Ведение переговоров

"Выдвижение требований по возрастающей". Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые. Эта тактика, например, была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Каждый раз, когда Великобритания считала, что соглашение уже достигнуто, ей говорилось: "Да, конечно, согласны, но есть еще проблема". В итоге эти небольшие проблемы обернулись для нее 10 миллионами фунтов стерлингов или гарантированием работы для всех докеров и рабочих баз на протяжении всего действия этого договора.

Еще один прием - "салями". Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т.д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями - отсюда и название. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым "раскрыть свои карты", а там уже в зависимости от этого соответствующим образом действовать. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров в ущерб делу.

"Дача заведомо ложной информации или блеф". В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может стать легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров.

Назовем еще два приема. Один из них - "отказ от собственных предложений", когда партнер готов пойти на их принятие. Цели здесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка "выторговать побольше", и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров. Другой тактический прием - "двойное толкование". Он предполагает следующее. Стороны в результате переговоров выработали некий документ. При этом одна из сторон "заложила" в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером, с тем, чтобы трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его. Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.

При ориентации на дружеский подход (что все же бывает редко) характерно принятие практически любых предложений партнера, значительные уступки, при которых ничего не требуют взамен, "прямое открытие позиций".

При реализации сторонами партнерских отношений центральным звеном становится совместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти разрешение имеющих место противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информация о положении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать партнера, сопоставить их.

В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров.

Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть "постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов". Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Использование приема "постепенного повышения сложности" может быть весьма продуктивным. Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы.

К изложенному приему примыкают действия, направленные на "поиск общей зоны решения", т.е. стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа, иными словами определяется зона возможных решений или "общая формула решений". Итак, достигнув договоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время.

Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.

Конечно, совместный анализ разногласий не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения - один из инструментов манипулирования поведением партнера, здесь - инструмент анализа проблемы. Важна форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на защиту собственной позиции, а на поиск согласования интересов.

В ходе переговоров бывает полезно "разделить проблему на отдельные составляющие", а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно, ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно, вынести некоторые из них "за скобки", иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.

Иногда действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне они могут иметь различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием "пакетирования", когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде "пакета", т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются два вида "пакета", но один из них отражает концепцию торга, другой - совместный с партнером анализ проблемы.

Использование "пакета" в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в один "пакет". Автор "пакета" исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого "пакета" и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор "пакета" открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению.

Иногда "пакет" возникает в результате дискуссии, или предлагается в начале переговоров, если стороны хорошо знают позиции друг друга. "Пакет", обсуждаемый с партнером, предполагает размен уступок и увязку его в "пакете".

Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку "блоковой тактики", заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.

Приведенные примеры показывают, что внешне одинаковые действия для участников переговоров могут иметь различный смысл. Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо, прежде всего, понять, какие цели он при этом преследует.

Как быть, если партнер использует различного рода "грязные уловки", недозволенные приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя "недостаточно честно". В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на "хлопанье дверьми", не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.

Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода - попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументировано.

5. Посредничество в проведении деловых переговоров

Вопрос о приглашении посредника на переговоры возникает в том случае, если между сторонами существует конфликт. На переговорах, ведущихся в рамках сотрудничества, посредник обычно не нужен. Однако сейчас речь идет именно о переговорном процессе, о роли посредника в поиске решений возникающих между сторонами проблем, при урегулировании конфликтных отношений или спорных вопросов. К посреднику обычно обращаются, если конфликт очень острый или если бывает трудно найти взаимоприемлемое решение, несмотря на все усилия участников.

Почему же сегодня все чаще предпочитают обращаться к посреднику? Это вызвано рядом обстоятельств, главным из которых является то, что акцент сейчас делается (независимо от вида и характера переговоров) на функции, связанной с решением проблемы путем ее совместного анализа. Для поиска решения проблемы, облегчения путей его нахождения и требуется посредник.

Посредничество (в самом общем виде) - участие третей, нейтральной стороны с целью оптимизации процесса переговоров и нахождения такого решения, которое удовлетворяло все стороны.

Третья сторона -- общее понятие, под которым может подразумеваться и посредник, и наблюдатель, и любое иное лицо, занятое оказанием помощи в урегулировании конфликтных отношений или решении вопросов между другими сторонами

Все эти понятия отличаются друг от друга довольно условно, главным образом в зависимости от степени вовлеченности в проблему. Третья сторона может, например, участвовать лишь в создании условий конфликтующим сторонам для начала переговоров. Посредник же, как правило, помогает выработать и соглашение.

Посредник - это реалист, который не ставит целью достижения справедливого и лучшего разрешения конфликта, а стремится приемлемого для сторон урегулированию спорного вопроса или вопросов.

Наблюдатель обычно в еще меньшей степени, чем посредник, занят поиском решения. Однако сам факт наличия наблюдателя обеспечивает посредничество хотя бы тем, что сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или проявления враждебных действий по отношению друг к другу, а значит, создает условия, пусть самые минимальные, для решения спорных вопросов путем переговоров. В этом смысле все три понятия ("посредничество", "третья сторона", "наблюдатель") могут использоваться в качестве синонимов.

В то же время следует различать посредничество и арбитраж. Посредничество предполагает лишь рекомендации участвующим в конфликте или переговорах сторонам, направленные на поиск общего решения, в то время как арбитраж -- вынесение заключения, которое вовсе не обязательно должно быть общеприемлемым для сторон, но следовать которому они обязаны. Возможно последовательное применение сначала посреднических, а если они не привели к успеху, и арбитражных процедур.

В целом процесс посредничества имеет две ориентации:

· на достижение договоренности;

· на улучшение отношений между сторонами.

В реальном процессе посредничества, как правило, существуют обе ориентации, соотношение которых определяется посредником на основе анализа конкретной ситуации.

Посредник стимулирует конструктивное обсуждение спорных вопросов и способствует пониманию сторон, прежде всего через внедрение определенных процедурных правил, формирование повестки дня переговоров, воздействия на психологическую атмосферу, в которой проходят переговоры. Посредничество является творческим процессом, в котором большую роль играют интуиция и опыт, которые должны помочь посреднику найти такую тактику действий, которая будет адекватным:

· специфике конфликта;

· стилям поведения в конфликте и на переговорах между сторонами конфликта;

· целям посредничества.

Главное, что делает посредник, -- помогает сторонам найти решение проблемы.

Посредник должен облегчить процесс переговоров для нахождения взаимоприемлемых решений. Делает он это, прежде всего путем создания «канала коммуникации», позволяющего участникам конфликта обмениваться информацией. Часто именно отсутствие, каких бы то ни было отношений между сторонами в конфликте, невозможность четко и спокойно донести свою точку зрения ведут к эскалации конфликта. Не нарушая самой структуры переговорного процесса, его этапов, посредник сначала дает возможность сторонам познакомиться с взглядами, мнениями друг друга. Налаживать каналы коммуникации можно различными способами.

Способы налаживания «канала коммуникации»:

· встречи посредника последовательно с каждой из сторон;

· организация посредником прямых контактов сторон как на официальном, так и не официальном уровне;

· исполнение, посредником роли «почтальона», доставляя попеременно информацию от одной стороны к другой.

Однако не всякий канал коммуникации обязательно эффективен. Социальные психологи показали, что обмен мнениями, точками зрения помогает только в том случае, когда интенсивность конфликта не слишком велика и есть некие общие моменты в позициях. В противном случае, при крайней поляризации взглядов, канал коммуникации служит лишь для взаимных упреков и обвинений, обеспечивая монологи сторон, а не их диалог, что ведет к дальнейшему усилению конфликта. Поэтому в ситуации эскалации конфликтных отношений задача посредников заключается в том, чтобы на первых порах избежать прямых контактов между участниками конфликта и в то же время обеспечить обмен информацией, точками зрения, взглядами.

Посредник должен быть хорошим психологом. Стороны, находясь в конфликтных отношениях, часто проявляют враждебность, раздраженность, негативные эмоции в отношении друг друга. Разумеется, все это не способствует конструктивному поиску путей решений, поэтому в задачи посредника входит создание деловой атмосферы на переговорах. Чем лучше он с этим справится, тем более вероятно успешное завершение переговоров. Особенно следует опасаться, чтобы пропагандистская функция переговоров не стала доминирующей для конфликтующих сторон. В противном случае, обращаясь к общественному мнению, каждая из сторон будет только подогревать страсти.

Другая функция посредника, обеспечивающая его задачи, заключается в том, чтобы помочь сторонам увидеть проблему глазами партнера. Выше отмечалось, что при ведении переговоров в конфликтной ситуации участники демонстрируют своеобразный "эгоцентризм", о котором речь шла выше. В беседах с каждой из сторон посредник указывает на те факты, которые остались вне его внимания, тем самым, формируя у него более сложную и одновременно более адекватную картину проблемы.

Увидеть проблему "глазами другого" недостаточно для того, чтобы ее решить. Поэтому одна из важнейших задач посредника заключается в том, чтобы провести анализ проблемы и определить возможные варианты решений. При этом могут оказаться полезными все те методы и процедуры, которые используются при подготовке к переговорам.

Ключевым моментом в посредничестве является генерация новых идей. Выявив интересы обеих сторон и их ценности, т.е. то, что лежит за пределами позиций, посредник может предложить свой вариант решения проблемы. Для нахождения новых вариантов полезным может быть применение приема "разделения проблемы на отдельные составляющие". Генерация новых идей наиболее сложная, но и наиболее продуктивная функция при посредничестве. Часто участники конфликта оказываются как бы в плену уже выдвинутых ранее решений и не могут выйти за их пределы. Здесь порой нужен свежий взгляд. Именно им и обладает посредник.

Посреднику не обязательно выдвигать принципиально новое решение. Порой один из партнеров высказывает вполне здравую идею, но другой партнер не улавливает ее рационального зерна. На помощь в таких случаях также приходит посредник. Иногда достаточно лишь переформулировать то или иное предложение, как оно оказывается приемлемым для другой стороны. В этом смысле функция посредника состоит и в оказании помощи при выработке итогового документа, нахождении нужных формулировок.

Кроме того, посредник часто осуществляет и контроль за выполнением договоренностей, делая их тем самым более прочными. Однако эта функция не обязательно делегируется посреднику участниками переговоров. После достижения договоренностей стороны могут далее строить двусторонние отношения самостоятельно.

Выполняя свои задачи, посредник может использовать чисто технические приемы. Например, обращаться к банку информационных данных по урегулированию различных вопросов с тем, чтобы найти аналог решения. Он может также ограничивать участников во времени, отведенном для решения. Сам факт необходимости к определенному моменту найти взаимоприемлемое решение (иначе каждая из сторон может потерять во много раз больше) стимулирует его поиск.

Существуют различные виды посредничества. Рассмотрим наиболее важные из них. Посредничество может быть:

· прямым, когда все стороны, включая посредников, одновременно присутствуют за столом переговоров;

· косвенным (непрямым), когда посредник осуществляющая посреднические функции, поочередно проводит консультации или переговоры с каждой из сторон, стремясь сблизить их позиции.

Посредник может вмешиваться прямо в процесс переговоров, если это оговорено заранее, и никто из участников переговоров не возражает. Например, видя, что переговоры заходят в тупик, он может объявить перерыв. Важно только, чтобы ни один из участников переговоров не рассматривал подобные действия посредника в качестве своеобразного подыгрывания партнеру. Если кто-то из участников считает такие действия посредника неправомерными, переговоры вряд ли продолжатся.

Причины, побуждающие стороны использовать косвенные переговоры, различны. Те или иные соображения приводят подчас к такому положению, когда участники (или кто-то из участников) конфликта в течение достаточно продолжительного периода времени не считают для себя возможным сесть за один стол со своим партнером-соперником. Но, будучи все-таки заинтересованными в налаживании диалога с противоположной стороной, они ведут переговоры через посредника. Сами делегации при этом могут находиться в различных помещениях одного и того же здания или даже в различных зданиях. При непрямых переговорах стороны могут не направлять специальные делегации, а искать иные каналы коммуникации.

В отличие от переговоров, когда стороны ведут прямой диалог, при косвенных переговорах могут осложняться и удлиняться по времени не только процесс выработки решения, но и затрудняться другие функции переговоров -- информационная и коммуникационная. Поскольку отсутствует эффект непосредственного общения сторон, оказывается труднее наладить доверительные отношения участников переговоров.

Косвенные переговоры используются обычно в тех случаях, когда разногласия слишком велики. В этих условиях, очевидно, что процесс налаживания деловых отношений сложен. Поэтому непрямые переговоры через посредника могут быть более продуктивными, чем попытки прямых контактов.

Другими видами посредничества являются:

· формальное, когда посредник имеет так или иначе закрепленный за собой статус посредника, признаваемый всеми сторонами, участвующими в переговорах;

· неформальное, когда посредник не имеет такого статуса.

Неформальное посредничество предполагает часто реализацию не всех посреднических функций, а лишь их части, связанной, например, с выяснением точек зрения и мнений. Этот вид посредничества в последние годы получает все большее распространение на многосторонних переговорах, когда одна из сторон или группа берет на себя посреднические функции с тем, чтобы помочь найти компромиссное решение.

Различают также посредничество:

· официальное, когда в роли посредника выступает некое лицо, облечённое властью;

· неофициальное, когда в роли посредника выступает лицо, не обладающее властными полномочиям.

Бытует мнение, что неофициальное посредничество лучше, но это не так. Например, в некоторых случаях сам официальный статус посредника побуждает стороны к конструктивному диалогу. Все зависит от конкретной ситуации. В одних случаях более эффективным является один вид посредничества, в других -- другой. Как и непосредственное ведение переговоров, посредничество предполагает гибкое сочетание различных процедур, методов, форм. Важно одно -- чтобы посредник квалифицированно выполнял свои функции.

Подчеркнем, что каких-либо ограничений для выполнения посреднических функций не существует. Однако можно указать ряд требований, которым должен соответствовать посредник. Он должен быть компетентным, пользоваться достаточным авторитетом. Названные качества у посредника должны признаваться всеми участниками конфликта или переговоров. В этом смысле посредник нейтрален, хотя, конечно, он в чем-то всегда заинтересован. Например, в том, чтобы конфликт разрешился мирными средствами. Но только при признании его нейтральности всеми участниками посреднические функции будут осуществляться им эффективно.

В то же время переговоры вообще могут не состояться, если хотя бы одна из сторон возражает против того или иного посредника. Исторических примеров можно привести много.

Порой одна из сторон, может быть, и несправедливо отказывает тому или иному лицу или организации в посредничестве, ссылаясь на его необъективность. Однако, если есть возражения, вряд ли данный посредник сможет эффективно выполнять свои функции в условиях недоверия (пусть и незаслуженного) со стороны одного из участников. В этой ситуации лучше поискать другое лицо. Если это не удается, то в качестве посредника могут одновременно выступать несколько сторон. Особенно такое многостороннее посредничество может быть эффективным, когда у одного из посредников более тесные контакты с одним из участников конфликта, а у другого -- с другим. Недостатком такого посредничества может оказаться его излишняя громоздкость.

Заметим, что посредник не обязательно должен быть постоянным. Так, в группе сторон, осуществляющих посреднические функции, могут появляться новые члены. Более того, в ряде случаев может наблюдаться своеобразное "разделение труда" между посредниками.

Общие рекомендации по использованию института посредничества

1. Обращаться к посреднику целесообразно в том случае, если конфликт разгорелся достаточно сильно и прямые контакты сторон невозможны. Но даже если конфликтующие стороны и способны самостоятельно обсуждать проблему, при достаточной поляризации подходов участников помощь посредника может быть полезна. Иногда на чисто психологическом уровне предложение отвергается только потому, что оно выдвинуто противоположной стороной. То же самое предложение, исходящее от нейтральной стороны или посредника, может быть с легкостью принято.

2. Обращаясь к посреднику, необходимо достаточно полно изложить суть проблемы. Если по каким-либо причинам полная информация не может быть предоставлена посреднику, необходимо заранее обсудить с ним и совместно решить, может ли он в этих условиях успешно осуществлять посреднические функции.

3. В задачи посредника не должно входить рассмотрение вопроса о том, кто прав или виноват в конфликте. Этим можно лишь усугубить дело. Принцип Гиппократа "не навреди" с полным правом относится и к посреднику. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из конфликта. При этом он выступает лишь в качестве «советчика». Посредник не может настаивать на принятии своих рекомендаций. Стороны их могут отклонить даже без объяснений причин, хотя по возможности желательно такие объяснения давать.

4. Не стоит рассматривать посредника как некоего волшебника, который придет и решит все проблемы. Эти ожидания могут не оправдаться, а крушение надежд приводит обычно к весьма пессимистическим настроениям. Посредник -- лишь помощник, и он не может принимать решения за участников конфликта.

5. Как правило, на переговорах нет одного наиболее эффективного средства. Именно сочетания различных процедур и методов позволяют найти оптимальное решение. Использование каких-либо посреднических процедур, успешно примененных в одном случае, может оказаться не только неэффективным, но даже и деструктивным в другом. Поэтому нужна квалификация посредника, который хорошо может оценить обстановку и порекомендовать набор тех или иных методов.

6. Психологический аспект ведения деловых переговоров

6.1 Психологические механизмы переговорного процесса

Выделяют следующие психологические механизмы:

· согласование целей и интересов;

· стремление к взаимному доверию сторон;

· обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.

Согласование целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться.

Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.

Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:

· ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;

· хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;

· уважительное отношение к оппоненту;

· открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;

· способность к корректировке своих целей.

Поиск точек соприкосновения и выработка общей цели положительно влияют на нормализацию взаимоотношений оппонентов, ведут к спокойному, рациональному, а, следовательно, продуктивному разрешению конфликта. Попытки согласования целей и интересов в два раза чаще приводят к нормализации отношений сторон, чем при отсутствии таких попыток.

Стремление к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен доверие представляет собой единство восприятия другого человека и отношения к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек говорит другому, что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой может поступить в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе и поэтому он так к нему относится.

Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком-либо доверии сторон. Противодействие, негативные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать только недоверие и ожидание опасности. Но если стороны согласились на переговоры, значит противоборство прекращено, пусть временно. Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, т. е. при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Конечно, стороны рискуют, будучи вынужденными доверять недавнему противнику. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия способствуют развитию взаимного доверия. Многие специалисты считают доверие ключевым в переговорах. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.

Обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. В ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Важное значение имеет власть одной стороны по отношению к власти другой стороны, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого. Иногда власть рассматривается как ранг оппонента. Власть определяет возможности влияния на другого.

Существенное влияние на баланс сил оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности воспринимаются. В переговорах часто важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она оценивается другой стороной. Поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое, а кажущееся положение вещей.

В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако благодаря сохранению баланса власти и идут переговоры. Если же одна из сторон резко усилит свою власть, то оппонент или берет тайм-аут, или прекращает переговоры. Возможно также возобновление конфликтных действий.

6.2 Психологические условия успеха на переговорах

Существует ряд психологических условий, которые повышают шансы на успех при решении проблемы посредством диалога.

1. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор. Хотя некоторые специалисты считают, что личностные особенности участников незначительно влияют на результативность переговоров, большинство ученых придерживается иной точки зрения. Основываясь на исследованиях, они приходят к следующим выводам относительно роли личностных факторов на переговорах:

· чем яснее определение ролей в ситуации переговоров, тем меньше влияние личностных факторов на их ход;

· чем более неопределенны намерения оппонента, тем большее влияние оказывают личностные факторы на переговоры;

· в сложной ситуации наибольшее значение имеют те ее параметры, которые воздействуют на процессы восприятия участников переговоров или легко поддаются объяснению;

· чем выше уровень переговоров и чем самостоятельнее участники при принятии решения, тем большее значение имеет личностный фактор.

Среди личностных качеств и свойств, способствующих конструктивному проведению переговоров, обычно называют:

· высокие моральные качества,

· точность,

· терпение,

· ровный характер,

· развитые способности,

· нервно-психическую устойчивость,

· толерантность,

· нестандартное мышление,

· решительность,

· общий кругозор,

· скромность,

· профессионализм и корпоративное чувство,

· соотношение эмоциональной и мыслительной сфер,

· владение приёмами риторики.

Другим аспектом личностного фактора является умение участника переговоров учитывать личностные особенности противоположной стороны.

Ф. Бэкон писал в эссе «О переговорах»: Если вам предстоит работать с каким-либо человеком, вы должны узнать: либо его характер и пристрастия - чтобы им командовать; либо слабости и недостатки - чтобы напугать его; либо близких ему людей - чтобы им управлять.

Имея дело с умными людьми, нужно вникать в произносимые ими речи. Говорить им следует как можно меньше - и как раз то, чего они меньше всего ожидают. Ведя сложные переговоры, не старайтесь сеять и жать одновременно; медленно подготавливайте почву, и плоды постепенно созреют.

Знание личностных особенностей оппонента и их учет в ходе переговоров позволяют прогнозировать вероятный характер взаимодействия с ним.

2. От деятельности посредника во многом зависит успех переговорного процесса. Это особенно важно, когда посредник имеет дело с длительным сложным конфликтом.

3. Мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола. При переговорах в однополой паре (мужчина - мужчина) они меньше удовлетворены собой и процессом, но зато более удовлетворены достигнутыми соглашениями.

4. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера, его стиля ведения переговоров.

5. Социально-психологическая эффективность переговоров различается в диадах и триадах. Это обусловлено различными социально-психологическими характеристиками таких типов взаимодействия. Переговорный процесс в диаде характеризуется меньшей устойчивостью и большей неопределенностью ожидаемых результатов по сравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. В диадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров на эмоциональные аспекты взаимодействия.

6. В диадах эффективнее, чем в триадах, проходят переговоры, затрагивающие личные интересы оппонентов. В триадах эффективнее переговоры на более абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет прислушиваться к логике партнера.

7. Когда необходимо вести переговоры со всей группой, которая является оппонентом в конфликте, лучше вести диалог не со всеми, а только с представителями. В отличие от рядовых членов представители групп на переговорах не демонстрируют поляризации, а результат является компромиссом между исходными позициями.

8. Усиление контроля общения, в том числе невербального, позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия.

9. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее. Но иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ. Во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время конфликта. Поэтому жесткость уменьшает шансы на соглашение.

10. Наличие внешней угрозы для одного из оппонентов повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.

11. С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применить насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами.

12. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах:

· между сторонами до конфликта сложились прочные отношения и им легче договориться;

· стороны связаны перспективами совместного будущего, которые рассматриваются как важные.

13. Результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т. е. от проблемы обсуждения. Чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимее для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию.

14. Важным фактором, влияющим на успех переговоров, является время. Как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решения экспромтом и совершает больше ошибок.

15. Если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится, полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведение консультаций, например, внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимает уровень напряженности, делает людей более уступчивыми. Другим вариантом выхода из намечающегося тупика может быть предложение отложить вопрос на более позднее время, после того как остальные проблемы будут решены.

7. Умение убеждать

Что такое убеждение? Когда человек не согласен с нами, а мы склоняем его на свою точку зрения посредством аргументации - это убеждение. Но слово «убежден» предполагает, что «убежденный» изменит свое поведение как следствие своего «убеждения». «Я тебя убедил?!» - спрашиваем мы. Мы же не ждем в ответ «Ну, да...», мы ожидаем «Да! Похоже, ты прав!». Это придает нам уверенности, что наш разговор не останется лишь словами. А когда клиент убежден, то ему «это зачем-то нужно», что-то его будет поддерживать в процессе выполнения договоренностей. В основе убеждения оппонента лежит удовлетворение его личного интереса.

С другой стороны, процесс убеждения принципиально отличается от дискуссии (обе стороны анализируют непонятную им обоим информацию) и спора (я доказываю свою правоту через аргументы и логику).

Процессу убеждения присущи два компонента:

· логика (этим занимается риторика);

· эмоция (этим занимается коммуникация).

«Перекос» в логическую аргументацию уменьшает количество «наших» клиентов.

Так как клиент - «тоже человек», то, давно известно: чем сильнее эмоция в коммуникациях между двумя людьми, тем выше для клиента значимость и самих переговоров, и результатов, и оппонента «по ту сторону стола», то есть нас. Как правило, «перекос» в логическую аргументацию происходит у людей с техническим образованием, «технарей». Они весьма компетентны в информации, но нравиться окружающим им сложнее, чем «рассуждать логически».

«Перекос» в эмоции уменьшает результативность переговоров. Хорошие отношения легко даются «гуманитариям», которые с трудом договариваются об измеримых параметрах: цене, сроках, логистике и т.п. Процесс переговоров быстро превращается в процесс «установления и развития отношений», когда результат переговоров переходит в сферу ожидаемого будущего. Кроме того, «гуманитарии» легко переступают грань манипуляции другим человеком в переговорах, иногда даже сами того не замечая.

Основой убеждения выступает эмоциональный компонент - личностное отношение клиента к тому, в чем мы стараемся его убедить. И именно вследствие доминанты эмоции в процессе убеждения переговорщиками часто пропускается вторая обязательная компонента процесса убеждения - логика.

Выделяют четыре вида убеждающего воздействия

1. информирование;

2. разъяснение;

3. доказательство;

4. опровержение.

1. Информирование. Оппоненту предоставляется отсутствующая у него информация. Как правило, подбирается таким образом, чтобы оппонент принял нашу точку зрения как путь к желаемому будущему;

2. Разъяснение. Построено на усилении детализации и возможно когда:

· мы более информированы в обсуждаемой проблематике, более компетентны в знаниях;

· у нас более выражена способность точно подавать информацию и у оппонента появляется ощущение, что мы более компетентны.

3. Доказательство:

· Прямое. Применяется в открытых переговорах: сначала выдвигаем доказываемое положение, затем аргументируем через цепочку логических доказательств. Основа убеждения - непротиворечивые и законченные логические формулировки («ясность доказательства»);

· Косвенное. Доказательство состоятельности своей точки зрения через систему взаимосвязанных средних и слабых аргументов. Часто привлекаются аналогии, отсылающие к другому, вне поля переговоров, опыту: «так же как...», «это похоже на...». Допущения: «как вы смотрите на...», «а что будет, если...», «я думаю, что так будет лучше.... Больший акцент на эмоциональную сторону переговоров и «перегрузку» объемом информации;

· Разделительное (методом исключения). Последовательно критикуются все варианты развития событий, кроме своего («правильного»). Но! Дает положительный результат только тогда, когда сочетает прямое и косвенное доказательства. Кроме того, поскольку процесс переговоров в этом случае самый долгий (раскритиковать несколько подходов, сочетать прямые и косвенные доказательства), то повышаются требования к эмоциональной компоненте переговоров - мало кто из клиентов сможет долго слушать, как во многом он был не прав.

4. Опровержение. Сообщение, доказывающее ложность или неверность высказываемого положения. Такой способ убеждения применяется избирательно, только тогда, когда ни один из вариантов нас не устраивает. Сложность в том, чтобы удержать оппонента в процессе переговоров, когда нет их позитивного завершения. Здесь положительные эмоции в переговорах важны как нигде.

Убеждающее воздействие на партнеров по деловому общению достигается с помощью аргументации.

Аргументация -- это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком.

Виды аргументации:

· теоретическая, к которой относятся научные положения, концепции и т.д.;

· практическая, которая включает конкретные факты, цифры, статистические данные.

В структуру аргументации входят:

· тезис;

· аргументы;

· демонстрация.

Тезис - положение, истинность которого должна быть доказана

Тезис - это способ описания позиции, те элементы, из которых позиция состоит. Например: «Мы здесь, так как надеемся найти точки соприкосновения наших интересов для получения взаимной выгоды». Все это высказывание - позиция. Тезисы позиции: «мы надеемся», «точки соприкосновения», учет «интересов», «взаимная выгода». Еще пример: «Я считаю, что в начале переговоров было бы хорошо договориться о регламенте переговоров». Здесь «регламент переговоров» - тезис.

Требования к тезису

· Тезис остается прежним (иначе возникает ошибка «подмены тезиса») в ходе переговоров.

· Тезис при обсуждении должен основываться на фактах (иначе мы получим «деструктивное обсуждение», «скатимся» в эмоции).

· Тезис нужно формулировать ясно и четко - от этого будет зависеть и последующая прозрачность аргументации. При неточных формулировках тезиса (и аргументов) мы рискуем, по-разному воспринимая позиции друг друга, незаметно увеличить «поле войны».

Доказательством тезиса служат аргументы.

Аргумент - логический довод, служащий основанием доказательства

Аргументы приводят, чтобы обосновать свою точку зрения. Это доводы в поддержку истинности тезиса (нашего суждения).

Истинность тезиса - доказательство его права на существование с нашей точки зрения. Мы хотим, чтобы оппонент принял нашу точку зрения через принятие аргументации.

Аргументы, чтобы они были убедительными, должны отвечать следующим требованиям.

Истинность аргументов

В качестве аргументов могут выступать только такие сведения, истинность которых была доказана или они вообще ни у кого не вызывают сомнения. Истинность аргументов важна потому, что они выполняют роль базиса, на котором строится все доказательство.

Автономность аргументов

Аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса, иначе сам аргумент надо будет доказывать. Поэтому, прежде чем доказывать тезис, следует проверить аргументы.

Непротиворечивость аргументов

Приводимые аргументы не должны противоречить друг другу. Поэтому при подготовке к переговорам следует тщательным образом проверить все заранее заготовленные аргументы на предмет их непротиворечивости.

Достаточность аргументов

Требование достаточности аргументов определяется тем, что аргументы в своей совокупности должны быть такими, чтобы на их основе строился доказываемый тезис.

Аргументы различаются и по степени воздействия на человека:

1. сильные аргументы;

2. слабые аргументы;

3. несостоятельные аргументы.

Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

1. Сильные аргументы не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Среди них различают следующие:

· точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них;

· законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;

· экспериментально проверенные выводы;

· заключения экспертов;

· показания свидетелей и очевидцев событий;

· статистическая информация, если ее сбор, обработка и анализ сделаны профессиональными специалистами.

Из имеющегося перечня сильных аргументов всегда можно выделить самый сильный аргумент для конкретной ситуации делового общения.

2. Слабые аргументы вызывают сомнения оппонентов. К ним относятся:

· умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;

· уловки и суждения, построенные на алогизмах;

· ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные оппонентам;

· приемы, построенные на аналогии, и непоказательные примеры;

· доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;

· тенденциозно подобранные афоризмы и изречения;

· доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений и ощущений;

· выводы из неполных статистических данных.

3. Несостоятельные аргументы неэтично использовать в процессе переговоров. В подобной ситуации необходимо разоблачить, дискредитировать оппонента, применившего их:

· суждения на основе подтасованных фактов;

· ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

· потерявшие силу решения;

· домыслы, догадки, предположения и измышления;

· доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

· выводы, сделанные на основе фиктивных документов;

· ложные заявления и показания;

· подлог и фальсификация предмета спора.

Не количество аргументов решает исход дела, а их убедительность и надежность. При этом следует иметь в виду, что один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (или слабость) аргументов должна определяться с точки зрения лица, принимающего решение.

Демонстрация -- логическая связь между тезисом и аргументом

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших правил:

· следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными терминами; говорите правду; если вы не уверены, что информация правдива, не используйте ее, пока не проверите;

· темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;

· аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику. Воздерживайтесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вами;

· следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы -- наглядными; если вы приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого вы берете свои сведения и аргументы.

Но как правильно оценить, какие из аргументов сильные, а какие надо отбросить? Существует несколько критериев оценки аргументов:

1. Хорошие аргументы должны основываться на фактах. Поэтому из списка своих доводов сразу можно исключить те, которые вы не можете подкрепить фактическими данными.

2. Ваши аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу. Если это не так, отбросьте их.

3. Ваши аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны и своевременны для них.

Позиция - это сумма тезисов (наша точка зрения), которые мы аргументируем.

Требования, которые предъявляются к аргументам

· Аргументы должны соответствовать действительности.

· Аргументы должны быть сформулированы однозначно (неточность в аргументации - свидетельство или некомпетентности оппонента или его стремления манипулировать ходом переговоров).

· Аргументы не должны противоречить тезису или друг другу. Чем проще цепь логических рассуждений, тем проще клиенту понять, проанализировать и следовать конструктивному обсуждению (с обратной стороны, излишнее усложнение аргументов приведет к сомнениям, затягивающим и усложняющим ход переговоров).

Логика предъявления аргументов:

· Если эмоционально-оценочная установка клиента на переговоры не известна, то сильные аргументы располагаем вначале переговоров (цель: привлечь внимание оппонента и отказаться его от возможных попыток манипуляций), а в конце используем самый сильный (цель: усилить свою позицию непосредственно перед закрытием переговоров).

· Если исходная установка клиента позитивная или нейтральная, то начинать переговоры и заканчивать полезно сильными аргументами.

· Если исходная установка клиента негативная, то начинать лучше с сильных аргументов и стараться побудить клиента как можно быстрее перейти к принятию решений, используя в конце самый сильный аргумент.

Таким образом, использование в деловом общении вообще и в переговорах - в частности слабых и несостоятельных аргументов не допустимо.

«Поле аргументации»

«Поле аргументации» - это «шахматная доска переговоров», включает в себя обязательные элементы убеждающего воздействия: спорное/оспариваемое одной из сторон положение (позиция), выдвигаемый тезис/элемент позиции, аргументы. Это стабильные элементы убеждения в переговорах. Они присутствуют на «доске переговоров» всегда.

Кроме того, есть важный ситуативный элемент убеждения в переговорах - правила ведения переговоров (регламент).

Если обе стороны договариваются соблюдать список правил в переговорах (он может быть разным по величине и по содержанию, от «давайте воздержимся от критики позиций друг друга» до «давайте воздержимся от метания дротиков друг в друга»), то возможность использовать дополнительные элементы для убеждения клиента ограничиваются очерченным коридором возможностей.

С другой стороны, при отсутствии такого «коридора», вопрос лишь времени, когда одна из сторон решит, что ограничений по процессу/ходу переговоров нет и, следовательно, «все правила хороши» для достижения собственного результата (как правило, в ущерб общим интересам).

Правила ведения переговоров

1. Ситуации, где нет переговоров

· При полном совпадении полей аргументации и отсутствии различающихся элементов переговоры превращаются в терминологические, уточняющие; а в тезисах каждая из сторон формулирует одни и те же позиции, но только разными понятиями.

· При полной нестыковке полей аргументации, когда нет ни одного общего элемента, конструктивные переговоры вообще невозможны, так как в нем отсутствуют общее положение и общие правила ведения переговоров.

2. Ситуации, где есть переговоры

· Рациональные и конструктивные переговоры возможны тогда, когда соотношение полей аргументации характеризуются наличием как общих, так и различных частей. Поэтому вначале переговоров (еще лучше - до начала переговоров) необходимо определиться: есть ли зоны совпадения интересов, есть ли зоны расхождения интересов и «простроить» систему позиция-тезисы-аргументы.

Мы сами усложняем ход переговоров, неправильно формулируя свои позиции, тезисы и аргументы или сознательно «стараемся взять больше», манипулируя клиентом в ходе переговоров.

Если вы хотя бы попробуете учесть приведенные правила, то на собственном опыте убедитесь, что нужные нам убеждения оппонента могут быть сформированы не только с помощью сложных конструкций и схем. В большинстве переговоров достаточно лишь излагать свою точку зрения - просто, и логично - и побуждать клиента следовать тем же правилам.

8. Национальные стили ведения переговоров

Что представляет собой национальный стиль ведения переговоров? Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, политическое и государственное устройство. Всё это оказывает влияние на процесс ведения переговоров. Выделяют три группы характеристик, или параметров, национального стиля: