Управление конфликтами

Логический барьер. Он возникает, если логика рассуждения коммуникатора слишком сложна либо неверна. С точки зрения психологии существует очень много разнообразных логик и логических систем доказательств. Каждому человеку присущи свои методы доказательств. Так, существует «мужская» и «женская» логики, детская логика и т.д. Социокультурные различия могут служить барьером между партнерами (социальные, политические, религиозные, профессиональные различия). Эти различия приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе коммуникаций. Чем авторитетнее коммуникатор выглядит авторитетно в глазах реципиентов, тем меньше преград на пути усвоения информации ими. Барьеры общения -- чисто психологический феномен, выражающийся в чувствах неприязни, недоверия к коммуникатору, которые распространяются и на передаваемую им информацию.

Существует множество приемов повышения эффективности общения и преодоления коммуникативных барьеров.

Каждый человек любит свое имя, поэтому при общении необходимо произносить его вслух. Это является свидетельством внимания к личности, способствует ее утверждению, сопровождается положительными эмоциями, в результате возникает расположение работника к партнеру.

Необходимо улыбаться и сохранять приятное выражение лица, которые свидетельствуют о дружественном расположении, а друг -- это сторонник. У партнера возникает чувство защищенности, образуются положительные эмоции.

Неотъемлемым элементом является высказывание комплиментов в адрес собеседника, что также ведет к образованию положительных эмоций и расположенности работника.

Терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. Тем самым происходит его самоутверждение, что также ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

Необходимо привлекать внимание к «хобби», увлечениям клиента, что также повышает эмоции клиента.

Билет 8

1. Современные концепции конфликта. Первые современные концепции конфликтов , выдвинувшие принцип постоянных социальных изменений, стали появляться в 50-е годы ХХ века. Начало нового подхода к анализу общества и социальных процессов было положено трудами Р. Дарендорфа и Л. Козера, явившихся продолжением исследований Маркса и Зиммеля. Их концепции легли в основу современной парадигмы конфликта . Нередко к становлению современной конфликтологии считают причастными и таких ученых как М. Вебер, Э. Дюркгейм, К. Боулдинг.

Р. Дарендорф развивает идеи К. Маркса и придерживается диалектической теории конфликта. Он предлагает окончательно отказаться от позитивной методологии в форме структурно-функционального анализа и рассматривать социальные системы в состоянии непрерывных изменений, приобретающих различные формы, в том числе и форму конфликта. Изучение постиндустриального общества привели ученого к заключению, что основное противоречие социальных систем перемещается из экономической плоскости, из сферы отношений собственности в область отношений господства-подчинения, и основной конфликт оказывается связан с перераспределением власти. Дарендорф подробно разбирает условия возникновения конфликтов, факторы, определяющие их остроту, реальные и возможные последствия и приходит к выводу, что конфликты в силу неизбежного различия интересов являются постоянными спутниками изменений социальных систем. По его мнению, не наличие, а отсутствие конфликтов является чем-то удивительным и ненормальным.

Конфликтный функционализм Л. Козера, развивающий идеи Зиммеля, строится, как и учение Дарендорфа, на критике концепции структурно-функционального анализа и, прежде всего, взглядов Т. Парсонса. Однако Козер выступает не против стабильности и социального порядка, желательность которых отмечает Парсонс, а против методологического подхода к обществу, игнорирующего противоречия, столкновения интересов, конфликтный характер властных отношений. Успех теории Козера - в попытках не противопоставить теорию конфликта структурному функционализму, а "вписать" конфликт в идеи общественного порядка. Подвергая критике подход Парсонса, Козер говорит о неизбежности социальной напряженности, порождаемой противоречиями и столкновениями интересов людей, и доказывает, что конфликты - это продукт внутренних изменений в обществе, результат взаимодействия различных элементов социальной системы. Идею "социального равновесия" сменяет идея динамических социальных изменений.

Козер исследует условия и факторы возникновения конфликтов, их остроту и длительность, выявляет их функции. Именно функции конфликтов заняли центральное место в теоретической системе Козера, получившей название "конфликтного функционализма".

Согласно представлениям Козера, одна из позитивных функций конфликта заключается в его способности разрядить и снять напряженность между антагонистами, накопление которой только обостряет их отношения.

Кроме того, конфликт может выполнять коммуникативно-информационную и связующую функции. Он по-своему объединяет людей общностью ситуации, позволяет им больше узнать друг о друге в процессе взаимодействия.

По мнению Козера, конфликты могут оказывать влияние и на то социальное целое, в рамках которого развиваются: способствовать интеграции, позитивным изменениям и нововведениям, уменьшению враждебности и ослаблению напряжения, выполнять сигнальную функцию, привлекая внимание к необходимости изменений. Конфликт нередко приводит к установлению более четких границ между группами, формированию определенных централизованных структур, ответственных за принятие решений, укреплению внутреннего единства, усилению нормативности поведения.

Самой парадоксальной из возможных позитивных функций конфликта при этом оказывается его способность сдерживать конфликт. Обосновывая эту особенность, Козер ссылается на так называемый "зиммелевский парадокс", состоящий в том, что наиболее эффективным средством предотвращения борьбы является точное знание сравнительной силы обеих сторон, которое может быть получено часто только в результате самого конфликта. Противники вынуждены соизмерять свои силы и оценивать шансы на победу. Если вероятность победы невелика, а потери могут оказаться значительны, это может удерживать стороны от прямой борьбы и обострения ситуации. Наглядными примерами проявления "зиммелевского парадокса", могут служить часто встречающиеся в практике международных отношений ситуации, когда усиление противостояния, взаимная демонстрация собственной силы и решимости, заставляют стороны (или одну из них) в последний момент пойти на уступки и избежать тем самым перехода конфликта в более острую форму, например, вооруженного столкновения. Согласно представлениям Козера, можно выделить такие позитивные функции конфликта, как стимулирование изменений, структурирование и оформление групповых процессов и образований, разрядку напряженности, предотвращение более сильных конфликтов, лучшее узнавание и сближение партнеров.

Идеи Дарендорфа и Козера подготовили почву для утверждения основных принципов современной конфликтологии, признающей закономерность и неизбежность конфликтных явлений, возможность их протекания в разнообразных, в том числе и конструктивных формах, а также возможность управления конфликтами.

2. Понятие урегулирования и разрешения конфликтов.

Билет 9

1. Конфликт в трудах российских ученых начала ХХ века.

2. Последовательность оптимального урегулирования конфликтов. Процесс урегулирования конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех.

Нужно считаться и с тем, что конфликт как сложное взаимодействие людей - трудно регулируемый процесс с малой степенью предсказуемости. Человеческие отношения никогда не бывают однотипными, застывшими; они постоянно меняются. В каждом конкретном случае приходится определять содержание и специфику проявления данного конфликта, выбирая адекватные его природе методы воздействия на оппонентов, их поведение.

Шаг первый: “Действительно ли в данном случае существует конфликт интересов?”

То, что представляется реальным конфликтом интересов, может в действительности быть мнимым конфликтом, если стороны не верно понимают обстоятельства или если одна из сторон неправильно интерпретирует предложения или интересы другой.

Если стороны осознают это, конфликт исчезнет и необходимость в решении проблем отпадет.

Мнимый конфликт может возникнуть по трем причинам.

Могут возникнуть ложные представления о намерениях или стремлениях другой стороны.

Одна из сторон может вообразить, что предполагаемые действия другой стороны приведут к таким издержкам, к которым на самом деле они привести не могут.

Одна из сторон может рассматривать намерения другой как спорные или необоснованные, каковыми они на самом деле не являются.

Шаг второй: “Анализ собственных интересов, определение обоснованности высокого уровня своих притязаний и готовность придерживаться его”

Когда сделан вывод, что конфликт существует, следующим шагом участника конфликта должен быть тщательный анализ собственных интересов, базовых целей и ценностей.

Прояснив свои интересы, следует определить обоснованно высокий уровень притязаний по этим интересам и приготовиться к тому, чтобы отстаивать их.

В защите своих базовых интересов следует быть и амбициозным, и упорным. Для выработки подлинно интегративного решения конфликт иной раз должен быть длительным. Созидательные конфликты относятся к категории бурных обсуждений и легких споров, в которых обе стороны обозначают свои предпочтения и придерживаются своих целей, проявляя гибкость в способах их достижения.

Шаг третий: “Поиск пути к примирению притязаний обеих сторон”

Определив высокий уровень своих притязаний, следует искать путь к тому, чтобы примирить их с притязаниями противостоящей стороны. Участник конфликта должен заняться поиском интегративного решения проблемы.

Следует задаться сформулированными выше вопросами, помогающими изменить взгляд на проблему, и разработать одну или две модели поисков в целях достижения целей, которые обеим сторонам представляются самыми важными. Если одной из сторон не удается понять основные требования другой стороны, снижение издержек и состыковка интересов невозможны, и приходится удовлетворяться другими подходами.

Бывает, что сведений о состоянии дел у другой стороны слишком мало, чтобы использовать продуманный подход к поиску интегративных решений. В таких случаях приходится идти путем проб и ошибок, предлагая серию вариантов решения проблемы в надежде, что один из них устроит противную сторону. Шаг четвертый: “Снижение уровня притязаний и поиски решения”

Если шаг 3 не приводит к согласию, следует выбирать между двумя дальнейшими возможностями. Можно несколько снизить свои притязания, т. е. уступить по менее приоритетным вопросам, или вообще отбросить их, и сделать новую попытку достичь согласия.

Когда модель поисков учитывает притязания стороны, можно снизить уровень принятия этих притязаний и, если это ведет к согласию, убедить другую сторону в желательности такого снижения.

Шаг 4 следует повторять, пока не будет достигнуто соглашение или уход не станет очевидно неизбежным.

Билет 10

1. Современные российские исследования проблем конфликта.

2. Основные формы урегулирования конфликтов.Заблуждения, затягивающие разрешения конфликта

· “Конфликт может разрешиться только выигрышем одной стороны и проигрышем другой”. Это заблуждение. На самом деле в глубоком конфликте проигрывают обе стороны. Углубляя конфликт, мы увеличиваем свой проигрыш.

· “Он плохой (глупый, упрямый, ленивый ...) человек”. Убеждение, что причина конфликта в том, что “он” (“она”) плохой. Он должен измениться, и тогда проблемы не будет.

· “Есть камень преткновения”. Ситуацию воспринимают как неразрешимую, потому что уверены, что существует непреодолимое препятствие для взаимопонимания. Обычно впечатление о непреодолимости препятствия возникает в результате неудачных попыток решить ситуацию одним способом, хотя человек считает, что пробовал делать это по-разному. Необходим творческий поиск действительно разных подходов.

· “Поиск соломинки в глазу другого”.Ясно видны недостатки другого, но не осознаются такие же недостатки у себя.

· “С тобой все ясно”. Стремление неоправданно упрощать ситуацию. Уверенность в том, что действия другого ошибочны, неправильны, основываются на сомнительных принципах и т. п.

Условия успешного разрешения конфликта

· Точно сформулировать суть конфликта. Лучше сделать это на стадии подготовки к обсуждению проблемы. В разгар дискуссии сделать это будет очень трудно.

· Конфликтующие стороны должны общаться открыто и активно. Прерывание общения - это стратегия избежания, а не достижения согласия, она заводит проблему в тупик. По ходу разговора повторяйте основные мысли партнера (желательно перефразируя), чтобы он был уверен, что вы его слышите и понимаете.

· Все стороны должны поддержать запрет на угрозы, ультиматумы. Иначе обсуждение имеет мало шансов быть продуктивным.

· Просьбы и предложения следует высказывать как можно конкретнее. Чем конкретнее просьба, тем больше шансов, что она будет удовлетворена.

· Не переходить от обсуждения дел или поступков к обсуждению личностных особенностей участников конфликта. По ходу дискуссии не поминать друг другу старых грехов.

Правила ведения разговора при разрешении конфликта

· Слушайте, не перебивая. Покажите собеседнику, что вы внимательны и действительно стремитесь к достижению согласия. Подчеркните то, что вас объединяет, что у вас есть общего.

· Обратитесь к какой-либо конкретной ситуации, которая вас не устраивает, и постарайтесь описать ее безоценочно. Выясните, как понимает эту ситуацию другая сторона. Выскажите то, что вы чувствуете в связи с этой ситуацией, и постарайтесь понять чувства партнера. Многие конфликты вырастают из-за невысказанных мыслей и чувств.

· Как можно более откровенно обсудите мотивы поведения всех вовлеченных в конфликт сторон.

· Помните, что первым делает шаг на встречу не слабый, а мудрый. Уступки далеко не всегда нарушают равенство позиций, не исключают возможность “сохранить лицо”.

· По ходу обсуждения время от времени пробуйте по-новому, более точно сформулировать суть конфликта и предлагайте партнеру конкретнее сформулировать желательный для него конечный итог обсуждения.

· Хорошо, если принятое решение будет записано. Неважно, на чем. Имеет значение сам факт, что при необходимости точную формулировку можно найти.

· Разговор не должен быть закончен “ничем”. Если удовлетворяющее решение не найдено, все равно должен быть подведен итог. Его надо постараться сформулировать ясно.

· Поблагодарите собеседника за то, что он пошел на разговор.

Билет 11

1. Источники и причины возникновения конфликта.Даже в дружных и сплоченных коллективах бывают случаи, когда кто-то из подчиненных вдруг не поладил со своим руководителем, а тот допустил резкость в его адрес. Это вызывает непонимание, обиду и т.д. Так возникает напряженность. Рассмотрим основные источники возникновения напряженности во взаимоотношениях.

Отсутствие взаимопонимания между людьми, наличие подчас противоположных интересов, чувство обиды, зависть или месть, низкая культура общения.

Поведение “трудных” работников.

Несовместимость характеров.

Неумение найти общий язык.

Многие конфликты порождаются неурядицами в организации труда, авралами и т. д.

Психологическая несовместимость

Проблема взаимоотношений никогда не перестанет быть актуальной, пока существует человечество. Даже если самого человека не очень волнуют отношения с другими людьми (а это бывает, когда он не видит, не слышит, не понимает окружающих), жизнь в конечном итоге устраивает ему такую ловушку, из которой не выбраться, не распутав клубка взаимоотношений. В этом случае проблема не только тягостна, она становится острой и кризисной.

Понимание противоположной стороны в формировании взаимоотношений позволяет реально оценить положение вещей и существенно облегчает сосуществование сторон.

В жизни любые психологические возмущения, в том числе на почве неприязни, несхожести темпераментов и характера, так или иначе влияют на персонал, отражаются на деловых взаимоотношениях, сказываются на совместной деятельности, ведут к недопониманию, взаимным обидам, стрессам и конфликтам. Настроение человека практически всегда индивидуально и полностью зависит от его физического и душевного состояния в данный момент. У каждого свой интеллектуальный и нравственный потолок, в пределах которого он постигает самого себя и оценивает других. Далеко не все способны быть снисходительными, вежливыми и уступчивыми, высказывать свои суждения без запальчивости, сдерживать обиду, возмущение и гнев, избегать “ершистости” и нетерпимости, следовать “золотому правилу” вековой мудрости: поступать с другими так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами, т.е. не делать другим того, чего не хочешь себе.

Недовольство, конфликт в межличностных отношениях могут вызвать и такие казалось бы простые вещи, как манера одеваться или говорить, способ приема пищи или курения, все то, что относится к области вкусов, моды и другим подобным мотивам, вроде бы малосущественным при общении. Невозможность сослуживцев ладить друг с другом обнаруживается в эмоциональных столкновениях личностей с разными чертами характера, взглядами на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и жизненного опыта. Весьма существенна нравственная сторона взаимодействия конкретных личностей, поскольку у некоторых людей свойственные человеку совесть, честь, искренность оказываются придавлены грузом бесстыдства, нахальства и лжи, скрывающей неспособность данного субъекта держать ответ перед своей совестью.

Различия между людьми являются одной из ведущих причин конфликтов. Кроме того, на совместимость влияют такие факторы как:

Различное мировосприятие.

Различное отношение людей к своим обязанностям.

Разное понимание смысла выполняемой работы.

Различная степень подготовленности к выполняемой работе.

Противоположность интересов.

Различие черт характера.

Причины возникновения конфликтов

Большое значение имеет ситуация, в которой конфликты возникают и развиваются. В одних случаях она способствует конфликту, в других - тормозит его, сковывает инициативу противоборствующих сторон.

Поводом для конфликта на работе могут служить:

События, произошедшие вне производства, например, в личной жизни работника.

Болезненное состояние.

Усталость.

Повышенное нервное возбуждение в конце рабочего дня.

Основные причины возникновения конфликтов могут быть трех разновидностей: объективные, псевдообъективные и эмоциональные.

Объективные источники конфликта. Если только не принята политика избежания обсуждения разногласий, то неизбежно найдутся аргументы. Эти аргументы касаются проблемы предмета разногласий. Можно аргументировать, например, свою позицию относительно того, чья очередь выполнять ту или другую работу перед своим коллегой. С помощью аргументов можно отстаивать свою правоту перед руководителем. Аргументы относятся к объективным проблемам, вызывающим конфликт. Объективные источники конфликта - это проблемы, которые должны быть решены, или вопросы, по которым следует принять решение. Каждая сторона имеет свою позицию, и аргументы нужны для того, чтобы убедить противоположную сторону изменить свою позицию или принять другую.

Псевдообъективные источники конфликта. Многие люди сталкивались с тем, что новые отношения доверия и близости рождаются в результате конфликта, даже если его объективные причины не ликвидированы. Более того, такое иногда случается, даже если нет обращения к эмоциональным источникам. В ходе конфликта часто появляются новые темы споров, разногласий, которые не имеют ничего общего с исходными объективными источниками. Между тем, если достигается согласие по основным вопросам, эти, казалось бы, важные, противоречия игнорируются, аргументы в защиту связанной с ними позиции становятся ненужными. Это объясняется тем, что такие, на первый взгляд объективные, источники лишь маскируют истинные интересы людей, участвующих в конфликте. Источники остаются объективными лишь до тех пор, пока представляют собой отражение реальных интересов. Источники становятся псевдообъективными, когда отражают потребности человека. Поэтому можно сказать, что псевдообъективные источники - это эмоциональные источники, выдаваемые за объективные.

Эмоциональные источники конфликта. Конфликт - это не простое различие в позициях, различия, лишенные эмоциональной окраски, редко воспринимаются как конфликт, а скорее как просто предмет для обсуждения, разговора. Необходимо принимать во внимание и эмоциональные источники конфликта. Они непосредственно связаны с базовыми потребностями людей. Поэтому эмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде:

Эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желаемого социального статуса.

Эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе.

Эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях.

Эмоции, связанные с самоиндификацией - с потребностью в автономности, самореализации, позитивном образе - Я, в утверждении собственных ценностей.

Полнота данной категоризации в данном случае несущественна. Главное это то, что эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. С определенной точки зрения они и составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только в том случае, если воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.

Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные. Обмениваясь аргументами, мы редко упоминаем их. Особенно это характерно в деловом общении, в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях во власти автономности, самореализации и т.п. Хорошо это или плохо, но организационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в плане потребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы даже не осознаем эмоциональные источники как личностных, так и межличностных конфликтов. В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясно описать их. Тем не менее наши основные потребности всегда остаются с нами, и разрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников и обсуждением их.

1. Методы профилактики конфликтов в организации.

Билет 12

1. Классификация конфликтов. Конфликт как социальное явление обладает большим количеством различных характеристик, что сильно усложняет задачи классификации конфликтов. Не существует единой оптимальной типологии конфликтов. Каждый социальный исследователь по-своему решает эту задачу. Рассмотрим несколько видов типологий, наиболее полно характеризующих разновидности конфликтов.

К. Боундин разделил социальный конфликт на шесть типов:

действительный конфликт -- объективно существующий в определенной социальной группе;

случайный конфликт -- на него влияют второстепенные моменты, подчас не зависящие от главных причин конфликта;

заместительный конфликт -- это явное проявление скрытогоконфликта, при этом предметы этих конфликтов могут не совпадать;

конфликты, основанные на плохом знании, -- причиной ихобычно является неправильное управление;

скрытые, латентные конфликты -- базис для этого конфликтауже сформировался, но еще нет предпосылок для открытого противостояния;

фальшивые конфликты -- в большинстве своем их причинычисто субъективны и они не имеют под собой реальных оснований.

Типология, основанная на составе участников конфликта, представлена в учебнике «Конфликтология» под редакцией А.С. Кармина. В нем представлены следующие типы конфликтов:

внутриличностные;

межличностные;

групповые (между малыми и средними группами в составе одной общности);

конфликты в организациях (между группами, коллективамив рамках одной организации);

5)межгрупповые конфликты между большими социальными группами (социальные, политические, этнические, международные).
Часто встречающаяся типология -- это типология конфликтов по сферам либо по сферам правления. Можно выделить такие виды конфликтов, как: социальные, экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые, конфликты в сфере труда, здравоохранения, образования, социального обеспечения и др.

Следует учитывать многообразие конфликтных ситуаций и невозможность четко очертить границы конфликта. Любая классификация во многом условна, и каждый конкретный конфликт может принадлежать разным сферам и типам.

Классифицировать конфликт по его предмету предложил Я. Штумски и выделил следующие разновидности:

экономический конфликт. Возникает при реализации экономических и финансовых интересов, в ситуации, когда данная деятельность не в полной мере регламентирована и правовоеполе, в котором функционируют участники экономических отношений, не имеет четких границ. Это довольно частое явлениев условиях рыночной экономики, особенно при неразвитойинфраструктуре;

социальный конфликт. Основной причиной данного вида конфликта являются различные противоречия, возникающие между разными слоями общества и социальными группами, особеннона фоне социального расслоения и ущемления интересов какой-либо из групп;

3)классовый конфликт. Сущность этого конфликта была рассмотрена и описана марксистами-теоретиками Марксом и Энгельсом, а позднее Лениным. На данном этапе классовые противоречия не проявляются так остро, как в начале века. Общество утратило свою полярность, стало более сложным по своему составу и более мобильным;

политический конфликт. Самым показательным примером политического конфликта являются выборы, вернее, предвыборная
борьба. Отличительной особенностью данного противостояния можно назвать то, что эта борьба не прекращается после избрания какой-либо партии. Итогом конфликта является прекращение существования данной политической организации. Но по сути конфликта отсутствие такового -- признак диктатуры власти;

идеологический конфликт. Один из самых сложных для решения конфликтов. В большинстве случаев здесь нет места для консенсуса и примирение невозможно в принципе;

культурный конфликт. Данный вид конфликта возникает, когда по каким-либо причинам некие обособленные группы со сложившейся культурой соприкасаются друг с другом и происходит навязывание тех или иных ценностей;

аксиологический конфликт. Конфликт ценностей и целей. Он создается не только для неких социальных групп, но и для каждого
индивида. И найти здесь гармонию -- порой задача целой жизни;

порционный конфликт. Проще этот конфликт можно назвать«конфликт-крем», а именно -- обезличенное столкновение интересов социальных групп и отдельных личностей, занимающих разное положение в структуре организационных отношений.

В заключение нам бы хотелось привести несколько видов классификаций конфликтов по разным критериям, чтобы можно было понять все многообразие конфликтных технологий. По источникам и причинам возникновения конфликты бывают: объективные, субъективные, организационные, эмоциональные и социально-трудовые, деловые и личностные. По формам и степени столкновения конфликты бывают: открытые и скрытые, спонтанные, инициативные и инициированные, вынужденные, лишенные целесообразности. По масштабам и продолжительности конфликты бывают: общие и локальные, кратковременные и затянутые, скоротечные и долгосрочные. По способам урегулирования конфликты бывают: антагонистичные и компромиссные, полностью или частично разрешимые.

2. Примирительные процедуры при трудовых спорах.

Билет 13

1. Позитивные и деструктивные функции. Несмотря на всю относительность оценок функций конфликта, по своему смыслу, значению и роли их можно разделить на две группы:

конструктивные (положительные) функции конфликта;

деструктивные (отрицательные) функции конфликта.

Все конструктивные (как, впрочем, и отрицательные) функции конфликта с определенной степенью условности и в целях удобства изложения материала можно разделить на:

общие функции конфликта -- имеют место на различных уровнях социальной системы;

функции конфликта на личностном уровне -- касаются влияния конфликта непосредственно на личность.

Они выражаются в следующем:

1) конфликт является способом обнаружения и фиксации противоречий и проблем в обществе, организации, группе. Кроме того, конфликт свидетельствует о том, что эти противоречия достигли уже большой зрелости и необходимо принимать неотложные меры по их устранению. Таким образом, всякий конфликт выполняет информационную функцию, дает дополнительные импульсы к осознанию своих и чужих интересов в противоборстве;

2) конфликт является формой разрешения противоречий. Его развитие способствует устранению тех недостатков и просчетов
в социальной организации, которые привели к конфликту;

3) конфликт способствует снятию социальной напряженности и ликвидации стрессовой ситуации, помогает «выпустить пар»,
разрядить обстановку и снять накопившуюся напряженность;

4) конфликт может выполнять интегративную, объединительную функцию. Перед лицом внешней угрозы группа использует все свои ресурсы для сплочения и противоборства с внешним врагом. Кроме того, сама задача решения возникших проблем объединяет людей. В поисках выхода из конфликта вырабатываются взаимопонимание и чувство причастности к решению общей задачи;

5) разрешение конфликта приводит к стабилизации социальной системы, ибо при этом ликвидируются источники неудовлетворенности. Стороны конфликта, наученные «горьким опытом»,в будущем будут больше расположены к сотрудничеству, нежели к конфликту. Помимо этого, разрешение конфликта может предотвратить более серьезные конфликты, которые могли бы иметь место, если бы данный конфликт не случился;

6) конфликт интенсифицирует и стимулирует групповое творчество, способствует мобилизации энергии для решения стоящих перед субъектами задач. В процессе поиска путей разрешения конфликта происходит активизация анализа трудных ситуаций, разрабатываются новые подходы, идеи, инновационные технологии и т.д.;

конфликт может служить средством выяснения соотношения сил социальных групп или общностей и тем самым может предостеречь от последующих, более разрушительных конфликтов;

конфликт может служить средством для возникновения новыхнорм общения между людьми или помочь наполнить новым
содержанием старые нормы.

В рамках конструктивных функций конфликта на личностном уровне происходит влияние конфликта и на индивидуальные характеристики личности:

конфликт может выполнять познавательную функцию по отношению к людям, которые принимают в нем участие. Именно в критических (экзистенциальных) ситуациях и проявляются подлинный характер, ценности и мотивы поведения людей; неслучайно говорят, что «друг познается в беде». С познавательной функцией связана и возможность диагностики силы противника;

конфликт может способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности. Он может помочь верно оценить свои силы и способности и выявить новые, ранее неизвестные стороны характера личности. Он может также закалить характер, способствовать проявлению его новых качеств, таких как чувство гордости, достоинства и т.п.;

конфликт может помочь избавиться от нежелательных свойств характера, например чувства неполноценности, покорности, раболепия и т.п.;

конфликт является важнейшим фактором социализации человека, развития его как личности. В конфликте индивид за сравнительно небольшой отрезок времени может получить столько жизненного опыта, сколько он, возможно, не получит никогда вне конфликта;

конфликт является существенным фактором адаптации человека в группе, поскольку именно в конфликте люди в наибольшей степени раскрываются и можно с уверенностью сказать, кто есть кто. И тогда личность либо принимается членами группы, либо, напротив, отвергается ими. В последнем случае, конечно, никакой адаптации не происходит;

конфликт может помочь снять психическую напряженность в группе, снять стресс, если конфликт разрешается положительно для человека. В противном случае эта внутренняя напряженность может даже усилиться;

7)конфликт может служить средством удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей личности, способом
ее самореализации и самоутверждения.

Деструктивные функции конфликта проявляются на различных уровнях социальной системы и выражаются в следующем:

конфликт может быть связан с насильственными методами его разрешения, в результате могут быть большие человеческие жертвы и материальные потери. Помимо сторон, участвующих в военном конфликте, от него могут пострадать и мирные жители;

конфликт может привести стороны противоборства (общество, социальную группу, индивида) в состояние дестабилизации
и дезорганизации;

конфликт может привести к замедлению темпов социального, экономического, политического и духовного развития общества.
Более того, он может вызвать стагнацию и кризис общественного развития, возникновение диктаторских и тоталитаристских режимов;

конфликт может способствовать дезинтеграции общества, разрушению социальных коммуникаций и социо-культурному
отчуждению социальных образований внутри общественной системы;

конфликт может сопровождаться нарастанием в обществе настроений пессимизма и упадком нравов;

конфликт может повлечь за собой новые, более деструктивные конфликты;

конфликт в организациях часто приводит к снижению уровня организации системы, снижению дисциплины и эффективности
деятельности.

На личностном уровне деструктивные функции конфликта выражаются в следующих последствиях:

конфликт может оказывать негативное воздействие на социально-психологический климат в группе; могут, в частности, появиться такие негативные психические состояния, как чувства подавленности, пессимизма и тревоги, приводящие личность в состояние стресса;

конфликт может привести к разочарованию в своих возможностях и способностях, к де идентификации личности;

конфликт может вызвать чувство неуверенности в себе, потерю прежней мотивации и разрушение имеющихся ценностных ориентацией и образцов поведения. В худшем случае в результате конфликта может наступить и разочарование, и потеря веры в прежние идеалы. А это может иметь уже совсем серьезные последствия -- девиантное (отклоняющееся) поведение и (как крайний случай) суицид. Не подлежит сомнению тесная взаимосвязь в нашем обществе в 1990-х гг. таких явлений, как рост числа социальных конфликтов, девиантного поведения и суицида. По суициду, в частности, наша страна стоит сегодня на одном из первых мест в мире;

конфликт может привести к отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарованию
в своих коллегах и недавних друзьях;

в качестве реакции на конфликт человек может «включать» защитные механизмы, демонстрируя при этом негативные для общения виды поведения, такие как:

а) отступление -- молчание, отсутствие увлеченности, обособление индивида в группе;

б) пугающая информация -- критиканство, ругательства, демонстрация превосходства перед другими членами группы;

в) жесткий формализм -- формальная вежливость, буквоедство, установление жестких норм и принципов поведения в группе, слежение за другими;

г) превращение дела в шутку. Этот принцип во многом противоположен предыдущему;

д) разговоры на посторонние темы вместо делового обсуждения проблем;

е) постоянный поиск виноватых, самобичевание или обвинение во всех бедах членов коллектива.

Таковы основные дисфункциональные последствия конфликта, которые (так же, как и функциональные последствия) между собой взаимосвязаны и носят конкретный и относительный характер. Здесь уместно вспомнить известное положение: абстрактной истины нет, истина всегда конкретна. Победа одного чаще всего означает поражение другого.

1. Основные формы коллективных действий в ходе примирительных процедур.

Билет 14

1. Основные этапы конфликта. 1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Такая ситуация создается одним или несколькими субъектами взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации, хотя бы одним из участников и эмоциональное переживание им этого факта. Переживание проявляется в виде - критического, недоброжелательного высказывания или ограничении контактов с противником.

3. Начало конфликтного (открытого) взаимодействия. Один из участников осознает конфликтную ситуацию и переходит к действиям, направленным на нанесение «ущерба» противнику. Другой участник осознает, что данные действия направлены против него и предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования.

5. Разрешение конфликта.

6. Анализ.

2. Технология управления конфликтами. Управление конфликтом -- это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению. Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Поиск путей разрешения конфликта

Эта стадия предполагает:

1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

2) достижение компромисса -- частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;

3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе:

путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

4) механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций. Современнаяконфликтология выделяет два основных типа разрешения конфликта в организациях:

1 Авторитарный тип - разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:

* руководитель видит и слышит только себя. Считает, что сотрудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

* руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;

* конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

* управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации, в сомнительных случаях должны «лететь головы». При данном типе разрешения конфликта используются следующие методы:

1) убеждение и внушение. Они практически неотделимы. Руководитель пытается использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воздействовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, фактов, примера;

2) попытка согласовать непримиримые интересы -- это один из приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во взаимоотношениях;

3) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона -- профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат. 2 Партнерский тип разрешения конфликта -- разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

* конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

* восприятие аргументов противной стороны;

* готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых альтернатив;

* стремление совместить личностный и организационный факторы;

* восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон. В организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы

Билет 15

1. Границы конфликта. Любой конфликт имеет определенные границы. Например, границы в пространстве, во времени, внутренние или внешние. Пространственная граница конфликта - это та территория, на которой происходит конфликт (море, суша, воздух и т. д.). Территория может быть физической (или географической) и социальной. Социальное пространство подразделяется на три вида:

1) экономическое (например, финансовая борьба);

2) социальное (например, непосредственное окружение или группа лиц);

3) символическое (различные атрибуты власти и престижа: флаги, портреты, памятники, гимны, улицы и др.).

Наибольшее значение определение физических границ имеет в вопросах международных отношений и противоречий.

Временная граница конфликта

- это продолжительность конфликта. Различают кратковременные, периодические или продолжительные конфликты. Начинается конфликт при внешнем проявлении своих действий одного участника, при условии, что тот участник, на которого эти действия направлены, осознает их как враждебные для себя и начинает им противодействовать. Совпадение перечисленных трех условий определяет начало конфликта. Если индивид только осознает негативность направленного на него акта поведения, но не противостоит ему своими действиями, то конфликт нельзя считать начавшимся. Действия противоборствующих сторон при начавшемся конфликте должны быть объективными и выраженными физически, а не мысленно. Противоположность позиций - это еще не конфликт. Мысленное планирование будущей конфликтной ситуации некоторыми теоретиками конфликтологии определяется как латентная стадия конфликта.

Считать конфликт оконченным можно в различных ситуациях: конфликт исчерпан; выход из конфликта одной из сторон (например, в военное время); вмешательство в конфликт третьей стороны (медиаторы, судьи); прекращение действия всех противоборствующих сторон.

Еще одним аспектом определения границы конфликта является количество участников (организаций или групп) или элементов системы конфликта. Если внешний конфликт может быть исчерпан и ситуация восстанавливается сама собой, то внутрисистемный конфликт должен разрешиться.

Определение внутрисистемных границ конфликта связано с выявлением всех конфликтующих сторон.

Элементами системы могут являться:

1) непосредственно противоборствующие стороны;

2) организаторы конфликта, не участвующие в эскалации конфликта;

3) подстрекатели;

4) советники;

5) сторонники конфликта.

Определив все элементы системы конфликтной ситуации, можно воздействовать на происходящие процессы.

1. Организационный механизм управления конфликтами и стрессами.

Билет 16

1. Структурные элементы конфликта. Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент, где участники - это субъекты, непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта, непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны;

объект - это предмет, явление, событие, проблемы, цель, действие, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликты;

конфликтная ситуация - это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели и мотивы, средства и способы решения лично значимой проблемы;

инцидент - это практические действия участников конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса.

2. Нормативное регулирование конфликтов.

Билет 17

1. Проблема эмоций и психологической несовместимости. Проблема взаимоотношений никогда не перестанет быть актуальной, пока существует человечество. Даже если самого человека не очень волнуют отношения с другими людьми (а это бывает, когда он не видит, не слышит, не понимает окружающих), жизнь в конечном итоге устраивает ему такую ловушку, из которой не выбраться, не распутав клубка взаимоотношений. В этом случае проблема не только тягостна, она становится острой и кризисной. Понимание противоположной стороны в формировании взаимоотношений позволяет реально оценить положение вещей и существенно облегчает сосуществование сторон. В жизни любые психологические возмущения, в том числе на почве неприязни, несхожести темпераментов и характера, так или иначе влияют на персонал, отражаются на деловых взаимоотношениях, сказываются на совместной деятельности, ведут к недопониманию, взаимным обидам, стрессам и конфликтам. Настроение человека практически всегда индивидуально и полностью зависит от его физического и душевного состояния в данный момент. У каждого - свой интеллектуальный и нравственный потолок, в пределах которого он постигает самого себя и оценивает других. Далеко не все способны быть снисходительными, вежливыми и уступчивыми, высказывать свои суждения без запальчивости, сдерживать обиду, возмущение и гнев, избегать “ершистости” и нетерпимости, следовать “золотому правилу” вековой мудрости: поступать с другими так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами, т.е. не делать другим того, чего не хочешь себе. Недовольство, конфликт в межличностных отношениях могут вызвать и такие казалось бы простые вещи, как манера одеваться или говорить, способ приёма пищи или курения, всё то, что относится к области вкусов, моды и другим подобным мотивам, вроде бы малосущественным при общении. Невозможность сослуживцев ладить друг с другом обнаруживается в эмоциональных столкновениях личностей с разными чертами характера, взглядами на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и жизненного опыта. Весьма существенна нравственная сторона взаимодействия конкретных личностей, поскольку у некоторых людей свойственные человеку совесть, честь, искренность оказываются придавлены грузом бесстыдства, нахальства и лжи, скрывающей неспособность данного субъекта держать ответ перед своей совестью.

Различия между людьми являются одной из ведущих причин конфликтов. Кроме того, на совместимость влияют такие факторы:

* Различное мировосприятие.

* Различное отношение людей к своим обязанностям.

* Разное понимание смысла выполняемой работы.

* Различная степень подготовленности к выполняемой работе.

* Противоположность интересов.

* Различие черт характера.

2. Роль руководителя в управлении конфликтом. Главное средство в разрешении конфликтов -- это действия руководителя. Руководитель должен вмешиваться в конфликт, не оставаться в стороне. При этом он четко должен знать и разграничивать свои юридические и моральные права.

Для разрешения конфликта руководитель должен уметь:

1) объективно оценить сложившуюся ситуацию, и если это действительно так, признать наличие конфликта.

Признание наличия конфликта снимет многие отрицательные моменты -- недоговоренность, недомолвки между работниками, закулисные действия, приблизит его к разрешению;

2) отличить повод конфликта от его предмета -- непосредственной причины, которая часто объективно или субъективно маскируется;

3) определить вид конфликта, его стадию, выявить предмет конфликта, цели основных участников конфликта;

4) установить, в какой мере предмет разногласий касается организации производства, труда и управления, а в какой--особенностей деловых и личностных отношений конфликтующих сторон;

5) выяснить субъективные мотивы вступления людей в конфликт.

Для этого нужно хорошо знать своих подчиненных, их жизнь, взгляды, интересы, что позволит предвидеть результат конфликта, выбрать наиболее эффективные способы воздействия на конфликт.

Чтобы разрешить конфликтную ситуацию, необходимо прежде всего устранить причины разногласий, снять отрицательные эмоции участников конфликта. Прежде чем начать действовать, желательно проанализировать возможные варианты решения.

Руководитель может влиять на развитие конфликта, во-первых, путем переговоров с оппонентами (для достижения компромисса). Во-вторых, руководитель имеет возможность изменить предмет конфликта, а, значит, и отношение к нему.