Проектирование системы менеджмента качества продукции. Управление процессами

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.

Политика в области качества -- это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:

ситуация на рынке сбыта;

конкурентоспособность продукции;

научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;

состояние дел внутри предприятия;

вложение инвестиций в развитие предприятия. Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству».

Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции.

1. Функции прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлены на:

выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;

выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;

определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.

2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает:

разработку новых видов продукции (номенклатура, ее основные показатели, этапы и сроки разработки);

освоение новых видов продукции;

повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;

разработку задания по освоению новой продукции и снятию с производства устаревших изделий;

повышение качества изготовленной продукции и качества работы.

3. Нормативы и требования к качеству продукции предусматривают:

изучение прогрессивных тенденций и перспектив развития данного вида продукции;

выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации;

оптимизацию показателей качества продукции и их нормирование;

установление в нормативно-технической документации правил организации и проведения испытаний.

4. Аттестация продукции включает комплекс организационно-технических и экономических мероприятий, обеспечивающих подготовку к аттестации продукции по категориям качества, а также проведение фирменной аттестации.

5. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим отечественным и зарубежным достижениям или превосходят их.

6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями.

7. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий, характеристик оборудования и инструмента.

8. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий и др.

9. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.

10. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой.

11. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции, и поддержание показателей качества на уровне значений, установленных нормативно-технической документацией.

12. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции. Включает широкий набор мер морального, материального поощрения работников и коллективов за выпуск продукции высокого качества, а также меры ответственности за производство некачественных изделий.

13. Функция контроля качества и испытаний продукции направлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, чертежей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.

14. Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции заключается в систематической регистрации данных о фактическом количестве продукции и труда подразделений и отдельных работников, составлении отчетов на разных уровнях управления принятием решений.

Учету и отчетности подлежат:

выполнение этапов разработки новых видов продукции;

освоение новых видов продукции и мероприятия по повышению качества продукции;

результаты аттестации;

учет брака и потерь от брака;

рекламация;

качество труда, возврат на доработку;

этапы разработки, внедрения, функционирования и совершенствования системы управления качеством;

результаты проверки.

15. Функция технико-экономического анализа улучшения продукции направлена на выявление конечных результатов деятельности предприятий.

16. Функция правового обеспечения системы управления качеством продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.

17. Информационное обеспечение системы управления качеством продукции необходимо для своевременного обеспечения руководителей и органов управления обоснованными и достоверными данными, характеризующими технический уровень и качество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

Необходимо различать принципы управления качеством продукции:

единство количества и качества продукции;

эффективность качества;

повышение уровня качества;

системный подход к качеству;

экономическое стимулирование;

непрерывность и комплексность контроля;

комплексность стандартизации и сертификации;

создание систем управления качеством продукции. Методы и средства управления -- способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции.

Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой -- взыскания за причиненный ущерб от ее некачественности.

Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации.

Воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Средства управления включают оргтехнику (в том числе компьютеры), средства связи, все то, что используют органы и лица, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции

также включаются:

банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

государственная служба стандартных справочных данных

о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Средства управления должны воздействовать на неудовлетворительные факторы и условия, а также координировать действия всех исполнителей.

Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирующие, обеспечивающие, стимулирующие, внутренние, внешние, функциональные и системные.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся: качество исходного сырья, материалов и комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов.

К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относятся: соответствующая маркировка, упаковка, рациональные условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации.

К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся: улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, предоставление льгот и привилегий персоналу и т. д.

Следующая группа факторов, влияющих на качество, делится на объективные и субъективные.

К объективным факторам относятся:

внедрение НТП;

качество проектной и нормативно-технической документации;

безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента;

уровень стандартизации, унификации и типизации;

дизайн, эстетизация.

К субъективным факторам качества относятся:

квалификация, мастерство и опыт персонала;

культура труда и производства;

санитарно-гигиенические условия труда;

психофизические условия труда;

материальное и моральное стимулирование и мотивация труда;

соблюдение трудовой и технологической дисциплины. Не меньшее значение для выявления факторов на качество продукции имеет деление их на внутренние и внешние.

К внутренним относятся факторы, зависящие от деятельности предприятия. Их можно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические и социально-психологические.

К внешним факторам, формирующим качество продукции, относятся:

требования рынка (потребление);

нормативная документация;

конкуренция;

имидж предприятия среди покупателей продукции.

К функциональным относятся факторы, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие значительных структурных изменений системы управления.

К системным относятся факторы, затрагивающие задачи нескольких функций управления качеством и требующие пересмотра и внесения изменений в содержание элементов системы. Системные и функциональные факторы позволяют оценивать последствия и степень влияния их на качество.

Все перечисленные факторы тесно связаны между собой, но степень их влияния на качество не одинакова. Поэтому при оценке и степени их влияния необходимо проранжировать и отдать приоритет тем, которые в наибольшей степени оказывают влияние на качество продукции. Такое деление позволяет с наименьшими затратами более рационально и эффективно управлять качеством продукции.

2.4 Контроль как процесс управления

Выполнение требований стандартов, оценку качества продукции и состояние измерительной техники контролируют в трех уровнях:

государственный надзор специальными государственными органами, т.е. система контроля за деятельностью предприятий, обеспечивающих установленный уровень качества выпускаемой продукции;

ведомственный контроль органами министерств и ведомств с теми же задачами;

производственный контроль производственными контрольными органами предприятия или организации.

Последний вид контроля относится к внутреннему, а первые два - к внешнему.

Основные виды производственного контроля: входной, операционный, приемочный и инспекционный. Объектами контроля служит качество труда, продукции и технологического процесса.

Входному контролю подвергают материалы, полуфабрикаты, поступающую проектную документацию, формы, бортоснастку и другие элементы технологического оборудования. Порядок его проведения устанавливают стандартом предприятия. Методика контроля определена в специальных стандартах.

При операционном контроле качества продукции проверяют соблюдение отдельных нормативных требований, реализуемых в ходе выполнения очередной технологической операции. Цель его - обнаружение и устранение дефектов в процессе изготовления изделий или возведения зданий и сооружений. Исполнителем операционного контроля является производственный персонал (рабочие, бригадиры, мастера). Этот вид контроля рассматривается как контроль качества труда.

При операционном контроле проверяют:

скрытые параметры изделия, контроль которых в последующем невозможен или затруднен (арматурные каркасы и т.п.);

стабильность параметров изделий, входящих в номенклатуру контроля готовой продукции;

параметры изделий, зависящие от качества и состояния технологического оборудования и технологического процесса (толщина защитного слоя бетона, расположение закладных деталей, искривление и не прямолинейность поверхности).

Операционный контроль осуществляется по специальным технологическим картам операционного контроля, в которых перечисляют конкретные операции и указывают требования стандарта (или строительных норм и правил), соблюдаемые при выполнении данной операции, а так же приводят описание инструмента, при помощи которого производят операционный контроль. В карте указывают так же, кто конкретно осуществляет контроль (рабочие, мастер, прораб, отдел технического контроля и т.д.).

Приемочный контроль готовой продукции проводят на заключительной стадии технологического процесса. Число параметров, проверяемых при этом, должно отвечать требованиям стандартов и строительным нормам и правилам.

Инспекционный внутриведомственный контроль проводят по графику, утвержденному руководством предприятия, обычна не менее одного раза в квартал.

Тщательная разработка и внедрение системы менеджмента качества - наиболее эффективная мера обеспечения высокого качества строительства. При этом должны быть наиболее полно увязаны все составляющие, от которых, так или иначе зависит достижение высокого качества строительно-монтажных работ. Меры, направленные на повышение качества строительства, при отсутствии системы менеджмента качества, отражают в разрабатываемых ежегодно организационно - технических и экономических мероприятий, проекты производства работ, технологических картах, картах трудовых процессов и других документах. К этим мерам относятся:

входной контроль проектно - сметной документации и тщательное ее изучение;

обеспечение технологической документацией и ее изучение;

обеспечение нормативно - технической документацией и ее изучение;

входной контроль поступающих на стройку материалов, конструкций и деталей;

организация служб технического контроля и строительных лабораторий;

оформление исполнительной технической документации;

организация операционного контроля качества;

материальное и моральное стимулирование высокого качества работ;

учет потерь от брака.

Перечисленные виды контроля позволяют обнаружить отклонения от требований ГОСТ, ТУ, однако без соответствующей статистической обработки полученных данных нельзя отметить и предупредить нарушения в изготовлении изделий. Одним из наиболее важных составляющих элементов системы управления производственными процессами является статистический контроль. Методы статистического контроля предусматривают определение нежелательных отклонений характеристик производственного процесса и их своевременную корректировку задолго до выпуска любого дефектного изделия.

Проведён статистический контроль показателей качества продукции, выпускаемой ОБД. Объём выработки (n = 250 изделий) принимался с таким условием, при котором выборочное среднее значение отклонилось бы от генеральной средней не более чем на 0,19 в 99 % случаев. Объём выборки -- 250 изделий на одном заводе (по 70 наружных, внутренних стеновых панелей и плит перекрытий и 40 изделий лестничных маршей и площадок). При осуществлении приёмочного контроля готовых железобетонных изделий использовались карты учёта дефектов. Контроль качественных параметров изделий производился сравнением величин действительных размеров с предельными допускаемыми величинами, указанными в ГОСТ, полученные отклонения записывались в карты учёта дефектов. Результаты контроля приведены в таблице 2.2, где одно и то же изделие, если оно имело ряд дефектов, записывалось в соответствующие группы.

Таблица 2.2. Результаты контроля готовых конструкции

Группы дефектов в единицах измерения, принятых в ГОСТах	Изделия с дефектами (в штуках и процентах)
	плиты перекрытия	панели	лестничные площадки и марши
		наружные	внутренние
	шт.	%	шт.	%	шт.	%	шт.	%
Среднее отклонение геометрических размеров х1, мм	112	40	51	18,2	70	25	12	7,5
Оголение арматуры х2, мм	70	25	6	2	8	2,8	--	--
Некачественность поверхности х3, мм	180	64	150	53,5	168	60	20	12,5
Смещение закладных деталей х4, мм	51	18	43	15,4	30	10,7	8	5
Завышение плотности х5, %	100	35,7	50	17,8	19	6	--	--
Занижение прочности х6	21	7,5	23	8,2	10	3,6	--	--
Увеличение влажности и уменьшение морозостойкости х7, %	--	--	40	14,3	--	--	--	--

Наибольший удельный вес дефектных изделий приходится на изделия, имеющие группы дефектов х₁, х₂, х₃, х₄, х₅, . Результаты контроля качества изготовления изделий показывают, что по всем контролируемым параметрам не соблюдены требования ГОСТа. Большой удельный вес дефектных изделий является основой для контроля качества работ по технологическим процессам и составления проекта плана разработки и очерёдности внедрения организационно-технических мероприятий по обеспечению уровня качества изготовления конкретных видов продукции. Это имеет немаловажное значение из-за ограниченности ресурсов предприятия, которая не позволяет обеспечить одновременно нормативный уровень качества всех видов изделий. Отношение выявленных в результате контроля дефектов в группах ко всему объёму контролируемых изделий позволило установить, что среднее отклонение геометрических размеров от допуска ГОСТ отмечено у 22,6 % изделий; некачественность поверхности -- 47,5 %; увеличение плотности -- 14,8 %; смещение закладных деталей - 12,3 %; заниженная прочность -- 4,8 %; оголение арматуры - 7,5 %; повышенная влажность и заниженная морозостойкость - 14,3 %.

Анализ данных контроля показал, что основными причинами дефектов в выпускаемой продукции являются неудовлетворительное техническое состояние оборудования, нарушение технологического процесса работниками и применение материалов, не соответствующих ГОСТу.

Удельное содержание каждой причины в процентах от общего количества нарушений определялось отношением числа дефектов по данной причине к общему числу дефектов (табл. 2.3).

Таблица 2.3. Распределение нарушений требований ГОСТ по причинам

Основные причины нарушений	Год	ОБД	Нарушение по причинам (Р), %
Применение материалов не соответствующих ГОСТ	2009	22	Р = 22
Нарушение технологического процесса работниками	2009	57	Р = 57
Неудовлетворительное техническое состояние оборудования и оснастки	2009	21	Р = 21

Как видно из таблицы, для заводов железобетонных изделий преобладающими являются нарушения по первой и второй группам причин.

Взаимосвязь дефектов и причин их возникновения приведена на рис. 2.7.

Низкое качество и неудовлетворительное состояние оборудования и оснастки часто обусловлено тем, что срок службы форм намного превышает нормативный, поэтому первая группа причин имеет наибольший процент в таблице распределений нарушений требований ГОСТа на заводе и составляет в среднем 22 %. Также обращает на себя внимание нарушение технологического процесса (часто не соблюдаются ремонтные циклы форм, режим ремонта дозаторов, что приводит к нарушениям и отклонениям в изготовлении изделий и конструкций и т.д.). Нарушение технологического процесса составляет 57 % .

Таким образом улучшение качества изготовления железобетонных изделий может быть обеспечено выполнением обширного комплекса мероприятий, охватывающего все стадии технологического процесса и приведение в должное состояние технологического оборудования и оснастки. Третью группу причин составляют строительные материалы, несоответствующие ГОСТ. Так, песок не соответствует по модулю крупности и проценту фракции, крупный заполнитель на фракции не разделён. Сырьё выгружается часто на открытые площадки.

Применение песка с повышенной влажностью и крупного заполнителя со следами воды приводит к нарушению дозировки и, следовательно, к ухудшению качества изготовления изделий, к дополнительному расходу цемента.

На уровень качества изготовления изделий влияет и то, что потребность и обеспеченность в местных строительных материалах удовлетворяется не в полном объёме. Это вынуждает предприятия железобетонных изделий использовать материалы, не соответствующие ГОСТу.

Использование материалов, не соответствующих ГОСТам, по ряду заводов составляет в среднем 21 %. Некачественно выполненные изделия и конструкции, кроме затрат на исправление допущенных дефектов, перерасхода материальных, денежных и трудовых затрат, влекут за собой в дальнейшем увеличение расходов на ремонт зданий уже с первого года их эксплуатации. В период эксплуатации зданий на поверхности фасада появляются дефекты, которые ведут к нарушению отделочного слоя и конструкции самого изделия. Эти дефекты подразделяют на общие и местные. Общие дефекты образуются в результате нарушений технологии производства строительных, конструкций изделий, а также производства отделочных работ.

При использовании в качестве заполнителя мелкого загрязненного песка получается раствор плохого качества, в результате в 4-5 раз повышается усадка раствора в облицовочном слое и на поверхности появляются трещины.

Недостаточная толщина отделочного слоя при дальнейшей обработке поверхности (например, осадки) ослабляет прочность сцепления раствора с заполнителем и приводит к выпадению крупного заполнителя во время монтажа либо в период эксплуатации. Неправильное положение арматурной стали, т. е. расположение её на малом расстоянии от облицовочного слоя, приводит к появлению ржавых пятен, позволяет проникать влаге и вызывает деформации отделочного слоя, пористость панелей.

К наиболее распространённым видам повреждений и разрушений относятся микроскопические трещины на поверхности и более крупные сквозные в отделочном слое. Образованию микротрещин способствует плохое перемешивание компонентов раствора во время изготовления изделий. Под влиянием влаги температурных изменений отделочный слой коробится и отваливается. Качественное изготовление изделий и конструкций значительно влияет на: сокращение стоимости отделки зданий сооружений; трудоемкость; расход основных материалов; число ремонтов и их стоимость.

Глава 3. Улучшение деятельности в процессах

3.1 Исследование и анализ процессов управления системы менеджмента качества

Стандарты ИСО 9001: 2008 предлагают новый подход к построению СМКп, которая состоит из (рис.3.1):

-политики в области качества;

-процессов управления СМКп.

Политика качества - это часть общей политики предприятия, направленная на реализацию главной цели - повышение качества выпускаемой продукции.

Руководство предприятия, на которое возложена основная ответственность за качество продукции, разрабатывает и постоянно актуализирует политику в области качества.

Значимость политики качества основывается на установленных руководством основных принципах деятельности предприятия: удовлетворение требований потребителей продукции; расширение рынка сбыта; увеличение объёмов производства продукции; улучшение экономического положения организации и т.д.

Отвечающая этим принципам политика формирует взгляды руководства на долгосрочные планы предприятия в области качества, снижает риск недальновидного управления и принятия необоснованных решений, служит сотрудникам стимулом для качественной работы, даёт возможность руководителям среднего звена сформулировать задачи, цели подразделений, которые должны сочетаться с политикой в области качества.

Высшее руководство организации должно обеспечить, чтобы политика в области качества:

-соответствовала целям предприятия;

-включала обязательства по выполнению предъявляемых требований к постоянному улучшению качества выпускаемой продукции;

-являлась основой для установления и анализа, целей в области качества;

-была доведена до всех сотрудников;

-регулярно анализировалась с целью постоянного поддержания её пригодности.

По результатам анализа реализации политики в области качества разрабатываются организационно-технические мероприятия, направленные на достижение принятой политики или её корректировку.

Корректировка политики в области качества осуществляется в случае:

-выявления факторов несоответствия положений политики условиям внешней среды, требованиям рынка или реальным возможностям организации;

изменения требований потребителей к качеству продукции;

-обнаружения противоречий с другими элементами общей политики предприятия;

-организационных преобразований в системе управления.

Таким образом, политика в области качества даёт чёткое представление об официальном отношении руководства предприятия к качеству, ориентирует весь коллектив на достижение поставленных целей и отражает мероприятия по её осуществлению. Политика в области качества должна быть доведена до сведения всех работников предприятия. Руководству, в свою очередь, необходимо обеспечить, чтобы весь персонал понимал и поддерживал политику качества. В то же время каждый работник должен не только принять и поддерживать политику руководства в области качества, но и выполнять её положения в своей работе. От этого главным образом зависит результативность СМКп. Представитель руководства, ответственный за создание и функционирование СМК, осуществляет анализ выполнения политики в области качества.

Критериями, по которым производится анализ реализации политики, являются:

-степень соответствия политики в области качества политике организации;

-степень соответствия политики в области качества состоянию внешней среды, требованиям потребителей и потенциалу предприятия;

-эффективность функционирования СМК. Для разработки и функционирования СМК на предприятии необходимо создать службу качества, основными задачами которой являются:

-проведение мероприятий, предупреждающих появление несоответствий и дефектов в продукции и в процессе её изготовления;

-осуществление контроля за несоответствиями и дефектами до их устранения;

-выявление и регистрация проблем, связанных с качеством продукции;

-принятие решений и выполнение корректирующих мероприятий по вопросам качества;

-осуществление проверки выполнения принятых решений по проблемам качества.

При разработке политики в области качества, распределении ответственности и полномочий необходимо руководствоваться требованиями стандарта ИСО 9001:2008, изложенными в п.п. 5.1, 5.2, 5.3.

Кроме этого, высшее руководство должно обеспечить информирование персонала по вопросам, касающимся общего руководства в СМК, её эффективности, что подробно излагается в документированной процедуре «Информирование персонала о системе менеджмента качества и её эффективности».

В соответствии с концептуальной моделью (см. рис 3.1) на уровне субъекта управления в рамках действующей СМК выполняются следующие функции: планирование, учёт, контроль, анализ и принятие решений.

Процесс планирования включает:

- определение конкретных целей в области качества;

- разработку планов мероприятий по реализации политики и достижению целей в области качества.

Важнейшими исходными данными для планирования СМК являются:

- запросы и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон;

- характеристики выпускаемой продукции;

-возможности предприятия по улучшению качества процессов и продукции.

Планирование начинается с определения конкретных целей в области качества, которые направлены на выполнение требований к продукции. Разрабатывая цели, руководство должно учитывать современные и будущие потребности организации и запросы рынка.

Цели в области качества определяются путём декомпозиции основной цели, изложенной в политике. Выявление и анализ целей осуществляются с помощью построения дерева целей. Дерево целей является аналитическим инструментом, позволяющим определить и увязать политику в области качества с мероприятиями по её реализации.

При построении дерева целей необходимо следовать ниже перечисленным правилам:

- цели должны быть ясно и чётко сформулированы и не допускаются произвольные толкования;

- цели каждого уровня должны быть сопоставимы по своему масштабу и значению;

- формулировка целей должна обеспечить возможность количественной или качественной оценки степени её достижения;

- каждая цель верхнего уровня должна быть представлена в виде целей следующего уровня таким образом, чтобы достижение всех подцелей нижнего уровня обеспечивало достижение целей верхнего уровня;

- цель верхнего уровня не является суммой целей нижнего уровня;

- цель каждого уровня определяется вышестоящими уровнями;

- по мере перехода к нижним уровням цели всё более конкретизируются;

- нижний уровень дерева целей формируется из конкретных действий и мероприятий.

Пример дерева целей в области качества приведён на рис. 3.2, перечень целей - в табл.3.1.

Представитель руководства, ответственный за СМКп, осуществляет контроль и анализ достижения целей в области качества, по результатам которого принимается решение о корректировке дерева целей.

Одновременно служба качества составляет план мероприятий по обеспечению качества.

Таким образом, документы, разрабатываемые в процессе реализации функции планирования, создают основу для построения контуров регулирования в СМК. Требования, предъявляемые стандартом к функции планирования, изложены в п. 5.4 ИСО 9001:2008.

Таблица 3.1 Перечень целей в области качества к рис. 3.1

№ цели	Наименование цели
1	2
1.1	Определять и анализировать требования потребителей к продукции
1.2	Принимать заказы только при условии, что предприятие гарантирует их качественное выполнение
1.3	Планировать и обеспечивать выполнение заказа и мероприятии, связанных с его выполнением
1.4	Осуществлять контроль выполнения заказов
1.5	Контролировать технологические процессы на соответствие установленным параметрам
1.6	Контролировать качество продукции на соответствие установленным требованиям
1.7	Проводить оценки удовлетворённости потребителей
2.1	Обеспечивать процессы производства людскими ресурсами
2.1.1	Определить требования к квалификации персонала
2.1.2	Проводить обучение персонала
2.2	Обеспечить производство необходимым оборудованием
2.2.1	Приобретать оборудование или модернизировать старое в случае необходимости
2.2.2	Проводить оценку оборудования с точки зрения возможности изготовления продукции, соответствующей установленным требованиям
2.3	Своевременно производить техническое обслуживание и ремонт оборудования
2.4	Обеспечить производственный процесс оснасткой и средствами измерения
2.5	Поддерживать в надлежащем состоянии условия производственной среды
3.1	Определить и актуализировать политику и цели в области качества
3.2	Поддерживать в рабочем состоянии процедуры СМК
3.3	Систематически проводить проверку СМК
3.4	Проводить анализ и оценку эффективности функционирования СМК на адаптивность, результативность, экономичность
3.5	Установить процессы, имеющие решающее значение для достижения целей в области качества
3.6	Определить взаимодействие между процессами по всем видам продукции
3.7	Определить методы эффективного управления процессами
3.8	Определить средства, необходимые для предупреждения дефектов и минимизации общего количества дефектов
4.1	Определить цели улучшения процессов и продукции
4.2	Рассмотреть альтернативы по улучшению и выбирать наиболее приемлемые варианты
4.3	Анализировать риски, связанные с проведением мероприятии по улучшению
4.4	Разработать и внедрить план мероприятий по улучшению
4.5	Оценить результаты, полученные после проведения мероприятии по улучшению
5.1	Разработать критерии по оценке поставщиков и субподрядчиков
5.2	Осуществлять выбор поставщиков и субподрядчиков на основе разработанных критериев
5.3	Оценивать и анализировать качество продукции, поставляемой поставщиками
5.4	Оценивать и анализировать качество работ, выполняемых субподрядчика

Основой для реализации процесса учёта являются зарегистрированные данные о качестве, которые обеспечивают доказательство, что система качества функционирует эффективно и требования к качеству продукции выполняются.

Зарегистрированные данные о качестве должны содержать сведения о следующих показателях:

- качестве используемых материалов, оборудования, условиях производства, квалификации персонала, нормативной документации и других элементах производственного процесса;

- качестве изготавливаемой продукции;

- состоянии и эффективности функционирования СМК;

- выявленных несоответствиях и отклонениях от установленных требований и их причинах;

- реализации корректирующих воздействий и их эффективности.

Данные о качестве должны быть чёткими, понятными и защищёнными от повреждений и утери. Состав данных должен быть постоянным для всех видов продукции.

Основой для регистрации данных является информация, содержащаяся в:

-протоколах контроля и испытаний на этапах входного контроля, изготовления и приёма продукции;

-рекламационных актах и других видах документов по претензиям к качеству продукции;

-контрольных картах процесса;

-актах анализа и исследований дефектов и отказов;

-протоколах (актах) проверок, аттестации, технического обслуживания и ремонта оборудования;

-протоколах (актах) проверок функционирования системы качества;

-сопроводительной документации на продукцию;

-договорах на поставку закупленной продукции;

-нормативно-технической и конструкторско-технологической документации (ГОСТы, ТУ и др.), устанавливающей требования к качеству поставляемой продукции, а также к качеству применяемых материалов, оборудования, квалификации персонала, условиям производства и другим элементам производственного процесса.

Данные деятельности в рамках СМКп должны регистрироваться. Необходимо определить и документально оформить, кто из персонала имеет доступ к зарегистрированным данным.

Предприятие принимает решение о том, какие данные о качестве необходимо регистрировать, и определяет срок хранения для каждого типа таких данных. В некоторых случаях длительность хранения зарегистрированных данных может диктоваться установленными требованиями или положениями контракта. Могут сложиться обстоятельства, когда заказчик потребует хранить и дополнять зарегистрированные данные, подтверждающие качество продукции, в течение определённого периода эксплуатационного срока службы.

Процесс контроля заключается в проведении внутренних проверок СМК или внутреннего аудита.

Внутренние проверки качества - это эффективный инструмент, который руководство предприятия может использовать, чтобы определить, являются ли различные элементы СМКп эффективными и пригодными для достижения установленных целей качества, и оценить эффективность всей системы.

Систематические, независимые внутренние проверки направлены на установление достоверности того, что система качества функционирует, обеспечивает достижение целей, изложенных в политике качества, и что управление качеством протекает по плану.

Внутренние проверки СМКп проводятся с целью:

- определения несоответствий СМКп или её отдельных составляющих требованиям ИСО 9001:2008;

- определения эффективности функционирования СМКп в достижении заданных целей в области качества;

- определения соответствия качества продукции установленным требованиям;

- совершенствования СМКп;

- подготовки к проверкам качества сторонней организацией (внешний аудит).

Внутренние проверки проводятся регулярно в соответствии с годовым планом, который составляет служба качества. В плане, как правило, предусматривается, что каждое подразделение предприятия по крайней мере раз в год подвергается внутреннему аудиту. СМК, помимо внутренних проверок, проводимых независимыми специалистами службы качества, должна подвергаться ежедневному контролю специалистов своего подразделения. Информация, получаемая в процессе внутренних проверок, может использоваться не только для обнаружения, устранения и предупреждения несоответствий, но и для совершенствования работы.

В п. 8.2.2 ИСО 9001:2008 определены требования, которые предъявляет стандарт к внутренним проверкам. Для реализации этих требований должна быть разработана документированная процедура «Внутренние проверки СМКп».

Результаты внутренних проверок являются исходной информацией для проведения анализа функционирования СМК.

Процесс анализа заключается в том, что руководство организации осуществляет периодический анализ пригодности и эффективности СМК. Наличие периодической информации о функционировании СМКп создаёт у руководства уверенность в том, что намеченные цели в области качества достигаются или будут достигнуты в запланированные сроки. Для этого в рамках данной функции устанавливается система отчётности, её периодичность; определяется, какие данные и в какой форме должны быть представлены руководству предприятия для анализа. Анализ СМКп со стороны руководства даёт возможность своевременно принимать решения о корректировке политики в области качества, организационной структуры или технологии производства.

Для оценки удовлетворённости потребителей продукции предприятия целесообразно использовать следующие источники информации: результаты опроса и анкетирования; жалобы потребителей; данные о конкурентах и спросе продукции на рынке и др.

Вопросам принятия решений уделяется значительное внимание при создании и функционировании СМКп.

Блок схема процесса принятия решений приведена на рис. 3.3

Рис. 3.3 Блок-схема процесса принятия решений

Побудительные причины к принятию решений в СМКп бывают двух видов. Первая, основная причина связана непосредственно с отклонениями параметров фактического качества от заданных. Вторая - обусловлена изменением в самой СМКп. Эти изменения, как правило, выявляются в ходе аудиторских проверок. Решения, принимаемые в СМКп, могут затрагивать различные сферы деятельности предприятия. Степень и масштаб ответственности за принимаемые решения возрастают с повышением уровня управления деятельностью организации, при этом практически всегда имеет место риск неудачного решения. Специалисты, принимающие решения в СМКп, должны иметь высокий профессиональный уровень.

При функционировании СМКп ситуация с подготовкой и принятием решений становится более благоприятной, чем при действии ранее существовавших систем, так как практически исключается фактор внезапности.

Персонал, прогнозируя динамику изменений качества, имеет возможность своевременно вырабатывать и принимать необходимые решения. Принятие решений в СМКп связано с разработкой корректирующих и предупреждающих действий.

3.2 Регулирование основных бизнес - процессов

Схема управления качеством при реализации бизнес -процесса «Производство СМР» представлена на рис. 3.4. Бизнес-процесс состоит из блока управления и производственно - технологического блока. Производственно-технологический блок включает собственно выполнение СМР и контроль качества продукции и технологических процессов. В блоке управления реализуются функции, связанные с организацией и планированием производства СМР, а также I функции управления СМК, относящиеся к данному бизнес- процессу. Зарегистрированные данные о качестве служат основой для анализа причин несоответствий и принятия решений по обеспечению и улучшению качества выполнения СМР. Для принятия этих решений недостаточно наличия информации только по рассматриваемому бизнес - процессу, так как он взаимодействует с другими бизнес-процессами, являющимися по отношению к нему «входом» и «выходом». Следовательно, для проведения комплексного анализа и принятия обоснованных и эффективных решений по обеспечению качества СМР необходимо учесть информацию по зарегистрированным данным о качестве по бизнес- процессам, входящим в блоки «Вход» и «Выход».

В строительной отрасли одновременно со строительными организациями функционируют проектные организации и предприятия стройиндустрии. Проведённые исследования по созданию СМК в проектно-изыскательских организациях и на предприятиях строительного комплекса позволили определить бизнес - процессы и документированные процедуры, характерные для этих организаций (табл. 3.2). В результате анализа состава и содержания бизнес - процессов и документированных процедур установлено, что процедуры, регламентирующие управление ресурсами, работу с заказчиками, взаимодействие с поставщиками и управление контрольно-измерительными приборами, имеют достаточно много общего для предприятий строительной отрасли. Такие процедуры, как контроль процессов и качества продукции, управление несоответствующей продукцией, несмотря на единые требования ИСО 9001:2008 к этим процедурам, имеют свою специфику, обусловленную видом выпускаемой продукции. Ряд процедур является характерным только для проектно-изыскательских организаций и предприятий стройиндустрии.

Таблица 3.2. Перечень бизнес - процессов и документированных процедур СМК проектно-изыскательских организаций.

№ п/п	Наименование бизнес- процессов	Состав бизнес - процессов	Наименование документированных процедур	Пункты ИСО 9001, содержащие требования к процедурам
1	2	3	4	5
1	Управление людскими ресурсами	Определение потребности в людских ресурсах. Планирование подготовки и повышения квалификации персонала. Организация подготовки персонала	Установление компетентности и подготовка персонала	6.2
2	Управление объектами инфраструктуры	Определение потребности в объектах инфраструктуры. Планирование ремонта и обслуживания. Проведение ремонта и обслуживания. Контроль за состоянием объектов инфраструктуры	Поддержание в надлежащем состоянии производственных зданий и помещений. Управление эксплуатацией и ремонтом вычислительной и оргтехники. Обеспечение программными средствами	6.3 6.3 6.3
3	Управление производственной средой	Разработка мероприятий по охране труда и технике безопасности. Контроль за выполнением правил техники безопасности	Обеспечение условий производственной среды	6.4
4	Взаимодействие с заказчиком	Определение требований к проектной продукции. Анализ возможности выполнения требований. Заключение договоров на разработку ПСД. Контроль выполнения условий договора	Анализ требований договора к ПСД. Взаимодействие с заказчиками в процессе проектирования. Управление продукцией, поставляемой заказчиком	7.2.1; 7.2.2; 7.2.3 7.5.4
5	Организационно-технологическая подготовка процесса проектирования	Определение этапов проектирования. Разработка графика выпуска проекта. Определение исполнителей, технических и программных средств	Планирование разработки проектной продукции по объекту (договору)	7.1
6	Обеспечение материально-техническими ресурсами, вычислительной и оргтехникой	Составление планов приобретения ресурсов и техники. Заключение контрактов на поставку. Контроль качества ресурсов, тестирование компьютеров и программ	Оценка и выбор поставщиков. Управление процессом материально-технического обеспечения	7.4.1 7.4.1; 7.4.2; 7.4.3
7	Обеспечение нормативно-технической документацией	Составление заявок на приобретение нормативно-технической документации. Регистрация нормативных документов и их хранение. Внесение изменений в нормативную документацию	Управление нормативной и проектной -типовой документацией	7.3.2
8	Выполнение инженерных изысканий	Составление плана инженерных изысканий. Контроль за выполнением инженерных изысканий. Составление отчёта	Управление процессом инженерных изысканий	7.5.1; 7.5.2; 8.2.3
9	Разработка проектной документации	Выдача планов-заданий проектным подразделениям. Разработка ПСД. Контроль качества ПСД	Управление проектированием. Контроль качества проектной продукции. Управление несоответствующей продукцией в процессе проектирования. Идентификация и прослеживаемость проектной продукции	7.3 8.2.4 8.3 7.5.3
10	Взаимодействие с субподрядчиками	Оценка и выбор субподрядчиков. Заключение договоров. Проверка качества проектной продукции субподрядчиков	Оценка и выбор субподрядчиков. Контроль проектной документации, разработанной субподрядчиками	7.4.1 7.4.3
11	Поверка контрольно-измерительного оборудования	Составление графика поверки и ремонта. Поверка и ремонт. Контроль выполнения графика поверки	Управление контрольно-измерительными приборами	7.6
12	Устранение дефектов в готовой проектной продукции	Анализ замечаний экспертизы. Устранение замечаний. Контроль качества внесённых исправлений	Управление несоответствующей проектной продукцией по замечаниям экспертизы	8.3
13	Хранение проектной продукции	Складирование ПСД. Учёт проектной документации	Хранение проектной продукции	7.5.5
14	Отправка проектной продукции заказчику	Размножение проектной документации. Комплектация и упаковка ПСД. Сдача готовой проектной продукции заказчику	Сдача готовой проектной продукции заказчику	7.5.5
15	Авторский надзор	Заключение договора. Проведение авторского надзора. Внесение изменений в ПСД. Составление отчёта авторского надзора	Авторский надзор	7.5.1

Например, для проектно-изыскательских организаций (табл. 3.2) к таким процедурам относятся: «Управление процессом инженерных изысканий» и «Управление проектированием».

Документированная процедура «Управление процессом инженерных изысканий» включает:

-разработку и применение рабочих инструкций;

-своевременную поставку, ремонт и техническое обслуживание инструментов и оборудования;

-получение при необходимости разрешения на выполнение изыскательских работ;

- определение критериев для оценки выполненных работ;

разработку мероприятий по контролю за выполнением изыскательских работ;

обеспеченность персоналом соответствующей квалификации;

наличие инструкций по обеспечению соответствующих условий труда (безопасность).

Документированная процедура «Управление проектированием» в соответствии с ИСО 9001:2008 регламентирует выполнение всех видов работ, начиная с планирования проектирования и заканчивая утверждением проекта.

В процессе разработки плана устанавливаются этапы проектирования, на которых осуществляется организационно-техническое взаимодействие между подразделениями -- разработчиками проекта и другими заинтересованными организациями с указаниями необходимых проверок и анализа результатов, согласований и оценок исходных материалов и разрабатываемой документации, а также определяются в каждом подразделении лица, ответственные за выполнение требований по качеству для данного договора (контракта).

Процедура «Планирование разработки проектной продукции по объектам проектирования» включает:

- составление планов, которые определяют процессы и ответственность по каждому этапу проектирования, в том числе необходимую для этого проверку;

- планирование продолжительности и сроков выполнения работ;

- актуализацию планов в ходе выполнения проектных работ;

- распределение работ между квалифицированным персоналом, оснащённым всеми необходимыми средствами.

В каждом подразделении назначается ответственный за выполнение требований к качеству. Кроме того, в проектной организации назначается ответственный за соблюдение в ПСД правил безопасности и экологии (законов, норм, уровня техники).

Планирование осуществляется на основании организационно-технического взаимодействия между группами проектировщиков при выполнении проектных работ. Установление организационно-технического взаимодействия направлено на передачу данных и периодический анализ результатов без потерь информации и без нарушения сроков. Выполнение этого требования стандарта создаёт возможность обеспечить комплектность, однозначность и своевременность передачи данных в процессе проектирования.

Для обеспечения качества продукции проектная организация должна сформулировать чёткие требования к заданию на проектирование и проанализировать содержащиеся в нём входные данные. Независимо от требований заказчика проектная организация должна обратить внимание на соблюдение норм безопасности, охраны окружающей среды.

Выходные проектные данные должны быть полностью согласованы с входными проектными данными. Это достигается путём установления критериев приёмки и выполнения требований входных проектных данных, нормативно-правовых актов, норм по безопасности и охране окружающей среды.

Выходные проектные данные должны быть проанализированы перед сдачей проекта заказчику. Рассмотрение и документирование результатов проектирования гарантирует соответствие ПСД установленным требованиям.

На всех этапах разработки проекта осуществляется анализ его качества. По завершении каждого этапа необходимо планировать и проводить систематический критический анализ результатов проектирования. В ходе анализа проекта выявляются проблемные участки и несоответствия; определяются корректирующие воздействия; обеспечивается соответствие проекта требованиям заказчика.

Анализ проекта должен предусматривать участие представителей всех подразделений, оказывающих воздействие на качество ПСД. Анализ и оценка качества отдельных проектных решений должны осуществляться на уровне исполнителей, специализированных групп, бригад и производственных подразделений.

Проектной организации целесообразно разработать методику оценки качества проектирования, определить номенклатуру показателей, характеризующих качество отдельных проектных решений, проектов в целом и их частей. Эти показатели должны характеризовать частные (единичные) свойства проектного решения, а через них основные (групповые или комплексные) функциональные, архитектурно-строительные, технические, экономические и другие свойства проекта.

При анализе проекта устанавливается:

- работоспособность проектируемого объекта в предполагаемых условиях эксплуатации;

- безопасность и экологичность;

- соответствие нормативным требованиям, национальным и международным стандартам;

- соответствие практике организации строительного производства.

Все проекты подлежат проверке на соответствие выходных проектных данных входным требованиям заказчика. Целью проверки является установление того, что окончательная проектная продукция действительно удовлетворяет требованиям заказчика.