30. Жданов, С.А. Экономические модели и методы в управлении. - М.: Дело и Сервис.- 2002. - 176 с.

31. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие; 2-е изд.- М.: Кнорус.- 2008. - 192 с.

32. Зорин, Е.В., Виноградов, П. А., Ильина, Е.Н. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика.- 2001. - 178 с.

33. Ильина, Е.Л. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.-М.:Экономика.- 2000. - 380 с.

34. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. - Минск: ООО «Новое знание».- 2000. - 180 с.

35. Кобяк, М.В. Рынок труда и Россия /М.В.Кобяк // 5 звезд.- 2000.- №2.

36. Косолапов, А.Б., Елисеева, Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие для вузов; 2-е изд.- М.: Кнорус.- 2007. - 208 с.

37. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе /М.В. Кудимова// 5 звезд.- 2000.- №6.

38. Кусков, А.С., Джаладян, Ю.А. Основы туризма. Учебник для ВУЗов.- М.: Кнорус.- 2008. - 388 с.

39. Лесник, А.Л., Смирнова, М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе.-М.:ООО «САС ПЛЮС».-2002.-126 с.

40. Лесник, А.Л., Чернышев, А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ.- 2000. - 286 с.

41. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.- М.: ПрофОбрИздат.- 2001. - 187 с.

42. Малахова, Н.Н., Ушаков, Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - М.: МарТ.- 2008. - 224 с.

43. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом «Альпина».- 2001. - 212 с.

44. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского - М.: ЭКМОС, 2000. - 197 с.

45. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. -М.:Кнорус.- 2000.

46. Чудновский, А.Д., Жукова, М.А. Управление индустрией туризма России в современных условиях: Учебное пособие.-М..: Кнорус.- 2007. - 416 с.

47. Шматько, Л.П., Жолобова, Л.В., Ляшко, Г.И., Маркин П.И., Рубаник, А.С. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие; 3-е изд., испр. и доп. -М.: МарТ.- 2007. - 352 с.

48. ИСО 9004-2:1991. Международный стандарт. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. - 68 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Таблица 3 - Перечень и значение понижающих и повышающих факторов для персонала гостиницы

86

76

74

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Фирменные стандарты для администраторов гостиницы

Стандарт на приветствие

Я всегда помню, что Гость гостиницы ждет от нас внимания, теплого отношения и домашнего уюта, поэтому при встрече с ним я искренне улыбаюсь, желаю ему доброго утра (дня, вечера, ночи) так, чтобы он чувствовал, что его здесь ждали.

Я всегда очень внимательна и вежлива. Если гость обращается ко мне с какой-либо просьбой, я сама делаю все возможное, чтобы помочь ему, но если это не в моих силах, я передаю просьбу лицу, которое ее выполнит.

Стандарт на прощание

При виде выезжающего (уходящего) из гостиницы Гостя, я искренне улыбаюсь, желаю всего доброго, говорю, что «Мы будем рады снова видеть Вас у нас». Я никогда не промолчу, если Гость попрощался. Если у Гостя есть какая-либо просьба, я сама делаю все возможное, чтобы помочь ему, но если это не в моих силах, я передаю просьбу лицу, которое ее выполнит.

Стандарт на общение с «трудным» Гостем

Я знаю, что Гость всегда прав, поэтому, общаясь с неспокойным Гостем, я максимально стараюсь успокоить его, оградить других Гостей от него. Я подбираю фразы для общения так, чтобы не расстроить Гостя еще больше.

Стандарт на разговоры по телефону

Я помню, что телефонный этикет - это часть корпоративной культуры нашего предприятия, это один из важнейших элементов имиджа гостиницы.

Я знаю, что должна уметь «приветствовать» Гостя по телефону, подняв трубку, я спокойно делаю вдох и четко представляюсь: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница «Платан» («Люкс-Платан»), дежурный администратор, слушаю Вас». Во время разговора я постоянно контролирую свои эмоции. Я никогда не перекладываю свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. Я никогда не использую в разговоре такие выражения, как «Нет». «Невозможно», «Я не знаю», «Вы должны» и др. Эти слова я заменяю фразами: «Лучше всего сделать так .», «Думаю, стоит попробовать...», «Вам следует...», «Я уточню информацию...». Я помню, что занимать телефон личными разговорами - неприлично.

Улучшение качества общения - залог успеха в конкурентной борьбе!

Стандарт на ведение диалога

Я всегда общаюсь с Гостями стоя, смотря в глаза собеседнику, искренне улыбаясь. Я всегда вежлива, внимательна и тактична. Я знаю, что жевать что-либо во время разговора - это неуважение к собеседнику, для приема пищи есть обеденный перерыв. Я грамотно и культурно выражаюсь не только во время диалога с Гостем, но и общаясь с моими сотрудниками. Я рассчитываю на аналогичное поведение своих коллег!

Стандарт на поведение на рабочем месте

Я знаю, что мой внешний вид - важная составляющая сервиса, предоставляемого нашим Гостям, а также знак уважения к моим коллегам. Поэтому я тщательно слежу не только за своей внешностью, но и всегда укажу другим сотрудникам на какие-либо недостатки их внешнего вида. Когда приходит Гость, я всегда встаю с места, разговариваю с ним вежливо и тактично. В своей работе я руководствуюсь основной идеей гостиницы: внимание каждому нашему Гостю! В рабочее время я не занимаюсь посторонними делами и разговорами с другими сотрудниками гостиницы. Я помню, что разговоры «не по делу» снижают в итоге уровень работы всего предприятия, поэтому я стараюсь не принимать в них участия.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА - МИНИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

Компании, находящиеся у истоков корпоративного обучения сталкиваются с массой вопросов, ответы на которые позволят выстроить эффективную систему обучения в организации.

Ниже представляем перечень основных вопросов, которые должно задавать руководство перед внедрением обучения на своем предприятии. Куда стремится наша компания в своем развитии? Какие стоят задачи перед нами? Какими при этом профессиональными и управленческими знаниями и навыками должен обладать наш персонал? Обучение персонала напрямую связано с целями, которые стоят перед компанией, ее стратегией развития. Динамично изменяющийся бизнес требует новых знаний, навыков и умений от КАЖДОГО сотрудника. Это значит, что знаний, которыми обладает сотрудник на момент прихода на предприятие, завтра может уже не хватить для оперативного принятия решения в рамках его компетенции. Не стоит забывать и о том, что конкуренция на рынке также затронула и сферу знаний и умений персонала. Отсюда, вытекает еще один, схожий с предыдущим, вопрос: Каких сотрудников мы хотим видеть в своей компании - сотрудников-исполнителей или личностей, которые способны самостоятельно принимать решения в рамках своих полномочий? Смею предположить, что компании, которые нанимают на работу сотрудников-исполнителей, в современном мире бизнеса обречены. Динамично меняющийся рынок заставляет компании моментально реагировать на любые изменения во внешней среде и тут персонал играет едва ли не главенствующую роль. Обученный персонал быстрее реагирует на изменения во внешней среде. Инициативность персонала, которая напрямую зависит от степени его обучаемости - выигрышный козырь в руках у руководителя. Обучаем ли тот персонал, который в настоящий момент работает в нашей компании?

Далеко не все сотрудники расположены к обучению. Возраст, менталитет, отсутствие личной мотивации все это может быть признаками того, что инвестиции, вложенные в обучение, могут себя не оправдать. Как избежать подобных ошибок еще до начала процесса обучения? На мой взгляд, уже на этапе приема на работу отдел кадров должен отслеживать кандидатов на предмет их возможного дальнейшего обучения в компании. Отбор по принципу «обучаемости» может являться одним из параметров найма на работу. Следует иметь ввиду что сотрудник, который не имеет желания проходить обучение, является мало мотивированным, а значит, эффективность его работы в вашей организации приближается к нулю. Насколько стабилен и лоялен тот персонал, который работает у нас сегодня? Имеет ли смысл вкладывать средства в обучение и развитие ЭТОГО персонала?

Ситуация, когда сотрудник, пройдя корпоративное обучение, находит более выгодное предложение по продолжению своей карьеры, довольно типична в современном бизнесе. Знания, навыки и опыт, накопленные в ходе прохождения корпоративных тренингов позволяют более высоко ценить себя, а значит искать более выгодное с материальной точки зрения предложение по работе. Такие сотрудники изначально не лояльны к тому предприятию, которое его обучило, а значит, такой персонал не стабилен. Предприятие в этом случае превращается в некую кузницу кадров и полевых испытаний для будущих побед. Лояльность и стабильность персонала может также являться одним из ключевых факторов при введении корпоративного обучения на предприятии. И, пожалуй, последний вопрос, который должен задавать руководитель при постановке корпоративного обучения на своем предприятии: Как будет действовать наша компания после проведения корпоративного обучения сотрудников? Корпоративное обучение непрерывный процесс. И если предприятие взяло курс на корпоративное образование, то прекращать этот процесс нельзя. Проведение одного-двух тренингов еще не свидетельство того, что предприятие «активно занимается корпоративным образованием своих сотрудников».

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Проведение маркетинговых исследований на примере санаторно -оздоровительного комплекса ООО «Изумрудный»

С целью изучения потребностей и вкусов отдыхающих, дальнейшего повышения качества их обслуживания была разработана анкета, отличная от прошлого года (она была сокращена для того, чтобы отдыхающие не придерживались определенных рамок и свободно могли выразить свои чувства по поводу своего отдыха).

1. Имя ________________________________________

2. Пол________________________________________

3. Возраст_____________________________________

4. Откуда прибыли____________________________

Источники информации ООО «Изумрудный»

5. _________________________ ___________________________________________________________

6. Срок пребывания в ООО «Изумрудный»_____________

7. Охарактеризуйте обслуживание в комплексе питания________

8. Перечислите какие развлекательные и спортивные мероприятия Вы посетили за время пребывания ООО «Изумрудный»?__________________

9. Как Вы оцениваете территорию ООО «Изумрудный»? _____________

10. Пользовались ли Вы медобслуживанием? Оцените работу мед. персонала____________________________________

11. Дайте оценку водно-развлекательному комплексу________

12. Ваши пожелания_____________________

Дата______________________________________

Размещено на Allbest.ru