Система стимулирования труда сотрудников гостиницы

2002 год «Пулковская», 100% акций которой находились в собственности города. По словам вице-губернатора Валерия Назарова, было достигнуто принципиальное соглашение о передаче 25% акций гостиничного комплекса в собственность компании Mir Hotels (Франция). Город и Mir Hotels совместно зарегистрировали новое юридическое лицо под названием «Гостиница «Пулковская». До этого специалисты французской компании около года исследовали работу отеля и разработали план его развития. Окончательный перевод основных фондов гостиницы в новую структуру, где 25% акций принадлежит зарубежным инвесторам, а 75% закреплено в городской собственности, произошло в течение ближайших двух месяцев. По условиям сделки инвесторы должны наладить систему обслуживания постояльцев на европейском уровне и в течение текущего года перечислить на развитие гостиницы $4 млн., эти деньги пойдут на полную реконструкцию номерного фонда и инженерных коммуникаций отеля.

2003 год Управляющая компания Kempinski инвестирует в реконструкцию отеля «Пулковская» 5,6 млн. долл. Инвестором реконструкции гостиницы стала французско-кипрская компания Mirhotels, учредителем которой является Kempinski.

В 2001 году пять отелей - «Европа», «Астория», «Англетер», «Рэдиссон САС Ройал» и «Коринтия - Невский Палас» создали программу «Белые дни», посвященную продвижению зимнего отдыха в Петербурге и разработали логотип, который становится все более узнаваемым. Программа была разработана специально для привлечения гостей в Санкт-Петербург в период с ноября по март и имеет ряд преимуществ. Туристам предлагается посетить Санкт-Петербург зимой, когда их ждет насыщенная программа культурных мероприятий в сочетании с выгодными условиями проживания, что способствует повышению привлекательности города как туристской дестинации в так называемый «низкий сезон».

Наряду с фестивалями, ставшими уже традиционными - «Площадь искусств» и международный фестиваль балета «Мариинский», «Белые дни 2005-2006» впервые были включены мероприятия, специально разработанные Государственным Эрмитажем, Русским музеем, Мариинским театром оперы и балета, Филармонией и Юсуповским дворцом. Всего 125 музеев и галерей предлагают крупнейшие выставки, посвященные достижениям мировой культуры и науки. Каждый найдет что-нибудь для себя в широком разнообразии культурных институтов Санкт-Петербурга. В 2005 году гостиница «Пулковская» вступила в эту акцию.

В начале 2005 г. 75% акций «Пулковской» за $18 млн выкупила у города компания «Миркемпи Хотелс». По данным «СПАРК-Интерфакс», держателем 100% долей в ООО «Гостиница «Пулковская» является компания «Эйч-Ви-Эс Девелопмент Сэйнт». В 2004 г. выручка «Пулковской» составила 545 млн. руб., а чистая прибыль - 29,2 млн. руб.

В 2006 году Норвежская Wenaas Holding (которая в прошлом году купила Radisson SAS Royal Hotel на Невском проспекте и строящуюся гостиницу на Невском, 89) приобрела 100% гостиницы «Пулковская», которая будет работать под маркой Park Inn. Сделка оценивается в $20-40 млн. Таким образом, Пулковская, оставаясь в Петербурге на своем прежнем месте, лишь улучшает уровень сервиса для своих постоянных и новых клиентов. Новый собственник планирует привлечь к управлению гостиницей компанию Rezidor SAS, которая будет управлять отелем под маркой Park Inn, рассказали источники «Ведомостей». Rezidor объявила о проекте строительства в России 50 гостиниц Park Inn еще в 2003 г., но до сих пор компания открыла в России только один отель под этой маркой - в Екатеринбурге. В 2007 году гостиница «Пулковская» стала частью международной сети отелей Rezidor Hotel Group.

«Участники рынка считают «Пулковскую» одним из самых привлекательных объектов в своем классе. В Петербурге вообще не хватает туристских гостиниц, говорит Алексей Афанасьев, представляющий в Петербурге интересы компании «Интурист Отель Групп», а «Пулковская» находится в хорошем состоянии после реконструкции. А по словам Ковалева, имиджу «Пулковской», «известного конференц-отеля и единственного в Петербурге аэропорт-отеля», больше подошла бы марка Marriott.»

Конкуренты: «Гранд Отель Европа», «Астория», «Голден Ринг» (Москва), «Коринтия Невский Палас Отель», «Новотель», «Ренессанс», «Гарсон» и «Подворье».

2.2 Общая характеристика деятельности гостиницы «Пулковская»

Содержание коммерческой деятельности гостиницы «Пулковская» сводиться к максимизации прибыли не только от продажи номерного фонда гостям, но и в большей степени от реализации дополнительный услуг таких, как: ресторан (около 30% всех доходов гостиницы), прачечная, такси, сауна, заказ билетов и так далее.

Основной доход от продажи номерного фонда. В гостинице существуют следующие категории номеров:

· SS и ST - стандартные одно и двух местные номера, могут быть курящими и некурящими. Также в этой категории есть номера SK - стандартный номер с большой кроватью для одного или двух человек. С одного человека - 4200 руб./сутки. С двух - 4900 руб./сут.

· BF - business friendly, это улучшенные стандартные номера в стоимость включено посещение сауны, Wi-Fi интернет, тапочки, халат, напитки и фрукты в номер. Номера могут быть курящими и некурящими. С одного человека - 5950 руб./сутки. С двух - 6650 руб./сут.

· LK - двух комнатный люкс. Номера могут быть курящими и некурящими. Стоимость - 8950 руб./сут.

Так же в гостинице есть возможность для реализации крупных деловых мероприятий, таких как конференции, симпозиумы, встречи партнеров и так далее. Для этих целей во втором корпусе расположен конгресс-зал на 600-700 человек с комнатой президиума и 6 конференц-комнат на разное количество человек, 3 из которых можно объединить. В вестибюле первого корпуса расположен атриум, который очень удобно использовать в качестве выставочного зала.

Существует «5 путей» по которым клиенты попадают в эту гостиницу.

Гостиница пользуется услугами многочисленных туристских фирм, предоставляя им номера по более низкой цене, при этом выплачивая комиссию. Чем больше человек фирма предоставит гостинице, тем более значительную скидку на проживание она получит. Туристы при заселении не знают по какому тарифу они проживают.

Второй путь - это бронирование авиакомпаниями. Эти номера бронируются на короткий срок, максимально до 2 дней, для экипажей различных авиаперевозчиков, которые имеют значительный временной разрыв между рейсами. Для них очень важно расположение гостиницы - 10 мин. от аэропорта.

Третий путь - самостоятельное бронирование отдельными лицами. Они звонят в гостиницу и оставляют заявку по открытым ценам.

Бронирования от крупных иностранных компаний, таких как Toyota, Henkel, Volvo и так далее. Сотрудники приезжают для улучшения ситуаций на производстве и передачи своего опыта. Они живут в гостинице значительную часть времени.

Последний вариант «walk in». Это люди, чаще всего, когда-либо уже останавливавшиеся в этой гостинице по своим воспоминаниям возвращающиеся обратно. Или, что очень редко, гости попросившие водителя такси привезти их в ближайшую гостиницу от аэропорта.

Из всего выше сказанного можно выделить особенность гостиницы «Пулковская»: обслуживание крупных авиалиний и иностранных компаний. Это выделяет гостиницу из ряда других, находящихся в центре. Именно эта ниша не будет занята, что позволяет не тратить значительные средства на рекламу, обеспечивая спрос на услуги, не являющийся сезонным.

Ближайшей гостиницей является «Россия», но она давно не реконструировалась и ее материально - техническая база значительно устарела. Остальные гостиницы расположены в исторической части города и не составляют значительной конкуренции. Номера в них значительно дороже.

Предоставление номера на время за соответствующую плату - это услуга которая потребляется и производится одновременно, она не может быть разорвана во времени.

В данной гостинице используется стратегия дифференцированных цен, так как у них есть льготы для постоянных клиентов и членов клуба Gold Points Plus, а так же различные тарифы для туристских компаний.

Маркетинговая стратегия: изучением конкурентов они не сильно обременены, скорее следят за ценовыми изменениями у других. Гостиница принимает участие в различных массовых мероприятиях, размещая у себя, ее участников. Участники чемпионата Европы-2008 по настольному теннису разместятся в «Пулковской». В гостинице «Пулковская» определился лучший участник Ш Национального конкурса молодых гастрономов,
Третий Национальный конкурс молодых гастрономов провело Российское отделение Гильдии Гастрономов. Гостиница Park Inn Pulkovskaya (Парк Инн Пулковская) приглашает на Oktoberfest . Хорошо налажены отношения с зарубежными туристскими фирмами, торговыми представительствами иностранных государств и консульствами. Оперативно регистрируют гостей на территории РФ. Рекламной деятельностью занимается слабо, так как постояльцев и так хватает. Незначительной рекламой могут послужить ручки, буклеты и другие материалы с символикой гостиницы, которые присутствуют в номерах, и гость может взять их с собой. Значительную роль в продвижении играет Intеrnet. Существует сайт, где человек может забронировать себе номер и узнать любую интересующую его информацию.

· Создание круглосуточной линии обслуживания клиентов

· Создан сайт с возможностью «on-line» регистрации www.hotels.com

· Премирование web-сайтов продвигающих марку отеля

· Программа по реализации всех желаний клиентов - философия компании «Yes, I can!»

· «Select Comfort» предпочтения по изменению облика номеров, в том числе мебели и отдельных деталей, по средствам гостевых карт.

· Премирование гостей при помощи программы «Gold Points plus», а так же карт Lufthansa и др.

· Программа «Белые дни»

Система взаимоотношений «Покупатель - продавец»: покупатель приходит в турфирму и заказывает номер в гостинице, турфирма бронирует это номер в гостинице «Пулковская» со значительной скидкой, потом это человек приезжает и предъявляя свой паспорт заселяется.

Или покупатель услуги едет в город и сам покупает номер по открытой цене, без участия посредников. Посредниками могут выступить турфирмы или авиакомпании.

Основные и оборотные средства гостиницы «Пулковская»:

1. Здание и его инженерное оборудование

· Здание 1 блока 1981 года постройки и здание 2 блока 1983 года постройки;

· Центральная система отопления и кондиционирования;

· Система водоснабжения, включая котельную для подогрева воды;

· Вентиляционная система здания;

· Собственная внутренняя система канализации со степенями защиты на выходе;

· Система освещения;

2. Санитарно-техническое оборудование

· Очистное сооружение для сточных вод

3. Рабочие и силовые машины и оборудование

· 7 гостевых лифтов и 2 лифта для персонала;

· Оборудование для холодного и горячего цехов ресторанного производства;

· Оборудование для мойки посуды;

· Мини АТС;

· Оборудование для спутникового телевидения;

· Оборудование саун и бассейнов;

· Охранное оборудование (видео камеры и тд.)

· Оборудование для противопожарной безопасности;

· Оборудование общественных мест (ресторанов, баров, вестибюля и тд., включая мебель и предметы дизайна интерьера);

· Оборудование конгресс-зала и конференц-комнат;

· Оборудование для прачечной (стиральные машины, аппарат для глажения и т.д.)

4. Вычислительная техника и программные средства к ней

· Персональные компьютеры для каждой службы, операционная система Windows XP и программа учета движения номерного фонда Opera;

· Оборудование для локальной сети;

· Ксероксы и принтеры;

· Программа 1С бухгалтерия и склад;

· Оборудование для беспроводного Интернета Wi-Fi;

· Факсы;

· Оборудование для проведения презентаций и массовых мероприятий (звуковая аппаратура, проекторы, микрофоны и тд.)

5. Транспортные средства

· 2 автомобиля Ford Focus с логотипом «Park Inn» для встречи гостей в аэропорту и развозки по городу;

6. Оснащение номерного фонда

· Кровать;

· 2 кресла (в люксе с диваном);

· Стол письменный и журнальный;

· 2 зеркала;

· Телевизор;

· Мини холодильник;

· Встроенный шкаф;

· Совмещенный санузел;

· Телефон;

· Магнитный замок;

7. Производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности

· Машина для натирания полов;

· Моющие и обычные пылесосы;

· Швабры, тряпки и т.д. (для внутренних и наружных работ);

· Чистящие и моющие средства;

· Все для ремонта текущего и капитального.

Оборотными средствами на данном предприятии являются все продукты питания, так как они преобразуются в блюда и реализуются в ресторане. Сюда же можно отнести все ванные принадлежности для гостей, их стоимость включена в стоимость номера, а так же все моющие и чистящие средства, освещение, вода, электроэнергия, бумага и так далее. Все это участвует в процессе получения прибыли и расходуется без остатка.

Система оплаты труда в гостинице такова: у младшего обслуживающего персонала - повременно-премиальная, у администрации также повременно-премиальная, но премия зависит от процента загруженности гостиницы. У младших сотрудников премия фиксирована - 30% от оклада.

В гостинице введена компьютерная система слежения за сотрудниками - магнитные карты. Отмечается время прихода и ухода. Из общего табеля посещаемости высчитывается время проведенное на рабочем месте, которое и оплачивается. Штрафы взимаются за порчу имущества гостиницы, утерю карты или бейджа, или расхождения по кассе (материально ответственные лица).

Специфика бизнеса, цели и задачи и масштаб деятельности определили форму и тип организационной структуры управления гостиницы «Пулковская»: линейно-функциональный, представленный на рисунке 11. Это обусловлено, тем, что при линейных взаимосвязях эффективно реализуется принцип единоначалия, обеспечивается простота связей и определенность зависимостей в рамках основной деятельности.

Инструментарий, используемый в гостинице «Пулковская» в управлении можно сгруппировать в соответствии с его принадлежности к определенным группам методов: инструментарий административных методов, экономических методов и социально-психологических методов.

1. Административные методы, используемые в гостинице «Пулковская», в свою очередь, можно сгруппировать следующим образом:

1.1. инструменты организационного воздействия:

· положение о персонале;

· правила внутреннего распорядка;

· организационная структура управления;

· штатное расписание;

· положения о структурных подразделениях;

· должностные инструкции сотрудников;

· регламенты выполнения отдельных работ и взаимодействия служб;

· организация рабочих мест;

1.2. инструменты распорядительного воздействия:

· приказы;

· распоряжения;

· контроль исполнения;

· указания;

· инструкции;

· координация работ;

Приказы отдаются для обязательного выполнения, с установлением сроков исполнения и исполнителя. Указания и инструкции могут отдаваться руководителями различных уровней в устной и письменной форме.

1.3. инструменты дисциплинарной ответственности и взысканий:

· замечания;

· выговор;

· увольнение;

2. Экономические методы управления, используемы в гостинице «Пулковская»:

· планирование;

· анализ;

· финансирование;

· оплата труда;

· социальное и медицинское обеспечение.

В гостинице «Пулковская» разрабатывается план экономического развития, планируется объем оказанных услуг, получение прибыли. Оплата труда осуществляется на основе разработанного положения об оплате и стимулировании труда, о премировании работников. Также на предприятии существует социальное страхование за счет предприятия, обеспечение работников бесплатной рабочей одеждой.

3. Социально-психологические методы, используемые в гостинице «Пулковская»:

· критика;

· развитие корпоративной культуры;

· авторитет;

· осуждение;

· убеждение;

· формирование психологического климата в коллективе.

Стиль руководства гостиницы «Пулковская» невозможно охарактеризовать однозначно. В нем сочетаются элементы авторитарного, демократического и либерального стиля.

В гостинице «Пулковская» прослеживаются следующие черты организационной культуры:

· ориентация на быстрое реагирование на изменения окружающей среды;

· создание атмосферы творческого сотрудничества, доброжелательности среди персонала, формирование ценности совместного труда;

· повышение качества трудовой деятельности, обеспечиваемое инвестициями в человеческий фактор. Сюда можно отнести улучшение условий труда, создание эффективной системы поощрений, формирование комфортного социально-психологического микроклимата;

· использование организационных ритуалов, традиций, порядков. Сюда можно отнести совместное проведение общенациональных праздников «Новый год» и «Международный женский день», поздравления с днем рождения.

На основе этого можно сделать вывод о достаточно сильной организационной культуре гостиницы «Пулковская», формирующей лояльность и обеспечивающей высокую эффективность взаимодействия в коллективе.

Таким образом, в настоящее время бизнес гостиницы «Пулковская» можно считать устойчивым, обеспечивающим стабильность как сотрудникам организации, так ее партнерам и собственникам. При этом наблюдается снижение эффективности использования ресурсов и, в первую очередь, значительное снижение производительности труда персонала. В условиях высокой корпоративной культуры, сложившейся в организации в течение нескольких лет успешного функционирования, данный факт настораживает тем более.

Это указывает на необходимость глубокого исследования кадровых ресурсов организации, их динамики, степени их трудовой мотивации и требует разработки мер по повышению мотивации персонала.

2.3 Анализ системы стимулирования персонала в гостинице «Пулковская»

Стимулирование трудовой деятельности гостиницы «Пулковская» основана на следующих принципах:

1. мотивы, движущие человеком, всегда индивидуальны;

2. мотивация не исчерпывается одним фактором. Мотивы - это всегда комплекс. В современном менеджменте принято определять не менее трех-четырех основных мотивирующих факторов.

3. мотивы, потребности, ценности подвержены изменениям. Изменения могут происходить как по мере развития личности, так и под влиянием внешних условий.

Система стимулирования гостиницы «Пулковская», как и во многих других сервисных организациях, состоит из административных, экономических и социальных методов.

Безусловно, данная система стимулов характеризует систему менеджмента организации как устоявшуюся и имеющую высокий уровень развития. В то же время, необходимо учесть, что параллельно с процессом интеграции направлений деятельности гостиницы «Пулковская» потребуется существенный пересмотр ряда внутренних нормативных и инструктивных документов.

Важно отметить, что создание и трансформация системы стимулирования на предприятии является процессом, распределенным во времени. В частности, в таблице 1. представлена история формирования действующей системы мотиваторов в гостинице «Пулковская».

Представленная в таблице 1 история внедрения в практику гостиницы «Пулковская» элементов системы стимулирования свидетельствует о планомерной и постоянной работе по развитию этой системы и повышению мотивированности персонала.

Таблица 1. История внедрения элементов системы стимулирования в гостиницу «Пулковская»

Элемент стимулирования	2005	2006	2007	2008
Общие условия труда - гарантии согласно ТК РФ (больничный, отпуск 28 дней через 6 мес., пособия, фонды) всем сотрудникам - безопасность, охрана труда и здоровья (медицинский кабинет, прикрепление к больнице) - организация питания, создание условий для отдыха - поздравления и подарки от компании	+ + + +	+ + + +	+ + + +	+ + + +
Имидж, культура организации - миссия, система общих для организации и персонала ценностных ориентации, логотип, форма сотрудников - корпоративные мероприятия, праздники	+ +	+ +	+ +	+ +
Информирование работников - регулярное информирование сотрудников о делах, принимаемых решениях в компании, о своих возможностях и правах - доступность общих положений, инструкций	- +	- +	- +	- +
Системы стимулирования и материальные поощрения, бонусы, доплаты, компенсации, нематериальные поощрения: звания и т.п.	+	+	+	+
Оценка труда работников, аттестации и учет полученных результатов при управлении карьерой сотрудников	-	-	+	+
Развитие кадров: адаптация, обучение сотрудников, повышение квалификации	+	+	+	+
Организация рабочего места: расположение, и оснащение рабочего места	+	+	+	+
Систематический контроль удовлетворенности персонала своей работой, анализ причин текучести кадров	-	-	+	+

С точки зрения классификации потребностей по А. Маслоу, усредненные личные оценки значимости для работников гостиницы «Пулковская» отдельных групп мотивов (в % от максимального уровня в 100% для каждой группы) выглядят следующим образом:

· физиологические потребности - 80%;

· потребность в безопасности - 90%;

· потребность в принадлежности к социальной группе - 30%;

· потребность в уважении (самоуважении, успехе, статусе) - 40%;

· потребность в самовыражении - 50% (превалирует у ТОП-менеджеров).

Интуитивно понимая такую ситуацию, руководством предприятия в основу системы стимулирования труда сотрудников гостиницы «Пулковская» были положены ценовые стимулы, т.е. заработная плата. Об этом свидетельствует динамика заработной платы сотрудников, представленная в таблице 2.

Таблица 2. Динамика заработной платы сотрудников гостиницы «Пулковская»

Категория работников	Период
	За 2004 г.	За 2005 г.	За 2006 г.	За 2007 г.	За 2008 г.
1. Руководители, руб.	55900	57300	58600	60400	62800
2. Специалисты, руб.	12900	13450	14300	15250	16300
3. Рабочие, руб.	8750	9150	9300	10800	11800

Высокая значимость материальных потребностей в первую очередь связана с возрастной структурой персонала. Известно, что в возрасте от 18 до 36 лет ведущим стимулом к трудовой деятельности является именно заработная плата. Кроме того, учитывая, что наибольшую долю персонала составляют женщины, особое внимание уделяется мотиву потребности в стабильности, что так же активизируется через незначительное, но постоянное повышение заработной платы.

Среди других экономических методов стимулирования в гостинице «Пулковская» практикуется предоставление скидок при посещении ресторана гостиницы в размере 33% от суммы заказа, а также сотрудники гостиницы могут проживать в отелях сети Rezodor по специальному тарифу, который существенно ниже открытой цены.

Кроме ценовых методов мотивации в гостинице «Пулковская» уделяется особое внимание социально-психологическим методам. На предприятии проводятся мероприятии, направленные на формирование корпоративного духа, а так же на укрепление психологии команды.

Особое внимание уделяется повышению квалификации сотрудников. Определяется концепция подготовки персонала и регламентируются различные формы обучения, переобучения, повышения квалификации. Целью введения разнообразных форм подготовки персонала гостиницы «Пулковская» являются:

· повышение квалификации персонала;

· создание кадрового резерва;

· обеспечение максимальной занятости персонала;

· повышение качества и общей конкурентоспособности услуг.

Ответственность за эффективное планирование системы обучения персонала возложена на специалиста по кадрам. Ответственность за непосредственную реализацию данных плановых решений закреплена за менеджером по тренингам, принимающим непосредственное участие в разработке данного решения.

Продолжая анализ системы стимулирования труда в гостинице «Пулковская» мною была произведена оценка удовлетворенности сотрудников существующей системой стимулирования. По пятибалльной шкале были оценены 9 ключевых параметров, указывающих на уровень удовлетворенности. Оценки были дифференцированы по группам: «руководители» и «специалисты и рабочие». Итоговые результаты опроса представлены в таблице 3.

Таблица 3. Оценка элементов стимулирования труда в гостинице «Пулковская» на 15.03.2008 г.

Элемент стимулирования	Среднее значение оценки по пятибалльной шкале
	Руководители	Специалисты и рабочие
1. Решение социальных проблем: обеспечение всех форм социальных льгот (больничный, отпуск, пенсия и т.п.) независимо от должности; обеспечение должного уровня безопасности труда, охраны здоровья, питания, оказания помощи, и т.п.	4,5	4,5
2. Содержание труда (интенсивность дня, результативность, соответствие обязанностей должности, удовлетворение)	4,5	3,5
3. Объективность оценки труда вашим руководителем, взаимопонимание с ним	4,0	4,0
4. Заработная плата, материальные поощрения	4,0	2,5
5. Перспективы роста (планирование, продвижение по службе, повышение квалификации, обучение)	3,5	2,5
6. Отношения в коллективе (в вашей команде, в организации в целом)	4,5	4,5
7. Условия труда (расположение предприятия, организация рабочего места)	4,5	4,0
8. Стиль и методы работы руководства (культура, понимание целей организации, отношение с коллективом)	4,5	3,5
9. Информированность работников (о делах предприятия, о сотрудниках, о своих перспективах)	4,5	3,0

Согласно данным проведенного анализа большая часть элементов системы стимулирования оценивается сотрудниками и руководителями на уровне выше среднего. Однако в данной системе есть ряд слабых мест, требующих принятия решений:

· перспективы роста низко оценены как сотрудниками руководства, так и рядовыми работниками;

· оценка содержания труда специалистами и рабочими низкая;

· оценка уровня заработной платы специалистами и рабочими низкая;

· оценка стиля и методов работы руководства специалистами и рабочими низкая.

Это указывает на наличие резервов повышения мотивированности работников гостиницы «Пулковская».

На фоне полученных оценок параметров системы стимулирования важно оценить воспринимаемый сотрудниками уровень эффективности действий руководства по повышению эффективности стимулирования. В связи с этим среди сотрудников так же был проведен опрос и получены следующие результаты.

Таким образом, можно констатировать высокий уровень недовольства действиями руководства: 46% сотрудников утверждают, что меры по повышению мотивированности не предпринимаются, либо абсолютно некорректны. При этом 17% сотрудников считают их безрезультатными. И 37% считают, действия со стороны руководства успешными.

Следующим элементом проведенного в гостинице «Пулковская» исследования являлся опрос по определению наиболее действенных методов повышения мотивации с точки зрения сотрудников предприятия. В данном случае сумма оценок превышает 100%, т.к. сотрудникам было предложено выбрать несколько вариантов. Отметим, что лидирует повышение величины заработной платы (81% сотрудников). На втором месте - создание возможности карьерного и профессионального роста, затем идет улучшение условий труда и мероприятия по сплочению коллектива. Важно отметит, что характер бизнеса организации, когда сотрудники не всегда четко прослеживают взаимосвязь собственных усилий и финансовых результатов (выручки) определяет тот факт, что лишь 13% сотрудников указали на привязку зарплаты к результатам труда, как мотивирующий аспект. Причем привязка заработной платы к результатам труда указывалась в комплексе с предоставлением большей свободы и полномочий сотрудникам, а вручение грамот и устные похвалы - в комплексе различных стимулов, но не отдельно. В целом важно отметить, что методы стимулирования, практикуемые в гостинице «Пулковская», совпадают с их оценкой персоналом, как наиболее действенных.

Таким образом, мы можем констатировать, что на предприятии сложилась достаточно развитая система стимулирования труда, в основу которой положен принцип стабильности. Связано это в первую очередь с пониманием руководством, что для коллектива, где преобладают женщины, данный принцип является одним из ключевых для стимулирования к эффективному труду. Использование принципа стабильности проявляется, в первую очередь, в планомерно проводимых мероприятиях по поступательному повышению уровня материального стимулирования, а также в формировании системы корпоративных социальных гарантий.

В тоже время значительный рост затрат предприятия на стимулирование не может продолжаться длительное время в силу принципа эффективности инвестиций. Необходимо определить действенные направления повышения мотивированности персонала с низкой ресурсоемкостью. В соответствии с проведенным исследованием, для сотрудников гостиницы «Пулковская» такими направлениями могут стать: повышение информированности персонала о делах предприятия, формирование психологической уверенности в возможностях карьерного роста, а также мероприятия по сплочению коллектива. Возможным способом реализации данных направлений может стать построение в коллективе команд с учетом индивидуальных характеристик сотрудников и возможности их сотрудничества.

3. Разработка мероприятий по стимулированию персонала в гостинице «Пулковская»

3.1 Разработка мероприятия по стимулированию персонала по методу соционики

3.1.1 Организационная, правовая и методическая основа разработки решения

Задача формирования команд с учетом индивидуальных личностных характеристик сотрудников предприятия требует применения относительно нового инструментария соционики. Он позволяет диагностировать психотипы сотрудников, их совместимость и возможность взаимного профессионального усиления. Безусловно, полученную информацию можно считать в определенной степени условной, что определяет необходимость индивидуального подхода к каждому сотруднику при формировании команд, а не механическое использование данных о психотипах.

Для решения задачи формирования эффективных команд был решен ряд задач второго уровня:

· проведено анкетирование сотрудников и дана интерпретация полученных результатов;

· проведена работа по формированию команд в соответствии с комфортностью соотношения психотипов;

· определена экономическая и социальная эффективность проекта с помощью динамических и статистических показателей.

Нормативно-правовой базой для разработки и реализации проекта послужили следующие нормативные и распорядительные документы:

· Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.);

· Трудовой кодекс Российской Федерации;

· Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья);

· Правила внутреннего трудового распорядка, утвержденные руководителем предприятия;

· Положения о структурных подразделениях гостиницы «Пулковская»;

· Должностные инструкции работников;

· Штатное расписание;

· Положения по направлениям деятельности (о повышении квалификации сотрудников, об аттестации, о персонале и др.).

Чтобы разработать и внедрить эффективную систему стимулирования, нужно реализовать несколько этапов: провести диагностику мотивационной среды компании, разработать сегментированную систему стимулирования, в которой комплексно применять материальные и моральные средства стимуляции, регулярно проводить мониторинг и коррекцию системы стимулирования.

Первый этап заключается в диагностике мотивационной среды гостиницы «Пулковская» (системы стимулирующих условий), которую мы провели во второй главе квалификационной работы. На данном этапе в рамках применяемой методики необходимо определить, насколько качественно в организации учитываются следующие базовые принципы мотивации:

· наличие и понятность общих для всех условий мотивации;

· наличие разработанных методов объективного и однозначного измерения результатов работников организации, простота и понятность средств оценки;

· обеспечение доступности для сотрудников официальной информации о желаемом результате (как нужно работать и какие результаты иметь);

· периодический пересмотр личных целевых ориентиров в соответствии с изменяющейся ситуацией на основе принятого и понятного сотрудникам механизма;

· индивидуальный подход;

· неукоснительное исполнение руководством условий системы стимулирования.

Как было определено во второй главе работы, все данные принципы стимулирования в гостинице «Пулковская» постоянно выполняются.

Второй этап разработки системы стимулирования - это этап построения сегментированной мотивирующей системы с учетом особенностей психотипов работников. В рамках данного исследования в феврале 2008 года на базе гостиницы «Пулковская» было проведено именное анкетирование работников с целью выявления их социотипов, группировки и разработки сегментированной системы стимулирования.

В качестве методологической и методической основы использованы труды Иванова Ю.В. [15,16,17]. Соционика оперирует 16 основными типами человеческой личности, отражающими разные способы обработки информации средствами нормальной психики. Каждому из типов присущи своя модель обработки информации, определенное сочетание установок психики и соответствующая система отношений с другими людьми.

Базовые типы человеческой личности и их различия, или дихотомии (этика - логика, интуиция - сенсорика, экстраверсия - интроверсия, рациональность - иррациональность) введены еще в начале 20-го века К.Г. Юнгом. Однако практическое использование данного подхода началось с конца 80-х годов благодаря работам литовского ученого А. Аугустинавичюте.

Каждой формуле из шестнадцати типов дан псевдоним по имени исторического лица или известного литературного героя, представителя данного типа. Данная классификация представлена в таблице 4.

Таблица 4. Базовые типы личности, выделенные в соционике

№ п/п	Полное наименование типа (формула)	Псевдоним типа
1	Интуитивно-логический экстраверт	Дон Кихот
2	Сенсорно-этический интроверт	Дома
3	Этико-сенсорный экстраверт	Гюго (Виктор Гюго)
4	Логико-интуитивный интроверт	Робеспьер
5	Логико-сенсорный интроверт	Максим (Максим Горький)
6	Этико-интуитивный экстраверт	Гамлет
7	Сенсорно-логический экстраверт	Жуков
8	Интуитивно-этический интроверт	Есенин
9	Логико-интуитивный экстраверт	Джек (Джек Лондон)
10	Этико-сенсорный интроверт	Драйзер (Теодор Драйзер)
11	Сенсорно-этический экстраверт	Наполеон
12	Интуитивно-логический интроверт	Бальзак
13	Логико-сенсорный экстраверт	Штирлиц
14	Этико-интуитивный интроверт	Достоевский
15	Интуитивно-этический экстраверт	Гексли
16	Сенсорно-логический интроверт	Габен

Психотипы, выделяемые в рамках соционики, для целей формирования команд в гостинице «Пулковская» целесообразно кратко охарактеризовать, сгруппировав их в однородные группы по ряду признаков.

Первая группа психотипов - это представители производственно-технологического стиля («Жуков», «Штирлиц», «Максим», «Габен»), которые ориентированы на личный успех. В текущей производственной деятельности это реализуется путем решения конкретных задач и достижением конкретных результатов (выполнение месячного производственного плана, сдача определенного объема работ), в длительной перспективе - административная карьера (начальник цеха, начальник управления, директор предприятия). Отрицательной стороной мотивации представителей данной группы является нередкое стремление достичь цели «любой ценой». Приоритетна для этой группы самооценка (высокое самомнение), которая должна подкрепляться оценкой вышестоящего руководства. В случае неудачной административной карьеры самооценка нередко снижается.

Представителям этой группы свойственно стремление к власти (главный мотивирующий аспект), но к власти административной (поэтому их много в исполнительных, но мало в представительных органах власти), при которой власть рассматривается в первую очередь как инструмент, позволяющий выполнить какие-то проекты, а заодно и достичь материального благополучия.

Следующая группа - это психотипы исследовательско-концептуального стиля («Дон Кихот», «Джек», «Робеспьер», «Бальзак»). Они ориентированы на процесс решения задачи. В текущей производственной деятельности они обращают особое внимание на качество результатов труда или решение научной задачи (создание новой формы обслуживания, новой методики расчета, защита диссертации), в длительной перспективе - профессиональная карьера (главный специалист предприятия, доктор наук). Отрицательной стороной стимулирования является нередкое нарушение сроков решения задачи. Приоритетна для этой группы самооценка (среднее самомнение), которой желательно (но не обязательно) быть подкрепленной оценкой коллег по профессии.

Представителям этой группы стремление к власти свойственно в слабой степени. Власть, связанная с профессиональной деятельностью (например, научные и диссертационные советы), используется чаше для пропаганды и распространения своих профессиональных взглядов.

Третья группа - психотипы социального стиля («Гюго», «Наполеон», «Дюма», «Драйзер»). Эти «результативные коллективисты» ориентированы на конкретную помощь окружающим людям. В текущей производственной деятельности это реализуется в конкретной помощи коллеге при решении поставленной задачи (организация зашиты диссертации, организация творческой бригады), в длительной перспективе - социальная карьера (патронирование больных, работа в турбюро). Отрицательной стороной стимулирования является назойливость в навязывании услуг. Приоритетной для этой группы является оценка ближнего окружения (часто оценка неформальной группы), на основании которой во многом формируется самооценка.

Представителям этой группы стремление к власти свойственно в слабой степени. Власть, связанная с социальной деятельностью, используется как власть над конкретным человеком или группой зависимых людей, например подчиненных.

И последняя группа - это психотипы гуманитарного типа («Гамлет», «Гексли», «Есенин», «Достоевский»). Это так называемые «процессные коллективисты», которые ориентированы на процесс общения с окружающими людьми. В текущей производственной деятельности это реализуется через участие в процессе решения поставленной задачи вместе с «комфортными» в общении людьми (работа с людьми из своей квадры). В длительной перспективе это реализуется через общественную карьеру (популярный политик, известный артист или телеведущий). Задача при этом часто забывается, поэтому отрицательной стороной стимулирование нередко является ущерб качеству решения задачи. Приоритетно для этой группы общественное признание, которое влияет на самооценку, но не является определяющим ее фактором.

Важным аспектом для совершенствования системы стимулирования персонала в гостинице «Пулковская» является не столько группировка сотрудников по психотипам, сколько определение наиболее эффективных вариантов отношений между сотрудниками с учетом их социотипов. Согласно методике, разработанной Ивановым Ю.В., все варианты отношений между представителями различных социотипов образуют следующие группы:

1. группа хороших отношений:

· дуальные отношения (Д) - самые лучшие в деловых контактах;

· отношения активации (А) - в данном типе отношений участники повышают активность друг друга, быстро понимают друг друга, мысль одного продолжает и развивает другой, и наоборот;

· тождественные отношения (Т) - отношения с людьми своего же типа;

· зеркальные отношения (3) - партнеры все время корректируют друг друга, указывают друг другу на ошибки;

2. группа нейтральных отношений:

· отношения полудополнения (Пд) - дополнение у партнеров осуществляется только по одному ведущему признаку;

· отношения полной противоположности (Пп) - отношения партнеров, все оценивающих с разных позиций. Хорошо действуют вместе, но если есть третий, каждый стремится привлечь его на свою сторону;

· квазитождественные отношения (Кт) - характеризуются спорами, не носящими деструктивного характера;

· родственные отношения (Ро) - партнеры похожи друг на друга и вроде бы понимают друг друга, имеют общие интересы;

· деловые отношения (Де) - партнеры действуют похожими методами, хорошо понимают друг друга, но имеют разные цели;

· миражные отношения (Ми) - партнер всегда кажется интересным, но как бы уходящим от понимания;

· отношения суперэго (Сэ) - отношения развиваются хорошо, пока партнеры заботятся друг о друге;

3. группа плохих отношений:

· конфликтные отношения (К) - самые опасные и неприятные. У этих партнеров различаются все четыре функции. В отношениях постоянная напряженность, все друг в друге вызывает неприятие, протест, раздражение. Каждый из двух партнеров считает, что другой действует ему «назло»;

· социальный контроль (Ск) - обманчивые и опасные отношения. Один из партнеров является контролером (иногда, говорят, ревизором), а второй - подконтрольным (ревизуемым). Контролер постоянно ревизует подконтрольного, указывает на его недостатки и тем самым постоянно «давит» на партнера. Подконтрольный постоянно пытается выйти из-под опеки, протестует, иногда даже бунтует;

· социальный заказ (Сз) - при таких отношениях один из партнеров является заказчиком, другой - подзаказным. Заказчик играет роль кредитора, «богатого дядюшки», доброго, но требовательного. Подзаказному достается роль должника, во многом зависящего от прихотей «богатого дядюшки».

Выполнение теста проводиться лично каждым сотрудником на выделенном для этой цели персональном ЭВМ без участия прочих лиц, но после предварительного инструктажа, проведенного специалистом по кадрам. Целью инструктажа являлось краткое ознакомление с методикой и целями исследования, снятие возможного психологического напряжения участников.

3.1.2 Разработка решения по повышению мотивации труда сотрудников

Информационной основной разработки решения послужили результаты исследования, проведенного в феврале 2008 года в одном из отделов гостиницы «Пулковская» в рамках выполнения данной работы. Они позволили выявить структуру части коллектива по социотипам работников. Результаты исследования по данному аспекту представлены в таблице 5.

Отметим, что на основе экспериментальных исследований ученые пришли к выводу: для эффективного осуществления определенных видов деятельности необходим набор определенных качеств. Например, сочетание логики и сенсорики более всего востребовано в производственной сфере. В то же время для сферы обслуживания, к которой относится гостиничный сервис, наиболее востребованы этика и интуиция.

Таблица 5. Социотипы персонала гостиницы «Пулковская», на февраль 2008 года

№ п/п	Должность	Социотип
1	2	3
1	Front Office Manager	Максим
2	Администратор смены - 1	Максим
3	Администратор смены - 2	Робеспьер
4	Администратор смены - 3	Робеспьер
5	Горничная - 1	Штирлиц
6	Горничная - 2	Максим
7	Горничная - 3	Жуков
8	Горничная - 4	Робеспьер
9	Горничная - 5	Максим
10	Горничная - 6	Гексли
11	Горничная - 7	Джек
12	Горничная - 8	Дюма
13	Горничная - 9	Есенин
14	Подносчик - 1	Дон Кихот
15	Подносчик - 2	Максим
16	Старший охранник	Робеспьер
17	Охранник - 1	Робеспьер
18	Охранник - 2	Достоевский
19	Охранник - 3	Достоевский

Сопоставление представленных в таблице 5. данных с наиболее эффективным сочетанием параметров психотипов показало, что большая часть персонала гостиницы «Пулковская» по способу метаболизма информации не соответствует занимаемой должности. Соответствующая информация представлена в таблице 6.

Таблица 6. Соответствие социотипов работников гостиницы «Пулковская» занимаемой должности

№ п/п	Должность	Социотип	Соответствие социотипа занимаемой должности
1	2	3	4
1	Front Office Manager	Максим	не соответствует
2	Администратор смены - 1	Максим	не соответствует
3	Администратор смены - 2	Робеспьер	приемлемо
4	Администратор смены - 3	Робеспьер	приемлемо
5	Старшая горничная - 1	Штирлиц	приемлемо
6	Старшая горничная - 2	Максим	не соответствует
7	Старшая горничная - 3	Жуков	приемлемо
8	Старшая горничная - 4	Робеспьер	не соответствует
9	Старшая горничная - 5	Максим	не соответствует
10	Старшая горничная - 6	Гексли	полностью соответствует
11	Старшая горничная - 7	Джек	приемлемо
12	Старшая горничная - 8	Дюма	приемлемо
13	Старшая горничная - 9	Есенин	приемлемо
14	Подносчик - 1	Дон Кихот	приемлемо
15	Подносчик - 2	Максим	не соответствует
16	Старший охранник	Робеспьер	приемлемо
17	Охранник - 1	Робеспьер	приемлемо
18	Охранник - 2	Достоевский	полностью соответствует
19	Охранник - 3	Достоевский	полностью соответствует

Таким образом, сопоставление показало, что треть горничных по психотипу не соответствует содержанию выполняемой работы. Содержание работы горничной - это, в первую очередь, работа с людьми. Такого рода работе больше всего подходит сочетание этики и экстраверсии. Лучшими сотрудниками сферы обслуживания являются этические экстраверты, худшими - логические интроверты.

Кроме того, ни один из администраторов смены не является полностью соответствующим характеру деятельности, а один из них полностью не соответствует занимаемой должности. Наиболее благоприятная ситуация наблюдается в службе охраны.

Особого внимания заслуживается ситуация с администратором гостиницы. Выявлено, что он относится к социотипу «Максим». Люди с данным типом характеризуются как сильные волевые люди, не признающие никакой самодеятельности. Работник данного типа направлен на постоянный контроль деятельности подчиненного персонала, что, согласно приведенным выше исследованиям, является сильнейшим демотиватором в сфере обслуживания. Данному социотипу соответствует в наибольшей степени должность экономиста, бухгалтера, работника правоохранительных органов, контролера отдела технического контроля, ревизора.

Выявленные факты несоответствия не указывают на необходимость кардинальной перестановки кадров. Это может дестабилизировать социально-психологическую обстановку в коллективе, что выступит мощным демотиватором. Кроме того, перестановка кадров с изменением характера выполняемой работы на основе данных психологического тестирования противоречит требованиям действующего Трудового Кодекса. В данной ситуации целесообразно предпринять следующие действия:

· определить мотивационное ядро каждого сотрудника. Воздействие на основные движущие мотивы работника позволит корректировать его поведение в соответствии с выполняемой работой;

· скорректировать характер задач, которые ставятся в рамках функциональных обязанностей работника, с учетом его психотипа;

· разработать предложения по обучению и ротации отдельных кадровых единиц. Сотрудник, в отношении которого будет готовиться такое решение, должен принимать в его разработке непосредственное участие. Это обеспечит позитивное принятие решения;

· обеспечить такой график сменности сотрудников, чтобы исключить возможность одновременного выхода на смену большинства сотрудников, не соответствующих по психотипу характеру выполняемой работы.

Результаты определения мотивационного ядра сотрудников гостиницы «Пулковская» на основе изучения социотипов представлены в таблице 7.

Таблица 7. Характеристика мотивационного ядра сотрудников гостиницы «Пулковская»

№ п/п	Должность	Мотивационное ядро	Недостатки мотивационного ядра
1	2	3	4
1	Front Office Manager	Ориентация на личный успех, признание вышестоящим руководством	Стремление достичь цели «любой ценой»
2	Администратор смены - 1	Ориентация на личный успех, признание вышестоящим руководством	Стремление достичь цели «любой ценой»
3	Администратор смены - 2	Ориентация на процесс решения задач, признание коллегами, направленность на развитие карьеры, стремление к власти	Нередкое нарушение сроков решения задачи
4	Администратор смены - 3	Ориентация на процесс решения задач, признание коллегами, направленность на развитие карьеры, стремление к власти	Нередкое нарушение сроков решения задачи
5	Горничная - 1	Ориентация на личный успех, признание вышестоящим руководством	Стремление достичь цели «любой ценой»
6	Горничная - 2	Ориентация на личный успех, признание вышестоящим руководством	Стремление достичь цели «любой ценой»
7	Горничная - 3	Ориентация на личный успех, признание вышестоящим руководством	Стремление достичь цели «любой ценой»
8	Горничная - 4	Ориентация на процесс решения задач, признание коллегами, направленность на развитие карьеры, стремление к власти	Нередкое нарушение сроков решения задачи
9	Горничная - 5	Ориентация на личный успех, признание вышестоящим руководством	Стремление достичь цели «любой ценой»
10	Горничная - 6	Ориентация на процесс общения с окружающими людьми, общественное признание, стремление к власти	Срыв качества решения задач
11	Горничная - 7	Ориентация на процесс решения задач, признание коллегами, направленность на развитие карьеры, стремление к власти	Нередкое нарушение сроков решения задачи
12	Горничная - 8	Ориентация на помощь окружающим людям, социальная поддержка	Назойливость в навязывании услуг
13	Горничная - 9	Ориентация на процесс общения с окружающими людьми, общественное признание, стремление к власти	Срыв качества решения задач
14	Подносчик - 1	Ориентация на процесс решения задач, признание коллегами, направленность на развитие карьеры, стремление к власти	Нередкое нарушение сроков решения задачи
15	Подносчик - 2	Ориентация на личный успех, признание вышестоящим руководством	Стремление достичь цели «любой ценой»
16	Старший охранник	Ориентация на процесс решения задач, признание коллегами, направленность на развитие карьеры, стремление к власти	Нередкое нарушение сроков решения задачи
17	Охранник - 1	Ориентация на процесс решения задач, признание коллегами, направленность на развитие карьеры, стремление к власти	Нередкое нарушение сроков решения задачи
18	Охранник - 2	Ориентация на процесс общения с окружающими людьми, общественное признание, стремление к власти	Срыв качества решения задач
19	Охранник - 3	Ориентация на процесс общения с окружающими людьми, общественное признание, стремление к власти	Срыв качества решения задач

Основываясь на данных проведенного анализа можно сделать заключение, что наибольшая часть персонала нацелена на решение своих собственных задач. Несмотря на ограниченные возможности карьерного роста именно данный мотив является превалирующим для большинства сотрудников гостиницы «Пулковская». Лишь небольшая доля персонала в основе своей мотивации имеет ориентацию на общение с клиентами. В итоге большая часть рабочего времени тратится на решение своих личных отношений в коллективе, в связи со стремлением большей части персонала к лидерству. Итогом данной ситуации является повышенная конфликтность, диагностированная в коллективе, а также отрицательное воздействие на мотивацию карьерных ожиданий.

Данное обстоятельство на наш взгляд недопустимо с точки зрения создания эффективной системы стимулирования. Для решения вопроса о формировании эффективных команд было проведено исследование конфликтности, результаты которого представлены в таблице 8.

Прежде чем предложить оптимальные схемы формирования рабочих смен, важно рассмотреть полученную информацию в другом ракурсе: «суммарная» склонность каждого сотрудника к сотрудничеству и конфликтам в данном конкретном коллективе. Для этого трансформируем информацию, представленную в таблице 8, следующим образом: таблица 9.

В результате социометрического исследования в части комфортности взаимодействия сотрудников гостиницы «Пулковская» можно сделать следующие выводы:

1. общую конфликтность в коллективе можно охарактеризовать как низкую. В частности, если не учитывать трех сотрудников, обладающих высоким потенциалом конфликтности в данном коллективе (горничные 3 и 6 и подносчик 1), то среднее количество потенциальных конфликтных зон у каждого сотрудника равно двум;