Управление конфликтами

Деятельность руководителя включает анализ конфликтной ситуации и урегулирование конфликта (схема «Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликтов между подчиненными»).

Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам: к нему могут обратиться один или оба участника конфликта, он может быть свидетелем его свидетелем лично и т. д. Если полученная информация указывает на опасное обострение ситуации, руководитель прекращает противостояние или ограничивает взаимодействие оппонентов.

Сбор данных о конфликте позволяет получить информацию о противоречии, которое лежит в основе конфликта, причинах конфликта, субъектах конфликта, их отношениях, позиции сторон. Источники информации - оппоненты, их руководители, коллеги, друзья, члены семей. При этом важно отказаться от изначальной негативной установки по отношению к конфликту вообще или к одному из оппонентов, в частности, чтобы не исказить восприятие получаемой информации. Анализ полученной информации: руководителю необходимо уяснить истинные причины и повод конфликта, стадию конфликта, нанесенный ущерб. Анализируя позиции участников, необходимо определить: цели, интересы, потребности, которые привели к конфликту, возможности оппонентов по самостоятельному разрешению конфликта. В ходе оценки конфликтной ситуации, сохраняя объективность, нужно оценить возможные исходы конфликта, его последствия при различных вариантах развития, а также свои возможности по урегулированию конфликта.

Урегулирование конфликта

Выбор руководителем своей роли в разрешении конфликта: обладая властью по отношению к подчиненным, он может реализовать любой из типов медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель.

Реализация выбранной роли включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов проблема может быть вынесена на собрание коллектива.

Снятие послеконфликтного напряжения - руководителю необходимо помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ конфликта, чтобы не допустить негативных установок в отношениях.

Наконец, анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.

13. Стратегии поведения при разрешении конфликтов

Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

В основе выделения стратегий лежит концепция о «силовом поле», т. е. определяющей мотивации руководителя. Учитывается также комплекс фактов - личностные особенности оппонентов, уровень нанесенного или полученного ущерба, статус оппонентов, длительность конфликта и др.

Соперничество, или решение конфликта силой

Соперничество - навязывание другой стороне предпочтительного для одной стороны решения. Данная стратегия ущербна при решении проблем, т. к. не дает оппоненту возможности реализовать (в какой-либо мере) свои интересы. Эта стратегия оправдана: явной конструктивности предлагаемого одним из оппонентов решения, выгодности результата для всей группы, отсутствия времени. Соперничество целесообразно в экстремальных ситуациях и при высокой вероятности опасных последствий.

Уход от решения проблемы

Уход от решения проблемы, или избегание, применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, нежелание решать проблему вообще.

Решение конфликтов посредством сотрудничества

Сотрудничество - наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она направляет оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Стратегия наиболее эффективна: в ситуации сильной взаимозависимости оппонентов, склонности обоих игнорировать различие во власти, важности решения для обеих сторон, непредубежденности участников.

Решение конфликта путем компромисса

Компромисс - состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают одинаковыми возможностями; наличия взаимоисключающих интересов, угрозы потерять все.

Решение конфликта путем приспособления, или уступки

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуждают: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы. Если существует угроза еще более серьезных негативных последствий.

Сетка Томаса -- Килменна

Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить собственные интересы (по вертикали таблицы). Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить интересы другой стороны (по горизонтали таблицы).

14. Алгоритм деятельности по разрешению конфликта «17 шагов»

Опыт деятельности по управлению конфликтами третьей стороной может быть обобщен в определенный алгоритм - систему «17 шагов» (по А. Я. Анцупову). Предлагаемая последовательность действий может уточняться исходя из особенностей ситуации. 1-й шаг. Представить общую картину конфликта и определить ее суть, исходя из анализа той информации, которой вы в данный момент располагаете. Оценить позиции и скрытые интересы обеих сторон.

2-й шаг. Побеседовать с одним из оппонентов, позиция которого на данный момент кажется вам более оправданной. Узнать о его точке зрения на причины конфликта, чего он хочет добиться и чего опасается. Установить его мнение об основных интересах и опасениях второго оппонента.

3-й шаг. Обязательно побеседовать со вторым оппонентом.

4-й шаг. Побеседовать о причинах и характере конфликта с друзьями первого оппонента. Они дадут более объективную информацию об интересах и опасениях своего друга. В дальнейшем они же могут помочь в разрешении конфликта.

5-й шаг. Побеседовать о причинах, характере и способе урегулирования конфликта с друзьями второго оппонента.

6-й шаг. Обсудить причины, способы урегулирования и перспективы с неформальными лидерами коллектива.

7-й шаг. При необходимости обсудить проблему с руководителями обоих оппонентов.

16-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, корректируя не только тактику, но и стратегию действий с учетом конкретной ситуации. Активно привлекать друзей, неформальных лидеров, при необходимости - руководителей. Лучше разрешать конфликт их руками.

17-й шаг. Обобщить позитивный и негативный опыт, приобретенный в результате вмешательства в данный конфликт.

15. Роль эмоций в конфликтной ситуации

Тревога

В конфликтной ситуации эмоции играют значительную роль. Порой эмоции способны заставить действовать нерационально. Искусство управления собственными эмоциями состоит в умении направлять их в нужное русло. Реакции, основанные на эмоциях, часто приводят к конфликтам, а в конфликтной ситуации приводят к эскалации противодействия. Такое развитие событий негативно как для самих оппонентов, так и для коллектива. Обратимся к некоторым особенностям эмоционального реагирования в конфликтной ситуации.

Тревога - психическое состояние беспокойства, испытываемое человеком без ясного осознания его источника. Это эмоциональное состояние характеризуется напряжением, ожиданием неблагополучного развития событий. Оно включает комплекс эмоций: страх, горе, стыд, вину, интерес и возбуждение.

Тревожность

Тревожность - склонность индивида к переживанию тревоги: может стать устойчивой чертой личности - воспринимать угрозы своему «Я» в различных ситуациях и реагировать на них усилением тревоги. В конфликтной ситуации тревожность такой личности обусловливает определенные реакции: всяческие попытки ухода от опасной ситуации - как в виде вербальной или физической агрессии, так и в виде ступора, оцепенения, неспособности к анализу.

Тревожная личность воспринимает мир как несущий потенциальную опасность и любой ценой стремится к спокойствию, избегая конфликтов и не отстаивая своих интересов.

Тревожность может стать причиной повышенной конфликтности личности. Повышенный уровень тревоги ведет к появлению защитных механизмов, которые помогают избавиться от тревоги.

Эмоциональная ригидность

Эмоциональная ригидность выражается в заторможенности, косности эмоциональных откликов на меняющийся объект.

Мысли, действия, эмоции текущего конфликта возникают не только под воздействием происходящего в данный момент, но и под влиянием глубинных подсознательных процессов. Если мы ограничиваем выражение таких эмоций, как страх, гнев, то снижаем нашу способность адекватно воспринимать действительность.

Контроль эмоций осуществляется большей частью неосознанно. Люди с повышенным контролем за отрицательными эмоциями и люди с пониженным или нормальным контролем будут по-разному выражать их (эмоции) в ситуации конфликта.

И внешние выражения эмоции (экспрессии) будут различными, и это не способствует конструктивному разрешению конфликта.

Размещено на Allbest.ru