Основы системы управления торговым персоналом

В свою очередь, помимо совершенствования знаний о технологии продаж, в российских условиях целесообразно проводить аттестацию того, как именно продавец общается с покупателем, а также аттестацию качества обслуживания. Такую необходимость, по мнению отечественных маркетологов, можно объяснить эмоциональностью отечественных покупателей, а также тем, что качественный сервис в России является одним из основных факторов повышения лояльности клиентов к магазину.

Аттестация на сегодняшний день является одним из наиболее эффективных способов создания и поддержания кадрового резерва магазина. Она позволяет выявить наиболее перспективных работников для их последующего перевода на вышестоящие должности в организационной иерархии. В том числе, формируется и кадровый резерв для управленческих должностей, что позволяет создавать эффективную команду менеджеров из числа сотрудников магазина, знающих специфику его деятельности, не прибегая к найму сторонних специалистов. Для этого в процесс аттестации работников может быть включена оценка карьерных установок, а также лидерских качеств и образа мышления. Кстати, если руководители объяснят сотрудникам, что аттестация способствует зачислению в кадровый резерв, а также карьерному росту, то это, несомненно, улучшит отношение работников к аттестационным мероприятиям.

Одним из наиболее распространённых методов аттестации является check list. Контрольный лист представляет собой опрос сотрудников, касательно их алгоритма действий во время одного из организационных мероприятий, происходящих в повседневной жизни любого магазина, например, его открытия или закрытия. При этом важно, чтобы должностные инструкции сотрудника содержали подробное описание того, что ему необходимо делать в данном случае. По результатам проверки контрольных листов выявляется соответствие действий сотрудников положениям должностной инструкции. В случае если сотрудник допускает ошибки, их можно оперативно устранить. Кроме того, контрольные листы помогают руководству понять, как повысить эффективность работы сотрудников магазина и что для этого необходимо сделать. Более того, контрольные листы помогают выявить пробелы в обучающих программах и подкорректировать их для достижения наилучшего результата. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала: подготовка и проведение аттестации. М., 2006, с.121

Для многих современных компаний, оперирующих в сфере торговли, аттестация стала одним из базовых элементов корпоративной культуры. В свою очередь, она позволяет максимально изменить саму культуру настолько, чтобы она способствовала более эффективной деятельности магазина. Помимо этого, аттестация даёт возможность руководителям не просто понять ошибки персонала, но и осознать их причины. Например, если продавец-консультант не может предоставить покупателю всю необходимую информацию о товаре, то это не только его ошибка или незнание товаров, но и сигнал к корректировке и модернизации действующей системы обучения консультантов.

Итак, цели и задачи, а также методы проведения аттестации ясны. Возникает вопрос о том, как часто необходимо проводить аттестации для того, чтобы они являлись эффективными и, при этом, чрезмерно не перегружать персонал аттестационными мероприятиями, в которых нет необходимости? В прошлом, аттестация проводилась тогда, когда магазин считал нужным выделить средства на её проведение. Аттестации были крайне нерегулярными, что практически сводило их эффективность “на нет”. Сейчас в течение года персонал магазина должен проходить процедуру аттестации не менее одного раза. Вообще, существует два основных типа аттестации: промежуточные, которые, как правило, проводятся по завершению конкретного мероприятия, например, обучения персонала, а также итоговые, которые проводятся для оценки результатов работы персонала за отчётный период, например, квартал или год.

Как уже было сказано выше, для того, чтобы аттестация прошла успешно и не встретила противодействия у сотрудников компании, менеджерам необходимо провести определённую информационную подготовку персонала. Для этого следует заблаговременно проинформировать сотрудников о дате проведения аттестации, разъяснить её цели, а также рассказать о конкретных методах оценки. Последнее в частности поможет сотрудникам преодолеть чувство страха и неуверенности, возникшее в связи с аттестацией. Кроме того, руководителю следует рассмотреть кандидатуры, которые войдут в аттестационную комиссию и поручить подготовку контрольных листов и анкет. Помимо этого, руководитель должен предусмотреть ситуацию, когда один или несколько сотрудников захотят оспорить результаты аттестации и провести повторное мероприятие.

В дальнейшем, после подведения итогов, аттестационная комиссия принимает решение о присвоении работнику, который успешно преодолел аттестацию, соответствующего разряда или о переводе его в кадровый резерв. В случае, когда сотрудник не прошёл аттестацию, комиссия выносит решение о необходимости прохождения им обучающей программы. После этого, решение аттестационной комиссии подлежит публичному оглашению, что подчёркивает её значимость для магазина.

Большинство специалистов справедливо полагают, что аттестация - один из наиболее эффективных инструментов управления персоналом. Аттестация позволяет:

- определить внутри организации стандарты деятельности и критерии оценки (на подготовительном этапе) - без этого аттестация не имеет смысла;

- провести диагностику персонала;

- выявить «болевые точки»;

- определить ценность сотрудников не только для подразделения/группы, но и для организации;

- обоснованно принимать управленческие решения, особенно связанные со стратегическими задачами организации и процессом внедрения изменений.

Роль аттестации возрастает, когда усиливается государственный и общественный контроль за соблюдением прав человека, социальных гарантий работника и, наоборот, снижается, когда государственные гарантии прав человека слабеют или они фактически игнорируются. Результат аттестации всегда в известной мере субъективен, несет на себе отпечаток личности того, кто аттестует, иначе это была бы уже не аттестация, а просто измерение параметров. Успешной аттестации способствует последовательная и полная реализация функций всех четырех этапов аттестования: подготовительного, организационного, непосредственного и заключительного. Особенно важна непосредственно процедура заседания аттестационной комиссии, которая является ядром всего аттестационного процесса. Заинтересованному к мотивированному участию персонала в процессе аттестования способствует такой документ, как лист самооценки. Опыт проведения аттестации показывает, что именно в этом направлении должно идти дальнейшее развитие аттестационного процесса.

2. Многоуровневый маркетинг на примере Вивасан

Компания Вивасан является Генеральным представителем ряда известных швейцарских компаний, производящих высококачественные экологически чистые продукты для здоровья человека. Благодаря многолетнему опыту работы, современным технологиям производства и высочайшему швейцарскому качеству, компания Вивасан может достойно представлять эти продукты в странах Восточной Европы, СНГ, Прибалтике и азиатских странах.

Успех компании в немалой степени основан на том, что реализует продукты, изготовленные только из натурального растительного сырья, а именно целебных трав. Целебные травы являются основой всей нашей продукции - лечебных кремов и средств по уходу за телом и волосами, элитной косметики для лица, эфирных масел, пищевых добавок и пр.

В лабораториях в Швейцарии разрабатываются все новые и новые экологически чистые продукты. Тесная связь со специалистами всего мира позволяет внедрять новейшие технологии и использовать последние научные разработки в области лечебной косметологии и здорового питания. И это дает гарантию поступления на рынок продукции только самого высокого качества. Вся история и весь опыт фирмы показывают, что мы гарантируем стабильность, поскольку наши представители в других городах и странах работаю также успешно. Несмотря на то, что законы и требования в разных странах - разные, все наши представительства реализуют одинаковую продукцию по единым ценам и работают по одному и тому же Плану маркетинга. Единство философии компании - это также залог нашего успеха.

Поскольку реализация продукции компании Вивасан производится только по методу прямых продаж, это позволяет удерживать достаточно низкий по мировым стандартам ценовой уровень и дает возможность добиться успеха в бизнесе разным слоям населения.

2.1 Сетевой маркетинг Вивасан

Сетевой (многоуровневый) маркетинг - это эффективный метод реализации, который заключается в продаже товаров непосредственно конечному потребителю, минуя многочисленных посредников.

Всё больше и больше людей выбирают для себя этот вид бизнеса. По последним данным, около 25 миллионов человек в мире работают в компаниях сетевого и многоуровнего маркетинга профессионально, то есть на полную занятость. Что же привлекает всех этих людей?

Преимущества сетевого маркетинга:

Высокодоходный бизнес с минимальными инвестициями

Минимизация затрат на рекламу и прочих затрат

Огромная сеть сбыта и прогрессивный процент с продаж

Минимальный риск при неограниченных доходах

Свобода, простота и благородство бизнеса

Возможность семейного бизнеса и совмещения с другой работой

Личностный рост, постоянный рост новый связей

Продукция Вивасан распространяется через независимых представителей фирмы, которые организуют собственный бизнес и собственную сеть по реализации товара.

Компания Вивасан выступает в качестве партнера по бизнесу, заботящегося о разработке, развитии товарного ассортимента, упаковке, доставке и хранении продукции. Кроме того, мы готовим информационные материалы и проводим бесплатные консультации и обучение наших представителей.

Традиционное понятие торговли подразумевает наличие сложной структуры, включающей большое число посредников между производителем продукции и конечным потребителем, каждый из которых имеет свою долю дохода от продажи данной продукции.

Компания Вивасан заменяет транспортных агентов, оптовых дилеров и других посредников, удерживая более низкие по сравнению с другими странами цены при очень высоком качестве продукции. Потенциальный доход посредников переходит в доход наших представителей.

Представители Вивасан предлагают своим клиентам уникальный уровень сервиса - персональное обслуживание в удобное время дома или в офисе и консультации по использованию продукции.

Работа с Вивасан - возможность успешного бизнеса для любого человека по следующим причинам:

1. Представителем компании может стать любой, независимо от возраста, профессии, пола и предыдущего опыта работы

2. Вам не нужен начальный капитал (по сравнению с традиционным бизнесом)

3. Вы сами составляете себе график работы в зависимости от поставленных Вами целей.

4. Вы получаете возможность участвовать во многих учебных мероприятиях, которые проводит компания, и постоянно совершенствоваться

5. Вы получаете возможность создавать свою потребительскую организацию и получать за её деятельность вознаграждение

6. При этом у Вас неограниченный потенциал заработка и карьерного роста

7. Вы приобретаете сотни новых друзей и единомышленников

8. Вы получаете большое моральное удовлетворение - ведь Вы помогаете другим улучшить здоровье и повысить качество жизни

Сетевой маркетинг с Вивасан - это уникальная возможность для обыкновенных людей добиться необыкновенного успеха.

2.2 Квалификация ступеней лестницы успеха ВИВАСАН

1 ступень. ВИВАСАН -Дистрибьютор

Это только что зарегистрированный или уже действующий представитель ВИВАСАН который не выполняет условий, необходимых для присвоения ему квалификации ВИВАСАН - Консультанта 1 степени.

2 ступень. ВИВАСАН Консультант 1 степени

Любой представитель ВИВАСАН становится автоматически - ВИВАСАН Консультантом 1 степени, если он выполняет следующие условия:

Личный оборот 60 у.е. в месяц

Лично-групповой оборот - на уровне 6% ОС.

3 ступень - ВИВАСАН Консультант 2 степени

Любой представитель ВИВАСАН автоматически становится ВИВАСАН -Консультантом 2 степени, если он выполняет следующие условия:

Личный оборот = минимум 60 у.е. в месяц

Лично-групповой оборот - на уровне 10 - 12,5 % ОС.

4 ступень ВИВАСАН - Партнер 1 степени

Любой представитель ВИВАСАН становится автоматически ВИВАСАН -Партнером 1 степени, если он выполняет следующие условия:

Личный оборот = минимум 60 у.е.

Лично-групповой оборот - на уровне 14 % ОС.

5 ступень. ВИВАСАН - Партнер 2 степени

Любой представитель ВИВАСАН становится автоматически ВИВАСАН - Партнером 2 степени, если он выполняет следующие условия:

Личный оборот = минимум 60 у.е.

Лично-групповой оборот - на уровне 19- 21%.% ОС.

6 ступень. ВИВАСАН - Менеджер

Любой представитель ВИВАСАН становится автоматически ВИВАСАН - Менеджером, если он выполняет следующее условие:

2 группы из его структуры минимум 3 месяца в году имеют наивысшую Объемную скидку = 21%.

7 ступень. ВИВАСАН - Генеральный Менеджер

Любой представитель становится автоматически ВИВАСАН - Генеральным Менеджером, если он выполняет следующее условие:

4 группы из его структуры минимум 6 месяцев в году имеют наивысшую Объемную скидку = 21%.

8 ступень. ВИВАСАН - Директор

Любой представитель ВИВАСАН становится автоматически ВИВАСАН - Директором, если он выполняет следующее условие:

5 групп из его структуры минимум 6 месяцев в году имеют наивысшую Объемную скидку = 21%.

9 ступень. ВИВАСАН - Генеральный Директор

Любой представитель ВИВАСАН становится автоматически ВИВАСАН - Генеральным Директором, если он выполняет следующее условие:

6 групп из его структуры минимум 6 месяцев в году имеют наивысшую Объемную скидку= 21%.

10 ступень. ВИВАСАН- V.I.P. Директор 1 ранга

Любой представитель ВИВАСАН становится автоматически ВИВАСАН - V.I.P. Директор 1 ранга, если он выполняет следующее условие:

12 групп из его структуры минимум 6 месяцев в году имеют наивысшую Объемную скидку = 21%.

11ступень. ВИВАСАН- V.I.P. Директор 2 ранга

Любой представитель ВИВАСАН становится автоматически ВИВАСАН - V.I.P. Директор 2 ранга, если он выполняет следующее условие:

16 групп из его структуры минимум 8 месяцев в году имеют наивысшую Объемную скидку = 21%.

12 ступень. ВИВАСАН- V.I.P. Директор 3 ранга

Любой представитель ВИВАСАН становится автоматически ВИВАСАН - V.I.P. Директор 3 ранга, если он выполняет следующее условие:

20 групп из его структуры минимум 12 месяцев в году имеют наивысшую Объемную скидку = 21%

Для мотивации и поощрения своих представителей компания ВИВАСАН предусматривает систему различных премий и бонусов, а именно:

Стартовая премия

Групповая премия

Премия за глубину структуры

Эти премии предусмотрены для представителей ВИВАСАН, имеющих квалификацию с 2 по 5 ступень лестницы успеха, то есть, от Консультанта 1 степени до Партнёра 2 степени включительно.

2.3 Кодекс правил представителей Вивасан

Все представители Вивасандолжны строго придерживаться следующих правил:

1. Неукоснительно соблюдать все правила, отраженные в Плане маркетинга Вивасан и другой литературе, следовать не только букве, но и духу фирмы Вивасан

2. Всегда относиться к клиентам и тем, с кем приходится встречаться в качестве представителя так, как Вам бы хотелось, чтобы относились к Вам.

3. Представляя своим клиентам продукцию Вивасан или приглашая их стать представителями Вивасан, честно и откровенно рассказывать обо всем, что касается продукции фирмы Вивасан

4. Быть вежливым и крайне пунктуальным, принимая заказы от клиентов и обслуживая их. Также внимательно относиться ко всем жалобам на продукцию Вивасан.

5. Соблюдать все правила для представителей Вивасан, которые приведены в Уставе представителей Вивасан, включая права и обязанности Партнеров 2 степени, Менеджеров и Директоров.

6. Всегда соответствовать самым высоким стандартам порядочности и ответственности в ведении бизнеса.

7. Ни при каких условиях не использовать сеть Вивасан для распространения и рекламы продукции других компаний.

8 . Будучи независимым представителем, соблюдать все законы своей страны.

2.4 Условия регистрации в компании Вивасан

1. Чтобы стать представителем Вивасан, кандидату требуется рекомендация уже зарегистрированного представителя Вивасан (Спонсора). Это означает, что при регистрации нового представителя в офисе Вивасан обязательно должен присутствовать и сам кандидат и его Спонсор. В некоторых случаях фирма Вивасан может прикрепить потенциального представителя Вивасан к любой имеющейся структуре или зарегистрировать его непосредственно под фирмой Вивасан.

2. Фирма Вивасан оставляет за собой право отказать кандидату в регистрации или перерегистрации без объяснения причин.

3. Потенциальный представитель Вивасан должен быть не моложе 16 лет.

4. Представитель Вивасан может в любое время отказаться от своего членства в Вивасани разорвать соглашение с фирмой Вивасан, предварительно уведомив об этом своего Спонсора или руководство фирмы.

5. Представитель Вивасан может быть зарегистрирован только как частное лицо.

6. Члены одной семьи или родственники, желающие стать представителями Вивасан, будут зарегистрированы под одним номером.

7. Члены семьи или родственники уже действующего представителя Вивасан присоединяются к нему под тем же номером или могут получить отдельные номера, но в этом случае регистрируются непосредственно под фирмой Вивасан.

8. Бывшие представители Вивасан могут быть приняты вновь по истечении 12 месячного срока с момента выбывания из членов Вивасан.

2.5 Порядок оформления

1. Заполнить Регистрационную форму представителя Вивасан и выкупить Стартовый комплект. При регистрации обязательно наличие паспорта и присутствие Спонсора.

2. При регистрации Вы получаете свой личный регистрационный номер, который заносится в компьютер, и представительскую карточку Вивасан (визитку), которая является для Вас одновременно пропуском в офис Вивасан. При посещении офиса Вивасан Вы всегда должны иметь при себе данную карточку.

3. Если при регистрации потенциальный представитель Вивасан заведомо указывает неверные сведения о себе, то при обнаружении данного факта он исключается из членов фирмы Вивасан.

2.6 Условия членства в Вивасан

1. Представители Вивасан в своей деятельности должны руководствоваться правилами, которые опубликованы в данном Плане маркетинга.Все изменения к этим правилам публикуются в информационных объявлениях или другой литературе Вивасан составляют их неотъемлемую часть.

Фирма Вивасан оставляет за собой исключительное право расторгнуть соглашение с представителем Вивасан и незамедлительно прекратить его членство в случае, если им нарушен Устав представителей или он сообщает в Регистрационной форме заведомо ложные сведения о себе.Выбывший представитель Вивасан автоматически теряет все свои привилегии и все свои группы.

2. Любой представитель Вивасан не имеет права регистрироваться еще раз в другой структуре, пока он не прервет действующее членство в Вивасан. При нарушении данного правила его собственная структура переходит к его Спонсору.

3. Переход представителя Вивасан из одной структуры в другую возможен лишь в особых случаях и происходит с разрешения руководства фирмы Вивасан.

4. Передачу личной структуры ( или отдельной группы) от одного представителя Вивасан к другому может осуществлять только руководство фирмы Вивасан,

5. Представитель Вивасан может передать свое членство только родственникам. Заявление подается в письменной форме в офис Вивасн. Передавший свое членство представитель Вивасан может быть вновь зарегистрирован только спустя 12 месяцев со дня передачи.

6. В случае смерти членство представителя Вивасан может быть передано по наследству. Заявление родственников принимается в письменной форме в течение 2-х месяцев со дня смерти. Если в течение этого срока заявление не поступило, членство считается прекращенным.

2.7 Общие правила для представителей Вивасан

1. Представитель Вивасан не имеет права использовать сеть Вивасан для продажи или рекламы какой-либо другой продукции, кроме продукции Вивасан.

2. Представитель Вивасан отвечает за все сведения по качеству, применению и составу продукции Вивасан, которые он сообщает своим клиентам. При этом он должен всегда руководствоваться той информацией, которая находится на упаковке продукции и в литературе Вивасан. В случае некорректной интерпретации информации представитель Вивасан несет ответственность за все последствия и причиненный ущерб.

3. Представитель Вивасан ни при каких условиях не имеет права переманивать кандидатов, найденных другим представителем Вивасан, в свою структуру.

4. Представитель Вивасан не должен рассматривать свое соглашение о сотрудничестве (Регистрационную форму) с фирмой Вивасан как Трудовой Договор. Он не имеет права действовать и давать обязательства от имени фирмы Вивасан.

5. В своей деятельности представитель Вивасан должен руководствоваться всеми законами, кодексами и правилами, регулирующими ведение бизнеса и его членство в Вивасан, и ни коим образом не компрометировать ни себя, ни фирму Вивасан в глазах клиентов и общества.

6. В случае, когда представитель Вивасан становится Спонсором ( имеет собственную структуру), он должен проводить обучение по продукции и маркетингу фирмы Вивасан, постоянно помогать членам своей структуры, руководить ими, давать информацию об общих собраниях, занятиях и семинарах, новой продукции и.т.д., а также следить за тем, чтобы члены его структуры соблюдали Устав представителей Вивасан.

7. В случае отсутствия у представителя Вивасан личных закупок в течение 6 месяцев фирма Вивасан имеет право лишить данного представителя Вивасан членства в Вивасан. При этом его структура переходит к его Спонсору.

8. В случае пренебрежения данными правилами фирма Вивасан имеет право лишить представителя Вивасан членства в Вивасан.

2.8 Другие правила и принципы

торговый менеджмент персонал многоуровневый маркетинг

1. Политикой Вивасан не подразумевается деление на территории и районы с эксклюзивным правом каких-либо представителей Вивасан. Каждый представитель Вивасан имеет право заниматься своей деятельностью в любом удобном для себя районе страны. Представители Вивасан не имеют права передавать, продавать или дарить территории своей деятельности.

2. Название фирмы, торговый и фирменный знак Вивасан и логотип не могут быть употреблены для рекламы или тому подобных целей без письменного разрешения фирмы Вивасан.

Список литературы:

1. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. Учебно-практическое пособие / Дело 2008.

2. Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом: Учебник. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФА-М, 2007.

3. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом / Инфра-М 2007.

4. Управление персоналом организации. Учебник/ под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М, 2009.

5. Федосеев А. Управление персоналом организации / Экзамен 2007

6. Иванникова И. И., Кошелев А. И. Подбор торгового персонала/ Управление персоналом, №12, 2006

7. Мейган М. Работа с персоналом: введение в должность. - СПб.: Питер, 2008

8. Управление персоналом. Кадровый аспект: Учебное пособие./ Под общ. ред. Склярова В.Ф. - М.: Изд-во Высш. шк., 2007

9. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие. 2-е изд / Экзамен 2006.

10. Папонова Н. Как организовать и внедрить внутренне обучение в компании//Кадры предприятия, №9, 2007

11. Шипилова О.А. На пути к совершенству: планирование обучения // Кадры предприятия, №1, 2008

12. Драккер П. Управление нацеленное на результаты. - М.: Технологическая школа бизнеса, 2006

13. Вязигин А. Подбор, оценка и аттестация персонала / Вершина- 2009.

14. Капустин С. Н., Федосеев В. Н. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация / Экзамен 2006.

15. Сиван Б. Аттестация персонала - путь к взаимопониманию/ Претекст, 2007.

16. Прудников В.М. Аттестация работников организации в современных условиях / Инфра-М 2007.

17. Петров О. Сотрудник должен чувствовать себя не только объектом, но и субъектом оценки // Тор-Manager. 2006

18. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала: подготовка и проведение аттестации. М., 2006.

Размещено на Allbest.ru