данном учебном пособии не ставится целью рассмотрение правил проведения деловой беседы, так как на эту тему существует множество литературы. Рассмотрим лишь некоторые особенности дело вой беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты которые они хотят получить. Однако практически всегда появляется «внутренний тормоз», так как непонятно, как начинать, с чего начинать и какие фразы более всего подходят. Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Образно говоря, они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие -- что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают важность этой проблемы. В любом случае на этом этапе нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы -- это своеобразный мостик между собеседниками.

На первом этапе беседы ставятся следующие задачи:

¦ установление контакта с собеседником;

¦ создание благоприятной атмосферы для беседы;

¦ привлечение внимания к теме разговора;

¦ пробуждение интереса собеседника.

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются незначительными, а обычно более внимательно слушают именно начало разговора -- из любопытства или ожидания чего-то нового. Часто выбор решения -- выслушать собеседника или нет -- определяют несколько первых предложений, они же формируют внутреннее отношение к собеседнику и беседе, складывают общее впечатление о нем.

Любой человек, общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения. Это необходимо учитывать, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что собеседник кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением.

Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

Информация не поступает сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы, которые позволяют активизировать участников беседы и помочь вести ее в необходимом направлении. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы, поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Так как они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, их применяют со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, поэтому закрытые вопросы задают не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какой-то информации, например «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Такие вопросы задают, когда нужны дополнительные сведения или надо выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к задающему вопросы. В этой ситуации можно упустить инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может затронуть интересы и проблемы собеседника. Существует также опасность потери контроля за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель -- вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или активизируют целый комплекс новых проблем.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов -- создать атмосферу взаимопонимания.

В главной части беседы активной стороной обычно является Инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненными). Во время деловой беседы важно стараться от начала до конца придерживаться выбранного основного направления путем постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов. Свое мнение надо навязывать. Информация излагается с помощью простых и точных понятий, соответствующих уровню подготовки и образованию собеседников. При выражении своей точки зрения не рекомендуется приводить излишне много доводов в ее защиту (их должно быть не больше трех-четырех).

Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь (очень громкая и очень быстрая создает впечатление уговоров; а тихая и медленная ведет к затягиванию времени, вынуждает переспрашивать и раздражает). Экспрессивная -- значит выразительная, яркая, со значительным проявлением чувств, настроений, мыслей. Эмоциональная (от лат. emoveo -- потрясаю, волную) -- имеющая ярко выраженную субъективную окраску и охватывающая все виды чувствительности и переживаний. Дифференцированные и устойчивые эмоции, возникающие на основе высших социальных потребностей человека, обычно называютчувствами (интеллектуальными, эстетическими, нравственными). Необходимо помнить, что близкие позиции воспринимаются как верные, а близкие взгляды -- как более объективные, и наоборот. Начинать убеждение хорошо с нахождения близости позиций, интересов и их подчеркивания. Здесь можно использовать такой прием, как перефразирование. Перефразирование -- это передача собеседнику смысла его сообщения, но своими словами. Кроме упомянутого, это позволяет проверить правильность и точность понимания содержания высказанного, что, в свою очередь, побуждает собеседника при необходимости делать уточнения.

Технология убеждения партнера во время деловой беседы может быть позитивной (открытой) и (или) негативной (спекулятивной). Назовем наиболее важные позитивные технологии.

Фундаментальная технология состоит в том, что собеседника без комментариев знакомят с фактами и цифрами, опровергающими его позицию.

Технология двусторонней аргументации заключается в одновременной концентрации внимания партнера как на сильных, так и на слабых сторонах его позиции, особенно если последние преобладают. Это создает основу для пересмотра его позиции в целом.

Технология замедленного темпа предполагает обстоятельное обсуждение наиболее слабых мест в позиции партнера, чтобы он сам понял необходимость ее изменения.

Технология извлечения выводов реализуется путем тщательно продуманных вопросов, задаваемых в определенной последовательно - для уточнения позиции собеседника, отвечая на которые он постепенно приходит к пониманию ошибочности своих взглядов. Важно оставить партнера в такое положение, чтобы он сразу же отвечал «да».

Технология видимой поддержки, видимого согласия с исходными предпосылками партнера призвана усыпить на первом этапе его бдительность. После достижения первого этапа следует неожиданная разгромная критика, опрокидывающая все доводы разом, заставляющая партнера менять свои позиции.

Технология использования авторитетов основана на цитировании вне контекста высказываний известных людей или приписывании им тех или иных высказываний, что на неподготовленных слушателей производит впечатление.

В заключение деловой беседы хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению. Однако существует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушений правил вежливости дать понять участникам, что время истекло.

После беседы производится ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющих определить:

¦ все ли было сказано, насколько четко формулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить;

¦ могли ли собеседники быть более откровенными;

¦ не оказывалось ли на них психологическое давление;

¦ можно ли считать результаты беседы удовлетворительными;

¦ необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов.

Переговоры -- это факт повседневной жизни. Они являются основным средством получения от других людей желаемого. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их правильно нелегко. Нередко видят лишь две альтернативные стратегии ведения переговоров -- быть податливым или жестким.

Человек с мягким характером желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Дело нередко кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и обижается.

Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позиции и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить и часто вызывает такую же жесткую реакцию с противоположной стороны, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с противником.

Любая стратегия переговоров должна отвечать трем критериям.

1) приводить к разумному соглашению, если оно вообще возможно;

2) быть эффективной;

3) улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.

При стандартной (позиционной) стратегии ведения переговоров каждая из сторон, как правило, отстаивает свою позицию и с трудом делает уступки, чтобы добиться компромисса. Эта стратегия может привести либо к договоренности, либо к неудаче, но при любом повороте событий переговоры занимают много времени.

Принципиальные переговоры могут применяться почти в любых обстоятельствах. Для их успеха прежде всего следует сделать разграничение между участниками переговоров и их предметом. Нужно понять, что люди не компьютеры: они обладают эмоциями, у них часто радикально различное восприятие, сильно мешающее процессу общения. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Принципиальный подход к переговорам, суть которого состоит в концентрации внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, как правило, приводит к разумному соглашению. Этот подход позволяет принять совместное эффективное решение без всяких потерь, которыми обычно сопровождаются сделки, связанные со стремлением жестко придерживаться тех или иных позиций. При этом разграничения, осуществляемые между отношениями людей и существом проблемы, позволяют вести с людьми дело просто и с пониманием и приходить к дружескому соглашению. Техника ведения Деловых встреч и переговоров в современном деловом мире играет настолько важную роль, что в западных странах даже функционируй исследовательские центры по переговорным процессам. В них читаются специальные курсы, проводятся семинары и имитационные игры по научным программам. Методике переговоров обучают юристе бизнесменов, психологов, общественных деятелей.

Время от времени состояние человека на своем рабочем месте изменяется: бывают подъемы и спады энергии, хочется то есть, то спать, _все это влияет на эффективность общения с коллегами и партнера. Настроение, время и место деловой встречи могут сказаться на ее результатах. Выбор лучшего времени дня и дня недели -- первый шаг к успеху деловых переговоров. Каждый человек живет по своим метаболическим часам, поэтому желательно знать как свои суточные биоритмы, так и биоритмы партнера и с учетом этого назначать деловую встречу.

Если критические переговоры проводить в начале недели, перед обедом или в конце рабочего дня, то участники получают передышку и возможность остыть, прежде чем они снова увидят друг друга. Они имеют также шанс собраться с силами и к концу недели вновь почувствовать себя нормально.

Выбор места встречи для переговоров во многом влияет на их результативность. Встреча в офисе или кабинете бросает вызов человеку, который чувствует свою силу; внушает угрозу недостаточно влиятельному человеку; но является плюсом для клиента, желающего быть уверенным в возможностях, которые могут способствовать положительному разрешению его проблемы.

Посещение кабинета партнера показывает уважение к нему. Если человек старше своего партнера, то это придает ему дополнительную авторитетность. Посещение места работы других людей дает возможность понять, как они себе представляют собственную «силу» и какое впечатление хотят произвести на других. Разговор в чужом офисе на равных как бы приподнимает уровень партнера.

Руководитель, собираясь посетить кабинет своего подчиненного, должен договариваться с ним о встрече как бы между прочим, говоря: «Разрешите, я к вам загляну завтра часов в двенадцать, чтобы кое-что обговорить». Благоприятной средой для создания деловой атмосферы может служить нейтральная территория, например конференц-зал или другое помещение без каких-либо индивидуальных отличий. Нейтральную территорию целесообразно использовать, когда надо сосредоточиться на бизнесе, а не на саморекламе. Недостаток встреч в конференц-залах состоит в том, что они слишком безлики. Если переговоры затягиваются или осложняются, то требуется немало усилий для того, чтобы сделать атмосферу встречи немного теплее. Еще до назначения встречи желательно поточнее знать, сколько времени она займет. Если у партнера очень плотный график, необходимо проявить гибкость, выделить достаточно времени не только для изложения позиций обеих сторон, но и для обсуждения и ответов на вопросы. Если речь идет о предмете, известном обеим сторонам, то изложение проблемы можно сократить, но так, чтобы было ясно, что общая заинтересованность при этом не пострадает. Если встреча предстоит сложная, то, возможно, не стоит слишком много времени уделять деталям, а выделить главное, что способно заинтересовать партнера, причем надо стремиться к тому, чтобы информация настраивала на позитивный ответ, чтобы партнер не начал ориентироваться на отказ. С этой целью нелишни будут выражения типа: «Некоторые мысли на сей счет вас могут заинтересовать», «Это связано с получением дополнительной прибыли».

Деловые совещания представляют собой способ коллективного обмена информацией, заканчивающийся принятием конкретных решений. Такие совещания носят оперативный характер и призваны вносить коррективы в совершенствование текущей деятельности организации. В российской практике управления принято выделять следующие типы деловых совещаний: ознакомительное (выдача заданий, повышение квалификации); информационное (обобщение сведений, изучение точек зрения); разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-то); проблемное (коллективный поиск решения вопроса); инструктивное (доведение до сведения необходимой информации и объяснение способа действий); оперативное (получение текущих сведений о состоянии дел и преодолении узких мест); координационное (обеспечение взаимодействия подразделений). Кроме того, по частоте проведения выделяют разовые, постоянно действующие и периодические совещания. По методам ведения деловые совещания разделяют на авторитарные, демократические и либеральные; по формам подведения итогов -- связанные или не связанные с принятием документа. По мнению специалистов, эффективность деловых совещаний невелика, поскольку они требуют значительных затрат времени и средств, отвлекают от текущих дел, но не всегда сопряжены с конкретной отдачей. Тем не менее они необходимы, если нужно:

¦ сделать важное сообщение, которое может породить вопросы, требующие обсуждения;

¦ добиться согласованного решения принципиальной проблемы.

¦ получить одобрение тех или иных действий;

¦ проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения предстоящей работы;

¦ публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию или слух.

К деловому совещанию нужно тщательно готовиться за несколько недель: проанализировать необходимые материалы, составить повестку дня и список участников, найти удобное помещение. Если это не сделано, мероприятие проводить нельзя.

Основу делового совещания составляет публичное выступление, поэтому менеджер любого ранга, равно как и рядовой работник трудового коллектива, должен владеть искусством разговора. Публичное выступление должно быть полезным для слушателей, заинтересовать их, приковать внимание, соответствовать интересам аудитории. Управление последней является наиболее трудным, так как говорящие иногда не могут кратко, точно, однозначно, адресно выражать свои мысли, а слушающие не подготовлены к полному и быстрому восприятию речи. Неверно подобранные формы и виды речевого воздействия, слабая выразительность речи, наконец, неточно выражающие мысль слова менеджера часто приводят к взаимному непониманию, вспышкам конфликтов, антипатии, неприязни среди работающих, что отрицательно влияет на результативность их труда, приводит к ослаблению и даже разрушению творческого начала в коллективе и у отдельных личностей и в дальнейшем к уходу их из коллектива. Публичному выступлению должна быть присуща яркость и наглядность; четкость и ясность формулировок; направленность на главное; ритмичность и постоянное повторение в различной форме основных положений; присутствие элемента внезапности; различная насыщенность отдельных частей. Таким образом, от того, насколько владеет культурой речи менеджер, зависит эффективность методов управления коллективом и отдельными сотрудниками.

3.3 МЕХАНИЗМ ВНЕДРЕНИЯ ЭТИЧЕСКИХ НОРМ

Для того чтобы этические принципы, нормы, правила и стандарты превратились в реалии деловой жизни, они должны быть включены в процесс принятия решений на всех уровнях управления, а также в практику работы всех сотрудников, т.е. быть частью реальной кадровой политики.

Наиболее часто применяемым механизмом является этический кодекс, посредством которого около 90% зарубежных компаний внедряло этические принципы. Такой кодекс может быть разработан для компании в целом и содержать общие для всех этические правила. Кодекс, как правило, разрабатывается специально созданным органом-- комитетом, комиссией.

Комитет по этике корпорации имеет определенный набор функций, к которым относятся:

¦ вынесение этических вопросов для обсуждения правление или топ -менеджерами ;

¦ доведение основных требований этического кодекса до сведения менеджеров всех уровней и рядовых сотрудников;

¦ разработка мер, поддерживающих кодекс;

¦ анализ и пересмотр кодекса на основе ежегодных внутрикорпоративных отчетов и в зависимости от изменений внешней среды организации, особенно системы духовных ценностей и мнения общественности;

¦ составление отчетов о деятельности комитета для совета директоров;

¦ обеспечение высшего уровня менеджмента консультациями специалистов по этическим вопросам.

Большая часть этических кодексов компаний была разработана и внедрена в 1970-х гг. Объем их различен -- от кодекса «Формулировка деловой этики» на одну страницу компании «Эксон корпорейшн» до «Этического стандарта компании „Ситикорп"» объемом бола 60 страниц.

По своему содержанию эти кодексы разнообразны, что показывает наличие существенных разногласий между представителями высшего менеджмента относительно предмета этического кодекса.

Характерной особенностью современных кодексов этики является то, что разделы, которые содержат рекомендации по устранению этических проблем, возникающих в связи с конфликтами интересов разработаны более подробно и тщательно, чем прочие. При этом акцент делается на столкновении интересов корпорации:

а) с правительственными органами;

б) сотрудниками или акционерами корпорации;

в) правительствами иностранных государств. Большинство кодексов базируется на внутреннем корпоративном контроле за его соблюдением. Публичный (внешний) -- со стороны общественных организаций -- и государственный контроль за соблюдением кодекса требует создания соответствующей государственно структуры, достаточно дорогой, что обременительно для бюджета любой страны.

Невозможно охарактеризовать и рассмотреть в кодексе любую этическую проблему, с которой могут столкнуться сотрудники, но письменные инструкции могут помочь разрешению этических вопросов встречающихся наиболее часто.

Создание этического кодекса дает корпорации в целом и ее сотрудникам ряд преимуществ.

1. Кодексы представляют собой более обоснованные, собранные воедино «путеводители» к правильному поведению, чем советы и рекомендации отдельных личностей. Когда работникам приходится в повседневной практике определять уровень этичности служебного поведения, их суждения часто оказываются субъективными, зависящими не только от уровня этического воспитания данного сотрудника, но и от уровня его образования, культуры, информированности о положении дел в корпорации, степени социальной ответственности, патриотичности и других факторов. Этические кодексы, которые включают в себя все перечисленное, помогают менеджерам сфокусировать свое внимание на основном, первостепенном и выбрать самые логичные решения.

2. Само существование этического кодекса корпорации как коллективного этического стандарта позволяет менеджерам корпорации проникнуться пониманием этичности своих деловых решений. Письменная форма придает кодексам еще большую значимость.

3. Кодекс дает общий ориентир в тех ситуациях, когда трудно однозначно определить, что этично, а что неэтично в действиях менеджмента корпорации, т.е. когда в противоречие приходят универсальная и профессиональная этика.

4. Этические кодексы могут помочь контролировать власть тех менеджеров, которые иногда обращаются с просьбой или приказывают своим подчиненным совершать не только неэтичные, но даже незаконные поступки. Кодексы могут обеспечить определенный уровень юридической защиты как компании в целом, так и каждому сотруднику в отдельности.

Однако этические кодексы обладают и недостатками:

¦ они предполагают значительные затраты времени и денег;

¦ требуют высокой квалификации тех, кто их составляет;

¦ иногда имеют слишком расплывчатые рекомендации, и с их помощью с трудом можно решить конкретную этическую проблему;

¦ допускают своим существованием применение наказаний для

нарушителей.

Вместе с тем все то, о чем в кодексе не говорится, можно оценить как допустимые действия.

Этические кодексы не гарантируют менеджерам ни контроля над внешними (по отношению к корпорациям) влияниями на деловую этику, ни способов решения глобальных этических проблем.

 Перечисленные ранее недостатки этических кодексов не умаляют их значения. Особенно большую пользу они приносят в корпорациях, где менеджеры осознают недопустимость неэтичной практики.

3.4 ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Уже более столетия научное психологическое знание о труде и трудящемся используется для того, чтобы повысить эффективность решения задач организации. Направленность психологических исследований, востребованных обществом в сфере хозяйственной деятельности, зависела от особенностей общественно-политической обстановки и исповедуемых на конкретных исторических этапах управленческих концепций. Так, когда на предприятиях внедрялись принципы научного управления и классической школы управления, использование научного психологического знания в этой сфере общественной практики хотя и имело место, но обращение к достижениям экспериментальной психологии, по мнению Г. Мюнстерберга, выдающегося немецкого психолога и философа, было еще ограниченным. Наиболее часто применяются знания по психологии при общении.

В мировой экономике многие компании создают подразделения или нанимают отдельных сотрудников для разработки этических кодексов. Главной сферой реализации человеком своих деловых и личностных качеств является трудовой коллектив. Технико-технологические и организационно-экономические условия производства требуют от работника соответствующих знаний и навыков, последовательности выполнения операций, установления и поддержания определенных общественных отношений. Вместе с тем, как бы ни был регламентирован трудовой процесс, какими бы жесткими ни были экономические взаимосвязи людей, каждый из них должен соблюдать общепринятые этические, нравственные нормы поведения. Издавна в трудовой морали выделяется профессиональная этика, которая определяет этические принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного вида трудовой деятельности. Она отражает особенности нравственного сознания, взаимоотношений и поведения людей, обусловленные спецификой профессиональной деятельности. Имеется немало различных рекомендаций, касающихся человеческих отношений, этических кодексов для управляющих, интересно написанных книг по этике служебного и внеслужебного общения. В основном это отработанный идейно-психологический инструментарий управленческого воздействия на сознание подчиненных. Менеджеры относятся к нему уважительно, неоднократно на практике убеждаясь в эффективности его применения для решения экономических и социальных проблем предпринимательской деятельности, обеспечения успеха в бизнесе.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются несловесные знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды и т.д.).

Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Она успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

К невербальным элементам общения относятся:

1) позы, жесты, мимика -- общая моторика различных частей тела (рук -- жестикуляция, лица -- мимика, позы -- пантомима), которая отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинесикой;

2) качество голоса, его диапазон, тональность, в том числе особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость -- паралингвистика, или просодика;

3) темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта -- экстралингвистика;

4) организация общения, учитывающая взаимную ориентацию и пространственные потребности его участников, -- проксемика. Ее основатель Э. Холл называл ее пространственной психологией;

5) визуальное общение -- контакт глаз.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой «добавки» к вербальному общению.

Невербальные средства общения чаще всего используют в целях установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

Основными механизмами понимания другого человека в провесе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Идентификация выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является Уподобление себя ему. Это происходит, когда в реальных ситуациях взаимодействия предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатия -- это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а скорее эмоциональный отклик на его проблемы. Процесс понимания друг друга дополняется рефлексией. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает тебя, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Общение включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга, а именно заражение, внушение, убеждение и подражание. Заражение -- это бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу конкретного эмоционального состояния. Внушениепредставляет собой целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии, это эмоционально-волевое воздействие. Убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Подражание осуществляется не как принятие внешних черт поведения другого человека, а как воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения этого человека.

ГЛАВА 4. ИНТЕГРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

4.1 КОММУНИКАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Организации, которые добиваются значительных результатов в своей деятельности, имеют высокие достижения и в коммуникационной сфере. Члены таких организаций своевременно получают информацию, которая им необходима для принятия правильных решений, и наоборот.

В теории организации и управления коммуникации представляют собой прежде всего предпосылку принятий решений и способ существования и функционирования социальных систем [15]. Коммуникации рассматриваются как средство достижения устойчивого взаимодействия, модификации поведения работников или социальных групп; как элементы процессов передачи информации; системы каналов связи, обеспечивающие обмен информацией и опосредующие ее содержание в процессе подготовки и исполнения управленческих решений, а также как источник искажений, помех и шумов, возникающих в процессе передачи информации, и др. Коммуникации в организации являются также основой формирования, воспроизводства и изменения организационной структуры. На ранних стадиях исследований коммуникаций в организации исследователи сосредоточили внимание на однонаправленном процессе передачи информации от источника к получателю и единичном акте коммуникации. Процесс обратной связи и структуру коммуникаций, как правило, они не рассматривали.

Первые работы в области формальных коммуникаций принадлежат представителям классической школы управления. Одним из первых, кто попытался сформулировать принципы деловых формальных коммуникаций в организации, был А. Файоль. Коммуникации в организации выступали в виде однонаправленного акта передачи информации по иерархической вертикали формальной структуры. Согласно принципам коммуникации:

¦ с одной стороны -- предписывалась необходимость использовать все формально-иерархические звенья при передаче информации, запрещалось прерывать линии коммуникации и «перепрыгивать» при передаче информации «через голову непосредственного руководителя», а также требовалось, чтобы устройство системы коммуникаций позволяло любому работнику передавать сообщение вверх или вниз по иерархии;

¦ с другой стороны -- допускались наиболее короткие взаимодействия между работниками разного функционального назначения, но находящимися на одном иерархическом уровне.

А. Файолем была также впервые сформулирована проблема «информационной перегрузки» и «закупорки каналов информации».

Новый этап в изучении структуры коммуникаций в организации связан с проблематикой неформальной системы коммуникаций. Представители школы человеческих отношений (Э. Мэйо, Д. Мак-Грегор, Р. Лайкерт и др.):

¦ обратили внимание на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официальными (формальными) сообщениями;

¦ указали на важную роль неформальной структуры отношений в организации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникаций.

Важная роль формальных коммуникаций при передаче деловой информации подчеркивалась представителями:

¦ эмпирической школы -- Э. Дэйл связывал систему коммуникаций с деятельностью руководителя и трактовал коммуникации в организации как процесс передачи идей, информации, приказов или инструкций, причем таким образом, «чтобы адресат точно понимал их назначение»;

¦ школы социальных систем -- Ч. Барнард выделял роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов); Г. Саймон и Дж. Вудворд (представители социотехнической концепции организации) указывали на значимость неформальных каналов Для реализации деловых коммуникаций и горизонтальных каналов связи. Особая роль в разработке теории коммуникаций организации принадлежит Г. Саймону, который впервые определил роль организационной структуры как фактора, обеспечивающего предсказуемость отношений в организации.

Эффективность организации во многом зависит от надежности коммуникаций, так же как и эффективность ее групп и отдельных сотрудников. Группы могут принимать правильные решения и действовать на высоком уровне только тогда, когда их члены взаимодействуют друг с другом и с другими членами и группами организации. Таким образом, первая из важных черт коммуникаций -- доведение информации до других людей [4].

Однако чтобы акт коммуникации совершился, просто довести информацию недостаточно. Вторая черта коммуникации -- достижение взаимопонимания. Доведение информации для организации и слишком значимо до тех пор, пока люди не согласуют между собой что данная информация означает.

Таким образом, коммуникации -- это доведение информации от одного человека до другого или до группы людей с целью добиться взаимопонимания, позволяющего принять хорошее решение. Обеспечение взаимопонимания не означает, что люди должны соглашаться друг с другом. Это означает, что люди должны иметь относительно точные представления о том, что человек или группа пытаются им сообщить. Коммуникация считается надежной или эффективной, когда члены организации доводят информацию друг до друга и все участвующие стороны относительно ясно понимают, что данная информация означает. Коммуникация неэффективна в тех случаях, когда люди либо не получают необходимой информации, либо не вполне уверены в том. что полученная информация означает [4].

К коммуникационным целям в организации относят:

¦ обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, а также между организацией и ее окружением;

¦ совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

¦ создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

¦ регулирование и рационализация информационных потоков. Эффективные коммуникации в организации выполняют ряд

функций [4].

1. Предоставление информации. Поступление информации членам организации, позволяющей им принимать верные решения и добиваться поставленных целей.

2. Мотивация членов организации. Мотивация -- ключевой фактор деятельности организаций, поэтому коммуникации играют основную роль в стимулировании членов организации на достижение поставленных перед ними целей. Мотивационная роль коммуникаций обусловлена тем, что сотрудники будут работать на более высоком уровне, если имеют конкретные и трудные цели и обратную связь " информацию о том, как они действуют. Менеджеры используют коммуникации, чтобы доводить до сотрудников те цели, которых они должны достичь, а также сообщать, как они двигаются по пути их достижения.

3 Контролирование и координирование усилий отдельных сотрудников. Для групп и организаций необходимо контролировать типы сведения своих членов и добиваться, чтобы те выполняли свою работу на приемлемом уровне.

Когда член группы уклоняется от работы, дин из основных способов борьбы с этим явлением -- доведение до _ведения бездельника, что его поведение замечено и его не собираются терпеть.

4.2 СИСТЕМА ИНФОРМАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИИ

Эффективный коммуникационный процесс в организации состоит из ряда этапов (шагов). Эти шаги и их зависимости друг от друга показаны в модели коммуникационного процесса

Основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей и организаций. В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:

1) отправитель -- лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

2) получатель -- лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;

3) сообщение -- собственно информация, закодированная с помощью символов;

4) среда -- средство передачи информации.

Отправитель -- это отдельный сотрудник, группа или организация, которой необходимо или которая хочет довести информацию до Тугого сотрудника, группы или организации, чтобы добиться исполнения одной или больше из трех функций коммуникаций, описанных ранее.

Получатель -- это отдельный сотрудник, группа или организация, для которых предназначена указанная информация.

Сообщение -- это информация, которую отправителю необходимо довести до других людей.

Эффективная коммуникация зависит от сообщений, которые должны быть выражены максимально четко и полно. Четкость -- важная характеристика сообщения независимо от его содержания, т.е. идет ли речь об обратной связи -- информации для сотрудника о показателях его работы, выводах и заключениях специальной группы -- или о реакции организации на новые регулирующие акты властей. Сообщение является четким, когда включает в себя информацию, которую легко интерпретировать или понять. Сообщение считается полным, если оно содержит всю информацию, необходимую для обеспечения общего понимания между отправителем и получателем. Проблемы в коммуникационном процессе могут возникнуть из-за того, что отправитель расплывчато передает свою идею или не очень четко сам понимает, каким должно быть сообщение.

После того как отправитель решил, каким должно быть сообщение, осуществляется кодирование, т.е. перевод сообщения в символы или язык. Для повышения эффективности сообщения отправитель должен преобразовать его в такую форму, которую получатель сможет понять. Например, если идеи преобразуются в слова, то отправитель должен выбирать слова, понятные получателю.

Среда (канал передачи информации) -- это пространство, через которое закодированное сообщение передается получателю. Так, вербальные коммуникации представляют собой обмен информацией при помощи произносимых либо написанных слов. Среда вербальных сообщений включает в себя устное личное общение, устное общение по телефону и письменное общение -- в виде записок, писем и отчетов, которые можно передавать по электронной почте или факсом. Каждая разновидность среды, применяемой для вербальных коммуникаций, имеет свои преимущества и недостатки. Четко сформулированных правил в отношении того, когда целесообразно использовать тот или иной вид среды, нет, однако существуют две общие рекомендации по его выбору:

1) следует использовать среду, на которую получатель обращает внимание. В отношении коммуникационных сред разные люди имею разные предпочтения;

2) целесообразно попытаться выбрать ту среду, которая больше соответствует сообщению, а при необходимости -- несколько типов среды. Если надо передать личное и важное сообщение другому чело-реку (например, информацию об увольнении, повышении по службе, увеличении заработной платы или переводе сотрудника в другое подразделение), лучше воспользоваться вариантом устного общения, предпочтительно в ходе личной встречи. И наоборот, если сообщение относится к категории сложных, например предложение по открытию нового предприятия, более подходящим вариантом коммуникации для него становится письменный. Если сообщение относится к числу важных, можно подкрепить письменный вариант устным.

Точно так же как отправителям приходится преобразовывать свои идеи или сообщения в форму, в которой их можно отправить, получателям приходится извлекать смысл из полученных сообщений. Декодирование -- это интерпретирование или попытка осмысления сообщения, полученного от отправителя. Декодирование сообщений, которые относительно четко сформулированы, например информация о повышении заработной платы или о конкретной цели, трудности не вызывает. Однако некоторые сообщения бывают расплывчатыми. Например, что заставило руководителя выглядеть недовольным, когда ему сообщили, что кампания стимулирования продаж провалилась? Был ли этот вид вызван неудовольствием от работы конкретного сотрудника или озабоченностью тем, что намеченных показателей продаж добиться не удастся? Или это был просто результат еще одной плохой новости за день? В ходе декодирования получатель пытается определить, какой вариант сообщения из всех возможных будет наиболее точным.

Если сообщение расплывчатое, то у получателя могут возникнуть трудности с его расшифровкой или он может подумать, что сообщение означает не то, что имел в виду отправитель. В этом случае возрастает вероятность, что получатель будет действовать не на основе самого сообщения, а исходя из своих представлений, ценностей, настроений, восприятий, которые влияют на декодирование.

Все, что мешает коммуникационному процессу, называют коммуникационным шумом. Шум -- это вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. В деятельности организации к помехам и барьерам (шумам), нарушающим качество сигнала, относятся:

¦ отвлечения;

¦ неправильная интерпретация со стороны приемников или тех кто послал сигнал;

¦ различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (семантические проблемы);

¦ статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними;

¦ ценностная оценка -- приемник слышит только то, что хочет услышать; может не понять шифр; не увязать информацию с положением лица, посылающего ее; обнаружить при передаче так называемые шумы.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла сообщения. Уровень искажений можно регулировать в допустимых пределах, сохраняя основной смысл передаваемой идеи. На эффективность коммуникационного процесса значительное влияние оказывает запас знаний персонала, степень его информационной культуры.

На личностном уровне информационная культура связана с образованием работника и оценивается тезаурусом, который представляет собой совокупность гуманитарных, управленческих и специальных знаний индивида, «размещенных» в его памяти и «включающихся» в процессе восприятия и переработки информации. Чтобы содержание сообщения было понятным, оно должно иметь общие точки соприкосновения с тезаурусом получателя информации.

В этой связи различают три вида шума:

1) физический. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны -- от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования, до различии в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации;

2) семантический. Такой шум возникнет при бедном тезаурусе сотрудников, когда информационный поток наталкивается на барьер непонимания, неосведомленности. Однако адекватное восприятие информации еще не является гарантией того, что она будет применена. Семантический подход не позволяет дать ответ на вопрос, как получатель оценит поступившие ему сведения, -- использует ли их полностью для решения задач организации или частично либо вообще не примет во внимание;

3) прагматический. Этот вид шума появляется в случае, когда сведения могут быть полезны для организации, но менеджер, предприниматель не хотят их использовать по тем или иным причинам, не заинтересованы в их адекватном восприятии и намеренно дают им неверную оценку, т.е. происходит субъективная оценка данных по их полезности л отбор тех данных, которые «устраивают» получателя информации.

Чтобы факты, какие-либо данные были преобразованы в значимые сообщения, полезную и нужную информацию, они должны пройти как бы трехслойный фильтр: фильтр пропускной способности физических каналов.

На этом процесс коммуникации не завершается. Как показано на рис. 6.1, это только половина коммуникационного процесса, связанная с первоначальной трансляцией. До точки (и включая ее), в которой получатель декодирует сообщения, коммуникационный процесс связан главным образом с обменом информацией. Члены организации знают, что они достигли понимания и осуществили эффективную коммуникацию только после того, как завершается петля обратной связи, т.е. проходит вторая половина процесса, показанного на рис. 6.1.

После декодирования сообщения получатель должен отреагировать на него. Сначала он должен решить, какое сообщение отправить исходному отправителю. Иногда сообщение получателя очень простое и означает «я получил вашу записку и согласен, что нам необходимо встретиться и обсудить этот вопрос». В другое время получатель может передать длинное и подробное сообщение, т.е. ту информацию, которую запрашивает отправитель. В ответе получателя может быть сказано и что он не понял полученного сообщения.

После того как получатель решил ответить, он кодирует свое сообщение и передает его, используя среду, которую отслеживает первоначальный отправитель. В свою очередь, первоначальный отправитель декодирует полученный ответ. Если он уверен, что получатель правильно интерпретировал исходное послание и понимание достигнуто, то коммуникационный процесс заканчивается. В противном случае весь коммуникационный процесс должен продолжаться до тех пор, пока обе стороны не будут уверены, что добились понимания. Петля обратной связи в коммуникационном процессе так же важна, как и первоначальная передача сообщения, поскольку она подтверждает, что сообщение получено и понято правильно. Таким образом, эффективно общающиеся стороны делают все возможное, чтобы получить обратную связь.