Отель "Атлантик" - это комфорт, высокий сервис, приемлемая ценовая политика, обширный номерной фонд и разнообразие предоставляемых услуг.

Этот уютный и современный отель уже успели полюбить известные актеры, спортсмены, банкиры, представители крупных заводов. Отель расположен в г. Екатеринбурге по улице Щербакова,2.

Одним из самых главных достоинств отеля является удобное расположение, что позволяет за 15 минут доехать до центра города или аэропорта. Немаловажную роль играет развитая инфраструктура вокруг "Атлантика": супермаркеты, бутики, банки, места отдыха и развлечений: боулинг, казино, киноцентр, кафе, рестораны.

"Атлантик" является образцом стилевой верности корпоративным стандартам Компании "УралОтель". Современная уютная гостиница предлагает демократичные цены, комфортные номера, отвечающие всем требованиям с точки зрения полноценного отдыха.

В наличии имеются номера 4 категорий от "стандарт" до "люкс". Большой номерной фонд отеля составляет 125 номеров.

Для гостей есть современный бизнес-центр, конференц-зал, уютная гостиная для деловых переговоров. В одном здании с гостиницей расположен крупнейший в Европе аквапарк "Лимпопо": волновой бассейн, спортивный бассейн, гидромассажные бассейны, развлекательный бассейн, игровой бассейн, банный комплекс, SPA-клуб.

"Атлантик" предлагает следующие основные услуги и удобства:

125 номеров 4х категорий от "стандарт" до "люкс";

конференц-зал площадью 103 кв. м., на 60 человек;

бизнес-центр, уютная гостиная для деловых переговоров;

wi-fi на всей территории отеля;

услуги прачечной и химчистки;

сейфовые ячейки у администратора;

круглосуточно услуги бизнес-центра (копирование, набор текста, перевод, распечатка, принятие/отправка факса, аренда компьютера, работа в переговорной комнате);

В стоимость входит проживание + завтрак.

В дополнительные услуги входит:

аквапарк "Лимпопо";

парковка.

обед и ужин на заказ в ресторане гостиницы.

Организационная структура гостиницы отеля "Атлантик". Организационная структура гостиничного предприятия - это административно - иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф - повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию. [прил. №1]. По типу структура управления отеля "Атлантик" является линейно-функциональной.

В отеле "Атлантик" присутствуют такие службы, как:

Хозяйственная служба;

Служба приема и размещения (портье);

Служба общественного питания;

Работа обслуживающего персонала;

Вспомогательные службы;

Инженерно-технические службы;

Работа службы бронирования.

Главная цель хозяйственной службы - поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений. Существуют разные типы уборок.

Автор работы проанализировала должностные инструкции, Положения о структурных подразделениях, определила распределение обязанностей между службами.

Старшая горничная несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Она же распределяет задания на уборку среди подчиненных.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, контролирует доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Работа обслуживающего персонала

Швейцары - приветствие гостей, помощь при выходе из авто, предоставление информации о районе, городе, гостинице.

Коридорные - встречают у стойки, доносят багаж, проверяют работу техники.

Консьержи - имеются на каждом этаже и организуют оказание всех дополнительных услуг. Должны владеть иностранными языками, быть приятными в общении и коммуникабельными.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.); осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Служба бронирования получает и обрабатывает заявки на бронирование от клиентов. При необходимости менеджер по бронированию связывается с клиентом с целью подтверждения его прибытия в гостиницу в назначенный срок. Для клиента резервируется номер конкретной категории на конкретный период времени. Служба формирует для клиента "Подтверждение бронирования" и отсылает ему факсом или электронной почтой.

Заявки поступают в гостиницу:

по телефону

по факсу

по электронной почте

по почте

через систему интернет бронирования.

3.2 Исследование управления персонала во внутренней среде организации отеля "Атлантик"

Внутренняя среда отеля "Атлантик" имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация.

Кадровый срез отеля "Атлантик" охватывает такие процессы, как:

Взаимодействие менеджеров и работников;

наем, обучение и продвижение кадров;

оценка результатов труда и стимулирование;

создание и поддержание работников отношений между рабочими и т.п.

Организационный срез включает:

коммуникативные процессы;

организационные структуры;

нормы, правила, процедуры;

распределение прав и ответственности;

иерархия подчинения.

Маркетинговый срез внутренней среды организации охватывает все те процессы, которые связаны с реализацией продукции. Это стратегия продукта, стратегия ценообразования; стратегия продвижения продукта на рынке; выбор рынков сбыта и систем распределения.

Финансовый срез включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств в организации. В частности, это поддержание ликвидности и обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей и т.п.

Внутренняя среда как бы полностью пронизывается организационной культурой, которая также должна подвергаться самому серьезному изучению.

Вся деятельность по управлению текучестью кадров в рамках общего управления персоналом можно представить в виде следующих этапов:

Этап 1 - определение уровня текучести кадров

Этап 2 - определение экономических потерь вызванных текучестью

Этап 3 - определение причин текучести кадров

Этап 4 - определение системы мероприятий, направленных на нормализацию процесса высвобождения рабочей силы

Этап 5 - определение эффекта от осуществления разработанных мер, совершенствования процедуры увольнения, преодоление излишнего уровня текучести.

Таким образом, текучесть кадров сказывается на производительность труда, не только тех работников, которые намерены уходить, но и тех которые продолжают работать, то есть на жизни всей организации.

А так же текучесть мешает создавать эффективно работающую команду, отрицательно влияет на корпоративную культуру организации. [1]

Таблица 2

Движение рабочей силы.

По данным таблицы видно, что коэффициент текучести по сравнению с предыдущим годом снижается. Коэффициенты оборота по приему и выбытию снижаются, что свидетельствует о тенденции к постоянству кадров. [табл.1]

В отеле "Атлантик" работающий персонал разделяется как на мужчин, так и на женщин. В ходе метода исследования в форме наблюдения автор работы выявила, что количество работников значительно перевешивают женщины. В соотношении 80/20 %. [рис.2]

Рис.2. Распределение сотрудников по полу.

Среди сотрудников отеля автор работы провела опрос на тему взаимодействия менеджеров и сотрудников. Данный метод исследования автор работы проводила в виде анкеты [прил. №2]. В опросе принимали участие горничные и старшая горничная. Выяснилось, что со стороны менеджера идет отрицательное воздействие, неуважение к подчиненным. Так ответило 70% из опрошенных. Оставшиеся 30% ответили, что отношения протекают ровно, стабильно, как и должно быть между менеджерами и сотрудниками. [рис.3]

Рис.3. Взаимодействие менеджеров и сотрудников

Мнение о взаимоотношениях между сотрудниками на предприятии разделилось 75/25%. Автор работы проанализировала это с помощью метода наблюдения. Работники не являются дружным и сплоченным коллективом, что плохо влияет на предприятие. [рис.4]

Рис.4. Взаимоотношения между сотрудниками

Оценка работы сотрудников в отеле происходит по нескольким позициям: выполнение должностных обязанностей; отношение к работе: ответственность, инициативность, добросовестность; дисциплина; внешний вид.

Автор работы проанализировала эффективность работы сотрудников отеля "Атлантик" [рис.5] методом наблюдения по нескольким позициям перечисленных выше и по трехбалльной системе: отлично, хорошо, неудовлетворительно, выявила следующие результаты:

Рис.5. Эффективность работы сотрудников

3.3 Рекомендации и предложения управляющему персоналу отеля "Атлантик"