Конфликты как функциональные и дисфункциональные процессы в деятельности фирмы

Стиль конфликтного поведения

Уровень общительности

Самоконтроль в общении

(коммуникативный контроль)

1

Сотрудничество

Компромисс

Высокий уровень

Средний уровень

Чрезмерно общителен, способен на сотрудничество, компромисс; искренен, но не сдержан в эмоциональных проявлениях

2

Соперничество

Средний уровень

Низкий уровень

Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»

3

Сотрудничество

Нормальная коммуника-бельность

Высокий уровень

В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации

4

Избегание

Низкий уровень

Высокий уровень

Необщителен, избегает конфликтов, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации

5

Сотрудничество

Компромисс

Нормальная коммуника-бельность

Высокий уровень

В меру общителен, способен к сотрудничеству и компромиссу, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации

6

Компромисс

Избегание

Средний уровень

Средний уровень

Весьма общителен, склонен к поиску компромисса или избегает конфликты, не всегда сдержен в эмоциональных проявлениях

7

Приспособление

Низкий уровень

Высокий уровень

Необщительный в конфликтной ситуации старается приспособиться; гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации

8

Сотрудничество

Нормальная коммуника-бельность

Высокий уровень

В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации.

9

Соперничество

Средний уровень

Низкий уровень

Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»

10

Компромисс

Избегание

Высокий уровень

Высокий уровень

Чрезмерно общительный, находит компромисс или избегает конфликта, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации

11

Компромисс

Избегание

Высокий уровень

Средний уровень

Чрезмерно общителен, находит компромисс или избегает конфликта, не всегда сдержен в эмоциях

12

Соперничество

Средний уровень

Низкий уровень

Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»

13

Сотрудничество

Низкий уровень

Средний уровень

Не общительный, способен к сотрудничеству в конфликтной ситуации; не сдержен в эмоциональных проявлениях

14

Соперничество

Высокий уровень

Низкий уровень

Чрезмерно общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»

15

Избегание компромисс

Низкий уровень

Высокий уровень

Не общительный, избегает конфликтов или идет на компромисс; гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации

Анализируя полученные в результате диагностики показатели, мы приходим к выводу, что 4 респондента обладают высоким уровнем общительности - эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 7 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 4 человека отличатся низким уровнем общительности - они замкнуты, предпочитают одиночество.



Рисунок 3 - Уровень общительности в группе

Рассматривая уровень самоконтроля в общении, мы приходим к выводу, что большинство сотрудников компании (7 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. Четыре человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У четырех инженеров выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении».

Рисунок 4 - Уровень коммуникативного котроля в группе

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, мы выявили, что 7 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Три человека из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.

Соперничество в конфликте характерно для трех сотрудников, а пять человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, 4 человека из них способны пойти на компромисс.

Таким образом, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Последним этапом нашего исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в транспортной компании, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

Вопросы интервью:

1. Возникали у Вас конфликты с коллегами по работе?

2. Возникали у Вас конфликты с клиентами?

3. Возникали у Вас конфликты с руководителями?

2. Какие были причины конфликтов?

3. В чем выражалась конфликтная ситуация?

4. Как она разрешилась?

5. Какие пути разрешения конфликтных ситуаций вы считаете оптимальными?

6. Каким образом, на Ваш взгляд, можно предотвратить конфликты в компании?

Результаты интервью

Данные интервью свидетельствуют о том, что 40 % конфликтных ситуаций в транспортной компании «Ньюпорт Трейдинг» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

Рисунок 5 - Результаты интервью

Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»

Таблица 4 - Результаты интервью

Типичные конфликтные ситуации	Причины конфликтных ситуаций	Пути разрешения конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации с коллегами.	1. Несовпадение взглядов; 2. Психологическая несовместимость 3. Личные взаимоотношения; 4. Распределение обязанностей по работе; 5. Борьба за первенство (лидерство) в коллективе.	1. Строго выполнять свои обязанности 2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться; 3. Не поддаваться на эмоциональные провокации; не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека); 4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте; 5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие. 6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)
2. Конфликты с руководителем	1. Невыполнение требований руководителя 2. Несовместимость взглядов на проблему и ее решение	1. Разъяснение руководителем требований к работе 2. Своевременно и качественно выполнять свою работу 3. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации - поиск альтернативных путей решения проблемы 4. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
3. Конфликты с клиентами	1. Невыполнение обязательств перед клиентом 2. Доставка продукции значительно позже установленного срока 3. Несовместимость общения. «Трудные» клиенты: «паровой каток, «жалобщик» и пр. 4. Менеджер не предоставляет точную информацию клиенту.	1. Придерживаться этических, моральных норм поведение 2. Угождение клиенту не во вред себе, компании. 3. Усилить самоконтроль в общении 3.Знание правовых норм, условий договора и пр. 2. Найти компромисс - выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги; 3. Придерживаясь норм морали и этики доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств.

Проанализируем конкретные конфликтные ситуации, возникающие в ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»:

Ситуация 1.

Заказ, доставленный клиенту, не полностью сформирован, требования заказчика не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с водителем, предъявляя ему свои претензии. В данной ситуации нет вины водителя. Не полная комплектация заказа может произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно водитель, являясь посредником между менеджером ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» и клиентом. Водитель звонит менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку заказчику недостающего товара. При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и водителю необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.

Ситуация 2.

Документация на заказ, доставленный заказчику, не соответствует стандартам (отсутствуют подписи, печать, надлежащие документы). В данной ситуации также клиент предъявляет претензии непосредственно водителю, как лицу компании. Водитель решает конфликтную ситуации через менеджера. Менеджеру необходимо извиниться перед клиентом за свою оплошность, отстоять честь компании, оперативно исправить ошибки в документации и незамедлительно доставить их заказчику.

Ситуация 3.

Нередко в ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» поступают жалобы заказчика на водителя, например, водитель грубо обращается с заказчиком, доставил товар значительно позже назначенного срока и пр. Менеджер компании должен принести свои извинения клиенту, разобраться в возникшей ситуации, выяснить причины неадекватного поведения водителя, найти компромисс в возникшей ситуацией с заказчиком (предоставление скидки на услуги и пр.). В данной ситуации менеджеру и руководству ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» следует досконально разобраться в причинах конфликта и принять решение, угодить клиенту не во вред компании. Так, например, не стоит обещать выплатить неустойку заказчику, если заказ не был доставлен в срок не по вине сотрудников компании ( менеджеров, логистиков, водителя), а ввиду непредвиденных обстоятельств, или по вине самого заказчика (например, заказчик указал неточный адрес). Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтных ситуаций возникает на пустом месте, как правило вследствие того, что заказчик относится к разряду «трудных» клиентов. Таких заказчиков ничего никогда не устраивает. Например, «паровой каток» может сам открыто хамить водителя, тем самым, провоцируя его на грубость, «жалобщик» из-за минимального опоздания (10-20 мин) по причине «пробок» на дороге может превратить данную ситуацию в трагедию и атаковать претензиями менеджера транспортной компании. Поэтому руководству ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» не стоит незамедлительно увольнять водителя-грубияна, не стоит брать проблемы «трудного» клиента на себя, найти компромисс, объяснить водителю его позицию в общении с такого рода клиентами. Также с водителями и менеджерами наобходимо проводить психологические тренинги решения конфликтных ситуаций с «трудными» клиентами.

Ситуация 4.

В ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» нередко возникают конфликтные ситуации с поставщиками. Поставщики компьютерного оборудованию предъявляют транспортной компании претензии по поводу несвоевременной доставки заказа, неправильного оформления документов и пр. В данной ситуации важно не уронить престиж транспортной компании и сохранить поставщика. Поэтому необходимо стремиться к сотрудничеству и нахождению компромисса в общении с поставщиком: принести извинения, незамедлительно исправить недочеты, предоставить скидку на услуги.

Иногда причиной несвоевременной доставки заказа являются жесткие временные рамки, установленные поставщиком. В данной ситуации менеджеру ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» нужно объяснить поставщику, что в установленный срок доставка невозможна по объективным причинам и предложить свои условия.

Ситуация 5.

Конфликтные ситуации часто возникают между водителями и менеджерами компании. Например, водители недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации менеджерам компании необходимо тщательно планировать маршрут водителей, равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Менеджер компании должен также разъяснить водителю особенности сезонной загруженности. Так в определенно время заказов у компании очень много, но бывают и периоды, когда заказов практически нет.

Для водителей ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п. Данные вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу водителей с руководством.

Таким образом, в процессе исследования мы определили основные условия решения конфликтных ситуаций в организации:

1. Строго выполнять свои обязанности по работе;

2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

3. Не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);

4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте;

5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.

6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)

7. Разъяснение руководителем требований к работе.

8. Своевременно и качественно выполнять свою работу

9. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации - поиск альтернативных путей решения проблемы

10. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

11. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.

12. Не поддаваться на эмоциональные провокации;

13. Всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

Также, на наш взгляд, руководителю не допустимо:

- скрывать какую-либо деловую информацию от своих подчиненных;

- высказывать особое расположение к кому-либо из подчиненных;

- недооценивать профессионализм своих коллег.

4.3 Пути достижения решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»

Результаты эмпирического исследования показали, что в 20 % инженеров в команде являются склонными к конфликтному поведению и в конфликтной ситуации предпочитают соперничество. Также, было выявлено, что в компании периодически возникают конфликтные ситуации в трудовом коллективе, в общении с руководителем и в общении с клиентами.

С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.

Цель создания психологической службы в транспортной компании - снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.

Основные задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.

Если в работающем коллективе выделяется сотрудник, который провоцирует конфликты, выступает в процессе конфликта активным «борцом за справедливость», а также испытывает определенное удовлетворение от того, что возник конфликт и усиливается напряженность в коллективе, рекомендуются следующие способы управления конфликтным сотрудником.

Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конкретную пользу конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с присутствием данного работника в своем коллективе.

Организация эффективного «тандема». Эффективным в практике управления показал себя прием, при котором в паре с конфликтным работником руководитель ставит сотрудника, обладающего противоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью -- и который искренне ценит деловые качества, имеющиеся у конфликтного человека.

Воспитательная работа. С конфликтным сотрудником, если он является ценным в содержательном плане, руководитель должен проводить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.

Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрицательные последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно превосходят «удельный вес» позитивных результатов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конфликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения.

Психологические особенности конфликтного человека таковы, что часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Психологически ему значительно проще обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуникативного самоконтроля и сдержанности.

Первое, что необходимо психологу компании посоветовать такому человеку, -- это обратить всю мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вызывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я ни появлялся?»

Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии -- самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?

Сотрудникам транспортной компании необходимо разъяснить правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Что следует делать и что не следует делать в конфликтной ситуации? Следует делать...

· Сохранять самоконтроль и сдержанность.

· Предоставлять партнеру «выпустить пар».

· Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».

· Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.

· Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.

· Стараться держаться на равных.

· Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.

· Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта.

· Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.

Не следует делать...

· Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично.

· Не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.

· Не демонстрировать свое превосходство.

· Не обвинять.

· Не игнорировать интересы клиентов.

· Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.

· Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не преувеличивать свои собственные заслуги. Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.

· Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий. Не ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны».

Для снижения конфликтных ситуаций в общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

1) Деловая беседа с клиентом.

· Приемы захвата внимания.

· Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?

· Как установить хороший контакт с клиентом?

· Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.

· Как избежать начала, заводящего беседу в тупик.

2) Анализ потребностей.

· Как выяснить мотивы клиента, принятия решения.

· Как мотивировать клиента к покупке?

· Техника постановки вопросов, виды вопросов.

· Почему Вы должны задавать вопросы? Умение активно и внимательно слушать.

· Контролируемый диалог.

· Потеря информации.

· Правила эффективного восприятия.

3) Технологии ответов на возражения.

· Значение возражений.

· Что скрывается за возражением?

· Самое важное при ответе на возражение.

· Аргументы в защиту цены.

· Сопоставление цены и ценности.

4) Принципы клиент - ориентированной организации.

· 10 принципов клиент - ориентированной организации применительно к Вашей компании.

· Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

5). Психологическая подготовка к работе с клиентом.

· Приемы саморегуляции.

· Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)

· Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с потенциальным клиентом.

Самым эффективным методом управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых технологий, например:

Игра «Общий ресурс» - цель игры - обеспечить участникам условия, дающие возможность опробовать в конфликтной ситуации различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.

Игра «Конфликт понимания» - предназначена для моделирования и изучения ситуаций соотнесения внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания в учебных коммуникациях или при передаче управленческих решений для исполнения.

Игра «Экстериоризация внутреннего конфликта» - процедура предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий.

Таким образом, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, транспортная компания ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.

Заключение

Любой конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами (отдельными людьми или группами людей), в результате чего они не могут нормально удовлетворять свои потребности. В основе конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений и т.п.

Конфликты имеют самые неблагоприятные последствия для делового общения. Это неудовлетворенность людей, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда, отсутствие желания работать и сотрудничать в будущем, формирование образа врага, сворачивание общения и взаимодействия с конфликтующей стороной и увеличение враждебности, стремление к победе любой ценой вместо действительного разрешения проблемы. Поэтому любой конфликт крайне нежелателен, и его не следует допускать, а уж если он возник, нужно уметь его разрешить.

Для разрешения конфликта необходимо отнести его к тому или иному типу конфликтов. Только после этого его можно правильно разрешить.

Подводя итог, надо отметить, что любой конфликт - это всего лишь эпизод, малая часть нашей жизни. И не стоит преувеличивать его значение.

Список литературы

1. Анцупов А.Я., Прошанов С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход. - М., 1999.

2. Вебер М. «Избранные произведения», - М.: Просвещение, 1990.

3. Веренко И.С. Конфликтология, - М.: Swiss,1990.

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М., 1996.

5. Гришина Н.В. Психология конфликта. - М., 1996.

6. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта//Социологические исследования, 1994, № 5, с. 144.

7. Дмитриев А А., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликта. - М., 1993.